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 Superando as expectativas dos clientes

Neste módulo serão criadas condições para que você desenvolva

competências para:

o Identificar os diferentes níveis de satisfação do cliente.

o Avaliar os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.
o Compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no
atendimento de situações e clientes difíceis.
o Avaliar o poder de competitividade de sua empresa.
o Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou
encantamento do cliente.
o Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes de perfis
distintos.
o Reconhecer que a oferta de serviços e de itens adicionais pode interferir no
grau de satisfação do cliente e gerar diferencial competitivo.
o Refletir sobre a importância de possuir um comportamento flexível e
assertivo.
o Perceber a importância e efetividade do comportamento assertivo no
atendimento ao cliente.
o Analisar a possibilidade de agregar valor ao produto ou serviço sem
nenhum custo ou com um custo irrelevante.
o Reconhecer a importância do comportamento assertivo no atendimento.
o Identificar diferentes perfis psicológicos dos clientes e quais as formas mais
adequadas de atendê-los.
Estamos iniciando mais um módulo! Você já está preparado? Lembra-se do
que foi falado no Módulo anterior? É sempre bom relembrar alguns
conceitos, pois eles serão requisitados em todo o curso. Clique no link
abaixo e responda algumas perguntas referentes aos conceitos já estudados.

1- Qual a diferença entre Tratamento e Atendimento?

( ) Tratamento é o que esperamos receber de uma empresa e Atendimento é

o que a empresa oferece no momento da venda.
(X) Tratamento refere-se à cordialidade e gentileza que esperamos receber
dos funcionários de qualquer empresa e Atendimento diz respeito ao nosso
julgamento de valor como um todo.
( ) Atendimento refere-se a cordialidade e gentileza que esperamos receber
dos funcionários de qualquer empresa e Tratamento diz respeito ao nosso
julgamento de valor como um todo.
( ) Atendimento trata-se da maneira como fomos recebidos pelos

Atendimento ao Cliente 2
 funcionários e Tratamento refere-se ao ambiente limpo e agradável da
empresa.

2- O que compreendemos como Momento da Verdade?

( ) O Momento da Verdade ocorre exclusivamente na hora do atendimento. (

) Momento da Verdade ocorre somente quando o cliente adquire um produto
da empresa. ( ) Momento da Verdade é quando a empresa supera as
expectativas do cliente. (X) Momento da Verdade simboliza cada um dos
momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente.

3- Vamos agora relembrar os sete pecados do atendimento:

( ) Má vontade, apatia, frieza, desdém, robotismo, desapego às normas e

jogo-de-responsabilidades. ( ) Apatia, desdém, frieza, boa vontade,
robotismo, demasiado apego às normas e jogo-de-responsabilidades. ( )
Jogo-de-responsabilidades, demasiado apego às normas, apatia, desdém,
frieza e má vontade. (X) Frieza, má vontade, apatia, robotismo, desdém,
demasiado apego às normas e jogo-de-responsabilidades. Agora que você já
relembrou os temas abordados no Módulo 2 está preparado para avançar.
Neste terceiro Módulo você conhecerá como a percepção e a expectativa do
cliente interferem na avaliação da empresa. Irá também, explorar as
múltiplas possibilidades de gerar maior satisfação do cliente, através do
conceito de valor agregado; aprender a lidar adequadamente em situações
difíceis e descobrir a importância do comportamento assertivo durante o
atendimento. Faça uma reflexão sobre a frase de Peter Drucker:

“Não se limite a se preparar para o amanhã. Procure também

descartar-se daquilo que já não faz mais sentido, que não é produtivo,
que não contribui para os objetivos”.

Bons Estudos! Antes de avançar para a próxima unidade verifique se

você:

o Lembra os conteúdos que serão desenvolvidos no módulo.

o Lembra as competências a serem desenvolvidas neste módulo. Caso você
tenha dúvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para avançar com
mais segurança. Dando continuidade ao trabalho, conversei com todos os
empresários da vila. Uma questão me chamou a atenção: nenhum deles
falava sobre satisfação de clientes. Podemos entender o mecanismo que gera
a satisfação do cliente através da relação entre a percepção e a expectativa.
A Fórmula da Satisfação

A fórmula da satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu de

fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa).
o Quanto maior for a expectativa, menor é a possibilidade de satisfação e
encantamento.

Atendimento ao Cliente 3
 o Quanto menor for a expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e
encantamento. Para melhor ilustrar a Fórmula de Satisfação, relatarei uma
experiência pessoal. Certo dia fui visitar um de meus clientes no escritório
para levar algumas opções de pacotes turísticos para suas férias. Quando saí
do escritório, já estava no final do expediente e resolvi sentar em um
barzinho para tomar uma cerveja. Sentei-me e logo apareceu o garçom para
me atender. Perguntou o que eu desejava e prontamente procurou me dar o
atendimento costumeiro local.
Trouxe a cerveja bem gelada, dentro de um isopor (embalagem térmica),
com copos recém tirados da geladeira e um pratinho com amendoins.

Com essa história podemos perceber algumas definições que fazem parte da
fórmula de satisfação do cliente.

o Atendimento: o básico esperado

o Satisfação: o desejado
o Encantamento: o que surpreende Exercício de fixação - Analise esta
situação com cuidado e faça um X na coluna que, no seu entendimento,
melhor defina os principais itens do atendimento oferecido pelo barzinho. A
cerveja gelada, por exemplo, era o bá sico esperado? O desejado? Ou o que
surpreendeu o cliente? EXERCÍCIO

Atendimento O básico esperado Satisfação O desejado Encantamento O que

surpreende Cerveja Isopor Copos tirados do congelador Pratinho com
amendoins Depois que o aluno preencher a tabela, deve aparecer a seguinte
mensagem: Não existem respostas certas. Alguns clientes, mais exigentes,
tendem a classificar a maioria dos itens como atendimento (básico
esperado). Outros, menos exigentes, se encantam fácil com os copos gelados
e com os amendoins. Portanto, procure conhecer os seus clientes!

"Faça aquele esforço extra. Faça as pequenas coisas. Segure as portas para
as pessoas e carregue as compras delas até o carro. As pessoas apreciam
esses gestos. Pense no quanto você gosta quando isto é feito com você".

Carl Sewell Clique sobre cada um dos estabelecimentos da vila para

conhecer o que é básico, o que é desejado e o que surpreende os clientes.
Pizzaria

O básico esperado: pizza.

O desejado: catchup, mostarda e azeite.
O que surpreende: tampa para manter a pizza quente. Magia das Roupas

O básico esperado: peça de roupa com a numeração desejada.

O desejado: variedade de cores e estampas.
O que surpreende: assessoria da estilista. Consultório Médico

O básico esperado: diagnóstico.

Atendimento ao Cliente 4
 O desejado: rápido atendimento.
O que surpreende: amostra grátis do medicamento receitado. Ponto de Táxi

O básico esperado: chegada ao destino requerido.

O desejado: simpatia e descrição do motorista.
O que surpreende: ganhar um guia da cidade. Pousada

O básico esperado: quarto limpo e confortável.

O desejado: banheira.
O que surpreende: kit de banho grátis. Sapataria

O básico esperado: tipo e número do calçado desejado.

O desejado: variedade de cores.
O que surpreende: cafezinho. Assistência técnica

O básico esperado: solução para o aparelho com defeito.

O desejado: simpatia do atendente.
O que surpreende: garantia de um ano. Outro fator relevante para a
satisfação do cliente é a relação tempo/atendimento. No exemplo da visita de
Adolfo ao barzinho, o garçom soube impor um ritmo rápido ao atendimento.
Anotou o pedido e prontamente retornou com a cerveja. Depois de servida a
mesa, Adolfo teve, então, todo o t empo do mundo para saborear com calma
sua cerveja. Nesta unidade você viu que a satisfação está ligada à percepção
e expectativa dos clientes. Mas porque alguns clientes são mais exigentes do
que outros? Deixe sua opinião no Fórum e diga o que você faz quando
encontra um cliente muito exigente. Antes de avançar para a próxima
unidade verifique se você:

o Consegue identificar os diferentes níveis de satisfação do cliente.

o É capaz de avaliar os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.
o É capaz de apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou
encantamento do cliente.

Caso você tenha dúvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para
avançar com mais segurança.

Antes de iniciar esta unidade, pense no produto/serviço que você vende.

Qual o valor dele? Que elementos levam seu produto/serviço a possuir este
valor? Você acha possível que ao seu produto/serviço possa ser agregado
mais algum valor? O que faz um cliente comprar em outra loja o mesmo
produto/serviço que você vende? Podemos vender os mesmos
produtos/serviços que vendem nossos concorrentes, inclusive pelo mesmo
preço. O que diferencia nossos produtos/serviços é a oferta de valores
agregados a ele.
Mas, afinal de contas, o que é valor agregado? Clique no link para conhecer
mais este conceito. Valor Agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto
com o produto/serviço. Para entendermos este conceito, veja o exemplo de

Atendimento ao Cliente 5
 uma situação que aconteceu na sapataria de Mário Vieira. Nesta situação, a
cliente recebeu muito além do sapato que ela adquiriu ao entrar na sapataria.
Arraste para dentro do círculo quais foram os valores que se agregaram ao
calçado comprado pela senhora. Para o cliente, tudo isso faz parte do
calçado. São esses valores que fazem a diferença entre um calçado vendido
no camelô, numa loja de departamentos ou no supermercado, mesmo que
todos eles sejam da mesma marca. A conclusão que se pode extrair é clara:
quanto maior for a quantidade e a qualidade de valores agregados que a
empresa oferecer para seu cliente, maior será, com certeza, sua vantagem
competitiva. No seu bloco de anotações, anote os tipos de valores que as
empresas da Vila do Atendente podem agregar a seus produtos/serviços. 1.
Magia das Roupas
2. Cobras e Lagartos Assistência Técnica
3. Consultório Médico
4. Telemarketing
5. Pizzaria Bom Gosto
6. Padaria Pão Quentinho
7. Pousada das Hortênsias
8. Loja de Souvenires

Para ajudar você a compreender melhor sobre como agregar valor a

produtos, vá à Biblioteca e leia o artigo Agregar Valor, Mas Como? de
Gustavo Carrer I. Azevedo, consultor do SEBRAE/SP. Vamos explorar um
pouco mais o conceito de valor agregado? Você sabia que muitas vezes é
possível agregar valor sem nenhum custo ou com um custo irrelevante?
Clique no projetor para conhecer alguns exemplos do custo em relação ao
valor agregado ao produto. Muitas vezes, uma idéia criativa e de simples
implantação pode ter um resultado extraordinário na busca da satisfação do
cliente e na construção de uma imagem competitiva. O bom atendimento
deve ser reflexo da competência e não da sorte ou de um momento feliz.
Para explorar um pouco mais quanto custa agregar valor, identifique no
exercício o custo de valores agregados aos produtos vendidos na vila.
Clique no projetor para fazer o exercício de fixação. EXERCÍCIO
Vantagem Competitiva é um diferencial que uma empresa tem em relação
aos seus concorrentes. Uma boa oferta de valores agregados é capaz de gerar
uma vantagem competitiva.

o Você conhece alguma empresa que tem este diferencial sobre as outras?
o Sua empresa apresenta uma vantagem competitiva sobre as outras?
o O que uma empresa pode fazer para se sobressair sobre as outras?
Vá ao Fórum e discuta com seus colegas como as empresas agregam
valor ao ponto de criar uma vantagem competitiva. Antes de avançar para a
próxima unidade verifique se você:

o Percebe que a oferta de serviços e de itens adicionais pode interferir no grau

de satisfação do cliente e g erar diferencial competitivo.

Atendimento ao Cliente 6
 o É capaz de analisar a possibilidade de agregar valor ao produto ou serviço
sem nenhum custo ou com um custo irrelevante.

Caso você tenha dúvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para
avançar com mais segurança. Queixas e reclamações - Como solucionar?

Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento. Com

alguma freqüência é preciso enfrentar situações complicadas, clientes
insatisfeitos e agressivos. Qual é sua atitude quando encontra esse tipo de
cliente?

o Faz tudo que ele pede para que ele vá embora logo?
o Faz várias perguntas para que o cliente fale o mínimo possível?
o Revida as atitudes do cliente?
o Pede para um atendente mais paciente atendê-lo?
o Tenta ser simpático?
o Faz de tudo para agradar?
Muitas vezes essas atitudes de nada adiantam. A insatisfação do cliente pode
ser resultado de um simples mal entendido. Um ligeiro descuido é capaz de
transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas.
Uma semana atribulada e estressante, pode contribuir para transformar
aquele senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje. Queixas e
reclamações - Como solucionar?

O que fazer diante de um cliente agressivo, impaciente, insatisfeito,

estressado? Esta é uma pergunta que muitos atendentes devem se fazer
quando encontram uma situação difícil. A verdade é que não existe uma
fórmula pronta para lidar com esse tipo de cliente, mas você pode se orientar
através de algumas dicas importantes para estas situações difíceis. 1.
Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome.
Utilize pronomes de tratamento tais como Senhor ou Senhora.

2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução.

3. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle suas emoções.
Seja profissional.

4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o

cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente um aliado.

5. Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem interromper. Faça

anotações se necessário. Clientes agressivos querem, antes de mais nada,
encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.

6. Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de

solução do problema. Perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e
intensificar o conflito.

Atendimento ao Cliente 7
 7. Não apresse o cliente. Dê tempo para ele pensar antes de responder.

8. Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que

você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma
postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu
gerente” só serve para agravar a situação.

9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas. No fundo,

toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não
confortam ninguém. O que o cliente procura é apenas a solução de seus
problemas.

10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. Jogar a culpa nas
costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema
nenhum.

11. Peça desculpas sempre que necessário. Mas cuidado: um pedido de

desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico.

12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique
com cautela e detalhes o que você fará para solucionar o problema do
cliente. Lembre-se que o cliente pode não estar familiarizado com os
procedimentos da empresa. E finalmente, não se comprometa com algo que
você não pode cumprir. Nesta unidade você percebeu o quanto é importante
ter um comportamento adequado ao lidar com queixas ou reclamações. Vá
ao Fórum e relate uma situação difícil vivenciada por você e como você
agiu. Veja também o que seus colegas postaram. Antes de avançar para a
próxima unidade verifique se você:

o Compreende quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no

atendimento de situações e clientes difíceis.

Caso você tenha dúvida sobre este ponto, retorne a ele para avançar com
mais segurança. Nesta unidade vamos compreender um pouco melhor os
estilos de comportamento.
Você já parou para pensar qual postura adota quando enfrenta um cliente
muito exigente?
Seu comportamento em situações de conflito é agressivo, defensivo ou
assertivo? Vou apresentar para vocês as definições de estilos de
comportamento: agressivo, defensivo e assertivo. Atendentes defensivos
ficam elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala.
Não se comprometem e não assumem responsabilidades O profissional de
atendimento assertivo é capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor
ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer não de
forma apropriada e convincente Atendentes agressivos têm dificuldade para
ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz

Atendimento ao Cliente 8
 mais intensa. Atacam o cliente e não se importam com a solução do
problema. Estilos de Comportamento Clique sobre cada um dos estilos de
comportamento para conhecer suas características. Para saber dos
empresários da vila em qual estilo de comportamento eles se enquadram,
pedi que eles me descrevessem sua postura ao enfrentar uma situação difícil
ou um cliente insatisfeito.
Veja a seguir a resposta de alguns deles e classifique o seu comportamento
em Assertivo, Defensivo e Agressivo. Fico sem reação quando enfrento uma
pessoa agressiva. Tenho medo de gerar conflitos e situações desgastantes.

Qual o estilo de comportamento de Joana?

o Assertivo
o Defensivo
o Agressivo Quando alguém é irônico, costumo reagir da mesma forma. Se for
preciso, defendo meu ponto de vista até as últimas conseqüências.

Qual o estilo de comportamento de Pedro?

o Assertivo
o Defensivo
o Agressivo Não tenho problemas para assumir erros, sou objetivo e sempre
falo a verdade.

Qual o estilo de comportamento de Seu Souza?

o Assertivo
o Defensivo
o Agressivo Não costumo enfrentar situações difíceis, pois para mim é
essencial conquistar a simpatia e a confiança das pessoas. Mas quando é
inevitável não tenho problema em assumir erros.

Qual o estilo de comportamento de Maria Paula?

o Assertivo
o Defensivo
o Agressivo Não gosto de assumir sozinho a responsabilidade de encontrar a
solução para um problema, afinal, muitas vezes, não depende só de mim.
Qual o estilo de comportamento de Edson?
o Assertivo
o Defensivo
o Agressivo Ficou mais clara a diferença entre comportamento defensivo,
agressivo e assertivo? No seu dia-dia, lembre-se o quanto são danosos e
improdutivos os comportamentos agressivo e defensivo e a importância de
adotar um comportamento assertivo com seus clientes. Agora que você já
conhece os diferentes estilos de comportamento dos atendentes, reflita sobre
o seu estilo. Em seguida, vá ao Fórum e responda: Você seria seu cliente?
Veja também o que seus colegas postaram. Antes de avançar para a próxima
unidade verifique se você:

Atendimento ao Cliente 9
 o Compreende a importância de desenvolver um comportamento flexível e
assertivo.
o Percebe a importância e efetividade do comportamento assertivo no
atendimento ao cliente.
o Reconhece a importância do comportamento assertivo no atendimento.

Caso tenha alguma dúvida sobre algum desses pontos, retorne para poder
avançar com mais segurança. Vamos agora identificar os diferentes perfis
psicológicos dos clientes e quais as formas mais adequadas de atendê-los.
Como empresários vocês já perceberam que não existe maior desafio
profissional do que lidar com pessoas. O homem sempre será um
emocionante mistério a ser desvendado pelo profissional de atendimento.
Porém, é impossível adivinhar quem será o seu próximo cliente. Podemos
perceber alguns diferentes perfis psicológicos de clientes. O Briguento:
o Usa gestos e tom de voz exagerado.
o Insiste em falar com o proprietário.
o Não tem paciência.
o Acredita que apenas ele tem razão.
o Diz que vai chamar a polícia. O Desconfiado:
o Fica na defensiva.
o Faz perguntas para testar o conhecimento do atendente.
o Não dá sua opinião. Prefere ouvir a opinião do atendente.
o Solicita informação por escrito.
o Pede referência de outros clientes. O Importante:
o Faz pouco caso da empresa e de seus produtos.
o É vaidoso.
o É distante, não olha o atendente nos olhos.
o Faz comentários vazios.
o Não aceita a opinião do atendente. É importante perceber, que cada perfil
diferente de cliente pede um tratamento adequado. Agora, vamos fazer uma
atividade para identificar diferentes perfis psicológicos dos clientes e quais
as formas mais adequadas de atendê-los. Clique sobre o link abaixo para
resolver o exercício sobre o Cliente Desconfiado. Clique sobre o link abaixo
para resolver o exercício sobre o Cliente Importante. Clique sobre o link
abaixo para resolver o exercício sobre o Cliente Briguento. Perceberam que
cada perfil de cliente pede um tratamento adequado. Preciso lembrar ainda
que não existem somente os três perfis citados no exercício feito
anteriormente. No dia a dia nos deparamos com o cliente amigão, o cliente
fofoqueiro, o cliente paquerador, entre outros. Antes de avançar para a
próxima unidade verifique se você:

o Reconhece a importância de desenvolver flexibilidade para lidar

adequadamente com clientes de perfis distintos.
o É capaz de identificar diferentes perfis psicológicos dos clientes e quais as
formas mais adequadas de atendê-los.

Caso tenha alguma dúvida sobre algum desses pontos, retorne para poder

Atendimento ao Cliente 10
 avançar com mais segurança. Agora é hora de você contribuir para o
enriquecimento deste curso. Vá ao Fórum e cite mais um perfil de
cliente, o seu comportamento típico e como o atendente deve agir diante
dele.

Veja também o que seus colegas postaram.

A Fórmula da Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato

(percepção) e o que ele esperava receber (expectativa). Pontos marcantes
para o cliente:

 Atendimento: o básico esperado

 Satisfação: o desejado
 Encantamento: o que surpreende

Seguindo está linha de raciocínio podemos perceber que: Quanto maior for a
expectativa, menor é a possibilidade de satisfação e en cantamento. Quanto
menor for expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e encantamento.
Valor Agregado São os itens a mais que um estabelecimento pode oferecer
ao cliente junto com o pr oduto básico, quanto maior for a quantidade e a
qualidade de valores agregados que a empresa oferecer para o seu cliente
maior será sua vantagem competitiva. Muitas vezes é possível agregar valor
sem nenhum custo ou com custo irrelevante. Queixas e reclamações - como
solucionar? Na vida de um profissional de atendimento é preciso enfrentar
situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos. Um pequeno
descuido pode transformar um pequeno deslize num problema de proporções
gigantescas. Porém existem algumas dicas que podem ser seguidas para
minimizar a ocorrência de situações difíceis.Tais como: 1. Personalize o
atendimento. 2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma
solução. 3. Mantenha a calma. 4. Direcione sua energia e empenho contra o
problema, não contra o cliente. 5. Deixe o cliente desabafar. 6. Faça
perguntas com cautela. 7. Não apresse o cliente. 8. Assuma uma postura
firme e assertiva. 9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas.
10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. 11. Peça desculpas
sempre que necessário. 12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas
partes. Comportamento assertivo Podemos definir três estilos de
comportamento quando se enfrenta um cliente descontente:

o Defensivo – atendentes defensivos não se comprometem, não assumem

responsabilidades.

Atendimento ao Cliente 11
 o Assertivo – atendentes com postura assertiva são capazes de agir com
sinceridade, sem temor ou agressividade. Sabem ser firmes quando
necessário e dizer não de forma apropriada e convincente.
o Agressivo – atendentes agressivos têm dificuldade para ouvir e praticar
empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensa.
Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema. Análise do
perfil psicológico do cliente. Não existe maior desafio profissional do que
lidar com pessoas, o homem sempre será um emocionante mistério a ser
desvendado pelo profissional de atendimento. É impossível adivinhar quem
será o próximo cliente a entrar em seu estabelecimento porém, existe a
forma correta de agir conforme o perfil do seu cliente. Existem diversos
perfis de clientes, o briguento, o desconfiado, o importante, entre outros.
Logo, devemos estar preparados para ajustar nosso comportamento ao perfil
de cada cliente.

Agora que você revisou os conceitos do módulo, clique em avançar para

resolver os exercícios avaliativos. Caro aluno,

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.

Grandes empresas gastam milhões em projetos de marketing, e, no entanto,

o cliente está cada vez mais insatisfeito.

Investimentos e inovações em novas embalagens, fachadas e layouts de loja

são sempre bem vindos, mas nada é mais importante que o atendimento de
qualidade.

Detalhes contam muito, por exemplo, a valorização do relacionamento com

o cliente. Faça o cliente perceber que ele é importante e insubstituível!

Não deixe que o aprendizado deste curso fique apenas na teoria.

Comece a mudança agora.

Chegamos ao final do módulo Superando as expectativas dos clientes.

Clique em avançar para conhecer o módulo A Escada da Lealdade.

Atendimento ao Cliente 12