7 MANEIRAS DE FACILITAR

A EXPERIÊNCIA DE COMPRA
DO USUÁRIO NA LOJA ONLINE
INTRODUÇÃO................................................................................................................ 3

CARRINHO INTELIGENTE..................................................................................... 5

CHECKOUT FACILITADO.......................................................................................7

CRO (CONVERT RATE OPTIMIZATION) EM TODO O SITE........10

LAYOUT E OTIMIZAÇÃO MOBILE (MOBILE FRIENDLY)............. 13

VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO.......................................................................16

DIFERENTES FORMAS DE PAGAMENTO.............................................. 21

OFERECIMENTO DE RECOMPENSA........................................................24

CONCLUSÃO................................................................................................................28

SOBRE O E-COMMERCE MASTER.............................................................30

INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

A preocupação com a experiência que os clientes

vivenciam na loja online é genuína: ela é um dos
fatores que determinam a decisão de compra e a
possibilidade de o consumidor voltar futuramente
para fazer uma nova aquisição.

Para otimizar esse aspecto, é necessário levar

em consideração uma série de boas práticas.
Elas estão relacionadas ao carrinho, ao checkout,
à apresentação dos produtos, entre outras.

Elaboramos este e-book para apresentar algumas

delas, mostrando a relevância para uma boa
experiência e o que pode ser feito para implementá-las.
Continue a leitura para conhecê-las.

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CARRINHO INTELIGENTE
CARRINHO INTELIGENTE

O objetivo é que o comprador consiga finalizar a

compra sem que seja necessário preencher uma ficha
completa de cadastro. Nesse caso, ele fornece apenas
um e-mail ou o número do celular e informa os dados
de entrega e pagamento.

Uma boa opção para viabilizar essa prática é utilizar o

social login, no qual os usuários podem utilizar o login
das redes sociais (como o Facebook e o Twitter) para
automatizar o preenchimento de algumas informações.

Isso ajuda a evitar a necessidade de se criar uma senha,

que será utilizada em todas as compras futuras. Ao
mesmo tempo, com a agilidade obtida no processo,
é mais provável que o cliente conclua a aquisição —
aumentando a conversão, ao mesmo tempo em que
diminui o índice de abandono na sua loja.

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CHECKOUT FACILITADO
CHECKOUT FACILITADO

Ainda é comum encontrar casos em que o checkout é burocrático e demorado. Do ponto de vista do
cliente — um usuário da internet que, normalmente, busca agilidade —, isso não é bem-visto e pode
acarretar desistência do pedido. Por outro lado, quando o processo é fluido, as chances de conversão
são bem maiores.

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CHECKOUT FACILITADO
EVITE REDUNDÂNCIA
NAS ETAPAS
É importante lembrar que a decisão de comprar na
sua loja é apenas a segunda fase da aquisição. Ela só
é concluída no momento em que é feita a confirmação
do pagamento.
Um exemplo de redundância é levar o consumidor
para a página do carrinho sempre que um novo
produto é adicionado. Evitar esse tipo de problema
torna o site mais convidativo e o comprador mais
inclinado a seguir em frente.
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PRIORIZE OS
DADOS SOLICITADOS
Essa prática está totalmente aliada ao carrinho
inteligente. É necessário priorizar as informações de
cadastro, evitando engessar o processo e fazer o cliente
perder tempo preenchendo formulários.
Isso quer dizer que o ideal é solicitar apenas o necessário
para identificar o comprador. Questões como preferências
de e-mail marketing — e outras que não têm relevância
para o checkout ou para a conclusão da compra —
podem ser deixadas para outro momento.
CRO (CONVERT RATE OPTIMIZATION)
EM TODO O SITE
CRO (CONVERT RATE OPTIMIZATION) EM TODO O SITE

O Convert Rate Optimization (CRO) pode ser chamado de forma simples como otimização de
conversão. Trata-se de estratégias e técnicas adotadas para levar o cliente a concluir uma ação.

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CRO (CONVERT RATE OPTIMIZATION) EM TODO O SITE
Ele é focado no usuário, por meio de análise de
comportamento — relacionado à navegação —, e
orienta para as práticas que devem ser adotadas para
aprimorar a experiência no site. A partir daí, identifica-
se quais incentivos podem ser adotados para aumentar
as chances de conversão.
ANÁLISE DOS DADOS
Mensurar é a base para otimizar a loja online
e conseguir resultados mais satisfatórios.
Para isso, deve-se apostar na análise dos
dados, que permite conhecer melhor
o consumidor e eliminar as barreiras que
o impedem de concluir uma compra.
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USABILIDADE
Usabilidade é o termo utilizado para expressar a facilidade
de uso do ponto de vista do cliente. Isso significa permitir
realizar tarefas simples com poucos cliques, contar com um
site intuitivo, melhorar a interatividade, entre outros pontos.
TESTES A/B
Resumidamente, Testes A/B são experimentos feitos
para comparar variáveis. Eles têm como objetivo definir
qual delas traz os melhores resultados. Dentro do contexto
do e-commerce, eles ajudam a identificar quais ações
têm mais potencial de levar o cliente a concluir a compra.
É a partir daí que se toma a decisão de mudar o botão
de compra de vermelho para verde ou de alterar a
posição do texto na página, por exemplo.
LAYOUT E OTIMIZAÇÃO MOBILE
(MOBILE FRIENDLY)
LAYOUT E OTIMIZAÇÃO MOBILE (MOBILE FRIENDLY)
Com a popularização da internet 3G e 4G no Brasil,
o número de pessoas que utilizam smartphones e
tablets aumentou. Com isso, foi possível observar uma
expansão nas vendas do e-commerce realizadas pelos
dispositivos móveis.
Para se ter uma ideia, um relatório emitido
pela Ebit mostrou que, na Black Friday de
2017, cerca de 30% dos pedidos foram feitos
por meio desse tipo de aparelho. Com isso, o
conceito de m-commerce (comércio eletrônico
mobile) está cada vez mais em alta.
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Isso leva à necessidade de investir em um layout
responsivo, que garante uma boa experiência de
compra, seja no navegador ou seja no celular. Além
da preocupação em fornecer uma navegabilidade
eficiente para os clientes, essa medida também
influencia no ranqueamento do Google.
Em outras palavras, os motores de buscas também
levam em consideração a comodidade dos usuários
que utilizam tablets ou smartphones. Assim,
páginas consideradas mobile friendly conseguem
posições melhores no ranqueamento.
LAYOUT E OTIMIZAÇÃO MOBILE (MOBILE FRIENDLY)

BOAS PRÁTICAS PARA GARANTIR

UM SITE MOBILE FRIENDLY

Para adequar-se ao m-commerce é preciso contar com

algumas práticas e elementos básicos para conseguir
aumentar a conversão a partir de dispositivos móveis.
Entre eles, estão:

»» layout responsivo;
»» carrinho de compras e checkout
adaptados para dispositivos móveis;
»» botões e links com um tamanho bom
para ser clicado com os dedos;
»» busca e menu adequados para
smartphones e tablets;
»» adaptação da tela dos produtos com foco
na facilidade para clicar no botão “comprar”;
»» integração com meios de pagamento
que também sejam mobile friendly.
VANTAGENS DE UM
SITE RESPONSIVO
Investir em um site adaptado para dispositivos móveis
ajuda a aumentar a competitividade da loja virtual. Além
disso, a estratégia proporciona outras vantagens, como:
»» possibilidade de atrair mais visitantes;
»» aumento do tráfego no site;
»» maior possibilidade de conversão.

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VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO
VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO

Outro ponto que precisa ser destacado é a disponibilidade de informações sobre os produtos
no site. Para otimizá-la, vale a pena apostar em descrições detalhadas e atraentes, fotos com alta
qualidade e, até mesmo, no uso de vídeos.

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VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO
DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS
A descrição dos produtos é um dos aspectos mais
básicos de um e-commerce, mas, ao mesmo tempo, um
dos mais importantes. Ela tem um papel fundamental
nas vendas, por isso, precisa ser feita com cuidado.
Dessa forma, não se deve focar apenas nas
características e nos recursos que os produtos têm.
Também é preciso mostrar as qualidades, como podem
solucionar um problema para o cliente e por que
comprá-lo proporciona um excelente custo-benefício.
Além de atrair a atenção dos clientes, a descrição
também pode influenciar a estratégia de SEO de
forma positiva — quando bem-feita. Isso quer dizer que
ela contribui para que mais pessoas encontrem os seus
produtos e aumenta as chances de conversão.
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Para criar uma descrição de sucesso, vale a pena
considerar:
»» o que é o produto;
»» como ele pode ser usado;
»» do que ele é feito;
»» quais são as medidas detalhadas;
»» quais problemas ele soluciona;
»» por que ele é diferenciado.
Além disso, lembre-se de pesquisar palavras-chave
na hora de montar a descrição e o título do item.
Isso é um fator que vai ajudar bastante no
ranqueamento da sua página nas buscas.
VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO
FOTOS EM ALTA RESOLUÇÃO
A principal diferença entre a experiência em uma loja
física e uma virtual é que o consumidor não tem o contato
direto com os produtos. Portanto, investir em fotos em alta
resolução — que permitem utilizar o zoom sem perda de
qualidade — é fundamental para o sucesso do e-commerce.
Fotografias sem o devido tratamento ou em baixa
resolução podem transmitir a ideia de falta de
profissionalismo, desvalorizar os produtos e afastar
os clientes em potencial do fechamento da compra.
Apesar do custo que esse investimento gera, é preciso
pensar que, com o aumento das conversões, o ganho
é ainda maior.
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Para criar boas fotos, considere algumas boas práticas:
»» evite os fundos verdes, eles podem prejudicar
o processo de tratamento dos registros;
»» dê preferência para backgrounds brancos
e, em algumas situações, na cor cinza;
»» além do fotógrafo, um pós-produtor pode ajudar a
tornar as fotos mais compatíveis com lojas virtuais;
»» dê atenção para o estilo das imagens, afinal, elas
funcionam como uma vitrine virtual e podem
atrair (ou afastar) os clientes​.
VISUALIZAÇÃO DO PRODUTO

USO DE VÍDEOS

O uso de vídeos sobre os produtos no e-commerce

é uma excelente estratégia para atrair e manter
os clientes na sua loja virtual. Eles atendem a tipos
específicos de público que não querem (ou não
gostam de) ler ou se sentem mais seguros depois de
ver como é e como funciona determinada mercadoria
— para só então se sentirem confortáveis para comprar.

Além de focar nas características dos produtos, os

vídeos também podem ser usados na forma de outros
recursos, como:

»» comparação entre itens;

»» respostas para perguntas frequentes (FAQ).

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DIFERENTES FORMAS
DE PAGAMENTO
DIFERENTES FORMAS DE PAGAMENTO

A ideia por trás de oferecer diversidade nas formas de pagamento é perder o menor número de
vendas possível. Como cada cliente tem as suas preferências e as suas necessidades, quanto mais
opções você disponibilizar, maior será a chance de conseguir a conversão.

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DIFERENTES FORMAS DE PAGAMENTO
Essa estratégia ajuda a melhorar a reputação do seu
e-commerce, gerar satisfação nos consumidores e
evitar que eles procurem a concorrência — que pode
atender a essa demanda. Entre as opções que podem
ser implementadas no site, estão:
»» boleto bancário;
»» pagamento com 2 cartões;
»» transferência bancária;
»» depósitos em casa lotérica;
»» PayPal, Mercado Pago, PagSeguro.
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CHECKOUT TRANSPARENTE
No checkout tradicional, o pagamento é feito em
uma página fora da loja virtual — geralmente a de
um intermediador, como o PagSeguro. Já no caso
do checkout transparente, o processo é todo feito
na mesma página.
Por falar em transparência, uma boa estratégia
é permitir que o cliente saiba em qual etapa do
processo ele se encontra — como carrinho de compras,
cadastro do endereço para entrega, informações sobre
pagamento, entre outras — e quais outras faltam para
concluir o pedido.
OFERECIMENTO DE RECOMPENSA
OFERECIMENTO DE RECOMPENSA

Para otimizar ainda mais a experiência do cliente e motivá-lo a concluir a compra, vale a pena
investir em recompensas — que também serão um diferencial para fidelizar essas pessoas.

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OFERECIMENTO DE RECOMPENSA
Sites voltados para oferecer cupom de descontos em
lojas virtuais recebem muitas visitas de consumidores
que desejam obter algum benefício nas suas compras.
Isso quer dizer que disponibilizar essa opção na sua
loja virtual aumenta a satisfação do seu público e ainda
evita o risco de ele encontrar um concorrente e efetivar
a aquisição com ele.
A seguir, listamos algumas opções que
podem ser adotadas no seu e-commerce.
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DESCONTO POR COMPRAS
ACIMA DE DETERMINADO VALOR
Compras que ultrapassarem determinado valor podem
ser recompensadas com frete grátis, um brinde ou um
desconto para uma próxima aquisição, por exemplo.
Essa estratégia ajuda a aumentar a satisfação do
cliente, motivá-lo a compartilhar a experiência positiva
com pessoas próximas e, dessa forma, trazer novos
potenciais consumidores para a sua loja.
Além disso, a medida também contribui para que
o seu ticket médio de vendas seja aumentado.
OFERECIMENTO DE RECOMPENSA

PROGRAMA DE FIDELIDADE

Ele expressa o cuidado com outros clientes que já

RECOMPENSA POR INDICAÇÃO
Ela ocorre quando um cliente indica a sua loja para
conhecidos e, quando algum deles efetiva uma
compra, libera-se algum benefício. Entre as opções
disponíveis, estão:
realizaram compras no site (e não apenas o objetivo de
conquistar novos consumidores). Pode ser usado tanto
para garantir a fidelidade quanto como um incentivo
para tentar recuperar as pessoas que já não compram
há algum tempo.
Nesse caso, pode-se apostar em envio de amostras,
cupons de desconto, promoções especiais e direcionadas,
sorteios, prioridade na compra de lançamentos. Porém,
para isso, é preciso deixar os critérios bem definidos de
quem fará parte desse grupo, como:

»» desconto em compras; »» clientes que já compraram;

»» frete grátis; »» consumidores que fizeram indicação;
»» pontos que podem ser trocados por produtos. »» usuários que assinaram a newsletter.

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CONCLUSÃO
CONCLUSÃO

Investir em uma boa experiência de compra para os

clientes é sinônimo de estreitar o relacionamento e
criar oportunidades para que as pessoas se lembrem
da sua loja virtual quando forem realizar novas
compras futuramente.

O ideal é pensar no custo-benefício de se apostar

nessas estratégias e como elas podem ser vantajosas
para o negócio no curto, médio e longo prazos.
Priorizar a vivência do seu público no site é um dos
aspectos que influencia diretamente no sucesso do
e-commerce e aumenta as chances de tornar a loja
reconhecida no mercado.

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INTRODUÇÃO

Parte do Grupo Locaweb e integrante da divisão corporativa da Tray,

a Tray Corp oferece, por meio da tecnologia FBITS, uma plataforma
de e-commerce personalizada, integrada e escalável, o que faz dela a
opção definitiva para a sua loja virtual.

Para isso, conta com mais de 200 pessoas engajadas em oferecer

o melhor serviço possível. Qualidade comprovada por mais de 700
clientes que confiam e acreditam nessa solução.

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