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1. But et utilité
2. Cadre normatif
3. Définition d'audit
4. Définitions reliées
5. Notions et termes
REPONSE A 3 QUESTIONS :
AUDIT INTERNE
SYSTEME DE MANAGEMENT
Documentation
Exécution
Prescriptif Descriptif
Norme de référence
OHSAS 18001 Efficacité
DIRECTIVES
OHSAS 1802 : Lignes directrices pour la mise en oeuvre
de l’OHSAS 18001
ILO-OSH:2001 : Principes directeurs concernant les
SSMSST
ISO 19011:2002 Lignes directrices pour l'audit des
systèmes de management de la qualité et/ou de
management environnemental
Février 2009 AGECO Environmental consulting 8
La structure de l’OHSAS 18001
Planifier
4.1 Exigences générales
4.2 Politique santé-sécurité au travail
Procédure(s) d’audit :
o Prévue(s)
o Établie
o Mise en œuvre
o Tenue à jour
Fonction de :
Les responsabilités
Les compétences
La planification
La réalisation
Les enregistrements des résultats
Les enregistrements
Les critères d’audit
L’étendue de l’audit
La fréquence des audits
Les méthodes utilisées
Le choix des auditeurs (objectivité et impartialité)
Actions et Do
mesures correctives Company's Manuals and Procedures
Daily Practices
Action
Must Audit Is
Améliorationss
no Satisfying?
Deviation
Functioning?
Audit
Définitions reliées
Autres notions et termes
PROGRAMME D’AUDIT
AUDITE CLIENT DE L’AUDIT
AUDIT
PREUVE D’AUDIT
EXPERT AUDITEUR
CONCLUSION D’AUDIT
1. Processus général
2. Processus de gestion
3. Processus de réalisation
Audits internes
Rapport d’audit
Actions correctives
REUNION D’INTRODUCTION
EXECUTION DE L’AUDIT
CONCLUSIONS DE L’AUDIT
REUNION DE CLOTURE
oui
CONSENSUS CONCERNANT
LES CONCLUSIONS DE L’AUDIT
non
ARBITRAGE PAR RESPONSABLE Q/S/E
OUTILS NA CHECK-LISTES
PREPARATION PREPARATION
AUDIT AUDIT
TEMPS
RAPPORT RAPPORT
SUIVI SUIVI
TEMPS TEMPS
COUTS
VOYAGE & SEJOUR VOYAGE & SEJOUR
REALISABLE
Février 2009 AGECOREALISABLE
Environmental consulting 52
Exercice "Rédiger un programme
d'audit"
Manager
Planning & Achats
Par risque :
• Risques opérationnels:
• Audit d'hygiène (2x)
• Audit satisfaction clients (1x)
•…
1. Préparation de l'audit
2. Réunion d'introduction
3. Audit sur les lieux
4. Réunion de clôture
5. Rapportage et enregistrements
Informations au client
o État de l’entrée : pavement, humidité, propreté Sorties de secours
o Extincteurs, système de détection, …
o Plans d’urgence : incendie, coupure de courant, hold-up, ivresse, malaise, blessure,
inondation, chute, …
o Accès réservé
Salle et Service
o Hygiène générale analyse microbiologique
o Propreté des installations : sols, murs, vitres, …
o Propreté du matériel : couverts, assiettes, verres, …
o Dangerosité du matériel : couverts acérés, verres ébréchés,..
o Protection du grill : accès, brûlures, …
o Température des repas (chaud & froid)
o Nettoyage d'urgence
o Évacuation des déchets
o Toilettes et sanitaires
Procédures / Instructions
Collecte d’information
Évaluation
3. Évalue le fonctionnement
Constatations d’audit
4. Évalue la(les) constatation(s)
Évaluation
Adapter à l’interviewé:
COMMUNICATION VERBALE
La communication verbale est aussi influencée par la manière de
poser des questions ou de formuler une réponse.
NOMBRE DE "F" ?
NOMBRE DE "F" ?
6 dans le cadre
7 sur le slide (+ 1 en pied de page)
Février 2009 AGECO Environmental consulting 73
Sources d’information Collecte d’information Preuves d’audit
Evaluation
Conclusions d’audit Evaluation Constatations d’audit
COMPORTEMENT DE L’AUDITEUR
POUR CRÉER LES MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL
Connaître les audités (démarrer un dialogue)
Connaître le sujet / être direct (nécessité d’efficacité)
Garder le contrôle sur les interviews, ne pas se laisser
influencer
Reconnaître des situations qui sont conformes aux exigences
Avoir un comportement précis et clair
Être conscient que sa présence est requise par des exigences
du système
Être un professionnel (maintenir les valeurs éthiques du métier)
COMPORTEMENT A EVITER
Arriver en retard
Critiquer les efforts fournis
Argumenter au préalable ou énoncer des théories
générales
Mettre des personnes en opposition
Être sarcastique
Comparer les prestations entre deux entités
Utiliser un langage non adapté
Créer l’impression d’effectuer une mission secrète
MANIPULATION DE L’AUDITEUR
Détourner l’attention (nouveau produit, nouveau
marketing, circuit touristique, vidéo, …)
Dossiers préparés à l’avance
Etre entraîné dans des conflits internes sauf pour les
aspects qui démontrent qu ’un conflit est à l’origine
de problèmes constatés dans le fonctionnement du
système
Ne pas vous laisser entraîner dans le rôle de
"solutionneur" de problèmes
Ne pas formuler d’appréciation du personnel
Auditer n’est pas possible à certaines
périodes/moments
(p.e.
Février 2009 périodes de congé,
AGECO travail
Environmental consultingde nuit, …) 76
Sources d’information Collecte d’information Preuves d’audit
Evaluation
Conclusions d’audit Evaluation Constatations d’audit
LES FAITS
La tâche de l’auditeur = savoir pourquoi, quand, où, par qui et
comment les activités examinées sont effectuées
Un des aspects les plus difficiles du travail est de faire la
distinction entre une opinion (impression) et un fait
L’importance de la formulation
Faits sont formulés "tels quels" et l’existence d’un problème doit
toujours être démontrée
Pour les enregistrements: les conclusions doivent s’appuyer sur
des faits incontestables (une déclaration = fait)
Pendant un audit il n ’y a que les faits qui comptent. Les
sentiments et opinions de l’auditeur ne peuvent intervenir.
NON-CONFORMITES
Ont généralement trait à:
1. Non-concordance avec exigence externe
(référentiel, législation, réglementation)
(peut être liée aussi bien à la
documentation/enregistrement qu’à l’exécution)
2. Non concordance entre l’exécution et la
documentation de l’organisme
3. Procédures/méthodes de travail ou infrastructure
inefficaces (compromettant la sécurité ou la santé)
Février 2009 AGECO Environmental consulting 81
Sources d’information Collecte d’information Preuves d’audit
Evaluation
Conclusions d’audit Evaluation Constatations d’audit
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de non-concordance avec une exigence externe
1. Au service expédition, la sous-traitance (camionneurs)
n’applique pas les consignes sécurité de la Zone industrielle qui
leur ont été remises.
2. Depuis un an et demi, aucun audit interne n’a été effectué.
Selon la procédure "audits internes", chaque
département/activité doit faire l’objet d’un audit au moins une
fois par an.
3. Les plaintes des clients et les incidents ne sont pas enregistrés
par écrit. Aucun examen systématique n’est effectué quant aux
origines des manquements. Les preuves relatives aux actions
correctives éventuelles font défaut.
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de non-concordance avec une exigence externe
5. Dans 3 (projets A, B, D) des 5 dossiers vérifiés (projets A, B, C, D, E),
l’évaluation de la sécurité sur chantier faisait défaut alors qu’elle est
prévue à la fin de chaque mission (selon procédure X). De plus,
aucune analyse de la sécurité globale n’est effectuée au niveau de la
direction (les statistiques relatives à la sécurité ne font pas partie de la
revue de direction).
6. Il n’existe aucune preuve de l’évaluation des compétences des
candidats opérateurs de grue pendant et à la fin des formations en
compagnonnage. On ne sait pas clairement qui évalue et comment les
évaluations sont effectuées.
7. La responsabilité de décider s’il faut ou non une protection collective
pour le chantier n’a pas été définie, de même que les critères de
décision.
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de non-concordance entre l’exécution et la documentation de
l’organisme
1. Il manque les preuves que des contrôles règlementaires ont eu lieu
durant le trimestre dernier. Aucun rapport n’est notamment disponible
dans la machine (Voir instruction de contrôle YY).
2. Les méthodes de protection du personnel en charge du nettoyage des
citernes ADR, pour les produits mentionnés ci-après, ne correspondent
pas aux instructions prévues dans le manuel de nettoyage.
3. Les contrôles mentionnés ci-dessous et prévus au plan particulier de
sécurité et d’hygiène ne sont pas effectués depuis jj.mm.aa.
4. Les inductions sécurité de l’équipe de manutention du chantier ZZZ ne
sont pas disponibles pour les semaines 5 et 6. Concernant les coffreurs,
c’est OK. Voir instruction X.
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de non-concordance entre l’exécution et la documentation de
l’organisme
5. Depuis jj.mm.aa, plus aucune formation sécurité n’est organisée par la
direction HSE, bien que cela soit prévu dans la procédure "Gestion des
compétences". Les besoins de formation des collaborateurs ne sont
donc plus identifiés.
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de procédures / méthodes inefficaces
1. La liste des fournisseurs agréés est trop longue (quelques centaines)
et par conséquent difficilement utilisable par les acheteurs (pas de
classification selon le type mais uniquement tri alphabétique). Aucune
distinction n’est effectué entre les fournisseurs importants en matière
de sécurité et non importants.
2. Les audits internes des chauffeurs ADR et des équipements ADR ne
sont pas effectués assez efficacement. Ainsi manque-t-il un contrôle
systématique de la présence des équipements ADR, des papiers
personnels et des papiers de bord et de l’état du véhicule.
3. Les méthodes pour l’arrimage des marchandises lourdes n’ont pas été
définies. Les chauffeurs ne sont pas tenus informés et les formations
à ce sujet font défaut.
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de procédures / méthodes inefficaces
4. Le formulaire actuel « Check-list sécurité en atelier " n’est pas
efficace et peut conduire à des malentendus. Aucun distinction
n’est, par exemple, effectuée entre les différents types de
machines, or elles ne présentent pas les même risques.
5. Suite à une récente modification du formulaire d’évaluation (6
choix au lieu de 5 pour les incidents), les résultats de 2008 ne
peuvent pas être comparés de manière objective avec ceux de
2007. La revue de direction 2008 a dès lors été effectué sur la
base de statistiques mal interprétées, entraînant des résultats
trop optimistes pour 2008.
6. La zone de traitement de la viande (viande crue) n’est pas
complètement isolée de la partie épluchage de légumes, si
bien qu’une contamination de la viande est possible.
Février 2009 AGECO Environmental consulting 87
LES OBLIGATIONS DE L’AUDITEUR
Ecarts détectés
Produits dangereux
Manque de formation Usure
Consignes Déchets et leur gestion
CONCLUSIONS D’AUDIT
Ont trait à:
1. Conformité avec le cadre de référence choisi
2. Implémentation et application efficace du
système de management
3. Efficacité du système de management
CONCLUSIONS D’AUDIT
SONT EN RELATION AVEC LE BUT DE L’AUDIT
Constatations
Globalement, la procédure d’audit PRC-SMS-9-0011 Rév: 0 du
6/9/2008, répond à l’exigence 4.5.5.
Il y a un manque de cohérence entre les termes « Chef de Mission »
et « Responsable d’audit » en annexe 3.
Dans l’objet de la procédure et au point 5, «définitions », il n’est pas
fait mention de la conformité aux exigences légales.
Suggestion:
Dans les outils du tableau (page 4/16), il n’est pas fait mention du
« recueil des exigences légales et réglementaires» en regard de
l’évaluation des documents pertinents », ce qui risque d’être
marginalisé lors de la préparation de l’audit.
Février 2009
La procédure d’audit neAGECO Environmental
prévoit pas les consulting
résultats de l’évaluation des102
risques comme élément d’entrée dans le programme.
Efficacité des audits (en RD)
Audits internes seront efficaces si:
1. Une check-list est principalement un outil et un audit
est plus que la vérification d’une check-list
2. Audits sont acceptés sans problème
3. L’organisation est efficace: planification précise,
bonne sélection des auditeurs, surveillance stricte
de l’exécution et suivi.
4. Audités et auditeurs ne prennent jamais une attitude
contraignante
Cette réflexion est à avoir lors de la revue de direction !
Constatations
La procédure de revue de direction n’est pas une exigence spécifiée
par le référentiel. C’est un choix d’entreprise !
La procédure est complète !
La procédure ne comporte assez de logigrammes d’après un des
auditeurs. Cette personne se propose d’établir un ou des
nouveaux logigrammes pour améliorer la procédure. Merci !
o Méthode de sélection
o Déterminer le profil
- Niveau d’éducation
- Expérience de travail
- Connaissance du secteur et des processus
- Caractéristiques personnelles
o Formation auditeur
- Théorie
- Expériences pratiques
CONNAISSANCES GENERALES ET SPECIFIQUES
Février 2009 AGECO Environmental consulting 106
Sélection & qualification des
auditeurs
UN AUDITEUR DEVRAIT ETRE:
ETHIQUE, p.e. caractère droit, véridique, sincère, honnête, discret
ESPRIT OUVERT, p.e. être ouvert à des idées et points de vue
alternatifs
DIPLOMATE, p.e. des relations humaines avec tact
OBSERVATEUR, p.e. perception active de l’environnement et
activités physiques
ESPRIT D’OBSERVATION, p.e. instinctivement conscient des
situations et capable de les comprendre
POLYVALENT, p.e. peut s’adapter facilement à différentes
situations
PERSITANT, p.e. accrocheur, focalisé sur les objectifs
ESPRIT DE DECISION, p.e. pouvoir conclure à temps sur base de
raisonnement logique et analytique
ASSURE, p.e. agit indépendamment pendant qu’il est interactif
avec d’autres
Février 2009 AGECO Environmental consulting 107
Évaluation des auditeurs internes
Types d'évaluations
o Évaluation initiale lors du "recrutement"
o Évaluation lors de sélection d’une équipe d'audit
o Évaluation continue
Processus d'évaluation
o Identifier les connaissances et le savoir-faire
requis
o Déterminer les critères d'évaluation
o Sélectionner la méthode d'évaluation
Enregistrements, feedback, interview,
observation, test, post-audit review
o Effectuer l'évaluation
Constatations
Le référentiel n’impose pas de compétences particulières pour les auditeurs. Seulement le
choix (4.5.5). Mais, sachant que les auditeurs ont une influence sur la SST, il doivent
être formés et évalués tel que le prévoit le point 4.4.2.
La procédure de sensibilisation PRC-SMS-9-0007 Rév: 0 du 8/7/2008 est disponible et
prévoit les actions à mener pour la sensibilisation en matière de SST.
La procédure ne prévoit pas la sensibilisation aux situations d’urgence et la capacité à
réagir.
Les documents d’enregistrement des sensibilisation sont disponibles en français, mais il
n’est pas certain que les personnes qui ne maîtrisent pas la langue soient conscients
de ce qu’elles signent.
Le document « briefing » est défini pour être utilisé avant toute tâche, mais l’utilisation du
document briefing « tool box meeting» n’est pas définie.
Constatations
La procédure PRC-SMS-9-0006 rév: 0 du 8/7/2008 reprend de manière
générale les exigences du référentiel, mais elle ne précise pas de
manière précise les méthodes pour une mise en œuvre efficace.
Suggestion
La mise en œuvre de la communication se retrouve partiellement dans
certaines instructions. Ce mode de mise en œuvre est adéquat mais il
n’est pas certain que toutes les communications effectivement réalisées
sur le terrain y soient définies.
Constatations
DISCRET
Traits de caractère non souhaités
de l’auditeur
TENDANCE A ARGUMENTER
DISPOSER DE CONCLUSIONS TOUTES FAITES
AVOIR DES OPINIONS ABSOLUES/SANS APPEL
PARESSEUX – pas suffisamment d’échantillons
CROIRE TOUT ("le crédule")
LE "CONCILIATEUR"
NON COMMUNICATIF
INQUISITEUR
DOUANIER (qu’avez vous à déclarer)
PEU DISCRET
AIMER LES PETITS SECRETS
IMPATIENT - NERVEUX
ACCORDER TROP D’IMPORTANCE AUX FUTILITES
OHSAS 18001
Février 2009 AGECO Environmental consulting 116
Communiquer …….
ECOUTER ACTIVEMENT
= Créer la confiance, puis poser des questions
= Chercher ..……………………………..……….
Comment?
o Climat d’écoute (SOFTEN)
- Smile (sourire)
- Open posture (comportement ouvert)
- Forward leaning (aller de l’avant)
- Touch (toucher)
- Eye contact (voir)
- Nod (acquiescer)
o Reformuler, paraphraser
o Résumer
o Questions ouvertes
Février 2009 AGECO Environmental consulting 117
Communiquer …….
REFORMULER - RESUMER
Est-ce que je comprends bien que ...
Vous le voyez comme ...
Vous éprouvez ...
Est-ce qu’il se peut que ...
Vous voulez dire que ...
Donner du feedback
Quand vous ..., je ne saisi pas ..., parce que cela ne correspond
pas avec ...
Ce que je voudrais proposer de considérer est … parce que je
pense que … Qu’est ce que vous pensez de cela?
Je crois comprendre le point de vue / la position que vous
prenez, ce que je ne comprends pourtant pas pourquoi … vu
que …
Recevoir du feedback
Je ne comprend pas très bien le rapport avec le sujet.
Je sens une réaction de ..., qu’est-ce que j’ai dit qui mène à
cela?
Je peux comprendre que … vous donne l’impression que ...
MESSAGE « JE »
Définition
Un conflit est une situation où 2 ou plusieurs parties – soit
des individus ou des groupes – qui font partie d’un
système social, cherchent à atteindre des objectifs ou
adhèrent à des valeurs qui sont incompatibles et se
contredisent.
Types
o Conflit d’intérêts (argent, temps, ressources humaines ou
facteur d’importance pour la répartition de ceux-là) =>
négocier
o Conflits de valeurs, conflit personnel ou relationnel =>
essayer d’accepter par communication ouverte
Comportement aggravant
o Évaluer l’autre négativement
o Interrompre
o Argumenter de manière fragmentée
o Élargir des affaires, les mettre en relation avec beaucoup
d’autres choses
o Ne pas montrer ses sentiments
o Ne pas clairement dire ce que vous attendez de l’autre
Comportement "améliorant" = changer de comportement
o Écouter activement (résumer, …)
o Convaincre l’autre calmement en lui rappelant de nouveau
les faits