DS8 Administrar la mesa de servicio y los incidentes

Responder de manera oportuna y efectiva a las consultas y problemas de

los usuarios de TI, requiere de una mesa de servicio bien diseñada y bien
ejecutada, y de un proceso de administración de incidentes. Este proceso
incluye la creación de una función de mesa de servicio con registro,
escalamiento de incidentes, análisis de tendencia, análisis causa-raíz y
resolución. Los beneficios del negocio incluyen el incremento en la
productividad gracias a la resolución rápida de consultas. Además, el
negocio puede identificar la causa raíz (tales como un pobre entrenamiento
a los usuarios) a través de un proceso de reporte efectivo.

Objetivos de control detallados

DS8.1 Mesa de Servicios

Establecer la función de mesa de servicio, la cual es la conexión del usuario

con TI, para registrar, comunicar, atender y analizar todas las llamadas,
incidentes reportados, requerimientos de servicio y solicitudes de
información. Deben existir procedimientos de monitoreo y escalamiento
basados en los niveles de servicio acordados en los SLAs, que permitan
clasificar y priorizar cualquier problema reportado como incidente, solicitud
de servicio o solicitud de información. Medir la satisfacción del usuario final
respecto a la calidad de la mesa de servicios y de los servicios de TI.

DS8.2 Registro de consultas de clientes

Establecer una función y sistema que permita el registro y rastreo de

llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de información.
Debe trabajar estrechamente con los procesos de administración de
incidentes, administración de problemas, administración de cambios,
administración de capacidad y administración de disponibilidad. Los
incidentes deben clasificarse de acuerdo al negocio y a la prioridad del
servicio y enrutarse al equipo de administración de problemas apropiado y
se debe mantener informados a los clientes sobre el estatus de sus
consultas.

DS8.3 Escalamiento de incidentes

Establecer procedimientos de mesa de servicios de manera que los

incidentes que no puedan resolverse de forma inmediata sean escalados
apropiadamente de acuerdo con los límites acordados en el SLA y, si es
adecuado, brindar soluciones alternas. Garantizar que la asignación de
incidentes y el monitoreo del ciclo de vida permanecen en la mesa de
servicios, independientemente de qué grupo de TI esté trabajando en las
actividades de resolución.

DS8.4 Cierre de incidentes

Establecer procedimientos para el monitoreo puntual de la resolución de

consultas de los clientes. Cuando se resuelve el incidente la mesa de
servicios debe registrar la causa raíz, si la conoce, y confirmar que la acción
tomada fue acordada con el cliente.
DS8.5 Análisis de tendencias

Emitir reportes de la actividad de la mesa de servicios para permitir a la

gerencia medir el desempeño del servicio y los tiempos de respuesta, así
como para identificar tendencias de problemas recurrentes de forma que el
servicio pueda mejorarse de forma continúa.

Entradas y salidas

Niveles de madurez

0 No-existente cuando

No hay soporte para resolver problemas y preguntas de los usuarios. Hay

una completa falta de procesos para la administración de incidentes. La
organización no reconoce que hay un problema que atender.

1 Inicial/Ad Hoc cuando

La gerencia reconoce que requiere un proceso soportado por herramientas y

personal para responder a las consultas de los usuarios y administrar la
resolución de incidentes. Sin embargo, se trata de un proceso no
estandarizado y sólo se brinda soporte reactivo. La gerencia no monitorea
las consultas de los usuarios, los incidentes o las tendencias. No existe un
proceso de escalamiento para garantizar que los problemas se resuelvan.

2 Repetible pero intuitivo cuando

Hay conciencia organizacional de la necesidad de una función de mesa de

servicio y de un proceso de administración de incidentes.
Existe ayuda disponible de manera informal a través de una red de
individuos expertos. Estos individuos tienen a su disposición algunas
herramientas comunes para ayudar en la resolución de incidentes. No hay
entrenamiento formal y la comunicación obre procedimientos estándar y la
responsabilidad es delegada al individuo.

3 Proceso definido cuando

Se reconoce y se acepta la necesidad de contar con una función de mesa de

servicio y un proceso para la administración de incidentes.
Los procedimientos se estandarizan y documentan, pero se lleva acabo
entrenamiento informal. Se deja la responsabilidad al individuo de conseguir
entrenamiento y de seguir los estándares. Se desarrollan guías de usuario y
preguntas frecuentes (FAQs), pero los individuos deben encontrarlas y
puede ser que no las sigan. Las consultas y los incidentes se rastrean de
forma manual y se monitorean de forma individual, pero no existe un
sistema formal de reporte. No se mide la respuesta oportuna a las consultas
e incidentes y los incidentes pueden quedar sin resolución. Los usuarios han
recibido indicaciones claras de dónde y cómo reportar problemas e
incidentes.

4 Administrado y medible cuando

En todos los niveles de la organización hay un total entendimiento de los

beneficios de un proceso de administración de incidentes y la función de
mesa de servicio se ha establecido en las unidades organizacionales
apropiadas. Las herramientas y técnicas están automatizadas con una base
de conocimientos centralizada. El personal de la mesa de servicio interactúa
muy de cerca con el personal de administración de problemas. Las
responsabilidades son claras y se monitorea su efectividad. Los
procedimientos para comunicar, escalar y resolver incidentes han sido
establecidos y comunicados. El personal de la mesa de servicio está
capacitado y los procesos se mejoran a través del uso de software para
tareas específicas. La gerencia ha desarrollado los KPIs y KGIs para el
desempeño de la mesa de servicio.

5 Optimizado cuando

El proceso de administración de incidentes y la función de mesa de servicio

están bien organizados y establecidos y se llevan a cabo con un enfoque de
servicio al cliente ya que son expertos, enfocados al cliente y útiles. Los KPIs
y KGIs son medidos y reportados sistemáticamente. Una amplia y extensa
cantidad de preguntas frecuentes son parte integral de la base de
conocimientos. Existen a disposición del usuario, herramientas para llevar a
cabo autodiagnósticos y para resolver incidentes. La asesoría es consistente
y los incidentes se resuelven de forma rápida dentro de un proceso
estructurado de escalamiento. La gerencia utiliza una herramienta integrada
para obtener estadísticas de desempeño del proceso de administración de
incidentes y de la función de mesa de servicio. Los procesos han sido
afinados al nivel de las mejores prácticas de la industria, con base en los
resultados del análisis de los KPIs y KGIs, de la mejora continua y de
benchmarking con otras organizaciones.

Guía de auditoria

chauditoria consultores S.A.

Empresa a auditar: DayTec Fecha de la auditoria: 03-jul-2008
Nombre(s) auditor(es): David Elias Matta, Cristian Adrián Hernández
Responsable auditado:
Objetivo de la auditoria: del documento de COBIT la descripción
contextualizado con la empresa
Referencia
Aspectos a
evaluar
Proceso de
evaluación
Herramien
tas
Observacio
nes

CHDS8-1
Evaluar la
estructura y
funciones de
la mesa de
servicios
Solicitar una
charla con
el
encargado(a
) de la mesa
de servicio
Entrevista
ENDS8-1.

Nivel de
madurez
Observaciones y
resultados

0
1
2
3
4
5

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