UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

4T2017-151010G1 DISEÑO INTEGRAL DE PROCESOS

Caso#2:
Mapas de Procesos

Profesor:
Daniel Martínez

Estudiante:

Luis Rojas Loaiciga

VI Trimestre, 2017

Fecha de entrega:
Lunes 23 de Octubre
 1. Mapa de Procesos de la APQC
Explore el Process Classification Framework y sus taxonomías, escoja un Mapa de
Procesos de alguna industria de interés, puede relacionarlo con el tipo de empresa
donde va a desarrollar su trabajo a desarrollar en Trabajo Final Individual.
-Describa la Clasificación de Procesos asociados al Mapa de Procesos escogido.
El mapa de proceso escogido es el relacionado a la industria de consumo,Consumer-
Products Process Clasification Framework, en la cual podemos observar 5 diferentes
niveles, Categoría esta representa el nivel más alto en la empresa, luego tenemos el
Grupo de Proceso representa el siguiente nivel de proceso y representa el grupo de
proceso, Proceso es el siguiente nivel de descomposición del proseos y viene después
del grupo de proceso, Actividad son aquellos elementos principales que se realizan al
momento de ejecutar el proceso, Tarea estas representan el siguiente nivel de la
jerarquía de descomposición y vienen después de las actividades.
En la siguiente figura se representa esta clasificación de manera grafica:

Fuente: https://www.apqc.org/PCF
-Determine la cantidad de Categorías de Procesos a alto nivel, Grupos de
Procesos, Procesos y Actividades, que propone son las mejores prácticas según
el tipo de industria escogido.
Para el mapa de procesos escogido Consumer-Products Process Clasification
Framework se tiene establecidas las siguientes 13 categorías de procesos a alto nivel,
y que se representan en la siguiente figura:

Fuente: https://www.apqc.org/PCF
✓ Develop Vision and Strategy: Estableciendo una dirección y visión para una
organización. Esto implica definir el concepto del negocio y la visión a largo
plazo, así como desarrollar la estrategia comercial y gestionar las iniciativas
estratégicas. Los procesos en esta categoría se enfocan en crear una visión,
una misión y objetivos estratégicos, y culminan en la creación de medidas para
asegurar que la organización avance en la dirección deseada.
✓ Desing and Develop Products and Services: Crear un marco conceptual de
la actividad empresarial y la visión estratégica de la organización con
aplicabilidad a largo plazo. Explore las capacidades internas de la organización,
así como las necesidades y deseos del cliente, para identificar un ajuste que
pueda usarse para avanzar en una estructura conceptual de la actividad
comercial de la organización. Realizar un análisis a la luz de las externalidades
relevantes y los cambios a gran escala en el paisaje del mercado.
✓ Market and Sell Products and Services: Esquema de grupos de procesos
relacionados con la comprensión de mercados, clientes y capacidades;
desarrollando estrategias de mercadeo; ejecutar planes de marketing;
desarrollando estrategias de ventas; desarrollar y gestionar planes de marketing;
y administrar socios de ventas y alianzas.
✓ Deliver Products and Services: Supervisar la cadena de suministro de la
organización para entregar productos y servicios al cliente.
✓ Manage Customer Service: Administrar clientes antes y después de la entrega
de servicios. Esto incluye el desarrollo y la planificación de prácticas de servicio
al cliente con un ojo en los procesos de dirección relacionados con consultas
posteriores a las ventas, comentarios, garantías y retiros.
✓ Develop and Manage Human Capital: Entregando procesos tradicionalmente
definidos como recursos humanos. Los grupos de procesos incluyen aquellos
relacionados con desarrollar y mantener la estrategia de la fuerza de trabajo,
reclutar empleados, desarrollar y asesorar a los empleados, administrar las
relaciones con los empleados, recompensar y retener a los empleados,
redesplegar y retirar empleados, administrar la información de los empleados y
administrar las comunicaciones de los empleados.
✓ Manage Information Technology: Gestión de grupos de procesos relevantes
para el negocio de la tecnología de la información dentro de una organización.
Los grupos de procesos incluyen administrar el negocio de tecnología de la
información, desarrollar y administrar relaciones con clientes de TI, desarrollar e
implementar controles de seguridad, privacidad y protección de datos,
administrar información empresarial, desarrollar y mantener soluciones de
tecnología de la información, implementar soluciones de tecnología de la
información y entregar y soporte de soluciones de tecnología de la información.
✓ Manage Financial Resources: Supervisión de procesos clave de back-office
para las organizaciones. Esta categoría incluye grupos de procesos
relacionados con contabilidad de planificación y gestión, contabilidad de
ingresos, contabilidad e informes generales, contabilidad de proyectos de
activos fijos, nómina, cuentas por pagar y reembolsos de gastos, operaciones
de tesorería, controles internos, gestión tributaria, fondos internacionales /
consolidación y global Servicios de comercio.
✓ Acquire, Construct, and Manage Assets: En relación con el diseño,
construcción, adquisición y gestión de ambos activos productivos.
✓ Manage Enterprise Risk, Compliance, Remediation and Resiliency:
Asegurando que una organización maneje efectivamente su riesgo. Los grupos
de procesos están alineados con las actividades tradicionales de gestión de
riesgos.
✓ Manage External Relationships: Fomentar las relaciones externas con las
partes interesadas de la entidad, incluidos los inversores, el gobierno y la
industria, el consejo de administración y el público. Esto no está relacionado con
la administración del cliente
✓ Develop and Manage Business Capabilities: Realizar actividades de una
organización que son fundamentales para el funcionamiento exitoso de la
organización, incluso en todas las funciones de una empresa. Las capacidades
definidas en el PCF incluyen la gestión de procesos comerciales; cartera,
programa y gestión de proyectos; gestión de la calidad; gestión del cambio;
evaluación comparativa; gestión de salud y seguridad ambiental; y gestión del
conocimiento.
-Comparta los aspectos que hayan llamado la atención con respecto a cómo se
caracteriza el Mapa de Procesos de la industria escogida
Algunos de los aspectos que me llamaron la atención con relación a este mapa de
procesos son los siguientes;
✓ PCF ID es el identificador único asignado al elemento específico en cada fila. La
ID del PCF se utiliza a través de la evaluación comparativa de estándares
abiertos de APQC como una forma de relacionar medidas, preguntas y otros
materiales con partes específicas del PCF. El id de PCF para un elemento de
proceso se alinea con el concepto específico identificado por el elemento de
proceso.
✓ El índice de diferencia es un puntaje que identifica el volumen de cambios en
este elemento de proceso entre lanzamientos. El puntaje solo se calcula cuando
se compara un lanzamiento específico con otro lanzamiento específico. El índice
de diferencia encapsula los cambios entre todos los descendientes del elemento
de proceso, no solo los hijos inmediatos. Cuanto mayor es el número, más
significativos son los cambios entre los dos lanzamientos.
✓ La experiencia muestra que el potencial de la evaluación comparativa para
impulsar una mejora dramática radica directamente en hacer fuera de la caja
comparaciones y búsqueda de ideas que normalmente no se encuentran dentro
de los paradigmas interindustriales. Para permitir este benchmarking
beneficioso, el APQC Process Classification Framework® (PCF) sirve como un
modelo de proceso empresarial de alto nivel e independiente de la industria que
permite organizaciones para ver sus procesos de negocio desde un punto de
vista de la industria. El marco intersectorial ha experimentado más de 20 años
de uso creativo por miles de organizaciones en todo el mundo.

2. Concepto de Mapa de Procesos

-Busque e investigue en la WEB y otras referencias, la información relacionada
con el concepto de Mapa de Procesos, cómo se representa, simbología y la
importancia para las organizaciones.
Según Gutiérrez, Humberto y de la Vara (2004), El mapa de procesos es una
representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en
una empresa y su interrelación entre ellos. Antes de realizar el mapa de procesos habrá
que identificar todos los procesos. A pesar de que en la norma ISO 9001 no existe el
requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos, se ha convertido una
práctica generalizada siguiendo lo establecido en los requisitos generales del apartado
4.1 de la Norma ISO 9001:2000 que establece que la organización debe a) identificar
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través
de la organización y b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa).
ISO 9001:00 requiere que identifiquemos los procesos del sistema de gestión de la
calidad y sus relaciones. Pero no pide que tengamos que representar todo esto en una
página, y que le llamemos mapa de procesos. De todos modos es buena idea el incluir
un mapa de procesos en el manual de calidad después de haber enumerado todos los
procesos que tiene la empresa.
Tipos De Procesos
De manera general, pueden agruparse los procesos de una organización en 3 tipos
diferentes:
✓ Estratégicos: Constituyen guías y directrices para los Procesos Operativos y
de Apoyo. Dentro de esta clasificación se encuentran los procesos gerenciales
o administrativos de la organización. También se los denomina Procesos MOPs
(Management Oriented Processes) o procesos orientados a la administración.
✓ Operativos: Crean valor y tienen impacto en el cliente final, son los procesos
de realización del producto, también conocidos como Procesos COPs
(Customer Oriented Processes) o procesos orientados al cliente.
✓ De Apoyo: Dan apoyo o soporte a los procesos clave. Su valor es indirecto y
generalmente sus clientes son internos. También se los denomina Procesos
SOPs (Support Oriented Processes) o procesos orientados al soporte.
Un proceso muy complejo puede ser divido en dos o más procesos menos complejos,
por lo que se recomienda identificar primero los macroprocesos, luego los procesos y
por último los subprocesos. Una vez identificados, se debe procurar que los procesos
resulten eficaces para lograr los objetivos, eficientes para que permitan optimizan los
recursos, que tengan la suficiente flexibilidad como para adaptarse a los cambios del
contexto de la organización, y que sean medibles, a fin de favorecer su control y mejora.
Debido al giro o razón de ser del negocio, es probable que existan procesos que no
puedan ser ejecutados en el interior de la organización y la empresa opte por
contratarlos externamente. El proceso contratado externamente no exime de
responsabilidad a la organización si éstos no cumpliesen los requisitos establecidos,
por lo que es necesario identificar todos procesos contratados externamente y asegurar
que los mismos se mantienen bajo control. Tales controles deben estar debidamente
identificados en el sistema de gestión de la calidad.
Representación Gráfica y Simbología
Los distintos niveles de detalle o punto de vista de un mapa de procesos son:

✓ Diagramas de bloques
✓ Diagramas de flujo
✓ Instrumentación y control
DIAGRAMAS DE BLOQUES: Un sistema de control puede tener varios componentes.
Para mostrar las funciones que lleva a cabo cada componente en la ingeniería de
control, por lo general se usa una representación denominada diagrama de bloques. El
diagrama de bloques es la representación gráfica del funcionamiento interno de un
sistema, que se hace mediante bloques y sus relaciones, y que, además, definen la
organización de todo el proceso interno, sus entradas y sus salidas. Un diagrama de
bloques de procesos de producción es un diagrama utilizado para indicar la manera en
la que se elabora cierto producto, especificando la materia prima, la cantidad de
procesos y la forma en la que se presenta el producto terminado. Los diagramas de
bloques están formados exclusivamente por corrientes y bloques. Las corrientes son
líneas de flujo entre bloques que suelen marcar su dirección de flujo e ir nombradas o
numeradas. Los bloques son una abstracción de Unidades de Proceso (o conjuntos de
Unidades) que llevan a cabo transformaciones en las corrientes. Suelen ir nombrados
y van unidos entre sí por corrientes.

Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/723-
diagramas/#ixzz4wA7tPpM0

DIAGRAMA DE FLUJO: Este diagrama, además de mostrar la secuencia con que

suceden las actividades, contiene un grado mayor de detalle que permite considerar
diferentes tipos de actividad y alteraciones en la secuencia, que pueden ser
ocasionadas por revisiones o por la ocurrencia de alguna disyuntiva no previsible.
Permite observar de manera general lo que sucede en un proceso. El objetivo es lograr
un diagrama con la información mínima para entender el comportamiento del proceso
y poder realizar juicios sobre:
✓ La eficiencia del flujo.
 ✓ La justificación de realizar cada una de las actividades.
✓ La posibilidad de modificar o eliminar algunas actividades o partes completas
del diagrama.
✓ La existencia de reprocesos innecesarios.

Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/723-
diagramas/#ixzz4wA7tPpM0

ORGANIGRAMA: estos son los utilizados para la representación de la organización de

una determinada empresa. En ellos se identifican las distintas áreas que conforman a
la entidad y el nombre de la persona que la dirige. Por medio de esto se logra entonces
expresar las competencias y jerarquías existentes, así como también las relaciones que
existen entre estas últimas.
 Fuente: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/723-
diagramas/#ixzz4wA7tPpM0

Los símbolos que se utilizan para diseño se someten a una normalización, es decir, se
hicieron símbolos casi universales, ya que, en un principio cada usuario podría tener
sus propios símbolos para representar sus procesos en forma de Diagrama de flujo.
Esto trajo como consecuencia que sólo aquel que conocía sus símbolos, los podía
interpretar. La simbología utilizada para la elaboración de diagramas de flujo es variable
y debe ajustarse a las normas preestablecidas universalmente para dichos símbolos o
datos.
 Fuente: https://electronicsdj.files.wordpress.com/2009/09/diagramas-de-flujo.pdf

Importancia para las organizaciones

Los diagramas de flujo son enormemente relevantes es distintas áreas técnicas en
donde es necesario dejar asentado de forma comprensible una determinada secuencia
de pasos. En efecto, de esta manera es fácilmente esquematizable un determinado
proceso lógico que puede ser de utilidad para algún tipo de tarea. Así, actividades como
la ingeniería industrial o la programación suelen hacer uso de este tipo de herramientas
con cierta recurrencia dada la utilidad que tiene para estos propósitos. Cuando alguien
genera una determinada estructura lógica que resuelve un determinado problema,
pueden existir trabas a la hora de mostrar a un tercero esta secuencia debido a su
complejidad; los diagramas de flujo ayudan a solucionar esta circunstancia.
-Investigue como se representa un Mapa de Procesos de una organización y
comparta su representación. (Puede compartir cómo lo representa en su
organización de trabajo u otra que investigue)

En el siguiente mapa de proceso detalla el proceso de una requisicion de compras para

el departamento que dirijo, se puede observar que es un subproceso del grupo de
proceso de compras y detalla cada uno de las actividades o tareas que son requerida
para crear la orden de compra.

Fuente : Elaboración propia, 2017

Referencias:
• Damelio, R. (1999). Fundamentos De Mapeo De Procesos.
Panorama Editorial, S. A. de C. V. Mexico.1999.
• Mizuno, S. Management For Quality Improvement: The 7 New Qc
Tools Cambridge: Productivity Press. 1988.
• Gutiérrez, Humberto y de la Vara ,Román, “Control Estadístico de
Calidad y Seis Sigma”, McGraw Hill, 1ª edición, México, 2004.
• What is a Swimlane Diagram? Recuperado el 15 de octubre, 2017.
http://www.modernanalyst.com/Careers/InterviewQuestions/tabid/12
8/articleType/ArticleView/articleId/1804/What-is-a-Swimlane-
Diagram.aspx
• Streamline your business processes by using a swim lane diagram.
Recuperado el 15 de octubre, 2017.
http://devlicio.us/blogs/billy_mccafferty/archive/2008/06/30/streamlin
e-your-business-processes-by-using-a-swim-lane-diagram.aspx
• APQC (2017) APQC Process Classification Framework (PCF)
Banking. Recuperado de: https://www.apqc.org/knowledge-
base/documents/apqc-process-classification-framework-pcf-
bankingpcf-excel-version-705
• TIPOSDE.ORG, Recuperado el 21 de octubre, 2017.
http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/723-
diagramas/#ixzz4wA7tPpM0
• WORDPRESS.COM, Recuperado el 21 de octubre, 2017.
https://electronicsdj.files.wordpress.com/2009/09/diagramas-de-
flujo.pdf