Herramientas de Calidad

Unidad:
Herramientas de Calidad para servicios

Docente: Cecilia Luque

Logro
Al finalizar la unidad, el estudiante aplica las herramientas de
calidad de manera estratégica para mejorar la atención al
cliente.

Importancia
La aplicación de las herramientas permitirá mejorar el diseño
de proceso y servicio al cliente para lograr reducir costos y
tiempo y así aumentar la calidad y el reconocimiento de la
organización.
Contenido general
• Análisis modal de fallos y efectos-AMFE.
• Evaluación de la calidad del servicio- SERVQUAL.
Análisis modal de fallos y efectos – AMFE
• Beneficios del AMFE
• AMFE D y AMFE P
• Campo de aplicación de AMFE
• Actividades para realizar un AMFE
Análisis modal de fallos y efectos - AMFE

La metodología del análisis de modo, fallas y efecto (AMFE)

permite identificar las fallas potenciales de un producto o un
proceso y, a partir de un análisis de su probabilidad de
ocurrencia, formas de detección y el efecto que provocan; estas
fallas se jerarquizan, y para aquellas que vulneran más la
confiabilidad del producto o el proceso será necesario generar
acciones para eliminarlas o reducir el riesgo asociado con
las mismas.
Beneficios del AMFE
AMFE mejora la funcionalidad, la
seguridad del producto, reduce Analizar
todos los
los costos de las fallas , reduce procesos
de
los problemas de manufactura y producción
la prestación de servicios y ofrece Analizar el
diseño
una defensa contra las demandas NECESIDADES PARA
infundadas ante autoridades. MEJORAR

Reducir
costes

Satisfacer
al cliente
AMFE de Diseño AMFE D y AMFE P de
Proceso

Indicadores

Mecanismos
Implementación preventivos de
acción: AMFE
AMFE de Diseño AMFE D y AMFE P de
Proceso
Ejemplos de fallas en diseño:

● Falla en el disparo del flash en una cámara fotográfica.

● Fugas en el sistema de frenos.
● Fracturas prematuras en las piezas de un carro.

Ejemplos de fallas en procesos:

● Fallas en el proceso de pulido de un carro.

● Fallas en el proceso de templado.
Campo de aplicación del AMFE

Los modos de falla

potenciales que
obstaculizan que el La facilidad de utilización
mantenimiento y/o el de un equipo.
servicio a un equipo sea
fácil y rápido.

Las fallas y obstáculos

impiden que la Seguridad y riesgos
instalación de un equipo ambientales.
sea fácil y rápida.
Mecanismo
preventivo de
acción: AMFE
Actividades para realizar un AMEF

Formación del equipo y Para cada falla, identificar

Identificar modos posibles
delimitación del área de sus potenciales efectos y
de fallas
aplicación grado de severidad

Identificar controles para Calcular índice de

Encontrar causas
detectar ocurrencia y prioridad de riesgo (NPR):
potenciales de falla y la
estimar la posibilidad que severidad × ocurrencia ×
frecuencia de ocurrencia
detecten detección

Priorizar y decidir sobre

qué combinaciones S × O ×
D se va actuar; y para ellas Revisar resultados de
recomendar acciones que acciones
reduzcan el efecto o la
posibilidad de ocurrencia
Evaluación de la calidad del servicio SERVQUAL
• Servqual
• Las cinco brechas
• Enfoque hacia el cliente
• Las dimensiones de la calidad del servicio.
Servqual

Es una técnica de investigación comercial, que permite realizar

la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas
de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.
Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y
cualitativos de los clientes. Permite conocer factores
incontrolables e impredecibles de los clientes.
Servqual

VALORACION DE LO
VALORACIÓN DEL
QUE SE ESPERA DEL
SERVICIO RECIBIDO SERVICO
P ≥ E = Satisfacción

P < E = Insatisfacción

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA
Las cinco (5) brechas - Parasuraman,
Zeithaml, y Berry
Las brechas indican diferencias entre los aspectos importantes
de un servicio:
● Las necesidades de los clientes
● La experiencia misma del servicio
● Las percepciones que tienen los empleados de la empresa
con respecto a los requerimientos de los clientes.

Expectativa del servicio

BRECHA DEL
CLIENTE

Percepción del servicio

Las cinco (5) brechas - Parasuraman, Zeithaml, y Berry
Diferencia entre
expectativas del
cliente y la
percepción del
directivo de la
empresa

Diferencia entre las Diferencia entre las

expectativas de los percepciones de los
clientes, frente a las directivos y las
percepciones de especificaciones de
ellos. las normas e calidad
BRECHAS

Discrepancia entre
Discrepancia entre la
las especificaciones
prestación del
de la calidad del
servicio y la
servicio y la
comunicación
prestación del
externa.
servicio.
Enfoque hacia el cliente

Las organizaciones que pretendan alcanzar altos niveles en la

calidad del servicio que ofrecen deben prestar una especial
atención a las dimensiones del servicio en las que se fijan los
clientes para juzgar su calidad y como consecuencia lograrán el
objetivo de reducir los costos y tiempo en el proceso del
servicio.
Enfoque hacia el cliente

COSTO TIEMPO
X
VALOR
=
CALIDAD X SERVICIO
Las dimensiones de la calidad del servicio (ZEITHAML, BITNER y
GREMLER, 2009):
CONFIABILIDAD

• Habilidad de la organización para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

SEGURIDAD

• Conocimientos, atención y habilidad de los empleados para inspirar confianza y credibilidad.

TANGIBLES

• La apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.

EMPATIA

• Buen trato, respeto y atención individualizada de las organizaciones a sus clientes

SENSIBILIDAD

• Atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes y solucionar
problemas.
 Conclusiones

• Es importante recordar siempre que la calidad no es

solamente para productos, también se aplica a servicios.
• Es importante recibir el feedback de los clientes mediante

Video •
las encuestas.
La calidad no es tema de producción o de ingeniería, es un
concepto de management que cubre toda la organización

Imagen por lo tanto debemos considerar que la calidad debe

incluir el diseño del producto y el servicio de atención
pensando en el cliente para lograr el reconocimiento de la
doente •
organización.
El AMFE y SERVQUAL debe considerarse para todo tipo de
organizaciones.
Gracias
Docente: Cecilia Luque