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Si quiero tener mucho dinero, es necesario especificar qué monto quiero tener. Con
base en lo anterior, debo de efectuar una estrategia y unas actividades que me permitan
tener el monto especificado. Pero nada de lo anterior, se llevará a cabo seguramente si
antes no soy una persona apta para efectuar dicha estrategia. Es necesario que yo
cuente con una serie de principios, valores y habilidades que me permitan hacer para
tener. Eso amigos míos, se aplica en la empresa.
Como lo explicado hasta ahora sigue siendo muy difuso, vamos entender más a fondo
de qué trata y a desarrollarlo con un ejemplo.
Visión
Políticas
Estrategias
Indicadores
Principios y valores
Los principios son la linea ética de la organización. Los valores son la determinación de
lo que tenemos que ser como organización.
A continuación, te muestro a través de un ejemplo muy básico cómo abordar cada uno
de los componentes en la construcción de un plan estratégico.
Paso 2: Determina las lineas de producto y/o servicios que ofrece la organización.
Servicio de hospedaje, alimentación y bebidas.
Paso 3: Misión: Qué es lo que hacemos y para quién lo hacemos. Prestación de servicio
de hospedaje, alimentación y bebidas para los turistas de la isla de San Andrés.
Paso 4: Visión: Qué soñamos y para cuándo lo soñamos. Debe ser algo aterrizado
(realizable). Para el 2020 vamos a ser reconocido como el mejor hotel de la zona sur de
la isla de San Andrés.
Paso 5: Propósitos: Es el momento de determinar los propósitos organizacionales, los
cuales se definen como los temas en los que debemos trabajar en la organización para
conseguir nuestra visión.
También incluyen los problemas que hay que resolver. No se suele escoger mas de seis
propósitos. Por ejemplo, tu organización puede muchos propósitos o un solo propósito,
si éste representa el principal problema actualmente. Al día de hoy, los propósitos de
Hotel Big Sun son:
1. Servicio innovador
2. Hotel limpio, pulcro y aseado.
3. Actividades de recreación en el hotel.
4. Confort y comodidad en habitaciones e instalaciones.
5. Instalaciones que brinden entretenimiento (piscina, billar, escenarios deportivos)
Paso 7: Determinar importancia: Bien, ya tienes los propósitos y los requisitos. Ahora
vas a calificar la importancia del más importante al menos importante, asignando el
mayor valor basado en el número de requisitos o propósitos, es decir, si tengo
cinco requisitos, el valor con la mayor calificación será 5 y el de menor calificación será
1. Hotel Big Sun desarrollará este y el paso número 8 en un solo. Sigue leyendo.
Paso 8: Diseñar hoja de análisis de Juran: Joseph Juran es uno de esos personajes
importantes que hay que mencionar cuando se quiere hablar de calidad. Aumentó el
campo de acción del principio de Pareto a la calidad y formuló entre otras cosas, la
teoría de la gestión de la calidad y la trilogía de Juran.
De entre estas cosas, la hoja de análisis nos permite unir lo que quiere la empresa
(propósitos) y lo que quiere el cliente (requisitos) de una manera integral para hacer la
política de calidad.
Mas abajo te doy un formato en excel para que una vez planteados tus requisitos y
propósitos con su respectivo peso, determines tu política de calidad. Vamos paso a
paso.
Ubica los propósitos en las columnas junto a su peso ponderado y los requisitos en las
filas, también junto a su peso ponderado.
¿Más plantillas?
Esta y otras plantillas en excel para el sistema de gestión de calidad y demás áreas de tu
empresas la puedes encontrar en la sección de Modelos en excel.
Paso 9: Formular política de calidad: Ya tienes las directrices de la empresa. Estas son
el núcleo de la política de calidad, es decir, en la formulación de la política, se deben
mencionar. Para mi caso, yo usaré cuatro directrices.
Paso 10: Formular objetivos: Los objetivos los formulas para las directrices de tu
empresa. Si es la primera vez que formulas un objetivo en tu empresa y no tienes punto
de comparación hacía el pasado, puedes formular el objetivo sin indicador cuantitativo
hasta cierto punto.
Es necesario determinar qué significa lo que queremos medir y de qué forma se puede
medir, esto es así porque un objetivo se puede medir de formas diferentes pero hay
formas más útiles que otras que aportan mucho más a nuestra organización. ¿Confuso?
Veamos en un ejemplo, pero antes, miremos la estructura de un objetivo.
Estructura de un objetivo
En hotel Big Sun, buscamos fortalecer las medidas de aseo e higiene. ¿Qué significa
higiene para mí? ¿Qué aspectos debería medir para la gestión del aseo y de la higiene
en hotel Big Sun? ¿Cuáles son útiles?
De las diferentes formas que tienes para medir un objetivo, debes escoger las que sean
más útiles. Recuerda que las cosas en una organización deben ser simples y sencillas.
Pues bien, ahora, tenemos los objetivos:
Este mismo proceso se realiza para las otras directrices. Preferible tener un solo objetivo
por directriz, pero, si consideras necesario que se mida desde diferentes enfoques, hazlo.
Algo adicional es que, seas cuidadoso con el verbo que elijas. Verbos como mantener o
concienciar que no invitan a mejorar continuamente y que son difíciles de medir,
respectivamente, deben ser tratados de forma cuidadosa, preferible no tenerlos.
Para el hotel Big Sun, el tipo de indicador que se amobla a la estructura del objetivo es
el de taza de crecimiento. Así, el indicador es el siguiente:
Quejas del periodo actual – quejas del periodo anterior / Quejas del periodo actual