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1 – Origem e fundamentos
O QFD surgiu no Japão no final dos anos 60, as empresas japoneses estavam
passando por uma ruptura em seu PDP, até então utilizavam amplamente como forma
de obtenção de novos produtos a engenharia reversa e agora começavam a adotar a
estratégia de desenvolver seus próprios produtos. Devido ao movimento do Total
Quality Control (TQC) era notória a necessidade de incorporar a qualidade aos
produtos ainda em seu processo de desenvolvimento, o desafio era como fazê-lo? O
Prof. Akao (1996) primeiramente preocupou-se em identificar quais eram as
dificuldades das empresas em incorporarem a qualidade ao longo do PDP. As
principais dificuldades eram: a falta de clareza na determinação da qualidade de
projeto, e a compreensão da impossibilidade de instruir as linhas de produção quanto
aos pontos prioritários do projeto antes de o produto entrar na fabricação. Sabemos
que no PDP, principalmente nas fases iniciais, existem muitos dados principalmente
verbais. O que as empresas queriam dizer era: como obter estes dados? organizá-los?
priorizá-los? Enfim auxiliar o processo decisório e fluir os dados e informações ao
longo das etapas do PDP. O princípios das pesquisas do professor Akao era contribuir
para o gerenciamento do trabalho humano, dados e informações ao longo do PDP.
Com o modelo de gerenciamento utilizado era o TQC, que tem como princípio o “foco
no cliente”, o PDP deve iniciar-se com o cliente. A primeira técnica utilizada para
organizar os dados verbais foi o diagrama de Ishikawa (conhecido como espinha de
peixe ou diagrama causa efeito), amplamente utilizada. Este primeiro esforço consistiu
em dispor os dados verbais de forma organizada e hierarquizada. Fornecia-se assim
que os pontos de vista interfuncionail dos envolvidos no PDP fossem contemplados
(cliente, assistência técnica, logística, projeto, produção, marketing e outras) e
visualizados. O diagrama de Ishikawa era incapaz de priorizar os dados verbais. Tem-
se então a grande contribuição do professor Mizuno que propõe o uso de matrizes. As
pesquisas dos professores Akao e Mizuno eram aplicadas nos estaleiros de Kobe e
começam a avaliar, aperfeiçoar e consolidar o método. O QFD passa a ser socializado
como método para a comunidade empresarial a partir da publicação do primeiro livro
sobre QFD em 1978 tendo como autores Akao e Mizuno (Quality Function Deployment:
Integrating Customer Requirements into Product Design).
O nome japonês da metodologia aplicada primeiramente nos estaleiros de Kobe em
japonês é hin shitsu, ki nou, ten kai. É difícil traduzir essa expressão, uma vez que
cada palavra tem vários significados. Por exemplo, hin shitsu pode significar
“qualidade”, características”, “qualidades” ou “atributos”. Ki nou significa “função” ou
“mecanização”. E as palavras cujos significados mais se aproximam de ten kai são
“difusão”, “desenvolvimento”, “desdobramento” e “evolução”. No ocidente o método
recebeu o nome de Quality Function Deployment (QFD), que enfatiza o
desdobramento, enquanto o método não foca apenas o desdobramento mas também o
gerenciamento do trabalho humano (o que deve ser feito? Quem é o responsável?
Como deve ser feito?). Assim muitos reduzem o QFD ao preenchimento de matrizes
(conhecido como QFD restrito). Esta simplificação teve alguns benefícios como a
popularização do método, a possibilidade de padronizar as matrizes e o
desenvolvimento de softwares. Porém foi nocivo ao restringir a visão do QFD apenas a
manipulação, organização e priorização de dados verbais. Akao e Mizuno preconizam,
2
com certa dose de exagero, o QFD como uma sistemática capaz de desenvolver
produtos (QFD amplo), integrando as matrizes como parte importante.
Cheng (1995) descreve que o QFD aborda dois recursos importantes envolvidos no
PDP: a informação (dados verbais) e o trabalho proposto (sistematização). Veja que
estes recursos são as bases do PDP.
RECURSO 1 RECURSO 2
TRABALHO
INFORMAÇÃO
PROPOSTO
Desdobrar
Coletar
Alocar
Processar
Organizar
Dispor
Executar
Conhecimento Trabalho
Tecnológico Executado
Lembre-se que nem sempre o cliente é explicito em suas necessidades. Veja algumas
crianças chupando picolé em uma sorveteria. Descrever a cena:
“Normalmente as crianças pedem para um adulto comprar o picolé. Quando a criança
é pequena: o adulto pega o picolé, sente pelo tato sua consistência, alguns lêem a
embalagem (rápida olhada ou tentam ler detalhadamente tudo que esta escrito),
posteriormente abrem a embalagem do picolé e dão para seu filho que inquieto quer
chupar o picolé sozinho. Em outros casos a própria criança abre a embalagem. Após a
abertura da embalagem antes de chupar o picolé é comum uma olhada (adulto que
abre e criança que chupa). São comuns recomendações do adulto para que a criança
tome cuidado para não sujar a roupa, as mãos, .... A maioria das crianças chupa o
picolé ao invés de mordê-lo, assim demoram mais para chupar o picolé que
normalmente começa a pingar e sujar as mãos e as roupas da criança. Os picolés são
chupados da extremidade oposta a mão quês segura o palito. Os adultos perguntam
para a criança: esta gostoso? Deixa eu experimentar um pouco (normalmente mordem
o picolé). Alguns adultos ficam nervosos e chegam a tomar o picolé da criança e
tentam evitar seu derretimento, muitas vezes as crianças ficam chorando.Também é
comum crianças pequenas deixarem o picolé cair no chão. Os adultos acabam indo
embora com seus filhos. Algumas crianças chupam o seu picolé e querem outro
(querem mais). A embalagem e o palito são jogados fora.”
Bem através desta cena identificamos também outro cliente, o que paga a conta “o
adulto". Você acha que suas necessidades também devam ser atendidas? Se
afirmativo, quais seriam suas necessidades? Neste sentido não seriam também
clientes o balconista que vende o picolé? Teriam outros clientes? Pense.... lembre-se
do conceito de cliente do gerenciamento de projetos (cliente é quem paga a conta).
Que requisitos do cliente podemos identificar ao estudarmos a cena descrita? Vamos
escrevê-los no quadro 1.
Falado pelo
Requisitos do cliente
cliente Analise de cena
(Concreto)
(Abstrato)
Abrir a embalagem com
“.... abre a embalagem...”
facilidade
“...sente pelo tato sua consistência...”
Após a abertura da embalagem antes de chupar o
Gelado
picolé é comum uma olhada (adulto que abre e criança
que chupa)
“...lêem a embalagem...” Informações nutricionais
“... não sujar a roupa, as mãos, ....”
„...demoram mais para chupar o picolé que
normalmente começa a pingar e sujar as mãos e as
Gostoso, roupas da criança. Alguns adultos ficam nervosos e
saboroso, chegam a tomar o picolé da criança e tentam evitar seu Não pode derreter
delicioso derretimento, muitas vezes as crianças ficam enquanto a criança chupa
chorando.”
“... Os adultos perguntam para a criança: esta gostoso?
Deixa eu experimentar um pouco (normalmente
mordem o picolé)..
“....crianças chupa o picolé ao invés de mordê-lo...”
Tamanho adequado
“...é comum crianças pequenas deixarem o picolé cair
no chão” Facilidade de segurar com
as mãos
“Algumas crianças chupam o seu picolé e querem outro
Não enjoativo
(mais)”
4
Falado pelo
Requisitos do cliente
cliente Analise de cena
(Concreto)
(Abstrato)
Os adultos perguntam para a criança: esta gostoso?
Deixa eu experimentar um pouco (normalmente Sabor
mordem o picolé)
“...lêem a embalagem...” Saudável
Identificação visual da
“...rápida olhada..‟ embalagem
Higiene
“Após a abertura da embalagem antes de chupar o
picolé é comum uma olhada (adulto que abre e criança
que chupa)” Aspecto visual agradável
Quadro 1 – Desdobramento da qualidade.
mesmo com a mão suada a tinta permanece inalterada (não borra). São os
requisitos que diferenciam o produto de seus concorrentes.
Linear: trata-se de requisitos que, quando mais presentes, resultam em maior
grau de satisfação, enquanto que a sua ausência conduz à insatisfação. Os
requisitos do cliente classificados neste grupo estão diretamente relacionados
ao desempenho do produto. Por exemplo: duração da carga de uma caneta –
quanto mais durar a carga de tinta da caneta mais satisfeito o cliente fica.
Quanto menos durar a carga mais insatisfeito fica o cliente. São os requisitos
que quanto mais/menos melhor.
Obrigatória: trata-se de requisitos com presença óbvia, enquanto que a sua
ausência provoca uma insatisfação. Por exemplo: uma caneta que não escreve.
São os requisitos que devem ser incorporados no produto.
Perceba que um requisito do cliente atrativo pode com o passar do tempo tornar-se
linear ou obrigatória. Por exemplo, o controle remoto da TV, que no inicio era atrativo e
hoje é obrigatório.
Os três fatores acima constituem os elementos funcionais e fundamentais da
qualidade, porém os subseqüentes também podem estar presentes:
Indiferente: trata-se de requisitos que, mesmo presentes ou não, resultam
numa indiferença do usuário. Normalmente são requisitos dos clientes mal
identificados. Por exemplo, uma caneta com o menor nível de ruído ao ser
acionada.
Reversa: trata-se de um requisito que, mesmo quando plenamente presente,
provoca insatisfação junto ao cliente ou usuário, ou ainda, apesar de ser
incompleta, resulta numa satisfação plena do consumidor. São requisitos do
cliente que se incorporados provocam insatisfação ao invés de satisfação. Por
exemplo, uma caneta com o logotipo do fabricante em alto relevo, permitindo a
7
Requisito ausente
Acho Com
Gosto Indiferente Não gosto
óbvio restrições
Gosto Questionável Atrativa Atrativa Atrativa Linear
Requisito presente
Com
Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatória
restrições
Não gosto Reversa Reversa Reversa Reversa Questionável
devem possuir um nível mínimo de desempenho para que o cliente não fique
insatisfeito, mas se tiver seu desempenho acima do nível mínimo o cliente
ficará satisfeito (requisito linear). Por exemplo, a bateria de um notebook deve
durar no mínimo 2 horas de uso continuo, se durar mais torna-se um diferencial
do produto em relação a maioria dos concorrentes;
podem ser incorporados ao produto, pois trataram diferencial em relação aos
produtos concorrentes, podendo até aumentar o preço do produto (atrativo);
devem ser retirados do produto pois causaram insatisfação no cliente
(reverso);
devem ter avaliada sua pertinência quanto a incorporação no produto, pois o
cliente é insensível a sua presença (indiferente).
Gelado
Informações nutricionais
Não pode derreter enquanto a
criança chupa
Gostoso, Facilidade de segurar com as mãos
saboroso,
delicioso Não enjoativo
Sabor
Saudável
Higiene
Informações nutricionais 2 0 3 3 3
Não pode derreter enquanto a
3 1 4 4 4
criança chupa
Facilidade de segurar com as
2 1 3 3 3
Gostoso, mãos
saboroso,
Não enjoativo 0 4 1 3 3
delicioso
Sabor 1 1 2 4 4
Saudável 0 2 1 3 3
Identificação visual da
4 1 5 2 2
embalagem
Higiene 0 4 1 5 5
Casa da qualidade:
A primeira matriz do QFD conhecida como “casa da qualidade” contrasta o mundo do
cliente com o “mundo da empresa” (figura 8).
13
Cores da embalagem
Excelente
Tempo de abertura
Força de abertura
Importância
% Ingredientes
Ruim
Comprimento
Requisitos dos Clientes
Temperatura
embalagem
(O QUEs – Qualidade exigida)
Largura
Altura
1 2 3 4 5
Valores Objetivo
Excelente
5
Avaliação Competitiva 4
Técnica 3
2
Ruim 1
Etapa 5 – Calculo dos valores para os requisitos de projeto. Os valores dos requisitos
de projeto são calculados a través: da atribuição de uma nota ao valor da relação entre
os requisitos dos clientes e os requisitos de projeto (fraco 1; médio 3 e forte 9);
posteriormente multiplica-se o peso do grau de importância dos requisitos do cliente
pela nota atribuída a relação; o somatório dos valores de cada célula da coluna dos
requisitos de projeto perfazem o total de pontos obtidos pelo requisito (figura 10). Foi
15
Rugosidade superficial da
da Qualidade
Comprimento
Importância
embalagem
Requisitos dos Clientes
Largura
(O QUEs – Qualidade exigida)
Altura
Abrir a embalagem com facilidade 2 1
2x1=2
Gelado 5 1
5x1=5
Informações nutricionais 3
Gostoso, saboroso, delicioso
3
3x1= 3
Não pode derreter enquanto a
4 1
criança chupa 4x1 = 4
Facilidade de segurar com as mãos 3
Não enjoativo 3
Sabor 4
Saudável 3
Valores Objetivo
Excelente
5
4
Avaliação Competitiva
Técnica 3
2
Ruim 1
Absoluto 34
Importância Técnica
Relativo
Espessura da embalagem
Rugosidade superficial da
s da
Norma do INMETRO de
Formato da embalagem
Características embalage
Cores da embalagem
da Qualidade
Coeficiente térmico -
m
Tempo de abertura
Especificação dos
Força de abertura
% Ingredientes
Comprimento
Temperatura
Importância
embalagens
ingredientes
embalagem
embalagem
Largura
Altura
Requisitos dos Clientes
(O QUEs – Qualidade exigida)
Abrir a embalagem com facilidade 2 2 2 2 2 18 6 18 2
Gelado 5 5 5 5 15 15 45 45 5 5
Gostoso, saboroso, delicioso
Informações nutricionais 3 9 9 9 3 27 27 27 27
Não pode derreter enquanto a criança chupa 4 12 12 12 4 4 36 12 4
Facilidade de segurar com as mãos 3 3
Não enjoativo 3 9 27 9
Sabor 4 36 36 36
Saudável 3 3 27 27
Identificação visual da embalagem 2 6 6 2 18 18 18
Higiene 5 5 5 15 5
Aspecto visual agradável (picolé sem
2 2 18 18 18 18
embalagem)
Valores Objetivo
Excelente 5
4
Avaliação Competitiva Técnica
3
2
Ruim 1
14
Importância Técnica Absoluto
34 34 28 8 18 54 18 24 7 75 87 117 122 50 816
Relativo (%) 4 4 3 1 2 7 2 3 18 9 11 14 15 6 100
algum requisito de projeto não possuir relação com nenhum requisito do cliente
ou vice-versa é recomendável identificar outro requisito;
algum requisito de projeto possuir relação com vários requisito do cliente ou
vice-versa é recomendável desdobrar este requisito. No exemplo verifique que
os requisitos de projeto “% de ingredientes” e “especificação dos ingredientes”,
podem ser desdobrados em: água; essência e açúcar;
no estabelecimento das relações a equipe possuir duvidas da existência da
relação ou da sua intensidade, é recomendável o desdobramento do requisito.
Etapa 6 – Orientação dos requisitos do projeto. Este campo da matriz tem como
objetivo estabelecer informar a equipe de projeto se o requisito de projeto precisa ser
minimizado (), maximizado () ou se é um padrão (alvo ) a ser atendido. Observe
que para cada orientação existe um símbolo (figura 11).
Requisitos de Projeto Dimensõ
Espessura da embalagem
Rugosidade superficial da
da Qualidade m
Norma do INMETRO de
Formato da embalagem
Cores da embalagem
Coeficiente térmico -
Tempo de abertura
Força de abertura
% Ingredientes
Comprimento
Temperatura
Importância
embalagens
embalagem
embalagem
Requisitos dos
Clientes
Largura
delicioso
No caso podem existir questionamentos sobre a temperatura: “ela não deveria ser um
alvo?”, pois não podemos reduzir muito a temperatura, torna-se inviável o processo de
produção e pode causar queimaduras na manipulação do picolé. Justificam-se estas
preocupações, mas sabemos que dentro de uma faixa de temperatura possível quanto
menor a temperatura melhor. Esta é uma decisão que cabe a equipe de projeto.
Etapa 7 – Relação entre os requisitos de projeto. Os requisitos de projeto podem estar
relacionados entre si de maneira positiva ou negativa, Por exemplo, existe uma
relação entre “coeficiente térmico - embalagem” e “temperatura”, sabemos que quanto
maior o coeficiente térmico melhor se da a troca de calor, assim quanto menor a
temperatura menor deve ser o índice de coeficiente térmico. Os requisitos possuem
uma correlação positiva. Existem casos onde a correlação é negativa, por exemplo,
“temperatura” e “rugosidade superficial”, se sabe que quanto maior for o a rugosidade
18
superficial (maior será a área para troca de calor) menor será a temperatura do picolé.
Esta parte da matriz fornece orientação a equipe que se melhorar um requisito de
projeto isso pode contribuir para melhoria de outro, se a relação for positiva. A
experiência da equipe de projeto passa a ficar explicita orientando posteriores analises
estatísticas, como delineamento de experimentos, fornecendo informações sobre
interações que devem ser analisadas. Os símbolos utilizados são positiva (+) e
negativa ( – ).
- Frutare da Kibon
- Picolé de maracujá
Cores da embalagem
Excelente
Tempo de abertura
Força de abertura
Importância
Requisitos de Projeto Avaliação
% Ingredientes
Dimensões
Ruim
Comprimento
Requisitos dos Clientes(COMOs) Competitiva
Temperatura
da
Formato da embalagem
Cores da embalagem
Gelado 5 2 2 2 15 15 45 45 5 5
Excelente
Tempo de abertura
Força de abertura
Importância
Informações nutricionais 3 9 9 9 3 27 27 27 27
Gostoso, saboroso, delicioso
% Ingredientes
Ruim
Comprimento
Não pode derreter
Requisitos dos enquanto a criança
Clientes
Temperatura
4 12 12 12 4 3 36 12 4
chupa
QUEs –deQualidade
(O Facilidade segurar comexigida)
Largura
as mãos 3 3
Altura
Não enjoativo 3 9 27 9 1 2
3 4 5
Sabora embalagem com facilidade
Abrir 4 2
2 2 2 2 18 6 18 2 36 36 36
Saudável 3 3 27 27
Gelado 5 2 2 2 15 15 45 45 5 5
Identificação visual da embalagem 2 6 6 2 18 18 18
Informações nutricionais 3 9 9 9 3 27 27 27 27
Gostoso, saboroso, delicioso
Higiene 5 5 5 15 5
Não pode derreter enquanto a criança
4 12 12 12 4 3 36 12 4
chupa
Aspecto visual agradável (sem embalagem) 2 2 18 18 18 18
Facilidade de segurar com as mãos 3 3
Não enjoativo 3 9 27 9
Sabor 4 36 36 36
Saudável Valores Objetivo 3 3 27 27
Identificação visual da embalagem 2 6 6 2 18 18 18
Higiene 5 5 5 15 5
Excelente
Aspecto visual agradável (sem embalagem) 2 2 18 18 18 18
5
4
Avaliação Competitiva
Técnica 3
2
Valores Objetivo
Ruim 1
Absoluto 31 31 25 8 18 53 18 24 147 75 87 117 122 50 806
Importância Técnica Excelente
Relativo (%) 4 4 3 1 2 7 2 3 18 9 11 15 15 6 100%
5
Avaliação Competitiva 4
- Frutare da Kibon
Técnica
- Picolé de maracujá 3
2
foi realizado Esta foi uma decisão da equipe de projetos que por restrições de recursos
(financeiras ou de tempo) preferiu não obter estes dados do produto de referência.
Requisitos de Projeto Avaliação
Dimensões
Competitiva
(COMOs) da
Cores da embalagem
Excelente
Tempo de abertura
Força de abertura
Importância
% Ingredientes
Ruim
Comprimento
Requisitos dos Clientes
Temperatura
(O QUEs – Qualidade exigida)
Largura
Altura
1 2 3 4 5
Gelado 5 2 2 2 15 15 45 45 5 5
Informações nutricionais 3 9 9 9 3 27 27 27 27
Gostoso, saboroso, delicioso
Não enjoativo 3 9 27 9
Sabor 4 36 36 36
Saudável 3 3 27 27
Identificação visual da embalagem 2 6 6 2 18 18 18
Higiene 5 5 5 15 5
Aprovação setor
Aprovação teste
Máximo 200 mm
Aprovação MKT
Máximo 0.5 mm
Mínimo 0.5 µm
100% conforme
Máximo – 2 oC
Máximo 50 mm
Máximo 5 N
> 20 W/m K
degustação
Máximo 5 s
Valores Objetivo
2
compras
Excelente
5
4
Avaliação Competitiva
Técnica 3
2
Ruim 1
Absoluto 31 31 25 8 18 53 18 24 147 75 87 117 122 50 806
Importância Técnica
Relativo (%) 4 4 3 1 2 7 2 3 18 9 11 15 15 6 100%
Figura 15 – Matriz I
embalagens
Qualidade
Temperatura
Taxa de
% Ingredientes
Importância
Tempo de abertura
Coeficiente térmico -
Cores da embalagem
Norma o INMETRO de
Características da
Valores Objetivo
Requisitos de projeto
projeto (COMOs)
Especificações de
Absoluta
Relativa (%)
1
2
3
3
Especificação dos ingredientes 4
4
Importância (Peso)
2
ET Caixa 22 Dimensões (Comprimento, largura e profundidade)
2
ET Caixa 22 Peso Máximo da Caixa cheia (define resistência da caixa)
I
2
15 15 15
ET Caixa 22 Coeficiente de transferência de calor
1
5
ET Caixa 22 Altura máxima de empilhamento
Transporte
5
ET Caixa 22 Temperatura no interior da caixa até o destino
9
45 81
> 20 W/m2K
5 15 15 15 5 45 45
Coeficiente de transferência de calor
Embalagem
6
27 9
Padrão Grafia WZ Especificações para fotolito
9
9
Máx. 200 x 50 x 25 Dimensões (comprimento e largura)
Picolé
2
18 18 2
3
9 27 9 9
45 5
Maxinmo 15 g/m Gramatura
2
9
5
54 81 19 14
Padrão Palitex Dimensões
2
9
5
14
Padrão Palitex Formato (desenho)
Palito
0
Padrão Palitex Densidade
14
001-P2008 – R00
18
27
3 27
45
Formato
6
Padrão Pontilhão Essência Especificação essência
6
Padrão açúcar UNIAO Especificação açúcar
6
Neutra PH 7 Especificação água
6
Formulação Maracujá % açúcar
7
Formulação Maracujá
5 15
% água
5
Corpo do picolé
3
9
12
Máximo – 2 C
27
45 45 45 12 12 12 12
12 12 12 36 36 36 12
45
3 126 57 57 57 53 63 48 108
100
930
Produção
Armazenar os ingredientes
Receber os ingredientes
Transpor te e entrega
Congelar os picolés
I
Resfriar os picolés
manualmente
Especificações de
projeto (O QUEs)
Formato 5 45 45 45 15 45 15 15
Especificação essência 2 18 18 18 18
Especificação açúcar 2 18 18 18 18
Especificação água 2 18 18 18 18
% água 2 18 18 18
% açúcar 2 18 6 2
% essência 2 18
P 005 e metas SGQ
Máximo – 2 C
Máximo – 5 C
P015 e IO 087
o
Valores Objetivo
IO 0 99
IO 056
IO 016
IO 022
IO 051
IO 078
IO 088
P007
A matriz III fornece várias informações que auxiliam no processo decisório da equipe.
Verificamos que os principais processos ordenados são: seleção de fornecedores;
comprar e receber ingredientes; e congelar os picolés.
Outras matrizes podem ser elaboradas, por exemplo, detalhamento das etapas dos
processos para operações e qualificações de funcionários. As matrizes contribuem
para o processo decisório oferecendo priorização e orientação dos padrões
necessários para o desenvolvimento do produto.
Akao preconiza que o processo de desenvolvimento de produtos tem como macro
objetivos: redução de custos; aumento de confiabilidade; qualidade; e tecnologia.
No nosso caso o desenvolvimento do picolé de maracujá tem como ênfase a
qualidade. Para Akao as matrizes previstas no QFD são um meio que deve atender
aos objetivos do projeto do novo produto, assim as matrizes que devem ser utilizadas
são definidas pela equipe. O conjunto destas matrizes é definido por Akao como
modelo conceitual. Para Akao cada PDP deve ter um modelo conceitual, sendo difícil
estabelecer um modelo conceitual padronizado para todo PDP. O modelo conceitual
utilizado para o desenvolvimento do picolé é composto de 3 matrizes, descritas na
figura 20.
Bibliografia: