Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación - Paso 3 - Fase de Diseño y Construcción.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
Guía de Actividades
Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:
El ABE consiste en un diseño pedagógico en el que un escenario auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la
enseñanza y actividades de evaluación. Las situaciones problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso
aprendizaje y de las actividades (Naidu, Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu
(2004) los mejores escenarios son los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la
complejidad que se necesita para valorar competencias, habilidades y conocimientos.
Fuente: Ahumada, V. d. (2015). El Aprendizaje Basado en Escenarios (ABE). UNAD, 7.
Temáticas a desarrollar:
Unidad 3: La Calidad del Servicio y los Modelos para evaluarla
Número de semanas: Fecha: 27 de Julio al 09 Momento de Entorno:
2 de Agosto de 2017 evaluación: El trabajo se elabora en Aprendizaje
Semana 6 y 7 Intermedia Colaborativo
Tipo de evaluación: Se entrega el trabajo en Evaluación y

Heteroevaluación Seguimiento
Fase de la estrategia de aprendizaje:

Fase 4. Proponer Modelos y Técnicas
(Foro para analizar el acontecimiento precipitante y proponer modelos que permitan evaluar la calidad del servicio)
Productos académicos Productos académicos
Actividad
Actividad individual y ponderación de la y ponderación de la
colaborativa*
actividad individual actividad colaborativa
El estudiante ingresa al El estudiante con base a los En el foro, los estudiantes Una vez realizado el análisis
entorno del conocimiento y conocimientos adquiridos en generan un debate (el con la respuesta consolidada
hace lectura a los contenidos la lectura, da respuesta asunto del mensaje en el del aporte de los estudiantes
de la Unidad 3 teniendo en crítica y argumentada a los foro debe resaltar la palabra del grupo, el estudiante que
cuenta los temas resaltados siguientes interrogantes: debate) para indagar sobre: tiene el rol de relator crea un
en el syllabus, usted debe documento de Publisher para
revisar en cada referencia ¿Qué es la calidad? ¿Cuál modelo considero elaborar un folleto donde
las páginas resaltadas. ¿Qué es la calidad del adecuado para medir y presente las respuestas a los
servicio? evaluar la calidad del interrogantes de manera
El estudiante hace lectura de ¿Para qué sirven los servicio en los creativa y aplicada al
los acontecimientos procedimientos de control y acontecimientos escenario.
precipitantes del escenario evaluación de la calidad del precipitantes del escenario?
para servicio? El trabajo se elabora por
Identificar: ¿En qué acontecimientos medio del programa de
Una vez analice el escenario, precipitantes del escenario Publisher y se guarda en
- La calidad del servicio al aplique los conocimientos se presenta la calidad PDF.
cliente adquiridos mencionando: interna y la calidad externa?
- Los Procedimiento de En el entorno de aprendizaje

control y evaluación de la ¿Cómo se puede realizar la De las situaciones del práctico encuentra una guía
calidad del servicios para evaluación de la calidad del escenario, ¿En cuál que le orienta cómo utilizar
identificar los aspectos que servicio en el escenario? considera que son necesarios el programa y un instructivo
se pueden mejorar y de esa ¿Qué modelo propone para los procedimientos de del paso a paso para abrir el
manera proponer un modelo realizar la evaluación y el control y evaluación de la programa y seleccionar una
o técnica que permita hacer seguimiento a los calidad del servicio? plantilla.
la respectiva evaluación de acontecimientos
la calidad del servicio en el presentados? El trabajo grupal se entrega
escenario planteado. Peso Evaluativo: 60 puntos con normas de presentación.
Peso Evaluativo: 60 puntos Ponderación: 12%
Ponderación: 12% Puntaje Total: 120 puntos
Ponderación: 24%
LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO COLABORATIVO
Roles y responsabilidades
Planeación de actividades Roles a desarrollar por el
para la producción de
para el desarrollo del estudiante dentro del grupo
entregables por los
trabajo colaborativo colaborativo
estudiantes
Se recomienda elaborar un Los estudiantes integrantes de los grupos, Cada estudiante del grupo (quiere
cronograma donde se realice una cumplirán con los siguientes roles y decir que todos) tendrá el rol y la
planeación de las actividades a responsabilidades (se solicita desde un responsabilidad de:
desarrollar, logrando participar inicio definir quién cumplirá con uno de los
activamente en los espacios y siguientes roles). Revisor: para asegurar que los
actividades habilitadas. trabajos (tanto individuales como
Líder: quien se preocupa por verificar al grupales) cumplan con las normas de
Para la participación en las interior del equipo que se estén asumiendo presentación de trabajos solicitados
actividades, los estudiantes en cada las responsabilidades individuales y de en la Guía Integrada de Actividades
grupo, definirán fechas de plazo grupo, propicia que se mantenga el interés del Curso.
máximo para entregar aportes por la actividad y por último cuestiona
individuales, aportes que serán base permanentemente al grupo para generar Evaluador: para asegurar que el
para la elaboración del trabajo puentes entre lo que ya se aprendió y lo documento
grupal y organizarán por medio de que se está aprendiendo. O trabajo que entregan, contienen los
un debate, la forma de interactuar y criterios presentes en la rúbrica de
decidir cómo entregarán el trabajo. Relator: responsable de la relatoría de evaluación.

todos los procesos en forma escrita.
Dentro de la planeación de las También es responsable por recopilar y Todos los estudiantes tienen la
actividades, el estudiante tendrá sistematizar la información a entregar alresponsabilidad de ingresar al foro y
que estar atento de la consolidación tutor. También se encarga de Organizar elparticipar con mínimo 3 aportes
del trabajo que será entregado por documento y entregarlo al líder
significativos, con anterioridad de 5
el grupo. comunicador para que haga la entrega. días a la fecha de cierre, con el fin de
organizar y estructurar un trabajo de
Motivador: responsable de la calidad y excelente presentación.
comunicación entre el tutor y el equipo,
encargado de motivar a los compañeros
cuando envían sus aportes.
Vigía del tiempo: Controla el cronograma

de tiempo establecido, y es responsable
porque el equipo desarrolle las diferentes
actividades dentro del tiempo pactado.
Debe conocer la agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el

material y/o las herramientas de acuerdo a
las necesidades del equipo para el
desarrollo de las actividades y/o procesos
que se requieran (pasar a PDF, editar
imágenes, normas APA, Netiqueta).
Recomendaciones por el docente:
- Generar debate y discusión directamente en el foro de cada actividad. Todas las intervenciones se harán
directamente en el foro como se indica en cada tema creado.
- Las intervenciones deben ser significativas y coherentes con las actividades a desarrollar, deben estar
acompañadas del respeto y la buena comunicación.
- Los trabajos se desarrollan en el entorno de Aprendizaje Colaborativo y Entorno de Aprendizaje Práctico, debe
tener en cuenta lo indicado en la guía integrada de actividades para participar en el foro correspondiente.
- Los trabajos se deben entregar por medio del Entorno de Evaluación y Seguimiento.
- Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los contenidos del curso.
- Revisar los documentos de apoyo y los vínculos dispuestos en el Entorno Gestión del Estudiante.
Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción de la versión 6 en inglés)
La utilización de las Normas APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación y el respeto por los derechos de
autor, porque aplican la citación de fuentes y referencias bibliográficas de manera adecuada.
Políticas de plagio: ¿Qué es el plagio para la UNAD?
El plagio está definido por el diccionario de la Real Academia como la acción de "copiar en lo sustancial obras ajenas,
dándolas como propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el ámbito académico, al robo. Un
estudiante que plagia no se toma su educación en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeño. Si un estudiante hace uso de cualquier porción del trabajo de otra persona, y no documenta
su fuente, está cometiendo un acto de plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de
presentar las nuestras, y que nuestro conocimiento se basa en el conocimiento de los demás. Pero cuando nos
apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad académica requiere que anunciemos explícitamente el hecho que
estamos usando una fuente externa, ya sea por medio de una cita o por medio de un paráfrasis anotado (estos términos
serán definidos más adelante). Cuando hacemos una cita o un paráfrasis, identificamos claramente nuestra fuente, no
sólo para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si así lo desea.
Existen circunstancias académicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de
otros. Por ejemplo, si un docente asigna a sus estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes
respondan utilizando sus ideas y palabras exclusivamente, en ese caso el estudiante no deberá apelar a fuentes
externas aún, si éstas estuvieran referenciadas adecuadamente.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Rúbrica de evaluación
Trabajo colaborativo
Nombre del curso: Servicio al cliente
Fecha de Inicio y Cierre: 27 de Julio al 09 de Agosto de 2017.
ACTIVIDAD INTERMEDIA: Unidad 3. La Calidad del Servicio y los Modelos para evaluarla
Aspectos Criterios de desempeño de la actividad individual P/
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
máxima
El estudiante da respuesta El estudiante da respuesta El estudiante NO da
coherente y clara a los pero no presenta respuesta coherente y
interrogantes planteados coherencia y claridad a los clara a los interrogantes
Coherencia y donde profundiza en los interrogantes planteados, planteados donde
claridad en contenidos de la unidad y faltó mayor profundización profundiza en los 60
respuesta los aplica en el análisis al en los contenidos de la contenidos de la unidad y
planteadas escenario. unidad y aplicación en el los aplica en el análisis al
análisis al escenario. escenario.
(60 puntos) (30 puntos) (0 puntos)
Aspectos Criterios de desempeño de la actividad grupal
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Los estudiantes del grupo, Los estudiantes del Los estudiantes no realizan 30
realizan el debate con grupo, presentan el el debate para resaltar la puntos
Debate y aportes críticos y debate pero no resalta la importancia, características

Análisis del argumentados que resalta importancia, y ventajas del servicio al
la importancia, características y ventajas cliente.
escenario
características y ventajas del servicio al cliente.
del servicio al cliente.
Los estudiantes elaboran el Los estudiantes NO
Los estudiantes elaboran
folleto presentando de elaboran el folleto
el folleto presentando de
manera creativa las presentando de manera
manera creativa las
respuestas a los creativa las respuestas a
respuestas a los
Elaboración del interrogantes planteados. los interrogantes
interrogantes planteados. 20
Folleto en Las respuestas permiten planteados. Las respuestas
Las respuestas no puntos
Publisher aplicarse en el escenario No permiten aplicarse en el
permiten aplicarse en el
para mejorar los escenario para mejorar los
escenario para mejorar
acontecimientos. acontecimientos.
los acontecimientos.

Los estudiantes del grupo Los estudiantes del grupo Los estudiantes del grupo
Participación tienen participación activa no tienen participación no tienen participación
activa y la en el desarrollo de la activa en el desarrollo de activa en el desarrollo de la
actividad (mínimo 3 la actividad. Los actividad (mínimo 3
calidad del participaciones). Los estudiantes no participan participaciones).
trabajo 10
estudiantes participan en en los horarios de chat y Los estudiantes no
presentado puntos
los horarios de chat y skype skype para recibir participan en los horarios
para recibir asesoría en el asesoría en el desarrollo de chat y skype para
desarrollo de la actividad. de la actividad. El grupo recibir asesoría en el

El grupo entrega el trabajo entrega el trabajo pero no desarrollo de la actividad.
con normas de buena tienen en cuenta normas El grupo no entrega el
presentación de presentación. trabajo con normas de
buena presentación.
120
TOTAL PUNTAJE DEL TRABAJO COLABORATIVO puntos

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Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:

Fuente: Ahumada, V. d. (2015). El Aprendizaje Basado en Escenarios (ABE). UNAD, 7.

Tipo de evaluación: Se entrega el trabajo en Evaluación y

Fase de la estrategia de aprendizaje:

- Los Procedimiento de En el entorno de aprendizaje

LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO COLABORATIVO

decidir cómo entregarán el trabajo. Relator: responsable de la relatoría de evaluación.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma

Utilero: Responsable de conseguir el

Recomendaciones por el docente:

Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción de la versión 6 en inglés)

Políticas de plagio: ¿Qué es el plagio para la UNAD?

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Debate y aportes críticos y debate pero no resalta la importancia, características

(20 puntos) (12 puntos) (0 puntos)

desarrollo de la actividad. de la actividad. El grupo recibir asesoría en el

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