UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Administración, Finanzas y Negocios Globales

“Metodología del Trabajo Universitario”

MODELO DE GESTIÓN LOGÍSTICA PARA MEJORAR LA EFICIENCIA

DE UNA LAVANDERIA

o Docente: Inés Cáceres

o Ciclo: 1°

o Alumnos:

- García Vásquez, Rony

- Granda Blas, Cinthia

- Quiroz Juárez, Sebastián Alexander

- Torres Botello, Urbano Zosimo

- Pachas Lucero, Jean Pierre

16-07-2018
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 3

Contenido
DEDICATORIA ........................................................................................................................ 7

CAPITULO 1 ............................................................................................................................. 8

INTRODUCCION ................................................................................................................. 8

LOGISTICA EMPRESARIAL ................................................................................................ 9

1.1 ¿QUE ES LA LOGISTICA? .......................................................................................... 9

1.2 REDES LOGISTICAS .................................................................................................. 11

1.2.1. Costes de las Redes de Distribución ............................................................................. 13

1.3. GESTIÓN DE ALMACENES ..................................................................................... 15

1.3.1 Objetivos relacionados con el coste. .............................................................................. 16

1.3.2. Objetivos relacionados con el servicio. ........................................................................ 17

CAPITULO 2 ........................................................................................................................... 17

1.4 OPTIMIZACION DE RECUERSOS EN LOGISTICA ............................................ 17

1.4.1 Optimización en el Área Administrativa .................................................................... 18

1.4.2 Optimización en el área Financiera .............................................................................. 18

1.5 OUTSOURCING ......................................................................................................... 18

1.5.1 Tipos de Outsourcing ..................................................................................................... 19

1.5.2 Ares en las que se aplica el Outsourcing ..................................................................... 19

1.5.3 Ventajas del Outsourcing............................................................................................ 20

1.5.4 Desventajas del Outsourcing ....................................................................................... 21

 4

1.6 ACTIVIDADES LOGISTICAS ................................................................................... 21

1.6.1 Pronóstico ........................................................................................................................ 21

1.6.2 Planeación ....................................................................................................................... 21

1.6.3 Manejo inicial de logística.............................................................................................. 22

CONCLUCIONES .................................................................................................................. 24

BIBLIOGRAFIAS ................................................................................................................... 25

ANEXO ..................................................................................................................................... 26

Encuesta Pública ...................................................................................................................... 26

7. En la lavandería que asistes, ¿Tuviste alguna queja o incidencia durante el servicio? 27

Resultado Estadístico .............................................................................................................. 28

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Índice de Figura

Figura 1: Esquema de la Globalización en el impulso del cambio .................................... 810

Figura 2: Red Logístico ......................................................................................................... 914

Figura 3 : Almacén Logístico.............................................................................................. 1315

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Índice de Encuesta

Encuesta Pública ...................................................................... Error! Bookmark not defined.26

Resultado Estadístico ......................................................................................................... 2728

1.¿Usted ha ido alguna vez a una lavandería? .................................................................. 2828

2.¿Usted manda a lavar su ropa en una lavandería? ........... Error! Bookmark not defined.28

3.¿Te entregan en buen estado tus prendas? .................................................................... 2729

4.¿Cada cuánto lava su ropa?............................................................................................. 2829

5.¿Sientes que te dan un buen trato en una lavandería? ..... Error! Bookmark not defined.30

6.¿Le gustaría a usted que se aplique promociones en una lavandería? ........................ 2730

7.En la lavanderíaque asistes,¿Tuviste queja o incidencia durante el servicio? ............ 2831

8.A domicilio, confiable y a precio cómodo,¿Lo utilizarías? ......................................... 28231

9.¿Dudas durante el procedimiento(lavado de ropa) que hace una lavandería? ........ Error!

Bookmark not defined.32

10.¿Si hubiese una lavandería cerca de tu lugar de recidencia, lo utilizarías? .............. 2732
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DEDICATORIA

El presente trabajo va dedicado a todos los lectores

públicos, a mis padres por brindarme su apoyo, a mis
profesores por dedicar su tiempo en mi aprendizaje y
a todos esos amigos que me alentaron día a día
brindándome sus consejos sabios.
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CAPITULO 1

INTRODUCCION

Hoy en día la tendencia de los mercados sea aperturado una economía cada vez mayor, en la

que las empresas trabajen en el desarrollo continuo y de alta productividad en sus procesos, para

así, generar una rentabilidad en los que se permite establecerse en el mercado laboral por

periodos prolongados.

Este proyecto está destinado en gran parte a los ajustes adecuados en los procesos logísticos,

los cuales tienen como objetivo economizar y agilizar los procesos en la lavandería.

Es importante resaltar que la lavandería no posee un sistema logístico estructurado y

funcional; lo cual carece de los medios y métodos para llevar a cabo el negocio. Los procesos

internos y externos se tornan lentos e ineficientes haciendo que la lavandería sea incapaz de

prestar un buen servicio y por ende poniendo en riesgo el negocio y la mala atención al cliente.

Por dichas razones se hace necesario recalcar la importancia que tiene la gestión logística para

las empresas, ya que gracias a ella pueden ser más eficientes en sus distintas áreas, como por

ejemplo producción, transporte, almacenaje, atención al cliente y distribución de productos.

Según lo planteado anteriormente surge una interrogante, ¿Qué planes de ejecución debe tener

un modelo de gestión logística para ser implementado en una lavandería, con el fin de mejorar su

eficiencia?
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LOGISTICA EMPRESARIAL

1.1 ¿QUE ES LA LOGISTICA?

La logística se viene perfeccionando a medida que pasa el tiempo, por ende, es una actividad

que muchos profesionales define como la competitividad de la eficiencia en el mercado entre

muchos de las organizaciones dando a conocer su desarrollo en el emprendimiento, acogiendo

multitudes de consumidores, obteniendo eficiencia planteada de a medias, como a largo plazo, las

actividades se dan con la buena gestión que realiza el encargado de esa área (administrador)

emprendiendo su liderazgo en toma de decisiones.

La logística es la gestión del flujo de materiales y/o personas asociados a una empresa desde la

fuente de aprovisionamiento hasta el punto de venta

Se cita al autor Ronald H (2004) .La novedad de este campo estriba en el concepto de

dirección coordinada de las actividades relacionadas, en vez de la práctica histórica de manejarlas

de manera separada, además del concepto de que la logística añade valor a los productos o

servicios esenciales para la satisfacción del cliente y para las ventas. (p.25)

Nos demuestra que, las actividades realizadas en el trabajo deben realizarse con una sola

dirección a lo planificado, el control de las áreas, el manejo de los inventarios, y así

sucesivamente al entorno de la empresa, al logro de la satisfacción del consumidor final y a

distintos lugares en busca de nuevas acumulaciones de clientes para la visibilidad de la empresa.

El sistema integral hacia la logística da a conocer, como la consecuente reducción de costes y

mejora de la satisfacción de los clientes, mejora conjunta de los procesos con sus socios y de la

cadena de aprovisionamiento, consolidación de la base de proveedores tanto de materias primas

 10

como transporte y de servicios logísticos en general, búsqueda de relaciones a largo plazo con los

proveedores de servicios logísticos en genera Integración de los sistemas de información,

seguimiento de indicadores para implantar la líneas de mejora.

Logística es la función de la empresa encargada de llevar el producto correcto, al lugar

correcto, en las condiciones de cantidad y calidad correctas, en el momento correcto y con los

costes mínimos. Con relación al campo de la Producción, la Logística trata de aplicar estos

principios a la transformación de los productos y de aportar los medios para conseguirlo.

Figura 1

Fuente: Libro de Administración de la cadena de suministro, C. John Langley, Jr

Todo proceso de producción ha de estar dispuesto a suministrar las cantidades de productos

finales que se demanden en todo momento, para ello citaremos a Martin (2013)…. emplear los
 11

inventarios para mantener una capacidad de producción estable, de manera que cuando la

demanda cae por debajo de la capacidad, nos encontramos produciendo para el almacén. (p.10).

Los procesos que se realizan deben estar bien gestionados para así no cometer perdidas en la

producción realizada, no conseguir quejas de los demandantes que otorgan ingreso de montos

cada día.

Las empresas también se han ocupado continuamente de las actividades de movimiento y

almacenamiento (transporte-inventario). La novedad de este campo estriba en el concepto de

dirección coordinada de las actividades relacionadas, en vez de la práctica histórica de manejarlas

de manera separada, además del concepto de que la logística añade valor a los productos o

servicios esenciales para la satisfacción del cliente y para las ventas.

La logística es la parte del proceso de la cadena de suministros que planea, lleva a cabo y

controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios, así como de la

información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de

satisfacer los requerimientos de los clientes.

1.2 REDES LOGISTICAS

El diseño de una red logística es una forma de administrar la cadena de suministros, de tal

forma que se integren todas las actividades buscando el mejoramiento de las relaciones en la

cadena, con el objeto de alcanzar ventajas competitivas sustentables.

Desde los centros de distribución mencionados anteriormente se cita a Orosco (2016). Las

demandas son tomadas de manera consolidada por ciudad, encontrándose en algunos casos que

las demandas por cada nodo (ciudad) pueden superar la capacidad del vehículo de mayor

volumen de carga, lo que requiere en la actualidad programar varias visitas por nodo. (p.310).
 12

Cuando se habla de red logística se entiende por tal al soporte que hace que los productos

lleguen a los clientes. Esta red está formada por un conjunto de almacenes conectados entre sí a

través de diferentes medios de transporte. Dichos almacenes se clasifican a grandes rasgos en tres

tipos: plataforma logística (también llamada almacén central), almacén de consolidación (también

conocido como almacén de tránsito) y almacén regional (o almacén local).

De los tres, físicamente el más grande es la plataforma logística, pues en ella se concentran los

productos y los pedidos tanto a los proveedores como de los clientes. La finalidad de la existencia

de esta plataforma logística es la de ahorrar costes en distribución, aprovisionamiento y

almacenaje. Los primeros lo consiguen al reducir el número de viajes entre los proveedores y los

clientes, concentrando las cargas en la plataforma; en el segundo caso el ahorro viene dado por

los descuentos al adquirir mayores cantidades de productos al proveedor; el tercero se refiere a la

ubicación del almacén, pues puede localizarse a las afueras de la ciudad, cuyo coste del terreno se

abarata considerablemente. Este tipo de almacenes, las plataformas logísticas, suelen ir dirigidas

a empresas que cuentan con diferentes proveedores y diferentes clientes: la mercancía de los

diferentes proveedores llega a la plataforma en donde se preparan los pedidos para expedir a los

diferentes clientes.

Es una zona delimitada al interior de la cual se ejercen las actividades relativas al transporte,

empaque y distribución, para tránsito nacional y/o internacional de mercancías de uno o varios

operadores. Así, debe tener un régimen de libre concurrencia para todas las empresas interesadas

en ejecutar las actividades anunciadas; también debe estar dotada de todos los equipos colectivos

necesarios para el funcionamiento de las actividades logísticas, contar con servicios comunes

para personas y vehículos usuarios; asimismo, puede ser administrada por una entidad única,

pública, privada o mixta.

 13

1.2.1. Costes de las Redes de Distribución

Para poder realizar el diseño y planificación de una red y asegurar un nivel de servicio con la

utilización de los mínimos recursos, es necesario abordar los elementos de los que dependen los

costes de distribución. Estos elementos son los vehículos de transporte, las instalaciones fijas

(almacenes, delegaciones, terminales de consolidación, terminales multimodales), y la propia

mercancía transportada. Cada uno de estos términos tiene un conjunto de costes asociados que

justificará la adopción de un diseño de red y estrategias de envío específico.

Se hace mención a “Existirá un coste kilométrico cd que integrará el coste de carburante,

lubricante y el mantenimiento del vehículo (y en un futuro, posibles tasas por uso de la

infraestructura con el objetivo de internalizar externalidades)”. (M. Estrada 2007, p.10).

Actualmente, los productos de distribución movilizados por las empresas de paquetería

presentan una densidad media relativamente baja. Esta característica, conjuntamente con el

volumen perdido por el empaquetado y espacios vacíos entre los bultos o unidades de transporte

hacen que el elemento restrictivo para el transporte sea el volumen máximo de mercancía a

transportar. De este modo, los costes unitarios asociados a la mercancía se expresarán por unidad

de volumen transportada. En algunos casos de paquetería industrial al sector secundario, la

capacidad de transporte de los vehículos está condicionada por el variable peso. Sin embargo, en

estos casos, el número de envíos realizado por un vehículo no es relevante, y por lo tanto

constituye un problema eminentemente de baja complejidad de resolución.

 14

Figura 2

Fuente: http://www.mailxmail.com/curso-concepto-logistica/red-logistica

Es importante distinguir que a esta red de flujo de materiales se integra paralelamente otra red

de información que está basada en pedidos generados a proveedores, ventas a clientes, niveles de

inventario, plazos de entrega, costos, contabilización, estadísticas, en donde cada uno de estos

representan los nodos de la red de información, los cuales se encuentran respaldados por

documentos en papel o procesamiento de información contenida en ordenadores o servidores de

gran capacidad mostrando información como facturas, remisiones, reportes, cheques, etc.
 15

1.3. GESTIÓN DE ALMACENES

Se cita a Antoni (2012). “Es un análisis con un carácter más cualitativo y sobre naves o

terrenos concretos, de cara a localizar un punto que esté dotado de las condiciones y medios más

adecuados, dentro de lo posible, para cumplir con las funciones objeto”.(p.21).

Es el proceso integrado a la función logística que trata de la recepción, almacenamiento y

movimientos dentro de un mismo recinto, de materiales, materias primas y productos

semielaborados, hasta el punto de consumo por un cliente externo o interno. Comprende además,

la elaboración y tratamiento de informes, de los datos manipulados.

Figura 3

Fuente: https://www.google.com.pe/search?q=gestion+de+almacenes
 16

El almacén es un punto en el que confluyen intereses de diferentes departamentos de la

empresa, los cuales necesitan de un adecuado funcionamiento del mismo para poder cumplir con

sus objetivos, entre las áreas que presentan un mayor interés en el funcionamiento del almacén

cabe destacar:

 Marketing/ Comercial.- Su objetivo es disponer de puntos de almacenaje lo más cercanos al

cliente, con la cantidad suficiente de stock de producto terminado para con ello conseguir el

mejor nivel de servicio al cliente tanto en tiempo como en cantidad.

 Financiero.- Su objetivo es disponer del menor número de puntos de almacenaje, con los

stocks más bajos posibles para conseguir una optimización de costes y con ello la mejor

rentabilidad empresarial.

 Producción.- Al igual que Marketing persigue disponer del stock suficiente de materia prima

y del espacio suficiente en almacenes que permita que no exista en ningún momento problemas

en el funcionamiento del proceso productivo.

los objetivos que persigue la Logística y los objetivos que persiguen los departamentos que se

relacionan con la función de almacenaje, deberemos establecer unos objetivos generales de

partida tanto para el diseño del almacén como para la posterior gestión del mismo:´

1.3.1 Objetivos relacionados con el coste.

Aprovechar el espacio. El almacén debe disponer en todo momento de la superficie ajustada a las

necesidades del inventario y a los procesos de manipulación que en el mismo se desarrollan.

Optimizar los tiempos de manipulación. Debemos disponer de los recursos adecuados de

manipulación y almacenaje, así como tener un diseño de almacén que favorezca este objetivo.
 17

Facilitar el control de los inventarios. Hay que establecer unas reglas de juego, unos criterios

de gestión y apoyarnos en unos sistemas de información adecuados a nuestras necesidades para

garantizar la variable básica de la gestión de un almacén.

Ajustar los niveles de inversión a las necesidades del producto/ cliente. La evolución de los

elementos de almacenaje, manipulación, hardware etc. que podemos utilizar en almacenes ha

evolucionado mucho, cada empresa debe ajustar estos elementos a sus necesidades y a su

capacidad financiera

1.3.2. Objetivos relacionados con el servicio.

Disminuir el número de errores en el servicio al cliente. El factor básico en cualquier empresa

es el cliente, no cometer errores en los pedidos que nos realizan permite avanzar en la

consecución de uno de los grandes objetivos de las compañías que es la fidelización del cliente.

Mantener la rotación de stocks a un nivel que no genere ni excesos ni roturas del mismo. Al

cliente hay que darle una respuesta rápida necesitamos controlar el inventario y disponer en todo

momento de las cantidades en específico que nos solicite dentro de nuestros almacenes.

CAPITULO 2

1.4 OPTIMIZACION DE RECUERSOS EN LOGISTICA

Cuando hablamos de optimización nos referimos a buscar la forma de mejorar los recursos de

una empresa para que esta tenga mejores resultados, mayor eficiencia o mejor eficacia.

En las empresas se maneja la optimización de recursos en todas las áreas, ya que esto ayuda a

mantener una mayor eficacia en los objetivos, las áreas en la que se maneja principalmente son en

la:
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 Administrativa

 Financiera

1.4.1 Optimización en el Área Administrativa

En el área administrativa ayuda a la gestión y planificación de mejoras en el proceso de

trabajo y aumentar el rendimiento de los empleados de la empresa.

1.4.2 Optimización en el área Financiera

Se basa más en buscar la forma de tener el mayor rendimiento con la cantidad mínima

de recursos, esto por medio de la eliminación de costos que puedan clasificarse como

innecesarios, así, volviendo más rentable la productividad de la empresa.

1.5 OUTSOURCING

El término Outsourcing designa las actividades o procesos de una organización cuya

realización y administración están a cargo de una empresa externa. Es decir, se refiere a una

fuente externa, la cual generalmente dentro del ámbito empresarial es utilizada para referirse a

la subcontratación, externalización o tercerización.

Fernández, en su Artículo Outsourcing y Subcontratación, (1994) presenta una definición

claramente detallada.

Los rasgos comunes de los conceptos enunciados para la configuración de un "contratista"

consisten, en consecuencia, en la existencia de una persona ajena a la empresa, natural o jurídica,

que celebre un contrato con ella en virtud del cual ejecuta obras materiales o presta determinados

servicios, perciba un precio y deba contratar, a su vez, trabajadores para llevar a cabo las obras.

(p.32).
 19

1.5.1 Tipos de Outsourcing

A continuación, se presentan dos maneras de tipificar el Outsourcing, la primera es con

respecto a su finalidad que puede ser táctico o estratégico:

Outsourcing táctico

Este tipo de subcontratación se considera como tal una simple externalización de una función

no tan primordial para la empresa y generalmente la razón principal para implementarlo es

debido a la necesidad de reducir costos.

Outsourcing Estratégico

Se cita a Gómez (2012). En el primer caso, se da un intercambio de información, confianza y

coordinación, inclusive hasta una pequeña parte de cesión de responsabilidades corporativas,

mientras en el segundo caso, la empresa contratante sólo indica cual es el trabajo que se desea

contratar y la segunda lo ejecuta en un tiempo determinado. (p.02).

En el Outsourcing estratégico se pretende crear una relación estable con la empresa a la cual se

le es delegada una función, se considera una alianza estratégica la cual se va consolidando de

acuerdo con la interdependencia de la tarea delegada con respecto a las demás que componen a la

empresa, debido a que se busca mejorar la calidad de la función delegada, mejorar algún servicio

y/o aumentar la capacidad de esta.

1.5.2 Ares en las que se aplica el Outsourcing

Finanzas y contabilidad

Algunas de las funciones que comprende esta área se delegan debido a que se considera que en

lo relativo a la administración, no son el núcleo de las operaciones organizacionales, algunas de

 20

esas funciones comprenden: la nómina de sueldos, sistemas financieros, declaración de

impuestos, presupuestos, créditos, tesorería, entre otros.

Administración de capital e inversiones

Generalmente la ocupan las empresas dedicadas a invertir, ya que pueden delegar esa parte de

los servicios financieros, así como también los fondos de cobertura y los fondos de inversión.

Administración inmobiliaria

Involucra una responsabilidad por ciertas funciones como servicio al cliente, cafetería,

arrendamiento de estacionamientos, seguridad física, recuperación en caso de desastres, entre

otras.

Recursos humanos

Se considera el área donde ha habido mayor movimiento y ha recibido más atención, entre las

funciones que se subcontratan están: la nómina de sueldo, el reclutamiento, la capacitación,

administración de quejas y sugerencias y administración de beneficios para el personal.

Logística

Involucra las funciones no primordiales para la empresa con respecto a la administración de

adquisiciones y proveedores como son: entregas, inventario, empaque, instalaciones,

administración del almacén, mantenimiento o limpieza, servicios de recepcionista, entre otros.

1.5.3 Ventajas del Outsourcing

El uso de la subcontratación trae consigo diversos beneficios, entre estos destacan:

Permite enfocarse en lo que es realmente importante: la actividad que hace a la empresa ganar

dinero.
 21

Disminuir los costos, ya que se puede pagar menos por ciertas funciones, por ejemplo, la

limpieza. Permite tener una organización esbelta.

1.5.4 Desventajas del Outsourcing

A pesar de ser una herramienta eficiente puede conllevar algunos inconvenientes de los cuales

algunos se mencionan a continuación:

Puede que la reducción de costos no sea suficiente. No muchas empresas de Outsourcing están

lo suficientemente capacitadas para ejecutar las funciones que se les delega.

En caso de que la empresa subcontratada no lleve a cabo bien la tarea encomendada se puede

ver afectada alguna de las tres áreas principales de la empresa: operacional, administrativa y

financiera.

En algunos casos se pierde el contacto directo con el cliente.

1.6 ACTIVIDADES LOGISTICAS

Por lo general las actividades son lo siguiente:

1.6.1 Pronóstico

Pronóstico de ventas

La primera etapa de logística es determinar la cantidad de ventas que obtendrá el producto,

con el fin de planear todo el proceso productivo.

1.6.2 Planeación

Planeación de los Materiales

Consiste en determinar la cantidad total de insumos (incluida mano de obra que se necesitará

en el proceso productivo.
 22

Planeación de la Producción

Consiste en determinar los procesos, formas y etapas a desarrollar en la parte de producción

(cronograma y metas).

Planeación de la Distribución

Determinar los canales y las necesidades de distribución que va a tener el producto (forma de

transporte, necesidades de

conservación etc.).

1.6.3 Manejo inicial de logística

Pedidos

Consiste en ordenar a producción, la demanda efectiva y flujos de mercancía pedidos.

Inventarios

Consiste en manejar adecuadamente todo el stock de materiales y mercancías en fábrica o en

almacén

Recepción

Es la parte de logística que se encarga de recibir las órdenes de compra y enviarlas al lugar

correspondiente.

Entrada

Consiste en verificar la entrada de mercancías a la planta.

Empaque

Consiste en proteger, preservar y fortalecer el producto mediante un sistema de protección.

 23

Almacenamiento

Reunir o guardar insumos o productos terminados, ya sea para custodia o venta.

Transporte de mercancías.

Llevar las mercancías a los puntos de venta, a los almacenes, a distribuidores o consumidores

directamente.

De distribución y Estrategia de servicio.

Distribución

Es aplicar los canales de entrega de mercancía, teniendo en cuenta las formas de pago, los

costos y las facilidades, con el fin de llegar adecuadamente a los clientes.

Servicio

Es contar con una estructura suficiente, que pueda servir a los clientes en todas sus

inquietudes, dudas o quejas.

Incluye: Ventas, servicio directo, asistencia técnica, manejo de garantías, etc.

 24

CONCLUCIONES

Retomando la información ya mencionada anteriormente dentro de cada uno de los puntos,

recordemos que el concepto con el cual se aceptó la logística fue el manejo de todas las

actividades que facilitaran el movimiento de productos y la demanda en la optimización de la

utilidad en el tiempo y la producción, para ofrecer el producto adecuado en el lugar preciso con la

cantidad requerida en el tiempo justo y a un costo adecuado para una lavandería. Hoy en día no

solo las empresas grandes son las que deben acoplarse a la nueva tecnología o a las nuevas

corrientes industriales, actualmente esta tarea también la comparten empresas pequeñas y

medianas, como lo que está expuesto en la monografía, que es de la Lavandería. Una buena

organización consta de una adecuada integración entre el aprovisionamiento, producción y

distribución.

Para concluir esta investigación proponiendo que cada empresa debe crear una cadena de valor,

esto quiere decir que lo que realmente se convierte en utilidades es el resultado de todos los

esfuerzos coordinados de cada una de las áreas de la empresa, desde el área responsable de

conseguir la materia prima, quien la transforma, le da valor de forma y uso. Y aunque esta cadena

de valores resulte invisible para el cliente final, es la cadena que mantendrá en competitividad a

la empresa, no obstante que el cliente no visualice el esfuerzo realizado por la empresa si lo

percibirá o apreciará debido a las actitudes, capacidades y habilidades de todo el personal que

conforma la empresa.
 25

BIBLIOGRAFIAS

Roberto Carro Paz, Daniel Gonzáles Gómez- ogistica_empresarial.-

http://nulan.mdp.edu.ar/1831/1/logistica_empresarial

Peña-Orozco, Diego León; Urueña-Villamil, Jhon Faber; González-

Valencia, Leonardo Alberto - Entramado, vol. 12, núm. 1, enero-junio, 2016,

pp. 304-330 Universidad Libre Cali, Colombia.

Ramón Martín-Andino (2013) pag.142 - Logística y Operaciones.

M. Estrada (2007)

file:///C:/Users/tu%20papi/Documents/03MER_Capitol1.pdf

Antonio Iglesias Balanced Life S.L. 15/10/2012 Manual de Gestión de

Almacén

Ing. Osvaldo Martínez Gómez. MAP. MSc. 2012- Outsourcing.

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ANEXO

Encuesta Pública

Como estudiante del emprendimiento reciente, quiero obtener información sobre las personas

para poder mejorar en el ambiente de atención al cliente en lo que es en una Lavandería. Esto

como estudiante me ayudará a realizar mejoras en lo que es metodología de trabajo y también a

priorizar nuevas funcionalidades en una microempresa.

Marcar con aspa (✓)

Valora de acuerdo con la siguiente escala:

(S) SIEMPRE

(M) A MENUDO

(V) A VECES

(R.V) RARA VEZ

(NU) NUNCA

Alternativas S M V R. V N. U

Preguntas

1. ¿Usted ha ido alguna vez a una

lavandería?

2. ¿Usted manda a lavar su ropa en una

lavandería?
 27

3. ¿Te entregan en buen estado tus

prendas?

4. ¿Cada cuánto lava su ropa?

5. ¿Sientes que te dan un buen trato en una

lavandería?

6. ¿Le gustaría a usted que se aplique

promociones en una lavandería?

7. En la lavandería que asistes, ¿Tuviste

alguna queja o incidencia durante el

servicio?

8. ¿Dudas durante el procedimiento

(lavado de ropa) que hace una lavandería?

9. ¿Si hubiese una lavandería, cerca de tu

lugar de residencia, la utilizarías?

10. ¿A domicilio, confiable y a precio

cómodo, lo utilizarías?
 28

Resultado Estadístico

A A R.
¿Usted ha ido alguna
vez a una lavandería?
Siempre Menudo Veces Veces Nunca
5%
¿Usted ha ido 20%
45%
alguna vez a
Siempre
25%
una lavandería? 9 2 5 4 2 5% A Menudo
A Veces
R. Veces
Nunca

A A R.
¿Usted manda a lavar
Siempre Menudo Veces Veces Nunca
su ropa en una
¿Usted lavandería?
19% 9%
manda a lavar 24%
24% Siempre
su ropa en una
24% A Menudo
lavandería? 3 5 5 5 4 A Veces
R. Veces
Nunca
 29

A A R. ¿Te entregan en buen

Siempre Menudo Veces Veces Nunca
estado tus prendas?
¿Te
13% Siempre
entregan en 39%
18% A Menudo

buen estado A Veces

26% 4%
R. Veces
tus prendas? 9 1 6 4 2 Nunca

A A R. ¿Cada cuánto lava su

Siempre Menudo Veces Veces Nunca ropa?
¿Cada

cuánto lava su Siempre

14% A Menudo
ropa? 9 4 2 5 2 41%
23% A Veces

4% R. Veces
18%
Nunca
 30

A A R. ¿Sientes que te dan un

Siempre Menudo Veces Veces Nunca
buen trato en una
lavandería?
¿Sientes que te

dan un buen trato 14% Siempre

14% 36% A Menudo
en una lavandería? 8 3 5 3 3 A Veces
23% 13%
R. Veces
Nunca

A A .A ¿Le gustaría a usted

que se aplique
Siempre Menudo Veces Veces Nunca
promoiones en una
¿Le gustaría a
lavandería?
usted que se
aplique Siempre
14%
0%
promociones en 9% A Menudo
9%
15 2 2 0 3 68% A Veces
una lavandería?
R.Veces
Nunca
 31

En la lavandería que
asistes,¿Tuviste alguna
A A R. queja o incidencia durante
el servicio?
Siempre Menudo Veces Veces Nunca

En la lavandería
4% Siempre
que asistes, ¿Tuviste 18%
A Menudo
alguna queja o 50%
14% A Veces
incidencia durante el 1 4 3 3 11 14%
servicio? R. Veces
Nunca

¿Dudas durante el
procedimiendo (lavado
de ropa) que hace una
A A R. lavandería?
Siempre Menudo Veces Veces Nunca 9%
27%
¿Dudas durante 18%

el procedimiento
23% 23% Siempre
(lavado de ropa)
A
que hace una Menudo
A Veces
lavandería? 2 4 5 5 6
R. Veces
 32

¿Si hubiese una lavandería,

A A R.
cerca de tu lugar de
Siempre Menudo Veces Veces Nunca recidencia, lo utilizarías?

¿Si hubiese una

lavandería, cerca
Siempre
18% 18%
de tu lugar de
A Menudo
residencia, lo 23% 23% A Veces
4 5 4 5 4
utilizarías? 18% R. Veces
Nunca

A A R. A domicilio, confiable y a
Siempre Menudo Veces Veces Nunca precio cómodo, ¿lo utilizarías?

A domicilio,

confiable y a precio
Siempre
9% A Menudo
cómodo, ¿lo 36%
23% A Veces
utilizarías?? 8 3 4 5 2 R. Veces
18% 14%
Nunca