1

DEDICATORIA
El esfuerzo y dedicación del
presente trabajo se lo
dedicamos a Dios, a
nuestros padres y hermanos
quienes a más de ser
nuestro apoyo son la fuente
de nuestra inspiración para
la consecución de nuestras
metas personales y
profesionales.

2
AGRADECIMIENTO
Un exclusivo agradecimiento a
nuestra casa de estudios la
UNTECS, lugar que nos abrió
las puertas del conocimiento y a
formarnos como profesional.

Un especial agradecimiento a
nuestra querida profesora
Nataly Cardenas por brindarnos
el apoyo y los conocimientos
brindados en este largo camino
de formación profesional.

Un agradecimiento también a
nuestros compañeros y amigos
que siempre nos apoyan
incondicionalmente.

3
 INDICE
DEDICATORIA ................................................................................................................................ 2
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ 3
INDICE ........................................................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 5
1. CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 6
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA ........................................................... 6
1.2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.......................................................................... 7
1.3. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION .......................................................................... 7
1.3.1. TEORICA..................................................................................................................... 7
1.3.2. ESPACIAL ................................................................................................................... 7
1.3.3. TEMPORAL................................................................................................................. 7
1.4. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 7
1.4.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................... 7
1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................ 8
2. CAPITULO II: MARCO TEORICO ............................................................................................. 9
2.1. ANTECEDENTES ............................................................................................................. 9
2.2. BASES TEORICAS............................................................................................................ 9
I. TIPOS ..................................................................................................................................... 9
II. CLASIFICACION POR SITUACION DE VENTAS ...................................................................... 11
III. PROCESO DE VENTAS ...................................................................................................... 11
IV. PROSPECCION ................................................................................................................. 11
V. CALIFICACION ...................................................................................................................... 15
VI. CONTACTO ...................................................................................................................... 15
VII. PRINCIPIOS DE VENTA ..................................................................................................... 17
VIII. PRESENTACION DE VENTA .............................................................................................. 19
IX. MANEJO DE OBJECIONES ................................................................................................ 21
X. CIERRE ................................................................................................................................. 24
XI. SEGUIMIENTO ................................................................................................................. 27
2.3. DEFINICION DE TERMINOS BASICOS ........................................................................... 28
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 30
RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 31
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 32

4
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo de investigación abordaremos el tema “Fundamentos de

Ventas Personales” esta es la presentación cara a cara de un producto o una
idea ante un cliente potencial por parte de un representante de la compañía y
son además la mejor herramienta de Marketing ya que se llega directamente al
cliente ya que se conocen las necesidades primordiales de este a través del uso
de ciertas técnicas, estrategias y métodos para llegar a él y comprender y
satisfacer sus problemas o necesidades.

El primer capítulo, abarcaremos el problema de investigación, la descripción del

problema, la justificación del trabajo, la delimitación teórica, espacial y temporal,
así como los objetivos que deseamos lograr.

En el segundo capítulo, se abordará los antecedentes en donde utilizaremos

fuentes de investigación de diversos autores nacionales e internacionales,
también la base teórica donde aplicaremos diversas teorías de diversos autores
que fundamentará el desarrollo del trabajo de investigación, así como también
se abordará la definición de términos básicos para una mayor comprensión del
tema.

Finalmente, se dará las conclusiones y recomendaciones pertinentes.

5
 1. CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

La venta personal está incluida en la mezcla promocional que además

abarca la publicidad, la promoción, las relaciones públicas y algunos

añaden la publicidad indirecta, todo esto que tiene una relación muy

íntima con la mezcla de mercadeo. La venta personal implica una

comunicación personal que tiene doble vía, la del vendedor con el cliente

y como eslabón crítico entre la compañía y sus clientes. Estos

representan a la compañía y sirven a los clientes. también proporcionan

servicios a los clientes, realizan investigación de mercados y brindan un

servicio de información. Pero también los vendedores representan al

cliente ante la compañía, defendiendo los intereses de estos últimos. Por

lo tanto la importancia y el papel de la venta personal en el mercado es

relevante por las funciones que ya se describieron anteriormente, sin

embargo también es importante hacer notar que la idea de venta a

cambiado, antes se trataba de vender y vender sin tomar en cuenta otros

aspectos, hoy por hoy, los mismos vendedores actúan como agentes de

investigación y reconocen las necesidades de los clientes, este

reconocimiento sirve para que la empresa replantee sus conceptos y

productos y se de lo que en mercadotecnia se conoce como desarrollo

del producto.

6
1.2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

1.3. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

1.3.1. TEORICA

El trabajo de investigación se fundamentara sobre las bases teóricas

de Kotler y Astrong en su libro Fundamentos de Marketing, Hair,

Anderson, Mehta y Babin en su libro Administración de Ventas

Relaciones y Sociedades con el cliente, también de los autores

Clotilde Hernández Garnica y Claudio Alfonso Maubert Viveros en su

libro Fundamentos del Marketing así como también de diversas tesis

para fundamentar el presenta trabajo de investigación Fundamentos

de Ventas Personal para su mejor comprensión y aplicación del tema.

1.3.2. ESPACIAL

El presente trabajo se realizó en las instalaciones de la UNTELS, en

Villa el Salvador.

1.3.3. TEMPORAL

El periodo que comprende el estudio abarca desde del 28 de junio

hasta el 5 de julio del 2018.

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

Explicar y comprender los fundamentos de ventas personal, así como el

proceso de venta para lograr satisfacer la necesidad del prospecto y

establecer relaciones con el por consiguiente realizar una venta eficiente

y eficaz.

7
1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer los tipos de ventas, así como su clasificación.

 Identificar a los buenos prospectos de los malos mediante la calificación

de clientes.

 Conocer las clases de contacto de venta.

 Exponer varias estrategias de presentación de ventas.

 Manejar las objeciones y la resistencia del prospecto por medio de la

negociación.

 Argumentar las técnicas de cierre de cada una de sus categorías.

8
 2. CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES

2.2. BASES TEORICAS

I. FUNDAMENTOS DE VENTAS PERSONALES

En términos generales, las ventas personales son una de las

herramientas más importantes de la promoción (las otras son la

publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas) porque

permiten una relación directa con los clientes actuales y potenciales,

y además, porque tienen la capacidad de generar ventas directas. Por

tanto, es de vital importancia que todo mercadólogo conozca en qué

consisten las ventas personales, cuáles son sus ventajas y en qué

situaciones conviene utilizarlas.

Definición de Ventas Personales:

 Según Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son "la

comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más

compradores potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros

en una situación de compra".1

 Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como

la "presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la

1
Marketing, Sexta Edición, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, International Thomson
Editores S.A., 2002, Págs. 543 y 544.

9
 empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones con los

clientes".2

 Para Richard L. Sandhusen, "las ventas personales incluyen

presentaciones de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y

prospectos. Generan relaciones personales a corto y a largo plazo

que agregan convicción persuasiva a las presentaciones de ventas

que relacionan los productos y servicios con las necesidades del

comprador".3

En conclusión, y complementando las anteriores definiciones,

las ventas personales son la única herramienta de la promoción que

permite establecer una comunicación directa con los clientes actuales

y potenciales mediante la fuerza de ventas de la empresa, la cual,

1) realiza presentaciones de ventas para relacionar los beneficios que

brindan los productos y servicios con las necesidades y deseos de los

clientes,

2) brinda asesoramiento personalizado y

3) genera relaciones personales a corto y largo plazo con ellos. Todo

esto, para lograr situaciones en la que los clientes realizan la compra

del producto o servicio que la empresa comercializa.

2
Fundamentos de Marketing, Sexta Edición, de Kotler Philip y Armstrong Gary, Prentice Hall, 2003, Pág.
470.

3
Mercadotecnia, Primera Edición, de Sandhusen L. Richard, Compañía Editorial Continental, 2002, Págs.
522 y 523.

10
II. TIPOS
III. CLASIFICACION POR SITUACION DE VENTAS
IV. PROCESO DE VENTAS
V. PROSPECCION
Con el paso del tiempo, todo vendedor se enfrenta a la pérdida

inevitable de clientes. Si no encuentra nuevos clientes que

reemplacen a los que pierde, corre el riesgo de que disminuyan los

ingresos e, incluso, cabe la posibilidad de que pierda su empleo.

La prospección es el proceso sistemático de identificación y

localización de clientes potenciales. A través de él se construye una

base de clientes potenciales o prospectos, de la cual forman parte

tanto los clientes actuales de la empresa como los potenciales.

En la mayoría de las ocasiones, la prospección comienza con un

estudio de mercado. A través de éste se podrán conocer mejor las

características de los posibles clientes e, incluso, se podrán

segmentar éstos, agrupando a los consumidores que muestran una

mayor similitud en lo que a sus necesidades, características o

comportamientos se refiere.

Además de este análisis, es importante estudiar a los clientes que

compran actualmente el producto, obteniendo respuestas para

cuestiones como las siguientes:

• ¿Por qué compran?

• ¿Con qué frecuencia?

• ¿Cómo prefieren pagar?

11
• ¿Durante cuánto tiempo han comprado a la empresa?

• ¿Dónde están ubicados?

• ¿Quién les influye en la decisión de compra?

La duda que surge es, ¿dónde se pueden encontrar esos clientes?

Así, todo vendedor debe desarrollar un sistema de prospección

adecuado para cada situación específica de ventas, para lo que podrá

recurrir a muy diversas fuentes y analizar cuidadosamente los datos

obtenidos a través de ellas.

12
Como resultado de la prospección, se puede obtener un gran número

de personas u organizaciones que "parece" que necesitan el

producto; de ahí que el vendedor deba establecer si pertenecen al

mercado objetivo, integrado por el conjunto de clientes actuales y

potenciales a los que la empresa desea servir. En este sentido, es

importante que el vendedor se asegure de que no va a perder el

13
tiempo con personas que no son clientes potenciales, y que las

personas con las que entrará en contacto acabarán realizando un

pedido que cubra el coste de la visita de ventas.

Es posible determinar varios criterios para calificar a los clientes

potenciales. A este efecto puede ser útil dar respuesta a las preguntas

siguientes:

• ¿Es ya un cliente de la empresa?

• ¿Era un cliente que dejó de comprar? ¿Por qué lo hizo?

• ¿Es un usuario del tipo de productos que comercializa la empresa?

• ¿Qué cantidad de compras puede hacer?

• ¿Es solvente?

Por otra parte, el vendedor debe recabar y organizar dos clases de

información acerca de los clientes potenciales que deberá

almacenarse y gestionarse de manera automática, preferiblemente en

un sistema de bases de datos:

1) En mercados de particulares, integrados por clientes individuales

que adquieren los productos para su propio consumo; se requiere

conocer su nombre, edad y experiencia, nivel de educación, clase

social, intereses y pasatiempos, y su estilo de comunicación.

2) En mercados organizacionales, de los que forman parte empresas

y otras instituciones; el cliente potencial es, en realidad, un

representante de negocios del que convendrá conocer su grado de

autoridad para comprar. También conviene averiguar el negocio al

14
 que se dedica la organización, su capacidad de pago y las prácticas

de compra por las que se rige.

VI. CALIFICACION
VII. CONTACTO
Una vez realizada la labor de prospección y preparada la

presentación, llega el momento de establecer el contacto con el

cliente potencial, con la pretensión de conseguir tres objetivos

básicos:

• Crear un acuerdo mutuo con el cliente

• Captar toda su atención

• Generar su interés hacia el producto

Para llevar a cabo este contacto, el vendedor cuenta con distintas

alternativas:

1) El contacto previo por teléfono, por carta o a través de medios

telemáticos de comunicación. Una llamada telefónica o un mensaje

de correo electrónico son formas rápidas y económicas de programar

una entrevista. Aunque menos ricas que las que tienen lugar cara a

cara, permiten una comunicación en dos direcciones. Los primeros

segundos de una llamada o los párrafos iniciales de un mensaje

escrito son cruciales para la imagen que se puede formar el cliente.

Para que el vendedor cause una buena impresión conviene que se

muestre amable y expresivo, y explique con claridad el propósito de

la comunicación. Además, debe indicar la duración estimada de la

15
visita y si para su desarrollo se requiere la presencia de alguna otra

persona.

2) El contacto social. El personal de ventas tiene sólo unos minutos

para crear una primera impresión positiva, en cuyo transcurso se

puede establecer o negar una posible relación. La conversación breve

y general durante el contacto social debe retener la atención del

cliente y crear una atmósfera relajada y amistosa.

3) El contacto de negocios. El paso del contacto social al contacto de

negocios, manteniendo la atención del cliente, es importante para

avanzar en el proceso de venta. En algunas ocasiones, el vendedor

recurre a una declaración o pregunta cuidadosamente planificada,

relacionada con los motivos de compra, para centrar la atención del

cliente en la presentación de ventas, si bien también existen otros

métodos con los que captar el interés del cliente.

16
VIII. PRINCIPIOS DE VENTA
a) La profesionalidad

Como conjunto de conocimientos necesarios para desempeñar

las distintas competencias profesionales requeridas, por lo que

todos los enfoques de formación en materia de ventas tratarán de

convertir al vendedor de un pasivo tomador de pedidos a un activo

conseguidor de los mismos. Para cambiar esta actitud, existen

dos tipos de orientación:

 El orientado hacia las ventas, el cual forma al vendedor con un

conjunto de técnicas muy exigentes que se dan en algunos

sectores en relación a la exigencia competitiva, generalizando la

idea de que los clientes no compran, a no ser que se les someta a

una gran presión con presentaciones muy agresivas o

aprovechando la oportunidad de venta cruzada.

 El orientado hacia el consumidor, el cual forma a los vendedores

para que resuelvan cualquier problema al cliente. El vendedor

aprende a escuchar y a preguntar con el fin de identificar las

necesidades del cliente y ser capaz de buscar los productos que

los solucionen. Las habilidades de presentación pasan a un

segundo plano con respecto a las capacidades para detectar

necesidades.

b) La negociación

17
 En todo proceso de venta se sustenta siempre una negociación

entre comprador y vendedor, por la que ambos con intereses y

objetivos distintos deberán confluir en un punto de acuerdo para

que se efectúe el cierre de la misma.

c) La relación

Los principios de la venta y la negociación están orientados a las

transacciones. Su propósito es ayudar a los vendedores a cerrar

con el cliente. En ocasiones y por necesidad las empresas,

pretenden incrementar la relación del cliente con la misma, lo que

da lugar a la práctica del marketing de relaciones, el cual se basa

en la premisa de que los clientes importantes necesitan atención

constante y personalizada, con el objetivo de vincular al máximo a

este segmento de clientes, que eviten en la medida de lo posible

su desvinculación.

d) La ética

El vendedor, como representante e imagen de la empresa, tiene

el compromiso de contribuir a la satisfacción del cliente, mediante

sus conocimientos y su conducta incapaz de engañar, mentir o

faltar a la moralidad, por lo que el ejercicio profesional se debe

basar en un conjunto de principios o valores morales que orienten

su comportamiento y estos desde la praxis comercial hacen

referencia a la honradez; honestidad; capacitación; cortesía y

discreción, entre otros.

18
 En el campo de la venta otro concepto a tener en cuenta es el que

se entiende por "conciencia comercial", referida está al momento

cuando un vendedor materializa una venta de la cual no esta muy

convencido, por entender que dicho producto no se ajusta

realmente a las necesidades del cliente, pero presionado por la

ejecución de la campaña comercial o por el conseguimiento de los

objetivos y muy a su pesar no tiene más opción que cerrar la

misma. En este momento el ánimo del vendedor queda muy

debilitado, por lo que tiene que pasar algún tiempo para

recuperarse y continuar a plena satisfacción el desarrollo habitual

de su actividad.

IX. PRESENTACION DE VENTA

Philip Kotler señala que "este paso consiste en contarle la historia del

producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la

Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción

(compra)".

La comunicación persuasiva es la esencia en esta etapa y esta es el

centro del escenario crítico o “momento de actuar” para el vendedor.

Después de formular las preguntas apropiadas al cliente para

identificar sus necesidades específicas, el vendedor presenta los

productos y servicios que podrán satisfacer mejor esas necesidades,

haciendo hincapié en sus características, ventajas y beneficios, y

estimula el deseo de las ofertas con una demostración hábil.

19
Los prospectos se interesan principalmente en los beneficios que les

ofrecen. Las características y ventajas del producto son importantes

sólo si se pueden vincular de forma directa con un beneficio específico

que está buscando el prospecto.

El éxito en esta etapa requiere el desarrollo de estrategias

cuidadosamente ajustadas y practicadas, incluida una demostración

convincente del producto.

Los vendedores siempre deben tratar de que sus prospectos se

involucren en la demostración del producto de manera que puedan

adquirir confianza en su utilización.

Los vendedores que utilizan un interrogatorio hábil y que escuchan de

forma reactiva mientras los prospectos describen sus necesidades, a

menudo pueden ajustar su presentación y demostración de ventas al

momento, con el fin de proporcionar las mejores soluciones para el

cliente.

20
 En la siguiente tabla se presentan varias estrategias de presentación

de ventas, pero la mayoría de los vendedores profesionales encuentra

que la estrategia consultiva y de resolver problemas es más eficaz,

junto con tácticas que anticipan las probables interacciones entre el

comprador y el vendedor.

X. MANEJO DE OBJECIONES
Incluso después de una presentación y demostración de ventas

eficaces, la mayoría de los prospectos y clientes no está dispuesta a

firmar un contrato de compra. En vez de eso, es probable que

pregunten y se resistan a hacer la compra. Sin embargo, el vendedor

21
no se debe desalentarse por la resistencia o las objeciones del

prospecto. Los vendedores experimentados no empiezan a

comprender en realidad al prospecto hasta que dice que no. Por lo

común, las objeciones son simplemente una solicitud de más

información, de manera que el prospecto pueda justificar una decisión

de compra.

Siempre es una buena idea anticipar las objeciones del prospecto y

preparar las respuestas apropiadas para cerrar la venta.

La resistencia a la compra puede consistir en objeciones válidas o no

y los vendedores deben reconocer cada tipo durante la negociación

con los prospectos o los clientes.

La siguiente tabla resume varias formas de objeciones válidas y no

válidas que es probable que usted encuentre en su fuerza de ventas.

Por lo general es inútil tratar de negociar las objeciones ocultas o no

válidas.

22
23
 Existen demasiadas técnicas específicas para negociar las objeciones

del comprador y no se pueden discutir en esta perspectiva general,

pero hay dos que merecen atención especial. Una técnica

especialmente útil se llama Sentir, sentí y descubrí. Para ilustrarlo, si

un prospecto dice, “Este nuevo aparato de fax es demasiado

complicado para que yo lo opere”, el vendedor puede responder: “Sé

cómo se siente, yo me sentí igual cuando lo vi por primera vez, pero

descubrí que sólo necesita preocuparse por tres botones para

desempeñar más de 90 por ciento de las operaciones”.

Para aprender más acerca del cierre de ventas y mejorar su razón de

desempeño en el mismo, los gerentes de ventas pueden inscribir a

sus vendedores en talleres de mejoramiento de las habilidades.

XI. CIERRE
Una vez presentado un producto a un cliente potencial, y enfrentar sus

refutaciones, se pretende convencerlo para que realice la compra, es

24
 el momento en el cual un prospecto de venta pasa a convertirse en un

cliente.

Para un cierre de venta es necesario ser pacientes, esperar el

momento oportuno y nunca presionar al cliente, sino inducirlo

ingeniosamente.

Aplicar las distintas técnicas de cierre de ventas ayuda a escoger el

más adecuado según la situación concreta de cada una de las ventas.

Técnicas de cierre:

i. Cierres de Aclaración:

a) Cierres de elección: Ofrecer al cliente productos alternos entre

los cuales escoger.

b) Cierre contingente: Se obtiene la aceptación de compra del

prospecto si el vendedor puede demostrar los beneficios

prometidos del producto.

c) Cierre de Sugerencia: Lograr que el prospecto acepte el consejo

del vendedor, este le podría sugerir que muchos clientes que

consumen el producto han reportado altos niveles de

satisfacción, de esa manera se sugiere que el prospecto debería

comprarlo.

ii. Cierre Psicológico

a) Cierre de cumplido: Elogiar a los prospectos por plantear

preguntas interesantes, con el fin de alagar su ego y guiarlos a

concretar la adquisición del producto.

25
 b) Cierre de cachorro: Permitir que el prospecto utilice el producto

durante un tiempo, para que desarrolle un vínculo emocional que

le conduzca a la compra.

c) Cierre de ventaja de Reserva: Aquí el vendedor identifica varios

méritos de la compra de un producto, pero se reserva algunos

que podrá utilizar si el prospecto volviera a mostrar resistencia.

iii. Cierres Directos:

a) Cierre de Acción: El vendedor entrega un lapicero, junto con el

contrato, y con frecuencia el prospecto firmará, por reflejo.

b) Cierre de Negociación: se negocia un compromiso entre el

vendedor y comprador, asegurando un convenio “ganar-ganar”.

c) Cierre de Tecnología: Consiste en que un vendedor resuma de

forma clave los beneficios del valor agregado utilizando la

tecnología: ppt, Excel.

iv. Cierres de Concesión:

a) Cierre de trato especial: Ofrecer algún incentivo especial con el

fin de alentar al prospecto para que compre ahora.

b) Cierre de no Riesgo: Convenir en aceptar la devolución del

producto y en reembolsar el dinero al cliente si el producto no

resulta satisfactorio.

26
XII. SEGUIMIENTO
El secreto para lograr que los clientes compren de nuevo un producto

está en dar seguimiento de tal forma que se consiga un efecto positivo

en ellos. Esto inicia inmediatamente después de la venta, cuando

llamas al cliente para agradecerle su compra o para averiguar si está

o no satisfecho con tu producto.

Resulta más fácil y menos costoso mantener a los clientes satisfechos

que buscar y adquirir nuevos. Los clientes totalmente satisfechos son

los que quizá se convertirán en personas leales que compran de forma

repetida y reducen los costos para las empresas de varias formas. Por

lo general es más fácil trabajar con ellos y complacerlos.

REGLAS BÁSICAS PARA EL MANEJO DE LAS QUEJAS DEL

CLIENTE

a) Escuchar con atención y paciencia las quejas del cierre, sin

interrumpirlo.

b) No menospreciar las quejas de un cliente, ya que es una fuente

valiosa de retroalimentación e información que puede ayudar a

mejorar el producto.

c) Animar a los clientes para que hablen y expresen sus sentimientos,

de manera que puedan desahogar sus emociones.

d) No disculparse por los problemas con el producto ni criticar al

personal de servicio de la empresa.

27
 e) Resolver los problemas con prontitud y de forma justa, incluso si

significara que la venta no sería rentable.

f) Llevar un registro de todas las quejas del cliente y de sus resultados,

y así por medio de análisis se pueda detectar los patrones de los

problemas.

2.3. DEFINICION DE TERMINOS BASICOS

 Ventas Personales:

 Búsqueda de clientes potenciales: desarrollo de una lista de clientes

potenciales calificados que se ajusten al perfil del mercado meta por

medio de registros de ventas de la empresa, referencias, exhibiciones

comerciales, ferias comerciales, bases de datos, avisos en periódicos y/o

revistas, directorios telefónicos, directorios de asociaciones comerciales o

de cámaras, etcétera.

 Preacercamiento: antes de hacer contacto con clientes potenciales, el

vendedor debe localizar y analizar información acerca de las necesidades

específicas de cada uno de los clientes potenciales respecto del producto,

el uso actual de marcas, opiniones sobre marcas disponibles y

características personales.

 Acercamiento: es la manera como un vendedor se enlaza con un cliente

potencial. La creación de una opinión favorable y la construcción de

armonía con clientes potenciales es fundamental, puesto que la primera

28
 impresión es la que cuenta para futuras entrevistas y negociaciones que

se esperan sean duraderas.

 Elaboración de la presentación: durante la presentación, el vendedor debe

atraer y mantener la atención del cliente potencial, así como estimular su

interés e incitar un deseo por poseer el producto; tiene que hacer que el

cliente toque, sostenga o utilice el producto, así como en lo posible

demostrárselo. En la presentación el vendedor no sólo habrá de hablar,

sino también escuchar.

 Superación de objeciones: un vendedor eficaz selecciona las posibles

objeciones de un cliente con la finalidad de abordarlas. Si éstas no se

manifiestan, el vendedor no puede tratarlas y es posible que el cliente

finalmente no compre.

 Cierre de la venta: es la etapa del proceso de venta en la que el vendedor

pide al cliente potencial que compre el producto o haga el pedido

correspondiente.

 Seguimiento: después de un cierre de ventas, el vendedor debe hacer un

seguimiento sobre dicha venta, verificar si el cliente recibió en tiempo su

producto y si fue de acuerdo con sus especificaciones, si se instaló

adecuadamente, etcétera. Esta etapa se utiliza también para determinar

las necesidades futuras de productos de los clientes.

29
CONCLUSIONES

30
RECOMENDACIONES

31
 BIBLIOGRAFÍA
https://mercadeo1marthasandino.files.wordpress.com/2015/02/1002201
4fundamentos-de-marketing-hernandez.pdf

32