Perspectiva Clientes

Estrategia E1: Asegurar la continuidad de suminist

Disminuir la cantidad de clientes sin servicio al menos en 5%, respecto
Objetivo servicio al menos en un 5% respecto al año anterior, par
Nombre del indicador Razón de corte de suministro
Código CL1

Descripción Identifica la proporción de clientes afectados a corte de suministro en

Frecuencia de medición Mensual Unidad de medida

Meta Menor a 5 Responsable

𝐶�1=((�������� �� �������� ��������� � ����� ��� ���������������

Formula de cálculo �������))×100%

1. Actualización del Procedimiento de Control

2. Confección del protocolo de atención de llama
3. Capacitación y evaluación de 1
Iniciativas estratégicas 4. Mantener campaña de cambio de m
5. Mantener campaña de detección de fugas co
6. Gestión de cortes y reposició
1. Aplicación correcta del protocolo de emergencias (existen llamados qu
2. Registrar, clasificar y reportar 1
Factores clave de éxito 3. Plan de emergencias.
4. Agilidad en el proceso de reposic
5. Herramientas y equipos de emergencia a
 Clientes
la continuidad de suministro y venta
o al menos en 5%, respecto el año anterior y reducir los tiempos sin
specto al año anterior, para el ejercicio del año 2018.
zón de corte de suministro
CL1

s a corte de suministro en relación a la cantidad de clientes activos

dad de medida %
Responsable G. Comercial

� ����� ��� ��������������� �� �� ������� )/(�ú���� �� ��������

Procedimiento de Control de Emergencias.

colo de atención de llamados de emergencias.
acitación y evaluación de 1 y 2.
campaña de cambio de medidores.
a de detección de fugas con líquido jabonoso.
stión de cortes y reposición.
gencias (existen llamados que pueden ser solucionados por el cliente).
egistrar, clasificar y reportar 1.
3. Plan de emergencias.
dad en el proceso de reposición.
as y equipos de emergencia apropiados.
 Perspectiva Clientes
Estrategia E1: Asegurar la continuidad de suminist
Disminuir la cantidad de clientes sin servicio al menos en 5%, respecto
Objetivo servicio al menos en un 5% respecto al año anterior, par
Nombre del indicador Razón de tiempo sin suministr
Código CL2

Identifica el tiempo promedio sin suministro de gas para clientes, cualq

Descripción la empresa.

Frecuencia de medición Mensual Unidad de medida

Meta Mayor a 5 Responsable
𝐶�2=100%−((((∑_(�=1)^�▒�_� )/�)/((∑_(�=1)^�▒�_� )/�)xi=
)×100%)
tiempo de cliente sin
n=𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
Formula de cálculo yi= tiempo de cliente sin
r=𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

1. Actualización del Procedimiento de Control

2. Confección del protocolo de atención de llama
Iniciativas estratégicas 3. Capacitación y evaluación de 1
4. Agilizar procesos de corte y repo

1. Aplicación correcta del protocolo de emergencias (existen llamad

cliente).
Factores clave de éxito 2. Registrar, clasificar y reportar
3. Contratar personal técnico de atención
 Clientes
la continuidad de suministro y venta
o al menos en 5%, respecto el año anterior y reducir los tiempos sin
specto al año anterior, para el ejercicio del año 2018.
ón de tiempo sin suministro
CL2

de gas para clientes, cualquiera sea la causa y de responsabilidad de

la empresa.

dad de medida %
Responsable G. Comercial
/�)xi=
)×100%)
tiempo de cliente sin suministro (i) mes año 2018 (en minutos)
n=𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 sin𝑠𝑢𝑚𝑖𝑛𝑖𝑠𝑡𝑟𝑜 mes año 2018
yi= tiempo de cliente sin suministro (i) mes año 2017 (en minutos)
r=𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 sin𝑠𝑢𝑚𝑖𝑛𝑖𝑠𝑡𝑟𝑜 mes año 2017

Procedimiento de Control de Emergencias.

colo de atención de llamados de emergencias.
acitación y evaluación de 1 y 2.
r procesos de corte y reposición.

mergencias (existen llamados que pueden ser solucionados por el

cliente).
gistrar, clasificar y reportar 1.
rsonal técnico de atención de clientes.
 Perspectiva Clientes
Estrategia E2: Reducir la cantidad de emergencias

Objetivo Reducir a 2,74 emergencias/día y a 1,64 reclamos comercia

Nombre del indicador Razón de emergencias por día

Código CL3

Descripción Identifica la proporción de emergencia

Frecuencia de medición Mensual Unidad de medida

Meta Menor a 2,74 Responsable

𝐶�3=((�������� �� ����������� ���������� �� ������� ����

Formula de cálculo

1. Actualización del Procedimiento de Control

2. Confección del protocolo de atención de llama
Iniciativas estratégicas 3. Capacitación y evaluación de 1
4. Mantener campaña de cambio de m
5. Mantener campaña de detección de fugas co

1. Aplicación correcta del protocolo de emergencias (existen llamad

Factores clave de éxito cliente).
2. Registrar, clasificar y reportar
 Clientes
cantidad de emergencias y reclamos

y a 1,64 reclamos comerciales/día para el periodo 2018.

ón de emergencias por día

CL3

proporción de emergencias por día.

dad de medida emergencias/día

Responsable G. Operaciones

�������� �� ������� ����)/�)×100%

n=𝑑í𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠 𝑎 𝑐𝑎𝑙𝑐𝑢𝑙𝑎𝑟

Procedimiento de Control de Emergencias.

colo de atención de llamados de emergencias.
acitación y evaluación de 1 y 2.
campaña de cambio de medidores.
a de detección de fugas con líquido jabonoso.

mergencias (existen llamados que pueden ser solucionados por el

cliente).
gistrar, clasificar y reportar 1.
 Perspectiva Clientes
Estrategia E2: Reducir la cantidad de emergencias

Objetivo Reducir a 2,74 emergencias/día y a 1,64 reclamos comercia

Nombre del indicador Razón de reclamos comerciales po

Código CL4

Descripción Identifica la proporción de reclamos comer

Frecuencia de medición Mensual Unidad de medida

Meta Menor a 1,64 Responsable

𝐶�4=((�������� �� �������� ����������� ���������� �� �������

Formula de cálculo

1. Actualización del Procedimiento de Reclam

Iniciativas estratégicas 2. Actualización del protocolo de atención de llamados
3. Capacitación y evaluación de 1

1. Aplicación correcta del protocolo de atención de llamados por recl

Factores clave de éxito pueden ser solucionados por el cli
2. Registrar, clasificar y reportar
 Clientes
cantidad de emergencias y reclamos

y a 1,64 reclamos comerciales/día para el periodo 2018.

e reclamos comerciales por día

CL4

orción de reclamos comerciales por día.

dad de medida reclamos comerciales/día

Responsable G. Comercial

���� ���������� �� ������� ����)/�)×100%

n=𝑑í𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠 𝑎 𝑐𝑎𝑙𝑐𝑢𝑙𝑎𝑟

l Procedimiento de Reclamos comerciales.

o de atención de llamados por reclamos comerciales.
acitación y evaluación de 1 y 2.

nción de llamados por reclamos comerciales (existen llamados que

ser solucionados por el cliente).
gistrar, clasificar y reportar 1.
 Perspectiva Financiera
Estrategia E3: Aumentar el número de clien

Objetivo Aumentar la cantidad de clientes en un 1% durante el año 2018 (res

Nombre del indicador Crecimiento por clientes nuevo

Código FI1

Identifica la proporción de clientes nuevos para el año 2018 en relació

Descripción ejercicio del año 2017.

Frecuencia de medición Anual Unidad de medida

Meta Mayor a 1% Responsable

𝐹�1=((𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑛𝑢𝑒𝑣𝑜𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠)/𝑛)×100%

Formula de cálculo

1. Reuniones con constructoras e inmobiliarias (p

2. Agilidad en factibilidades.
Iniciativas estratégicas 3. Stock de materiales (cañerias sobr
4. Supervisión en terreno a los trabajos de ampliación y renovación de

1. Programar trabajos en el año en cuanto a necesidad de r

Factores clave de éxito
 Financiera
mentar el número de clientes

% durante el año 2018 (respecto al total de clientes del año 2017).

imiento por clientes nuevos

FI1

para el año 2018 en relación a la cantidad de clientes al termino del

ejercicio del año 2017.

dad de medida Clientes nuevos 300

Responsable G. Comercial 55000
0.00545455
𝑒𝑣𝑜𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠)/𝑛)×100% 0.00545455
n=𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝑎 𝑑𝑖𝑐𝑖𝑒𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑑𝑒𝑙 2017

ructoras e inmobiliarias (proyección de obras).

Agilidad en factibilidades.
e materiales (cañerias sobre todo).
ampliación y renovación de matrices, a las nuevas poblaciones, etc.

en cuanto a necesidad de recursos para cubrir las obras.

100%
 Perspectiva Procesos Internos
Estrategia E4: Exigir el cumplimiento de presup

Objetivo Alcanzar una desviación del presupuesto de CAPEX menor a un 10% y d

Nombre del indicador GAP CAPEX

Código PI1

Identifica el porcentaje de desviación entre el presupuesto de inversio

Descripción inversiones sin presupuesto.

Frecuencia de medición Mensual Unidad de medida

Meta Menor o igual a 10% Responsable

Formula de cálculo PI1=100%−((𝑀𝑜𝑛𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑑𝑜 𝑎 𝑖𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠

(𝑀𝑜𝑛𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑑𝑜 𝑎 𝑖𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢

1. Confección de presupuesto CA
Iniciativas estratégicas 2. Confección de carta Gantt de actividades asocia

1. Planificación de actividades
2. Monitoreo y reporte de inversiones a mitad de
Factores clave de éxito 3. Revisión y control de HES, OC, OS, gestión d
4. Confección de forecast.
 Procesos Internos
el cumplimiento de presupuestos

CAPEX menor a un 10% y de OPEX menor a 5% durante el año 2018.

GAP CAPEX
PI1

el presupuesto de inversiones y lo contabilizado. NOTA: No incluye

versiones sin presupuesto.

dad de medida Porcentaje

Responsable Todas las gerencias

𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑑𝑜 𝑎 𝑖𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜)/

𝑎 𝑖𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜))×100%

ección de presupuesto CAPEX.

Gantt de actividades asociadas a las inversiones.

lanificación de actividades.
de inversiones a mitad de mes (y a fin de mes).
l de HES, OC, OS, gestión de contratos, etc.
. Confección de forecast.
 Perspectiva Procesos Internos
Estrategia E4: Exigir el cumplimiento de presup

Objetivo Alcanzar una desviación del presupuesto de CAPEX menor a un 10% y d

Nombre del indicador GAP OPEX

Código PI2

Descripción Identifica el porcentaje de desviación entre el presupuesto

Frecuencia de medición Mensual Unidad de medida

Meta Menor o igual a 5% Responsable

Formula de cálculo PI2=100%−((𝑀𝑜𝑛𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑑𝑜 𝑎 𝑔𝑎𝑠

(𝑀𝑜𝑛𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑑𝑜 𝑎 𝑔𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝

1. Confección de presupuesto OP
Iniciativas estratégicas 2. Confección de carta Gantt de actividades aso

1. Planificación de actividades
2. Monitoreo y reporte de gastos a mitad de me
Factores clave de éxito 3. Revisión y control de HES, OC, OS, gestión d
4. Confección de forecast.
 Procesos Internos
el cumplimiento de presupuestos

CAPEX menor a un 10% y de OPEX menor a 5% durante el año 2018.

GAP OPEX
PI2

ación entre el presupuesto de gastos y lo contabilizado.

dad de medida Porcentaje

Responsable Todas las gerencias

𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑑𝑜 𝑎 𝑔𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜)/

𝑑𝑜 𝑎 𝑔𝑎𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜))×100%

fección de presupuesto OPEX.

a Gantt de actividades asociadas a los gastos.

lanificación de actividades.
te de gastos a mitad de mes (y a fin de mes).
l de HES, OC, OS, gestión de contratos, etc.
. Confección de forecast.
 Perspectiva Procesos Internos

Estrategia E5: Mejorar la satisfacción del cliente interno e incentivar l

Alcanzar un 80% de empleados encuestados satisfechos respecto al n

Objetivo entre gerencias (Punta Arenas), y un 75% respecto al nivel de integra
Puerto Natales/Porvenir).
Nombre del indicador Nivel de satisfacción de requerimientos solicitad
Código PI3

Muestra mediante una encuesta realizada a todos los trabajadores d

Descripción referente al cumplimiento de requerimientos solicit

Frecuencia de medición Semestral Unidad de medida

Meta Mayor a 80% Responsable

𝑃�3=((𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑛𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜)

Formula de cálculo

1. Construcción de la herramienta web de requerimientos internos de la

requerimientos).
Iniciativas estratégicas 2. Confección de encuesta de satisfacció
3. Análisis de la encuesta de satisfa
4. Identificación de brechas y generación de planes de a

1. Impulsar iniciativas de participación grupal para la co

Factores clave de éxito 2. Promover y premiar el cumplimiento oportuno
3. Considerar el Plan de acción en el presu
 Procesos Internos

ente interno e incentivar la integración entre comunas.

s satisfechos respecto al nivel de cumplimiento de requerimientos

respecto al nivel de integración entre comunas (Punta Arenas con
uerto Natales/Porvenir).
de requerimientos solicitados otras gerencias.
PI3

a a todos los trabajadores de la empresa, su grado de satisfacción

o de requerimientos solicitados a otras gerencias.

dad de medida Porcentaje

Responsable SG Gestión de personas

𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑛𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠))×100%

querimientos internos de la empresa PAR (plataforma de atención de

requerimientos).
de encuesta de satisfacción (on line).
s de la encuesta de satisfacción.
generación de planes de acción para el siguiente año.

ticipación grupal para la confección de la plataforma.

el cumplimiento oportuno de requerimientos.
Plan de acción en el presupuesto 2019.
 Perspectiva Procesos Internos

Estrategia E5: Mejorar la satisfacción del cliente interno e incentivar la integr

Alcanzar un 80% de empleados encuestados satisfechos respecto al n

Objetivo entre gerencias (Punta Arenas), y un 75% respecto al nivel de integra
Puerto Natales/Porvenir).
Nombre del indicador Nivel de satisfacción de integrac
Código PI4

Muestra mediante una encuesta realizada a todos los trabajadores d

Descripción satisfacción referente a la integración con P

Frecuencia de medición Semestral Unidad de medida

Meta Mayor a 75% Responsable

𝑃�4=((𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑛𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜)/(𝑁ú𝑚

Formula de cálculo

1. Confección de encuesta de satisfacció

2. Análisis de la encuesta de satisfa
Iniciativas estratégicas 3. Identificación de brechas y generación de planes de a
4. Considerar el Plan de acción en presup

1. Impulsar iniciativas de participación

Factores clave de éxito 2. Promover la confección de procedimientos
 Procesos Internos

erno e incentivar la integración entre comunas (D18, O9, O10).

s satisfechos respecto al nivel de cumplimiento de requerimientos

respecto al nivel de integración entre comunas (Punta Arenas con
uerto Natales/Porvenir).
de satisfacción de integración
PI4

a todos los trabajadores de Puerto Natales y Porvenir, su grado de

rente a la integración con Punta Arenas.

dad de medida Porcentaje

Responsable SG Administración y Finanzas

𝑛𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠))×100%

de encuesta de satisfacción (on line).

s de la encuesta de satisfacción.
generación de planes de acción para el siguiente año.
l Plan de acción en presupuesto 2019.

iniciativas de participación grupal.

ección de procedimientos y/o instructivos.
 Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

Estrategia E6: Establecer a la estrategia como parte importante de la

Desarrollar e implementar un plan estratégico Gasco Magallanes 20

Objetivo corporativo, y alcanzar un 75% de cumplimiento de objetivo

Nombre del indicador Cumplimiento de estrategias

Código AC1

Identifica el procentaje de objetivos estratégicos con mtas cumplidas

Descripción estratégico.

Frecuencia de medición Semestral Unidad de medida

Meta Mayor a 75% Responsable

𝐴𝐶1=((𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡é𝑔𝑖𝑐𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑚𝑒𝑡𝑎 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑎)/(𝑁

Formula de cálculo

1. Confección del Plan estratégico y aprobació

Iniciativas estratégicas 2. Aprobar presupuesto estratégico (S

1. Tener presupuesto para financiar el esquem

2. Esquema de incentivos balance
Factores clave de éxito 3. Difundir el Plan estratégico a principi
4. Monitoreo y reporte a gerenc
 prendizaje y Crecimiento

mo parte importante de la empresa (D22, D23, O4 y O5).

égico Gasco Magallanes 2018 – 2022, alineado al plan estratégico

cumplimiento de objetivos para el ejercicio del año 2018.

mplimiento de estrategias
AC1

gicos con mtas cumplidas en relación al total de objetivos del Plan

estratégico.

dad de medida Porcentaje

Responsable Todas las gerencias

𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑚𝑒𝑡𝑎 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑎)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡é𝑔𝑖𝑐𝑜𝑠))×100%

an estratégico y aprobación del corporativo.

presupuesto estratégico (STRATEX).

to para financiar el esquema de incentivos.

ema de incentivos balanceado.
Plan estratégico a principios de año.
nitoreo y reporte a gerencias.
 Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
Estrategia E7: Exigir el entrenamiento y la capacitac
Ampliar las competencias del personal al menos un 20% de su matriz d
Objetivo 2018.
Nombre del indicador Cumplimiento del Plan de capacitaciones asociadas a l
Código AC2

Identifica el porcentaje de capacitaciones realizadas en relación al plan

Descripción competencias.

Frecuencia de medición Mensual Unidad de medida

Meta 20% Responsable

𝐴𝐶2=((�������������� ���������� ��������� � �� ������ �� ������������)/(��������������

Formula de cálculo

1. Confección de la matriz de competenci

Iniciativas estratégicas 2. Confección del Plan de Capacitaciones
3. Difusión del Plan de Capacitaciones a todos los em

1. Contar con presupuesto y que sea s

Factores clave de éxito 2. Alineamiento entre jefaturas y presupues
3. Monitoreo del Plan de Capacitac
prendizaje y Crecimiento
renamiento y la capacitación continua
enos un 20% de su matriz de competencias para el ejercicio del año
2018.
pacitaciones asociadas a la matriz de competencias
AC2

alizadas en relación al plan de capacitaciones asociado a la matriz de

competencias.

dad de medida Porcentaje

Responsable SG Gestión de personas

��������)/(�������������� ������������ ��������� � �� ������ �� ������������ ))×100%

e la matriz de competencias por cargo.

el Plan de Capacitaciones asociado a 1.
acitaciones a todos los empleados de la empresa.

n presupuesto y que sea suficiente.

entre jefaturas y presupuesto disponible.
oreo del Plan de Capacitaciones.
 Perspectiva Cliente

Estrategia E8: Mejorar la percepción del cliente en cuanto al servicio en cada un

Alcanzar una satisfacción del cliente de un 80% o mayor respecto de lo

Objetivo durante el año 2018.
Nombre del indicador Calidad de satisfacción por servicios
Código CL5

Identifica el porcentaje de clientes con nivel de satisfacción de satisfech

Descripción Gasco.

Frecuencia de medición Mensual Unidad de medida

Meta Mayor o igual a 80% Responsable

𝐶�5=((�ú���� �� �������� ��������ℎ�� ��� ��������� ����� )/(

Formula de cálculo

1. Confección y/o normalización de las distintas encuestas por trabajos

Iniciativas estratégicas medidores, corte, reposición de suministro, renovac
2. Confección y/o actualización de procedimientos, instructi

1. Contar con presupuesto y que sea s

Factores clave de éxito 2. Alineamiento entre jefaturas y presupues
3. Monitoreo del Plan de Capacitac
 Cliente

nto al servicio en cada uno de los procesos que realiza la empresa.

0% o mayor respecto de los trabajos realizados por personal propio

durante el año 2018.
e satisfacción por servicios Gasco
CL5

de satisfacción de satisfechos en las encuestas de calidad de servicio

Gasco.

dad de medida %
Responsable Todas las gerencias

�� ��� ��������� ����� )/(�ú���� �� �������� ����������� ))×100%

ntas encuestas por trabajos (atención de clientes en caja, cambio de

ión de suministro, renovación de matrices, etc.).
e procedimientos, instructivos y protocolos de atención.

n presupuesto y que sea suficiente.

entre jefaturas y presupuesto disponible.
oreo del Plan de Capacitaciones.
 Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

Estrategia E9: Ambiente grato para los empleados y con de

Mantener un clima laboral grato mayor a 80% y con motivación de los

Objetivo del año 2018.
Nombre del indicador Nivel de satisfacción de los empleados refere
Código AC3

Muestra mediante una encuesta realizada a todos los trabajadores d

Descripción referente al clima laboral que lo ro

Frecuencia de medición Anual Unidad de medida

Meta Mayor a 80% Responsable

𝐴𝐶3=((𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒

Formula de cálculo

1. Confección de encuesta de satisfacción de clim

2. Análisis de la encuesta de satisfa
Iniciativas estratégicas 3. Identificación de brechas y generación de planes de a
4. Considerar el Plan de acción en presup

1. Impulsar iniciativas de participación

Factores clave de éxito 2. Promover el reconocimiento y la entrega de
prendizaje y Crecimiento

ara los empleados y con desafios motivantes.

% y con motivación de los empleados mayor a 85% para el ejercicio

del año 2018.
n de los empleados referente a su entorno
AC3

a a todos los trabajadores de la empresa, su grado de satisfacción

e al clima laboral que lo rodea.

dad de medida Porcentaje

Responsable SG Gestión de personas

ℎ𝑜𝑠)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠))×100%

esta de satisfacción de clima laboral (on line).

s de la encuesta de satisfacción.
generación de planes de acción para el siguiente año.
l Plan de acción en presupuesto 2019.

iniciativas de participación grupal.

nocimiento y la entrega de oportunidades.
 Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
Estrategia E9: Abiente grato para los empleados y con de
Mantener un clima laboral grato mayor a 80% y con motivación de los
Objetivo del año 2018.
Nombre del indicador Nivel de motivación de los emple
Código AC4

Muestra mediante una encuesta realizada a todos los trabajadores

Descripción referente a su trabajo y tareas

Frecuencia de medición Anual Unidad de medida

Meta Mayor a 85% Responsable

𝐴𝐶4=((𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑚𝑜𝑡𝑖𝑣𝑎𝑑𝑜𝑠)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎

Formula de cálculo

1. Confección de encuesta de motivació

2. Análisis de la encuesta de motiv
Iniciativas estratégicas 3. Identificación de brechas y generación de planes de a
4. Considerar el Plan de acción en presup

1. Impulsar iniciativas de participación

Factores clave de éxito 2. Promover el reconocimiento y la entrega de
prendizaje y Crecimiento
ra los empleados y con desafios motivantes.
% y con motivación de los empleados mayor a 85% para el ejercicio
del año 2018.
e motivación de los empleados
AC4

a a todos los trabajadores de la empresa, su grado de motivación

rente a su trabajo y tareas.

dad de medida Porcentaje

Responsable SG Gestión de personas

𝑜𝑠)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠))×100%

de encuesta de motivación (on line).

is de la encuesta de motivación.
generación de planes de acción para el siguiente año.
l Plan de acción en presupuesto 2019.

iniciativas de participación grupal.

nocimiento y la entrega de oportunidades.
 Perspectiva Procesos Internos

Estrategia E10: Alcanzar y mantener altos estándares de integridad d

Alcanzar un 75% de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad

Objetivo Integridad de Redes y de un 90% de los objetivos específicos de seg

Nombre del indicador Cumplimiento del Sistema de Gestión d

Código PI5

Identifica el porcentaje de cumplimiento de los sistemas de gestión que

Descripción los objetivos específicos de prevención

Frecuencia de medición Semestral Unidad de medida

Meta Mayor a 75% Responsable
xi= Porcentaje d
Formula de cálculo 𝑃�5=((∑_(�=1)^�▒�_� )/�)×100% del Si
n=𝑛ú𝑚
𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑖𝑠

1. Apoyo de los ejecutivos para los miembros del com

2. Plan de Auditorías internas y ext
Iniciativas estratégicas 3. Actualización de cumplimiento de no co
4. Considerar el Plan de acción en presup

1. Impulsar capacitaciones para los audito

Factores clave de éxito 2. Promover la confección de procedimientos
3. Dar espacio en cuanto a tiempo para los miembros de
 Procesos Internos

estándares de integridad de redes, calidad y seguridad.

ema de Gestión de Calidad, de un 60% del Sistema de Gestión de

bjetivos específicos de seguridad, para el ejercicio del año 2018.

o del Sistema de Gestión de Calidad

PI5

os sistemas de gestión que están implementados en la empresa, más

específicos de prevención de riesgos.

dad de medida Porcentaje

Responsable Todas las Gerencias
xi= Porcentaje de cumplimiento de objetivo global (i),
del Sistema de Gestión de Calidad
n=𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑔𝑙𝑜𝑏𝑎𝑙𝑒𝑠
𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 𝑑𝑒 𝐺𝑒𝑠𝑡𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝐶𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑

para los miembros del comité de Calidad de Gasco.

e Auditorías internas y externas.
de cumplimiento de no conformidades.
l Plan de acción en presupuesto 2019.

acitaciones para los auditores internos.

ección de procedimientos y/o instructivos.
mpo para los miembros del comité de Calidad Gasco.
 Perspectiva Procesos Internos

Estrategia E10: Alcanzar y mantener altos estándares de integridad d

Alcanzar un 75% de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad

Objetivo Integridad de Redes y de un 90% de los objetivos específicos de seg

Nombre del indicador Cumplimiento del Sistema de Gestión de Inte

Código PI6

Identifica el porcentaje de cumplimiento de los sistemas de gestión que

Descripción los objetivos específicos de prevención

Frecuencia de medición Semestral Unidad de medida

Meta Mayor a 60 Responsable
xi= Porcentaje de c
Formula de cálculo del Sistema d
𝑃�6=((∑_(�=1)^�▒�_� )/�)×100% n
𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 𝑑𝑒

1. Confección de Plan de Acción S

2. Actualización del Procedimiento Gestión d
Iniciativas estratégicas 3. Programación de trabajos de acuerdo al Pla
4. Impulsar el Control de Gestión, reportes,

1. Actualizar procedimientos e instructiv

2. Difundir y evaluar 1.
Factores clave de éxito 3. Cumplir presupuesto de gastos e inversiones asociado
4. Forecast.
 Procesos Internos

estándares de integridad de redes, calidad y seguridad.

ema de Gestión de Calidad, de un 60% del Sistema de Gestión de

bjetivos específicos de seguridad, para el ejercicio del año 2018.

Sistema de Gestión de Integridad de Redes

PI6

os sistemas de gestión que están implementados en la empresa, más

específicos de prevención de riesgos.

dad de medida %
Responsable G. Operaciones
xi= Porcentaje de cumplimiento de etapa del ciclo de vida
del Sistema de Gestión de Integridad de Redes
n=𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑡𝑎𝑝𝑎𝑠
𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 𝑑𝑒 𝐺𝑒𝑠𝑡𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 �𝑛𝑡𝑒𝑔𝑟𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑑𝑒𝑠

ección de Plan de Acción SGIR.

el Procedimiento Gestión del Desempeño.
trabajos de acuerdo al Plan de inversiones.
ntrol de Gestión, reportes, Curvas S, etc.

rocedimientos e instructivos técnicos.

2. Difundir y evaluar 1.
stos e inversiones asociados a la integridad de redes.
4. Forecast.
 Perspectiva Procesos Internos

Estrategia E10: Alcanzar y mantener altos estándares de integridad d

Alcanzar un 75% de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad

Objetivo Integridad de Redes y de un 90% de los objetivos específicos de seg

Nombre del indicador Cumplimiento de objetivos específicos de Prev

Código PI7

Identifica el porcentaje de cumplimiento de los sistemas de gestión que

Descripción los objetivos específicos de prevención

Frecuencia de medición Semestral Unidad de medida

Meta Mayor a 90% Responsable

Formula de cálculo 𝑃�7=((∑_(�=1)^�▒�_� )/�)×100% d

1. Ordenamiento y regularización de docu

2. Actualización de matrices de rie
Iniciativas estratégicas 3. reportabilidad de incidentes
4. Actualización del Manual de Seguridad y del Instructivo d

1. Impulsar iniciativas de participación

Factores clave de éxito 2. Promover la confección de procedimientos
 Procesos Internos

estándares de integridad de redes, calidad y seguridad.

ema de Gestión de Calidad, de un 60% del Sistema de Gestión de

bjetivos específicos de seguridad, para el ejercicio del año 2018.

jetivos específicos de Prevención de Riesgos

PI7

os sistemas de gestión que están implementados en la empresa, más

específicos de prevención de riesgos.

dad de medida Porcentaje

Responsable Todas las Gerencias

xi= Porcenaje de cumplimiento

)/�)×100% de objetivo específico de seguridad (i).
n=𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐í𝑓𝑖𝑐𝑜𝑠
𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑟𝑖𝑒𝑠𝑔𝑜𝑠

to y regularización de documentación.
alización de matrices de riesgo.
eportabilidad de incidentes.
eguridad y del Instructivo de investigación de incidentes.

iniciativas de participación grupal.

ección de procedimientos y/o instructivos.
 Perspectiva Clientes
Estrategia E11: Mejorar la prestación de servicio por exter
Alcanzar una satisfacción del cliente de un 80% respecto de los traba
Objetivo (contratistas), durante el año 20
Nombre del indicador Nivel de satisfacción del cliente frente a trabajos d
Código CL6

Descripción Identifica el porcentaje de satisfacción de los clientes respecto a traba

Frecuencia de medición Mensual Unidad de medida

Meta Igual o mayor a 80% Responsable

𝐶�6=((𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛

Formula de cálculo 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑡𝑟𝑎𝑠 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑡𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠 𝐺𝑎𝑠𝑐𝑜

1. Confección de encuesta de satisfacción por trabajos re

2. Realizar encuestas a clientes.
3. Registrar y almacenar.
Iniciativas estratégicas 4. Monitorear y controlar.
5. Análisis de la encuesta.
6. Identificación de brechas y generación de planes de acc
7. Considerar el Plan de acción en presupu

1. Difundir el objetivo y alcance de la encuesta a los pr

Factores clave de éxito 2. Difundir a los contratistas los resultados d
3. Capacitar en temas relacionados a brechas encon
 Clientes
ación de servicio por externos (contratistas).
80% respecto de los trabajos realizados por nuestros proveedores
atistas), durante el año 2018.
cliente frente a trabajos de contratistas Gasco.
CL6

os clientes respecto a trabajos realizados por contratistas de Gasco.

dad de medida Porcentaje

Responsable SG Administración y Finanzas

𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑡𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠 𝐺𝑎𝑠𝑐𝑜)/(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜

𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑡𝑖𝑠𝑡𝑎𝑠 𝐺𝑎𝑠𝑐𝑜))×100%

e satisfacción por trabajos realizados por contratistas.

Realizar encuestas a clientes.
3. Registrar y almacenar.
4. Monitorear y controlar.
5. Análisis de la encuesta.
generación de planes de acción para el siguiente año.
el Plan de acción en presupuesto 2019.

nce de la encuesta a los proveedores (contratistas).

ontratistas los resultados de la encuesta.
acionados a brechas encontradas en la encuesta.
 Perspectiva Financiera
Estrategia E12: Asegurar el desarrollo económ

Objetivo Alcanzar un EBITDA acumulado en un 5% durante el ejercicio del

Nombre del indicador Razón de EBITDA

Código FI2

Descripción Identifica el porcentaje de desviación entre el EBITDA del año

Frecuencia de medición Mensual Unidad de medida

Meta Igual o mayor al 5% Responsable

𝐹�2=(((������ ��������� ����)/(������ ��������� �����

Formula de cálculo

Iniciativas estratégicas 1. Confección de presupuesto EBI

1. Cumplimiento del presupuesto de ingresos p

Factores clave de éxito 2. Aumentar el ingreso por otros ne
 Financiera
egurar el desarrollo económico.

5% durante el ejercicio del año 2018, respecto al presupuesto.

Razón de EBITDA
FI2

ón entre el EBITDA del año n-1 y del año n (n = año actual)

dad de medida Porcentaje

Responsable Todas las gerencias

������ ��������� �������������))×100%)−100%

ección de presupuesto EBITDA.

presupuesto de ingresos por ventas de gas.

tar el ingreso por otros negocios.
Cumplimiento presupuesto de ingreso por venta de gas natural
por venta de gas natural