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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACION
COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA
ORGANIZACIONAL DE LA GERENCIA DE TRANSITO
VIALIDAD Y TRANSPORTE PÚBLICO DE LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SATIPO-2018

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN


ADMINISTRACIÓN
AUTOR: DIAZ RAMOS LIZ LILIANA

LINEA DE INVESTIGACION: DRIECCIÓN-COMUNICACIÓN


ORGANIZACIONAL
SATIPO-PERÙ
2018

pág. 1
INDICE
I. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA……………………………..………….05-06

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………….07

1.2.1. Problema General

1.2.2. Problemas Específicos

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………...……….08

1.3.1. Objetivo General

1.3.2. Objetivos Específicos

1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN……………………………….….09-11

1.4.1. Justificación Teórica

1.4.2. Justificación Práctica

1.4.3. Justificación Metodológica

1.4.4. Justificación Social

1.4.5. Justificación de Conveniencia

1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………12-15

1.5.1. Delimitación Espacial

1.5.2. Delimitación Temporal

1.5.3. Delimitación Conceptual o Temática

II. MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO…………………………………..………16

2.2. BASES TEÓRICAS

2.3. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS

III. HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………….48

pág. 2
3.2. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………49

3.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES………………………...….50

IV. METODOLOGÍA…………………………………………………………...……51-52

4.1. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

4.2. TIPO DE LA INVESTIGACIÓN

4.3. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

4.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

4.5. POBLACIÓN Y MUESTRA

4.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS…………53

4.6.1. Técnicas de Recolección de Datos

4.6.2. Instrumentos de Recolección de Datos

4.7. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS……………….….……54

4.8. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS…….…….…54

V. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO………………………………….….……..55

5.1. RECURSOS HUMANOS E INSTITUCIONALES……………………….……55

5.2. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO………………………………………56

5.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN…………………………………………….57

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ANEXOS

• MATRIZ DE CONSISTENCIA

• CONSIDERACIONES ÉTICAS

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PRESENTACIÓN

En la presente investigación se tratará sobre la comunicación interna y cultura

organizacional, ya que este tema de gran importancia para el bienestar de toda empresa.

Este trabajo de investigación se basa sobre cómo influye la comunicación interna en la

cultura organizacional en una empresa en este caso se realizará en la Municipalidad

Provincial de Satipo, se llevará a cabo a través de un estudio descriptivo correlacional.

La pregunta principal que se pretende contestar a través de este trabajo es ¿Cómo influye

Comunicación Interna en Cultura Organizacional de la Gerencia de Tránsito Vialidad y

Transporte Público de la Municipalidad Provincial de Satipo-2017?

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1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Una organización con una cultura fuerte, es casi seguro que tendrá como

consecuencia una comunicación de contexto alta en virtud de que sus valores y

normas fundamentales son compartidos y asumidos por sus integrantes, quienes

cuentan con una especie de brújula que orientan su acción y con directrices para

su compartimiento diario.

El desarrollo de la siguiente investigación que será de gran ayuda e importancia a

la administración quienes con la influencia que tiene la comunicación interna en

la cultura organización de sus colaboradores consolidará una imagen sólida y

creará una identidad en los trabajadores. Para ella este estudio se realizará en la

Gerencia de tránsito vialidad y transporte público de la Municipalidad Provincial

de Satipo.

Llevado esto a las situaciones dentro del contexto organizacional ,dónde los

colaboradores interactúan con frecuencia podemos ver que esta problemática se

presenta en las Municipalidades ya que estas están constituidas por áreas, donde

cada personal asume su función y una cultura distinta, así como dependen de otros

para contribuir a un buen desempeño dentro de la organización, así mismo la falta

de medios, herramientas o actividades comunicacionales entre los miembros

fomentan los conflictos de información siendo estos deficientes, lo que conlleva a

esto a malos entendidos o rumores en la organización, lo que provoca una limitada

relación entre ellos.

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A nivel nacional se realizó un estudio de Bustamante (2007), quien investigó sobre

“La comunicación interna en una organización escolar y sus implicancias en el

proceso de gestión educativa” quien llegó a la conclusión que se debe dar énfasis

a la comunicación interna en las organizaciones educativas por la importante

influencia que tiene en la cultura, el clima organizacional y en el nivel de

compromiso con los objetivos de la institución.

Así mismo Rivero (2001) hizo la investigación sobre la cultura organizacional

nueva tendencia de la nueva gerencia de recursos hacia la competitividad en el

cual llego a la conclusión que es importante que el personal que conforma una

organización conozca los valores culturales a fin de promoverlos y reforzarlos, lo

cual produce una ventaja competitiva que permite mejorar los niveles de eficiencia

de la gestión que se cumple en la organización y que aportan al desarrollo y

cumplimiento de metas.

Por ello la presente investigación pretende verificar si esas comunicaciones logran

su verdadero cometido, la forma como se están llevando a cabo y la efectividad

que han logrado hasta ahora, de manera que así podamos crear una propuesta de

comunicación interna que no solo mejore el flujo informacional en la organización

si no que se preocupe mejorar los procesos comunicativos y la cultura

organizacional en los trabajadores de la gerencia de tránsito Vialidad y Transporte

Público de la Municipalidad de Satipo.

Así ante lo anteriormente expuesto, la pregunta principal que guía esta

investigación es: ¿Cuál es la influencia de la Comunicación interna y la Cultura

Organizacional de la Gerencia de Tránsito Vialidad y transporte público de la

Municipalidad Provincial de Satipo-20017?

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1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema General

¿Cómo influye la comunicación interna en la cultura

organizacional de la Gerencia de tránsito Vialidad y Transporte

Público de la Municipalidad Provincial de Satipo-2017?

1.2.2. Problema Especifico

P.E. 01 ¿Cómo influye la comunicación esencial en la cultura

organizacional de la Gerencia de tránsito Vialidad y Transporte

Público de la Municipalidad Provincial de Satipo-2017?

P.E.02 Cómo influye la comunicación valorativa en la cultura

organizacional de la Gerencia de tránsito Vialidad y Transporte

Público de la Municipalidad Provincial de Satipo-2017

P.E.03 Cómo influye el aprendizaje en la cultura organizacional

de la Gerencia de tránsito Vialidad y Transporte Público de la

Municipalidad Provincial de Satipo-2017

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1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1. Objetivo General

Determinar cómo influye la comunicación interna en la cultura

organizacional de la gerencia de Tránsito Vialidad y Transporte Público

de la Municipalidad Provincial de Satipo-2017

1.3.2. Objetivos específicos

O.E.01: Determinar cómo influye la comunicación esencial en la cultura

organizacional de la Gerencia de tránsito Vialidad y Transporte Público

de la Municipalidad Provincial de Satipo-2017

O.E.02: Determinar Cómo influye la comunicación valorativa en la

cultura organizacional de la Gerencia de tránsito Vialidad y Transporte

Público de la Municipalidad Provincial de Satipo-2017

O.E.03: Establecer Cómo influye el aprendizaje en la cultura

organizacional de la Gerencia de tránsito Vialidad y Transporte Público

de la Municipalidad Provincial de Satipo-2017

pág. 8
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Justificación Teórica

Esta investigación explorará teóricamente la influencia entre las variables de

la comunicación interna y la cultura organizacional según los aportes de las

revistas científicas sugieren que los lideres empeñados en desarrollar

organizaciones que superen expectativas, deben entender que la

comunicación cara a cara, en cada nivel organizacional tiene que ser

observada como fundamentar la relación entre personas y la interacción en

tiempo real no puede ser sustituida por ninguna estrategia por la confianza

que se establece en esta relación. Holtz (2004).

1.4.2. Justificación Práctica

De acuerdo al trabajo de investigación su resultado permite encontrar

soluciones concretas al problema de la comunicación interna y la cultura

organizacional que inciden en los resultados de la empresa con tales

resultados nos permitirá formular estrategias y acciones que permitan

llevar a cabo una comunicación más efectiva.

1.4.3. Justificación Metodológica

Para lograr los objetivos de estudio, se acude al empleo de técnicas de

investigación como el cuestionario y su procesamiento en software para

medir la comunicación interna y la cultura organizacional. Con ello

pretende conocer el nivel de cada variable que caracteriza a la

comunicación interna y la cultura organizacional.

pág. 9
1.4.4. Justificación Social

El presente trabajo de investigación servirá para conocer y a identificar

la situación actual de la comunicación interna y la cultura organizacional

de la Gerencia de Transito Vialidad y Transporte Público de la

Municipalidad Provincial de Satipo, asimismo los resultados pueden ser

considerados para tomar medidas correctivas en relación a las políticas

de comunicación interna como también a las estrategias

comunicacionales y para que esta gerencia pueda tomar mejores

decisiones.

1.4.5. Justificación de Conveniencia

El presente trabajo de investigación se eligió a, la luz de las exigencias

comunicacionales existentes en las organizaciones se ha considerado un

punto interesante de estudio, investigar la forma en que se hace

participar al personal en la toma de decisiones, como se presentan a los

problemas y soluciones y también como se da al personal la claridad de

los propósitos y cuya finalidad una buna expectativa en el trabajo.

1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1. Delimitación Temporal

El presente trabajo de investigación se realizará a partir del 12 de

setiembre del 2017 y culminará el 12 de julio del 2018

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1.5.2. Delimitación Espacial

El presente trabajo de investigación se realizará en la municipalidad

Provincial de Satipo

1.5.3. Delimitación Conceptual

V.1. Comunicación interna

 Comunicación estratégica

 Comunicación valorativa

 Comunicación Motivacional

 Aprendizaje

 Inteligencia

V.02 Cultura Organizacional

 Innovación

 Estabilidad

 Orientación hacia los resultados

 Orientación hacia las persona.

 Atención al detalle

 Energía

pág. 11
II. MARCO TEÓRICO

1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

1. 1. Antecedentes Internacionales

Ramos (2015) En la tesis denominado “La Comunicación Interna y

su Incidencia en la Productividad de la Cooperativa de Ahorro,

Crédito y Vivienda la Merced Ltda., en la Ciudad de Ambato.” de

la Universidad Técnica de Ambato, Colombia. Llego a concluir que

la ausencia de un sistema de comunicación interna genera un

ambiente laboral inestable, impidiendo un desarrollo institucional,

esta situación, normalmente, inviabilizará los planes y oscurecerá

los objetivos a alcanzar, sin embargo los empleados y directivos

consideran que no se sienten integrados dentro de la cooperativa la

Merced, lo que puede generar que se trabaje aisladamente y no se

sientan comprometidos con la Institución; también recomienda que

es importante mantener canales abiertos de comunicación para

informar, promover, estimular y dar a conocer toda clase de

contenidos, relativos a sus planes, objetivos y acciones a realizar a

su personal. Este trabajo de investigación aportará información

amplia sobre el manejo de un sistema de comunicación interna lo

cual nos va a guiar a los planes y objetivos que se quieren alcanzar,

también es importante mantener los canales abiertos de

comunicación y de esta manera los empleados se mantengan

informados de todo lo que sucede en la empresa.

pág. 12
Salazar (2014) En su tesis sobre “Relación entre cultura

organizacional y la Satisfacción laboral del Personal

Administrativo del Hospital Roosevelt de Guatemala”. Universidad

Rafael Landivar, Guatemala. En el que concluye que existe

correlación significante con un valor de 0,05 directa y fuerte entre

la cultura organizacional y la satisfacción laboral del personal

administrativo del Hospital Roosevelt, lo que significa que el

personal a pesar de no contar con un ambiente acorde a sus

necesidades, incentivos, beneficios, ventilación e iluminación

adecuada están satisfechos con su trabajo y con el ambiente laboral.

Este trabajo nos aportará información sobre la cultura

organizacional y la base fundamental que es en una organización,

ya que si existe una fuerte cultura organizacional, los empleados se

van a sentir satisfechos a pesar que no exista un ambiente acorde a

sus necesidades.

1.2. Antecedentes Nacionales

Tapia (2012) en la tesis de pregrado denominado “La

Comunicación Interna y Desempeño Laboral en Electro Puno

S.A.A-2012” de la Universidad Nacional del Altiplano, Perú. Llegó

a la conclusión de que el personal tiene conocimiento de los canales

y medios de comunicación interna, sin embargo el uso ineficiente

de la comunicación causa confusión, desinterés y pasividad en los

trabajadores debido a la presencia de omisión, distorsión y

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sobrecarga de información, afectando negativamente en el

desempeño del trabajador y que no puede dejar de señalarse que la

gestión moderna es entendida fundamentalmente como un dialogo

entre directivos y colaboradores, en la que la información y la

comunicación son indispensables. Este trabajo aportará en nuestro

trabajo de investigación una amplia información de que el uso de

los canales de comunicación interna interviene en el desempeño del

trabajador ya que mediante ella existiría un dialogo entre los

directivos y colaboradores.

Castillo (2014) en su trabajo de tesis titulado “La Cultura

Organizacional para mejorar la Satisfacción Laboral en los

Trabajadores de la Empresa REGUS -2014” Universidad Nacional

Mayor de San Marcos Lima - Perú, concluye en que la buena cultura

organizacional permitirá a la empresa REGUS, mejorar la

satisfacción en sus trabajadores, de tal manera que se fortalezcan

sus valores y objetivos en común, adaptándose a cambios y así

afrontar cualquier dificultad que se pueda presentar con una

percepción diferente, en consecuencia generar cambios positivos en

cada trabajador, para que se desempeñe de una forma óptima

obteniendo los resultados que se proponga, así mantener un nivel

alto de satisfacción en cada uno de los trabajadores. Este trabajo

aportará en nuestra investigación información sobre la cultura

organizacional ya que si es positivo, de manera que se fortalezcan

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sus valores y objetivos en común, ayudará a afrontar cualquier

dificultad que se presente existiendo así un buen desempeño laboral

mediante la satisfacción que se va a dar gracias a la cultura

organizacional.

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2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1. COMUNICACIÓN

2.2.2. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

La comunicación es el proceso por el cual se transmite

información y significados de una persona a otra, con la

finalidad de compartir sentimientos y conocimientos, que

comprende transacciones entre ellas; por ello las

organizaciones no existen ni operan sin comunicación,

representa una red que integra y coordina todas sus partes; sin

embargo existe barreras de la comunicación que obstaculizan

la circulación del mensaje. (Chiavenato, 2011)

Según GIBSON (2002), la comunicación es la transmisión

de información y sentimientos mediante el uso de símbolos

comunes verbales y/o no verbales.

Comunicación es todo proceso de interacción social por

medio de símbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo

proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como

estímulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal,

o no verbal, interindividual o intergrupal.

2.2.3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

• Emisor. Fuente que elabora y emite el mensaje, que

proporciona la información. Puede ser un individuo, un grupo

social, un país, etc.

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• Mensaje. Conjunto de códigos organizados por el emisor

con una intencionalidad. El mensaje es el contenido de la

comunicación. En el modelo, el mensaje lleva implícito su

elaboración sobre la base de un sistema de signos que sirven

de elementos portadores, comprende el tema la

racionalización de lo que se dice en torno a ese tema y la

forma en que se expresa.

Todo mensaje lleva también un sistema de valoraciones que

el emisor ha plasmado en la selección del tema y en el

tratamiento de este. Esto supone una escala de valor que se

quiere trasmitir. El proceso de estructurar un mensaje sobre la

base de signos disponibles lo denominamos codificación.

Para hacer eficaz un mensaje es necesario el conocimiento por

parte del emisor de los conocimientos y formas de percepción

del receptor, o sea de sus códigos, de forma que se asegura la

interpretación adecuada del mismo.

Estos códigos son:

- Estereotipos

- Significados

- Representaciones

- Valores

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Además, seis son los requisitos que debe contener un mensaje

con el fin de que no exista deformación de lo que realmente

se quiere trasmitir:

- Credibilidad: La comunicación establecida por el mensaje

presentado al receptor, sea real y veraz, de manera que éste

descubra fácilmente el objetivo de nuestra labor y elimine

actitudes pre-concebidas que deformarían la información.

-Utilidad: La finalidad de nuestra comunicación será dar

información útil que sirva a quien va dirigida.

-Claridad: Para que el receptor entienda el contenido del

mensaje será necesario que la transmitamos con simplicidad

y nitidez.

-Continuidad y consistencia: Para que el mensaje sea

captado, muchas veces es necesario emplear la repetición de

conceptos, de manera que a base de la continuidad y

consistencia podamos penetrar en la mente del receptor para

vencer las posibles resistencias que éste establezca.

- Adecuación en el medio: En el proceso para establecer

comunicación con los receptores en una organización será

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necesario emplear y aceptar los canales establecidos

oficialmente, aun cuando estos sean deficientes u obsoletos.

-Disposición del auditorio: Es válido el siguiente principio: la

comunicación tiene la máxima efectividad, cuando menor es el

esfuerzo que realiza el receptor para captar. De tal manera, una

comunicación asequible dispone al auditorio a captar la noticia,

una forma oscura, que implique grande esfuerzos por parte del

receptor, lo predispone negativamente a los mensajes.

• CÓDIGO: Elementos que conforman el mensaje y que

constituyen el conjunto de reglas de combinación pertenecientes

a un sistema de señales específicas. Por ejemplo: las lenguas

naturales poseen un determinado número de fonemas, morfemas

y reglas de combinación pero que en sí mismo son una

potencialidad y su única manifestación posible es a través de su

realización en el mensaje.

La codificación es un proceso a través del cual el emisor

“prepara” el mensaje para que pueda ser comprendido por el

sujeto. La codificación comprende varias etapas:

 Selección de la información disponible, en función de las

necesidades e intereses del comunicador y el receptor.

 Búsqueda del lenguaje más apropiado en atención al canal

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 disponible.

 Valoración de la información en el contexto informativo

del receptor. o Momento y lugar adecuado para trasmitir

la información.

 Conocimiento de la preparación del receptor.

 INTERPRETACION: Proceso de descodificación de la

información y comprensión de la misma a partir de los códigos que

maneja el receptor, por ello para que el mensaje que transmita el

emisor llegue con éxito se deben conocer los códigos del receptor.

La decodificación es un proceso inverso de la codificación, en el

cual el sujeto que recibe la información procede a “entender” el

mensaje que ha recibido, lo descifra. Este proceso supone:

 El recibir con claridad todos los signos emitidos (legibilidad).

 Conocimiento pleno del significado de cada uno de esos

signos.

 Comprensión del sentido exacto de la estructura de esos

signos. Esto supone que el receptor interprete el valor de cada

palabra, cada gesto, cada color, cada movimiento, cada frase

dicha o supuesta.

 Cuando nos trasmiten un mensaje, además de las palabras

existen otros lenguajes, los gestos, las miradas, las

entonaciones, el énfasis, la cercanía etc. La decodificación


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tiene que ver con el momento en que un signo se decodifica,

influyen los factores ambientales o emocionales en que se

desarrolla la comunicación.

• CANAL O MEDIO: Soporte físico en que se expresa o manifiesta

el mensaje. El vehículo o medio que transporta los mensajes:

memoranda, cartas, teléfono, radio, periódicos, películas, revistas,

conferencias, juntas, etc.

Por su dirección los canales de comunicación se dividen en: verticales

descendentes, verticales ascendentes y horizontales o de coordinación.

 Canales verticales descendentes: Se basan en la autoridad que

tiene quien manda a otros, sobre lo que deben o no deben hacer;

siempre provienen de un jefe y se dirigen a uno o varios

subordinados. Ejemplos: órdenes, circulares, boletines, etc.

 Canales verticales ascendentes: Se basan en la doble urgencia

que todo humano siente de expresarse, y de la necesidad de que

el jefe obtenga información sobre los intereses y labores del

empleado. Ejemplos: informes, reportes, quejas, sugerencias,

etc. Con frecuencia se presta gran atención a los canales

descendentes y se descuida los ascendentes.

 Canales horizontales o de coordinación: Se basan en la necesidad

de transferir e intercambiar dentro de un mismo nivel jerárquico,

información sin deformación, ideas, puntos de vista,

conocimientos, experiencias, etc.

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• RECEPTOR: El ente que recibe el mensaje. Es la persona que

recibe la información, el individuo o grupo a los que se le proporcionan

los mensajes. Para la comprensión del mensaje necesita descodificar

el mismo. Para su adecuada recepción (a partir de la intencionalidad

del emisor),

• RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK: El receptor se

convierte en un emisor de una respuesta o comportamiento que el

emisor inicial espera, recibe y comprueba con relación al objetivo de

su mensaje inicial. (AMAROS 2010) La retroalimentación más rápida

y directa ocurre cuando este proceso tiene lugar entre personas

directamente.

En el caso de una institución que desee medir los efectos de

determinado acto de comunicación masiva, deberá utilizar otros

métodos para la retroalimentación como son las investigaciones, a

través de sondeos, encuestas y/o entrevistas entre otros. La

retroalimentación puede ser: o Positivo: cuando la respuesta lograda

es la esperada y lógica.

 Negativo: es cuando se obtiene cualquier tipo de respuesta que no

es acorde con lo esperado.

2.2.4. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN.

Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo

o equipo según (AMORÓS, 2010):

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-Control: La comunicación controla el comportamiento individual.

Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales

a las que deben regirse los empleados. Esta función de control

además se da en la comunicación informal.

- Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que

debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para

optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas, la

retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un

comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la

comunicación.

- Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un

medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual

manera satisfacciones.

- Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la

solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en

la medida que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se puedan

presentar.

2.2.5. PROCESO DE COMUNICACIÓN

Se refiere a los pasos que se dan entre la fuente y el receptor como consecuencia de la

comunicación. Para que la comunicación, se dé, se requiere un propósito, expresado a

manera de un mensaje a transmitir. Se da entre el transmisor y un receptor. El mensaje

se codifica, es decir se convierte en una forma simbólica, después se envía a través de

pág. 23
un canal al receptor, quien decodifica o interpreta nuevamente el mensaje original. El

proceso de comunicación, consta de los siguientes pasos:

- Fuente de comunicación: Persona que transmite ideas, pensamientos, entre otros.

- Codificación: Se inicia el mensaje cuando la fuente codifica un pensamiento.

Existen cuatro condiciones en la codificación del mensaje:

Habilidad, actitud, conocimientos y sistema sociocultural

- Mensaje: Se refiere al producto concreto real de la fuente codificadora. Es todo

aquello que se comunica, tanto por el habla, por la escritura, por las gesticulaciones,

por las expresiones artísticas como la pintura, etc.

- Canal: Se refiere al medio a través del cual transita el mensaje. Es elegido por la

fuente, quien determina si el canal es formal o informal.

- Decodificación: Se refiere a la traducción del mensaje de la comunicación de la

fuente. Tanto la fuente como el receptor, deben tener la suficiente capacidad para

razonar; deben tener además habilidades, actitudes, conocimientos y la experiencia

cultural necesaria.

- Receptor: Se refiere a la persona que recibe el mensaje, supone su entendimiento

de lo trasmitido.

- Retroalimentación: Es el último paso del proceso, en esta parte se coloca el

mensaje de regreso en el sistema, para confirmar que no hallan malos entendidos.

Un concepto muy utilizado, tanto a nivel teórico como en la práctica profesional, es

aquél que dice que la Comunicación Interna es contar a la Organización lo que la

Organización está haciendo. Esta noción tiene un marcado carácter informacional, ya

que es una perspectiva en la que se busca informar al personal de las noticias que

suceden en la empresa. No se intenta la participación de los miembros de la empresa,

pág. 24
sino que solamente se tiene la intención de transmitirles informaciones (las que el área

responsable de comunicación interna considere como interesantes). Esta concepción

de la comunicación interna tiene un claro matiz dirigista, en el cual la comunicación,

o mejor dicho, la transmisión de la información es sólo descendente, desde los niveles

directivos hacia los subalternos (CAPRIOTTI, 2001).

Este concepto de comunicación interna es el que domina en la actualidad, y suele

reflejarse en una gestión de la comunicación interna en la que se priorizan los medios

informativos (revista de la empresa, boletín informativo, etc.) por encima de las

comunicaciones interpersonales. Así, en muchos casos, la comunicación interna

termina asociándose a la implantación de diversos medios informativos, como hacer

una revista interna o poner un tablón de anuncios.

2.2.6 COMUNICACIÓN INTERNA

2.2.6.1. DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA

Tal como sostiene Antonio Lucas Marín (2009), todos los procesos de comunicación

realizados al interior del sistema organizativo constituyen la comunicación interna,

que es “el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la

interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de

la misma”.

2.2.6.2. FUNCIONES PRINCIPALES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Según Robbins (2007): la comunicación interna tiene cuatro funciones:

pág. 25
Control del comportamiento.- En cuanto al control del comportamiento se puede ver

de dos maneras: la primera, la formal, utilizando sus jerarquías de autoridad y guías

formales a las cuales deben atenerse los empleados; la segunda, informal, también

controla el comportamiento de los grupos de trabajo, ya que si son molestados o

acosados algunos de sus miembros, se lo comunican entre ellos y se produce un

autocontrol en el propio grupo.

La motivación.- Se va a realizar mediante la información, porque a través de ella

vamos a conocer el trabajo de los empleados, si se están desempeñando bien, y lo que

puede hacerse para mejorar el rendimiento, si es que está por debajo del promedio.

La expresión emocional.- Le permite al empleado expresar opiniones, ideas,

compartir sentimientos con otros.

Integración: Debe servir para aunar los intereses en los distintos empleados para

dirigirles hacia las metas organizativas.

2.2.6.3 OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Arteta (2003), asegura que “la existencia de plantillas numerosas, de múltiples centros

de trabajo y de negocio, implica igualmente mayores necesidades de comunicación

interna. Tanto los trabajadores como las filiales de cada empresa precisan conocer las

interioridades de la misma no sólo para mejorar la eficacia de su trabajo, sino también

para posibilitar una mayor integración y motivación entre los diferentes colectivos,

reducir la conflictividad, evitar rumores perniciosos y humanizar la dirección

acercándola a la base”.

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b) La armonía de las acciones de la empresa Respecto a la armonía de las

acciones de la empresa, diremos que la Comunicación Interna instaura los cauces

adecuados para que la información fluya de manera que las acciones de la

organización sean coherentes y acordes con los objetivos estratégicos de ésta.

Villafañe, sin embargo, va más allá y señala que “la noción de armonía implica una

categoría superior. Mientras que la acción coherente implica el conocimiento de los

objetivos estratégicos y de los planes de acción, la acción armónica exige, además, la

circulación de esa información, el ascenso de la misma hacia la alta dirección de la

compañía y un nuevo planteamiento por parte de ésta.

c) La mejora de la productividad Por otra parte, la Comunicación Interna puede resultar

fundamental en la mejora de la productividad desde dos puntos de vista. Por un lado,

desde la emisión por parte de la dirección y los departamentos pertinentes de la

información necesaria para el desarrollo de las funciones de los trabajadores

(instrucciones para los empleados, normas de la empresa, etc.), y, por otro,

sensibilizando al personal respecto a los objetivos de rentabilidad de la empresa.

2.2.6.4. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

“Actualmente las organizaciones están inmersas en un proceso de transición,

evidenciado en el paso de la producción de masas y de la economía de mercado a las

sociedades del conocimiento, basadas en la información y en la comunicación. Este

profundo cambio de paradigma afecta, por supuesto, todos los aspectos del

funcionamiento organizacional” (Rojas Guzmán, 2000).

pág. 27
Por ésta razón a medida que evoluciona la Teoría General de la Administración, los

directivos van otorgándole cada vez mayor importancia al proceso de comunicación

interna hasta colocarlo a igual nivel que los procesos estratégicos de la organización.

Es así, que la comunicación interna pasa a ser una necesidad estratégica y una

condición básica para que la organización o institución pueda afrontar con garantías

su funcionamiento; ya que mejora la gestión de las organizaciones, potencia la calidad

de los procesos productivos y favorece el clima de innovación. La imagen de las

corporaciones depende, cada vez más, del trato que reciban sus empleados y de su

vinculación con la sociedad en la que desarrollan su labor. Sin comunicación no hay

crecimiento posible (Álvarez, 2000).

2.2.6.7. CANALES Y TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

El esquema presentado a continuación hecho por Lucas Martín, permite visualizar con

claridad los distintos tipos de comunicación interna, nosotros explicaremos la

comunicación formal, informal y la comunicación ascendente.

Según los aspectos que se quieran destacar se puede clasificar:

A.- Teniendo en cuenta si la comunicación se efectúa dentro o fuera de la estructura

jerárquica de la empresa, hablamos de:

Comunicación Formal

La comunicación formal, según la define (Antonio Lucas Marín 2002) es aquella que

transmite los mensajes oficiales de la organización, respetando y siguiendo las líneas

del organigrama, otorgando una visión clara de los causes del traslado de información.

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La comunicación formal que se deriva de una organización funcional y jerárquica se

plasma de forma gráfica en las lineras horizontales y verticales del organigrama y nos

conecta directamente con los distintos tipos de comunicación interna que transcurren

por esos canales:

A) La comunicación descendente

B) La comunicación ascendente

C) La comunicación horizontal

Comunicación Informal

Los rumores transportan contenidos que son de interés para los integrantes de la

empresa, se dice lo que se está haciendo y los cambios que se producen y que se van

a producir. Se puede definir como “información vaga y confusa, que procede de

fuentes no claramente identificadas, que corre a través de los canales informales,

dando lugar a un conocimiento generalizado sobre temas que afectan a una

organización” (Lucas Martín, 2002) p.53.

Al estar presente en todas las instituciones pueden ser aprovechadas por los directivos

para difundir información traduciéndola a un lenguaje comprensible para todos y para

obtener retro – información acerca de los sentimientos de los empleados.

B.- Teniendo en cuenta la dirección del mensaje dentro de la empresa, hablamos de:

Comunicación Vertical o Comunicación Ascendente

La comunicación ascendente o flujo de comunicación hacia arriba surge de los niveles

bajos de la empresa o institución y su recorrido es justo el contrario de la descendente:

pág. 29
nace en la base de los colaboradores y se dirige siguiendo diferentes caminos, en

función de cómo estén organizados los canales formales de comunicación, hacia la

alta dirección de la empresa.

“Mantiene a los gerentes informados sobre cómo se sienten los empleados en sus

puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización en general”. (Robbins;

2001).

“Este flujo es frecuentemente canalizado a través de encuestas, cuestionarios y

buzones de sugerencias. Este tipo de comunicación es vital para aquellas

organizaciones que quieren sacar el máximo provecho a la inteligencia de sus

miembros”. (Diez de Castro y otros; 2001:p. 168).

Los niveles más elevados de la jerarquía organizacional dependen de este tipo de

comunicación para captar ideas o sugerencias sobre cómo pueden mejorarse las cosas.

Es muy importante puesto que permite:

 Conocer estados de ánimos, tanto personal como laboral y poder trabajar para

erradicar los problemas existentes.

 Comprobar si la comunicación descendente se ha producido y trasladado de

forma eficaz y fidedigna.

 Comprobar si la comunicación descendente se ha producido y trasladado de

forma eficaz y fidedigna.

pág. 30
 Recoger inputs procedentes de todos los rincones de la organización, que son

muy importantes y se deben tener en cuenta en el momento de diseñar las

políticas estratégicas de la compañía.

Si no existe una correcta vinculación de la comunicación ascendente no existe

retroalimentación. Kreps (1990) citando a Barnad explica que “los individuos que se

encuentren en los niveles más bajos de la jerarquía son a menudo los contribuyentes

mejor informados para la toma de decisiones”

Con frecuencia los canales de comunicación ascendente no están suficientemente

desarrollados, hecho que provoca graves problemas de comunicación interna.

Está comprobado que los superiores tienden a recibir información donde sus

empleados le comunican aquello que ellos desean que conozcan, eliminando de sus

mensajes aquella información que puedan desagradar a sus superiores.

Para lograr una correcta comunicación la dirección debe enfatizar en la necesidad de

recibir informaciones “altamente precisas”, nunca debe premiar la retroalimentación

positiva, así podrá crear una dinámica que permita el ascenso tanto de comunicaciones

positivas como negativas, que se aproximen al máximo a la realidad de la organización

en cualquiera de sus áreas, departamentos o lugares de trabajo.

Medios de la comunicación ascendente

 Reuniones periódicas

 Entrevistas personalizadas

 Círculos de calidad

pág. 31
 Las notas de obligadas respuesta

 Teléfonos de servicios

 Encuestas

 Sistema de sugerencias (buzones, cartas al director, etc.).

 Sección en el periódico interno

 Correos electrónicos

 Intranet

Objetivos de la comunicación ascendente

El objetivo fundamental de la comunicación ascendente es favorecer el dialogo social

en la empresa o institución para:

 Que todos se sientan protagonistas de la actividad y de los objetivos

corporativos.

 Que afloren energías y potencialidades ocultas.

 Lograr el máximo aprovechamiento de las ideas.

 Favorecer el auto análisis y la reflexión.

Principales Funciones de la Comunicación Ascendente

1. Proporcionar a los directivos el feedback adecuado acerca de asuntos y problemas

actuales de la organización, necesarios a la hora de tomar decisiones para dirigir con

eficacia.

pág. 32
2. Ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permite

determinar la efectividad de su comunicación descendente.

3. Aliviar tensiones, al permitir a los miembros de nivel inferior de la organización

compartir información relevante con sus superiores.

4. Estimula la participación y el compromiso de todos, de este modo se intensifica la

cohesión de la organización ( sin embargo los canales de comunicación ascendente

están, normalmente, poco desarrollados en las organizaciones empresariales, lo que

causa muchos problemas de la eficacia en la comunicación) Kreps, 2002 (p.27)

Puntos débiles de la comunicación ascendente

1. El riesgo de facilitar el excesivo control por parte de la dirección.

2. Provocar la ira del director cuando el mensaje es desagradable; así a menudo, solo

se comunican a los jefes los mensajes favorables, lo que provoca el aislamiento de los

ejecutivos.

3. La poca receptividad de los directores.

4. Insuficiencia de canales. (Kreps, 2002)

Comunicación Descendente

“Es el tipo de comunicación vertical realizada para crear empatía y generar un clima

de trabajo grupal en la búsqueda de soluciones de los problemas de la organización”.

(Chiavenato; 2002).

Medios de comunicación descendente

 Tablones de anuncios

 Periódico interno

pág. 33
 Carta al personal

 Jornada de puertas abiertas

 Reuniones de información

 Entrevista individual

Objetivos de la comunicación descendente

Mantener informados a los colaboradores de todos aquellos aspectos que son

necesarios para el desarrollo perfecto de su cometido.

Informar, dirigir y orientar la realización de tareas a los subordinados y

colaboradores.

 Instruir, controlar, evaluar el desempeño de los colaboradores.

 Motivar el comportamiento deseado

 Canalizar las políticas y metas

 Transmitir cultura organizacional, valores

 Mantener informados a los miembros de una organización

 Proporcionar a las personas la información sobre: lo qué deben hacer, el cómo

hacerlo y lo que se espera de ellas.

Principales Funciones de la Comunicación descendente

Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados. Uno de los

propósitos más comunes es proporcionar instrucciones suficientes y específicas de

trabajo. (Diez de Castro; 2001).

pág. 34
Defender la existencia de la empresa.

Estimular la participación del trabajador.

Mantener y potenciar la imagen.

Motivar a partir de la información.

Favorecer la negociación y credibilidad de la dirección

Puntos débiles de la comunicación descendente Comunicación Horizontal y

Lateral

“Este tipo de comunicación se usa para acelerar el flujo de la información, mejorar la

comprensión y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos organizativos.

Normalmente se utiliza para la solución interdepartamental de problemas o para la

mejor realización de actividades interdepartamentales”. (Diez de Castro; 2001).

Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo, notas de departamento,

comunicados internos.

El objetivo es mejorar el trabajo entre departamentos y entre trabajadores de un mismo

nivel o una misma función.

Los soportes más adecuados son:

 Cursos de formación

 Reuniones departamentales

 Sesiones informativas

 Cualquier acto de tipo social que se realice dentro de la empresa

pág. 35
Comunicación oblicua

Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercialización y un

empleado de finanzas y que está prevista en la organización. Es la necesidad de la

coordinación intergrupal, debidas a una urgencia por parte del emisor para conseguir

una respuesta del receptor.

C.- Según el código que se utilice en el mensaje, puede haber:

Comunicación Verbal

1. ORAL, Si se transmite mediante la voz, esta puede ocurrir en un encuentro casual

o en uno programado entre dos o más personas.

La principal ventaja de la comunicación oral consiste en la retroalimentación

inmediata, la cual las personas hacen preguntas acerca del mensaje y estas a su vez

son respondidas inmediatamente.

Su principal desventaja seria la falta de tangibilidad al momento de confrontar las

ideas planteadas, además no siempre permite ahorrar dinero.

Ejemplo: entrevistas, reuniones, debates…

2. ESCRITA, Si se transmite por medio de la escritura, de manera que el receptor lee

el mensaje y permite su posterior lectura, en caso de olvido, de manera que es difícil

de tergiversar.

Comunicación No Verbal

Es la que se realiza a través de signos no lingüísticos muy variados, como movimientos

del cuerpo, gestos, el aspecto de una persona, su forma de vestir. Suele acompañar a

pág. 36
la comunicación oral, por lo que permite matizar o enfatizar lo expresado de forma

oral. A veces puede restar credibilidad al mensaje oral si no coincide con este.

Ejemplo: en la entrevista de trabajo hemos de cuidar nuestro aspecto, higiene, forma

de saludar, de sentarnos, evitar los tics…

Barreras de la Comunicación Efectiva:

Son cuatro las barreras principales Barreras Personales (Kinicki y Kreitner; 2003)

Capacidad para comunicarse con efectividad.- Las personas poseen grados variables

de habilidades de comunicación.

a) Barreras físicas (Kinicki y Kreitner; 2003:)

La distancia entre los empleados puede interferir en la comunicación efectiva.

Las diferentes zonas (husos) horarias también constituyen una barrera física.

El ruido en el trabajo y la oficina.

La calidad de las líneas telefónicas.

b) Barreras semánticas:

La semántica es el estudio de las palabras. Las barreras semánticas se muestran en la

forma de errores de codificación y decodificación, ya que se trata de fases de la

comunicación en que se transmiten y reciben palabras y símbolos.

Elegir las palabras con mayor cuidado es la forma más sencilla de reducir las barreras

semánticas (Kinicki y Kreitner; 2003)

2.2.6.7. DIMENSIONES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Según FORMANCHUK (2008:120), la comunicación Interna tiene siete dimensiones:

a) Dimensión Esencial
pág. 37
Para FORMANCHUK (2008), una organización nace a partir de una conversación, es

el resultado de un “compromiso conversacional”.

Incluso podríamos decir que la comunicación es más que un “recurso”, es el “ser” de

la organización, su combustible, su fluido vital. Alimenta todas sus áreas, es

multidimensional, une cada parte y es indispensable para su existencia y

supervivencia: si no hay comunicación, la actividad organizada no existe.

b) Dimensión Operativa

Según FORMANCHUK (2008), la comunicación permite crear la

organización y generar el acuerdo de base. El paso siguiente es que las personas se

pongan en acción para alcanzar los objetivos pautados. Hora de trabajar.

La comunicación interna juega un papel central en esta etapa porque, a través de las

acciones correctas, puede lograr que todos sepan lo que tienen que hacer, por qué están

ahí y qué se espera de ellos. Lo básico, lo operativo, lo esencial. Esto implica

comunicar:

•Para quién están trabajando: qué es la organización, cómo está integrada, qué lugar

ocupa en la sociedad, en el mercado, etc.

•Dónde están trabajando: cuál es su lugar dentro de la estructura, a quién responden,

cómo son los vínculos y las relaciones.

•Cuáles son las normas de trabajo: horarios, procedimientos, códigos, lugares,

espacios, normativas, etc.

•Qué tienen que hacer hoy: información acerca de su puesto, su trabajo y sus

actividades.

•Qué tienen que hacer mañana: todo lo que impacta, como ser los cambios de

procedimiento, de horarios, de tareas o de responsabilidades.

pág. 38
C) Dimensión Estratégica

FORMANCHUK (2008), señala que cuando se implementa acciones de

comunicación interna dentro del plano estratégico, lo hacemos con el objetivo de que

los miembros de la organización sepan por qué hacen lo que hacen. Un buen ejemplo

lo brinda esa historia de los tres hombres que están poniendo ladrillos, y que cuando

le preguntan a cada uno acerca de su trabajo, el primero responde que está “colocando

un ladrillo arriba del otro”, el segundo “levantando una pared”, y el tercero

“construyendo una iglesia para el pueblo”.

d) Dimensión Valorativa

Según FORMANCHUK (2008) es relevante lograr que los valores y objetivos de la

organización sintonicen con los de los miembros que la integran (y viceversa). Cuando

trabajamos la “Dimensión Valorativa” buscamos generar esta comunión para que la

gente se implique profundamente con su tarea, experimente la trascendencia de sus

acciones y se sienta orgullosa por la manera en que “se hacen las cosas”.

e) Dimensión Motivacional

Para FORMANCHUK (2008), la persona sabe hacer su trabajo, sabe por qué debe

hacerlo, sabe cómo hacerlo… ahora falta lo más importante: ¡que quiera hacerlo! Esta

es la piedra angular del proceso porque no nos sirve de nada tener al mejor delantero

si no quiere patear al arco.

f) Dimensión Aprendizaje

Según FORMANCHUK (2008), señala que mientras la persona realiza la tarea, es

oportuno abrir una “Dimensión de Aprendizaje”. Básicamente es un espacio de

comunicación en el que se le brinda retroalimentación acerca de cómo está llevando

pág. 39
adelante su trabajo, si es preciso que realice algún ajuste, cambie algo o siga tal cual.

La clave es que cada miembro sepa cómo puede mejorar lo que está haciendo.

g) Dimensión Inteligencia

Finalmente, llegamos a esta dimensión, a la que Formanchuk (2008) denomina

“inteligencia” porque implica abrir un espacio de diálogo donde las personas puedan

brindar sus ideas y sugerencias acerca de cómo mejorar la organización. El impacto

de esta dimensión es gigante para la organización porque:

 Le permite crecer, aprender y mejorar. o Puede adelantarse a los cambios o a

los problemas.

 Motiva a la gente, porque a todos nos gusta que nos traten como personas

inteligentes y nos escuchen, nos valoren, nos premien las ideas y nos permitan

llevarlas adelante.

 Potencia el capital humano.

2.3. CULTURA ORGANIZACIONAL

2.3.1. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Al respecto DAVIS (2002) dice que “la cultura es la conducta convencional de una

sociedad, e influye en todas sus acciones a pesar de que rara vez esta realidad penetra

en sus pensamientos conscientes”. El autor considera que la gente asume con facilidad

su cultura, además, que ésta le da seguridad y una posición en cualquier entorno

donde se encuentre.

Por otra parte, se encontró que las definiciones de cultura están identificadas con

los sistemas dinámicos de la organización, ya que los valores pueden ser modificados,

pág. 40
como efecto del aprendizaje continuo de los individuos; además le dan importancia a

los procesos de sensibilización al cambio como parte puntual de la cultura

organizacional.

DELGADO (2000) sostiene que la “Cultura es como la configuración de una conducta

aprendida, cuyos elementos son compartidos y trasmitidos por los miembros de una

comunidad”.

A través del conjunto de creencias y valores compartidos por los miembros de la

organización, la cultura existe a un alto nivel de abstracción y se caracteriza porque

condicionan el comportamiento de la organización, haciendo racional muchas

actitudes que unen a la gente, condicionando su modo de pensar, sentir y actuar.

Charles Handy citado por GONZÁLEZ y BELLINO (2002), plantea cuatro tipos de

culturas organizacionales: Dependiendo del énfasis que le otorga a algunos de los

siguientes elementos: Poder, rol, tareas y personas. Basado en esto, expresa que la

cultura del poder se caracteriza por ser dirigida y controlada desde un centro de poder

ejercido por personas clave dentro de las organizaciones. La cultura basada en el rol

es usualmente identificada con la burocracia y se sustenta en una clara y detallada

descripción de las responsabilidades de cada puesto dentro de la organización.

2.3.2. IMPORTANCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Al respecto GUÉRIN (2002) sostiene que es importante conocer el tipo de cultura

de una organización, porque los valores y las normas van a influir en los

comportamientos de los individuos.

pág. 41
2.3.3 Características de la cultura

Con respecto a las características de la cultura DAVIS (2000) plantea que las

organizaciones, al igual que las huellas digitales, son siempre singulares. Puntualiza

que poseen su propia historia, comportamiento, proceso de comunicación, relaciones

interpersonales, sistema de recompensa, toma de decisiones, filosofía y mitos que,

en su totalidad, constituyen la cultura.

Al respecto, DAVIS (2000) “La cultura determina lo que las personas involucradas en

ella consideran correcto o incorrecto, así como sus preferencias en la manera de ser

dirigidos”.

GUÉDEZ (2001) plantea dos aspectos importantes que son: los subsistemas

filosóficos y actitudinales, es decir, que el subsistema filosófico se vincula con la

misión, visión y valores de una organización, pues estos aspectos son responsabilidad

explícita y directa de la alta gerencia. En efecto, son los directivos que deben asumir

el papel de facilitadores para esbozar y concretar la misión, visión y valores..

Por otra parte, la gerencia con un claro conocimiento de la misión y la visión de la

empresa fomentan la participación del colectivo organizacional en el logro de los

objetivos.

2.3.4 FUNCIONES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL.

• Control social de los empleados

Según CAMPOS (2008), la cultura organizacional puede inducir a los empleados a

comportarse de una manera determinada sin necesidad de una estrecha supervisión u

otros mecanismos de control. A la mayoría de las personas les gusta sentir que

pág. 42
pertenecen a un grupo, a una organización; que encajan en una cultura y actúan de

acuerdo a ella porque, de esta manera, son aceptados por los demás. •

Estabilidad

La cultura proporciona un sentido de continuidad en un medio de rápidos cambios e

intensa presión competitiva. En sectores de actividad con entornos híper turbulentos

como es el caso de la industria de alta tecnología, la cultura satisface necesidades

humanas esenciales como la necesidad de seguridad, certeza y bienestar ESPINOZA,

2008. (P. 33)

Socialización

La cultura enseña a los empleados de manera sutil los valores de la organización. Al

proceso de interiorización o aceptación de los valores de la organización como propios

de los individuos se les denomina socialización. La socialización en un proceso que

opera en tres etapas CAMPOS, 2008 (pg. 36).

2.3.6. DIMENSIONES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL.

Gómez y Belkis (2002), sugieren la presencia de siete dimensiones que, en conjunto,

captan la esencia de la cultura de una organización. Esas dimensiones han sido

descritas de la siguiente manera:

a) Innovación y aceptación de riesgos

Es el grado en el cual se alienta a los empleados a ser innovadores y asumir riesgos.

b) Atención a los detalles

pág. 43
Grado en el cual se espera que los empleados demuestren precisión, análisis y atención

a los detalles.

c) Orientación hacia los resultados

Grado en el cual los gerentes enfocan su atención en los resultados y efectos, y no en

las técnicas y procesos mediante los cuales se logró obtener ese resultado.

d) Orientación hacia las personas

Grado en el cual las decisiones administrativas toman en consideración el efecto de

los resultados sobre las personas que están dentro de la organización.

e) Orientación hacia el equipo

Grado en el cual las actividades de trabajo están organizadas en torno de equipos, no

de individuos.

f) Agresividad

Grado en el cual las personas son agresivas y competitivas, en lugar de mostrarse

accesibles y serviciales.

e) Estabilidad

Grado en el cual las actividades de la organización ponen énfasis en mantener el statu

quo (estado del momento actual).

2.3. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS


pág. 44
• Atención a los detalles. Grado en el cual se espera que los

empleados demuestren precisión, análisis y atención a los

detalles.

• Comunicación. La comunicación es un proceso de

interrelación entre dos o más personas donde se transmite una

información desde un emisor que es capaz de codificarla en un

código definido hasta un receptor el cual decodifica la

información recibida, todo eso en un medio físico por el cual se

logra transmitir, con un código en convención entre emisor y

receptor, y en un contexto determinado.

• Comunicación esencial. Compromiso conversacional.

• Comunicación estratégica. Cuando los miembros de la

organización saben por qué hacen lo que hacen.

• Comunicación inteligente. Abre un espacio de diálogo

donde las personas pueden brindar sus ideas y sugerencias acerca

de cómo mejorar la organización.

• Comunicación motivacional. Cuando sabe por qué debe

hacerlo y sabe cómo hacerlo.

• Comunicación para el aprendizaje. Espacio de

comunicación en el que se le brinda retroalimentación acerca de

cómo está llevando adelante su trabajo, si es preciso que realice

algún ajuste, cambie algo o siga tal cual.

• Comunicación operativa. Permite crear la organización y

generar el acuerdo de base

pág. 45
• Comunicación valorativa. Cuando los valores y objetivos de

la organización sintonizan con los de los miembros que la

integran.

• Confianza. Esperanza firme que una persona tiene en que

algo suceda, sea o funcione de una forma determinada, o en que

otra persona actúe como ella desea.

• Cultura organizacional. Es un conjunto integrado de pautas

de comportamiento que comprometen nuestra manera de

relacionarnos y nuestra manera de hacer las cosas. Que es propio

de un grupo social, que se aprende dentro del grupo y se transmite

las generaciones futuras.

• Estabilidad. Grado en el cual las actividades de la

organización ponen énfasis en mantener el statu quo (estado del

momento actual).

III. HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1.1. Hipótesis General

H.G. La comunicación interna influiría directa y

significativamente en la cultura organizacional de la Gerencia

de Tránsito Vialidad y Transporte Público de la

Municipalidad Provincial de Satipo-2017

pág. 46
3.1.2. Hipótesis Específico

H.E.01: La comunicación esencial influiría directa y

significativamente en la cultura organizacional de la Gerencia

de tránsito Vialidad y Transporte Público de la Municipalidad

Provincial de Satipo-2017

H.E.02: La comunicación valorativa influiría directa y

significativa en la cultura organizacional de la Gerencia de

tránsito Vialidad y Transporte Público de la Municipalidad

Provincial de Satipo-2017

H.E.03: El aprendizaje influiría directa y significativamente en

la cultura organizacional de la Gerencia de tránsito Vialidad y

Transporte Público de la Municipalidad Provincial de Satipo-

2017

3.2. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

3.2.1 VARIABLE INDEPENDIENTE:

Comunicación Interna: Conjunto de actividades efectuadas

por una organización para la creación y mantenimiento de

buenas relaciones entre sus miembros, a través del uso de

diferentes medios de comunicación que los mantenga

informados, integrados y motivados para contribuir con su

pág. 47
trabajo al logro de los objetivos organizacionales (NIEVES,

2006).

3.2.1. VARIABLE DEPENDIENTE:

Clima Organizacional: Es la conducta convencional de una

sociedad, e influye en todas sus acciones a pesar de que rara

vez esta realidad penetra en sus pensamientos conscientes

(DAVIS, 2000).

pág. 48
3.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES


 La comunicación entre las Sub gerencias es
sincera.
Esencial  El personal administrativo siempre está abierto
al diálogo.
 Existe una buena capacidad de negociación
entre el personal.

X: Comunicación  Existe honestidad dentro de la gerencia


Interna
Valorativa  Existe responsabilidad dentro de la gerencia.
 Existe puntualidad dentro de la gerencia

 Se toma en cuenta la opinión del personal

Aprendizaje  El trabajador es aceptado por su grupo de


trabajo.
 Se valora los aportes del personal cuando se
trabaja en equipo
Orientación hacia  Existe iniciativa hacia el personal que rinde bien
los en sus labores.
Resultados  El gerente obliga al personal a seguir el
reglamento y las normas institucionales.
 El gerente se rehúsa a explicar las acciones que
Y: Cultura se van a realizar.
Organizacional Orientación  El gerente tiene respaldo del personal
hacia el  Se promueve la participación del personal en
equipo una labor realizada.
 El gerente toma decisiones consensuadas
Estabilidad  El personal recibe un buen trato del gerente.
Al personal contratado se le exige más para el
cumplimiento de objetivos y metas.

pág. 49
IV. METODOLOGÍA

4.1. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

En la investigación se aplicó como método general al científico, ya

que el trabajo cuenta con una formulación del problema,

planteamiento de hipótesis, demostración y conclusión y se han

considerado las reglas del método científico. (Hernández, Fernández

y Baptista 2010)

4.2. TIPO DE LA INVESTIGACIÓN

El presente estudio se realizará una investigación de tipo básica, ya

que se va a usar una teoría ya creada ya que se usaron conocimientos

de las Ciencias Administrativas para aplicar en la solución del

problema de la comunicación interna y cultura organizacional

(Bunge, 1971)

4.3. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La investigación desarrollada corresponde a una investigación de

nivel comparativa ya que nos permitirá identificar, caracterizar y

relacionar las dos variables; Comunicación interna y cultura

organizacional en la Gerencia de Transito Vialidad y Transporte

Público (Hernández, Fernández y Baptista, 2010)

pág. 50
4.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Para validar las hipótesis planteadas se aplicó el diseño correlacional

(Hernández, Fernández y Baptista 2010) que es el diseño más

indicado para contrastar la hipótesis de investigación, cuya gráfica es

el siguiente:

Ox

M r

Oy

Dónde:

 M : Es la muestra de los trabajadores de la

Gerencia de Tránsito Vilidad y Transporte Público

 OX : Información de la Comunicación interna

 Oy : Información de Cultura organizacional

 r : Coeficiente de correlación

4.5. POBLACIÓN Y MUESTRA

4.5.1. Población:

La población objetivo de la presente investigación está

constituida por los 23 trabajadores de la Gerencia de Tránsito

Vialidad y Transporte Público.

4.5.2. Muestra:

pág. 51
El tipo de muestra es no probabilístico y de la muestra es de

23 trabajadores que se encuentran trabajando en la gerencia

de Transito Vialidad y Transporte Público de la

Municipalidad Provincial de Satipo-2017

4.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE

DATOS

4.6.1. Técnicas de Recolección de datos

Se aplicará la técnica de encuesta para recoger información

de ambas variables en la muestra de estudio. Se eligió esta

técnica porque permite aplicar instrumentos de varios ítems

en una población de 23 trabajadores.

4.6.2. Instrumento de Recolección de datos

El instrumento para la recolección de datos es el cuestionario

porque las alternativas de respuesta a cada pregunta tienen

opciones pre-definidas. De esta forma el análisis estadístico

resulta más fácil.

pág. 52
4.7. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Durante la ejecución de la investigación se realizaran los siguientes

pasos:

1ro. Se enviará una solicitud respectiva por mesa de partes dirigida

al alcalde con referencia al gerente de Tránsito Vialidad y

Transporte Público de la Municipalidad Provincial de Satipo,

para que autorice la aplicación del trabajo de investigación.

2do. Se elaboraran y se validaran los instrumentos de investigación,

como son: Escala de Comunicación Interna y el Cultura

Organizacional.

3ro. Se hará entrega de la encuesta a los trabajadores de la Gerencia

de Tránsito Vialidad y Transporte Público, previa explicación sobre

el objetivo que se quiere llegar con dicha encuesta y se procederá a

entregar a cada uno de los trabajadores para su rellenado.

4to. Al término de la aplicación de los instrumentos, los resultados

serán tabulados, analizados e interpretados, y se realizará las

pruebas de inferencia para poder valorar las hipótesis de trabajo

5to. Finalmente se planteará las conclusiones en función de la

hipótesis

pág. 53
4.8. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE

DATOS

Para el procesamiento de los datos a nivel descriptivos se utilizará

tablas y gráficos propios de la estadística descriptiva, los cuales

fueron procesados con el programa de Excel 2013 (tabla de

frecuencias, gráficos de barras,) y para la contratación de hipótesis

se utilizará medidas de la estadísticas inferencial (nivel de

significancia) y su procesamiento se realizará en el programa

estadístico SPSS X 23.

Para el análisis de los resultados del presente trabajo de

investigación se utilizará la estadística descriptiva, ya que ésta se

dedica a analizar y representar los datos por medio de tablas,

gráficos y/o medidas de resumen.

Para el cual se utilizará un:

a. Análisis cuantitativo: Para el proceso de análisis estadístico se

utilizará el programa estadístico informático SPSS y se procede a

la interpretación estadística

V. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

5.1. RECURSOS HUMANOS E NSTITUCIONALES

En la presente tesis participarán:

a) Recursos Humanos:

 Alumna responsable de la tesis

pág. 54
 Docente asesor

b) Recursos Institucionales:

 Materiales bibliográficos

 Recursos económicos

5.2. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO

VALOR EGRESOS VALOR


Ingresos
(S/.) (S/.)

 Recursos  Materiales de oficina 450.00

Propios
 Materiales de 170.00
impresión
 Asesor 2000.00

 Servicios de impresión 500.00


y encuadernado
850.00  Servicios de
200.00
fotocopiado de
encuestas
 Internet 100.00

 Viáticos 650.00

 Personal de apoyo 1000.00

TOTAL
850.00 5070.00
INGRESOS

pág. 55
5.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN

CRONOGRAMA: 2017 – 2018


N° ACTIVIDADES
S O N D E F M A M J J A

1 Elaboración del proyecto de investigación X X X

2 Selección de las fuentes bibliográficas X X

3 Recolección de datos de libros x

4 Elaboración del marco teórico x x

5 Recolección de datos x

6 Tratamiento estadístico x

7 Elaboración de tablas x

8 Redacción del informe final X

9 Generalización e Impresión del trabajo. X

10 Sustentación y defensa del trabajo. X

pág. 56
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

RAMOS (20015) “La Comunicación Interna y su Incidencia en la Productividad de la Cooperativa

de Ahorro, Crédito y Vivienda la Merced Ltda., en la Ciudad de Ambato.”

URL.http://docplayer.es/58866432-Universidad-nacional-del-altiplano.html

SALAZAR (2014) “Relación entre cultura organizacional y la Satisfacción laboral del Personal

Administrativo del Hospital Roosevelt de Guatemala”.

URL:biblio3.url.edu.gt/Tesario/2013/05/43/Salazar-Jesica.pdf

TAPIA (2012) “La Comunicación Interna y Laboral en Electro Puno S.A.A-2012”

URL
repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/.../Manzano_Chura_Hilda_Beatriz.pdf?...Desempeño

CASTILLO (2014) “La Cultura Organizacional para mejorar la Satisfacción Laboral en los
Trabajadores de la Empresa REGUS -2014”

URL: recursosbiblio.url.edu.gt/tesiseortiz/2015/05/43/Perez-Byron.pdf

Formanchuk, A. (2008). Comunicación Interna: siete dimensiones de intervención para aportar

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ANEXOS

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MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tema: Comunicación interna y Cultura Organizacional en la Gerencia de Tránsito Vialidad y Transporte Público de la
Municipalidad Provincial de Satipo
PROBLEMA OBJETIVOS ANTECEDENTES HIPÓTESIS VARIABLES E MÉTODOLOGÍA TÉCNICAS E
INDICADORES INSTRUMENTOS
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL INTERNACIONALES: HIPÓTESIS GENERAL TIPO DE TÉCNICA DE
¿Cómo influye la Determinar cómo influye la Ramos (2015) En la tesis denominado “La La comunicación interna VARIABLE INVESTIGACIÓN. RECOLECCIÓN DE
comunicación interna en la comunicación interna en la Comunicación Interna y su Incidencia en la influiría directa y INDEPENDIENTE: DATOS:
cultura organizacional de la cultura organizacional de la Productividad de la Cooperativa de Ahorro, significativamente en la Comunicación interna Básica
Gerencia de tránsito Vialidad y Gerencia de tránsito Vialidad y Crédito y Vivienda la Merced Ltda., en la cultura organizacional de la Encuesta
Transporte Público de la Transporte Público de la Ciudad de Ambato.” de la Universidad Técnica Gerencia de tránsito DIMENSIONES: NIVEL DE
Municipalidad Provincial de Municipalidad Provincial de de Ambato, Colombia. Llego a concluir que la Vialidad y Transporte *Com. Esencial INVESTIGACIÓN: INSTRUMENTOS DE
Satipo-2017? Satipo-2017 ausencia de un sistema de comunicación interna Público de la Municipalidad *Com. Valorativa RECOLECCIÓN DE
genera un ambiente laboral inestable, Provincial de Satipo-2017 *Aprendizaje Comparativo DATOS:
PROBLEMA OBJETIVOS impidiendo un desarrollo institucional, esta
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS situación, normalmente, inviabilizará los planes HIPÓTESIS INDICADORES: Cuestionario
 ¿Cómo influye la  Determinar cómo influye y oscurecerá los objetivos a alcanzar, sin ESPECÍFICOS Com. Esencial: MÉTODO DE
comunicación esencial en la comunicación esencial embargo los empleados y directivos consideran La comunicación esencial •La comunicación entre INVESTIGACIÓN. ANÁLISIS E
la cultura organizacional en la cultura que no se sienten integrados dentro de la influiría directa y las Sub gerencias es INTERPRETACIÓN
de la Gerencia de tránsito organizacional de la cooperativa la Merced. significativamente en la sincera. Método Científico DE DATOS:
Vialidad y Transporte Gerencia de tránsito cultura organizacional de la •El personal
Público de la Vialidad y Transporte Salazar (2014) En su tesis sobre “Relación entre Gerencia de tránsito administrativo siempre DISEÑO DE Excel
Municipalidad Provincial Público de la cultura organizacional y la Satisfacción laboral Vialidad y Transporte está abierto al diálogo. INVESTIGACIÓN: SPSS
de Satipo-2017? Municipalidad Provincial del Personal Administrativo del Hospital Público de la Municipalidad •Existe una buena Diseño correlacional
de Satipo-2017 Roosevelt de Guatemala”. Universidad Rafael Provincial de Satipo-2017 capacidad de POBLACIÓN Y
 Cómo influye la Landivar, Guatemala. En el que concluye que negociación entre el Ox MUESTRA
comunicación valorativa  Determinar Cómo influye existe correlación significante con un valor de  La comunicación personal. r
en la cultura la comunicación 0,05 directa y fuerte entre la cultura valorativa influiría M POBLACIÓN:
organizacional de la valorativa en la cultura organizacional y la satisfacción laboral del directa y significativa Com. Valorativa Oy
Gerencia de tránsito organizacional de la personal administrativo del Hospital Roosevelt, en la cultura •Existe honestidad La población objetivo de
Vialidad y Transporte Gerencia de tránsito lo que significa que el personal a pesar de no organizacional de la dentro de la gerencia Donde: la presente investigación
Vialidad y Transporte contar con un ambiente acorde a sus Gerencia de tránsito •Existe responsabilidad M: Es la muestra de está constituida por los
Público de la
Público de la Vialidad y Transporte los trabajadores de la
Municipalidad Provincial necesidades, incentivos, beneficios, ventilación e dentro de la gerencia. Trabajadores de la
Público de la Gerencia de Tránsito
de Satipo-2017 Municipalidad Provincial iluminación adecuada están satisfechos con su •Existe puntualidad Gerencia de Tránsito
Municipalidad Vialidad y Transporte
de Satipo-2017 trabajo y con el ambiente laboral. Provincial de Satipo- dentro de la gerencia Vialidad y Transporte
 Establecer Cómo influye el 2017
Público Público
 Cómo influye el aprendizaje en la cultura Tapia (2012) en la tesis de pregrado denominado
“La Comunicación Interna y Desempeño
Aprendizaje
•Se toma en cuenta la OX: Información de
aprendizaje en la cultura organizacional de la  El aprendizaje influiría MUESTRA:
Laboral en Electro Puno S.A.A-2012” de la directa y opinión del personal comunicación interna 23 trabajadores de la
organizacional de la Gerencia de tránsito
Vialidad y Transporte Universidad Nacional del Altiplano, Perú. Llegó significativamente en la •El trabajador es Gerencia de Tránsito
Gerencia de tránsito OY: Información de
Público de la a la conclusión de que el personal tiene cultura organizacional aceptado por su grupo Vialidad y Transporte
Vialidad y Transporte de la Gerencia de Cultura
Municipalidad Provincial conocimiento de los canales y medios de de trabajo. Público-2017
Público de la tránsito Vialidad y Organizacional
de Satipo-2017 comunicación interna, sin embargo el uso * Se valora los aportes del
Municipalidad Provincial Transporte Público de
ineficiente de la comunicación causa confusión, personal cuando se
de Satipo-2017 la Municipalidad r:Coeficiente
desinterés y pasividad en los trabajadores debido trabaja en equipo
Provincial de Satipo- correlación
a la presencia de omisión, distorsión y
2017
sobrecarga de información, afectando

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negativamente en el desempeño del trabajador y VARIABLE
que no puede dejar de señalarse que la gestión DEPENDIENTE:
moderna es entendida fundamentalmente como Cultura organizacional
un dialogo entre directivos y colaboradores, en
la que la información y la comunicación son DIMENSIONES:
indispensables. *Orientación hacia el
equipo
Castillo (2014) en su trabajo de tesis titulado *Orientación hacia los
“La Cultura Organizacional para mejorar la resultados¨
Satisfacción Laboral en los Trabajadores de la *Estabilidad
Empresa REGUS -2014” Universidad Nacional
Mayor de San Marcos Lima - Perú, concluye en INDICADORES
que la buena cultura organizacional permitirá a Orientación hacia el
la empresa REGUS, mejorar la satisfacción en equipo
sus trabajadores, de tal manera que se •Existe iniciativa hacia
fortalezcan sus valores y objetivos en común, el personal que rinde
adaptándose a cambios y así afrontar cualquier bien en sus labores.
dificultad que se pueda presentar con una •El gerente obliga al
percepción diferente, en consecuencia generar personal a seguir el
cambios positivos en cada trabajador, para que reglamento y las normas
se desempeñe de una forma óptima obteniendo institucionales.
los resultados que se proponga, así mantener un •El gerente se rehúsa a
nivel alto de satisfacción en cada uno de los explicar las acciones
trabajadores. que se van a realizar.

Orientación hacia los


resultados
•El gerente tiene
respaldo del personal
•Se promueve la
participación del
personal en una labor
realizada.
•El gerente toma
decisiones consensuadas

Estabilidad
•El personal recibe un
buen trato del gerente.
•Al personal contratado
se le exige más para el
cumplimiento de
objetivos y metas.

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