Optimización del proceso de matrículas en el CCI de la UNA empleando Six Sigma

PUNO, JULIO DEL 2013
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN. ......................................................................................................... 2
CAPITULO I – GENERALIDADES ................................................................................ 3
OBJETIVOS DEL TRABAJO DE APLICACIÓN. ........................................................ 3
INTEGRANTES......................................................................................................... 3
CAPITULO II – DEFINIR ............................................................................................... 4
MODELAMIENTO EMPRESARIAL ............................................................................... 4
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA DIVERSIFICADA ................................................ 4
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................... 5
LUGARES GEOGRÁFICOS...................................................................................... 6
PRODUCTOS Y/SERVICIOS .................................................................................... 6
CLIENTES .............................................................................................................. 12
STAKEHOLDERS INTERNOS Y EXTERNOS ........................................................ 14
CADENA DE VALOR .................................................................................................. 15
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ........................................................................ 16
PROJECT CHARTER WORKSHEET...................................................................... 17
CAPITULO III: MEDIR ................................................................................................ 21
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ............................................................................... 21
A. Seleccionar lo que se quiere medir .................................................................. 21
B. Medición del Desempeño ................................................................................. 22
Cuadro resumen de los KPIs ............................................................................... 26
C. Cálculo del nivel sigma ................................................................................. 26
Rendimiento final ................................................................................................. 27
1 Análisis del proceso de matrículas del CCI-UNA empleando la metodología six sigma
INTRODUCCIÓN.
Los profesionales formadores de Ingeniería en información en la región Puno a
evolucionado notablemente en todos estos años, ya que el problemática de la necesidad
de manejar grandes cantidades de información y acceder a muchas herramientas para
el tratamiento de análisis de datos, es una de las razones por las cuales se creó el
Centro de Cómputo e Informática uno de los CIP – Centros de Investigación y
Producción de la Universidad Nacional del Altiplano Puno, y uno de los proceso
importantes en esta unidad es el proceso de matrículas.
En el presente trabajo de investigación se tiene en cuenta las variables que intervienen

en un proyecto real y se generan diferentes escenarios que brindan herramientas para
la toma de decisiones respecto a métodos constructivos y recursos involucrados, con el
fin de minimizar el costo y la duración.
Para realizar esto se ha empleado la metodología six Sigma cuyo aporte a la

optimización de procesos y mejora continua sigue siendo relevante en la actualidad.
El tratamiento de los antecedentes, se tomaron casos de experiencia en los niveles de

acreditación que la universidad está tomando en la actualidad para llegar a un nivel de
calidad.
CAPITULO I – GENERALIDADES
OBJETIVOS DEL TRABAJO DE APLICACIÓN.
El presente trabajo busca la optimización de procesos del matricula del centro de
cómputo e informática, que se encuentra en estado crítico. Entre los objetivos
planteados en el siguiente trabajo tenemos:
- Identificar las actividades críticas que no permiten generar valor y corregirlas.
- Identificar la información relevante para mejor el proceso.
- Identificar indicadores que permitan mejorar el proceso.
-
INTEGRANTES
- Zanabria Galvez, Aldo Hernan
- Tapia Catacora, Pablo Cesar
- Mestas Yucra, Edwin Edgar
CAPITULO II – DEFINIR
MODELAMIENTO EMPRESARIAL
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA DIVERSIFICADA

Centro de Cómputo e Informática de la Universidad Nacional del Altiplano
http://web.unap.edu.pe/cci/
La Universidad Nacional del Altiplano – Puno (UNA-P), a través de sus diferentes

Centros de Producción, promociona bienes y servicios, tales como los servicios
académicos a la comunidad estudiantil de Puno y la Región, así como la autogeneración
de recursos propios. El Centro de Cómputo e Informática (CCI) está considerado como
un Centro de Investigación y de Servicios (CIS) que requiere de una gestión de carácter
empresarial y competitiva dentro del mercado informático, lo que significa un manejo
competitivo y eficiente de sus recursos humanos y físicos, con el propósito de liderar el
mercado actual.
El Centro de Cómputo e Informática fue creado en el mes de octubre de 1992, con el

propósito de prestar servicios de capacitación en informática, dirigido a la comunidad
universitaria y al público en general en el manejo de software para computadora como
una herramienta de trabajo.
Ante la demanda de docentes y estudiantes por capacitarse en materia de informática,

ésta unidad académica se ha convertido en un Centro de Investigación y de Servicios
de capacitación con el dictado de cursos de computación e informática en forma
mensual bajo una estructura curricular acorde con el avance de la ciencia de la
informática, dirigido en su mayoría a los estudiantes y docentes universitarios y de otros
centros de formación superior como son los institutos tecnológicos, instititutos
pedagógicos, entidades públicas y privadas y público en general.
Tiene como objetivos:
- Formar técnicos expertos en computación, especializados y diferenciados por

sus habilidades en ciencias de la computación; capaces de liderar en el manejo
y uso de aplicaciones de oficina y de proyectos informáticos.
- Enseñar a sus estudiantes sobre el entorno de la informática, en la utilización
eficiente de software de computadores para la toma de decisiones y en la
utilización de la tecnología informática como elemento competitivo en la
actualidad de nuestro medio.
- Lograr sobre una visión directa e integrada del mundo de la informática
empresarial, para enfrentar los retos y planteamientos de los sistemas de
información en las empresas y organizaciones, a fin de optimizar los recursos en
su conjunto.
- Elevar el nivel académico desarrollado, proponiendo una actualización y
especialización de los técnicos, para enfrentar los retos de la información en las
organizaciones.
VISIÓN
Ser un Centro de Investigación y de Servicios que logra y mantiene el liderazgo

académico en la formación técnica en computación e informática de la Región Puno,
acordes con las exigencias del mundo globalizado.
MISIÓN
Somos un Centro de Computación e Informática de nivel universitario, con capacidad

de gestión que brinda un servicio educativo tecnológico innovador y de calidad, que
forma técnicos en computación e informática con integridad académica, ética y moral;
que sea un instrumento eficaz para la investigación, proyección social y extensión a la
comunidad por parte de la UNA Puno, aportando así a mejorar la calidad de vida en la
Región Puno y la sociedad.
Su línea de negocios básicamente es capacitar a los estudiantes de la Universidad

Nacional del Altiplano y al público en general interesado en capacitarse en temas
Informáticos.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
Dirección
General
Servicios
Informáticos
Secretaria
Administración Área Comercial
General
Soporte Técnico
Recepciòn
LUGARES GEOGRÁFICOS
Figura 1 Ubicación del Centro de Computo e Informática - UNA
PRODUCTOS Y/SERVICIOS
ÁREA DE OFIMÁTICA
FUNCIONES:
Participa directamente en el manejo de información de las entidades públicas y/o

privadas.
Es un especialista altamente competitivo, cuya formación integral en el manejo de la
computadora y las aplicaciones de oficina, le permite desenvolverse en las diversas
áreas de una entidad, con un nivel acorde a las nuevas exigencias laborales en base a
los estándares internacionales.
Opera y maneja el Sistema Operativo Windows, produce textos diseñados a través de

Microsoft Word. Usa Microsoft Excel para trabajar con cuadros y tablas de datos
distribuidos en forma correcta, haciendo usos de sus herramientas y presentando en su
oportunidad. Diseña presentaciones desarrollando diapositivas a través del Microsoft
PowerPoint. Administra Base de Datos a través de Microsoft Access, así mismo
procesamiento de datos para la administración de información.
ÁREA DE EXPERTO EN MICROSOFT EXCEL
FUNCIONES:
Mejora la eficiencia en el procesamiento de datos y muestra una presentación gráfica

dinámica más atractiva como herramienta de consolidación de datos.
Optimiza el análisis de datos y domina el uso de plantillas y formularios.
Automatiza las tareas operativas y optimiza el análisis profesional de datos mientras

trabaja con hipótesis y escenarios.
Usa las macros en la simplificación de tareas repetitivas y realiza aplicaciones mediante

VBA.
ÁREA DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE TÉCNICO
FUNCIONES:
Elabora planes de actividades para implementar el servicio de soporte técnico.
Ensambla y realiza mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo.
Diagnostica y repara equipos de cómputo, utilizando herramientas apropiadas en la

solución de fallas y distorsiones de las partes de la computadora.
Implementa, Instala y configura, redes de computadoras, utilizando los equipos en forma

lógica y ordenada.
Instala, administra aplicaciones cliente/servidor en los diferentes Sistemas Operativos

para Servidores, Windows Server, Linux Server Servidor de Base de Datos, integrando
un desarrollo completo con el domino de la materia.
ÁREA DESARROLLADOR DE APLICACIONES .NET
FUNCIONES:
Desarrolla aplicaciones y programas por computadora utilizando el entorno de

programación .NET
Realiza análisis, diseño y programas por computadora utilizando metodologías de

programación orientado a objetos y por eventos para brindar una solución integral a las
necesidades de la región y del país, automatizando los procesos y actividades rutinarias
e interactivas.
Brinda el soporte, mantenimiento y da continuidad a las aplicaciones y programas

previamente desarrollados.
ÁREA DESARROLLADOR DE APLICACIONES WEB DINÁMICAS
FUNCIONES:
Construye, implementa y valida la base de datos en MySQL y de acuerdo al diseño.
Desarrolla aplicaciones web para empresas públicas y privadas de acuerdo a los

requerimientos establecidos.
Integra la aplicación web para su operatividad en el servidor Linux y/o Windows,

realizando su publicación en un dominio y su respectivo hosting.
ÁREA DESARROLLADOR DE APLICACIONES MÓVILES
FUNCIONES:
Usa el potencial de Android y simuladores para construir aplicaciones móviles.
Diseña y programa aplicaciones completas para dispositivos móviles compatibles,

orientados a satisfacer necesidades empresariales y tecnológicas específicas utilizando
Android.
Desarrolla aplicaciones móviles con acceso a datos locales y remotos con ADO .NET y
SQL Mobile.
Publica las aplicaciones creadas en terminales reales.
ÁREA DE ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS
FUNCIONES:
Determina las características de operatividad del servidor de base datos.
Administra la estructura de la Base de Datos
Administra la actividad de los datos
Administra el Sistema Gestor de Manejador de Base de Datos
Establece el Diccionario de Datos
Asegura la confiabilidad de la Base de Datos
Describe y ejecuta procedimientos de administración de la base de datos, teniendo en

cuenta estándares de calidad y seguridad de la Base de Datos
Realiza tareas de gestión en el servidor, a partir de los procedimientos establecidos.
ÁREA DE DISEÑO GRÁFICO PUBLICITARIO
FUNCIONES:
Maneja formatos de imágenes (mapas de bit y vectoriales) usando colores e integra

programas en el proceso de producción gráfica.
Trabaja con imágenes realizando retoques y composiciones fotográficas.
Realiza la mejor propuesta de imagen (logotipo, slogan, campaña publicitaria, identidad

corporativa, etc.) de un producto o servicio para que ésta sobresalga entre otras
similares.
Propicia una respuesta positiva en el mercado a conquistar al cliente y así genere más
ganancias para las empresas.
ÁREA DE DISEÑO AUTOCAD
FUNCIONES:
Diseña e implementa dibujos técnicos con eficiencia y arte a través de AutoCAD.
Desarrolla gráficos de precisión a técnicas para representar planos y superficies en

ingenierías en dos y tres dimensiones, así mismo manipula la interacción de archivos
de datos de una aplicación a otra para mejorar la visualización de los gráficos
desarrollados.
Conocer y dominar las posibilidades y herramientas que podemos encontrar en el

programa AutoCAD de Autodesk.
Emplea los conocimientos adquiridos en el diseño e implementación de proyectos de

envergadura.
ÁREA DE REDES Y COMUNICACIONES
FUNCIONES:
Crea espacios de comunicación, atiende sugerencias, mantiene las herramientas de

supervisión, así como el software instalado en los dispositivos conectados a la red.
Administra las aplicaciones y optimiza el uso del ancho de banda de la red, promoviendo
el buen uso de los recursos.
Administra toda la infraestructura de red y comunicaciones instaladas en las empresas

u organizaciones.
Coordina las diferentes actividades del área de soporte, y optimiza el funcionamiento de

la infraestructura de red.
Administra los servidores, el sistema eléctrico y los dispositivos de comunicación

instalados, asegurando el logro de los objetivos de calidad de la empresa u organización
donde labora.
ÁREA DE EDICIÓN Y ANIMACIÓN MULTIMEDIA
FUNCIONES:
Identifica y selecciona los recursos a utilizar en el desarrollo del producto multimedia.
Determina los requerimientos del cliente y elabora productos multimedia

incorporándoles sonido, imagen y efectos de sonido.
Realiza correcciones en la producción multimedia.
Crea y diseña efectos especiales para los programas audiovisuales.
Solicita pautas de grabación en audio, video, edición y post-producción.
Empaqueta el producto para su distribución.
ÁREA DE DISEÑO Y ANIMACIÓN EN 3D
FUNCIONES:
Modela formas reales en 3D, aplicando modificadores, efectos especiales y librerías de

materiales del modelo creado para su posterior animación.
Crea modelados como animaciones en tres dimensiones (3D) utilizando vistas o visores,
representando y visualizando diferentes objetos de la realidad.
Representa la realidad animando objetos a través de personajes con deformaciones
complejas.
ÁREA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
FUNCIONES:
Gestiona proyectos, organizando la información acerca de la asignación de tiempos a

las tareas, los costos asociados y los recursos, tanto de trabajo como materiales, del
proyecto para respetar plazos sin exceder el presupuesto garantizando el cumplimiento
de los objetivos dentro de los tiempos establecidos.
Elabora el presupuesto de cualquier tipo de obra, de tal forma que le permita elaborar,
formular y controlar la parte económica de una consultoría, proyecto u obra, ya que se
trabaja con rendimientos reales, lo cual permite obtener costos reales, para un
específico lugar y fecha.
ÁREA DE DISEÑO AUTOCAD CIVIL 3D
FUNCIONES:
Diseña y analiza datos de topografía, cartografía geoespacial para los flujos de trabajo
basados en ingeniería.
Diseña e implementa proyectos de envergadura.
Crea superﬁcies de terreno, plataformas, perﬁles, modelado de carreteras y canales,

redes de tubería, lotizaciones, etc.
ÁREA DE ARCGIS
FUNCIONES:
Explota de toda la información integrando la arquitectura ArcGIS y consigue una

solución global en el manejo de información geográfica y escalable según las
necesidades del usuario.
Accede, almacena y realiza consultas a base de datos GIS (GDB, Geodatabase)
Resuelve problemas geográficos utilizando las herramientas de análisis de ArcGIS.
Edita y valida la geometría y los atributos de los elementos utilizando topología en la

Geodatabase.
ÁREA DE SAP2000
FUNCIONES:
Utiliza los elementos finitos para modelar y analizar estructuras, a través, del programa
SAP2000, analizando el cálculo de estructuras.
Genera modelos conceptuales y transformarlos en modelos numéricos que permitan

comprender el comportamiento estático y dinámico de las estructuras.
Desarrolla proyectos reales donde se realicen todos los pasos que normalmente se
hacen en el medio laboral para realizar análisis y evaluaciones de estructuras.
Aplica la Norma Sismorresistente Peruana en el programa SAP2000, así como

interpretar los resultados.
Desarrolla la capacidad para realizar el preproceso, solución y posproceso de

estructuras y a la vez permitir que esto genere habilidades para abordar programas
similares de análisis estructural por elementos finitos.
CLIENTES
ESTUDIANTES PUBLICO EN
UNA PUNO GENERAL
ENTRE OTRAS INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
STAKEHOLDERS INTERNOS Y EXTERNOS
CADENA DE VALOR
DIRECCIÓN
- Firma de Documentos Académicos
- Contratación de personal
- Capacitación de personal
- Despido de personal
- Asignación de Cursos a los Instructores
- Elaboración de órdenes de compra.
ADMINISTRACIÓN
- Elaboración de Informes de horas dictadas - Recepción de Materiales
- Elaboración de planilla de pagos a Instructores - Verificación de Materiales
- Elaboración del POA - Control de Calidad de Materiales
COORDINACIÓN ACADÉMICA
- Matricula de Estudiantes
SISTEMA DE INFORMACIÓN
SOPORTE TÉCNICO
- Mantenimiento de Computadoras
PERSONAL DE SERVICIO
ABASTECIMIENTO LOGÍSTICAS DE OPERACIONES LOGÍSTICA DE MARKETING Y POST_VENTA
 Evaluación de ENTRADA  Revisión de la SALIDA VENTAS  Recepción de
Requerimientos.  Recepción de Información.  Recepción del  Segmentación de Quejas y
 Elaboración de Información.  Catalogación de la Servicio Educativo Mercado. Sugerencia.
órdenes de Compra.  Verificación de Información (SE).  Promoción del  Atención de Quejas
 Envió de Órdenes Información.  Elaboración de  Verificación del SE Servicio. y sugerencias
de Compra  Control de Calidad Propuestas  Control de Calidad  Publicidad de  Elaboración de
de la Información del SE. Servicio. Encuestas.
 Devolución de la  Elaboración de Plan  Devolución del SE.  Atención de
Información. de estudios.  Almacenamiento del Pedidos.
 Almacenamiento de  Elaboración de SE  Atención al Cliente.
la Información Cartas Descriptivas
 Elaboración de
Material de Estudio
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Tomaremos en cuenta 7 principios básicos para la identificación los de los procesos de
negocio:
- Influencia en la satisfacción del cliente.

- Los efectos en la calidad del servicio
- Influencia en los factores claves de Éxito (FCE)
- Influencia en la misión y estrategia de la UEN
- Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
- Los riesgos económicos y de la insatisfacción
- Utilización intensa de recursos.
Así mismo se identificara el resto de procesos están relacionados a Procesos

estratégicos, procesos operativos o procesos de apoyo, lo cual permitirá la línea de
acción que se tomara para la solución a plantear.
PROJECT CHARTER WORKSHEET
PROJECT CHARTER WORKSHEET
Date 01 de Julio del 2014

Project Title ANÁLISIS DEL PROCESO DE MATRICULAS DEL CENTRO DE
COMPUTO E INFORMÁTICA DE LA UNA/PUNO EMPLEANDO LA
METODOLOGÍA SIX SIGMA.
Champion Zanabria Galvez, Aldo Hernán
Team Members: name Funtion % time Initials

Zanabria Galvez, Aldo Hernán Champion 100 % AZG
Tapia Catacora, Pablo Cesar Project Leader 100 % PTC
Mestas Yucra, Edwin Egdar Support 100 % EMY
Demora de la Matricula de los Estudiantes nuevos y regulares

Problem
Los estudiantes no se matriculan en los plazos establecidos
Statement
ocasionando así la demora del inicio de los cursos.
Mission Encontrar las variables criticas de éxito y el origen de las principales

Statement causas de error y encontrar las distorsiones
Project Scope El proceso inicia con el pago al banco.
Empresas privadas y estatales, Estudiantes de la UNA Puno, Publico

Stake Holders
en general.
Se realiza un análisis bajo el enfoque de six sigma los principales KPI’s

Business Case
de los procesos de negocios
CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DEL PROCESO ACTUAL
El proceso de matrículas se ve influenciado de la siguiente manera
Modelo del Proceso actual
DIAGRAMA DE CONTEXTO – CENTRO DE COMPUTO E INFORMÁTICA UNA
PUNO
dfd Data Flow Diagram
EA 9.0 Unregistered Trial Version EA 9.0 Unregistered Trial Version EA 9.0 Unregistered
DIAGRAMA DE CONTEXTO
CENTRO DE COMPUTO E INFORMATICA
Organos de
EA 9.0 Unregistered Trial Version EA 9.0 Unregistered
Control
Autoridades Trial Version EA 9.0 Unregistered
Institucional Universitarias
EA 9.0 Unregistered
Administrativos Trial Version EA 9.0 Unregistered Trial Version EA 9.0 Unregistered
Docentes
UNA-Puno
UNA-Puno
Colegios, Institutos
Centro de
y Otras
Computo e
Informatica
Instituciones
Educativas
Estudiantes
Instituciones UNA-PUNO
Publicas
EA 9.0 Unregistered Trial Version Instituciones

EA 9.0 Unregistered Trial Version EA 9.0 Unregistered
Privadas
Proceso de Matricula del Centro de Computo e Informática de la UNA Puno
Imagen
Proceso de
Sistema de Institucional
Matricula Sistema de
asignación
Alumnos Pagos
de
(BANCOS) Dirección
Secretaria
Interesados
Horarios y
Estudiantes Alumnos
Distribución
Matriculados
de
Sistema de
Pagos o Medio
Cobros de Ambiente
Política de
Sistema Unidad de la
Académico supervisión Universidad
de la UNA Académica
CAPITULO III: MEDIR
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
A. Seleccionar lo que se quiere medir

Lo que se quiere medir son las causas por las cuales existe la deserción de los
estudiantes (reducción del nro. de estudiantes matriculados) en el centro de cómputo
de la Universidad Nacional del Altiplano.
Para ello se ha seleccionado 3 indicadores clave (KPI).
 KPI 1. Tiempo de atención (Minutos)

Tiempo que demora el coordinador académico para matricular a un estudiante.
 KPI 2. Tiempo de espera (Minutos)
Es el tiempo que demora el estudiante al realizar las colas tanto en banco así
como en el CCI-UNA para efectuar su matrícula.
 KPI 3. Número de estudiantes matriculados
Número de estudiantes matriculados por día.
Se ha tomado en cuenta el número de cursos ofertados durante mes de junio-2014, y

de los cuales para la determinación de la muestra se ha tomado ciertos grupos
completos de 20 estudiantes de manera aleatoria del mismo mes. La programación de
los cursos del mes de Junio-2014 se resume en la siguiente tabla.
TABLA: RESUMEN DE LA MUESTRA

Proceso de Matrícula Tiempo de Tiempo de Estudiantes
atención espera Matriculados
Unidad Minutos Minutos Estudiantes
Meta 2 1 50
Especificaciones 1 a 10 0 a 15 20 a 100
Muestra 1 2 0 23
2 5 3 25
3 6 3 30
4 10 5 27
5 8 4 68
6 5 5 59
7 7 6 50
8 2 2 12
9 9 5 5
Proceso de Matrícula Tiempo de Tiempo de Estudiantes
atención espera Matriculados
Unidad Minutos Minutos Estudiantes
Meta 2 1 50
Especificaciones 1 a 10 0 a 15 20 a 100
10 5 8 1
11 7 10 0
12 6 12 1
13 9 0 2
14 2 2 0
15 8 5 0
16 5 3 0
17 4 7 0
18 8 0 0
19 5 0 0
20 8 2 0
21 3 3 0
22 9 4 0
23 3 5 0
24 9 9 0
25 6 0 0
26 8 2 0
27 7 3 0
28 2 5 7
29 6 7 17
30 7 0 21
B. Medición del Desempeño

1. KPI 1: Tiempo de atención
KPI-1 Tiempo de
atención
Fecha de Medición Del 1 al 4 de
julio 2014
Responsable Pablo Tapia
Lugar de Medición CCI-UNAP
Tamaño de la 30
muestra
Tipo de Datos Continuo
Meta 2
Especificaciones 1 a 10
Tiempo de Atención
12
10
6
T. Atencion
4
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
Gráfico 1 - Tiempo de Atención del Coordinador Académico
Realizando la agrupación de datos por rangos especificados y su respectiva

frecuencia se tiene los siguientes resultados
T. Atencion 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Valor (Min) 2 5 6 10 8 5 7 2 9 5 7 6 9 2 8
T. Atencion 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Valor (Min) 5 4 8 5 8 3 9 3 9 6 8 7 2 6 7
Tiempo de atención Frecuencia

Menos de 2 0
2a4 6
4a6 6
6a8 13
Más de 8 5
Ítem Frecuencia
Buenos 25
Malos 5
2. KPI 2: Tiempo de espera
KPI-2 Tiempo de
Espera
julio 2014
Tamaño de la 30
muestra
Tipo de Datos Continuo
Meta 1
Tiempo de Espera
14
12
10
6 T. Espera
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
Gráfico 2 - Tiempo de Espera del Estudiante durante la matrícula

T. Espera 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Valor (Min) 0 3 3 5 4 5 6 2 5 8 10 12 0 2 5
T. Espera 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Valor (Min) 3 7 0 0 2 3 4 5 9 0 2 3 5 7 0
Tiempo de Espera Frecuencia

Menos de 2 6
2a4 9
4a6 8
6a8 4
Más de 8 3
Ítem Frecuencia
Buenos 27
Malos 3
3. KPI 3: Número de estudiante matriculados

KPI-3 Estudiantes
Matriculados
junio 2014
Tamaño de la 30
muestra
Tipo de Datos Discreto
Meta 100
N° Estudiantes Matriculados
Junio 2014
80
70
60
50
40
Nro Matriculados
30
20
10
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
Gráfico 3 - Número de estudiantes matriculados durante el mes de junio 2014

Nro Matriculados 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Valor (Nro Est.) 23 25 30 27 68 59 50 12 5 1 0 1 2 0 0
Nro Matriculados 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Valor (Nro Est.) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 17 21
Tiempo de Espera Frecuencia

Menos de 20 22
20 a 40 5
40 a 60 2
60 a 80 1
Más de 80 0
Item Frecuencia
Buenos 8
Malos 22
Cuadro resumen de los KPIs

KPI Unida Met Especificacione Promedi Muestra
d a s o
Inf. Sup Bueno Malo Tota
s s l
T. atención Minutos 2 1 10 6.03 25 5 30
T. Espera Minutos 1 0 15 4.0 27 3 30
Estudiantes Nro 50 20 100 11.6 8 22 30
matriculado Est.
s
C. Cálculo del nivel sigma

Usando la tabla de defectos por millón de oportunidades (DPMO), y considerando que
el Centro de cómputo e informática de la Universidad Nacional del Altiplano tiene 6
procesos.
Proceso Matriculas CCI-UNA Junio 2014 Defectos

Tiempo de Atención 5
Defectos del proceso Tiempo de Espera 3
Nro de Matriculados 22
TOTAL DEFECTOS 30
Numero de oportunidades 3 por cada una de las 30 90
de defecto maneras de generar
defecto
Defectos Oportunidades 1,000,000.00
Defectos por millón de oportunidades 111111.111
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠
𝐷𝑃𝑀𝑂 =
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑋 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜𝑑𝑒 𝑜𝑝𝑜𝑟𝑡𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠
30
DPMO=
90*3
𝐷𝑃𝑀𝑂 = 0.1111
111111.111 defectos por millos de oportunidades
Usando la tabla de Six Sigma, se muestra que 111111.111 defectos por millón de
oportunidades equivales a un desempeño σ = 2.78
Lo que significa que para lograr una mejor atención a los usuarios el proceso tiene
una eficiencia de 2.78 sigma de cada millón de atenciones y matriculas realizadas.
Rendimiento final
90 60
Matricula Matricula
s s
realizada realizada
s s
Entradas defectuosas = 30
σ = 2.78, Yfinal = 60/90 = 0.667
Lo que significa que se debe replantear procesos durante la realización del proceso
de matrículas

Optimización del proceso de matrículas en el CCI de la UNA empleando Six Sigma

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PUNO, JULIO DEL 2013

CAPITULO I – GENERALIDADES ................................................................................ 3

OBJETIVOS DEL TRABAJO DE APLICACIÓN. ........................................................ 3

CAPITULO II – DEFINIR ............................................................................................... 4

MODELAMIENTO EMPRESARIAL ............................................................................... 4

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA DIVERSIFICADA ................................................ 4

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................... 5

PRODUCTOS Y/SERVICIOS .................................................................................... 6

STAKEHOLDERS INTERNOS Y EXTERNOS ........................................................ 14

CADENA DE VALOR .................................................................................................. 15

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ........................................................................ 16

PROJECT CHARTER WORKSHEET...................................................................... 17

CAPITULO III: MEDIR ................................................................................................ 21

MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ............................................................................... 21

A. Seleccionar lo que se quiere medir .................................................................. 21

B. Medición del Desempeño ................................................................................. 22

Cuadro resumen de los KPIs ............................................................................... 26

C. Cálculo del nivel sigma ................................................................................. 26

Rendimiento final ................................................................................................. 27

En el presente trabajo de investigación se tiene en cuenta las variables que intervienen

Para realizar esto se ha empleado la metodología six Sigma cuyo aporte a la

El tratamiento de los antecedentes, se tomaron casos de experiencia en los niveles de

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