Tema: Guía Segundo Parcial

Nombre: Cuñas Micho Cristina Alexandra

Asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Docente: Martinez Cañizares Juana Amparo

SANGOLQUÍ-ECUADOR
 GUÍA DE ESTUDIO

Actividad de Aprendizaje 2.1.

Nombre del negocio: Empresa Procoser Textil

Ubicación: Se ubica al noroeste de Quito (Ecuador)
Productos: Elaboración de uniformes escolares y diferentes gamas de ropa deportiva y
causal.

Imagen 1. Logo de la Empresa Procoser

Fuente: https://www.procosertextil.com/nosotros/

Defina la salida de un proceso que necesita ser mejorada. Sustente su respuesta

Después de haber realizado previamente los estudios necesarios en los procesos internos de
la empresa y haber tenido contacto directo con la propietaria, se ha determinado que el
proceso que se necesita mejorar es la parte del acabado y bordado en la ropa deportiva. Es
por este motivo que el precio de esta prendas han descendido y se ha convertido en un
desvió de capital muy valioso de la empresa.
Previamente es necesario plasmar las actividades que realiza la Empresa Procoser Textil.
Es una empresa que se dedica a confeccionar ropa casual, deportiva entre otras, además
realiza uniformes para diferentes colegios del valle de Tumbaco. Este negocio se
caracteriza por confeccionar prendas de alta calidad, por ello tiene una alta demanda de
clientes. Esta empresa lleva aproximadamente 40 años en funcionamiento.
La Empresa Procoser Textil tiene un grave problema en la fecha de entrada a clases ya que
en esta temporada aumentan totalmente los pedidos, es por esto que la empresa contrata
temporalmente a obreras para poder satisfacer la demanda, a pesar de las previas
capacitaciones de iniciación, las trabajadoras temporales no están al ritmo de las obreras de
tiempo fijo de la empresa y por esta razón se han dado errores en el acabado de la prendas,
bordados incorrectos y tallas no exactas.
Este tipo de problemas con el pasar de los años se ha tratado de solucionar por ello con
meses de anticipación a las obreras se les someten a pruebas de trabajo y se seleccionan a
las mejores, con el objetivo de cumplir con la misión de la empresa (satisfacer al cliente) y
evitar pérdidas económicas.

Planear

Seleccion del
personal por
Actuar temporada de Hacer
ingreso a
clases

Estudiar

Figura 1. Ciclo de Deming

Salida definida: Selección del personal por temporada a clases para que no se vea afectada
la calidad de la prenda terminada.
Definición del problema: El constante ingreso del personal inexperto a la empresa en
época de inicio de clases ha ocasionado varios inconvenientes en la confección de los
uniformes escolares debido que se han registrado prendas mal acabadas, mal bordadas y
tallas inexactas ocasionando pérdidas económicas y desprestigiando a la empresa.
 PLANEAR
1. Capacitar al personal nuevo en areas
HACER
especificas.
1. Realizar control de calidad a las prendas
2. Contratar al mismo personal todas las
terminadas.
temporadas.
2. Realizar inspecciones contantes en todo el
3. Organizar la demanda de uniformes por
proceso de confeccion de las prendas.
fechas.
3. Optimizar recursos.

ESTUDIAR
1. Implementacion de tecnologia moderna a ACTUAR
la empresa.
1. Controlar los tiempos de elaboracion de
2. Observacion de l rendimiento de las obreras las prendas.
3. Realizar un proyecto de factibilidad para 2. Definicion cada area del proceso de
abrir un sucursal de la empresa para satisfacer elaboracion de l aprenda.
la demanda de uniformes.
3. No saturar los pedidos.

Figura 3. Ciclo de Deming del proceso de salida de la Empresa Procoser Textil

Fuente: Tabla realizado por el autor.

Actividad de Aprendizaje 2.2.

1.1. Estratificación

Quejas
Desconocimiento de la función
Maltrato
Problemas en el sistema
Falta de personal
Falta de formularios
Primera quincena del mes de agosto/2017
Semana 1 Semana 2
L M M J V L M M J V Total
12 16 21 8 16 2 7 8 10 9 109
11 12 15 12 7 8 9 14 21 36 145
14 11 25 4 6 8 9 15 13 21 126
16 11 5 4 9 7 3 10 5 16 86
18 9 8 12 5 6 7 12 6 8 91

Problema

En una empresa de servicios se han registrado varias quejas en la primera quincena del mes
de agosto, por el cual se procedió ha realizar una encuesta a los clientes que hacen uso del
servicios y supieron manifestar que el principal inconveniente que tiene la empresa es la
pesima atención al cliente (Maltrato), debido a este problema la empresa debe tomar
medidas drasticas para solucionar a la brevedad la queja impuesta por el cliente.
Gráfico

Quejas Semana 1 Semana 2 Total

Desconocimiento de la función
73 36 109
Maltrato 57 88 145

Problemas en el sistema 60 66 126

Falta de personal 45 41 86

Falta de formularios 52 39 91

Tabla 1. Diagrama de Escarificación de quejas realizadas en dos semanas por una empresa de servicios.

Fuente: Tabla realizado por el autor.

 Figura 4. Grafica de barras de los diferentes tipos de quejas realizadas en las dos primeras semanas del mes
de Agosto del 2017 en una empresa de servicios.

Fuente: Grafico realizado por el autor.

Interpretación

En una empresa de servicios se evaluaron las quejas de la primera quincena del mes de
Agosto del 2017, mediante la gráfica se pudo observar que en la primera semana la mayor
queja que se tuvo fue el desconocimiento de la función por parte del empleado con un total
de 73 quejas posteriormente se procedió a evaluar la segunda semana teniendo como
resultado el maltrato hacia al cliente lo cual causo mucha desconformidad teniendo un total
de 88 quejas.
 Figura 5. Grafica de barras del total de quejas realizadas por los clientes de una empresa de servicios.

Fuente: Grafico realizado por el autor.

Interpretación
La evolución de quejas que se realizó la primera quincena del mes de Agosto en una
empresa de servicios se tuvo como resultado que la queja más predominante fue el maltrato
hacia el cliente con un total de 145 quejas acumuladas en las dos semanas de evolución
como se puede observar en la gráfica, por este motivo la empresa es propensa a perder su
prestigio y clientela ya que no se toman soluciones rápidas.

1.2. Hojas de datos

Avesca Avícola Ecuatoriana C.A.
Nutravan desarrolla alimentos balanceados, producidos bajo los más altos estándares de
calidad, con materias primas seleccionadas y fórmulas especializadas para cada tipo de
animal (Cerdos, Vacas y Pollos). Ofrecen alimentos balanceados para cualquier etapa de
crecimiento de los animales, la presentación los productos son sacos de 50 kg almacenados
a temperatura y humedad relativa adecuadas (AVESCA, 2017).
Problema
El supervisor de la planta de balanceados de la empresa Nutravan hace un recorrido por el
área de almacenamiento del producto terminado y se encuentra con una novedad que
 involucra a la calidad del producto final que será ofrecido al ganadero por ellos el
supervisor realiza una queja formal a los trabajadores del área, pues se han encontrado con
las siguientes inconvenientes: Sacos de balanceados mal sellados, proliferación de hongos
en el alimento balanceado por mal manejo de temperatura y humedad, derrame de alimento
balanceado, sacos sin etiquetar, estantería sin identificación, balanceados caducados. Estas
quejas deben ser atendidas a la brevedad ya que la entidad gubernamental Agrocalidad
inspecciona estos parámetros.
Hoja de verificación

Producto: Balanceado para Vacas de Leche (50 Kg) Fecha:11/01/2018

Etapa de manufactura: Inspección final Fábrica: Nutravan

Sección: Balanceados

Tipo de defecto: Sacos de balanceados mal sellados, Nombre del inspector: Fabián

proliferación de hongos en el alimento balanceado por Intriago

mal manejo de temperatura y humedad, derrame de

alimento balanceado, sacos sin etiquetar, estantería sin

identificación y balanceados caducados.

Núm. total de artículos inspeccionados: 500

Julio de 2017
Semana
Primera Segunda Tercera Cuarta Total
Defectos
1. Sacos de balanceados mal
sellados 9 5 10 7 31
2.Contaminación por hongos en
alimento balanceado 10 12 9 8 39
3.Derrame de alimento balanceado 2 6 3 9 20
4.Sacos sin etiquetar 11 13 17 15 56
5.Estanteria sin identificación 3 2 2 0 7
6.Balanceados caducados 21 16 15 14 66
 Total 219
Tabla 2. Hoja de datos de las quejas emitidas por el supervisor del área de producción de la empresa
Nutravan.

Fuente: Tabla realizado por el autor.

Interpretación
Esta herramienta nos permite visualizar ampliamente los problemas que presenta
actualmente la empresa en el área de almacenamiento del producto terminado, la principal
queja que se tuvo fue los balanceados caducados con una totalidad de 66 quejas seguido de
sacos sin etiquetar con un total del 56 quejas como se puede apreciar en la tabla, estas dos
quejas importantes debe ser atendidas rápidamente ya que si no se soluciona las pérdidas
económicas aumentaran.
Una medida de solución que la empresa Nutravan propone es realizar constantes
inspecciones de calidad en el área de almacenamiento enfocándose principalmente en los
sacos que tengan etiquetas y distribuyendo los balanceados conforme sean serán elaborados
para evitar que se queden en percha y caduquen.
1.3. Diagrama de Pareto

Causas Frecuencia
Interrupción de la energía 85
eléctrica
Falta de mantenimiento 35
Manejo incorrecto de operador 22
Programa inadecuado 10
Virus en el sistema 14
Otros 20
Problema

En una fábrica de ensamblaje de autos 100% tecnificada las principales causas del mal
funcionamiento del sistema operativo se debe a la interrupción de la energía eléctrica se han
registrado en los últimos días en la zona con un 46%, falta de mantenimiento de la
maquinaria de ensamblaje por parte del técnico 19%, manejo incorrecto de la maquinaria
por parte del operador 12%, contagio de virus en el sistema operador 8%, incompatibilidad
del programa 5% y por otros motivos 11%.
 Causas Frecuencia % Frec. % Acumulado
Interrupción de la energía 85 46% 46%
eléctrica
Falta de mantenimiento 35 19% 65%
Manejo incorrecto de operador 22 12% 76%
Otros 20 11% 87%
Virus en el sistema 14 8% 95%
Programa inadecuado 10 5% 100%
Tabla 3. Causas de los problemas en una Fábrica de Ensamblajes de Autos.

Fuente: Tabla realizado por el autor.

Grafico

DIAGRAMA DE PARETO
100%
180
90%
160
80%
140
70%
120 Frecuencia
60%
100 % Acumulado
50%
80
40%
60
30%
40 20%

20 10%

0 0%
Interrupcion Falta de Manejo Otros Virus en el Programa
de la energia mantenimiento incorrecto de sistema inadecuado
electrica operador

Figura 6. Diagrama de Pareto de las causa de los problemas de una Fabrica Ensambladora de Autos.

Fuente: Grafica realizado por el autor.

 DIAGRAMA DE PARETO
100%
180
90%
160
80%
140
70%
120
60%
100
50%
80
40% Frecuencia
60 30%
40 20% % Acumulado
20 10%
80-20
0 0%

Figura 7. Diagrama de Pareto de las causa de los problemas de una Fabrica Ensambladora de Autos
identificación 80/20.

Fuente: Grafica realizado por el autor.

Interpretación

(Evans & Lindsay, 2008).Con la ayuda del diagrama de Pareto se puede observar en la
identificación del 80/20 (Fig.7) y posterior análisis que el 76% de las causas que afectan a
la Fábrica de Ensamblaje de Autos están dadas por la interrupción de la energía eléctrica se
han registrado en los últimos días en la zona con un 46%, falta de mantenimiento de la
maquinaria de ensamblaje por parte del técnico 19% y el manejo incorrecto de la
maquinaria por parte del operador 12%, uno vez registrados estos problemas se debe
priorizar la solución para mejorar la eficiencia de la maquinaria utilizada en el ensamblaje
de autos una vez atendido estos inconvenientes se debe proseguir a solucionar los demás
problemas.
1.4. Histograma
 Defectos en la elaboración de recipientes plásticos por día
164 165 168 164 163 170 162 166 177 173
170 164 165 167 174 167 167 167 167 169
165 164 164 159 169 164 168 164 164 176
164 168 163 163 173 167 165 167 167 161
170 161 171 170 163 166 166 167 166 170
178 158 172 171 168 155 154 174 155 161
170 167 174 158 165 167 168 170 167 167
160 168 159 164 159 163 160 166 163 166
163 170 170 169 175 170 164 177 170 164
164 164 161 159 179 158 179 165 158 166
Tabla 5. Numero de defectos en la elaboración de recipientes plásticos en 100 días.

Fuente: Tabla realizado por el autor.

Problema

En una empresa de elaboración de recipientes plásticos se desea conocer el número de

defectos de los recipientes plásticos que se presentan cada día, para el efecto del análisis se
recopila datos de 100 días en promedio.
Grafico

# Datos 100
Xmin 154
Xmax 179
Rango 25
N° Intervalos 8
Amplitud de clase 3,12
Intervalos de clase Marca de Frecuencia frecuencia Frecuencia Frecuencia
clase absoluta acumulada acumulada % relativa %
Lim Lim x Fi Fi
inferior superior
154 157 155,6 3 3 3% 3%
157 160 158,7 10 13 10% 13%
160 163 161,8 12 25 12% 25%
163 167 164,9 27 52 27% 52%
 167 170 168,1 22 74 22% 74%
170 173 171,2 14 88 14% 88%
173 176 174,3 6 94 6% 94%
176 179 177,4 6 100 6% 100%
100

Tabla 6. Elaboración de tabla de frecuentas con datos de defectos en la elaboración de recipientes plásticos

Fuente: Tabla realizado por el autor.

Histograma
30

25

20
Frecuencia

15

10

0
157 160 163 167 170 173 176 179
154 157 160 163 167 170 173 176

Figura 8. Histograma de los defectos producidos en la elaboracion de recipientes palsticos evaluados en 100
días.

Fuente: Grafico realizado por el autor.

Interpretación
El histograma es una herramienta de interpretacion de datos en el cual se puede observar
que la frecuencia con mayor datos de defectos de los recipientes plasticos se ubica en el
intervalo comprendido entre 163 y 167. Conociendo el dato de defectos la empresa que
elabora repientes plasticos tomara medidas de solucion para mejorar la calidad del
prodducto que sera ofrecido al consumidor.
 1.5. Diagra de causa- efecto
Problema
Interrupción de la energía eléctrica se han registrado en los últimos días en la zona con un
porcentaje del 46% en una Fábrica de Ensamblaje de Autos.

Problemas en las
subestaciones Daño del cableado
eléctricas eléctrico

Transformadores
Caída de un árbol en el
averiados
tendido eléctrico

Problemas en los Mal estado de los

seccionadores cables de la alta
tensión
Interrupción de
la energía
Reemplazo de Cortocircuito
eléctrica
equipos dañados
Limpieza de
equipos eléctricos
Problemas en la
hidroeléctrica
Mantenimiento
del área eléctrica Corte de voltaje

Figura 9. Diagrama de causas - efectos de la Fábrica de Ensamblaje de Autos.

Fuente: Grafico realizado por el autor.

Causas Potenciales
En la Fabrica Ensambladora de Autos se ha presentado un problema con la interrupción de
la energía eléctrica y se ha analizado las causas potenciales que originan este inconveniente
como: el daño del cableado eléctrico en las conexiones del alumbrado público, problemas
en las subestaciones eléctricas, mantenimiento del área eléctrica y el corte de voltaje por
ello la Fábrica puso en marcha los planes de contingencia creando una área para ubicar una
planta generadora de electricidad con el fin de dar solución a esta problemática.
Causa raíz
El problema de la interrupción de la energía eléctrica se debe que la raíz del inconveniente
es causada por la falta de técnicos en la empresa eléctrica debido que no se abastan con
todas las labores que deben realizar.

1.6. Diagrama de Dispersión

En una empresa de Bienes Raíces se publicaron catálogos de casas, departamentos,
oficinas, etc. en su sitio web oficial y se obtuvieron los siguientes resultados:
X (visitas al Y (ventas de
sitio web) inmuebles)
38 18
42 23
47 35
39 20
40 21
44 30
42 33
38 26
41 27
45 35
49 38
49 42
66 43
68 22
70 38
75 45
78 25
81 16
Tabla 7. Datos de las visitas al sitio y compra de inmuebles en una empresa de bienes raices.

xi yi xi ·yi xi2 yi2 dxy dx dy R

38 18 684 1444 324 23,59 14,89 8,85 0,179
42 23 966 1764 529
47 35 1645 2209 1225
39 20 780 1521 400
40 21 840 1600 441
44 30 1320 1936 900
42 33 1386 1764 1089
38 26 988 1444 676
41 27 1107 1681 729
45 35 1575 2025 1225
49 38 1862 2401 1444
49 42 2058 2401 1764
66 43 2838 4356 1849
68 22 1496 4624 484
70 38 2660 4900 1444
75 45 3375 5625 2025
78 25 1950 6084 625
81 16 1296 6561 256
Total ∑ 28826 54340 17429
Tabla 8. Calculo de la correlacion R en datos de una Empresa de Bienes Raices.

Fuente: Tabla realizado por el autor.

Imagen 2. Formulas para el calculo de la correlacion R.

 Diagrama de Dispersión
50
45
Y (Ventas de inmuebles )

40
35
30
25
20
15
10
5
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
X(visitas al sitio web)

Figura 9. Diagrama de dispersion.

Interpretación
Mediante el diagrama de dispersión (Fig.9) se pudo analizar que la correlación entre las dos
variables X (Visita realizada de catálogos en el sitio web) y Y (Ventas de inmuebles) dio
como resultado una correlación débil debido que al calcular el coeficiente de correlación de
0,179 (Tabla 8.).

1.7. Grafica de control

Tabla 8. Datos de Medias y Datos de Rangos

 OBSERVACIONES DATOS DE MEDIDAS DATOS DE RANGO
X1 X2 X3 X4 X5 X6 Prom LC LCS LCI R LC LCS LCI
1 215 207 202 222 218 202 211 212 226 198 20 29 58 0
2 208 208 194 212 215 212 208 212 226 198 21 29 58 0
3 195 210 216 237 198 216 212 212 226 198 42 29 58 0
4 212 210 190 204 208 204 205 212 226 198 22 29 58 0
5 202 219 203 202 209 203 206 212 226 198 17 29 58 0
6 226 215 207 202 236 202 215 212 226 198 34 29 58 0
7 202 202 214 207 200 214 207 212 226 198 14 29 58 0
8 217 198 205 214 226 201 210 212 226 198 28 29 58 0
9 212 215 201 201 214 228 212 212 226 198 27 29 58 0
10 207 204 228 228 210 202 213 212 226 198 26 29 58 0
11 215 228 202 202 218 242 218 212 226 198 40 29 58 0
12 208 229 242 242 200 219 223 212 226 198 42 29 58 0
13 203 206 219 219 220 218 214 212 226 198 17 29 58 0
14 204 194 205 205 206 234 208 212 226 198 40 29 58 0
15 202 205 234 234 205 198 213 212 226 198 36 29 58 0
16 217 224 198 198 212 225 212 212 226 198 27 29 58 0
17 193 203 225 225 210 235 215 212 226 198 42 29 58 0
18 210 215 235 235 226 214 223 212 226 198 25 29 58 0
19 195 215 214 214 231 211 213 212 226 198 36 29 58 0
20 227 195 211 211 210 213 211 212 226 198 32 29 58 0
21 192 210 213 213 193 215 206 212 226 198 23 29 58 0
22 212 230 201 201 211 200 209 212 226 198 30 29 58 0
23 198 230 231 231 208 208 218 212 226 198 33 29 58 0
24 208 212 211 222 200 211 211 212 226 198 22 29 58 0
25 222 205 193 208 215 193 206 212 226 198 29 29 58 0
Graficos

Grafica de Control Medias

Numero de semillas 230

220

210

200

190

180
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Frutos

DATOS DE MEDIDAS Prom DATOS DE MEDIDAS LC

DATOS DE MEDIDAS LCS DATOS DE MEDIDAS LCI

Figura 10. Grafica de Medias

Grafica de Control Rangos

70
60
Numero de semillas

50
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Frutos

DATOS DE RANGO R DATOS DE RANGO LC

DATOS DE RANGO LCS DATOS DE RANGO LCI

Figura 11. Diagrama de Control de Rangos.

Interpretación
Mediante el análisis de control de medias (Fig.10) se puede observar que los valores de las
medias del número de semillas de un fruto no se encuentran fuera de los limites superiores
e inferiores por consiguiente se puede aseverar que no existe ningún en la contabilización
de semillas.
En el análisis del control de rangos (Fig.11) se puede visualizar que las variaciones entre las
muestras no es muy elevada debido que los rangos no superan las líneas de control tanto
superior como inferior se puede afirmar que no se han cometido errores en la
contabilización de semillas.

2.1. Lluvias de Ideas

Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un
tema o problema determinado. Es importante que la lluvia de ideas funcione correctamente
para dar un tiempo más o menos determinado al momento de participación abierta a todos y
luego pasar a una segunda etapa en la cual esos conceptos deben ser pulidos, ordenados,
clasificados y, de ser necesarios eliminados de la lista.
Ejemplo

Imagen 3. Lluvia de ideas de una empresa importadora de productos químicos

Fuente: https://capi24.wordpress.com/2016/04/27/lluvia-de-ideas/
Los directivos de la empresa importadora de productos químicos se han visto en la
necesidad de recurrir a la herramienta de lluvia de ideas debido que desean mejorar los
procesos y principalmente escuchar las ideas que tienen los trabajadores ya que para la
empresa es muy impórtate y es el punto de salida para el cambio.
2.2. Diagrama de Afinidad
Es herramienta se utiliza para conseguir gran cantidad de datos en forma de ideas,
opiniones, temas, aspectos a considerar y organizarlos en grupos en base a criterios afines
de relación natural entre cada elemento. (Basquez, 2015).
Ejemplo

Imagen 4. Diagrama de afinidad de un restaurante evaluando la clientela.

Fuente:http://www.academia.edu/8712857/7_HERRAMIENTAS_ADMINISTRATIVAS_DE_LA_CALIDAD_M7_SER
VICIO_CAF%C3%89_RESTAURANT

Un restaurante realiza un diagrama de afinidad para evaluar el número de clientes que

acuden al lugar esta herramienta nos permite conocer el estabón débil y en el cual se debe
trabajar para rectificarlo.
2.3. Diagrama de Árbol
Se utiliza para general las acciones necesarias para lograr un objetivo. Se procede en forma
secuencial incrementando el grado de detalle.
Características: 1. Permite el logro de objetivos a través de la definición de un plan de
actividades 2. Estructura un plan de acciones por nivel de detalle 3. Facilita la
identificación de actividades no eficientes 4. Permite diseñar estrategias de reducción de
costo.
El árbol de decisiones, consiente en asignar un valor a las decisiones, permitiendo analizar
totalmente las posibles consecuencias de elegir cada una ellas, además permite apreciar de
forma visual algunos recursos que antes no se consideraban, en el árbol de decisiones, la
información financiera no es exacta y las cifras son solo estimaciones lo que es posible que
ocurra o no ocurra.

Imagen 5. Diagrama de árbol de decisiones tienda que ofrece productos de primera necesidad

Fuente: Cuñas Joselyne, 2017

Ejemplo:
El problema existente de Víveres David es el no contar con suficientes productos para
satisfacer la demanda. Conjuntamente en dialogo con el propietario el menciono que tenía
una cantidad de 800 dólares para invertir en su negocio, ante esto se llegó a un acuerdo, es
el realizar un árbol de decisiones que me permita evaluar las 3 opciones propuestas, 1)
Aumentar su cartera de productos, 2) Aumentar una nueva línea de productos (material de
papelería completo) para captar más clientela, 3) Ampliación del local para brindar un
servicio “Cibercafé”, ya que el propietario menciona que es rentable porque no hay este
tipo de servicio en este lugar.
Opción 1: Para aumentar la cartera de productos de Víveres David, se necesita una
inversión de 300 dólares, con ello se obtendría un rendimiento neto de 190 dólares, esta
estimación se tendría dentro de un periodo corto (corto plazo).
Opción 2: Para agregar una nueva línea de productos se necesita una inversión de
450 dólares y se tendrá 151 dólares de rendimiento neto.
Opción 3: para la ampliación del local se necesita una inversión de 500 dólares, por
lo tanto se obtendrá 146 dólares del rendimiento neto. Esta estimación se obtendría a largo
plazo, ya que al propietario le llevaría tiempo realizar convenios con empresas para adquirir
los dispositivos faltantes para brindar este servicio “Cibercafé”.
La opción más adecuada en términos financieros es aumentar productos de la cartera actual
del micro-mercado, pues es el que dará al propietario de Víveres David el rendimiento neto
más elevado es de 190 dólares. Con ello se contara con los productos necesarios para
satisfacer la demanda.
2.4. Diagrama de Relaciones
“El diagrama de relacione se emplea para analizar relaciones de causa y efecto complejas o
conexiones, no necesariamente causales, entre factores diversos.
Mediante su construcción podrán visualizarse con mayor facilidad las relaciones entre los
factores intervinientes, con un enfoque desestructurado.
Es una alternativa del diagrama de causa y efecto (Ishikawa), cuando las relaciones
divergen hacia distintas familias de causas”. (Formento, 2011)
 Imagen 6. Diagrama de Relaciones Constructora NHQ

Fuente: (Formento, 2011)

La constructora NHQ, en los últimos meses ha presentado una tardanza en la entrega de un

proyecto, este por el motivo de que la maquinaria a estado en mantenimiento, la falta de
compromiso por parte de los trabajadores, constantes cambios en los planos,
disconformidades entre la administración y los delegados de cada departamento.
Por este problema la empresa ha arrojado como resultado un gran declive económico, por
ello la constructora a tomado la siguiente decisión.
Capacitar constantemente al personal, llegar a acuerdos mutuos entre administración y los
delegados de los departamentos, coordinar mutuamente el cambio de decisiones con
respecto a los planos, de esta forma se evitaría problemas a la hora que laboren los
empleados (no habrá incertidumbres).
2.5. Diagrama de Flujo
“Un diagrama de flujo es un diagrama que describe un proceso. Se usan ampliamente en
numerosos campos para documentar, estudiar, planificar, mejorar y comunicar procesos
que suelen ser complejos en diagramas claros y fáciles de comprender”. (Lucidchart)
 Imagen 7. Diagrama de flujo Empresa el Salinerito (Productos lácteos)

Fuente: https://www.engormix.com/ganaderia-leche/articulos/elaboracion-de-queso-fresco-t28861.htm

Salinerito es una empresa que elabora productos lácteos como el queso. El diagrama de
flujo nos permite tener una idea de todo el proceso que se llevara a cabo desde la recepción
de la leche hasta obtener el producto final que es el queso fresco y a su vez esta herramienta
no permite realizar correcciones en cadena de procesos optimizando el factor tiempo y
recursos económicos.
2.6. Diagrama de Red
Es una forma gráfica de ver tareas, dependencias y la ruta crítica del proyecto. Los cuadros
(o nodos) representan tareas y las dependencias se muestran como líneas que conectan esos
cuadros (Lucidchart, 2014).
Ejemplo
 Imagen 8. Diagrama de red de una empresa de telecomunicación

Fuente: https://es.123rf.com/photo_19128286_diagrama-de-red-comunicaci%C3%B3n-telecomunicaciones-
complex.html

En una empresa de telecomunicaciones utilizan mucho este tipo de herramienta que es el

diagrama de red ya que se centralizan puntos específico para colocar antenas de señal, con
esta herramienta se puede visualizar el radio de señal que se obtendrá entra las poblaciones
y cubrir zonas donde carecen de señal para móvil, internet, etc.
2.7. Matriz de Priorización
Esta herramienta se utiliza para establecer prioridades en tareas, actividades o temas, en
base a criterios de ponderación conocidos. Utiliza una combinación de dos de las otras
herramientas, diagrama de árbol y el diagrama matricial, reduciendo las opciones posibles a
aquellas más eficaces y deseables.
La matriz de priorización consiste en la especificación del valor de cada criterio
seleccionado para, posteriormente, analizar mediante el despliegue de distintas matrices
tipo-L, el grado en que cada opción cumple con los criterios establecidos (Lozorio, 2013).
Ejemplo:
 Imagen 9. Matriz de priorización de una empresa de mensajería

Fuente: http://roslozpan1320.blogspot.com/2013/06/las-7herramientas-administrativas-z.html

Una empresa de mensajería realiza una matriz de priorización en la cual quiere evaluar la
forma de remitir las respuestas a sus pedidos en el cual se puso puntuaciones del 1 al 5 y la
solución que tenga más puntaje será el medio por donde se envíen de las respuestas de los
pedidos.
Actividad de Aprendizaje 2.3.

Modelo de Excelencia Deming

El primer modelo, Deming se desarrolla en Japón en 1951 por la JUSE (Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicación práctica de las teorías japonesas
del Control Total de la Calidad (QTC) o Control de la calidad en toda la empresa (CWQC)
(EUSKALIT, 2015).
El principal objetivo de este modelo es la evolución de las distintas áreas de la empresa
para determinar si se han obtenido buenos resultados tras la implantación del control de
calidad. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar público.
Se han plantea diez aspectos básicos mediante los cuales se puede realizar dicha
valoración:
 Políticas y objetivos.
 Organización Operativa.
 Educación y diseminación.
  Flujo de información.
 Calidad de productos y procesos.
 Estandarización.
 Gestión y control.
 Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos.
 Resultados.
 Planes para el futuro.
Modelo de Excelencia Baldrige

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987,

debido a la invasión de productos japoneses en el mercado de estadounidenses, la creencia
de este modelo se centralizo en la Calidad Total – Excelencia ya que es necesaria para las
organizaciones puedan competir en el mercado internacional.

Este modelo ayuda a las organizaciones a utilizar un enfoque global e integrado para la
gestión de estas, entregando mayor valor a los clientes y grupos de interés; mejorando así
la eficacia y capacidades de toda la organización (Turmero, 2014).
Los valores y conceptos centrales del Modelo de Excelencia se encuentran comprendidos
en los siguientes criterios:
 Liderazgo.
 Plan estratégico.
 Clientes y mercado objetivo.
 Recursos Humanos.
 Administración.
 Resultados.
 Información y análisis.
Modelo de Excelencia EFMQ

Este modelo tiene su origen en la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM
por sus siglas en inglés), organismo que fue creado en 1988 por 14 importantes compañías
europeas que buscaban optimizar sus procesos de calidad interna. Su misión es mejorar la
competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su gestión
(ISOTOOLS, 2015).
Su esquema es similar al del modelo de Malcome Bladrige, pero el énfasis está puesto en
el liderazgo de los altos directivos y gerentes para impulsar el trabajo eficiente en los
empleados, la política y estrategia empresarial y las alianzas y recursos (ISOTOOLS,
2015).
Se tiene cinco criterios básicos para la evaluación de este modelo:
 Lo conseguido por la empresa durante el proceso.
 Lo logrado con respecto a los objetivos de la organización.
 Lo conseguido por los competidores.
 Lo conseguido por organizaciones referentes en el campo comercial.
 Las relaciones causa-efecto entre agentes y resultados.
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Calidad
Este modelo fue creado en 1999 por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad (FUNDIBEQ), tiene una gran similitud con el modelo EFQM, dado que lo toma
como base (ISOTOOLS, 2015).
El modelo Iberoamericano se compone de nueve criterios que se estructuran en proceso
facilitadores:
 Liderazgo y estilo de gestión.
 Política y estrategia.
 Desarrollo de las personas.
 Recursos asociados.
 Clientes.
 Resultados de clientes.
 Resultado del desarrollo de las personas.
 Resultados de sociedad.
 Resultados globales.
 ANÁLISIS COMPARATIVO

Modelo de Deming Modelo de Baldrige Modelo de Modelo

EFMQ Iberoamericano
Planificar Estrategia Enfoque Enfoque
Elementos

Hacer Despliegue Estrategia Desarrollo

Comprobar Revisión Despliegue Evaluación y
Revisión
Actuar Evaluación y
Revisión
Tabla 9. Comparación de elementos en los modelos de excelencia

Tabla 10. Criterios de evaluación de los diferentes modelos de excelencia a la calidad

Fuente:https://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2332/mod_resource/content/1/Modulo_4/Semana_4
_M4.S4_LB_6.Comparacion_EFQM.ISO.MB._OPS.pdf

Actividad de Aprendizaje 2.4.

 Imagen 9. Logo de la empresa Ch Farina.

Empresa: Ch Farina La Pizza Italiana

Responsable: Pérez F. Jefe de Recursos Humanos
Ch Farina es una empresa ecuatoriana dedicada a la elaboración de una gama de pizzas y
sub productos, esta organización fue una de las pionera en obtener la certificación ISO
9001 en el Ecuador, debido a tan alta Normativa los clientes siempre manifestaban el buen
servicio que la empresa ofrece.
a. ¿Con qué versión de la Norma ISO certificó su organización? (2008 o 2015).
Ch Farina es la primera organización en lograr la certificación ISO 9001 con la versión del
2008, lo que le ha permitido innovar y desarrollar nuevos servicios beneficiando de esta
manera al cliente, el cual es fundamental para empresa.
b. ¿Cuál es la importancia de trabajar en una institución que se encuentre
certificada con ISO 9001?
La empresa Ch Farina al contar con una certificación ISO 9001, le hace acreedora a que
cumple con la normativa vigente en la elaboración o ejecución del producto o servicio y a
su vez es un distintivo de garantía y seguridad ante sus clientes y prestigio ante el mercado.
La importancia de trabajar en esta organización es que el personal es coincidente de la
importancia de su trabajo, acepta las responsabilidades ante los posibles problemas que
puedan surgir y aporta con soluciones oportunas, existe una evaluación periódica de
desempeño del personal de acuerdo con la metas y objetivos que se han planteados y como
gratificación la empresa mantiene a su personal motivado, involucrado y comprometido
dentro de la organización, el personal es valorado por su trabajo el cual contribuye a la
mejora continua.
c. ¿Qué ventajas o desventajas encuentra en la aplicación de la ISO 9001/2015?
Ventajas
 Incorpora procesos de planeación estratégica en la organización.
 Incrementa la eficiencia de los cambios que se realiza en la organización para
mejora el producto final así poder liderar el mercado.
 Ofrece confianza a los clientes y a los proveedores.
 Mejora la productividad de la organización.
 Eleva la calidad del servicio.
 Entrada a nuevos mercados que exigen certificaciones.
 Reducción de costos.
Desventajas
 Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.
 Se necesitan suficientes recursos.

d. ¿Cómo maneja la documentación del sistema de gestión de calidad, tomando en

cuenta que la norma ISO 9001/2015 ya no exige documentos y registros?
La certificación ISO básicamente se centra en los estándares de calidad con la
responsabilidad ambiental, la normativa solicita que en los procesos administrativos se
disminuya la utilización del papel y otros recursos naturales que afecten al planeta.
Ch Farina no se apega a esta norma ya que cuenta con una gran cantidad de sucursales
distribuidas en el Ecuador se necesita tener registros físicos (documentación de la empresa,
nómina del personal, proveedores, etc.), otro problema que se tiene en la empresa es la
rotación del personal, esto se debe al horario de trabajo que comprenden jornadas en la
mañana, tarde y noche, por ellos del departamento de Recursos Humanos a mantenido una
política de tener documentación física como: hoja de vida, contrato laboral, roles de pago,
documentación del IESS, etc. esta documentación es un respaldo para cualquier tipo de
inspección gubernamental de control.
La empresa día con día va rectificando sus falencias implementando aprendizaje continuo e
innovación constante para llegar a la excelencia en la calidad y liderar el mercado
alimentario.
e. ¿Quiénes participan en la elaboración y promulgación de la política de calidad?
Ch Farina como empresa ya manejaba parámetros de calidad antes de obtener la
certificación ISO 9001, la cual se enfocaba en el proceso del producto y el buen servicio al
cliente en todas sus sucursales a nivel nacional, por ello al tramitar la certificación ISO se
realizaron pequeños correctivos de acuerdo con las exigencias de la norma.

Participación:
Jefe de Talento Humano Freddy Pérez
Jefe de Control de Calidad Rafael Días
Capacitación Hugo Galeas
Presidenta de la junta general de accionistas (Representante) Eugenia Eguez
Representante para Ecuador de las ISO

f. ¿Cómo difundió la política de calidad?

Che Farina es una empresa que labora bajo parámetros de calidad, siempre ha tenido como
punto muy importante a sus clientes, por ello su propósito es satisfacer sus necesidades. La
política de calidad de Che Farina se encuentra en el manual de la calidad, este le podemos
encontrar en su página web (http://www.chfarina.com/web), y se la puede revisar
libremente. Su visión y misión también es un aspecto muy importante de mencionar, ya que
en ambos nos recalcan que su labor es regida bajo parámetros de calidad.
Políticas de Calidad
“Somos un equipo de trabajo con el firme compromiso de satisfacer las expectativas y
necesidades de nuestros clientes internos y externos para ello garantizamos impulsar una
cultura de aseguramiento de la calidad mediante la implementación de programas
orientados hacia el mejoramiento continuo de nuestros productos y servicios, basada en el
desarrollo del talento humano con una elevada vocación de servicio que garantiza la calidad
y estandarización de todos nuestros productos, así como el cuidado permanente de la
limpieza e higiene de nuestros locales; lo que le permite ser una empresa líder en el
mercado que cumple con todas sus obligaciones y normas legales que prioriza el respeto al
medio ambiente alcanzando niveles de rentabilidad satisfactorios” (Gamboa , 2014).

PLAN DE AUDITORIA INTERNA

1. Objetivos
 Verificar y evaluar las diferentes auditorías realizadas estén cumpliendo con
las leyes, normas, regulaciones y reglamentos que rige la empresa.
 Revisar, evaluar y mejorar la eficiencia de la organización en el área de
administración de riesgos y efectividad de las operaciones.
 Atender los requerimientos de asesorías de cada área de la empresa.
2. Recursos Humanos
Para realizar esta actividad, la unidad de auditoría interna delega a un auditor general, 6
auditores internos y 2 auditores de sistemas. Con ello determinaran si las empresas
cumplen con sus obligaciones en los ejercicios diarios.
3. Calculo de días laborables.
Determinar el número de días laborados en el año 2017.
N.- de Fin de Feriados
Auditor Días Semanas
Laborados (Días)
Año(2017)
Santiago 365 72 13
Valdez
José 365 72 13
Villavicencio
Martha 365 72 13
Díaz
Fernanda 365 72 13
Castillo
Marco 365 72 13
Sangucho
Cristian 365 72 13
Tapia
Daniela 365 72 13
Fernández
 4. Metodología para elaborar un plan anual de auditoria

Para la elaboración del plan de auditoría se necesitó de una rúbrica previamente

diseñada y aprobada por la administración.
Los siguientes puntos a tomar son los siguientes:
 Cumplimiento de la política de seguridad.
 Participación de los trabajadores.
 Desarrollo de responsabilidad y métodos de comunicación.
 Supervisión y análisis de los resultados.

Lugar del Local Tipo de Auditoria Responsable Fecha

Quicentro Sur Operativa Gerencia del Fines de Mes
Dirección: Centro negocio
Comercial Quicentro
Sur, Patio de
comedias.
Marianitas Operativa Gerencia del Fines de Mes
Direccion: Calle negocio
Cap.Geovanny Cally y
Concordia Sector
Marianitas.
Carapungo Operativa Gerencia del Fines de Mes
Direccion: Av. Padre negocio
Luis Vaccari y Pasaje
B-Entrada a
Carapungo
Condado Express Operativa Gerencia del Fines de Mes
Dirección: Centro negocio
Comercial Condado
Shopping – Patio de
comidas
El Bosque Operativa Gerencia del Fines de Mes
Dirección: Centro negocio
Comercial el Bosque
Local Nro 50-A
Kennedy Operativa Gerencia del Fines de Mes
Dirección: Av. 10 de negocio
Agosto N54-102 y de
los pinos.
Naciones Unidas Operativa Gerencia del Fines de Mes
Dirección: Av. negocio
Naciones Unidasy Av.
 Amazonas
Recreo Operativa Gerencia del Fines de Mes
Dirección: Centro negocio
Comercial el Recreo
segunda etapa
Local E-39
San Rafael Operativa Gerencia del Fines de Mes
Dirección: C.C El negocio
Triangulo Av. Ilalo s/n
y Gral. Rumiñahui
Villaflora Operativa Gerencia del Fines de Mes
Dirección: Av. negocio
Rodrigo de Chavez
754y Galte

Formato de la Auditoria

CÓDIGO:
SRSL=
CH FARINA NNUU=
001 =
PROGRAMA DE AUDITORIA

OBJETIVO DEL
PROGRAMA PROCEDIMIENTO AÑO
DE
DEPENDECIA

FECHA FINAL
PROCESO
NUMERO

RECURSOS
OBJETIVO

CRITERIO
ALCANCE

AUDITOR
EQUIPO
FECHA
INICIO

1.-

2.-

CONTROL DE EMISIÓN

ELABORÓ AUTORIZO REVISIÓN

NOMBRE

FECHA FIRMA

Conclusión

 Este trabajo me ha ayudado a poner en práctica los conocimientos adquiridos a lo

largo de este periodo, a la vez se me ha dado la oportunidad de conocer de forma
directa los procesos que realiza una empresa: elaboración de un producto, como la
empresa principal maneja sus sucursales, como manejan la información que
obtienen con el pasar de los año, entre otros aspectos.

Bibliografía

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