CONCEPTOS DE CALIDAD:

Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados por
muchos autores como los grandes teóricos de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista
han significado el punto de partida de muchas investigaciones.
Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de
la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y
asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera
de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición
implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición
del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o
conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe
tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad
apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas.
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de
la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez
y conseguir cero defectos".
Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una
definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipos de definición:

**Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto.
Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organización hacia
donde debe llevar su gestión. Cabría que los responsables de la organización definiesen el
concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los
clientes.
** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente.
Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en García, 2001)
sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que,
además, la calidad del mismo se juzga según su precio.

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** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad
industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La calidad
significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sería, esto es, en base
a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control estadístico de la
producción.
** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del
auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de
calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es que se reconoce la
importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parámetros que
determinan la calidad de un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que está siendo diseñado dentro del producto para
hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la fase de
fabricación, dando por resultado, que la calidad consiste en la reducción de la variación en
un producto.
La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de
los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha
supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más hacia
la visión del cliente (García, 2001).
La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptación de la
definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso la definen las expectativas
de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definición es la dependencia de
los consumidores que son, en última instancia, los que hacen la valoración última del servicio
consumido.
El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medición.

A partir de lo visto podemos tomar la definición de calidad más adecuada para plasmarla en
el sector hotelero, tomando en cuenta el producto que vende un establecimiento hotelero, en
considerado también como un producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte
tangible importantes valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su
opinión está la repetición del consumo y la rentabilidad para la organización hotelera.

Es de suma importancia también, definir los siguientes conceptos:

** La calidad programada: es aquella establecida por la organización como objetivo y que

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se concreta en las especificaciones de diseño para el producto o servicio, así como para los
diferentes sistemas de gestión y los procesos necesarios.

** La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecución del proceso de

producción o servicio, y que queda plasmada en el producto o servicio que ofrece la
organización al cliente. La calidad que necesita el cliente: es la calidad demandada por éste,
manifestada en sus necesidades y expectativas, y que podrá analizarse a través de
metodologías tales como las encuestas de opinión y de satisfacción, los grupos de trabajo y
mejora con los clientes, la recogida y análisis de la oferta de las quejas y reclamaciones, los
estudios de prospectiva, el análisis de la oferta de los competidores y las mejoras prácticas,
u otros medios de análisis y estudio.
Tomado el 18/10/2017 de: http://xxxturismoxxx.blogspot.com/2010/03/conceptos-de-
calidad-segun-diversos.html

Bienes y servicios

Las personas de una sociedad adquieren en el mercado distintos bienes y servicios con el
objetivo de satisfacer sus necesidades. A continuación se definen estos conceptos y se
explican las principales formas de clasificarlos.

Definición de bienes
Son mercancías u objetos y pueden clasificarse de varias maneras. Vamos a enumerar algunas
de las posibles clasificaciones de los bienes (la mayoría de los autores normalmente
mencionarán muchas otras).

Clasificación según se encuentren disponibles

Bienes escasos: No están disponibles libremente y son los que generalmente se adquieren en
el mercado.

Bienes libres o abundantes: Si bien son necesarios para satisfacer necesidades, los mismos
están disponibles libremente en la naturaleza o al alcance.

Clasificación según puedan o no ser trasladados

Bienes muebles: Son aquellos que pueden ser transportados de un lugar a otro. Por ejemplo
una computadora.

Bienes inmuebles: son aquellos que no pueden ser trasladados, por ejemplo una vivienda.

Clasificación según la variación de la demanda respecto a la variación del ingreso

Bienes normales: Una aumento del ingreso genera un aumento en la demanda. Por ejemplo
los bienes de lujo, entretenimientos, etc.

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Bienes inferiores: Un aumento del ingreso genera una disminución en la demanda.

Definición de servicios
Un servicio es la realización de una actividad por parte de un prestador (de servicios). A
diferencia de un bien, los servicios son intangibles.

Servicios públicos
En el caso de los servicios públicos, los mismos son prestados hacia la comunidad en general,
aunque no necesariamente por parte del estado. Ejemplos de este tipo de servicios son los
transportes públicos, la electricidad, las comunicaciones, etc.
Tomado el 18/10/2017 de: http://www.economia.ws/bienes-y-servicios.php

EJEMPLOS DE BIENES Y SERVICIOS.

A continuación te pondré ejemplos de bienes y
servicios, separados entre sí, ya que un bien y un
servicio son bastante diferentes. Aunque suelan ir
juntos, debes saber diferenciarlos.
Ejemplos de bienes
Como ya hemos explicado los bienes se dividen en
bienes de consumo, bienes intermedios, y bienes de
capital. Todos ellos constituyen cosas y mercancías
(materiales o inmateriales) que, por su naturaleza
escasa, deben ser adquiridos en el mercado a cambio
de otra cosa (dinero, generalmente) y que sirven para nuestro beneficio o para generar otro
bien. A los que ya os he mencionado, podemos añadir que un bien de consumo sería una
vivienda. Un ejemplo de bien intermedio sería un tornillo (necesario para construir bienes de
consumo o de capital). Un bien de capital sería una máquina de fábrica.
Ejemplos de servicios
Los servicios con conjuntos de actividades prestadas por personas con el objetivo de dar
respuesta a las necesidades de un cliente. Por ejemplo, el trabajo de un abogado o de un
médico, es un servicio. No se puede considerar un bien a una operación a corazón abierto, ya
que no existe ninguna mercancía física ni inmaterial que se transfiera de uno de los agentes
al otro.
Espero que con estos ejemplos de bienes y servicios te haya quedado claro qué son y para
qué sirven. En las sociedades de mercado, tanto los bienes como los servicios son
imprescindibles para que todo funcione correctamente. Por eso, si con estos ejemplos de
bienes y servicios he podido ayudarte a comprender un poco mejor cómo funciona la
sociedad, me doy por satisfecho.

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Seguro que os interesa:
Bienes de Consumo
Bienes Públicos
Bienes de Producción
Bienes Complementarios

CLIENTES
Definición de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de
trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio,
que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un
servicio o a comprar un producto.
Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no
todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias
que los separan notablemente, en cuanto a:
El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad, se
dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar
su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generación de clientes más
exigentes en el ámbito externo, primero, y a nivel interno después; los clientes empiezan a
demandar cada vez más, y la empresa, para conservarlos, pide a sus empleados, proveedores
e inversionistas su participación. Hay que señalar y agregar que esas tendencias de desarrollo
conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva organización interna.
Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una
empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores empleados.
Cuando un trabajador se siente satisfecho está en mejores condiciones de prestar un servicio
de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente, y por sobre todas las
cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas tecnológicas u organizativas,
por lo que mantendrán el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas y los
proveedores.
Tomado el 18/10/2017 de:
http://manualingenieriaindustrial.blogspot.com/2008/07/definicin-de-los-clientes-internos-
y.html

Prezi: https://prezi.com/6cscyp9jwci8/clientes-internos-y-externos/