Examen final

Negociación y Resolución de Conflictos

Instrucción: después de haber revisado el material de los 12 módulos y los conceptos claves
desarrollados en el curso, lee el siguiente caso y desarrolla lo que se te pide. Cada pregunta
vale 2 puntos. Total: 12 puntos.

El caso de Elisa y Luis

Elisa es directora regional de un gran distribuidor de productos comestibles en fase de expansión.
Ella es responsable de las relaciones con los proveedores (la mayoría, pequeños agricultores) y
con los clientes, que van desde pequeñas tiendas, a las grandes cadenas de supermercados. Uno
de los proveedores con quien tiene que negociar es Luis, un agricultor del departamento.

Como directora de un gran territorio, Elisa ha de preocuparse de su rentabilidad, lo que está en

función del precio al que compra y vende los productos; pero su rentabilidad también se ve
afectada por la cantidad de esfuerzos que ha de hacer para llevar sus productos al mercado y lo
que ha de gastar para superar los fallos técnicos de su sistema de entregas. Por ejemplo, si un
agricultor se retrasa en sus entregas, Elisa ha de gastar dinero para conseguir el producto en otro
lado, habitualmente a un precio más alto, para cumplir las obligaciones con sus clientes; o, si un
agricultor entrega la fruta a granel, Elisa tendrá que gastar dinero en hacer que la pongan en
cajas. De una forma similar, su rentabilidad está relacionada con el precio que puede conseguir
que sus clientes paguen por el producto. Si consigue crearse la reputación de que es una fuente
de productos de “calidad”, podrá obtener un dinero extra por kilo sobre los precios promedio de
mercado, lo que se convierte rápidamente en grandes beneficios. Para enfrentarse a algunos de
estos riesgos, Elisa mantiene una pequeña flota de camiones cerrados, tipo furgoneta, que
pueden viajar por todos los centros de distribución, y emplea a unos cuantos colaboradores más
de los necesarios en sus almacenes.

Luis es su propio jefe, trabaja y dirige unas chacras que han sido propiedad de su familia durante
tres generaciones. A lo largo de su vida, ha presenciado los cambios y la revolución tecnológica
en la agricultura, corriendo riesgos importantes, como una mala cosecha, consecuencia del uso
de insecticidas o germicidas nuevos. Algo parecido sucede con el riesgo de plantar algo distinto y
luego que no pueda vender a un buen precio, ya que ello podría significar que no podría pagar las
deudas de la temporada al llegar la hora de la cosecha. A su vez, esto representaría que no
podría adquirir provisiones ni suministros a la hora de la siembra. Luis tiene una camioneta que
utiliza para recoger y repartir los productos. Solo contrata a personal para la recolección y la
siembra.

Elisa y Luis se reúnen, cada año, para discutir: las cantidades y precios de la fruta, las fechas de
entrega, presentación, etc. Aunque se llevan bien, Elisa tiene la sensación de que aún podrían
lograr acuerdos para mejorar el servicio y calidad de producto en la etapa de entrega.
Desarrolla lo siguiente:

1. Construye un cuadro donde se identifique información relevante de los involucrados.

Elisa Luis
1. Es directora regional de un gran distribuidor de 1. Luis es su propio jefe.
productos comestibles.
2. Dirige unas chacras que han sido propiedad de
2. Ella es responsable de las relaciones con los su familia durante tres generaciones.
proveedores.
3. Gestiona la rentabilidad, lo que está en función 3. ha presenciado los cambios y la revolución
del precio al que compra y vende los productos. tecnológica en la agricultura, corriendo riesgos
importantes, como una mala cosecha, por el uso
4. Elisa mantiene una pequeña flota de camiones de insecticidas o germicidas nuevos.
cerrados.
4. Luis tiene una camioneta que utiliza para
5. Emplea a unos cuantos colaboradores más de recoger y repartir los productos.
los necesarios en sus almacenes.

5. Solo contrata a personal para la recolección y la

siembra.

2. Identificar el conflicto y a los actores claves, con sus funciones y/o roles. Reconocer los
intereses de ambas partes.

Conflicto: Discutir las cantidades y precios de la fruta, las fechas de entrega, presentación y
lograr acuerdos para mejorar el servicio y calidad de producto.

Actor Funciones y/o roles

- Es responsable de las relaciones con los proveedores.
- Generar rentabilidad a la empresa Distribuidor, lo que está en función del
ELISA
precio al que compra y vende los productos.

- Dirige unas chacras que han sido propiedad de su familia.

- Vender sus productos a un buen precio; pagar las deudas de la temporada al
llegar la hora de la cosecha asimismo, adquirir provisiones y suministros a la
LUIS
hora de la siembra.

3. Proponer un estilo de negociación por cada parte.

 Actor Estilo de negociación
El Estilo Colaborativo, porque así, ambas partes ganan, se necesitan mutuamente
ELISA
para conseguir los resultados que desean y además quieren preservar la relación.

El Estilo Distributivo, así ambos establecen un acuerdo rápido, justo y equilibrado

LUIS
sobre cantidades y precios de la fruta, las fechas de entrega, presentación, etc.

4. Para la negociación, ¿qué características debe de tener el tono de comunicación que debe
utilizar Elisa con Luis?

Para Negociar el tono de comunicación de Elisa a Luis debe tener las siguientes características:
- La comunicación debe ser asertiva
- Persuasiva
- Respetuosa
- Honesta
- Firme, sólida.

Asimismo debe:
- Hablar menos y escuchar más
- No suponer lo que va decir la Luis
- Buscar nueva información
- No interrumpir, mientras está hablando
-

5. Identificar los tipos de poder que tiene Elisa y Luis en la negociación.

Actor Tipos de poder

Poder por Posición, Por ser Directora de la Distribuidora.
ELISA

LUIS
Poder de Legitimidad,por ser su propio jefe (dueño) y
6. Enumerar y justificar brevemente las tácticas que utilizaría Elisa durante la negociación.
Considera cada una de las etapas.

Etapa Táctica Justificación

1.- Preparación

2.- Desarrollo

3.- Cierre