CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y

COMPETITIVIDAD
LA SALIDA DE LA CRISIS

BIBLIOGRAFÍA WILLIAM EDWARDS DEMING

Nació en Sioux, EUA, en 1900, proveniente de una familia muy pobre.

Ingeniero Eléctrico por la Universidad de Wyoming, Maestro de Matemática y Física
por la Universidad de Colorado (1922 a 1924).
Consejero estadístico para la Oficina de Censo de los EUA.
Descubre el control estadístico de los procesos (Ciclo Deming) de Walter
Shewhart, quien trabajaba en Lab. Telefónicos Bell.
En 1950 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) lo invita a dictar
conferencias acerca de su experiencia con el Control de Calidad. De esta
experiencia surge el Premio Deming.
En 1982 publica el libro "Out of the crisis", donde propone sus famosos 14 Puntos y los
7 Obstáculos.
Fallece en 1993.
Está asociado al desarrollo de Japón después de la II Guerra Mundial. Es conocido como
el Padre de la Tercera Revolución Industrial.
Industrial.

DIFERENCIAS DE ENFOQUE

AMÉRICA (EUA) JAPÓN

“Nación como ejemplo a seguir” “Mala reputación en productos”
CAMBIO DE PARADIGMA
Calidad vs. Productividad Reacción en cadena
Enfoque en cifras Mejora continua de procesos
¿Hasta qué nivel podemos bajar la Control de calidad: estadística
calidad sin perder los clientes? Constancia
Objetivo común: ganancias Objetivo común: calidad / usuario

Abundancia de recursos naturales Abundancia en recursos humanos

Ideas relevantes
 La respuesta no está en la tecnología
 No hay que trabajar más duramente, sino más inteligentemente (todos)
 La medida de la productividad no hace mejorar la productividad
 Hay que considerar los objetivos para los que fueron creados
 Mejorar la calidad es responsabilidad de la dirección
 CALIDAD
Menos reprocesos
No hay desperdicios
Disminuyen los costos
Satisfacción en el trabajo
PRODUCTIVIDAD
Más trabajo
COMPETITIVIDAD

La producción vista como un sistema

PRINCIPIOS PARA TRANSFORMAR LA GESTIÓN EN LAS

EMPRESAS OCCIDENTALES
 Criterios para medir la actuación de la dirección
 La transformación sólo puede ser realizada por el hombre, no por el
hardware
 El mayor de
los esfuerzos
no es
suficiente;
debe ser
coherente
14 PUNTOS DE DEMING
1. Crear constancia
o Problemas de hoy: mantenimiento de la calidad
o Problemas de mañana: visión a largo plazo
o Constancia en las metas
2. Adoptar la nueva filosofía
“No podemos tolerar más los niveles corrientemente aceptados de errores, defectos, material
no adecuado…”
o Romper el paradigma
3. Dejar de depender de la inspección
“Cuando un producto sale por la puerta del proveedor, es demasiado tarde para hacer nada por
su calidad”
o Puntos críticos
o Calidad = mejora del proceso
o Control estadístico
4. Acabar con la práctica de basarse en el precio
“El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra”
o Hay que educar para comprar
o Relación con un solo proveedor y a largo plazo
5. Mejorar constantemente los procesos
“Una vez que los planes se están ejecutando es demasiado tarde”
o Inicia con el diseño
o Programas de mejora continua
6. Implantar la formación
“La formación debe ser reconstruida totalmente”
o Aprendizaje individualizado
o ¿Qué priva al trabajador para realizar su trabajo con satisfacción?
o Programas de capacitación
o Inversión vs. gasto
7. Adoptar e implantar el liderazgo
“La tarea de la dirección no consiste en supervisar, sino en el liderazgo”
o Eliminar las barreras
o Trabajar en la correcciones propuestas
o Conocer el trabajo que se supervisa
8. Desechar el miedo
“Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta seguro”
o Resistencia al saber: revelar errores
o Expresión / Represión
o Satisfacer reglas específicas
9. Derribar barreras entre áreas
o Trabajo en equipo
o Usuarios internos: necesidades y capacidades
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para los
trabajadores
X “Su trabajo es su propio reflejo”
X “Hágalo bien a la primera”
-- Las personas generalmente quieren hacer las cosas bien
11. Eliminar las metas numéricas para los trabajadores
“Los estándares de trabajo, los índices, los incentivos y el trabajo a destajo son manifestaciones
de la incapacidad de supervisión”
o Se proporciona mala calidad
o Establecer planes de acción
o Objetivos acordes al sistema
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar
orgullosos de su trabajo
Participación y confianza
¿Cuál es mi trabajo? ¿Cuál su aceptabilidad?
13. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo
“Una organización necesita gente que esté mejorando su educación”
o Competitividad = Saber
o Necesidades reales

14. Actuar para lograr la transformación

7 ENFERMEDADES MORTALES
 1. Falta de constancia en el propósito
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo
3. Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito
4. Movilidad de la gerencia
5. Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles
6. Costos médicos excesivos
7. Costos excesivos de garantía

Obstáculos
o Descuido de la planificación y la transformación a largo plazo
o La suposición de que los problemas, la automatización, las novedades mecánicas o eléctricas
y la maquinaria nueva transformarán la industria
o Movilidad laboral
o Nuestros problemas son diferentes
o La instrucción obsoleta en las universidades
o Dependencia en el control de calidad
o Achacarle a los trabajadores la culpa de los problemas
o Calidad por inspección
o Salidas en falso
o El computador desguarnecido
o Cumplir las especificaciones
o Pruebas inadecuadas a los prototipos

LA CALIDAD Y EL CONSUMIDOR
FACETAS DE LA CALIDAD
El gerente de la planta y todo el personal de producción tienen que ver con las
especificaciones de hoy. Tienen que saber en que consiste su trabajo, ahora.
Decisión si hay que planificar por adelantado el producto
Opinión del consumidor sobre su producto y servicio
¿QUE ES LA CALIDAD?
La calidad solo puede definirse en función del sujeto, pero ¿quien juzga la calidad?
El operario, el gerente de la planta, el cliente…
La dificultad para definir la calidad reside en la traducción de las necesidades
futuras del usuario de forma que el producto se pueda diseñar y fabricar
proporcionando satisfacción por el precio que tenga que pagar el usuario.
¡El consumidor es la pieza más importante!
Para muchas clases de productos y servicios, puede que haga falta un año o
incluso varios para que se forme la opinión del consumidor.
El consumidor, la pieza más importante en la línea de producción.
Si no hay nadie que compre nuestro producto, deberíamos cerrar toda la planta.
¿Que necesita el cliente?
¿Como podemos serle útiles?
¿Que piensa el que necesita?
¿Puede pagarlo?
¡Estudiando las necesidades del consumidor!
Se puede costear un articulo defectuoso reemplazado en la línea de producción,
pero un articulo defectuoso en manos del cliente, NO!
 Los artículos regresan, pero no los clientes.
Un cliente insatisfecho no se queja, simplemente le compra a la competencia…

CALIDAD DE LOS SERVICIOS MÉDICOS

Se intenta definir de muchas maneras:
Confort de los pacientes sometidos a cuidados médicos
Proporción de personas sometidas a cuidados médicos, hombres y mujeres, por edades dentro
de cada grupo
El numero de personas que no tienen que estar en hospital debido a la buena asistencia que
reciben en una clínica
Instalaciones para los análisis como laboratorios y rayos X
Salud publica
Vida media de las personas dadas de alta por las instituciones, por edades
Cantidad de dinero gastado en una institución por paciente
LA CALIDAD Y EL CONSUMIDOR
TRIANGULO DE INTERACCION
La calidad se tiene que medir por la interacción entre los 3 componentes:
LA CALIDAD Y EL CONSUMIDOR
APRENDIENDO DEL CONSUMIDOR
LA CALIDAD Y EL CONSUMIDOR
PROBLEMAS EN LA CALIDAD
El problema central de la dirección del liderazgo y la producción, es
la incapacidad e entender e interpretar la variación.
Esfuerzos fragmentados.
Las personas marchan en distintas direcciones.
Inconcientes de lo que otras personas hacen.
LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
La ineficacia en una organización de servicios eleva los
precios al consumidor y disminuye su estándar de vida.
LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
Aplica para :
Restaurantes, hoteles, bancos, salud, guarderías, asilos, gobierno,
educación, establecimientos comerciales, transportes de bienes y
pasajeros, aseguradoras, servicios financieros y contables,
 pintores, impresas, servicios informativos, software,
comunicaciones, inmobiliarias, mantenimiento, plomeros,
electricistas, seguridad, lavandería, tintorería…
LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
75 de cada 100 personas trabajan en una organización de servicios
+ personas en industrias de fabricación y servicios = 86 de 100.
Solo 14 fabrican artículos que podemos conducir, usar, utilizar mal,
dejar caer o romper, e incluyen a campesinos y ganaderos
(alimentos, frutas, algodón, tabaco) …
LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
Diferencia entre servicio y fabricación
Trabajador de fabricación=conciente de que fabrica algo que alguien mas vera, sentirá, utilizara
de alguna manera. Tiene una idea clara de lo que es su trabajo y alguna idea sobre la calidad
del producto final. Visualiza al cliente final satisfecho o descontento con el producto de su
empresa.

Trabajador de servicio=no son concientes de que tienen un producto el cual es el servicio, que
un buen servicio y los clientes contentos hacen que su compañía siga en el negocio y
proporcione puestos de trabajo; que un cliente descontento puede ocasionar la perdida del
negocio y de su trabajo.
LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
Problemas en industrias de servicio:
Transacciones con muchas personas
Volumen elevado de transacciones
Volumen elevado de papeleo en el negocio principal
Cantidad elevada de procesos
Muchas transacciones con pequeñas cantidades de dinero
MUCHISIMAS MANERAS DE COMETER ERRORES
Manipulación y remanipulación de elevados números de pequeños artículos
LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
LOS ERRORES Y LOS DEFECTOS SON CAROS.
Cuanto mas lejos llega un error sin ser corregido, tanto
mayor es el costo para corregirlo.
LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
Contacto con el cliente
Solo el vendedor y el asistente técnico de un producto
manufacturado ven al cliente.
Estas personas no hacen el artículo que venden
ADAPTACIÓN DE LOS 14 PUNTOS A LOS SISTEMAS DE
SALUD
ESTABLECER CONSTANCIA EN EL PROPOSITO DEL SERVICIO.
ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA
EXIGIR LA EVIDENCIA ESTADISTICA DE LA CALIDAD:
TRATAR CON PROVEEDORES QUE TENGAN ESTADISTICAS DE CONTROL.
MEJORAR CONSTANTENMENTE Y SIEMPRE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y SERVICIO
REESTRUCTURAR LA FORMACION
MEJORAR LA SUPERVISION.
ELIMINAR EL MIEDO.
DERRIBAR BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS.
ELIMINAR LOS OBJETIVOS NUMERICOS, CARTELES PIDIENDO QUE LA GENTE LO HAGA MEJOR.
ELIMINAR LOS ESTANDARES QUE ESTABLECEN CUPOS.
INSTITUIR UN PROGRAMA MASIVO DE ENSEÑANZA DE LAS TECNICAS ESTADISTICAS.
INSTITUIR UN PROGRAMA VIGOROSO DE RECICLAJE PARA LAS PERSONAS QUE REALIZAN TAREAS NUEVAS.
CREAR UNA ESTRUCTURA EN LA ALTA DIRECCION, QUE TRABAJE TODOS LOS DIAS EN LOS 13 PUNTOS ANTERIORES.

Nuevos principios para la formación y el

liderazgo

Según el Diccionario de la Lengua Española (1986),

liderazgo se define como la dirección, jefatura o
conducción de un partido político, de un grupo social o de
otra colectividad.

El Diccionario de Ciencias de la Conducta (1956), lo define

como las "cualidades de personalidad y capacidad
que favorecen la guía y el control de otros
individuos".

Weber: Un líder se origina por el derecho que da la ley, la norma, el

reglamento.
Hegel: el líder nace con las cualidades para poder serlo. El líder se forma,
mediante la educación, mediante la disciplina, mediante el
conocimiento.
Chiavenato:"Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una
situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana a la
consecución de uno o diversos objetivos específicos".
(La) misión básica de todo líder,... es dirigir a un grupo humano hacia las
metas deseadas y propuestas
El Liderazgo tiene cinco componentes: Roles y
responsabilidades, Reconocer un Sistema, Conocimiento
de la Variación, Teoría del Conocimiento y Psicología

¿Decirle a un trabajador que se ha

equivocado?
Importancia de la formación.
Se puede hacer mejor.

Averiguar quien necesita ayuda especial, y dársela;

Entrenador y consejero;
Comprender la variación;
Remover barreras;
Enfocarse en el cliente;
Comprender la Misión de la empresa (Constancia de Propósito)
Mejorar el sistema
Crear un clima de confianza;
Conocer el trabajo, y como se integra al producto;
Disculpar los errores (corregir y prevenir).

Importancia de la Formación…

La gente trata de hacer lo mejor que puede; tiene un deseo

intrínseco para mejorar W.E.Deming. Deming realmente
creía que la gente siempre estaba tratando de hacer lo
mejor…

Deming describe su sistema de conocimiento y formación

en cuatro partes, interrelacionadas entre sí:
Apreciación de lo que es un sistema
Conocimiento acerca de la variabilidad
Teoría del conocimiento
Conocimiento acerca de la psicología

Relevancia:

El papel de la gerencia debe ser el de comprender como

funciona su sistema antes de intentar hacer
recomendaciones para mejorar…

Otro componente del liderazgo es Reconocer el Sistema.

Todos trabajamos en un sistema y necesitamos tomar
decisiones teniendo al sistema como un todo en mente.

Relevancia:

El rol del gerente es comprender como la organización

funciona como un sistema, así como saber cómo y cuando
optimizar el Sistema…

Otro componente del Liderazgo es el Conocimiento de la

Variación.
Nada es exactamente igual, por ejemplo, si compráramos
un saco de clavos y examináramos cada clavo bajo un
microscopio descubriríamos que hay pequeñas diferencias
entre un clavo y el otro.

Deming identificó dos formas de mejorar los procesos del

trabajo; resolviendo las “causas especiales” de variación,
y reduciendo las “causas comunes” de variación.

No hay verdades absolutas, solo datos producto de

mediciones y observación.
Por ejemplo, nuestra percepción del valor de la velocidad
de la luz ha cambiado con los años en la medida que
desarrollamos nuevos métodos para medirla…

Ejemplo de utilización de los gráficos x

y R durante la formación.
Gráficos de control.
Aplicación en un hospital

Otro componente del Liderazgo es la Teoría del Conocimiento.

Los líderes necesitan comprender cómo aprende la gente.

Deming acostumbraba a decir: “La experiencia, por si sola no

enseña nada. Uno debe tener una teoría. Un hecho desprovisto de
una predicción racional no transmite conocimiento”. Aprender
requiere comparar los resultados con la predicción o la teoría
original.

El último componente del Liderazgo es la Psicología.

Las brechas generacionales, las actitudes, los hábitos de trabajo y la
interdependencia son ejemplos de porqué los líderes de hoy
necesitan tener un conocimiento práctico para poder aplicar la
psicología.
El gerente necesita tener algún conocimiento de la psicología para
comprender mejor a la gente y poder optimizar sus habilidades.
Definiciones operativas,
conformidad, comportamiento.
Objetivo:
Necesidad de las definiciones operativas.
Definición operativa.
Da sentido comunicable a una idea.
La idea de una definición...
Aquella sobre la cual se pueden poner de acuerdo las
personas razonables.
Pueden hacer negocios.
Mismo sentido para comprador y vendedor, el mismo
sentido ayer que hoy para el operario.

La gerencia debe escoger las herramientas para desarrollar

los conceptos. Podrá utilizar herramientas de calidad
como los histogramas, las cartas de control, los gráficos
de corrida, los de dispersión, o cualquier otro sistema de
captura de datos o sistemas analíticos que permitan
visualizar la variación.

ACCIÓN

“Si quieres estar a la vanguardia, entonces debes ir a la

vanguardia”...

ESTRATEGIA:

Plan que permita implementar las estrategias y un plan

para medir el progreso. Identifique los proyectos vitales…
desarrolle estrategias…

Acción / Estrategia…

Lo importante no es nuestra perspectiva sino la perspectiva del

cliente.
El consumidor es el elemento más importante de nuestra línea de
producción.
Si una empresa no puede satisfacer las necesidades básicas de sus
empleados, no merece existir…
Estándares.-
Reglamentos.
Estándares y Reglamentos.-
Demostrar que un reglamento gubernamental al igual que
un estándar industrial para ser exigido tiene que tener un
significado operativo.
La conformidad sólo se puede juzgar en función de un
ensayo y de un criterio.
Reglamentos y Estándares.
Reglamentos establecidos por el gobierno.
Estándares voluntarios establecidos por comités, y unas
orientaciones dadas por las empresas y los individuos.
Diferencia reside fundamentalmente en la penalización.
Reglamento.
Justificado si ofrece más ventajas.
Estricto por naturaleza.
No se puede permitir que perduren violaciones.
Las autoridades públicas no pueden imponer obligaciones
que no sean capaces de hacer respetar.
Estándares industriales.
Recomendaciones aplicables en la mayoría de los casos, los
individuos y las empresas son libres de hacer caso omiso.
No implica prohibiciones obligatorias .
Los estándares voluntarios, si existen pueden evitar los
reglamentos gubernamentales.
Más ventajas de los estándares
voluntarios.
La estandarización es algo que damos por supuesto.
ejemplo.:
Ferrocarriles.
Aparatos eléctricos el voltaje.
Señalamiento de transito.
La competitividad en precio… la calidad no se ahoga por la
estandarización.
Relación entre los reglamentos y los
estándares.
 En un reglamento la referencia a un estándar industrial
proporciona el enlace que hace que el reglamento sea
eficaz y tenga sentido.
El objetivo principal de la estandarización es conseguir una
producción elevada reduciendo los costos.

Recoja datos sobre su proceso, aprenda de sus errores y

muévase cada vez a mayor velocidad a lo largo del Ciclo…

Organización para mejorar la calidad y la

productividad.
El problema central de la dirección del liderazgo y la
producción, es la incapacidad e entender e interpretar la
variación.
Esfuerzos fragmentados.
Las personas marchan en distintas direcciones.
Inconcientes de lo que otras personas hacen.
Uso óptimo de conocimientos.
Los conocimientos son un recurso nacional escaso.
¿Por qué desperdiciar los conocimientos?
¿Dónde se puede encontrar a la persona adecuada?

Liderazgo: Roles y responsabilidades, reconocer un sistema,

conocimiento de la variación, teoría del conocimiento, y
psicología.
Dirección: Propósito (foco), Planificación, Implementación y
seguimiento (medición).
Acción: Educación general, tecnología intrínseca, enfoque
motivacional, conceptos y técnicas, vehículos, estrategias, y
satisfacción del cliente.
Algunas ilustraciones para mejorar la
calidad de vida.
Principios
Puntualidad de la entrega del producto.
El comportamiento solo se puede juzgar con el estudio
estadístico de registro histórico.
Principios.
Los ensayos de los componentes en fases del desarrollo no
pueden proporcionar la garantía de que juntos
funcionarán satisfactoriamente como un sistema en
servicio.
En fabricación no se puede definir lo que es el “debido
cuidado”.
Principios.
3. Los ensayos de los componentes en fases del desarrollo
no pueden proporcionar la garantía de que juntos
funcionarán satisfactoriamente como un sistema en
servicio.
Principios.
4. Las instrucciones para usar el producto y las
advertencias contra el mal uso, forman parte del registro
que mide el cuidado puesto por parte del fabricante.
Principios.
5. Ningún sistema cualquiera que sea el esfuerzo que se le
dedique, sea de fabricación, mantenimiento. operación o
servicio, estará libre de accidentes.

MÉXICO…
La cultura en México, y los valores que ésta conlleva, son
fundamentales para la cohesión social y la preservación
moral, ayudan a la convivencia humana cotidiana; éstos
no pueden ser dejados a la entrada de la oficina…

El mexicano es un hombre de fuerte lealtad… pero al

hombre, no a la organización; lo cual nos habla de esa
 necesidad que tiene de encontrar líderes en quienes
creer, con los cuales identificarse…

Los valores del mexicano son producto de un mal

sincretismo de dos culturas antagónicas, lo que da como
resultado grupos peculiares, con conductas peculiares, en
donde las teorías clásicas de la administración no encajan
a la perfección, por más que la modernidad nos asemeje a
los modelos; la realidad siempre terca se aleja de ellos…

El consejo de Deming era: “No importa cuando comience,

siempre que comience ¡ya!”

Los dejo con cinco palabras…