UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TOMA DE DECISIONES II
CRM COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO

MONOGRAFÍA
AUTORES:
- CHINCHAY AGURTO JAN FRANCO
- RODRIGUEZ ORTIZ ROY MILTON

DOCENTE:
- MG. JUAN RENEÉ LAZARO DIAZ

HUARAZ – PERÚ
2016
 CRM COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO

El CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus
clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la
rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que
implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones
con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y
la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga
éxito. Así las cosas, la clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una
mayor proximidad con los clientes, que generen una relación satisfactoria y duradera
para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa. Cada vez más, las
empresas con éxito son aquellas que dan prioridad a sus clientes por encima de todo,
las que utilizan sistemas orientados al cliente y las que desarrollan procesos para
innovar, atraer y dar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente.

Características

 Modularidad: las soluciones ERP están compuestas por módulos integrados,

pero independientes entre sí. De forma que es posible implantar un módulo
aislado y dejar los otros para más adelante. Algunos de los módulos más
frecuentes en los ERP son los de Finanzas, Almacenes, Fabricación y Recursos
Humanos.
 Integración de la información: toda la información está recogida en una única
base de datos; el dato único permite eliminar redundancias, duplicidades e
ineficiencias.
 Universalidad: son soluciones concebidas para poder usarse en múltiples
localizaciones, con diferentes monedas e idiomas.
 Estandarización y configuración: incluyen funcionalidades estándares
prediseñadas y basadas en best practices, además de interfaz gráfica de usuario
configurable.
 Interfaces con otras aplicaciones: es importante que sean sistemas abiertos y
multiplataforma.

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Clasificación

Existen tres tipos principales de aplicaciones CRM:

 Aplicaciones Customer-facing: son aquellas que dan soporte a personas que

trabaja de cara al cliente (fuerza de ventas, servicio al cliente, personal del call
center). Dentro de este grupo estan los call center, los sistemas de
automatización de la fuerza de ventas (Sales Force Automation) y los de
automatización de servicios al cliente.

 Aplicaciones Customer-touching: son aplicaciones en las que el cliente

interactúa directamente, sin necesidad de personal de la empresa. En este
grupo están las aplicaciones de gestión de campañas, el e-commerce (ver
«Comercio Electrónico») y las aplicaciones self-service de soporte al cliente.

 Aplicaciones Customer-centric intelligence: son aplicaciones que analizan los

resultados del procesamiento operativo, y dan soporte a la toma de decisiones.
Son un subapartado del Business Intelligence (ver «Business Intelligence») que
focaliza en información específica del cliente. En este grupo se encuentran el
Data Warehousing, los sistemas de reporting (DSS) y las aplicaciones analíticas.

Importancia del CMR

El CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas de e-business

como para compañías tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez
más competitivo y exigente. La evolución de Internet ofrece infinitas oportunidades a
las empresas, pero también ha abierto un nuevo mundo a los clientes. Ahora es más
fácil para éstos el manejo de servicios más sofisticados, lo que les hace estar más y
mejor informados sobre todo lo que les rodea. Por ello, el CRM es una estrategia
fundamental para el desarrollo de políticas de e-business en cualquier empresa. El
objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a
través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y
retener a los clientes. En esta vorágine por la gestión de la relación con el cliente se
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han desarrollado una amplia gama de soluciones CRM que proporcionan a las
empresas la información necesaria y los caminos más adecuados para optimizar sus
estrategias comerciales.

Beneficios generales para la empresa

Aumento de la rentabilidad.

El objetivo principal de una estrategia de CRM es incrementar los beneficios de una

empresa por medio de potenciar el valor de su cartera de clientes. Una estrategia CRM
bien definida puede ayudar a lograr este objetivo mediante la creación de “valor
añadido” para sus clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa. Este
valor incrementado contribuye a fidelización de clientes, que a su vez conduce a un
crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e ingresos generados.

Aumento de los ingresos. Esta es la consecuencia lógica del aumento de la base de

clientes, incrementar el valor, y aumentar la eficiencia de las ventas. Reducción de
costes. La reducción de costes es un resultado directo de la mejora de la eficiencia de
las campañas de marketing, campañas de captación de nuevos clientes y las campañas
de atención al cliente y fidelización. Es también una consecuencia directa de la
descarterización de los clientes no rentables para la empresa.

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 CONCLUSIONES

 La implantación del CRM en la empresa implica un cambio de cultura y de

hábitos en la organización, lo que en la mayor parte de los casos lleva consigo
establecer un cambio de estrategia en el desarrollo del negocio. Según un
informe de la Asociación española de Marketing Relacional (AeMR) presentado
en 2002, la principal barrera para el desarrollo de sistemas CRM es la
mentalidad de las compañías, seguido del elevado coste de los proyectos, la
falta de personal cualificado y la dificultad de integrar este tipo de soluciones
en la gestión de la organización.
 Los sectores líderes en implantación de CRM son los servicios financieros y la
industria de las telecomunicaciones, que marcan la pauta en cuanto a
innovación.
 El CRM es una estrategia de la empresa para aprender más sobre las
necesidades, comportamientos y valor de los clientes, con el objeto de
desarrollar relaciones más fuertes con ellos.
 El CRM es una estrategia de la empresa para aprender más sobre las
necesidades, comportamientos y valor de los clientes, con el objeto de
desarrollar relaciones más fuertes con ellos.

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 BIBLIOGRAFÍA

 Berenguer, J. M., & Ramos-Izquierdo, J. A. (2003). Negocios digitales: compertir

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Copyright © 2003. EUNSA. All rights reserved.

 Business, W. (2010). Casos de éxito en estrategia: como los estrategas más

brillantes del mundo alcanzan la cima. México: McGraw-Hill Interamericana.
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