Entregable Real Intervenir Manuales Completos 1 JJJJJJJJ 1

1
SENA CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA
TEMA
TALLER FINAL ENTREGABLE
COMPETENCIA
INTEVERNIR EN EL MEJORAMIENTO DE LOS PROGRAMAS INTERVENIR 2
INSTRUCTOR(A)
JOHANA REGINO VERGARA
APRENDICES
LIZETH ALEJANDRA MORENO
WENDY LORENA SANDOVAL
LAURA CARDOZO
ALEXANDRA MASMELA
NICOLAS TORRES
BOGOTA D.C
2018
SIENDO CREADAS Y ADAPTADAS POR MEDIO DE INVESTIGACIONES DE LA EMPRESA Misión, Visión y los
Objetivos.
2
INTRODUCCION
Es una empresa de moda femenina su propuesta de diseño innovadora los caracteriza ya que se inspira en las tendencias
propuestas por las grandes casas de moda en las principales pasarelas del mundo para adaptarlas e integrarla a la cultura y
Street style de américa latina .Se basa en la moda juvenil de la belleza natural en ella, para que de esta manera se vea refleja la
calidad del servicio y los productos. La organización toma en cuenta los puntos las mujeres y resalta más femeninos en
cualquier tipo de mujer siendo su estructura de cuerpo para que de esta manera la mujer se analice como algo natural y bello
ante los ojos de cualquier persona.
Luego de investigar sobre la empresa y saber los puntos débiles de ella como lo es la calidad, desde la competencia intervenir
nos dirigimos a realizar un análisis en la empresa por medio de los planes estratégico, operativo, acción y los manuales de
funciones y procedimientos que fueron realizados durante el desarrollo de la competencia, Teniendo en cuenta que el objetivo
de la empresa es enmarcarse y posicionarse a nivel nacional como una de las marcas más tomadas en cuenta por la compra y
servicio y de la misma manera crecer a nivel internacional junto con sus clientes y de manera positiva comprometerse con sus
empleados.
El siguiente documento es el resultado del análisis realizado por un equipo realizado por los aprendices del Sena donde se
identificaron falencias realizando plan de acción y estratégico para saber cómo se tendrá que mover la empresa entorno a su
objetivo general.
Objetivos.
3
CONTENIDO
INTRODUCCION ..................................................................................................................................................................... 2
PRIMER CAPITULO............................................................................................................................................................... 9
MATRIZ FODA .................................................................................................................................................................. 10
MATRIZ MEFI ................................................................................................................................................................... 11
MATRIZ MEFE .................................................................................................................................................................. 12
MATRIZ PEYEA .................................................................................................................................................................... 16
MATRIZ BCG ..................................................................................................................................................................... 20
ANÁLISIS ............................................................................................................................................................................ 20
PRODUCTO ESTRELLA: ................................................................................................................................................ 20
La empresa se basa en sus productos de alta calidad y ventas en porcentajes del 35% por lo cual una de sus
fortalezas en mercadeo textil se basa en camisas, blusas, etc. Para mujeres jóvenes de aproximadamente desde 20 a
25 años, siendo una gran inversión para la organización y los proveedores.................................................................. 20
PRODUCTO VACA: .......................................................................................................................................................... 20
Los jeans son productos en los que aun siendo no la fortaleza principal de la compañía otorga un ingreso de ventas
y clientes por lo cual sigue siendo una ventaja ante la competencia y otorgando así mas ingreso a la empresa y a sus
trabajadores. ........................................................................................................................................................................ 20
PRODUCTO PERRO: ........................................................................................................................................................ 20
Este producto genera un bajo ingreso de dinero en 5% a diferencia del producto estrella y vaca por lo que la
empresa obtienes este producto por tendencia a la moda según variando la misma y sus tipos de compras mas
potenciales, también obteniendo posibles nuevos ingresos de producto nuevos siendo un posicionamiento nuevo en
la competencia pero este producto no se otorga como fortaleza ni oportunidad de venta. ......................................... 21
PRODUCTO INCOGNITA: .............................................................................................................................................. 21
Los zapatos o variedades de estos se basan en el poco ingreso a la empresa y su poca venta por lo que este producto
se es llamada como producto interrogación por su alto costo e inversión pero poco ingreso neto a la empresa. ....... 21
PLANEACION ESTRATEGICA ...................................................................................................................................... 21
Objetivos.
4
MISION ................................................................................................................................................................................ 21
VISION............................................................................................................................................................................. 21
OBJETIVOS .................................................................................................................................................................... 21
PLAN DE ACCIÓN ............................................................................................................................................................ 26
MANUAL DE POLITICAS Y OBJETIVOS TIENDAS ELA ........................................................................................ 29
OBJETIVOS .................................................................................................................................................................... 29
- GENERAL ............................................................................................................................................................... 29
- ESPECIFICOS ........................................................................................................................................................ 29
POLITICAS ORGANIZACIONALES ............................................................................................................................ 30
POLITICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACION DE PERSONAL ..................................................................... 32
POLITICA PLAN DE CARTERA EMPRESARIAL.................................................................................................. 33
POLITICA DE VACACIONES ..................................................................................................................................... 33
POLITICAS DE CAPACITACION .............................................................................................................................. 34
POLITICA DE RELACIONES PÚBLICAS ................................................................................................................ 35
POLITICAS TECNOLOGICAS ................................................................................................................................... 35
POLITICA DE TECNOLOGIA DE INFORMACION ............................................................................................... 36
POLITICA DE SEGURIDAD DE INFORMACION .................................................................................................. 37
POLITICAS OPERACIONALES ................................................................................................................................. 38
POLITICAS COMERCIALES ...................................................................................................................................... 39
POLITICAS ADMINISTRATIVAS.............................................................................................................................. 45
POLÍTICAS JURÍDICAS .............................................................................................................................................. 46
POLITICAS DE AUDITORIA ...................................................................................................................................... 48
SEGUNDO CAPITULO ......................................................................................................................................................... 49
GERENTE DE RRHH (AREA RRHH) ................................................................................................................................ 50
Objetivos.
5
CARGO: GERENTE DE RECURSOS HUMANOS ........................................................................................................... 52

CARGO: GERENTE DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS...................................................................................... 61
JEFE DE LIMPIEZA (AREA DE LIMPIEZA) ................................................................................................................... 66
GERENCIA DE SOPORTE Y DESARROLLO (AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO) ........................................ 73
CARGO: GERENCIA DE SOPORTE Y DESARROLLO ................................................................................................. 80
JEFE FINANCIERO (AREA FINANCIERA) ..................................................................................................................... 87
CARGO: jefe financiero ......................................................................................................................................................... 94
PROCEDIMIENTO: Recepción de facturas para pago de proveedores y/o prestadores de servicio ......................... 94
GERENTE FINANCIERO................................................................................................................................................... 101
CARGO: gerente financiero ................................................................................................................................................. 101
PROCEDIMIENTO: anticipo del sueldo ........................................................................................................................ 101
JEFE DE CALIDAD (AREA DE CALIDAD) .................................................................................................................... 107
PROCEDIMIENTO: Proceso de control de documentos .............................................................................................. 108
Proceso de control de documentos ................................................................................................................................... 108
COORDINADORA DE CALIDAD (AREA CALIDAD) .................................................................................................. 112
DIAGRAMA DE FLUJO ..................................................................................................................................................... 114
MANUAL DE FUNCIONES ................................................................................................................................................ 123
DIRECCION GENERAL(AREA DIRECCIONGENERAL) ........................................................................................... 123
CARGO: dirección general .................................................................................................................................................. 123
DIAGRAMA DE FLUJO ..................................................................................................................................................... 132
ALMACENISTA (AREA DE PRODUCCION) ................................................................................................................. 145
PROCEDIMIENTO: RECEPCIÓN DE PRODUCTO ................................................................................................. 146
PROCEDIMIENTO: RECEPCIÓN DE PRODUCTO ................................................................................................. 148
AUXILIAR DE ASEO Y CAFETERIA (JEFATURA DE SERVICIOS)........................................................................ 149
Objetivos.
6
SUPERVISOR DE PRODUCCION (AREA DE PRODUCCION) .................................................................................. 154

JEFE DE MARKETING (AREA DE MARKETING) ...................................................................................................... 158
DIRECTOR COMERCIAL (AREA COMERCIAL) .................................................................................................... 161
DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN(AREA DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN) ................................ 164
DIRECTOR DE NUEVO PROYECTO(AREA DE NUEVOS PROYECTOS) .............................................................. 167
................................................................................................................................................................................................. 187
DIRECTOR COMERCIAL(AREA COMERCIAL) ......................................................................................................... 188
JEFE DE MARKETING (AREA DE MARKETING) ...................................................................................................... 197
JEFE DE SOPORTE TECNICO (AREA DE INFORMATICA) ..................................................................................... 206
CONTADOR (AREA DE CONTABILIDAD).................................................................................................................... 211
CIBERGRAFIA .................................................................................................................................................................... 217
Objetivos.
7
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 MATRIZ FODA ..................................................................................................................................................................... 10

Ilustración 2 MATRIZ MEFI ...................................................................................................................................................................... 12
Ilustración 3 MATRIZ MEFE ..................................................................................................................................................................... 14
Ilustración 4 MATRIZ MPC ........................................................................................................................................................................ 16
Ilustración 5 MATRIZ PEYEA .................................................................................................................................................................... 19
Ilustración 6 MATRIZ B .............................................................................................................................................................................. 21
Ilustración 7 PLAN OPERATIVO DE TIENDAS ELA ............................................................................................................................. 24
Ilustración 8 FECHAS PLAN OPERATIVO .............................................................................................................................................. 26
Ilustración 9 PLAN DE ACCION ............................................................................................................................................................... 28
Ilustración 10 MANUAL DE FUNCIONES DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS ........................................................................ 51
Ilustración 11 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS............................................................. 56
Ilustración 12 DIAGRAMA DE FLUJO AREA DE RECURSOS HUMANOS ........................................................................................ 57
Ilustración 13 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS RECURSOS HUMANOS (ENTREVISTA) ........................................................... 59
Ilustración 14 DIAGRAMA DE FLUJO (ENTREVISTA) ......................................................................................................................... 60
Ilustración 15 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS RECURSOS HUMANOS (CONTRATACION) ..................................................... 65
Ilustración 16 DIGRAMA DE FLUJO (CONTRATACION) ..................................................................................................................... 66
Ilustración 17 MANUAL DE FUNCIONES DEL AREA DE LIMPIEZA ................................................................................................ 67
Ilustración 18 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AREA DE LIMPIEZA (LIMPIEZA) ..................................................................... 69
Ilustración 19 DIAGRAMA DE FLUJO (LIMPIEZA) .............................................................................................................................. 70
Ilustración 20 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AREA DE LIMPIEZA (ORDEN) ........................................................................... 72
Ilustración 21 DIAGRAMA DE FLUJO (ORDEN) ................................................................................................................................... 73
Ilustración 22 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO ........................................................................... 76
Ilustración 23 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS FRL AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO (ORGANIZA Y ASIGNA)........... 79
Ilustración 24 DIAGRAMA DE FLUJO SOPORTE Y DESARROLLO (ORGNIZA Y ASIGNA)........................................................... 80
Ilustración 25 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO (COORDINA Y EJECUTA) ................ 82
Ilustración 26 DIGRAMA DE FLUJO SOPORTE Y DESARROLLO (COORDINA Y EJECUTA) ....................................................... 84
Ilustración 27 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO (CONDUCE)........................................ 86
Ilustración 28 DIAGRAMA DE FLUJO SOPORTE Y DESARROLLO (CONDUCE) ............................................................................ 87
Ilustración 53 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ALMACENISTA (RECEPCION DE PRODUCTO)............................................ 148
Ilustración 54 DIAGRAMA DE FLUJO ALMACNISTA ( RECEPCION DE PRODUCCION) ........................................................... 149
Ilustración 55 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AUX ASEO Y CAFETERIA (SERVICIO DE CAFETERIA) ............................. 150
Ilustración 56 DIAGRAMA DE FLUJO AUX ASEO (SERVICIO DE CAFETERIA) .......................................................................... 151
Objetivos.
8
Ilustración 57 MANUAL DE FUNCIONES AUX ASEO ........................................................................................................................ 152

Ilustración 58 FLUJOGRAMA AUX ASEO ............................................................................................................................................. 153
Ilustración 59 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SUPERVISOR DE PRODUCCION (COORDINAR Y SUPERVISAR LAS
ACTIVIDADES DEL PERSONAL A SU CARGO) .................................................................................................................................. 154
Ilustración 60 DIAGRAMA DE FLUJO SUPERVISOR DE PRODUCCION (COORDINAR Y SUPERVISAR LAS ACTIVIDADES
DEL PERSONAL A SU CARGO) ............................................................................................................................................................. 156
Ilustración 61 MANUAL DE FUNCIONES SUPERVISOR DE PRODUCCION.................................................................................. 157
Ilustración 62 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE MARKETING .................................................................................................. 159
Ilustración 63 DIAGRAMA DE FLUJO MARKETING .......................................................................................................................... 161
Ilustración 64 MANUAL DE FUNCIONES AREA DIRECCION COMERCIAL ................................................................................. 162
Ilustración 65 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECCION COMERCIAL ................................................................................................... 164
Ilustración 66 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE DIRECCION DE IMAGEN Y COMUNICACION ........................................ 165
Ilustración 67 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECCION DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN ................................................................ 167
Ilustración 68 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE DIRECCION DE NUEVOS PROYECTOS .................................................... 168
Ilustración 69 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECCION DE NUEVOS PROYECTOS ............................................................................ 170
Ilustración 70 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION ................................................ 171
Ilustración 71 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN .................................................................. 173
Ilustración 72 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION (COMUNICACION) ............ 174
Ilustración 73 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION (COMUNICACION) ............................... 176
Ilustración 74 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION (IMPLEMENTAR NUEVAS
TECNOLOGIAS) ....................................................................................................................................................................................... 177
Ilustración 75 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION (IMPLEMENTAR NUEVAS
TECNOLOGIAS) ....................................................................................................................................................................................... 179
Ilustración 76 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION (APROBACION DE NUEVO
PROYECTO) .............................................................................................................................................................................................. 180
Ilustración 77 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR DE NUEVO PROYECTO (APROBACION DE NUEVO PROYECTO) .......... 182
Ilustración 78 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRECTOR DE NUEVO PROYECTO (PRESUPUESTO PARA NUEVOS
PROYECTOS) ............................................................................................................................................................................................ 183
Ilustración 79 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECGTOR DE NUEVO PROYECTO (PRESPUESTO PARA NUEVOS PROYECTOS)
..................................................................................................................................................................................................................... 185
Ilustración 80 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR DE NUEVOS PROYECTOS (EVALUCACION DE NUEVOS
PROYECTOS) ............................................................................................................................................................................................ 186
Ilustración 81 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR DE NUEVOS PRPYECTOS (EVALUACION DE NUEVO PROYECTO) ...... 188
Ilustración 82 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR COMERCIAL (VENTAS) .................................................................. 189
Ilustración 83 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR COMERCIAL (VENTAS) .................................................................................. 191
Objetivos.
9
Ilustración 84 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR COMERCIAL (LANZAMIENTO) .................................................... 192

Ilustración 85 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR COMERCIAL (LANZAMIENTO) .................................................................... 194
Ilustración 86 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR COMERCIAL (FIDELIZACION) .................................................... 195
Ilustración 87 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR COMERCIAL (FIDELIZACION) ..................................................................... 197
Ilustración 88 MANUAL DE PROCEDIMIENTO JEFE DE MARKETING (MERCADEO) .............................................................. 198
Ilustración 89 DIAGRAMA DE FLUJO JEFE DE MARKETING (MERCADEO)............................................................................... 200
Ilustración 90 MANUAL DE PROCEDIMIENTO JEFE DE MARKETING (AUDITORIA DE MERCADOTECNIA) ..................... 201
Ilustración 91 DIAGRAMA DE FLUJO JEFE DE MARKETING (ADITORIA DE MERCADOTECNIA) ........................................ 203
Ilustración 92 MANUAL DE PROCEDIMIENTO JEFE DE MARKETING (LANZAMIENTO DE PRODUCTO) ........................... 204
Ilustración 93 DIAGRAMA D FLUJO JEFE DE MARKETING (LANZAMIENTO DE PRODUCTOS)............................................ 205
Ilustración 94 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE SOPORTE TECNICO ..................................................................................... 207
Ilustración 95 MANUAL DE PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO (ACCESO A SERVICIOS INFORMATICOS RED,
IMPRESORAS, SISTEMAS DE INFORMACION) ................................................................................................................................ 209
Ilustración 96 DIAGRA DE FLUJO SOPORTE TECNICO (ACCESO A SERVICOS INFORMATICOS RED, IMPRESORAS,
SISTEMAS DE INFORMACION) ............................................................................................................................................................ 210
Ilustración 97 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE CONTABILIDAD ............................................................................................ 211
Ilustración 98 DIAGRAMA DE FLUJO CONTABILIDAD .................................................................................................................... 212
Ilustración 99 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO DE INFORMATICA ........................................................... 215
Ilustración 100 DIAGRAMA DE FLUJO AREA DE INFOMATICA .................................................................................................... 217
PRIMER CAPITULO
Objetivos.
10
MATRIZ FODA
Ilustración 1 MATRIZ FODA
Objetivos.
11
MATRIZ MEFI
MATRIZ MEFI
FACTOR CRITICO DE ÉXITO PESO CLASIFICACION PUNTUACION
FORTALEZAS
La empresa maneja diferente tipos de
líneas " FORMAL E INFORMAL" 0,07 3 0,21
Excelente asesoría personalizada hacia
la imagen 0,10 4 0,4
precios accesibles
0,12 4 0,48
Tiene gran cobertura de locales a nivel
nacional 0,08 4 0,32
acreedores potencializados
0,15 4 0,6
SUBTOTAL DE OPORTUNIDADES 2.01
DEBILIDADES
Los productos se enfocan un 70% en
las tendencias juveniles, falta la
diversificación del producto. 0,10 2 0,2
El Tiempo de respuesta de las
reclamaciones no es satisfactorio para
los clientes. 0,12 1 0,12
Los empleados en la parte de
comercialización no se encuentran
capacitados. 0,09 2 0,18
0,10 1 0,1
Objetivos.
12
Su producción es alta pero sus

estándares de calidad no son
completos.
Se limita al mercado nacional.

0,7 2 0,14
SUBTOTAL DE AMENAZAS 0,74
TOTAL 1 2,75
ANALISIS
En esta matriz se ha evidenciado en la fortalezas que brindan un desarrollo eficaz mejorando la productividad y la calidad de
productos esto quiere decir que la compañía esta favorecida y pueden desarrollar estrategias atreves de los proveedores,
teniendo en cuenta la asesoría que obtiene la compañia, es una alcancen favorable para la compañía enfocándose en sus
cliente en la reputación de grandes marcas.
Ilustración 2 MATRIZ MEFI
MATRIZ MEFE
MATRIZ MEFE
FACTOR CRITICO DE ÉXITO PESO CLASIFICACION PUNTUACION
OPORTUNIDADES
Posible alianza con empresa del
sector 0,05 3 0,15
Problemas económicos de la
competencia 0,05 3 0,15
0,09 3 0,27
Objetivos.
13
Posibilidad de solicitar ayudas

publicas
Incremento de las ventas por
internet 0,10 4 0,40
Nuevas urbanizaciones en la
zona 0,10 4 0,40
SUBTOTAL DE OPORTUNIDADES 1,37
AMENAZAS
Crisis económica
0,15 1 0,15
Aumento de la competencia
0,15 2 0,3
Descenso de la demanda
0,08 2 0,16
Empresas competidoras con
precios bajos 0,09 1 0,09
Aumento de precios de las
materias primas 0,12 2 0,24
SUBTOTAL DE AMENAZAS 0,94
TOTAL 2,51 2,31
Objetivos.
14
ANALISIS
En base a los resultados obtenidos en la matriz mefe evidenciamos:
 En los factores externos la empresa consta de un ambiente eterno no favorable según los resultados de respuesta antes
las oportunidades y amenazas planteadas en la misma por lo que la participación en el mercado se dificulta por la
misma razón.
Las estrategias planteadas para la compañía es reducir estos efectos para mejora y fortalecer las propuestas que realizan para
el crecimiento en la empresa, través de las áreas funcionales. Y tener mayor rentabilidad y productividad en la empresa logra
el reconocimiento en sus precios en la marca, en la mayor capacidad de fortalecer al personal logrando excelente calidad
permiten diseñar estrategias de marketing para aumenta su participación en el mercado
Ilustración 3 MATRIZ MEFE
MATRIZ MPC
FACTOR CRITICO % CALIFICACION PUNTAJE
CONOCIMIENTOS TECNOLOGICOS 10% 2 0,2
ASESORIA 15% 4 0,6
APROVECHAMIENTO DE RECURSOS
25% 3 0,8
(MATERIA PRIMA-PROOVEDORES)
UTILIDAD DE RECURSOS 15% 3 0,5
Objetivos.
15
POTENCIAL EN EL CRECIMIENTO 15% 3 0,5
CALIDAD EN PRODUCTOS 10% 2 0,2
COMPETITIVIDAD
10% 3 0,3
DE PRECIOS
100% 3,0
COMPETITIVA
1
MAYOR DEBILIDAD
2
DEBILIDAD MENOR
3 COMPETITIVIDAD
FORTALEZA MENOR 2,5
4 PROBLEMAS
MAYOR FORTALEZA
ANALISIS
De acuerdo con el resultado de la matriz MPC si se obtiene un valor de 2,5 o mayor a este significa que nuestra empresa es
competitiva a las demás. El resultado que se obtuvo en tiendas ELA es de 3,0 esto nos dice que la empresa es competitiva ante
Objetivos.
16
el mercado comparada con las empresas KOAJ y STUDIO F. ya que la organización atrae a clientes por medio de su facilidad
de compra y por su innovación en prendas traídas de las grandes pasarelas de la moda
ESTRATEGIA
 Conseguir proveedores que brinden materia prima de calidad para que a la hora de crear los productos de la
organización sean de calidad y atraigan clientes potenciales
 Idear estrategias para obtener la extensión de la empresa a nivel internacional
Ilustración 4 MATRIZ MPC
MATRIZ PEYEA
Posición estratégica POSICION ESTRATEGICA
EXTERNA
Interna
ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EA)
Fuerza financiera (FF)
1.redimiento sobre la inversión 4 1.tasa de inflación -2
2.apalancamiento 4 2.variabilidad de la demanda -2
3.flujos de efectivo 5 3.cambios tecnológicos -2
4.liquitacion 5 4.barreras para entrar en el mercado -3
5.capital del trabajo 5 5.tratados de libre comercio -5
6.facilidad para salir del mercado 3 6.presion competitiva -5
7.riesgos implícitos en el negocio 4
TOTAL 30 TOTAL -19
Objetivos.
17
VENTAJA COMPETITIVA (VC) FUERZA DE INDUSTRIA (FI)
1. participación del mercado -3 1.conocimiento tecnológico 5

2. calidad del producto -2 2.ascesoria 6
3. lealtad de los clientes -2 3.aprovechamiento de recursos (materia 5
prima- proveedores
4. control sobre proveedores y distribuidores -1 4.utilidad de recursos 5
5.cambios tecnológicos -1 5. potencial de crecimiento 5
6.ciclo de vida del producto -1 6.competitividad en precios 4
7.calidad del producto 6
TOTAL -10 TOTAL 36
(FF) 30/7 .4.28
(EA) -19/6 -3.16
(VC) -10/6 -1.66
(FI) 36/7 5.14
• El promedio para la EA es: -19/6 = -3.16

• El promedio para VC es: -10/6 = -1.66
• El promedio para la FI es: 36/7 = 5.14
• El promedio para la FF es: 30/7 = 4.28
• El vector direccional es:
Objetivos.
18
– Eje X = VC + FI = -1.66 + 5.14 = 3.48

– Eje Y = EA + FF = -3.16 + 4.28 = 1.12
MATRIZ PEYEA
4
CONSERVADOR AGRESIVO
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
-4 -3.5 -3 -2.5 -2 -1.5 -1 -0.5
-0.5 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4
-1
-1.5
-2
-2.5
-3
DEFENSIVO -3.5 COMPETITIVO
-4
ANÁLISIS
Podemos decir que la fuerza de la industria es uno de los factores dominantes ya que la fuerza de la industria tiene como
enfoque la calidad del producto teniendo en cuenta la asesoría con la que cuanta la empresa. Para poder así usar las fuerzas
Objetivos.
19
internas aprovechando las oportunidades externas superando debilidades y evitando amenazas externas. Ya que su fuerza
financiera también debe adoptar un perfil agresivo
Ilustración 5 MATRIZ PEYEA
Objetivos.
20
MATRIZ BCG
ANÁLISIS
PRODUCTO ESTRELLA:
La empresa se basa en sus productos de alta calidad y ventas en porcentajes del 35% por lo cual una de sus fortalezas en
mercadeo textil se basa en camisas, blusas, etc. Para mujeres jóvenes de aproximadamente desde 20 a 25 años, siendo una gran
inversión para la organización y los proveedores.
PRODUCTO VACA:
Los jeans son productos en los que aun siendo no la fortaleza principal de la compañía otorga un ingreso de ventas y clientes
por lo cual sigue siendo una ventaja ante la competencia y otorgando así mas ingreso a la empresa y a sus trabajadores.
PRODUCTO PERRO:
Objetivos.
21
Este producto genera un bajo ingreso de dinero en 5% a diferencia del producto estrella y vaca por lo que la empresa obtienes
este producto por tendencia a la moda según variando la misma y sus tipos de compras mas potenciales, también obteniendo
posibles nuevos ingresos de producto nuevos siendo un posicionamiento nuevo en la competencia pero este producto no se
otorga como fortaleza ni oportunidad de venta.
PRODUCTO INCOGNITA:
Los zapatos o variedades de estos se basan en el poco ingreso a la empresa y su poca venta por lo que este producto se es llamada como
producto interrogación por su alto costo e inversión pero poco ingreso neto a la empresa.
Ilustración 6 MATRIZ B
PLANEACION ESTRATEGICA
MISION
Ofrecer a las damas que gustan del buen vestir, ropa de la más alta calidad al mejor precio del mercado, siempre
tratando de tener modelaje que este al corriente con lo último de la moda, para que así pueda desarrollar su actividad
cotidiana luciendo su belleza y resaltando su elegancia.
VISION
Posicionarnos en el mercado como una empresa exitosa y socialmente responsable con gran reconocimiento a nivel
nacional gracias a nuestros productos, calidad, precios y servicio, siempre respetando los derechos y el trabajo tanto
de nuestros colaboradores como de nuestros clientes, para así seguir creciendo y poder ofrecer nuestros productos en
todo el interior del país.
OBJETIVOS
- GENERAL
Investigar qué factores se pueden complementar para hacerse diferenciar de la competencia.
Objetivos.
22
- ESPECIFICO
 Indagar la percepción que tiene los clientes frente al producto

 Conocer la motivación del cliente para adquirir el producto
 Observar el comportamiento del cliente frente al producto
 Conocer cuáles son los medios a los que acuden los clientes para conocer el producto
 Encontrar las razones por las que la competencia es más fuerte
 Identificar alternativas ante la competencia
 Conocer que tan a gusto está el cliente con el servicio
PLAN OPERATIVO TIENDAS ELA
¿Qué Objetivo Buscamos Generar crecimiento en ventas, producción y reconocimiento de los productos a nivel nacional logrando
el cumplimiento efectivo de nuestra misión y visión.
¿Qué Resultados Esperamos? Crecimiento de nuestra compañía, satisfacción en clientes y empleados, efectividad de las operaciones y
(Objetivos Específicos) mejora continua de la organización
¿Cómo Lo Vamos A Lograr?  planteamos las líneas de producto y la buena reputación que tiene la marca para generar impacto
(Estrategias) en el mercado exterior y lograr el posicionamiento en el mercado mundial.
 Prestar un servicio de calidad en lo relacionado con el tiempo de respuesta de las reclamaciones y
la capacitación en los empleados para competir en el mercado internacional.
 Capacitar los empleados e innovar los productos buscando la superación de la empresa a nivel
competitivo.
 Utilizar nuestros precios accesibles al público para hacerle frente a la competencia y generar una
UNIDAD DE METAS QUE PRESUPUE FECHA DE RESPONSABLE DE LA
ACTIVIDADES QUE NOS MEDIDA LOGRAREMOS STO CUMPLIMIE ACCION
ASEGURAN EL AREA ESTIMADO NTO
1) AREA ECONOMICO Ser los pioneros en  AREA DE
FINANCIERA DOLARES (US) artículos MARKETING
Objetivos.
23
A) Captar, medir, innovadores que hagan  JEFE DEL AREA

organizar, de nuestra DE
controlar, plasmar empresa la primera DE 20000 JUNIO 2018 PRODUCCION
y comunicar todos opción para la $US HASTA  JEFE DEL AREA
los costes que se comunidad DICIEMBRE DE SOPORTE Y
femenina(juvenil) en 2018 DESARROLLO
producen en la materia de moda y
organización. calidad.
B) Control de costos. Incremento en un 15%
en ventas
2) AREA DOLARES (US)

ORGANIZATIVA Las nuevas tecnologías
A) Une los objetivos y para la comunicación  AREA DE
los planes complementaran el JUNIO2018- MARKETING
B) Define las proceso de marketing y AGOSTO201  JEFE DEL AREA
publicidad ayudando a 8 DE
necesidades de traer nuevos clientes a PRODUCCION
información y su flujo. la organización y 60000 $US  JEFE DEL AREA
C) Dota al personal de mejorando la DE SOPORTE Y
acuerdo con los publicidad y la calidad DESARROLLO
objetivos que del servicio tanto para
queremos cumplir. clientes como
proveedores
3) AREA DE DOLARES (US) Las nuevas sucursales 100000$US DIRECCION GENERAL
MANTENIMIENTO apoyaran el proceso de AREA FINANCIERA
A) Distribuye y expansión a nivel JUNIO2018- AREA DE SOPORTE Y
supervisa las nacional de la FEBRERO DESARROLLO Y
actividades del organización generando 2019 CONTROL
nuevos empleos y
personal a su cargo. ganancias para la
B) Suministra todo lo empresa.
relacionado con la
asistencia, permiso,
Objetivos.
24
retardos, reposos y
vacaciones del
personal a su cargo.
C) Establece, junto
con su superior
inmediato, las
prioridades en
relación con las
solicitudes
enviadas por las
diferentes
dependencias de la
Institución.
D) Chequea y
conforma la
recepción
provisional de las
obras, las
valuaciones y el
presupuesto
establecido para la
realización de las
mismas.
Ilustración 7 PLAN OPERATIVO DE TIENDAS ELA
Objetivos.
25
FECHAS
Objetivos.
26
Ilustración 8 FECHAS PLAN OPERATIVO
PLAN DE ACCIÓN
1.- Planificación financiera
Objetivos.
27
OBJETIVOS ACCIONES INDICADORES FECHAS
Incremento del 20% en visitas en

Atraer clientes, obtener  crear campañas
sucursales.
posicionamiento en el publicitarias que
mercado y mantener la cumplan con en
imagen corporativa régimen establecido y
que sean atractivas al
público demostrando
la buena imagen de la
empresa
2.- Cliente
Incremento de ventas en un 10% en esos

Atraer clientes potenciales Descuentos para fidelización 2 vez al año
meses y registros de visitantes
y fidelizarlos de clientes mes de junio y diciembre
3.- Organización interna
Objetivos.
28
 llamar la atención Realizar mejoras a las Incremento de 10% en producción, Junio 2018- octubre
de cliente instalaciones y sucursales ya clientes y ventas
 mejoramiento del existentes
clima laboral
4.- Personal
Mantener la buena asesoría Realizar una capacitación que

Encuesta de satisfacción realizada por
y capacitar empleados para se realizara cada mes adecuada cada mes
nuestros clientes
la mejora del servicio al de nuestros asesores
cliente
Ilustración 9 PLAN DE ACCION
Objetivos.
29
MANUAL DE POLITICAS Y OBJETIVOS TIENDAS ELA
OBJETIVOS
- GENERAL
Según en la investigaciones pertinentes sobre la organización se debe instaurar políticas de crecimiento organizacional
que mejoraran las relaciones internas y externas a fin de orientar la toma de decisiones de la empresa para crear una
imagen de marca, gracias a la cual todos podrán conocer cuáles son nuestros valores y nuestra forma de actuar, en
cuanto escuchen el nombre de la empresa.
Por lo cual fueron creados estos objetivos con el fin de obtener una visión global de la organización y tomar como
referencia en la planeación de este documento.
- ESPECIFICOS
En los objetivos específicos se planta algo más interno de la organización para verificar si las investigaciones pertinentes
están dando resultado y tomar como referencia y punto de partida para su realización.
1. Identificar qué dirección tomar en caso de que exista cualquier tipo de conflicto con alguno de los agentes que nos
rodean.
2. Definir objetivos amplios acerca de qué tipo de empresa queremos llegar a ser.
3. Mantener un compromiso formal de la empresa con la calidad.
Objetivos.
30
POLITICAS ORGANIZACIONALES
POLÍTICA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
 Las unidades y áreas operativas de la organización deberán guardar relación con los procesos que realizan, evitando
duplicidad de funciones y atribuciones independientemente de la especialización, de cada proceso que busca la
mejora continua dentro de un entorno competitivo y en evolución constante. En la organización debemos tener un
mayor desempeño para mejorar su productividad y calidad la empresa debe enfocarse hacia el cliente, para tomar
decisiones de la empresa interpretan y evalúan información que facilite la comunicación y la honestidad además
desarrollar autoridad y liderazgo
 La organización deberá propender a la administración sin papeles utilizando los medios electrónicos de que dispone la
compañía y complementándola con seguridades y nuevas tecnologías para orientar sus actividades y lograr un mayor
objetivo enfocando cada elemento que establece cada función
POLITICA DE REGULACION INTERNA
La empresa se rige bajo el reglamento interno de la misma, para un efectivo desarrollo de los procesos al interior de la
organización. Internamente creemos que el buen comportamiento y desempeño de las labores de cada empleado es nuestro
mejor recurso para la prestación de nuestros servicios y la obtención de un producto de calidad
Por ello relacionamos esta política para regular los procesos internos de la organización que como objetivo tiene imponer
parámetros de comportamiento en la empresa estos parámetros son:
 Se prohíbe el uso de teléfonos móviles u otros aparatos electrónicos en el área de trabajo o durante la prestación de un
servicio, excepto que un supervisor lo autorice expresamente. Está prohibido llevar encima estos aparatos, sea en
Objetivos.
31
bolsillos, chaquetas, monederos, etc. Esta prohibición se anunciará a los empleados el día de ingreso y será de
obligatorio complimiento. El empleado que infrinja esta norma estará sujeto a medidas disciplinarias y / o
memorandos.
 La compañía establece la prohibición de alcohol drogas y tabaco para prevenir y conservar el bienestar de sus
empleados contratistas con el fin de mejorar la calidad de vida y desarrollar un alto grado de competitividad del
personal, así como fomentar estilos de vida saludables de acuerdo a lo establecido en la resolución 1075 del 92.
 Los supervisores estarán encargados de difundir el marco normativo de la empresa y efectuar su cumplimiento, cada
empleado se encargara de acatar las normas establecidas para el funcionamiento de la empresa.
 Prestar un servicio de calidad y atención personalizada, seguir la política de atención al cliente, procurar la fidelización
del cliente para aumentar el índice de clientes.
POLITICA SALARIAL
 El sistema de remuneración de la organización en función del cumplimiento de objetivos y metas.
 El incremento salarial se realizarán únicamente como consecuencia de la evaluación de desempeño y la situación

financiera de la empresa
 Todo requerimiento de pago de horas extras deberá sujetarse a un cronograma de pago. Previamente establecida por
el director de nómina para un apropiado día para el pago de ellas.
 No se pagarán horas extras a personal de manejo y confianza que desempeñen los siguientes cargos: Coordinadores,
Gerentes, Contralor, Auditores, Vicepresidentes y Presidente.
 Los colaboradores, estarán sometidos a trabajar las 8 horas diarias legales y si lo amerita las 2 horas extras legales en
turnos rotativos.
Objetivos.
32
POLITICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACION DE PERSONAL
Establecer las normas aplicables a las actividades de selección y contratación del recurso humano que permitan escoger
personas idóneas, que se ajusten a los requerimientos de la Compañía y a los perfiles establecidos para alcanzar sus objetivos
estratégicos y asegurar su futuro desarrollo.
 Todo proceso de selección de personal se iniciará con la elaboración del correspondiente “Requerimiento de Personal”,
el mismo que deberá estar firmada por el Gerente y vicepresidente del área. Esto se aplicará para todos los casos de
vacantes, reemplazos y creación de nuevos puestos. El Presidente Ejecutivo aprobará los requerimientos de personal,
en base a la documentación sustentadora que justifique la decisión. En el caso de creaciones, deberá además contarse
con la autorización del Directorio.
 Al momento de que haya una vacante, se tendrá como prioridad al personal estable de la empresa, según el perfil del
cargo, mediante un concurso interno. En tal caso no tener personal dentro de la empresa que cumpla con el perfil
requerido se dará inicio a realizar un reclutamiento externo
 No se hará contratación al personal que no haya seguido el proceso de selección.
 Para la incorporación de personal en los niveles de Coordinaciones, Gerencias y Jefaturas de Unidades, previamente,
la Gerencia de Recursos Humanos confirmará con la Vicepresidencia de Desarrollo la existencia del cargo dentro del
organigrama aprobado por el Directorio.
 La contratación de personal nuevo deberá ser efectuada preferentemente bajo la modalidad de contrato por horas y
tercerizados.
Objetivos.
33
 En todo contrato de trabajo se establecerá la obligación de que, vencido el plazo convenido, el empleado se
comprometa a no ingresar a su lugar de trabajo sin autorización expresa del Presidente Ejecutivo. Los modelos de
contratos de trabajo a utilizarse en la empresa deberán previamente ser aprobados por el Directorio.
 La elección del candidato a ser contratado constituye responsabilidad exclusiva del vicepresidente del área respectiva,
quién tomará su decisión en base a la información provista por el proceso de selección respectivo.
POLITICA PLAN DE CARTERA EMPRESARIAL
Tenemos el conocimiento de que el trabajador colombiano cada día se preocupa más por las posibilidades de desarrollo y
ascenso dentro de la compañía, por encima del salario y la estabilidad.
Se toma como referencia que la empresa está en las capacidades y motivar a los empleados a través de ascensos que se
conseguirán respondiendo a las actividades y dependiendo del rendimiento de cada empleado, certificándolo bajo cursos y
seminarios que complementaran su formación dentro de la empresa.
Para ello se destina un presupuesto anual y es deber de los supervisores divulgar la información y reportar los empleados
destacados que harán parte de esta iniciativa que no solamente motivara los trabajadores sino que cumplirá estos dos objetivos:
 Promover el propósito ético de nuestra empresa generando el crecimiento de nuestros empleados.

 Empleados comprometidos y fieles a nuestra organización
De esta manera que procura realizar proyectos que incentiven a nuestros empleados a ser cada día mejor y desarrollar planes
empresariales dedicados a la retroalimentación de nuestra organización
POLITICA DE VACACIONES
La administración deberá planear la norma de vacaciones a sus empleados, con la intención de ayudar con un descanso anua,
teniendo en cuenta que la ausencia del empleado no cause inconvenientes en las actividades laborales.
Objetivos.
34
a) El goce de vacaciones se realizará en base a la programación anual que cada Vicepresidencia y/o Gerencia presentará como
parte de su plan operativo anual.
b) Cuando por necesidades imperiosas de la Compañía, el trabajador se vea imposibilitado de hacer uso de las vacaciones, el
jefe inmediato del área y el trabajador deberán acordar una nueva fecha de goce de las mismas y comunicarlo a Recursos
Humanos. En casos de requerimiento extremo, plenamente justificado por el vicepresidente del área y aprobado por el
Presidente Ejecutivo se podrá compensar en dinero las vacaciones no gozadas, hasta por dos periodos consecutivos.
c) No se compensará vacaciones en dinero a ningún colaborador, excepto en casos de fuerza mayor debidamente justificados
por el Jefe Inmediato y aprobados por el Gerente General, en cuyo caso se compensará hasta la mitad de las mismas en dinero,
previa solicitud del trabajador y acuerdo entre las partes. Lo anterior en virtud de la Ley 1429 de 2010, articulo 20
POLITICAS DE CAPACITACION
Implantar normas para que cada uno de los trabajadores desarrolle ciertas actividades laborales, para poder así aportar y ayudar
con los objetivos planteados por la organización para satisfacer a nuestros clientes.
 El plan de capacitación anual debe ser planteado por la Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional y entregado por
la Administración para el visto bueno del Directorio, en base al Plan Estratégico de la Compañía y a la detección de
necesidades y realidades de la compañía. Este Plan formará parte del Plan Operativo Anual de la Compañía.
 todo el personal contratado o ascendido deberá tener una capacitación o inducción para desempeñar el cargo.
 La administración intentara de capacitar la mayor cantidad de trabajadores como sea posible, dando como prioridad
los objetivos estratégicos de la empresa. La capacitación tendrá que ser según la actividad que realice el trabajador y
las necesidades según necesite el área, para un mejor desempeño.
 Para la capacitación de todo tipo de Postgrado o Programa Superior, la empresa cubrirá un porcentaje del mismo en
función de las necesidades de la compañía, el costo y los ingresos del empleado. Para estos casos, se firmará con 11 el
Objetivos.
35
empleado un convenio de delegación de beca; el trabajador podrá optar por una maestría, una sola vez en su carrera
empresarial.
 El trabajador que participe de la capacitación debe comprometerse a cumplir con el Plan de Estudios y aprobarlo, caso
contrario deberá reintegrar, si lo hubiere, el valor cubierto por la compañía, a excepción de caso fortuito o fuerza
mayor.
 Son lineamientos para la ejecución de una acción. Son guías orientadoras que proporcionan limitaciones dentro de las
cuales deberá desarrollarse una actividad. Debe diseñarse a fin de contribuir: al logro de la misión, visión y cometidos
organizacionales, al desarrollo de aprendizajes colectivos, al perfeccionamiento de tareas, incremento del rendimiento
o crecimiento profesional, a disminuir las brechas existentes respecto de las necesidades de la organización, al apoyo
de los procesos de innovación y cambio cultural.
POLITICA DE RELACIONES PÚBLICAS
La compañía realiza esta política con el fin de crear y mantener una buena imagen de la empresa, tanto ante el público en
general (consumidores, clientes, inversionistas, instituciones públicas, organizaciones sociales, grupos de opinión, etc., como
ante sus propios trabajadores).
Las Relaciones Públicas se involucran en el envío de información relacionada con las actividades de la empresa, además de
los eventos y organización, también Las Relaciones Públicas se ven inmersas en crear canales de comunicación efectivos para
que de esta manera sea efectivo interactuar y realizar un trabajo colaborativo con los diferentes competidores y entes públicos.
POLITICAS TECNOLOGICAS
POLITICA DE DESARROLLO TECNOLOGICO
Objetivos.
36
 Se deberá orientar la expansión de la plataforma tecnológica de la compañía
 Hacia redes a fin de que se beneficie de sus altas prestaciones, capacidades, economías de escala y de la inter-
operatividad con otras marcas y tecnologías.
 La gestión de los diferentes sistemas de telecomunicaciones que integran la plataforma tecnológica de la Compañía
debe orientarse hacia una gestión integral
 Utilización del conocimiento tecnológico en todos los programas que mejor se adapten a los requerimientos del
mercado en función del análisis costo beneficio
 La Compañía dará prioridad al fortalecimiento de la infraestructura de datos a través del uso de nuevas tecnologías
Establecimiento de las condiciones para una economía innovadora.
POLITICA DE TECNOLOGIA DE INFORMACION
 El área de informática es una entidad de servicio interno a la empresa, es decir que sus clientes constituyen todos y
cada uno de los miembros de la Compañía.
 El área de informática tiene la responsabilidad de controlar y llevar un inventario detallado de la infraestructura que
permite soportar el desarrollo de operaciones y transacciones y otros servicios
 La importancia de la informática permite dar una información precisa para el apoyo el personal
 El área de informática tiene la responsabilidad de controlar y llevar un inventario detallado del software y elementos
de cómputo
 El sistema tecnológico de cómputo tendrá su licencia legal del sistema office
Objetivos.
37
 Este tipo de software siempre deberá incluir información para su Instalación, la cual deberá ser usada por el personal
de soporte técnico
POLITICA DE SEGURIDAD DE INFORMACION
Proteger la información estratégica de la Compañía y normar sus niveles de acceso y confidencialidad.

a) El tratamiento de la información y documentación estratégica y confidencial deben contar con todos los aspectos de
seguridad, para que el manejo de la misma se realice de forma segura, para que nuestros competidores y otras personas
ajenas no tengan acceso a nuestras actividades de negocios.
b) Los dueños de la información nominados por autoridad competente deben ser funcionarios que estén completamente
familiarizados con el segmento de información que les corresponde, así como con todos los procesos que interactúan
con esta información.
c) Los dueños de la información serán los responsables de verificar que existan procedimientos y procesos de Seguridad
para asegurar el manejo y la integridad de la información que reside en medios magnéticos o en documentos.
d) El uso de los recursos lógicos de la Compañía debe ser destinados exclusivamente para fines empresariales.
e) Los permisos de acceso a todos los sistemas de la Compañía sean estos de las plataformas informáticas, de
telecomunicaciones, financieras, antifraude, y cualquier otra plataforma que existiere, tendrán un tiempo de expiración
de máximo 1 año.
f) Se debe aplicar estándares y buenas prácticas sobre manejo de un modelo seguro de datos.
g) Toda alta o baja del archivo maestro de personal debe ser oportuna y adecuadamente informado para una correcta
administración de claves de acceso.
Objetivos.
38
h) La entrega y/o acceso a la información de la Compañía, así como el acceso a su infraestructura tecnológica por parte
de terceros, se realizará en base a la suscripción de convenios de confidencialidad o a la existencia de este tipo de
cláusulas en los contratos u órdenes de trabajo respectivos.
i) Todos los empleados que manejen información sensible de la Compañía, deberán firmar un acuerdo de
confidencialidad.
j) Todos los contratos para los nuevos empleados deben incluir una cláusula de confidencialidad.
POLITICAS OPERACIONALES
POLITICAS OPERACIONALES
Normar las actividades del área de operaciones, dentro de los lineamientos establecidos en el Plan Estratégico, para cumplir la
misión y buscar alcanzar la visión.
La empresa se debe enfocar en la producción de sus productos de manera eficiente, pero no sin optar por trabajos fuera de lo
establecido, los trabajadores deberán cumplir con el lineamiento para que de esta manera se pueda cumplir la meta con la
misión inicial de la empresa en una rango de tiempo posible y la visión se busque alcanzarla de la misma manera con calidad
de servicios y productos.
 Las actividades operacionales se deberán realizar de acuerdo con el plan operativo establecido por la empresa.
 Todos los sistemas de las tele comunicaciones (Call Center) deberán ser las 8 horas establecidas de los 7 días.
 Los trabajos de mantenimientos preventivos deberán realizarse en horarios de menor impacto
 Se deberán constatar e implementar un servicio que verifique el estado de todos los servicios que brinda la empresa.
Objetivos.
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POLITICAS COMERCIALES
POLITICAS DE NEGOCIOS
Tener en cuenta el portafolio que expone la empresa teniendo en cuenta como se están aprovechando las oportunidades,
capacidades y los recursos de la empresa, para obtener más ganancias y tener una empresa con un alto grado de rentabilidad
NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
 La Administración de la compañía, dará prioridad a los proyectos que estarán orientados a incrementar el valor de la
compañía, manteniendo la rentabilidad y calidad de los segmentos de negocios tradicionales y fomentando el desarrollo
de nuevos productos y/o servicios, que permitan a tiendas ELA ampliar su cartera de ingresos, maximizando la
rentabilidad de su infraestructura. Y así seguir posicionados en el mercado
 Seguir manteniendo la reingeniería de nuestros procesos de negocios, venta y servicio
 La organización obtendrá como principal objetivo comercializar servicios telefónicos a través de la modalidad de venta
de pines. Las condiciones comerciales y operativas para este servicio deberá ser definido por el área de negocios y
aprobado por la Presidencia ejecutiva.
 La empresa tratara de explotar comercialmente su infraestructura ofreciendo a sus clientes y nuevos servicios que se
implementaran a través de nuevas estrategias que permitan el crecimiento de la empresa.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
 La compañía se encargara de la buena atención y prioridad a los clientes, sean estos residenciales corporativos, cuya
facturación y recaudación generen el mayor porcentaje de ingresos en la compañía.
Objetivos.
40
 Se deberá contar con los procesos y/o mecanismos necesarios a fin de garantizar la correcta categorización, re
categorización o segmentación del servicio conforme a la regulación vigente.
 La empresa definirá estrategias las cuales ayudaran en la rapidez de tiempo, por la cual explotara todas las fuentes de
diferenciación al menor costo posible
PRODUCTOS Y SERVICIOS TRADICIONALES
 El jefe de comercio es el responsable de los procesos que se llevan a cabo en la comercialización (pre-venta, venta y
post-venta) de todos los productos que salen de la empresa.
 Los productos o servicios suplementarios que incentiven y generen un incremento en el tráfico telefónico podrán
brindarse en forma gratuita previo estudio costo-beneficio y aprobado por el Gerente general de la empresa.
 Para la obtención de productos adicionales que brinde la compañia, el cliente deberá estar al día en todos sus pagos y
que cumpla con los requisitos citados en el reglamento técnico de clientes de la empresa
POLITICA DE SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE
Plantear y crear estrategias que hagan que nuestro servicio sea preferido por nuestros clientes y que gracias a esto ellos se
fidelicen, con esto conseguiremos el crecimiento y desarrollo de la empresa
 Para la organización su servicio al cliente es una pieza fundamental para el desarrollo de la empresa para esto tratamos
de priorizar y fidelizar nuestros clientes con el fin de que gracias a esto la empresa tenga un mayor desarrollo del que
ya tiene
 Una estrategia para la empresa es vender los productos en el tiempo estimado teniendo buena comunicación con ellos
en la hora de entrega y venta del producto
Objetivos.
41
 Los Centros de Atención al Cliente y áreas de atención al cliente ubicadas en Agencias y/o Sucursales de la Regional
son los principales responsables de la atención al cliente y deberán estar enfocados a dirigir sus acciones hacia un
servicio de carácter integral cuyo principal objetivo sea la satisfacción del cliente.
 Todas las peticiones de servicios que se tengan en reclamo o sugerencia para la compañía se deberán estar
correctamente registrada en un formato estándar; para cuyo efecto se deberá implementar la utilización de
“Formularios para la Prestación de Servicios y para la Solicitud de Requerimientos Varios”, los cuales serán de
aplicación en todas las Agencias y Sucursales.
 La empresa debe ofrecer productos con una alta calidad y competitividad los cuales lo lleven a la preferencia de los
clientes
 La organización establece en puntos de ventas capacitaciones y estrategias para formas un dialogo que sea cortes y
amable con el cliente para que el cliente se sienta satisfecho con la atención recibida en nuestros puntos de venta .
 Los asesores dan siempre información clara, completa y con una comunicación asertiva para que el servicio sea rápido,
completo y de la mejor forma.
 Gracias a las capacitaciones que brinda la empresa, obtenemos los mejores empleados capacitados para que se
comuniquen de forma asertiva y que brinden un buen grado de confianza.
 La compañía da respuesta a las preguntas, quejas y pedidos de clientes en tiempo estimado
 La atención y servicio serán actividad que se priorizaran y serán de carácter estratégico.
Objetivos.
42
POLITICAS DE AUTO GESTION
Emplear un modelo de negocios que sea eficiente, con el fin de que tiendas ELA tenga la posibilidad de la expansión de cartera
de clientes y negocios
 La compañía deberá procurar y promover que los solicitantes del servicio realicen la inversión para el suministro de
bienes y servicios requeridos para la instalación de los sistemas de productos en el sitio donde se encuentra focalizada
la demanda insatisfecha. La inversión será en áreas de infraestructura civil, equipos de entorno, conmutación y
transmisión y/o viene de planta externa.
 La comercialización de nuestros productos deberá ser atendida de forma prioritaria y urgente con la ayuda del mejor
personal contratado
POLITICAS DE MERCADEO
Establecer políticas para que la empresa pueda comunicar, persuadir y recordar al cliente sobre los distintos productos y
servicios disponibles que esta posee.
 El marketing de la empresa debe tener una orientación hacia la fomentación del consumo de los diferentes productos
que la empresa brinda y espera ofrece. Mejorando la imagen para que se quede esto en las mentes de los clientes,
consiguiendo que si hay necesidad de este tipo de producto seamos los primeros en recordar
 La administración se tiene que orientar un plan de marketing en función de los objetivos empresariales y del entorno
competitivo del mercado de productos
 La compañía podrá explotar la publicidad en los distintos productos que esta posee siempre y cuando no se atente
contra la moral de la ciudadanía, imagen e intereses de la empresa para lo cual la administración deberá establecer las
condiciones comerciales y operativas
 La estrategia de marketing y publicidad de la compañía deberá definir y establecer estándares en el uso de colores
institucionales, decoración, señalética, papelería, formatos de avisos a clientes, etc.
 La administración deberá promocionar y difundir los servicios y facilidades disponibles a los clientes relacionados a:
Centros de Servicios y Atención al cliente, puntos de recaudación, etc.
 Todo contrato publicitario estará enmarcado dentro del plan estratégico de mercadeo y planes de medios sustentados
y estructurados debidamente.
Objetivos.
43
 Los contratos y/u órdenes de trabajo publicitarios deberán tener claramente identificados al administrador y
fiscalizador
POLITICAS FINANCIERAS
POLITICAS DE PRESUPUESTACION
La organización debe basarse en unos capitales presupuestados al inicio para optimizar el proceso de selección de los productos
para la venta para que así las actividades y tareas sean cumplidas en el tiempo establecido, las operaciones en la empresa como
su servicio y productos deben cumplir ciertos objetivos para el logro de la metas de ventas que fueron fijadas directamente por
la máxima autoridad.
 Preservar y mantener niveles en el mercado de ventas

 Mantener si es necesario una deuda a mediano o corto plazo, un monto razonable para cumplir funciones establecidas
en los objetivos y metas.
 Efectuar inversiones en mercados textiles para aumentar el flujo de ventas a nivel nacional.
 Responder ante las condiciones externas de manera positiva, a lo que la empresa no tenga control de estas. (cambio de
moneda, cambios climáticos, etc.)
 Mantener un buen nivel de crédito, a través de un buen control permanente de la distribución de los productos en el
país.
POLITICA DE PAGOS
Establecer los parámetros que aseguren el cumplimiento oportuno de las obligaciones económicas contraídas por la empresa a
proveedores de bienes y servicios.
La empresa se debe basar en que su política de pagos se debe formalizar hacia sus proveedores o inversionista con base a los
productos y servicios que ofrece la empresa
 Los proveedores o también llamadas personas naturales o jurídicas deben constatar una contratación de manera legal
y evidenciada en los documentos requeridos por la empresa.
Objetivos.
44
 Todas aquellas áreas que están encargadas de realizar pagos a su personal serán responsables por el buen manejo de
esto para la generación de obligaciones y eficiente utilización de los recursos contratados
 Por medio de la autoridad máxima que en este caso de toma como la Dirección general podrá optar por el mecanismo
de pago más convenientes a su personal, tomando principalmente en cuenta la transparencia y seguridad para la fecha
de ingreso del pago.
POLITICAS DE INFORMACION FINANCIERA
Orientar los procesos de elaboración y entrega de la información financiera y contable asegurando que se cumplan con las
normas contables y la legislación vigente respecto a su formulación y presentación, de tal forma que la administración cuente
con información oportuna, completa y adecuada para la toma de decisiones.
La información debe ser pertinente tanto para los clientes como para los trabajadores de la empresa, por lo tanto toda su
información financiera debe mantener de manera reguladora y privada para que así solo el personal autorizado y responsable
de aquella información le dé una buena administración y verifique si está completa.
 El área de contabilidad cuenta con el apoyo de la Dirección general (máxima autoridad), para ser responsables de la
preparación, análisis y presentación de cada uno de los estados financieros de la empresa.
 El área de contabilidad cuenta con el apoyo de la Dirección general (máxima autoridad), tienen bajo su responsabilidad
la presentación de manera más oportuna de los impuestos municipales, nacionales, de manera obligatoria.
 El área de contabilidad debe asegurarse que cada una de las tiendas en donde se encuentra los trabajadores deberá
coordinar y asegurarse de que cada una de las áreas contables estén debidamente informadas y capacitadas para la
presentación de los debidos pagos a su debido plazo.
 Para que cada una de estas tareas se cumplan de manera cumplida y responsable, las áreas de contabilidad deberán
pasar el reporte al jefe de área y remitirla así mismo a la Dirección general.
POLITICA DE INVERSIONES
Objetivos.
45
Establecer los lineamientos y parámetros que deberán seguirse para realizar las inversiones financieras de la compañía.
La organización se debe mantener en un buen régimen de inversiones con empresas terceras del mercado, para que así mismo
sea adecuado el manejo de su personal y mantener su buena imagen ante estos, a lo que las inversiones mayoristas se estarían
optando por la buena distribución de los productos de manera nacional sin maltrato de la misma y el buen manejo de las
localidades de ventas mayoristas.
 La dirección general deberá autorizar los montos y plazos a quienes requieren sus inversiones en la empresa.
 Las inversiones solo se deberán ser reflejadas en instituciones bancarias en el país (Colombia).
 Se deberán presentar los documentos pertinentes para autorizar las inversiones.
 Las áreas de segundo rango de autoridad en la empresa deberán constatar a la Dirección general que el proceso de
inversión tiene un buen rendimiento, de manera mensual incluyendo el análisis de cada uno de los resultados.
POLITICAS ADMINISTRATIVAS
POLITICA ADMINISTRATIVA
Establecer directrices que le permitan a la compañía contar con la logística necesaria para proveer a su personal de un adecuado
ambiente de trabajo y los servicios necesarios para el normal desarrollo de sus actividades
 Asegurar la provisión oportuna de equipos y suministros de la tienda y preservar el buen estado de conservación y de
seguridad de las instalaciones con que cuenta la empresa.
 Los servicios de seguridad contratados deberán incluir, en lo posible, nuevas tecnologías a efectos de disminuir costos
y optimizar resultados.
 Se exige puntualidad en la hora de llegada. Los atrasos deberán ser justificados en la oficina del Personal.
 cuando la cantidad de prendas en bodegas llega a cierto límite, se procederá a hacer el pedido.
 El personal que se contrate deberá pasar por un proceso de selección que compruebe que las personas que se contraten
tengan los conocimientos y/o habilidades que exige el cargo que desempeñarán.
Objetivos.
46
POLITICA DE COMPRAS
Establecer la logística adecuada para que la compañía pueda disponer oportunamente de los bienes tecnológicos, repuestos,
equipos, mobiliario, materiales e insumos necesarios, para la operación y mantenimiento de sus instalaciones, a precios justos
y con los mayores niveles de calidad.
 Los únicos funcionarios autorizados a emitir órdenes de compra son el Presidente Ejecutivo o los funcionarios
autorizados para ello mediante poder especial.
 Para adjudicar compras se deberá tomar en consideración el precio, plazo de entrega, calidad, garantía, marca,
procedencia, confiabilidad y experiencia del proveedor.
 Los procesos de compras de materiales e insumos para las áreas administrativas y atención al cliente se los efectuará
trimestralmente, salvo casos en que el requerimiento sea emergente.
 Para la adquisición de cualquier tipo de suministros, equipos y materiales, se procurará conseguir el menor precio y
las mejores condiciones de pago. Los procesos deberán iniciarse una vez aprobado el presupuesto.
 En los primeros dos meses del año se invitará a proveedores de bienes y servicios a calificarse, la invitación se hará a
través de diarios de circulación nacional.
POLÍTICAS JURÍDICAS
POLITICA JURIDICA
Objetivos.
47
Permiten garantizar el cumplimiento y el control de acuerdo a las necesidades de la compañía procura llevar los procesos
jurídicos en los casos excepcionales que deberá decidirlo ser motivadas y fundamentadas en el ordenamiento jurídico vigente
estas etapas del proceso judicial o administrativo a iniciar, el monto de los Honorarios profesionales serán establecidos
POLITICA REGULATORIA
Incluir en conocimiento las normas regulatorias internas, teniendo en cuenta los efectos asegurar el cumplimiento de los índices
de calidad, presentando los recursos administrativos necesarios ante los indicados organismos, en beneficio de la empresa que
fomentan un entorno favorable.
EXPOSICION DE LA POLITICA
A) La Administración deberá hacer el seguimiento a las disposiciones regulatorias que se estuvieren modificando o
creando, a efectos de tomar medidas y ejecutar acciones oportunas para precautelar los intereses de la empresa.
B) La Administración pondrá en conocimiento general de la empresa las nuevas regulaciones aprobadas por los
organismos de regulación y control.
C) Toda propuesta de regulación deberá ser ampliamente discutida al interior de la organización a fin de contar con todos
los elementos de juicio que le permitan a la Administración establecer una estrategia que precautele los intereses de la
Compañía.
D) Todas las áreas consultarán en materia regulatoria y tarifaria sus requerimientos al área de Asuntos Regulatorios.
E) Todas las áreas coordinarán con el área regulatoria de la empresa, las comunicaciones cursadas con las entidades de
regulación y control
F) Los delegados por la compañía ante los organismos de regulación y control, operadoras, asociaciones con membresía,
y en la presentación de proyectos cuya aplicación dependa de la regulación ecuatoriana serán designados por el
Presidente Ejecutivo, y se les otorgarán las facultades necesarias para tomar decisiones. Deberán ser funcionarios
calificados y con experiencia en las funciones a desempeñar.
G) El área de operaciones proporcionará máximo hasta el mes de octubre de cada año la actualización de la Base de Datos
de Frecuencias, conjuntamente con los planes operativos y presupuesto de la Compañía.
Objetivos.
48
POLITICAS DE AUDITORIA
 El área de Auditoria será responsable de la vigilancia, control y seguimiento de las operaciones técnicas, informáticas,
administrativas y financieras.
 El área de auditoría y control debe reportar esta unidad deberá mantener informados al Presidente Ejecutivo y al
Directorio del resultado de sus auditorias
 Permite obtener el manejo de los recursos financiero físicos y técnicos para realiza realizar revisiones y evaluaciones
de la situación de los contratos
 La Unidad de Auditoria Interna será responsable por el seguimiento de las recomendaciones derivadas del informe de
auditoría externa y de los procedimientos de control interno que se basa en una revisión crítica con las áreas y
actividades de la compañía.
 En el área de auditoria garantiza y mantener informados de establecer procedimientos para promover la seguridad en
el cliente y los colaboradores.
Objetivos.
49
SEGUNDO CAPITULO
Objetivos.
50
TIENDAS ELA FECHA Junio del año 2018

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SUSTITUYE A
PAGINA DE
MANUAL DE FECHA Junio del año 2018
FUNCIONES
GERENTE DE RRHH (AREA RRHH)

MANUAL DE FUNCIONES (AREA DE RECURSOS HUMANOS)
CARGO: GERENTE DE EL AREA DE RECURSOS HUMANOS
A QUIEN  Financiero
SUPERVISA  Producción
 Marketing
 Soporte Y desarrollo
JEFE 1. Dirección general.

INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION Especialización en
1. Comunicación social.
2. Psicología
3. Atención y servicio.
Tecnólogo en
1. Contabilidad
2. Finanzas
EXPERIENCIA  Experiencia en el área de Gerente de recursos humanos.
 Especialidad en el reclutamiento de personal.
AÑOS De 3 a 5 años.
FUNCIONES 1. PUBLICACION DE OFERTA DE EMPLEO: hace publicación de la convocatoria de empleo
que requiere la empresa según su cargo o sus funciones.
Objetivos.
51
2. SELECCIÓN HOJAS DE VIDA: Selección de las hojas de vida, perfiles profesionales que
cumplen con lo requerido.
3. CITACIONES: Se hace envió de las citaciones para las entrevistas de la hojas de vida
seleccionadas anteriormente.
4. NUEVA SELECCIÓN: Se hace una nueva selección de las personas que cumplen con la
entrevista de forma personal teniendo actitud y aptitud para el puesto de trabajo
5. CONTRATACION: Cuando se finaliza con el proceso de selección del personal se realiza la
contratación de manera fija según los términos de la compañía.
Ilustración 10 MANUAL DE FUNCIONES DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS
Objetivos.
TIENDAS ELA FECHA 52 Junio del año 2018
PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
PROCEDIMIENTOS FECHA Junio del año 2018
CLAVE
CARGO: GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
PROCEDIMIENTO: PUBLICACION DE OFERTA DE EMPLEO
OBJETIVO
El área de recursos humanos consta con el objetivo en el procedimiento de la publicación de la oferta de empleo ya
sea mediante:
1. Página web.
2. Correo electrónico
3. Recomendación
4. Presencial
5. Publicación en páginas de periódicos reconocidos.
Su objetivo es estar en constante observación de los aspirantes al puesto de empleo que se ha publicado y realizar la
respectiva selección de las personas más aptas y capaces para desempeñarse en este tipo de funciones.
MATERIALES
 Área de recursos humanos
 Medios electrónicos como: (COMPUTADORES, MOUSE, CPU, TECLADO, ETC.)
 Medio en el que se pueda hacer pública la oferta de empleo.
 Información sobre periódicos reconocidos para la publicación de la oferta de empleo.
 Papel
 Recepcionista para el recibimiento de las hojas de vida que se obtendrán por medio presencial.
 Archivador
 Base de datos
 Programa de archivador
PUESTO: GERENTE DE EL AREA DE RECURSOS HUMANOS CLAVE

Objetivos.
53
RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO

JEFE DEL AREA DE IMAGEN Y 1. OBSERVACION DE REQUSICION DEL PERSONAL
COMUNICACION PUESTOS VACANTES:
El área de recursos humanos debe ANALISIS DEL PUESTO
observar que puestos en la empresa
hacen falta y las especialidades CONVOCATORIA
requeridas, las principales
obligaciones, su función, su SOLICITUD DE EMPLEO
procedimiento, desempeño y que tipo
de experiencia se necesita para ocupar
ese nuevo puesto.
AREA DE ADMINISTRACION DE 2. BASE DE DATOS DE TODA TABLA DE DECISION
DATOS LA INFORMACION
ANTERIOR: LISTA DE PAGINAS WEB
AREA DE INFORMATICA En una base de datos que será
estrictamente utilizada por el área de TIPOS DE FORMATOS HOJAS DE
recursos humanos se evidenciara la VIDA
información de:
1. El tipo de puesto de trabajo

2. Requerimientos para el
puesto de trabajo
3. Los implementos del puesto
de trabajo
4. El equipo de trabajo del área
o del cargo
5. Las necesidades del puesto de
trabajo
6. La experiencia que se debe
tener
7. Los estudios que se debe tener
8. Conocimiento en el área
9. Disponibilidad
Objetivos.
54
10. Tipo de capacitación

11. Tipo de información que se
deberá manejar en el puesto
de trabajo
12. Las políticas
13. Los elementos pertinentes
14. Las capacitaciones.
GERENTE DEL AREA DE 3. REUNION PARA CURRICULUM PROFESIONAL
RECURSOS HUMANOS INFORMACION SOBRE LA
PUBLICACION DEL PUESTO FORMATO DE ENTREVISTA
JEFE DE AREA DE FORMACION DE TRBAJO REQUERIDO
DENTRO DE LA EMPRESA: GUIA DEL PROCESO
El equipo de trabajo del área de
JEFE DE JEFATURA Y SERVICIO recursos humanos debe plantear las ENTREVISTA FINAL
necesidades principales de la empresa
AREA DE PRODUCCION y las vacantes que son requeridas para
los puestos vacantes y mantener la
COORDINADO DE IMAGEN Y estabilidad en la productividad de la
COMUNICACION empresa planteando metas accesibles
y claras desde el inicio de la
publicación.
GERENTE DEL AREA DE 4. REVISION DE LAS PAGINAS
RECURSOS HUMANOS WEB MAS CONFIABLES:
El equipo debe verificar porque medio
JEFE DE ADMINISTRACION de páginas serán registradas la
publicaciones de los puestos
JEFE DEL AREA COMERCIAL requeridos en la empresa, por lo que
las paginas deben ser confiables y de
JEFE DE NUEVOS PROYECTOS un fácil acceso.
Las paginas deben tomar en cuenta los
puntos de información claros de la
empresa como:
 Información de experiencia
Objetivos.
55
 Área requerida
 Jefe inmediato
 Lugar de entrega de la hoja
de vida
 Hora
 Fecha
 Fecha de la publicación
 Persona que recibirá la hoja
de vida
 Nombre de la empresa
 Dirección de la empresa
 Teléfonos de la empresa
 Dirección de correo
electrónico
Esta información será requerida para
que toda persona que requiera el
puesto de trabajo la información sea
clara.
JEFE DE NUEVOS PROPYECTOS 5. HACER PUBLICA LA
OFERTA:
GERENTE DE AREA SOPORTE Y Después de haber revisado cada punto
DESARROLLO anterior la información se debe hacer
pública para que las personas que
requieran el empleo sean de acuerdo a
lo requerido por la empresa y no haya
ningún problema de mala publicidad
información o se vea algún tipo de mal
nombre hacia la empresa.
Por lo que la publicación de esta oferta

de empleo se estará basando en la
buena información del empleo, siendo
de esta manera con los anteriores
ítems.
Objetivos.
56
Ilustración 11 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS
PUESTO: GERENTE DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS CLAVE

DIAGRAMA DE FLUJO
INICI
O
N OBSERVACION
FIN
O PUESTOS
VACANTES
BASE DE REUNION
S DATOS INFORMACION
I
N REVISION
FIN O PAGINA
WEB
S PUBLICAR
FIN I OFERTA
Objetivos.
57
Ilustración 12 DIAGRAMA DE FLUJO AREA DE RECURSOS HUMANOS

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: GERENTE DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS CLAVE

PROCEDIMIENTO: ENTREVISTA
OBJETIVO
Por medio de la entrevista el área de recursos humanos su objetivo con este procedimiento es obtener la información
de la persona sea pertinente con la información que otorgó en la hoja de vida. Y tenga la actitud y aptitud para el
puesto de trabajo.
MATERIALES
 Lugar: empresa
 Mesa para hacer la entrevista
 Sillas
 Personal del área de recursos humanos
Objetivos.
58

SUB GERENCIA DEL AREA DE  BASE DE DATOS DE TABLA DE DECISION
RECURSOS HUMANOS CITACIONES:
En la base de datos de las hojas de vida FORMATO DE ENTREVISTA
JEFE DE CONTROL se obtendrá toda información
GERENTE DEL AREA DE pertinente de las personas a las que se
MARKETING deberá citar para la entrevista.
GERENTE DEL AREA DE

SOPORTE Y DESARROLLO
GERENTE DEL AREA DE  CONFIRMACION DE TABLA DE DECISION
RECURSOS HUMANOS INFORMACION:
El personal del área de recursos GUIA DE PROCESO
humanos deberá constar la
información de la hoja de vida por
medio de las llamadas a las
recomendaciones familiares,
personales y laborales de las personas
seleccionadas para la citación de la
entrevista.
GERENTE DEL AREA DE  LLENAR UNA NUEVA BASE
MARKETING DE DATOS:
Después de haber confirmado de la
GERENTE DEL AREA DE información de los aspirantes al puesto
SOPORTE Y DESARROLLO de trabajo, se realiza una nueva
selección para la citación real de las
entrevistas.
Objetivos.
59
JEFE DE SERVICIOS ESPECIALES  ENVIO DE CITACION: CORREO ELECTRONICO

Por medio del correo electrónico de
solicitante se envía con la información CARTA DE SOLICITUD
requerida para la citación a la
entrevista el correo debe contar de:
LLAMADAS TELEFONICAS
 Señor(a) nombre del solicitante
reciba un cordial saludo, el
motivo de este correo
electrónico es para informarle
que usted ha pasado el primer
filtro para el cargo nombre del
cargo solicitado por lo tanto
deberá usted presentarse día-
mes-año, en la siguiente
dirección de la empresa o lugar
de entrevista, a las hora de la
entrevista.
Otorgar números de contacto y correos
electrónicos de la empresa y el área de
recursos humanos.
RECEPCION  REGISTRO DE LLEGA DE BASE DE DATOS DE REGISTRO
LOS SOLICITANTES:
GERENCIA DEL AREA DE La recepcionista deberá constar la
RECURSOS HUMANOS asistencia de las personas que han LISTA DE CHEQUEO
asistido a la entrevista y si realmente
JEFE DE FORMACION cumplen con la citación la hora fecha y
lugar.
JEFE DE JAFATURA Y SERVICIO
Ilustración 13 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS RECURSOS HUMANOS (ENTREVISTA)

DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
60
INICI
O
BASE DE
DATOS
CITACIONES
NO
CONFIRMAC
ION DE
INFORMACI
ON
SI
BASE DE FIN
ENVIO DE REGISTRO
NUEVA BASE DE CITACION LLEGADA
DATOS
Ilustración 14 DIAGRAMA DE FLUJO (ENTREVISTA)
Objetivos.
61

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CLAVE
CARGO: GERENTE DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS
PROCEDIMIENTO: CONTRATACION
OBJETIVO
El objetivo de contracción del área de recursos humanos debe tomarse como referencia los tipos de contrato que se
deben basar en la buena relación de los equipos de trabajo, adicionalmente ayuda a que las metas de la organización
se cumpla de una manera organizada y aún más eficiente para la organización y sus recursos y materia prima
ofrecida por la misma sea 100% aprovechada por el personal.
Objetivos.
62
La contratación en el área se debe basar en los puntos como:

 Actitud del personal
 Aptitud
 Fortalezas
 Conocimientos
 Experiencia
Puntos importantes antes de la contratación como en la entrevista todos estos puntos se deben tomar en cuenta para
el beneficio como del empleado como de la empresa.
MATERIALES
 Área de recursos humanos
 Fotocopiadora
 Internet
 Computador
 Dotación de la empresa.
 Carnet de la empresa
 Carta de apertura de cuenta
 Resultados de exámenes médicos

Objetivos.
63
GERENTE DEL AREA DE  INFORMACION DE LA

RECURSOS HUMANOS EMPRESA:
El personal que ya está siendo parte de
la empresa se debe basar en la
AREA DE RECURSOS HUMANOS información y la estructura de la
empresa, para que el personal que
JEFE DE AREA DE entra en el proceso de capacitación
PRPODUCCION tome en cuenta estos aspectos.
Por lo que el área de recursos humanos

debe hacer los siguientes puntos para
dar este tipo de información:
1. Ver aptitud del personal

2. Manejo de los espacios
3. Manejo de su lenguaje corporal
4. Manejo de su lenguaje verbal
5. Conocimientos
6. Trabajo en equipo
Tomando estos puntos se toma esta

información personal y se explica el
objetivo de la empresa y sus logros
para mantenerlos de tal manera.
GERENTE DE CALIDAD  PRESENTACION DE LOS
EQUIPOS DE LAS
AREA DE RECURSOS HUM ANOS DIFERENTES AREAS:
Se debe presentar ante los nuevos

solicitantes de empleo a cada uno de los
equipos de las diferentes áreas para
que así tomen en cuenta las funciones
y sus procedimientos de los diferentes
cargos de la empresa.
Objetivos.
64
GERENTE DE AREA FINANCIRA  CAPACITACION:

En la capacitación de la empresa debe
GERENTE DEL AREA DE asistir el área de recursos humanos,
RECURSOS HUMANOS gerente de servicio al cliente, soporte y
desarrollo, área de financiera,
GERENTE DE PRODUCCION marketing.
SUB GERENCIA DEL AREA DE De tal manera que el personal que está
MARKETING siendo capacitado tenga toda la
información pertinente para el buen
JEFE DE AREA SOPORTE Y manejo de su lugar de trabajo, la
DESARROLLO información que se debe tomar es de
todas las áreas en sí.
GERENTE DE AREA FINANCIRA  MESES DE PRUEBA:
En los meses de prueba el área de
GERENTE DEL AREA DE recursos humanos debe presentar ante
RECURSOS HUMANOS los solicitantes su puesto de trabajo sus
condiciones, políticas, procedimiento
GERENTE DE PRODUCCION explicado en la capacitación inicial y
exponer ante la empresa sus
SUB GERENCIA DEL AREA DE conocimientos iniciales y los que
MARKETING adquirió a lo largo de la capacitación.
JEFE DE AREA SOPORTE Y

DESARROLLO
DIRECCION GENERAL  SELECCIÓN DEL PERSONAL TABLA DE DECISION
QUE PASO LOS MESES DE
PRUEBA:
SUB GERENCIA AREA DE El área de recursos humanos debe
CALIDAD tomar información de cada una de las
áreas siendo constatada por los líderes
de las mismas y confirmando si
realmente el nuevo personal cumple o
no con lo planteado en los procesos
Objetivos.
65
anteriores y si es apto para el puesto de

trabajo.
GERENTE DE RECURSOS  CONTRATACION FIJA:
HUMANOS Después de aproximadamente 3 a 4
meses en los que el nuevo personal ha
estado a prueba en conocimiento y
aplicación al puesto de trabajo se
realiza un nuevo tipo de contratación
fija para el personal que si cumple con
los objetivos explicados anteriormente.
Ilustración 15 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS RECURSOS HUMANOS (CONTRATACION)
PUESTO: RECURSOS HUMANOS CLAVE

DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
INFORMACION FIN
EMPRESA
N
O
S
PRESENTACION MESES DE I NUEVA
CAPACITACIO PRUEBA SELECCION
EQUIPOS
N
Objetivos.
66
CONTRACION
FIJA
Ilustración 16 DIGRAMA DE FLUJO (CONTRATACION)
TIENDAS ELA FECHA FIN

Junio del año 2018
PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
FUNCIONES FECHA Junio del año 2018
JEFE DE LIMPIEZA (AREA DE LIMPIEZA)

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: JEFE DE LIMPIEZA
A QUIEN  Mantenimiento
SUPERVISA  Control
 Servicios especiales
JEFE  Dirección general
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION  Bachiller
EXPERIENCIA  Manejo de utensilios apropiados al área
AÑOS 2 a 4 años
FUNCIONES 1. LIMPIEZA
Los puestos de trabajo deben constar con un tipo de limpieza en donde sea requerido para las
sucursales de la empresa.
2. ORDENAR
El orden en las sucursales es importante por colores y adecuación de las prendas en las mismas
para que de esta manera sea llamativo para la imagen de la empresa ante los clientes.
Objetivos.
67
Ilustración 17 MANUAL DE FUNCIONES DEL AREA DE LIMPIEZA

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: JEFE DE LIMPIEZA CLAVE

PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA
OBJETIVO
El principal objetivo del área de limpieza funciona de tal manera en que la imagen inicial sea atractiva ante los ojos
de los clientes y de esta manera se vea beneficiada en ventas de los productos.
MATERIALES
 Escobas
 Traperos
 Brilladoras
 Limpia vidrios
 Toallas
 Papel de baño
Objetivos.
68
 Jabones
 Líquidos antibacterial
 Guantes
 Dotación
 Personal
PUESTO: JEFE DE LIMPIEZA CLAVE


JEFE LIMPIEZA  BARRER:
El área de limpieza se debe basar en
los lugares que tienen mayor vista ante
los clientes, inicialmente debe empezar
con barrer cada área en la se
encuentre en mal estado de aseo.
JEFE LIMPIEZA  RECOGER BASURA:
Después de haber barrido cada
JEFE DE MANTENIMIENTO desecho se debe recoger en el
implemento para desecharlo en la
basura e iniciar con el siguiente
procedimiento.
JEFE LIMPIEZA  PREPARACION PARA LA
LIMPIEZA:
JEFE DE MANTENIMIENTO Con los productos de aseos como:
 Detergente
JEFE DE SERVICIOS ESPECIALES  Jabón liquido
 Jabón en polvo
 Cloro
 Trapero
 Balde de preparación
 Limpia vidrios
Objetivos.
69
Con estos implementos se debe

prepara la mezcla para trapear el piso
y la limpieza de los estantes y vidrios
de las sucursales.
LIMPIEZA  BRILLO DE LOS PISOS:
Con el trapero se pasa con la cera
JEFE DE MANTENIMIENTO liquida sobre el piso de porcelanato y
de esta manera el piso se auto brilla
poco a poco por lo que cuando se
esparce con la brilladora hará mucho
más fácil el trabajo y un poco menos
agotador.
Ilustración 18 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AREA DE LIMPIEZA (LIMPIEZA)

DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
BARRER
RECOGER S PREPARACI
LA BASURA I ON JABON BRILLO FIN
PISO
Objetivos.
70
N
O
FIN
Ilustración 19 DIAGRAMA DE FLUJO (LIMPIEZA)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: JEFE DE LIMPIEZA CLAVE

PROCEDIMIENTO: ORDEN
OBJETIVO
En el orden de las sucursales y oficinas es una imagen de la empresa en los estantes y oficinas.
MATERIALES
 Personal
 Dotación
 Sucursales
 Guantes
 Toallas antibacterial
Objetivos.
71
 Ambientador con olor neutro


JEFE LIMPIEZA  LLEGADA PERSONAL A LA
SUCURSAL:
JEFE DE MANTENIMIENTO Desde la llegada de la persona
encargada de esta función, se debe
JEFE DE SERVICIOS ESPECIALES tomar como iniciativa la puntualidad
para realizar el primer
procedimiento.
Toma sus guantes los líquidos o

toallas que sean necesarias, inicia con
su labor a partir de las 7:00 am.
JEFE LIMPIEZA  PRIMERA TAREA DEL DIA:
Su labor o tarea inicia con el orden de
la estantería de la ropa como camisas,
JEFE DE SERVICIOS ESPECIALES jeans, zapatos, buzos, camisetas, por
medio de los colores llamativos al
gusto del cliente y de acuerdo a lo
explicado en las capacitaciones
iniciales antes de iniciar su empleo en
la empresa.
 SEGUNDA TAREA:
JEFE DE SERVICIOS ESPECIALES En su segunda tarea se inicia con el
orden de los estantes de las vitrinas
productos como lo son:
 Collares
 Pulseras
Objetivos.
72
 Carteras
 Aretes
 Juegos de joyas
 Balacas
 TERCERA TAREA:
JEFE DE SERVICIOS ESPECIALES El orden de las chaquetas, correas,
blazers.
Se ordenaría por colores de más
oscuro a el más claro.
 CUARTA TAREA:
JEFE DE MANTENIMIENTO Ubicar los maniquíes de manera que
a la empresa se le facilite hacia los
JEFE DE SERVICIOS ESPECIALES clientes la venta de los productos aún
más llamativo con solamente la vista.
Ilustración 20 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AREA DE LIMPIEZA (ORDEN)

DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
LLEGADA ORDEN S
PERSONAL I VITRINAS GANCHO
ESTANTERIA
S
Objetivos.
73
N
O
POR COLORES POR
FIN
COLORES
Ilustración 21 DIAGRAMA DE FLUJO (ORDEN)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
GERENCIA DE SOPORTE Y DESARROLLO (AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO)

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: GERENCIA DE AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO
A QUIEN  Nuevos proyectos
SUPERVISA  Informática
JEFE 1. Dirección general
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION Bachiller (certificado)
Título profesional técnico centro formación técnica (certificado)
Objetivos.
74
Universitario (certificado)
Post grado (certificado)
EXPERIENCIA  Soporte técnico
 Mantenimiento preventivo
 Conocimiento y mantención de programas hardware y software
 Sistemas operativos Windows
 Conocimientos en herramientas ms office
 Herramientas y conocimientos de la productividad de las oficinas y
sucursales
 Instalación y configuración de redes en voz y datos
 Conocimiento y practica en sistemas de seguimiento de ticket para la
gestión de incidentes
 Configuración, instalación y mantención de equipos de telefonía y
equipos.
AÑOS 4 a 6 años.
Objetivos.
75
FUNCIONES  PROGRAMA Y COORDINA: Con su equipo de trabajo coordina las funciones principales
de la empresa para la instalación, configuración y mantenimiento de los programas de la
empresa.
 ORGANIZA Y ASIGNA: Según la planificación del equipo de trabajo de esta área soporte
y desarrollo se debe planificar cada labor del equipo de trabajo y si es necesario en cualquier
tipo de inconveniente se modifica y nuevamente se asigna labores y tareas.
 REPORTA: Debe ser deportado a las autoridades máximas mediante las funciones de las
órdenes de trabajo y los deberes, siendo informado los resultados y/o contingencias para
que de esta manera sea posible entregar opciones para la mitigación del inconveniente
presentado.
 ACTUALIZA: Mediante la realización de capacitaciones el área se enfoca de manera interna

y externa de las problemáticas de la organización según lo requerido en el área o cargo.
 REALIZA TAREAS: De manera organizada se monitorea diariamente el estado de la

empresa de manera interna y externa para que así sus procedimientos establecidos se
faciliten realizando así instalaciones, actualizaciones menores y agilizando los procesos de
venta.
 OPERA Y VERIFICA: El área debe estar en constante observación en el cual se verifique el

buen funcionamiento de los sistemas y servidores correspondientes a las plataformas de la
empresa.
 ENTREGA Y SOPORTE: Se debe evidenciar las entregar de los equipos electrónicos y

tecnológicos que se hacen en cada sucursal de ventas por medio de una base de entrega y
recibidos para no fomentar inconvenientes futuros.
 CONTROLA: Se debe controlar el buen uso de los equipos tecnológicos dentro de las
instalaciones de la empresa y no fomentar inconvenientes dentro de las áreas y cargos.
 ENTREGA ASISTENCIA: Explica y asiste a este tipo de actividad para que los equipos de
trabajo se mantengan en buen uso de los elementos de los puestos s de trabajo dentro de la
Objetivos.
76
empresa. Por lo que la capacitación de la utilización de estos elementos se debe tomar en

cuenta o se debe realizar por una persona apta y que tenga conocimiento en el mismo.
 MANTENCION DE INFRAESTRUCTURA: Instalación de los servidores en la empresa se

basaría en la revisión constante de la electricidad de la empresa, bases de la misma y
posibles problemáticas en caso de que no haya el recurso.
 RECOPILA, COTICA Y ANALIZA: Dirige la compra de los equipamientos de la empresa

de manera tecnológica para las instalaciones de las sucursales en caso de si son nuevas o la
remodelación en base a los lineamientos de la empresa y sus políticas establecidas.
 COORDINA Y EJECUTA: El seguimiento de las garantías de los elementos tecnológicos de

la empresa y para sus sucursales de manera externa en relación de que haya algún tipo de
anomalía dentro de los equipos tecnológicos que los mismos cuenten con las garantías
pertinentes según la empresa de compra o también cuenten con algún tipo de contrato de
vigencia que este asociada con una empresa.
 APOYA: Para la realización de eventos que necesiten algún tipo de tecnología actualizada
para el buen manejo del mismo.
 CONDUCE: En caso de que las sucursales se encuentren en otro lugar en el que el área de
soporte y desarrollo no pueda asistir debe contar con medio de transporte tanto para
materiales como para el personal.
Ilustración 22 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO
Objetivos.
77

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: GERENCIA DE SOPORTE Y DESARROLLO CLAVE

PROCEDIMIENTO: ORGANIZA Y ASIGNA
OBJETIVO
Planificación del equipo de trabajo de esta área soporte y desarrollo se debe planificar cada labor del equipo de
trabajo y si es necesario en cualquier tipo de inconveniente se modifica y nuevamente se asigna labores y tareas.
MATERIALES
 Equipo de trabajo
 Empresa
 Base de datos
PUESTO: GERENCIA DE SOPORTE Y DESARROLLO CLAVE

PROCEDIMIENTO: ORGANIZA Y ASIGNA

SOPORTE Y DESARROLLO  OBSERVACION:
El área debe observar en cada sucursal
el inconveniente o faltante que
requiere la empresa en caso de que se
vea reflejado la afectación en ventas y
productividad del personal.
SOPORTE Y DESARROLLO  REUNE:
Objetivos.
78
El equipo de soporte y desarrollo debe

reunirse y tomar apuntes de cada una
de las observaciones del equipo para
evidenciar en si las necesidades más
importantes dentro y fuera de la
empresa.
GERENCIA DE SOPORTE Y  PLANEA:
DESARROLLO El equipo debe planear los medios y los
elementos que se deben llevar a cada
GERENCIA DE MARKETING lugar de las sucursales para el
mantenimiento, ejecución o
AREA DE MARKETING instalación de los programas o medios
tecnológicos dentro de la empresa y
JEFE DE PRODUCCION para sus áreas.
JEFE DE INFORMATICA  BASE DE DATOS: (entrega) TB
En una base de datos se debe plantear
JEFE DE ADMINISTRACION y evidenciar de los elementos que se
otorgarán a los equipos y sucursales de
la empresa siendo todo el proceso
evidenciado de manera organizada y
documental.
AREA DE MARKETING  EJECUTA:
Se realiza la ejecución de la planeación
AREA DE SOPORTE Y de la entrega de los elementos y/o
DESARROLLO necesidad que tenga la empresa siendo
estas para equipo de trabajos siendo
JEFE DE PRODUCCION las áreas o tecnología para las
sucursales de la misma.
JEFE DE INFORMATICA  BASE DE DATOS: (recibidos) TB
Es importante que el área de soporte y
JEFE DE ADMINISTRACION desarrollo obtenga de manera
documental los recibidos de cada a
elemento o actualización de los
equipos electrónicos de la empresa.
Objetivos.
79
Ilustración 23 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS FRL AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO (ORGANIZA Y ASIGNA)

PROCEDIMIENTO:
DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
OBSERVACION
REUNE
BASE DE DATOS BASE DE DATOS

PLANIFICA EJECUTA
(ENTREGA) (RECIBIDO)
Objetivos.
80
FIN
Ilustración 24 DIAGRAMA DE FLUJO SOPORTE Y DESARROLLO (ORGNIZA Y ASIGNA)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CLAVE
CARGO: GERENCIA DE SOPORTE Y DESARROLLO
PROCEDIMIENTO: COORDINA Y EJECUTA
OBJETIVO
El seguimiento de las garantías de los elementos tecnológicos de la empresa y para sus sucursales de manera externa
en relación de que haya algún tipo de anomalía dentro de los equipos tecnológicos que los mismos cuenten con las
garantías pertinentes según la empresa de compra o también cuenten con algún tipo de contrato de vigencia que este
asociada con una empresa.
MATERIALES
 Personal
Objetivos.
81
 Tecnología
 Documentos
 Papelería
 Base de datos
 Computador


JEFE DE INFORMATICA  LISTA DE CHEQUEO: TB
En una lista se debe evidenciar las
JEFE DE ADMINISTRACION necesidades de las sucursales y de la
empresa por lo cual que tipos de
tecnología, que equipos y a que
sucursal se debe llevar o monitorear la
necesidad real.
JEFE DE INFORMATICA  BASE DE DATOS:(pedido) TB
En la base de datos se toma nota de
todos los pedidos de la empresa y que
tipo de garantía ofrece
 Años
 Equipo
GERENCIA DE SOPORTE Y  SEGUIMIENTOS:
DESARROLLO Se debe realizar un seguimiento de los
pedidos para la empresa y su garantía
GERENCIA DE RECURSOS por medio electrónico o presencial.
HUMANSO
GERENCIA DE AREA DE
FINANCIAMIENTO
Objetivos.
82
JEFE DE PRODUCCION
JEFE DE INFORMATICA  BASE DE DATOS: (entrega) TB
Nuevamente se realiza una base de
JEFE DE ADMINISTRACION datos pero en este caso es sobre la
entrega de a quien se le realiza la
entrega, firma de la persona, datos
personales, y comprobante de la
utilización de los elementos.
JEFE DE INFORMATICA  BASE DE DATOS: (recibido) TB
Se debe ejecutar una nueva base de
JEFE DE ADMINISTRACION datos en la que se evidencie los
recibidos con los datos personales de la
persona que lo recibe y comprobante
con copia del mismo.
 LISTA DE CHEQUEO:
JEFE DE ADMINISTRACION En la lista de chequeo se debe ejecutar
tanto los pedidos, las entregas y los
recibidos de quien lo entrego y así
sucesivamente.
AREA DE SOPORTE Y  ANALISIS:
DESARROLLO Se analiza si realmente fue la necesidad
real
AREA DE SOPORTE Y  EJECUCION:
DESARROLLO Se verifica la ejecución de los equipos y
su buen uso.
Ilustración 25 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO (COORDINA Y EJECUTA)

DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
83
INICIO
LSTA DE CHEQUEO
FIN
BASE DE DATOS
(PEDIDO)
) EJECUCION
SEGUIMIENTO
ANALISIS
BASE DE DATOS BASE DE DATOS

LISTA DE
(ENTREGA) (RECIBIDO) CHEQUEO
) )
Objetivos.
84
Ilustración 26 DIGRAMA DE FLUJO SOPORTE Y DESARROLLO (COORDINA Y EJECUTA)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: GERENCIA DE SOPORTE Y DESARROLLO CLAVE

PROCEDIMIENTO: CONDUCE
OBJETIVO
Asistencia en las sucursales para la repartición de los materiales pertinentes sin que se fractures o dañen ante los
movimientos continuos del automóvil y personal que lo conduce fuera y dentro de la empresa.
MATERIALES
 Personal
 Dotación
 Materiales
 Automóvil
 Herramientas
 Extras
Objetivos.
85


 LISTA DE CHEQUEO
El área de soporte y desarrollo se debe
JEFE DE ADMINISTRACION constatar de los materiales que son los
necesarios para las sucursales y las
empresas por lo que se debe realizar
la lista de cheque de cada material o
personal que es necesario para esta
actividad.
JEFE DE INFORMATICA  BASE DE DATOS TB
En la base de datos se confirma si lo
JEFE DE ADMINISTRACION que está en la lista de chequeo es real
o podría haber un faltante.
JEFE DE JEFATURA Y SERVICIO  CARGA DE MATERIALES
El personal se debe encargar de
JEFE DE MANTENIMIENTO cargar los materiales a el vehículo que
se estaría usando para esta función,
con mucha cautela se debe cargar los
materiales.
JEFE DE CONTABILIDAD  LISTA DE CHEQUEO: TB
Nuevamente se debe verificar si todos
JEFE DE ADMINISTRACION los materiales están siendo correctos
para el envío a las sucursales.
JEFE DE JEFATURA Y SERVICIO  DESCARGA:
La descarga de todos los materiales en
JEFE DE MANTENIMIENTO cada sucursal de igual manera en que
se cargaron con cautela se debe
repetir la misma acción en esta acción.
JEFE DE CONTABILIDAD  LISTA DE CHEQUEO: TB
Objetivos.
86
JEFE DE ADMINISTRACION Para evidencia documental se debe

nuevamente tomar apuntes de todos
los materiales entregados al personal
y a las sucursales.
Ilustración 27 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AREA DE SOPORTE Y DESARROLLO (CONDUCE)

DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
LISTA DE
CHEQUEO
FIN
NO FIN
BASE DE
DATOS FIN
NO
SI SI LISTA DE
LISTA DE DESCARGA
CARGA CHEQUEO
CHEQUEO MATERIALES
MATERIALES
Objetivos.
87
Ilustración 28 DIAGRAMA DE FLUJO SOPORTE Y DESARROLLO (CONDUCE)
FECHA
TIENDAS ELA PAGINA DE
SUSTITUYE A
PAGINA DE
FECHA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
JEFE FINANCIERO (AREA FINANCIERA)

CARGO: jefe financiero CLAVE
PROCEDIMIENTO: elaboración de estados financieros y presupuestales
OBJETIVO
Asignar los recursos humanos, económicos y financieros, estructurándolos de forma que permitan alcanzar las
metas de la empresa
MATERIALES

PUESTO: jefe financiero CLAVE


Auxiliar contable Verifica que se encuentre registrada Actas de registro contable
toda la información en el programa
de contabilidad
Auxiliar administrativo Identifica los movimientos no Documentación financiera
considerados y los detiene para
Objetivos.
88
completar la contabilidad de los

estados financieros.
Auxiliar contable Imprime los reportes presupuestales Reportes presupuestales
de saldos del sistema de contabilidad
Área de contabilidad y finanzas Coordina saldos contables y Registros presupuestales
presupuestables
Auxiliar administrativo Determina diferencias y realiza Documentación
correcciones
Auxiliar contable y tesorería Ajusta las cifras contables y Informe contable y financiero
financieras de las cuentas bancarias
con el jefe de área
Auxiliar contable Difunde los estados financieros y sus Documentación de estados
análisis presupuestales y contables financieros
Auxiliar de administración Verifica la información y solicita Informe administrativo
firmas del jefe del área
administrativa, del secretario
ejecutivo y del comisionado
presidente
Tesorería Entrega la información a cada uno Informe contable
de los comisionados y archiva la
información original de la
contabilidad
PUESTO: jefe financiero CLAVE

DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Objetivos.
89
AUXILIAR
CONTABLE
VERIFICACION DE
REGISTRO DE LA
INFORMACION DEL
PROGRAMA DE
CONTABILIDAD
AC
AUXILIAR
ADMINISTRATI
VO
VERIFICAR LAS
TRANSACCIONES DE
INGRESOS
FINANCIERON
DOC
AUXILIAR
CONTABLE
REALIZAR EL
INFORME
PRESUPUESTAL
SIENDO CREADAS Y ADAPTADAS POR MEDIO DE
ENINVESTIGACIONES
EL SISTEMA DE DE LA EMPRESA Misión, Visión y los
Objetivos. CONTABILIDAD
90
REPO PRESU
CONTABILID
AD Y
FINANZAS
COORDINA SALDOS
CONTABLES Y
PRESUPUESTALES
REGISTRO
AUXILIAR
ADMINISTRAT
IVO
DETERMINA
SIENDO CREADAS Y ADAPTADAS POR MEDIO DE INVESTIGACIONESYDE LA EMPRESA Misión, Visión y los
DIFERENCIAS
Objetivos. REALIZA
CORRECCIONES
91
DOC
AUXILIAR
CONTABLE Y
TESORERIA
AJUSTA LAS CIFRAS

CONTABLES EN LAS
CUENTAS BANCARIAS CON
EL JEFE DE AREA
INF
AUXILIAR
CONTABL
E
VERIFICA LA
INFORMACION Y SOLICITA
FIRMAS DEL AREA
ADMINISTRATIVA
Objetivos.
92
INF
TESORERIA
REALIZA LA ENTREGA
DE LA INFORMACION A
CADA UNO DE LOS
COMISIONADOS
INF
Objetivos.
TIENDAS ELA FECHA
PAGINA DE
93 SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
FUNCIONES FECHA
MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: Jefe financiero
A QUIEN
SUPERVISA
JEFE GERENTE GENERAL
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION Estudios de especialización en Dirección Financiera.
Conocimientos de contabilidad, matemáticas financieras, legislación mercantil y fiscal,
análisis de inversiones, mercados de capitales.
EXPERIENCIA Experiencia profesional de 3 años
AÑOS 25 a 45 años
FUNCIONES - Administrar y gestionar la financiación, el presupuesto y la tesorería.
- Administrar y gestionar los recursos humanos.
- Realizar y analizar las operaciones contables y fiscales.
- Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociación, reclamación y venta de productos y
servicios.
- Elaboración de libros de contabilidad, cuentas anuales, etc.
- Validación de las horas extraordinarias de los empleados, validación de las nóminas.
- Control de la facturación, validación de las facturas de suministro y su contabilización, control de la
facturación de crédito a clientes preferenciales.
- Establecimiento de los horarios de la recepción
- Propuesta de contratación de nuevo personal, selección y formación en su área de responsabilidad.
- Poder disciplinario con respecto al departamento de administración.
Objetivos.
94
TIENDAS ELA FECHA

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
PROCEDIMIENTOS FECHA
CLAVE
CARGO: jefe financiero
PROCEDIMIENTO: Recepción de facturas para pago de proveedores y/o prestadores de servicio
OBJETIVO
Establecer el procedimiento para la recepción de comprobantes de pago de proveedores de bienes y servicios
MATERIALES

Objetivos.
95
PUESTO: administrador CLAVE
PROCEDIMIENTO:
Recepción de facturas para pago de proveedores y/o prestadores de servicio

Recepcionista Recibe las facturas o documentos facturas
equivalentes expedidos por los
proveedores o prestadores de
servicios.
Auxiliar administrativo Revisa las facturas y la Facturas y documentación
documentación de soporte de
facturas orden de compra, vales de
entrada y salida del almacén.
Auxiliar administrativo Realiza las observaciones pertinentes Documentación
y solicita la aprobación para el pago
Auxiliar contable Revisa el cumplimiento de los impuestos
requisitos legales de los documentos
y contabiliza los impuestos y
deducciones correspondientes
Contador Revisa la liquidación y autorizaciones

contabilización del documento, la
autorización y soportes del área
encargada para aprobar el pago
Auxiliar de tesorería Recibe los documentos de Documentación
contabilidad, analiza las fechas de
vencimiento y políticas de pago
Tesorera Revisa fechas de pago, valores y Cheques, transferencias y
flujos de caja. Elabora cheques y documentación
transferencias
Tesorería Recoge firmas de los cheques y Documentación. Transferencias y
autorizaciones a las transferencias cheques
Objetivos.
96
Auxiliar de tesorería Recibe el listado de pólizas y cheques Transferencias, documentación y

relacionadas, cheques
Auxiliar de tesoreria Entrega a beneficiarios los cheques y

diariamente los documentos a cheques
contabilidad
Auxiliar contable Recibe documentos y registra el Documento y facturas
pago
PUESTO: administrador CLAVE
PROCEDIMIENTO:
Recepción de facturas para pago de proveedores y/o prestadores de servicio
DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
RECEPCIONI
STA
RECIBE LAS FACTURAS

EQUIVALENTES
EXPEDIDAS A LOS
PROVEEDORES
FAC
AUXILIAR
SIENDO CREADAS Y ADAPTADAS POR MEDIO DE INVESTIGACIONES
ADMINISTRATI DE LA EMPRESA Misión, Visión y los
Objetivos. VO
97
REVISA LA
DOCUMENTACION
DE LOS SOPORTES
DE PAGO DE LAS
COMPRAS
DC - FC
REALIZAR EL
INFORME
PRESUPUESTAL
EN EL SISTEMA DE
CONTABILIDAD
DOC
AUXILIAR
CONTABLE
CUMPLIMIENTOS DE
LOS REQUISITOS
LEGALES E
IMPUESTOS
IMP
Objetivos.
98
CONTADO
R
VERIFICA LA
LIQUIDACION Y LA
CONTABILIZACION
DEL DOCUMENTO
AUTO
TESORERIA
ELABORA CHEQUES Y
TRANSFERRENCIAS
CH- DOC
CHEQUESC
RECOGE FIRMAS DE LOS CHEQUES Y

AUTORIZACIONES A LAS
TRANSFERENCIAS
Objetivos.
99
RECIBE EL LISTADO DE
CHEQUES RELACIONADOS
ENTREGA A BENEFICIARIOS LOS

CHEQUES Y DA INFORME A
CONTABILIDAD
AUXILIAR
CONTABLE
REALIZA EL REGISTRO
DEL PAGO
FAC
Objetivos.
100
FECHA
SUSTITUYE A
PAGINA DE
MANUAL DE FECHA
FUNCIONES
MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: Jefe financiero
A QUIEN
SUPERVISA
JEFE Gerente general
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION Estudios de especialización en Dirección Financiera.
Conocimientos de contabilidad, matemáticas financieras, legislación mercantil y fiscal, análisis de
inversiones, mercados de capitales.
EXPERIENCIA Experiencia profesional de 3 años
AÑOS 25 a 45 años
Objetivos.
101
FUNCIONES - Administrar y gestionar la financiación, el presupuesto y la tesorería.

- Administrar y gestionar los recursos humanos.
- Realizar y analizar las operaciones contables y fiscales
- Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociación, reclamación y venta de productos y
servicios.
- Elaboración de libros de contabilidad, cuentas anuales, etc.
- Control de la facturación, validación de las facturas de suministro y su contabilización, control de la
facturación de crédito a clientes preferenciales.
- Propuesta de contratación de nuevo personal, selección y formación en su área de responsabilidad
- Control de las facturas de entrada y salida correspondientes al departamento de administración.
- Diseñar, instaurar y controlar las estrategias financieras de la empresa.
FECHA
SUSTITUYE A
PAGINA DE
MANUAL DE FECHA
PROCEDIMIENTOS
GERENTE FINANCIERO
CLAVE
CARGO: gerente financiero
PROCEDIMIENTO: anticipo del sueldo
Objetivos.
102
OBJETIVO
Definición de los procesos para otorgar el anticipo del sueldo de acuerdo con las políticas y reglamentos de la
empresa, para así facilitar la economía de los prestadores de servicio.
MATERIALES

PUESTO: gerente financiero CLAVE
PROCEDIMIENTO:
Anticipo del sueldo

Recursos humanos Solicita por escrito al pleno de la Nomina
comisión anticipo del salario,
indicando su nombre, numero de
empleado según nomina, cantidad
solicitada, motivo para solicitar el
anticipo y firma.
Recursos humanos Recibe la solicitud firmada recibo
Recursos humanos Verifica que la solicitud del anticipo Manual de normas y políticas
del sueldo se cumple con todos los
requisitos establecidos en el manual
de normas y políticas para ejercer el
gasto
Auxiliar contable Solicitud del expediente del expediente
empleado al jefe del departamento
administrativo para su revisión
Recursos humanos Si su solicitud es rechazada recibe acta
copia de acuerdo de la sesión de
pleno, en un plazo no mayor de
cinco días hábiles
Objetivos.
103
Auxiliar administrativo Consulta al jefe del área informe

administrativa para conocer el saldo
disponible en la cuenta bancos y el
monto máximo que pudiera
otorgarse
Auxiliar contable Determina el monto a dar de informe
anticipo y emiten acuerdo
Auxiliar contable Recibe copia del acuerdo recibo
Auxiliar contable Emite cheque y pagare cheque
PUESTO: gerente financiero CLAVE
PROCEDIMIENTO: sueldo anticipado
DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
RECURSOS
HUMANOS
SOLICITA POR ESCRITO EL

ADELANTO DEL SUELTO Y
MOTIVO POR EL CUAL LO
SOLICITA
Objetivos.
104
NOMINA
RECIBE LA
SOLICITUD
FIRMADA
ANALIZA LA SOLICITUD
DEL ANTICIPO DEL
SUELDO
CUMPLIENDOCON LOS
REQUISITOS REQUERIDOS
M. POL
AUX.
CONTANBL
E
SOLICITUD DEL
EXPEDIENTE DEL
EMPLEADO
REG
RECURSOS
SIENDO CREADAS Y ADAPTADAS POR MEDIO DE INVESTIGACIONES
HUMANOS DE LA EMPRESA Misión, Visión y los
Objetivos.
105
SI LA SOLICITUS ES
RECHAZADA RECIBE
COPIA DEL ACUERDO
DOC
AUXILIAR
ADMINISTRAT
IVO
COLSULTA AL JEFE DEL AREA

ADINISTRATIVA PARA CONOCER
EL SALDO DISPONIBLE DE LA
CUENTA EN EL BANCO
AUXILIAR
CONTABL
E
DETERMINA EL MONTO A DAR

DE ANTICIPO Y EMITEN
ACUERDO
INF
Objetivos.
106
RECIBE COPIA DEL

ACUERDO
REC
EMITE CHEQUE Y
PAGARE
CHEQUE
TIENDAS ELA FECHA

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
FUNCIONES FECHA
MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: Gerente financiero
A QUIEN
SUPERVISA
Objetivos.
107
JEFE Gerente general

INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION Licenciado a nivel de Economía, Contador Público y Auditor
Manejo de Programas de Computación (AVANZADO)
EXPERIENCIA Experiencia de mínima de cinco años puestos similares.
AÑOS 40 a 55 años
FUNCIONES Experiencia en manejo administrativo y personal.
Conocimientos financiero Tributarios. Actividades Técnicas – Financieras.
Reportes a Junta Directiva
TIENDAS ELA FECHA

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
JEFE DE CALIDAD (AREA DE CALIDAD)

CARGO: jefe de calidad CLAVE
Objetivos.
108
PROCEDIMIENTO: Proceso de control de documentos
OBJETIVO
Este procedimiento tiene como objetivo definir las acciones, responsabilidades de lo creado, aprobación,
actualización y distribución de los documentos del sistema de gestión de la calidad, con el fin de garantizar los
documentos internos y externos de los procedimientos del plan de gestión de calidad y del servicio de capacitación.
MATERIALES

PUESTO: CLAVE
Jefe de calidad
PROCEDIMIENTO:
Proceso de control de documentos

Coordinadora de calidad Definir los documentos que se van a Listado de documentos registros
controlar para el sistema de gestión
de calidad, una vez ejecutado se
registra en el listado de documentos
y registros.
Directora de capacitación Si la coordinadora de calidad ve la Registro de documentos

necesidad de crear un nuevo
documento o cambiar uno que
actualmente este
Coordinadora de calidad solicitará o informará a la directora Informe
de capacitación para crear un nuevo
documento
Objetivos.
109
Directora de capacitación La coordinadora de calidad Documentos del sistemas de gestión

actualizara de forma periódica que la de la calidad
documentación este vigente y cumpla
con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad.
Coordinadora de calidad Si el documento no es el adecuado se Revisión y aprobación del informe

modificará el documento y se
informará por escrito a los implicados
Coordinadora de calidad Los archivos, documentos y registros Informes obsoletos

del sistema serán guardados
electrónicamente y los documentos
obsoletos serán eliminados para
prevenir su uso inadecuado.
Coordinadora de calidad Manual de calidad y procedimientos. Control de archivos

Los documentos autorizados para
efectos de auditorías deben ser
estampados o identificados para
indicar que son controlados con
señales que digan “copia autorizada”
PUESTO: CLAVE
coordinadora de calidad
PROCEDIMIENTO: Proceso de control de documentos
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
110
Inicio
COORDINADO
RA DE LA
CALIDAD
DEFINIR LOS DOCUMENTOS

QUE SE VAN A CONTROLAR
PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
LIST
DOC
DIRECTORA DE
CAPACITACIÓN
SI LA
COORDINADORA VE
LA NECESIDAD DE
CREAR UN NUEVO
DOCUMENTO
SIS DE G. DE CALIDAD
COORDINAD
ORA DE
CALIDAD
Objetivos.
111
SOLICITARÁ A LA DIRECTORA
DE CAPACITACIÓN PARA
CREAR UN NUEVO
DOCUMENTO
INF
LOS DOCUMENTOS AUTORIZADOS
PARA EFECTOS DE AUDITORÍAS
DEBEN SER ESTAMPADOS O
TODOS LOS DOCUMENTOS
IDENTIFICADOS
ARCHIVOS Y REGISTROS SERAN
GUARDADOS
ELECTRONICAMENTE
INF OBSO
CONTROL DE ARCHIVOS
Objetivos.
TIENDAS ELA FECHA
PAGINA 112 DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
FUNCIONES FECHA
COORDINADORA DE CALIDAD (AREA CALIDAD)

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: Coordinadora de calidad
A QUIEN
SUPERVISA
JEFE Director general
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION - Título profesional universitario de al menos 8 semestres de duración de otorgado
por una Universidad reconocida por el Estado. De preferencia, profesionales del
área de la Administración
- Estudios de perfeccionamiento en Administración. Conocimientos específicos en
Norma ISO 9001.
EXPERIENCIA Mínimo 3 años
AÑOS 28 a 46 años
FUNCIONES - Dirigir el diseño, implementación, evaluación y desarrollo del sistema de gestión de calidad
- Asegurar que se desarrolla, implementa y aplica eficazmente la estructura
- Asegurar la difusión y compresión de la política de la calidad en todos los niveles de la organización
- Informar a la gerencia general y consejo de la calidad acerca del desempeño del sistema de gestión de calidad
- Apoyar al gerente en la revisión periódica del sistema de gestión de calidad
Objetivos.
TIENDAS ELA FECHA
PAGINA 113 DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: Coordinadora de calidad CLAVE

PROCEDIMIENTO: Proceso de análisis de datos y mejora continua
OBJETIVO
Establecer un método estadístico para el análisis de datos del sistema de gestión de calidad.
MATERIALES

PUESTO: coordinadora de calidad CLAVE
PROCEDIMIENTO:
Proceso de análisis de datos y mejora continua

Coordinadora de calidad Se define los indicadores de acuerdo Políticas de calidad
a la política de calidad y objetivos
del organismo técnico
Coordinadora de calidad Una vez establecidos los Políticas de calidad
indicadores, se planifican cada uno
de los objetivos e indicadores
señalando a que aspecto de la
política de calidad está orientado
Coordinadora de calidad Dependiendo de la planificación de Informe
cada indicador, se aplica el método
de análisis de los datos recopilados
Objetivos.
114
Coordinadora de calidad Analiza los resultados obtenidos con Planeación estratégica

los de la planificación estratégica
con la finalidad de identificar
mejoras a la gestión comercial
PUESTO: coordinadora de calidad CLAVE

PROCEDIMIENTO: Proceso de análisis de datos y mejora continua
DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
COORDINAD
ORA DE
CALIDAD
SE DEFINE LOS INDICADORES

DE ACUERDO A LA POLÍTICA DE
CALIDAD
POL. CALIDAD
Objetivos.
115
ESTABLECIDOS LOS INDICADORES,

SE PLANIFICAN CADA UNO DE LOS
OBJETIVOS E INDICADORES
SEÑALANDO A QUE ASPECTO DE LA
POLÍTICA DE CALIDAD
POL.CALIDAD
SE APLICA EL MÉTODO DE
ANÁLISIS DE LOS DATOS
RECOPILADOS
INF
ANALIZA LOS RESULTADOS

OBTENIDOS CON LOS DE LA
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PLA. ESTR
Objetivos.
TIENDAS ELA FECHA 116
PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
FUNCIONES FECHA
MANUAL DE FUNCIONES
A QUIEN
SUPERVISA
INMEDIATO
EXPERIENCIA Mínimo 3 años

AÑOS 28 a 46 años
- Apoyar al gerente en la revisión periódica del sistema de gestión de calidad
Objetivos.
TIENDAS ELA FECHA
PAGINA DE
117 SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: calidad CLAVE
PROCEDIMIENTO: Proceso para auditoria interna
OBJETIVO
Establecer las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías internas del sistemas
de gestión de calidad
MATERIALES

PUESTO: CLAVE
Coordinadora de calidad
PROCEDIMIENTO: Proceso para auditoria interna

Coordinadora de calidad Se establecerá un programa de informe
auditoria interna anual, para
evaluar el funcionamiento del
sistema de gestión de calidad
Coordinadora de calidad Deberá designar el equipo de Lista de chequeo
auditores internos al menos 10 días
hábiles antes del inicio de la
auditoria ya que podrán asignasen
tanto a auditores internos como
contratados externamente.
Objetivos.
118
Coordinadora de calidad Conocimiento en los procesos de Informe

capacitación con experiencia
demostrada en al menos dos
metodologías
Auditor interno Planificar la auditoria interna se Lista de chequeo
basa en la verificación de los
procesos y documentos que se
establecen, para así proporcionar
evidencia sobre la realización de
dichos procesos que cumplen con los
requisitos de la norma
Auditor interno El auditor deberá informar sobre el informe
plan de auditoria dando días hábiles
de anticipación.
Auditor interno El auditor interno procederá a la Informe
revisión de los documentos
pertinentes del sistema de gestión y
la determinación de su adecuación
Coordinadora de calidad Verifica la implementación y la Informe
eficacia de acciones correctivas en el
tiempo estipulado mediante
verificaciones de documentos
Coordinadora de calidad y directora La coordinadora de calidad en archivos
de capacitación forma adjunto con la directora de
capacitación revisan los informes de
las auditorías externas.
Coordinadora de calidad Almacenamiento de auditorías Documentación
internas que quedaran archivadas
en la oficina de la coordinadora de
calidad, en la carpeta que quedara
identificada como auditoria interna/
externa
Objetivos.
119
PUESTO: CLAVE
Coordinadora de calidad
PROCEDIMIENTO:
Proceso para auditoria interna
DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
COORDINADO
RA DE
CALIDAD
EVALUAR EL
FUNCIONAMIENTO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
INF
DEBERÁ DESIGNAR EL EQUIPO DE

AUDITORES AL MENOS 10 DÍAS
HÁBILES TANTO A AUDITORES
INTERNOS COMO CONTRATADOS
EXTERNAMENTE
LTA CHE
Objetivos.
120
CONOCIMIENTO EN LOS
PROCESOS DE CAPACITACIÓN
CON EXPERIENCIA
INF
AUDITORIO
INTERNO
PLANIFICAR LA AUDITORIA
INTERNA SE BASA EN LA
VERIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Y DOCUMENTOS QUE SE
ESTABLECEN
LTA DE CHQO
EL AUDITOR DEBERÁ
INFORMAR SOBRE EL PLAN DE
AUDITORIA DANDO DÍAS
HÁBILES DE ANTICIPACIÓN.
Objetivos.
121
INF
EL AUDITOR INTERNO PROCEDERÁ A LA

REVISIÓN DE LOS DOCUMENTOS
PERTINENTES DEL SISTEMA DE GESTIÓN
INF
COORDINAD
OR DE
CALIDAD
VERIFICA LA IMPLEMENTACIÓN Y
LA EFICACIA DE ACCIONES
CORRECTIVAS
INF
LA COORDINADORA DE CALIDAD EN
FORMA ADJUNTO CON LA DIRECTORA
DE CAPACITACIÓN REVISAN LOS
INFORMES DE LAS AUDITORÍAS
EXTERNAS.
ARC
Objetivos.
122
ALMACENAMIENTO DE AUDITORÍAS
INTERNAS QUE QUEDARAN
ARCHIVADAS EN LA OFICINA DE LA
COORDINADORA DE CALIDAD
DOC
Objetivos.
FECHA
123 SUSTITUYE A
PAGINA DE
FECHA
MANUAL DE
FUNCIONES
MANUAL DE FUNCIONES
A QUIEN
SUPERVISA
INMEDIATO
.
EXPERIENCIA Mínima de 3 años
AÑOS 28 a 46 años
Apoyar al gerente en la revisión periódica del sistema de gestión de calidad
TIENDAS ELA FECHA
PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
DIRECCION PROCEDIMIENTOS FECHA
GENERAL(AREA DIRECCIONGENERAL)
CLAVE
CARGO: dirección general
PROCEDIMIENTO: gestión de correspondencia
Objetivos.
124
OBJETIVO
Coordinar y supervisar el desarrollo de los procesos la empresa para cumplir con los objetivos para lograr mayor
competitividad en la empresa.
MATERIALES

PUESTO: gerente general CLAVE

recepcionista Recibe correspondencia de entes Radicados
externos de recepción y dirigida a
junta directiva, gerencia y
subgerencia
recepcionista Firmar el recibido de la Registro del folder de control
correspondencia y la registra en el
folder de control, para así llevarla a
la secretaria de la sub gerencia
Sub-gerencia Recauda correspondencia y la Correspondencia
registra en la base de datos de la
gerencia según corresponda
Sub-gerencia Verificación de envío al destinatario Documentación de archivos
(sino devolución del envió a la
empresa
Secretaria de sub gerente registro en la base de datos de los Correspondencia
recibidos de la correspondencia al
destinatario
Objetivos.
125
Mensajero Realiza la entre de la Correspondencia

correspondencia al destinario y
recoge la firma de recibido
Mensajero Entrega la copia de la hoja de ruta Radicados
firmada a secretaria de subgerencia
para archivo
Mensajero Realiza copia de la correspondencia Copia de radicado
original según si el destinatario exige
la acción
Secretaria de sub gerente Archiva la copia de la hoja de ruta Acta de control
para el control de expedientes
Sub gerencia Si hay la necesidad, responde al ente Oficio
externo mediante oficio
PUESTO: gerente CLAVE
DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
RECEPCIONI
STA
RECIBE CORRESPONDENCIA DE
ENTES EXTERNOS DE
RECEPCIÓN
SIENDO CREADAS Y ADAPTADAS POR MEDIO Y DIRIGIDA A
DE INVESTIGACIONES DE LA EMPRESA Misión, Visión y los
Objetivos. JUNTA DIRECTIVA
126
RAD
FIRMAR EL RECIBIDO DE
LA CORRESPONDENCIA Y
LA REGISTRA EN EL
FOLDER DE CONTROL
REG DE CONT
SUB
GERENCIA
RECAUDA
CORRESPONDENCIA Y
LA REGISTRA EN LA
BASE DE DATOS
CORRESPONDENCIA
VERIFICACIÓN DE ENVÍO AL
DESTINATARIO (SINO
DEVOLUCIÓN DEL ENVIÓ A
LA EMPRESA
Objetivos.
127
DOC
SECRETARIA
DE SUB
GERENCIA
REGISTRO EN LA BASE DE DATOS

DE LOS RECIBIDOS DE LA
CORRESPONDENCIA AL
DESTINATARIO
CORRESPONDEN
CIA
MENSAJERO
REALIZA LA ENTRE DE LA
CORRESPONDENCIA AL
DESTINARIO Y RECOGE LA
FIRMA DE RECIBIDO
CORRESPONDEN
SIENDO CREADAS Y ADAPTADAS POR MEDIO DE INVESTIGACIONES DE CIA
LA EMPRESA Misión, Visión y los
Objetivos.
128
ENTREGA LA COPIA DE LA HOJA

DE RUTA FIRMADA A
SECRETARIA DE SUBGERENCIA
PARA ARCHIVO
RAD
REALIZA COPIA DE LA
CORRESPONDENCIA ORIGINAL
SEGÚN SI EL DESTINATARIO EXIGE LA
ACCIÓN
CPIA DE RAD
SECRETARIA
DE SUB
GERENTE
ARCHIVA LA COPIA DE LA HOJA DE

RUTA PARA EL CONTROL DE
EXPEDIENTES
AC CONTROL
SUB GERENCIA
Objetivos.
129
SI HAY LA NECESIDAD,
RESPONDE AL ENTE EXTERNO
MEDIANTE OFICIO
OFICIO
TIENDAS ELA FECHA

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
FUNCIONES FECHA
MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: Gerente general
A QUIEN
SUPERVISA
JEFE
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION - Administración de empresas
- Computación, administración, finanzas, contabilidad, comercialización y ventas.
Objetivos.
130
EXPERIENCIA De años como mínimo en cargos similares

AÑOS 40 años a 55 años
FUNCIONES - Planeación de las actividades que se desarrollen dentro de la empresa
- Organizar los recursos de la entidad
- Definir a donde se va a dirigir la empresa en un corto, medio y largo plazo, entre otras muchas tareas
- Fijación de una serie de objetivos que marcan el rumbo y el trabajo de la organización
- Crear una estructura organizacional en función de la competencia, del mercado, de los agentes externo para
ser más competitivos y ganar más cuota de mercado
- Estudiar los diferentes asuntos financieros, administrativos, de marketing, etcétera.
- Hacer de líder de los diversos equipos
TIENDAS ELA FECHA

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: dirección general CLAVE
PROCEDIMIENTO: Procedimiento de apoyo y seguimiento en los requerimientos de las delegaciones administrativas
Objetivos.
131
OBJETIVO
Definir, programar y realizar las actividades de seguimiento independiente y objetivo a los requerimientos,
recomendaciones y observaciones generadas por los organismos de control externos; mediante la verificación de
acciones correctivas, no conformidades, producto no conforme y/o acciones de mejora contenidas en los planes de
mejoramiento internos y externos, la elaboración y presentación de los respectivos informes de seguimiento, de
acuerdo al programa anual institucional, los respectivos cronogramas y calendarios de presentación de informes,
siguiendo para el efecto los métodos y procedimientos prescritos por dichos organismos, con el fin de que las
acciones derivadas de la evaluación han implementado de manera eficaz y eficiente e informar con oportunidad a
la Alta Dirección.
MATERIALES

PUESTO: dirección general CLAVE

delegación administrativa Solicita a la dirección general por Correo electrónico
oficio, correo electrónico para
buscar un apoyo o un seguimiento a
los requerimientos que se hayan
formulado
dirección general Recibe la solicitud de requerimiento Acta requerimiento
y la turna al titular de la dirección
del área para su análisis
dirección del área Solicita a la delegación Informe/ correo electrónico
administrativa que trate, ya sea por
oficio, correo electrónico o informe
faltante
Dirección del área Analiza la solicitud de Documento según informe
requerimiento, así como la
Objetivos.
132
información y documentación con la

que cuenta.
Dirección del área Elabora acciones que identifica las Informe
unidades administrativas con las que
se requiere iniciar gestiones o
acercamientos
Dirección del área Proponer a consideración del titular documento
de la dirección general la propuesta
elaborada en el requerimiento
Dirección del área Autoriza las direcciones a seguir o Radicado
realiza las gestiones necesarias con
las unidades administrativas
capacitado para atender la solicitud
con base al requerimiento
Dirección general y dirección del Emiten oficios o correos electrónicos Correo electrónico
área a las unidades administrativas
eficaces del conocimiento del titular
de la delegación administrativa
Unidades administrativas Brinda apoyo correspondiente a la
dirección general
Dirección general y dirección del Informa a la delegación Acta administrativa
área administrativa las gestiones que se
realizan y los resultados para ver los
requerimientos
PUESTO: dirección general CLAVE
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
133
Inicio
DELEGACION
ADMINISTRATIV
A
APOYO O UN SEGUIMIENTO A
LOS REQUERIMIENTOS QUE SE
HAYAN FORMULADO
email
DIRECCION
GENERAL
RECIBE LA SOLICITUD
DE REQUERIMIENTO
AC adm
Objetivos.
134
DIRECCION
DEL AREA
SOLICITA A LA
DELEGACIÓN
ADMINISTRATIVA QUE
TRATE
INF
ANALIZA LA SOLICITUD
DE REQUERIMIENTO
DOC SEGÚN INF
ELABORA ACCIONES QUE

IDENTIFICA LAS UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
INF
CONSIDERACIÓN DEL TITULAR DE LA

DIRECCIÓN GENERAL LA PROPUESTA
ELABORADA EN EL REQUERIMIENTO
Objetivos.
135
DOC
REALIZA LAS GESTIONES

NECESARIAS CON LAS UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
RADICADO
DIRECCION
GENERAL
EMITEN OFICIOS O CORREOS

ELECTRÓNICOS A LAS
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
email
UNIDADES
ADMINISTRATI
VAS
BRINDA APOYO
CORRESPONDIENTE A
LA DIRECCIÓN
Objetivos. GENERAL
136
DIRECCION
GENERAL Y
DIRECCION DE
AREA
INFORMA A LA DELEGACIÓN
ADMINISTRATIVA LAS
GESTIONES QUE SE REALIZAN
ACTAS
AC adm
Objetivos.
TIENDAS ELA FECHA
PAGINA DE
137 SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
FUNCIONES FECHA
MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: Dirección general
A QUIEN
SUPERVISA
JEFE
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION Profesional en áreas administrativas
EXPERIENCIA Mínima de 4 años como subgerente o gerente de empresas
AÑOS 35 a 55 años
FUNCIONES - Designar todas las posiciones gerenciales
- Realizar evaluaciones periódicas cerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos
- Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y entregar las proyecciones de
dichas metas
- Coordinar con las oficinas administrativas
- Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para mantener el
buen funcionamiento de la empresa
- Tiene la obligación de interactuar patrocinadores e inversionistas
- La dirección general es la imagen de la organización para la que trabaja en eventos públicos, reuniones con
otras empresas, entre otras.
- Está pendiente de las finanzas de la empresa para que se lleven de manera correcta
Objetivos.
TIENDAS ELA FECHA 138
PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: dirección general CLAVE
PROCEDIMIENTO: Organización y planificación de la sesión de la junta directiva
OBJETIVO
Normalizar la organización y planificación de las secciones de la junta directiva teniendo en cuenta el apoyo de los
entes implicados.
MATERIALES


Asistente de secretario de junta Elabora una propuesta para llevar actas
directiva un orden de documentos pendientes
que haya que presenta al a junta
directiva
Objetivos.
139
Secretario de junta directiva Da conocimientos de aprobación actas

sobre la propuesta de agenda y
firma de convocatoria de la sesión
Asistente de secretario de junta Solicita a los participantes exponer documentos
directiva el punto que permita a la secretaria
de junta directiva los documentos de
referencia
Encargado del centro de fotocopiado Adquiere las evidencias para así informes
reunir al secretario y sub gerente
para revisar esas evidencias para la
aprobación y transición de la junta
directiva
mensajero Elaborada las carpetas se remiten a radicado
cada miembro de la junta directiva
Asistente de secretario de la junta Se realiza una reservación del salón cotizaciones
directiva para realizar eventos en especiales
Subgerente Comprobado el proyecto de acta por Acta
el subgerente se remite al asesor
jurídico
Asesor jurídico Revisando el proyecto del acta por acta

el asesor jurídico lo remite a la
secretaria de junta directiva
Asistente de secretario de la junta La interpretación final del proyecto Informe
directiva del acta verificado por el secretario
de junta directiva, subgerente y
asesor jurídico, va directamente al
encargado del centro de fotocopiado
para la copia de la misma
Encargado de secretario de junta Se tiene copia de acta para incluirla Acta
directiva en la carpeta que se le dará a la
junta directiva
Objetivos.
140
DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
ASISTENTE DE
SECRETARIO DE JUNTA
DIRECTIVA
ELABORA UNA PROPUESTA

PARA LLEVAR UN ORDEN DE
DOCUMENTOS PENDIENTES
AC
SECRETARIO DE
JUNTA DIRECTIVA
DA CONOCIMIENTOS DE
APROBACIÓN
SIENDO CREADAS Y ADAPTADAS POR MEDIO DE SOBRE LA DE LA EMPRESA Misión, Visión y los
INVESTIGACIONES
Objetivos. PROPUESTA DE AGENDA
141
AC
ASISTENTE DE
SECRETARIO DE
JUNTA DIRECTIVA
SOLICITA A LOS PARTICIPANTES

EXPONER EL PUNTO QUE PERMITA A LA
SECRETARIA DE JUNTA DIRECTIVA LOS
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
DOC
ENCARGADO
DEL CENTRO DE
FOTOCOPIADO
ADQUIERE LAS EVIDENCIAS PARA ASÍ

REUNIR AL SECRETARIO Y SUB
GERENTE PARA REVISAR ESAS
EVIDENCIAS
Objetivos.
142
INF
MENSAJERO
ELABORADA LAS CARPETAS SE

REMITEN A CADA MIEMBRO
DE LA JUNTA DIRECTIVA
RAD
ASISTENTE DE
SECRETARIO DE LA
JUNTA DIRECTIVA
SE REALIZA UNA RESERVACIÓN DEL

SALÓN PARA REALIZAR EVENTOS EN
ESPECIALES
COTIZ
Objetivos.
143
SUBGERENTE
COMPROBADO EL PROYECTO DE
ACTA POR EL SUBGERENTE SE
REMITE AL ASESOR JURÍDICO
AC proy
ASESOR JURÍDICO
REVISANDO EL PROYECTO DEL

ACTA POR EL ASESOR JURÍDICO
AC proy
ASISTENTE DE
SECRETARIO DE LA
JUNTA DIRECTIVA
Objetivos.
144
LA INTERPRETACIÓN FINAL
DEL PROYECTO DEL ACTA
VERIFICADO POR EL
SECRETARIO DE JUNTA
DIRECTIVA
INF
ENCARGADO DE
SECRETARIO DE
JUNTA DIRECTIVA
SE TIENE COPIA DE ACTA PARA

INCLUIRLA EN LA CARPETA QUE SE
LE DARÁ A LA JUNTA DIRECTIVA
AC
Objetivos.
145

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
ALMACENISTA (AREA DE PRODUCCION)
MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: ALMACENISTA
A QUIEN
SUPERVISA
JEFE Jefe de producción
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION  Educación básica más curso de almacenista /Técnico /Tecnólogo en logística
EXPERIENCIA 1 año de experiencia en manejo y control de almacén
Manejo de herramientas ofimáticas para la consignación de datos e informes
AÑOS 25-30 años
FUNCIONES  Recibir y revisar los materiales utilizados en la empresa.
 Verificar las características de los materiales o suministros solicitados
 Codificar la mercancía y almacenar información en base de datos
 Elaborar guías de despacho a las diferentes áreas
 Elaborar inventarios
 Cumplir con las normas de seguridad y las políticas de la empresa
Objetivos.
146

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: ALMACENISTA CLAVE

PROCEDIMIENTO: RECEPCIÓN DE PRODUCTO
OBJETIVO
Atender las necesidades de diferentes áreas en cuanto al suministro de materiales y/o repuestos del almacén,
recibiéndolos, revisándolos, clasificándolos, despachándolos e inventariándolos para satisfacer las necesidades de
dichas áreas.
MATERIALES
 Inventarios
 Bases de datos
 Guías de despachos
PUESTO: ALMACENISTA CLAVE


DEPARTAMENTO DE ALMACÉN  Recibe documentación del DOCUMENTO DEL PROVEDOR
E INVENTARIOS (RECEPCIÓN DE proveedor (pedido, factura y/o FACTURA REMISION
MATERIAL) remisión o solicitud de
material), verifica la
descripción y cantidad
Objetivos.
147
facturada, cotejando con una

copia del pedido
DEPARTAMENTO DE ALMACÉN  Verifica la cantidad recibida y
E INVENTARIOS (ALMACENISTA características específicas del
Y CONTROL DE CALIDAD) artículo, contra los datos de la
documentación, y que los
materiales correspondan a lo
solicitado y tengan correcta
caducidad.
.
DEPARTAMENTO DE ALMACÉN  Coloca el material recibido en
E INVENTARIOS (ALMACENISTA el lugar correspondiente,
Y CONTROL DE CALIDAD) cuidando que los artículos
sobrantes de entregas
anteriores se almacenen en
primer orden para su
despacho y devuelve los
documentos a recepción.
DEPARTAMENTO DE ALMACÉN  Recibe documentación y FACTURA DE PEDIDO
E INVENTARIOS (ALMACENISTA captura la información de la
Y CONTROL DE CALIDAD) factura y pedido en el siguiente
orden:
 Número de pedido
 número de factura
 número de entrega
 número de artículo,
 si es entrega total o parcial,
folio, fecha y conversión, (en
caso de que la unidad de
medida no corresponda a la del
stock de Almacén)
DEPARTAMENTO DE ALMACÉN  Realiza factura de RECIBO DE ENTREGA
E INVENTARIOS (ALMACENISTA comprobante de recepción de
Y CONTROL DE CALIDAD) producto
Objetivos.
148
Ilustración 29 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ALMACENISTA (RECEPCION DE PRODUCTO)
PUESTO: ALMACENISTA CLAVE

DIAGRAMA DE FLUJO
INICI
O
RECIBE DOCUMENTO DE
PROOVEDOR (FACTURA,
REMISION)
Comunica al jefe de las

NO
¿Procede irregularidades para que haga la
? autorización de la entrada al
S almacén o sean devueltos los
I documentos para su corrección.
Solicita al Área de
Control de Calidad y al
almacenista en turno la
verificación del material. FIN
Comunica al jefe de las irregularidades para

No que autorice la entrada al almacén o se
Procede? devuelva el material al proveedor para su Emite recibo de entrega de
surtimiento correcto pedido
SIENDO CREADAS Y ADAPTADAS POR MEDIO DE INVESTIGACIONES DE LA EMPRESA Misión,laVisión

Imprime y los
entrada
Objetivos. Recibe documentación
y captura la de Almacén, sella y
información de la recaba firmas
factura
149
Si
Coloca el
material
Ilustración 30 DIAGRAMA DE FLUJO ALMACNISTA ( RECEPCION DE PRODUCCION)
recibido en el
lugar
correspondiente

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
AUXILIAR DE ASEO Y CAFETERIA (JEFATURA DE SERVICIOS)

CARGO: AUXILIAR ASEO Y CAFETERÍA. CLAVE
PROCEDIMIENTO: SERVICIO DE CAFETERÍA
OBJETIVO
Realiza labores propias de limpieza de las diferentes dependencias y la distribución en horas determinadas aleatorias
del servicio de tinto, agua aromática, leche, etc., al personal de la empresa.
MATERIALES
 Acceso a cocina
 Cuarto de aseo
 Dotación y materiales para la limpieza
 Materia prima para la cocina
Objetivos.
150
PUESTO: AUXILIAR ASEO Y CAFETERÍA. CLAVE


AUXILIAR ASEO Y CAFETERÍA.  Llegar directamente a la
cocina
AUXILIAR ASEO Y CAFETERÍA.  Revisar el cronograma y CRONOGRAMA
tener listos los ingredientes
para la preparación de
líquidos
AUXILIAR ASEO Y CAFETERÍA.  Tener en cuenta el
cronograma para saber las
horas y las oficinas a las
cuales se tendrá que atender
AUXILIAR ASEO Y CAFETERÍA.  En caso de que haya una
reunión, junta o evento se
encargara de servir y
atender a todos los
miembros de estos
AUXILIAR ASEO Y CAFETERÍA  La entrega de los líquidos( TB
tinto, aromática, café, leche )
será servidos y entregados
según las normas de etiqueta
establecidas
Ilustración 31 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AUX ASEO Y CAFETERIA (SERVICIO DE CAFETERIA)
PUESTO: AUXILIAR ASEO Y CAFETERÍA. CLAVE

DIAGRAMA DE FLUJO
INICI
O
Objetivos.
151
Llegar
directamente a la
cocina
FI
Revisar el cronograma Seguir
N
protocolo
No
La entrega de
Ingredientes para la Si hay una Si los líquidos
preparación de reunión se debe Servir y atender
Hay será servidos
líquidos atender todos los cada uno de ellos
reunió según las
integrantes de esta n? normas de
etiqueta
Ilustración 32 DIAGRAMA DE FLUJO AUX ASEO (SERVICIO DE CAFETERIA)
Objetivos.
152
FECHA Junio del año 2018

SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: AUXILIAR ASEO Y CAFETERÍA.
A QUIEN
SUPERVISA
JEFE  Supervisor de jefatura de servicios
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION Bachiller básico
EXPERIENCIA No es necesaria
AÑOS Mayor de edad
FUNCIONES  Organizar el área de servicio garantizando la seguridad e higiene
 suministrar (tinto, leche, aromática etc.)
 Realizar el servicio respetando pautas de protocolo y las políticas de la empresa
 Mantener, conservar y administrar el equipamiento de los servicios de cocina.
 Mantener la higiene y limpieza de alimentos e instrumental de cocina.
 Satisfacer las necesidades de los usuarios internos y externos, aplicando reglas de cortesía.
 Reportar inconvenientes en la disponibilidad de productos o insumos del servicio para garantizar la calidad del
mismo.
Ilustración 33 MANUAL DE FUNCIONES AUX ASEO
Objetivos.
153
FLUJOGRAMA
INICI
O FI
N
Organizar el área
garantizando la
seguridad e higiene Reportar inconvenientes en
la disponibilidad
Suministrar (tinto,
leche, aromática Satisfacer las necesidades de los
etc.) usuarios internos y externos
Realizar el servicio Mantener la higiene y limpieza

Mantener el equipamiento
respetando protocolo y de alimentos e instrumental de
de los servicios de cocina.
las políticas cocina.
Ilustración 34 FLUJOGRAMA AUX ASEO
Objetivos.
154

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
SUPERVISOR DE PRODUCCION (AREA DE PRODUCCION)

CARGO: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN CLAVE
PROCEDIMIENTO: COORDINAR Y SUPERVISAR LAS ACTIVIDADES DEL PERSONAL A SU CARGO.
OBJETIVO
El supervisor de produccion es el encargdo de supervizar a los empleados a su cago, verificando que los procesos
para los procedimientos sean efectivos contando con el tiempo estimado, coordinando los procedimientos y
promoviendo comunicación y un buen clima organizacional
MATERIALES
 Documento de asistencia
 Manual de políticas
 Manual de normas
 Cronograma o diagrama de Gantt
Ilustración 35 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SUPERVISOR DE PRODUCCION (COORDINAR Y SUPERVISAR LAS ACTIVIDADES DEL
PERSONAL A SU CARGO)
PUESTO: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN CLAVE

Objetivos.
155
SUPERVISOR AREA  Analizar que los puestos de trabajos sean aptos

DE PRODUCCION para sus empleados
SUPERVISOR AREA  Verificar la asistencia y que cada empleado DOCUMENTO DE
DE PRODUCCION estén el lugar indicado ASISTENCIA
SUPERVISOR AREA  Hacer que cumplan y recordarles las normas y MANUAL DE POLÍTICAS
DE PRODUCCION políticas de la empresa NORMAS DE LA EMPRESA
SUPERVISOR AREA  Aclarar dudas e inquietudes de los
DE PRODUCCION trabajadores a su cargo
SUPERVISOR AREA  Estar siempre atento de los tiempos de las áreas CRONOGRAMA
DE PRODUCCION a cargo. Para que todo se haga en el tiempo
acordado
SUPERVISOR AREA  Verificar que los productos que salgan de la
DE PRODUCCION empresa estén en buen estado
SUPERVISOR AREA  Mantener todas la áreas en funcionamiento
DE PRODUCCION manteniendo el orden y la limpieza
PUESTO: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN CLAVE

DIAGRAMA DE FLUJO
INIC
IO
Analizar que los

puestos de trabajos
S
I Verificar Recordar normas y
¿Son asistencia de políticas
Aptos? empleados
N
O
Rediseñar o pedir Si
cambio de puestos
SIENDO CREADAS Y ADAPTADAS POR MEDIO DE INVESTIGACIONESLosDE LA EMPRESA Misión, Visión y los
Objetivos. empleados
tienen
dudas?
156
Responder
dudas
No
Estar pendiente
del tiempo
Seguir
Cronograma
Mantener las áreas en
funcionamiento FIN
Ilustración 36 DIAGRAMA DE FLUJO SUPERVISOR DE PRODUCCION (COORDINAR Y SUPERVISAR LAS ACTIVIDADES DEL PERSONAL
A SU CARGO)
Objetivos.
157

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
Ilustración 37 MANUAL DE FUNCIONES SUPERVISOR DE PRODUCCION

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN
A QUIEN  Área de jefatura de servicios
SUPERVISA
JEFE INMEDIATO  Director de producción Área de calidad
REQUISITOS: EDUCACION Título universitario en ingeniería industrial con especialidad en procesos de producción
EXPERIENCIA 3 años como supervisor del area de produccion
AÑOS 25-30 años
FUNCIONES  Supervisar a traves de los jefes de grupo, que el personal a cargo trabaje de forma eficiente haciendo asi los
procesos del area mas rapidos
 Da instrucciones a los jefes de equipo para que coordinen esfuerzos , habilidades y capacidades del personal
de produccion
 llevar control de la cantidad de producto que se envian a los clientes
 realizar informes de control para ser enviados a calidad y al gerente general
 llevar la asistenca de empleados
 Supervisar la limpieza y orden del area
Objetivos.
158

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
JEFE DE MARKETING (AREA DE MARKETING)

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: JEFE DE MARKETING
A QUIEN Comercial – imagen y comunicación
SUPERVISA
JEFE
INMEDIATO Dirección general
REQUISITOS: EDUCACION  Licenciado en administración.
 Especialista en marketing.
 Estudios complementarios certificados (capacitaciones, seminarios, maestrías etc.)
 Una fuerte capacidad de liderazgo, capacidad de trabajo en equipo y habilidades de servicio
de atención al cliente.
 Capaz de demostrar que puede motivar, apoyar y animar a la gente
 Capaz de delegar tareas a otros.
 disponer de información válida y confiable del entorno competitivo
Objetivos.
159
EXPERIENCIA Experiencia mínima de 5 años en posiciones similares.

AÑOS 5 años mínimo (certificado)
FUNCIONES  Diseñar e implementar el Plan de Marketing de la organización.
 Definir las estrategias de marketing para la oferta de productos o servicios.
 Planificar, elaborar y gestionar el presupuesto del departamento, bajo unos estándares de eficiencia y
optimización de recursos.
 Analizar las acciones del departamento y evaluar y controlar los resultados de las mismas.
 Dirigir y liderar el equipo de trabajo.
 disponer de información válida y confiable del entorno competitivo.
 Coordinar y motivar un equipo de trabajo.
 realiza un gran número de investigaciones destinadas a garantizar un punto de apoyo de la empresa en la industria.
 Analizar las actividades de publicidad y rendimiento de ventas de los competidores.
 Implementar Inteligencia competitiva.
 Responsable de garantizar que se cumplan los objetivos de ventas de una empresa.
Ilustración 38 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE MARKETING
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
160
Objetivos.
161
Ilustración 39 DIAGRAMA DE FLUJO MARKETING

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
DIRECTOR COMERCIAL (AREA COMERCIAL)

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: Director comercial
A QUIEN SUPERVISA
JEFE INMEDIATO
Jefe de marketing
REQUISITOS: EDUCACION  Graduado de Administración de empresas y mercadeo.
 Una fuerte capacidad de liderazgo, capacidad de trabajo en equipo y habilidades de
servicio de atención al cliente.
 Un buen gestor de su propio tiempo
 Capaz de delegar tareas a otros
 Capaz de predecir, planificar y priorizar
 Confiado y decisivo en situaciones impredecibles
 Capaz de comunicarse con efectividad con personas de todo tipo.
 Excelente presentación personal
 Puntual
EXPERIENCIA  Experiencia en el área de comercial, ventas o mercadeo
 Habilidades financieras y analíticas básicas con el fin de establecer y supervisar los
presupuestos.
Objetivos.
162
 Experiencia mínima de 5 años en posiciones similares

AÑOS  3 a 5 años mínimo (certificado)
FUNCIONES  Responsable de garantizar que se cumplan los objetivos de ventas de una empresa.
 Marcar los objetivos concretos a toda la fuerza comercial a su cargo.
 Resolver problemas comerciales y/o de marketing.
 Tomar decisiones cuando resulte necesario y oportuno.
 Concretar los diferentes canales comerciales, la estructura, tamaño y rutas.
 Reclutar, seleccionar y formar al personal de ventas.
 Motivarlos y dinamizarlos para que consigan los objetivos marcados.
 Controlar la labor desempeñada por éstos.
 Aportar el feedback del mercado al dpto. de marketing.
 Colaborar con el dpto. de marketing online para poder posicionar correctamente la web y las redes sociales de
la compañía.
 Establecer la política de precios junto al dpto. de producción y al de marketing.
 Reportar a jefe de marketing
 Defender y responder dentro de la organización al Equipo Comercial.
Ilustración 40 MANUAL DE FUNCIONES AREA DIRECCION COMERCIAL
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
163
Objetivos.
164
Ilustración 41 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECCION COMERCIAL

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN(AREA DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN)

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN
A QUIEN
SUPERVISA
JEFE
INMEDIATO Jefe de marketing
REQUISITOS: EDUCACION  Profesional de las carreras de Comunicación, Relaciones Públicas.
 Con conocimientos y experiencia en la Gestión de comunidades en línea, publicidad online y
plataformas que gestionen la imagen de la empresa.
 Dominio de conceptos y herramientas de diseño gráfico
 Dominio de software como lustrador / Photoshop / Premier / o afines
 Dominio del idioma castellano e inglés (avanzado o nativo)
 Excelente manejo de las relaciones inter personales
 Comportamiento basado en valores: integridad, compromiso, respeto y excelencia.
 Capacidad para aprender y adaptarse a entornos cambiantes y a grupos diversos.
 Alto nivel de planificación y organización que garantice resultados en los plazos y con altos
niveles de calidad.
EXPERIENCIA  Experiencia en gestión de medios.
 Experiencia en Fotografía semi-profesional.
 Experiencia mínima de 5 años en posiciones similares
Objetivos.
165
AÑOS 3 a 5 años mínimo (certificados)

FUNCIONES
 Elaboración y ejecución de estrategias de marketing y posicionamiento de marca.
 Diseño e implementación de estrategias de comunicación interna
 Diseño, ejecución y sistematización de campañas de difusión de la empresa ELA
 Apoyo para la ejecución de los planes de incidencia política y movilización social de cada Programa
 Permanente trabajo de registro gráfico y audiovisual del trabajo de proyectos y programas
 Redacción de notas y artículos
 Desarrollo y actualización de los contenidos de la web y los, programas y proyectos, diseños, memoria anual,
boletín virtual, intranet, etc.
 Desarrollo de redes y contactos con agencias de publicidad, medios digitales, medios de prensa
 Gestión y producción de eventos
 Gestión estratégica del calendario para apariciones en medios
Ilustración 42 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE DIRECCION DE IMAGEN Y COMUNICACION
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
166
Objetivos.
167
Ilustración 43 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECCION DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
DIRECTOR DE NUEVO PROYECTO(AREA DE NUEVOS PROYECTOS)

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: DIRECTOR DE NUEVO PROYECTO
A QUIEN
SUPERVISA
JEFE Soporte y desarrollo
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION  Conocer los fundamentos de las capacidades de análisis de negocio, técnicas de
facilitación y administración de requerimientos.
 Debe ser licenciado en administración de negocios.
 Dominio del idioma castellano e inglés (avanzado o nativo)
 Comportamiento basado en valores: integridad, compromiso, respeto y excelencia.
 Alto nivel de planificación y organización que garantice resultados en los plazos y con
altos niveles de calidad.
 Estudios complementarios certificados (capacitaciones, seminarios, maestrías etc.)
Objetivos.
168
EXPERIENCIA  Experiencia en proyectos con otras empresas en donde se refleje sus aptitudes y
efectividad de su trabajo.
 Experiencia en Dirigir, gestionar y ejecutar los programas
AÑOS 5 años mínimo (certificado)
FUNCIONES  Participar en el diseño y planificación de los programas y proyectos que sean definidos como proyectos
estratégicos.
 Dirigir, gestionar y ejecutar los programas y proyectos estratégicos, conforme al cronograma previsto.
 Definir y planificar la estrategia de ejecución de las actividades de los programas y proyectos a su cargo,
priorizando su importancia, impacto, riesgo y oportunidad.
 Programar y mantener actualizados los Planes de Ejecución de los Proyectos, Planes Operativos Anuales
(POA).
 Gestionar la obtención y disponibilidad de todos los aspectos fiduciarios (presupuesto, adquisiciones,
administrativos, financieros) que sean requeridos y necesarios para la ejecución de los Programas y
Proyectos a su cargo.
 Velar por el cumplimiento de los objetivos y metas de los Programas y Proyectos, que le sean asignados.
 Medir el nivel de cumplimiento de metas y la ejecución con base a lo programado, generando reportes
confiables y oportunos acerca del avance.
 Supervisar la gestión de los miembros de la Dirección de Proyectos Estratégicos y de las consultorías de
apoyo o por productos a su cargo.
 Otras funciones que le sean asignadas por el jefe inmediato encaminada a la dirección de nuevos proyectos.
Ilustración 44 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE DIRECCION DE NUEVOS PROYECTOS
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
169
Objetivos.
170
Ilustración 45 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECCION DE NUEVOS PROYECTOS

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN CODIGO 02-4

PROCEDIMIENTO: CREAR CAMPAÑAS PUBLICITARIAS
OBJETIVO
Realizar las campañas publicitarias de los productos de tiendas ELA para aumentar las ventas, reconocimiento por
parte de los clientes e impulsar los nuevos productos
MATERIALES


DIRECTOR DE IMAGEN Y  Fijar los objetivos de la campaña N/A
COMUNICACIÓN
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Realizar la documentación de la campaña BASE DE DATOS Y PLAN DE
COMUNICACIÓN CAMPAÑA
Objetivos.
171
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Escoger una propuesta base N/A

COMUNICACIÓN
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Estudio de los recursos disponibles para las N/A

COMUNICACIÓN campañas
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Coordinar un equipo para la realización de la N/A
COMUNICACIÓN campaña
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Poner en marcha la campaña N/A
COMUNICACIÓN
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Sistemas de control sobre la campaña N/A
COMUNICACIÓN
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Retroalimentación y evaluación de la N/A
COMUNICACIÓN efectividad
Ilustración 46 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
172
Objetivos.
173
Ilustración 47 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE

PROCEDIMIENTO: COMUNICACIÓN
OBJETIVO
.
MATERIALES


DIRECTOR DE IMAGEN Y  Analizar los factores comunicativos N/A
COMUNICACIÓN que afectan a la empresa
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Proponer estrategias para mejorar la ESTRATEGIAS DOCUMENTADAS
COMUNICACIÓN comunicación entre clientes externos
e internos
Objetivos.
174
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Intensificar un plan de comunicación DIAGRAMAS

COMUNICACIÓN y relaciones corporativas
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Contar con los espacios adecuados N/A

COMUNICACIÓN para capacitaciones
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Capacitar desde la dirección general ASISTENCIA
COMUNICACIÓN sobre el plan para mejorar las
comunicaciones en la organización
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Evaluar los resultados del plan de EVALUACIÓN
COMUNICACIÓN comunicación
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Realizar un documento que contenga DOCUMENTO
COMUNICACIÓN los puntos más relevantes del plan
Ilustración 48 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION (COMUNICACION)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
175
Objetivos.
176
Ilustración 49 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION (COMUNICACION)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE

PROCEDIMIENTO: IMPLEMENTAR NUEVAS TECNOLOGIAS
OBJETIVO
.
MATERIALES


DIRECTOR DE IMAGEN Y  Investigar la nuevas tecnologías para la INVESTIGACIÓN
COMUNICACIÓN comunicación que nos permita incrementar el
reconocimiento y la comunicación con nuestros
clientes y empleados s
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Realizar un presupuesto para utilización de estas INFORME DE PRESUPUESTO
COMUNICACIÓN nuevas tecnologías de la información
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Presentar una propuesta a la dirección general PROPUESTA DOCUMENTADA
COMUNICACION con el objetivo de aprobación
Objetivos.
177
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Capacitación del área para manejar estas ASISTENCIA

COMUNICACION nuevas tecnologías
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Evaluar el uso significativo que tuvieron las EVALUACIÓN
COMUNICACIÓN nuevas tecnologías para la empresa
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Emitir informes que informen sobre el uso de INFORME
COMUNICACIÓN estas tecnologías
DIRECTOR DE IMAGEN Y  Establecer tiempos de capacitación para el N/A
COMUNICACION personal.
Ilustración 50 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION (IMPLEMENTAR NUEVAS TECNOLOGIAS)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
178
Objetivos.
179
Ilustración 51 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION (IMPLEMENTAR NUEVAS TECNOLOGIAS)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: DIRECTOR DE NUEVO PROYECTO CODIGO 02-4

PROCEDIMIENTO: APROBACION DE NUEVO PROYECTO
OBJETIVO
Seguir el procedimiento indicado para lograr la aprobación de los nuevos proyectos respetando los órdenes
jerárquicos existentes en la organización.
MATERIALES


DIRECTOR E PROYECTO  Analizar el proyecto y su viabilidad N/A
DIRECTOR E PROYECTO  Evaluar las características y determinar los N/A
recursos
DIRECTOR E PROYECTO  Desarrollar los canales comunicativos PLAN DE COMUNICACIÓN
adecuados para la presentación del proyecto
DIRECTOR E PROYECTO  Presentar el proyecto ante el jefe de marketing PROYECTO
JEFE DE MARKETING  El jefe de marketing deberá evaluar el N/A
proyecto y determinar si es viable
Objetivos.
180
JEFE DE MARKETING  El jefe de marketing pasara el proyecto para N/A

que pueda ser aprobado por la dirección
general.
DIRECCIÓN GENERAL  La dirección general define si el proyecto es APROBACIÓN
viable y aprueba
DIRECTOR E PROYECTO  Ejecución del proyecto N/A
DIRECTOR E PROYECTO  Seguimiento del proyecto para garantizar su REPORTES E INFORMES DE
funcionalidad SEGUIMIENTO
DIRECTOR E PROYECTO  Evaluar la funcionalidad del proyecto EVALUACIÓN
DIRECTOR E PROYECTO  Retroalimentación N/A
Ilustración 52 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRECTOR DE IMAGEN Y COMUNICACION (APROBACION DE NUEVO PROYECTO)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
181
Objetivos.
182
Ilustración 53 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR DE NUEVO PROYECTO (APROBACION DE NUEVO PROYECTO)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE

PROCEDIMIENTO: PRESUPUESTO PARA NUEVOS PROYECTOS
OBJETIVO
Realizar solicitudes exitosas acerca de los recursos para los nuevos proyecto de la organización y que sean utilizados
de manera correcta y ética para el desarrollo y crecimiento de la empresa tiendas ELA
MATERIALES


DIRECTOR E PROYECTO  Identificar los recursos financieros N/A
requeridos para la producción de un nuevo
proyecto.
DIRECTOR E PROYECTO  Generar un presupuesto realista y acorde a REPORTE DE PRESUPUESTO
las necesidades de la empresa
DIRECTOR E PROYECTO  Realizar una propuesta ante el jefe de PROPUESTA DE PRESUPUESTO
marketing y la dirección general sobre el
monto financiero que necesita el proyecto.
Objetivos.
183
JEFE DE MARKETING  Pasar la propuesta ante las direcciones N/A

correspondientes de aprobación
DIRECTOR E PROYECTO  Diligenciar la factura y firmar los recibidos FACTURAS
que entrega la dirección general
DIRECTOR E PROYECTO  Invertir los recursos de una manera FACTURAS DE INVERSIÓN
adecuada suministrando la ética profesional
y manejando los gastos en forma concreta
DIRECTOR E PROYECTO  Generar un informe acerca de la utilización INFORMES
de los recursos aprobados.
JEFE DE MARKETING  Reportar a dirección general lo descrito en el REPORTES DE DIRECTORES DE
informe del presupuesto PROY
Ilustración 54 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRECTOR DE NUEVO PROYECTO (PRESUPUESTO PARA NUEVOS PROYECTOS)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
184
Objetivos.
185
Ilustración 55 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECGTOR DE NUEVO PROYECTO (PRESPUESTO PARA NUEVOS

PROYECTOS)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE

PROCEDIMIENTO: EVALUACION DE NUEVO PROYECTO
OBJETIVO
Evaluar la funcionalidad de los proyectos que se realicen al interior de la organización para proponer nuevas
estrategias que mejoren y retroalimenten la misión de nuestra compañía
MATERIALES


DIRECTOR E PROYECTO  Identificar los actores principales que M/A
intervienen en los nuevos proyectos de la
empresa
DIRECTOR E PROYECTO  Analizar las debilidades y fortalezas de los DOFA
nuevos proyectos
 Emitir un concepto acerca de la N/A
DIRECTOR E PROYECTO funcionalidad y efectividad con que se
desarrolló el nuevo proyecto
Objetivos.
186
DIRECTOR E PROYECTO  Encuestar a los participantes del proyecto ENCUESTAS

sobre la funcionalidad, la puesta en marcha
y la optimización de recurso del proyecto
DIRECTOR E PROYECTO  Documentar la evaluación que permita PAPELERÍA /ARCHIVO
tener los datos del proyecto BASE DE DATOS
DIRECTOR E PROYECTO  Revisar los datos y emitir un promedio que N/A
permita conocer a ciencia cierta la
satisfacción de los empleados y clientes con
el proyecto
DIRECTOR E PROYECTO  Generar conclusiones que aporten REPORTE FINAL
fortalezas para los futuros proyectos
Ilustración 56 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR DE NUEVOS PROYECTOS (EVALUCACION DE NUEVOS PROYECTOS)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
187
Objetivos.
188
Ilustración 57 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR DE NUEVOS PRPYECTOS (EVALUACION DE NUEVO PROYECTO)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
DIRECTOR COMERCIAL(AREA COMERCIAL)

CARGO: DIRECTOR COMERCIAL CODIGO 02-4
PROCEDIMIENTO: VENTAS
OBJETIVO
Analizar, evaluar y gestionar las ventas en la organización identificando las temporadas en las cuales las ventas
tienen un crecimiento y en cuales debe existir estrategia de venta.
MATERIALES
 Equipos
N° RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO

DIRECTOR COMERCIAL  Verificar que se cumplan los ENCUESTA DE
1 compromisos adquiridos con el cliente en SATISFACCIÓN DE LOS
cuestión de pedidos y satisfacción de CLIENTES Y
productos PROVEEDORES
2 DIRECTOR COMERCIAL  Realizar un análisis de la base de datos de BASES DE DATOS
los clientes
3 DIRECTOR COMERCIAL  Actualizar la información de los clientes BASE DE DATOS
Objetivos.
189
4 DIRECTOR COMERCIAL  Realizar el registro contable y de BASE DE DATOS

administración para archivar en la base
de datos
5 DIRECTOR COMERCIAL  Verificar y mantener actualizado los REGISTROS
registros de los clientes INFORMÁTICOS
6 DIRECTOR COMERCIAL  Monitorear las transacciones derivadas N/A
de las ventas
7 DIRECTOR COMERCIAL  Informar al cliente de sus formas de pago N/A
para mantener una fidelización
Ilustración 58 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR COMERCIAL (VENTAS)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
190
Objetivos.
191
Ilustración 59 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR COMERCIAL (VENTAS)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE

PROCEDIMIENTO: LANZAMIENTO
OBJETIVO
.Lanzar adecuadamente los productos y campañas de la organización
MATERIALES
 Recurso financiero
 Equipos
N° RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO

DIRECTOR COMERCIAL  Realizar la organización para el l PLAN DE LANZAMIENTO
1 lanzamiento de los productos en tiendas
ELA
2 DIRECTOR COMERCIAL  Realizar nuevos convenios con CONTRATOS CON PROVEEDORES
proveedores y buscar nuevos clientes con
el fin de expandir las ventas a nivel
nacional.
3 DIRECTOR COMERCIAL  Cumplir con el objetivo presupuestal N/A
asignado
Objetivos.
192
4 DIRECTOR COMERCIAL  Diseñar las promociones y actividades de N/A

la marca
5 DIRECTOR COMERCIAL  Impulsar el mercado y las ventas FACTURACIÓN
semanales
6 DIRECTOR COMERCIAL  Enviar el informe y reportar a jefe de INFORME FINAL SOBRE EL PROCEDIMIENTO
marketing
Ilustración 60 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR COMERCIAL (LANZAMIENTO)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
193
Objetivos.
194
Ilustración 61 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR COMERCIAL (LANZAMIENTO)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE

PROCEDIMIENTO: FIDELIZACION
OBJETIVO
Fidelizar clientes
MATERIALES
 Recurso humano
 Papelería
 Equipos

DIRECTOR COMERCIAL  Realizar análisis de clientes potenciales que N/A
generen un ingreso para la organización
DIRECTOR COMERCIAL  Identificar las necesidades y los elementos más N/A
utilizados por estos clientes
DIRECTOR COMERCIAL  Generar un presupuesto y un plan de PRESUPUESTO Y PLAN DE
fidelización que no comprometa las ganancias FIDELIZACIÓN
de la empresa pero genere un beneficio para
los clientes.
Objetivos.
195
DIRECTOR COMERCIAL  Aprobación del plan de fidelización DOCUMENTO FIRMADO POR

DIRECCIÓN GENERAL
DIRECTOR COMERCIAL  Contactar los clientes y ofrecerle nuestras N/A
ofertas y descuentas para ellos
DIRECTOR COMERCIAL  Realizar una evaluación de la efectividad del EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN
plan de fidelización
DIRECTOR COMERCIAL  Hacer un balance de ganancias y perdidas BALANCE, BASE DE DATOS
Ilustración 62 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR COMERCIAL (FIDELIZACION)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
196
Objetivos.
197
Ilustración 63 DIAGRAMA DE FLUJO DIRECTOR COMERCIAL (FIDELIZACION)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
JEFE DE MARKETING (AREA DE MARKETING)

CARGO: JEFE DE MARKETING CODIGO 02-4
PROCEDIMIENTO: MERCADEO
OBJETIVO
Diseñar y hacer seguimiento a la ejecución de las estrategias propuestas para lograr el cumplimiento de las metas
presupuestales de cada área y generar nuevos clientes, estudiar nuevos mercados en tiendas ELA.
MATERIALES
 Equipos
 Información de la compañía

JEFE DE MARKETING  Analizar el portafolio de productos y N/A
la calidad del servicio en tiendas ELA
JEFE DE MARKETING  Elaborar el plan de marketing para la PLAN DE MARKETING
compañía
Objetivos.
198
 Aprobación del plan de marketing por APROBACIÓN SELLO Y

DIRECCIÓN GENERAL parte de los directivos FIRMA DE DIR. GEN
ÁREA DE MARKETING  Dar a conocer el plan de marketing PUBLICACIÓN DEL PLAN
entre los clientes internos.
JEFE DE MARKETING  Dar ejecución al plan de marketing N/A
establecido para tiendas ELA
ÁREA DE MARKETING  Realizar el debido seguimiento al plan INFORMES DE SEGUIMIENTO
de marketing
JEFE DE MARKETING  Evaluación con el fin de determinar la EVALUACIÓN
efectividad del plan.
Ilustración 64 MANUAL DE PROCEDIMIENTO JEFE DE MARKETING (MERCADEO)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
199
Objetivos.
200
Ilustración 65 DIAGRAMA DE FLUJO JEFE DE MARKETING (MERCADEO)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE

PROCEDIMIENTO: AUDITORIA DE MERCADOTECNIA
OBJETIVO
Medir la capacidad de la empresa y el grado de adaptación a su entorno cuando exista inconvenientes con el plan de
marketing o la estrategia utilizada o simplemente disminuyan las ventas
MATERIALES
 Documentación al día
 Bases de datos

JEFE DE MARKETING  Verificar la información básica de la N/A
empresa
JEFE DE MARKETING  Realizar el documento índice del proyecto DOCUMENTO
JEFE DE MARKETING  Determinar el equipo de trabajo N/A
JEFE DE MARKETING  Contar con la documentación respectiva ARCHIVO Y BASE DE DATOS
JEFE DE MARKETING  Realizar estudios de mercado y de opinión ENCUESTAS
Objetivos.
201
JEFE DE MARKETING  Plan de visitas y entrevistas N/A

JEFE DE MARKETING  Documentos de soporte para el trabajo BASE DE DATOS
JEFE DE MARKETING  Plan de acción PLAN DE ACCIÓN
Ilustración 66 MANUAL DE PROCEDIMIENTO JEFE DE MARKETING (AUDITORIA DE MERCADOTECNIA)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
202
Objetivos.
203
Ilustración 67 DIAGRAMA DE FLUJO JEFE DE MARKETING (ADITORIA DE MERCADOTECNIA)

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE

PROCEDIMIENTO: LANZAMIENTO DE PRODUCTOS
OBJETIVO
Realizar el lanzamiento de los productos con efectividad y rendimiento para que la innovación y las tendencias se
mantengas actualizadas y se generen
MATERIALES


JEFE DE MARKETING  Realizar estudios acerca de la necesidad de los N/A
clientes
JEFE DE MARKETING  Generar ideas innovadoras acerca de los nuevos N/A
productos
JEFE DE MARKETING  Contar con el presupuesto necesario para la REGISTROS
realización de los productos
JEFE DE MARKETING  Realizar el producto N/A
JEFE DE MARKETING  Promocionar el producto utilizando las DIAGRAMAS
comunicaciones y las nuevas tecnologías
Objetivos.
204
JEFE DE MARKETING  Evaluar el impacto del producto ENCUESTA DE

SATISFACCIÓN
JEFE DE MARKETING  Evaluar la satisfacción del cliente con el ENCUESTA
producto
JEFE DE MARKETING  Informar los resultados de los productos a INFORME FINAL
dirección general con el objetivo de evaluar la
rentabilidad
Ilustración 68 MANUAL DE PROCEDIMIENTO JEFE DE MARKETING (LANZAMIENTO DE PRODUCTO)
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
205
Ilustración 69 DIAGRAMA D FLUJO JEFE DE MARKETING (LANZAMIENTO DE PRODUCTOS)
Objetivos.
206

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
JEFE DE SOPORTE TECNICO (AREA DE INFORMATICA)

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: JEFE DE SOPORTE TÉCNICO
A QUIEN SUPERVISA JEFE DE DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA
JEFE INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION Profesionales de la tecnología y la ingeniería encargados de desarrollar soluciones para

todo tipo de empresas y clientes utilizando la computación y la electrónica. Ingeniería
de software.
Las tecnologías de la información (TI).
EXPERIENCIA  Cumple con el mejoramiento y los procesos para Integrar y mantener
actualizada la información relativa al diseño, operación y mantenimiento de los
sistemas implantados.
 Licenciatura en Informática, Ingeniería en Sistemas Computacionales.
 Desarrollar soluciones informáticas

 Interactuar con los clientes

 Actualizar programas

 Crear aplicaciones

 Optimizar sistemas operativos

 Reparar ordenadores
Objetivos.
207
 Habilidades principales
AÑOS Experiencia necesaria: 5 años.
FUNCIONES .
 Elaborar los programas de mantenimiento preventivo del equipo de cómputo existente
 Elaborar las instrucciones de trabajo en los casos que la actividad desempeñada por el trabajador
así lo amerite
 Formular las minutas de trabajo, para dar a conocer al personal administrativo los diferentes
procesos, instrucciones de trabajo, documentos, formatos,
 Permite realizar los procesos de facturación, remisiones, pedidos, cotizaciones y devoluciones de

venta.
 Permite guardar correspondencia en la base de datos para realizar documentación técnica para
programas fuentes de todos los sistemas
Ilustración 70 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE SOPORTE TECNICO

PAGINA DE
SUSTITUYE A
PAGINA DE
MANUAL DE FECHA Junio del año 2018
PROCEDIMIENTOS
CARGO: JEFE DE DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA CLAVE

PROCEDIMIENTO: ACCESO A SERVICIOS INFORMÁTICOS RED, IMPRESORAS, SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
OBJETIVO
Objetivos.
208
Cumple en Coordinar la Preparación de las conciliaciones de las cuentas bancarias de la empresa y elaborar los
estudios que permitan conocer la situación financiera. Generando Control de gastos reduciendo la eliminación de
deudas, y estar atento a que los recursos financieros sean utilizados debidamente con el fin de buscar el crecimiento
y una mayor rentabilidad en la empresa para obtener un manejo correctamente
MATERIALES
 fibra óptica
 semiconductores
 superconductores
 nuevos plásticos
 vidrios especiales
PUESTO: JEFE DE DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA CLAVE

INFORMACIÓN

JEFE DE INFORMÁTICA  Obtener cumplimientos e ASESOR DE
instructivos, para presentación de PLANEACIÓN DE LOS
proyectos con base en un plan SISTEMAS
estratégico de desarrollo
informático y se instruye al técnico.
TÉCNICO ANALISTA DE  Realizar análisis técnico de la
SISTEMAS Ingeniería del
 Proyecto y los requerimientos de
recursos. De información de
informática
COORDINADOR DE DESATOLLO  Realizar modificaciones al
DE SISTEMA documento para ver algunas fallas
técnicas
TÉCNICO ANALISTA DE  Definir en la organización los
SISTEMAS programas requeridos para
Objetivos.
209
implantar los proyectos de la

informática
JEFE UNIDAD DE  Realiza evaluación del SOLICITUD
INFORMÁTICA requerimiento.
 Determina los recursos tecnogísticos
necesarios. Proporciona la solicitud
al técnico
 del área e instrucciones
correspondientes.
TÉCNICO  Realiza el servicio solicitado. Si INFORMES DE
UNIDAD DE existe un problema que no se puede SERVICIO
INFORMÁTICA solucionar informa al jefe de la COMPLETADO
Unidad de informática caso
contrario, completa hoja deservicio
y
 Informe de lo realizado.
JEFE DE UNIDAD  Realizar un listado de cada equipo, NOTIFICACIÓN
DE INFORMÁTICA de partes e insumo informático
JEFE DE UNIDAD DE  Realiza informes técnicos SOLICITUD DE
INFORMÁTICA  para documentar el problema INFORMES
 que no se puede solucionar de los
equipos
Ilustración 71 MANUAL DE PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO (ACCESO A SERVICIOS INFORMATICOS RED, IMPRESORAS,
SISTEMAS DE INFORMACION)

INFORMACIÓN
Objetivos.
210
DIAGRAMA DE FLUJO
Jefe de Departamento de
Informática
Recibir solicitud del cumplimiento

que promueve el personal para la
elaboración del proyecto del
Fin
sistema
Recopilar la descripción de
los informes implantados en
Analizar los soportes
los proyectos informáticos
necesarios para el
mantenimiento y
Verificar informes de manejo de redes y de
alternativas de informes
soluciones de
Se
informática
necesitan
Recopilar en la
Control de Control de verificación
base de datos este
documento del funcionamiento de
registrado los
los equipos para
servicios e
realizar los monitores
Ilustración 72 DIAGRA DE FLUJO SOPORTE TECNICO (ACCESOinformes
A SERVICOS INFORMATICOSdeRED,
losIMPRESORAS,
sistemas SISTEMAS DE
INFORMACION)
Objetivos.
211

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CONTADOR (AREA DE CONTABILIDAD)

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: CONTADOR
A QUIEN
SUPERVISA
JEFE Auxiliar de Contabilidad y Finanzas
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION Título Universitario en Contaduría Pública
EXPERIENCIA Experiencia Necesaria 4 años
AÑOS 25-30 años
FUNCIONES  Salida de dinero – realizar pagos o mantener las facturas pagadas
 Entrada de dinero – procesar los pagos recibidos
 Nómina de sueldo – asegurarse de que todos los trabajadores son pagados (incluyendo el estado
 Controles financieros – evitar errores, fraudes o robos
Ilustración 73 MANUAL DE FUNCIONES AREA DE CONTABILIDAD
DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos.
212
Revisar las facturas y

detectar errores
Verificar los soportes de Fin

cada documento o datos
Pedir los
Solicitar los soportes comprobantes de
¿Se del para confirmas las egresos o las facturas
necesitan consignaciones
repuestos? realizada banco
Solicitar Verificar que todo Realizar que los
prepuesto o los el gasto debe ser comprobantes de gasto
soporte s de la legalizado con deben ser revisados
facturas facturas o recibos por el jefe
de caja
Ilustración 74 DIAGRAMA DE FLUJO CONTABILIDAD
Objetivos.
213
TIENDAS ELA FECHA

PAGINA DE
SUSTITUYE A
MANUAL DE PAGINA DE
CARGO: JEFE DE DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA CLAVE

INFORMACIÓN
OBJETIVO
Cumple en Coordinar la Preparación de las conciliaciones de las cuentas bancarias de la empresa y elaborar los
estudios que permitan conocer la situación financiera. Generando Control de gastos reduciendo la eliminación de
deudas, y estar atento a que los recursos financieros sean utilizados debidamente con el fin de buscar el crecimiento
y una mayor rentabilidad en la empresa para obtener un manejo correctamente
MATERIALES
 fibra óptica
 semiconductores
 superconductores
 nuevos plásticos
 vidrios especiales
Objetivos.
214

INFORMACIÓN

JEFE DE INFORMÁTICA  Obtener cumplimientos e ASESOR DE
instructivos, para presentación de PLANEACIÓN DE LOS
proyectos con base en un plan SISTEMAS
estratégico de desarrollo
informático y se instruye al técnico.
TÉCNICO ANALISTA DE  Realizar análisis técnico de la
SISTEMAS Ingeniería del
 Proyecto y los requerimientos de
recursos. De información de
informática
COORDINADOR DE DESATOLLO  Realizar modificaciones al
DE SISTEMA documento para ver algunas fallas
técnicas
TÉCNICO ANALISTA DE  Definir en la organización los
SISTEMAS programas requeridos para
implantar los proyectos de la
informática
JEFE UNIDAD DE  Realiza evaluación del SOLICITUD
INFORMÁTICA requerimiento.
 Determina los recursos tecnogísticos
necesarios. Proporciona la solicitud
al técnico
 del área e instrucciones
correspondientes.
TÉCNICO  Realiza el servicio solicitado. Si INFORMES DE
UNIDAD DE existe un problema que no se puede SERVICIO
INFORMÁTICA COMPLETADO
Objetivos.
215
solucionar informa al jefe de la

Unidad de informática caso
contrario, completa hoja deservicio
y
 Informe de lo realizado.
JEFE DE UNIDAD  Realizar un listado de cada equipo, NOTIFICACIÓN
DE INFORMÁTICA de partes e insumo informático
JEFE DE UNIDAD DE  Realiza informes técnicos SOLICITUD DE
INFORMÁTICA  para documentar el problema INFORMES
 que no se puede solucionar de los
equipos
Ilustración 75 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO DE INFORMATICA

INFORMACIÓN
Objetivos.
216
DIAGRAMA DE FLUJO
Jefe de Departamento de
Informática
Recibir solicitud del cumplimiento

que promueve el personal para la
elaboración del proyecto del
Fin
sistema
Recopilar la descripción de
los informes implantados en
Analizar los soportes
los proyectos informáticos
necesarios para el
mantenimiento y
Verificar informes de manejo de redes y de
alternativas de informes
soluciones de
Se
informática
necesitan
Recopilar en la
Control de Control de verificación
base de datos este
documento del funcionamiento de
registrado los
los equipos para
servicios e
realizar los monitores
informes
de los sistemas
Objetivos.
217
Ilustración 76 DIAGRAMA DE FLUJO AREA DE INFOMATIC
ASESOR DE CONTROL INTERNO
TIENDAS ELA FECHA

PAGINA DE
SUSTITUYE A
PAGINA DE
MANUAL DE
FECHA
PROCEDIMIENTOS
CARGO: Asesor de Control Interno CLAVE
PROCEDIMIENTO: AUDITORIAS DE CONTROL INTERNO
OBJETIVO
Diseñar, planear, ejecutar y controlar programas que nos garantice el sistema de control interno formalmente
establecido dentro de la organización y que su ejercicio sea característico al desarrollo de las funciones de todos los
cargos, para velar de esta manera, por el cumplimiento de la misión, objetivos y metas de la empresa.
MATERIALES
 Plan de auditoria
 Lista de chequeo
PUESTO: Asesor de Control Interno CLAVE
Objetivos.
218

Asesor de Control Interno Elaboración del programa anual de Programa Anual de Auditorias de
auditorias Control Interno
Asesor de Control Interno Selección del grupo auditor
Asesor de Control Interno Elaboración del plan de auditoria Plan de Auditorias de Control
Interno
Equipo auditor Preparación de la auditoria Documento de preparación de la
auditoria
Equipo auditor Ejecución de la auditoria Lista de chequeo de la auditoria
Asesor de Control Interno Elaboración del informe de Informe de Auditorias de Control
auditoria Interno
Asesor de Control Interno Entrega del informe de auditoria
Asesor de Control Interno Planes de Mejoramiento Registro de Acciones Correctivas

Registro de Acciones Preventivas y
planes de mejoramiento
Asesor de Control Interno Seguimiento a los planes de Registro de Acciones Correctivas
mejoramiento Registro de Acciones Preventivas y
planes de mejoramiento
PUESTO: Asesor de Control Interno CLAVE
DIAGRAMA DE FLUJO
INICI
O
Objetivos.
219
FI
Crear programa N
anual de
auditorias
Seguimiento a
Selección del grupo los planes de
auditor mejoramiento
Elaboración del Preparación de Ejecución de la Informe de Entrega del Planes de

plan de auditoria la auditoria auditoria auditoria informe de Mejoramient
auditoria o
TIENDAS ELA FECHA
PAGINA DE
SUSTITUYE A
PAGINA DE
MANUAL DE
FECHA
FUNCIONES
MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: Asesor de Control Interno
A QUIEN *********************************************************************************************
SUPERVISA
JEFE Director de jefatura de servicios
INMEDIATO
REQUISITOS: EDUCACION Profesional en ingeniería industrial o carreras afines, con especialización en áreas administrativas.
EXPERIENCIA 2 años en cargos afines de control
Objetivos.
220
AÑOS 20-25 años

FUNCIONES  Planear, dirigir y organizar la verificación y evaluación del sistema de control interno.
 Verificar que el sistema de control interno esté formalmente establecido dentro de la organización y que su
ejercicio sea característico del desarrollo de las funciones de todos los cargos y en particular de aquellos que
tengan responsabilidad de mando
 Fomentar en toda la organización la formación de una cultura de control que contribuya al mejoramiento
continuo en el cumplimiento de la misión de la empresa.
 Mantener permanentemente informado a los directivos acerca del estado del control interno dentro de la
entidad, dando cuenta de las fallas en su cumplimiento.
 Realizar la evaluación al sistema de control interno contable de la empresa.
FLUJOGRAMA
INICI
O
Planear, dirigir y
organizar El
sistema de control
interno
Verificar que el sistema

de control interno esté
formalmente establecido
Fomentar en toda la Por medio de informes Mantener Realizar la

organización la formación de informado a los directivos del evaluación al
FI
una cultura de control estado del control interno sistema de control
N
interno
Objetivos.
221
CIBERGRAFIA
http://enviaseo.gov.co/wp-content/uploads/2015/03/Asesor-de-Control-Interno.pdf
http://www.hucaribe.gov.co/control_interno/Procedimiento%20de%20Auditorias%20de%20Control%20Interno%2
0HUC.pdf
CIBERGRAFIA
 http://www.ucn.cl/wp-content/uploads/2014/09/T%C3%A9cnico-de-Soporte-y-Redes.pdf
 https://www.cuidatudinero.com/objetivos-en-recursos-humanos-7491.htm
 https://www.fondodeculturaeconomica.com/subdirectorios_site/Normateca/FCE-GPR.01.pdf
 https://www.fondodeculturaeconomica.com/subdirectorios_site/Normateca/FCE-GPR.01.pdf
 http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-580123
 http://www.conicet.gov.ar/wp-content/uploads/AUXILIAR-CAFETERÍA-2.pdf
 https://cardique.gov.co/documentacion/PROCEDIMIENTOSERVICIOSGENERALES.pdf
 http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/carino_s_al/apendiceA.pdf
 https://fbusiness.wordpress.com/2010/11/28/las-funciones-basicas-del-area-economico-financiero/
 http://www.ula.ve/personal/cargos_unicos/jefe_de_obras.htm
 https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/2941/1/TCT00882.pdf
Objetivos.
222
 http://intranet.bogotaturismo.gov.co/sites/intranet.bogotaturismo.gov.co/files/file/SI-
M02%20V04%20%282010-04-04%29.pdf
 http://mikelonzacarias.blogspot.com/
 http://idpc.gov.co/descargas/nosotros/mapa-de-procesos/GF-P02%20CONTABILIDAD.pdf
 http://intranet.bogotaturismo.gov.co/sites/intranet.bogotaturismo.gov.co/files/file/SI-
M02%20V04%20%282010-04-04%29.pdf
 http://mikelonzacarias.blogspot.com/

Objetivos.

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SENA CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA

TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA

CARGO: GERENTE DE RECURSOS HUMANOS ........................................................................................................... 52

SUPERVISOR DE PRODUCCION (AREA DE PRODUCCION) .................................................................................. 154

Ilustración 1 MATRIZ FODA ..................................................................................................................................................................... 10

Ilustración 57 MANUAL DE FUNCIONES AUX ASEO ........................................................................................................................ 152

Ilustración 84 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DIRECTOR COMERCIAL (LANZAMIENTO) .................................................... 192

Ilustración 1 MATRIZ FODA

Su producción es alta pero sus

Se limita al mercado nacional.

Ilustración 2 MATRIZ MEFI

Posibilidad de solicitar ayudas

FACTOR CRITICO % CALIFICACION PUNTAJE

CONOCIMIENTOS TECNOLOGICOS 10% 2 0,2

ASESORIA 15% 4 0,6

UTILIDAD DE RECURSOS 15% 3 0,5

POTENCIAL EN EL CRECIMIENTO 15% 3 0,5

CALIDAD EN PRODUCTOS 10% 2 0,2

Ilustración 4 MATRIZ MPC

VENTAJA COMPETITIVA (VC) FUERZA DE INDUSTRIA (FI)

1. participación del mercado -3 1.conocimiento tecnológico 5

(FF) 30/7 .4.28

(EA) -19/6 -3.16

(VC) -10/6 -1.66

(FI) 36/7 5.14

• El promedio para la EA es: -19/6 = -3.16

– Eje X = VC + FI = -1.66 + 5.14 = 3.48

 Indagar la percepción que tiene los clientes frente al producto

PLAN OPERATIVO TIENDAS ELA

A) Captar, medir, innovadores que hagan  JEFE DEL AREA

2) AREA DOLARES (US)

Ilustración 7 PLAN OPERATIVO DE TIENDAS ELA

Ilustración 8 FECHAS PLAN OPERATIVO

1.- Planificación financiera

OBJETIVOS ACCIONES INDICADORES FECHAS

Incremento del 20% en visitas en

OBJETIVOS ACCIONES INDICADORES FECHAS

Incremento de ventas en un 10% en esos

3.- Organización interna

OBJETIVOS ACCIONES INDICADORES FECHAS

OBJETIVOS ACCIONES INDICADORES FECHAS

Mantener la buena asesoría Realizar una capacitación que

Ilustración 9 PLAN DE ACCION

MANUAL DE POLITICAS Y OBJETIVOS TIENDAS ELA

POLÍTICA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

POLITICA DE REGULACION INTERNA

 El sistema de remuneración de la organización en función del cumplimiento de objetivos y metas.

 El incremento salarial se realizarán únicamente como consecuencia de la evaluación de desempeño y la situación

POLITICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACION DE PERSONAL

 No se hará contratación al personal que no haya seguido el proceso de selección.

POLITICA PLAN DE CARTERA EMPRESARIAL

 Promover el propósito ético de nuestra empresa generando el crecimiento de nuestros empleados.

POLITICA DE RELACIONES PÚBLICAS

POLITICA DE DESARROLLO TECNOLOGICO

 Se deberá orientar la expansión de la plataforma tecnológica de la compañía

POLITICA DE TECNOLOGIA DE INFORMACION

 El sistema tecnológico de cómputo tendrá su licencia legal del sistema office

POLITICA DE SEGURIDAD DE INFORMACION

Proteger la información estratégica de la Compañía y normar sus niveles de acceso y confidencialidad.

NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

 Seguir manteniendo la reingeniería de nuestros procesos de negocios, venta y servicio

PRODUCTOS Y SERVICIOS TRADICIONALES