CALIDAD ES:

Cumplir cabalmente los requerimientos

del cliente, más allá de sus propias
expectativas.

"SE REQUIERE MÁS DE LA ACTITUD

Y VOLUNTAD QUE DE GASTOS"
CALIDAD = CONFORMIDAD CON LAS
ESPECIFICACIONES
CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO
CALIDAD CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS ACORDADOS
CON CALIDAD LAS COSAS DEBEN HACERSE BIEN

Es decir, hay que hacer las cosas correctas

y correctamente.

¿Quién es el responsable de controlar que

las cosas se hagan correctamente?
Todos
La Calidad es asunto de todos.

Cliente precisa especificaciones
Calidad = Conformidad con las
especificaciones.

Cliente indica el uso

Calidad = Adecuación al uso

Cliente investiga y acuerda los requerimientos.

Calidad = Cumplimiento de los
requerimientos acordados

Todo apunta a la satisfacción

del Cliente.
QUE ESPERA EL CLIENTE
Trabajo de alta confiabilidad
Tiempo corto en la estimación y
ejecución
Cumplir o adelantar el plazo
Tener capacidad para satisfacer
todos los servicios
solicitados.
Precio justo
Buen Servicio Post-venta
Buena atención
Acoger reclamos
DEFINICION DE CALIDAD
Conjunto de cualidades con las que cuenta
un producto o servicio, para ser de utilidad
a quien se sirve de el.
Un producto o servicio es de calidad
cuando sus características, tangibles e
intangibles, satisfacen las necesidades de
los usuarios.
 ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON:
Hacer las cosas bien y satisfagan las
necesidades de las personas.
Es dar lo que se quiere en el momento que se
desea.
Precisión + oportunidad.
Cero defectos .
Reducir al mínimo la variabilidad.
Adecuación al uso.
Hacer las cosas bien desde la primera vez.
calidad no significa mejor sino lo mejor para el
cliente en servicio.
 VENTAJAS DE LA CALIDAD
Incrementan las ventas.
Competitividad.
Innovación.
Reducción de desperdicios.
Reducen los costos de producción producto.
Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio.
Mayor utilidades.
Reconocimiento del empleado.
La empresa cuenta con personal de calidad.
Trabajo en equipo.
Mejora la comunicación entre empleados y jefes.
Mayor capacitación de personal .
 OBSTACULOS A LOS QUE SE
ENFRENTA LA CALIDAD.
Falta de apoyo de la gerencia en la
implementación de la calidad.
Falta de apoyo por parte de los
trabajadores para realizar el proceso.
Mala dirección en los lideres.
Falta de compromiso con la calidad.
Falta de un programa de educación
continua.
Rechazo al cambio.
 Evolución Histórica del Concepto de Calidad

Etapa

Artesanal Concepto

Finalidad
Hacer las cosas bien
independientemente
del costo o esfuerzo •Satisfacer al cliente
necesario para ello. •Satisfacer al artesano
por el trabajo bien hecho
•Crear un producto único
 Evolución Histórica del Concepto de Calidad

Etapa

Revolución Concepto
Industrial
Hacer muchas cosas Finalidad
no importando que
sean de calidad. Se •Satisfacer una gran
identifica producción demanda de bienes
con calidad. •Obtención de beneficios
 Evolución Histórica del Concepto de Calidad

Etapa

Segunda Concepto
Guerra
Mundial Asegurar la eficacia Finalidad
del armamento sin
importar el costo, •Garantizar la
con la mayor y más disponibilidad de un
rápida producción. armamento eficaz en la
Eficacia + plazo = cantidad y el momento
Calidad preciso.
 Evolución Histórica del Concepto de Calidad

Etapa

Concepto
Posguerra
(Japón) Finalidad
Hacer las
cosas
bien a la •Minimizar costos
primera •Satisfacer al cliente
•Ser competitivo
 Evolución Histórica del Concepto de Calidad

Etapa

Postguerra Concepto
(Resto del
mundo) Producir, cuanto Finalidad
más, mejor
•Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la guerra.
 Evolución Histórica del Concepto de Calidad

Etapa

Concepto
Control
de Finalidad
Calidad Técnicas de
inspección en
producción para •Satisfacer las
evitar que se necesidades técnicas
produzcan bienes del producto.
defectuosos
 Evolución Histórica del Concepto de Calidad

Etapa

Aseguramiento Concepto
de la
Sistemas y Finalidad
Calidad
procedimientos de la
organización para •Satisfacer al cliente
evitar que se •Prevenir errores
produzcan bienes •Reducir costos
defectuosos. •Ser competitivo
 Evolución Histórica del Concepto de Calidad

Etapa

Calidad Concepto
Total
Teoría de la Finalidad
administración
empresarial centrada •Satisfacer tanto al cliente
en la permanente externo como interno
satisfacción de las •Ser altamente
expectativas del competitivo
cliente. •Mejora continua.
 Logros posibles de la calidad

Objetivo mensurable:

Reducción de costos:
Se evitan correcciones, se racionaliza el espacio y el
tiempo, se reducen costos stock, reducción de averías y quejas, así
como de devoluciones

Mejoras en el clima de trabajo:

Compromiso, motivación y seguridad

Mejoras en la relación con el consumidor

Mejoras en la relación con proveedores.

 Atributos de la Calidad

•Personal directivo obsesionado por la calidad

•Adopción de una filosofía
•Medición de los progresos en la calidad
•La calidad se recompensa
•Se entrena a todo el personal en la tecnología de control
y medición de la calidad
•Se forman equipos multifuncionales
•Lo pequeño es muy hermoso
•Existe constante estímulo
•Existe una estructura organizativa paralela dedicada a
la mejora de la calidad
•Partido en el que todos juegan.
 Diseño y Planificación de la
Calidad

Verificación del objetivo

Identificación de los clientes

Determinación de las necesidades de los

clientes

Desarrollo del producto

Desarrollo del proceso

Transferencia a las
operaciones diarias
 Planificación Estratégica y Despliegue de la
Calidad

Objetivos:

•Proporcionar un enfoque sistemático

•Fijar objetivos de calidad

•Orientar a toda la organización

•Válida para cualquier periodo de tiempo

 Planificación Estratégica y Despliegue de la
Calidad

Elementos:

MISIÓN. Detalla el fin, propósito o razón de ser de

una organización y explica claramente en qué
negocio se encuentra.

VISIÓN. Describe el estado deseado en un futuro.

Rige las actividades de la organización.

ESTRATEGIAS CLAVES. Principales opciones y

líneas de acción para el futuro que la empresa
define para el logro de la visión.
 Planificación Estratégica y Despliegue de la
Calidad

Beneficios:

•Alinea áreas clave de negocio para conseguir

incrementar: lealtad de clientes, valor de acciones
y disminución de costos.

•Fomenta la cooperación entre departamentos.

•Proporciona la participación y el compromiso de

los empleados.

•Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.

Herramientas para mejora de la
calidad

Ánálisis de Costo-Beneficio

Análisis de Pareto

Análisis multicriterio

Análisis del valor

Costos de mala calidad

Diagrama de árbol

Diagrama causa-efecto

Diagrama de dispersión

Diagrama de flujo

Estratificación

Gráficos de control

Gráficos de cuadros

Histogramas

Matriz de control
 Técnicas avanzadas de gestión de la
calidad

BENCHMARKING.

Proceso que identifica las mejores prácticas

en una determinada actividad, se analizan e
incorporan a la operación interna de la
empresa.
 Técnicas avanzadas de gestión de la
calidad

ELEMENTOS DEL BENCHMARKING

Competencia

Medición

Investigación de mercado

Satisfacción de los clientes

Mejora continua
Técnicas avanzadas en gestión de la
calidad

REINGENIERÍA DE PROCESOS

Técnica en virtud de la cual se analiza en

profundidad el funcionamiento de uno o
más procesos dentro de una empresa con el
fin
de rediseñarlos por completo y mejorar
radicalmente.
 Sistemas de aseguramiento de la
calidad (sac)

SAC

Conjunto de la estructura, responsabilidades,

actividades, recursos y procedimientos de la
organización empresarial, que se establecen
para llevar a cabo la gestión de su calidad.
 Sistemas de aseguramiento de la
calidad

Aseguramiento de la calidad
ISO 9000
ISO 14000

Conjunto de acciones planificadas y

sistemáticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias para proporcionar
la confianza adecuadas que un producto
satisfará los requisitos dados
sobre la calidad.