CICLO FORMATIVO DE GRADO

SUPERIOR
DE

“ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS”
2º CURSO

MÓDULO DE
“GESTIÓN COMERCIAL Y
SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE”

Curso: 2012/2013
Profesora: Mercedes Conde Arroyo
INDICE
0. INTRODUCCIÓN
1. OBJETIVOS GENERALESN
2. CONTENIDOS
3. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
4. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS
5. METODOLOGÍA DIDÁCTICA A APLICAR
6. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS
7. CONCRECCIÓN DE TEMAS TRANSVERSALES DEL CURRICULO
8. MÍNIMOS DE LAS ADAPTACIONES CURRICULARES Y ATENCIÓN A LA DI
VERSIDADA
9. BIBLIOGRAFÍA DE REFERENCIA

0. INTRODUCCIÓN
El módulo profesional denominado Gestión comercial y servicio de atención al cliente
forma parte del currículo del Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y
Finanzas, impartiéndose durante su segundo curso lectivo. El módulo está asociado a
la Unidad de Competencia 5: Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento,
negociación, reclamación y venta de productos y servicios.

En consecuencia, los contenidos del módulo se encuentran directamente ligados

a un requerimiento general de cualificación profesional del Técnico Superior en
Administración y Finanzas que podemos enunciar del siguiente modo: «Organizar
y realizar la administración y gestión de la información y asesoramiento a clientes y
usuarios de acuerdo con los objetivos marcados, las normas internas establecidas y la
normativa vigente».

Este requerimiento de cualificación profesional se traduce específicamente en las

siguientes capacidades profesionales:

• Informar y asesorar, a requerimientos del cliente, sobre los productos

ofertados, de forma que se refuercen y promuevan las relaciones futuras,
estableciendo un sistema de seguimiento personalizado.

• Poseer una visión global e integrada del proceso de administración y gestión

relativa a los diferentes aspectos técnicos, organizativos, económicos y
humanos.

• Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo, coordinando

su actividad con otras áreas de la organización.

• Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el

que está integrado, responsabilizándose de la consecución de los objetivos
asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás, organizando y
dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la superación de dificultades que
se presenten, con una actitud tolerante hacia las ideas de los compañeros y
 subordinados.

• Resolver problemas y tomar decisiones en el ámbito de las realizaciones de

sus subordinados y de los suyos propios, en el marco de las normas y planes
establecidos, consultando con sus superiores la solución adoptada cuando los
efectos que se puedan producir alteren las condiciones normales de seguridad,
de organización o económicas.

• Estudiar y proponer nuevos criterios o acciones encaminados a mejorar

la actividad de su unidad, manteniéndose informado de las innovaciones,
tendencias, tecnología y normativa aplicable a su ámbito de competencia.

Por consiguiente, las realizaciones profesionales que integran la mencionada Unidad

de Competencia 5 son:

1. Organizar, desarrollar y supervisar un sistema de información ágil, completo y

veraz de los productos de la organización.

2. Atender y asesorar sobre el producto más adecuado a las necesidades del

cliente entre los que ofrece la entidad.

3. Negociar y acordar con el cliente las condiciones de contratación del producto

ofertado.

4. Gestionar y supervisar la tramitación documental necesaria para la entrega del

producto acordado, aplicando los procedimientos establecidos por la empresa
con eficacia, eficiencia y calidad de servicio.

5. Establecer y supervisar un sistema de seguimiento del cliente y de su grado

de satisfacción, mediante una atención personalizada, y resolver las incidencias
o reclamaciones surgidas por la prestación.

6. Coordinar y supervisar el personal a su cargo, motivando su actuación para la

mejor consecución de los planes comerciales.

1. OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO

Las capacidades las establece la Administración educativa e interpretan los objetivos
generales del ciclo en función de las características de los contenidos propios de cada
módulo.

En el anexo del Real Decreto 1662/1994, se señalan los resultados que deben
conseguir los alumnos, expresados en términos de capacidades, aquí denominadas
capacidades terminales, de la siguiente forma:

1. Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de

atención al cliente y operaciones comerciales.
 2. Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de
contratación y venta de productos.

3. Analizar y aplicar procedimientos de administración y gestión, de

información y documentación en un departamento de atención al cliente o de
comercialización de productos.

4. Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el

desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente.

5. Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión

comercial.

6. Analizar y aplicar métodos de motivación en el entorno laboral.

2. CONTENIDOSIDOS
2.1 UNIDADES DIDÁCTICAS
Tema 1 Identificación de la empresa y de 21 horas.
los productos. La localización de la
empresa. La organización funcional. El
departamento de personal

1.1 LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA

A) Niveles de decisión
B) Las funciones de la dirección de una empresa
C) Fases en el proceso de la toma de decisiones
1.2 LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
A) Fases en el proceso de la toma de decisiones
B) Modelos de organización empresaria
• Organización de gerencia única
• Organización de gerencia múltiple
C) La división del trabajo:
• División funcional
• División por productos
• División por mercados
• División mixta
• Las unidades estratégicas de negocios
D) El organigrama
1.3 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
A) Denominación de la empresa
B) Logotipos y anagramas
1.4 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROPIOS PRODUCTOS O SERVICIOS
A) Las marcas. Utilidad y estrategias de utilización
• Utilidad de las marcas
 • La importancia de la elección del nombre de la marca.
• Estrategias de utilización
B) Creación y establecimiento de marcas propias
C) Utilización de marcas ajenas
1.5 LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA
A) Factores determinantes de la localización
B) Búsqueda y selección de lugares
C) Distribución interna de los espacios
• Distribuciones para empresas industriales
• Distribuciones para empresas de servicios
1.6 EL DEPARTAMENTO DE PERSONAL DE LA EMPRESA
A) Funciones del departamento de personal
• Creación de puestos de trabajo
• Profesiogramas y perfiles profesiográficos
B) La función de empleo en la empresa
• Política de selección
• Reclutamiento
• Preselección
• Selección
• Elección de los candidatos
• Incorporación a la empresa: la acogida
C) La formación en la empresa
1.7 CONTRATACIÓN DEL PERSONAL DE LA EMPRESA
A) Elección del tipo de contrato
B) Trámites posteriores
1.8 EL AUTOEMPLEO
1.9 LA GESTIÓN ECONÓMICA DEL PERSONA. COSTES SOCALES
A) Costes salariales
B) Otros costes del departamento de personal

Tema 2 El marketing interno 6 horas

2.1 INTRODUCCIÓN
2.2 EL PERSONAL DE MARKETING
2.3 EL LIDERAZGO INTERNO
A) Las cualidades de un líder
B) Las capacidades de un líder
2.4 LOS ESTILOS DE MANDO
2.5 LA TEORÍA X Y LA TEORÍA Y
2.6 LA MOTIVACIÓN
2.7 TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN
A) La teoría de Maslow
B) La teoría de Herzberg
2.8 TÉCNICAS DE MOTIVACIÓN
A) Métodos basados en la amenaza
B) Métodos basados en la recompensa
C) Métodos basados en el respeto por los individuos
2.9 LA COMUNICACIÓN INTERNA
2.10 EL EQUIPO COMERCIAL
 Tema 3 Introducción al marketing y plan de marketing 7 horas

3.1 EL MARKETING
A) Conceptos y funciones del marketing
B) Instrumentos básicos del marketing
o Producto
o Precio
o Comunicación
o Distribución
C) Tipos de marketing
• Marketing extra empresarial
Marketing político
Marketing social
Marketing público
Marketing de instituciones no lucrativas
• Marketing especializado
• Marketing internacional
• Marketing de servicios
• Marketing industrial
• Marketing agroalimentario

Tema 4- 5 El mercado y la investigación PROYECTO EMPRESARIAL

comercial T-3

Tema 6 El plan de marketing 8 horas

6.1 EL PLAN DE MARKETING
A) Planificación de empresa o planificación estratégicas
B) Instrumentos en que se apoya el plan de marketing
C) Etapas de un plan de marketing
D) Fases del plan de marketing
• Fase 1: Análisis de la situación
• Fase 2: Diagnóstico de la situación
• Fase 3: Objetivos del marketing
• Fase 4: Formulación de las estrategias
• Fase 5: Planes y acciones del marketing
• Fase 6: Presupuesto comercial
• Fase 7: Control y seguimiento
E) Ventajas del plan de marketing

Tema 7 El producto PROYECTO EMPRESARIAL

T-4
 Tema 8 El precio PROYECTO EMPRESARIAL
T-4
Tema 9 La distribución PROYECTO EMPRESARIAL
T-6

Tema 10 La comunicación 15 horas

10.1 LA COMUNICACIÓN
A) Receptores de la comunicación
B) Instrumentos de la comunicación
C) Objetivos de la comunicación
D) Proceso de la comunicación
• Barreras que interfieren en la comunicación
• Apoyos a la comunicación
E) Estrategias de la comunicación
10.2 PLAN DE PUBLICIDAD
A) Tipos de publicidad
• Publicidad directa
• Publicidad indirecta
B) Proceso de comunicación publicitaria
Etapa 1.ª Definir los objetivos publicitarios
Etapa 2.ª Identificar el segmento del mercado al que va dirigida
Etapa 3.ª Determinar el mensaje
Etapa 4.ª Elegir los medios publicitarios
Etapa 5.ª Fijar el presupuesto publicitario
Etapa 6.ª Evaluar los resultados de la publicidad
C) Criterios para la elección del medio publicitario
D) Características de los medios publicitarios
• Prensa diaria
• Revistas
• Páginas amarillas
• Radio
• Televisión
• Exterior
• Correo
• Buzoneo
• Internet
• El mailing
• El catálogo
E) Publicidad en el lugar de venta: El merchandising
• Material utilizado en la publicidad en el lugar de venta (PLV)
• Ambientación y presentación del producto
• Negociación con el distribuidor. Alquiler de espacios
• Características del puesto de venta según la actividad de la empresa
F) Estrategias publicitarias
• Factores que condicionan la estrategia
10.3 PLAN DE PROMOCIÓN
A) Definición de la promoción de ventas
 B) Características de la promoción de ventas
C) Objetivos de la promoción de ventas
D) Relación de la promoción de ventas con la publicidad en el lugar de venta
E) Clases de promociones
F) Destinatarios de la promoción
G) Instrumentos de la promoción
H) Los efectos de la promoción y sus costes
• Peligros del mal uso de la promoción de ventas
• Costes originados por la acción promocional
• Medida del efecto de la promoción
10.4 PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
A) Destinatarios
B) Etapas de la planificación de las relaciones públicas
C) Objetivos de las relaciones públicas
D) Instrumentos de las relaciones públicas
• Relaciones con los medios de comunicación
• El patrocinio
• Las relaciones con las instituciones públicas

Tema 11 El marketing de relación 5 horas

11.1 LAS RELACIONES CON EL CLIETE

11.2 LA ESTRATEGIA DE RELACIÓN
11.3 LA IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
• El archivo de Información de Clientes
11.4 LA DIFERENCIACIÓN DEL CLIENTE
• El valor vital del cliente
11.5 LA INTERACCIÓN
• El conocimiento organizativo
• Interacción dentro del negocio
• Interacción con el exterior
11.6 LA PERSONALIZACIÓN
• Personalizar el producto
• Personalizar aspectos del comportamiento

Tema 12 El contacto con el cliente 5 horas

12.1 DIRIGIRSE A LOS CLIENTES

12.2 LA VENTA DIRECTA
12.3 EL TRATO CON EL CLIENTE
• Saber escuchar
• Saber hablar
12.4 LA IMAGEN PERSONAL
12.5 HABILIDADES VENDEDORAS
12.6 EL PROCESO DE VENTA
12.7 EL MARKETING DIRECTO
• La oferta
• El medio publicitario
• El desarrollo creativo
12.8 EL MAILING

Tema 13 El servicio al cliente 5 horas

13.1 LA POLÍTICA DE SERVICIO

13.2 EL PROGRAMA DE SERVICIO
• Evaluación de la satisfacción
• Gestión de la percepción
• Definición de normas y estándares de calidad
• Conocimiento de la competencia
• Control de los proveedores
13.3 EL MERCHANDISING

Tema 14 Gestión de relación con el cliente 5 horas

14.1 LA GESTIÓN INTEGRAL DE CLIENTES

14.2 LA INFRAESTRUCTURA DEL CONOCIMIENTO
• Plataforma informática en red
• Herramientas de automatización de marketing
• Canales interactivos de comunicación
14.3 EL COMERCIO ELECTRÓNICO
• La logística en el comercio electrónico

Tema 15 La protección de los consumidores 7 horas

15.1 EL CONCEPTO DE CONSUMIDOR

15.2 LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
15.3 ORGANISMOS DE PROTECCIÓN
A) Las instituciones públicas
• La Administración comunitaria
• La Administración General del Estado
• La Administración autonómica
• La Administración local
• Los organismos de cooperación
B) Las asociaciones de consumidores
15.4 EL ACCESO A LA JUSTICIA

2.2 CONCEPTOS
• La empresa. La dirección de la empresa. La división del trabajo. El departamento de
marketing.
• El marketing interno. El personal de marketing. El liderazgo interno. Los estilos de
mando. La teoría X y la teoría Y. La motivación. Teorías de la motivación. Técnicas de
motivación. La comunicación interna. El equipo comercial.

• Introducción al marketing: enfoques empresariales hacia el mercado. El marketing. El

Comportamiento Del Consumidor (CDC). Las fuentes de información.

• El plan de marketing. La planificación de la empresa. Análisis de la situación de

partida. Políticas y objetivos. La estrategia. El programa de acción. El presupuesto. El
sistema de control.

• El producto y sus atributos. Clasificación de los productos. El ciclo de vida del

producto. Lanzamiento de nuevos productos. Análisis de la gama de productos. La
marca. El envase. La etiqueta. Estrategias de producto, marca y envase.

• Concepto y elementos de la comunicación. La comunicación en la empresa. La

planificación de la comunicación. La publicidad. La promoción de ventas. Relaciones
públicas. Estrategias de comunicación.

• El marketing de relación. La relación con el cliente. La estrategia de relación.

La identificación de clientes. La diferenciación del cliente. La interacción. La
personalización.

• Dirigirse a los clientes. El trato con el cliente. La venta directa. La comunicación

persuasiva. La imagen personal. Habilidades vendedoras. El proceso de venta. El
marketing directo. El mailing.

• La política de servicio. El servicio al cliente. El programa de servicio. El

merchandising.

• La gestión integral del cliente. El enfoque CRM. La infraestructura del conocimiento.

El comercio electrónico.

• La protección del consumidor. El concepto de consumidor. Los derechos del

consumidor. Organismos de protección. El acceso a la justicia.

2.3 PROCEDIMIENTOS
• Conocimiento de los productos y/o servicios que ofrece la empresa.

• Compresión de los objetivos de la empresa a corto/ medio y largo plazo.

• Se establece y aplica la puesta en marcha de planes de acción comercial.

• Estudio de las acciones comerciales de la competencia para intentar equipararlas o

mejorarlas.

• Identificación de las necesidades de los usuarios de los productos y/o servicios que la
empresa ofrece.
• Estudio de las distintas teorías y técnicas de motivación de un equipo comercial.

• Respuesta a las distintas alternativas que la negociación ha planteado teniendo en

cuenta las pautas marcadas por la empresa.

• Estudio de las diferentes técnicas de la negociación y venta del producto y/o servicio.

• Saber elegir el momento y la forma adecuada para optimizar los acuerdos y cerrar el
trato.

• Comprobación del grado de cumplimiento de los objetivos fijados.

• Conocimiento adecuado de los cauces de comunicación entre los clientes y las

diferentes áreas de la empresa para facilitar una respuesta rápida a las peticiones de
éstos.

• Elaboración de documentación para detallar convenientemente las características de

los productos y/o servicios contratados y las condiciones del pedido.

• Análisis de las situaciones de conflicto más frecuentes con el fin de estar preparado
frente a posibles eventualidades.

• Resolución de las incidencias planteadas por el cliente de forma amable, cortés y

cuidando la buena imagen de la empresa.

• Elaboración periódica de cuadros y estadísticas, mediante la recopilación de la

necesaria información, para su posterior análisis y envío a otras unidades.

• Aportación de sugerencias en el desarrollo de campañas publicitarias y de promoción

de los productos y/o servicios de la empresa.

• Elección del momento y la forma más adecuada para transmitir los mensajes,
órdenes, mandatos y objetivos propuestos en los planes comerciales.

• Análisis y elección de la forma más adecuada de transmitir mensajes.

3. CRITERIOS DE EVALUACIÓNTERIOS DE EVAACIÓN

La evaluación es un componente básico en el proceso de enseñanza-aprendizaje.
La evaluación ha de ser coherente con las características del ciclo formativo, con los
objetivos planteados y con la metodología utilizada.

La evaluación ha de ser formativa y ha de servir para fomentar la reflexión y orientar y

analizar el proceso educativo. Por este motivo, la evaluación tendrá que ser:

Continua, para observar el proceso de aprendizaje.

Integral, para considerar tanto la adquisición de nuevos conceptos como
procedimientos, actitudes, capacidades de relación y comunicación y de desarrollo
autónomo de cada estudiante.

Individualizada, para que se ajuste a las características del proceso de aprendizaje de

cada alumno y no de los alumnos en general. La evaluación individualizada suministra
información al propio alumno sobre lo que ha hecho, sobre sus progresos y sobre lo
que puede hacer de acuerdo con sus posibilidades.

Orientadora, porque debe ofrecer información permanente sobre la evolución del

alumno con respecto al proceso de enseñanza-aprendizaje.

La evaluación del currículo programado pretende como objetivo principal la corrección

de las desviaciones que se hubiesen producido en el proceso de enseñanza-
aprendizaje. Desde este punto de vista, cuando se evalúe se han de tener en cuenta
los aspectos siguientes:

● La adecuación de los objetivos a las características de cada grupo.

● La idoneidad de los procedimientos utilizados.

● La marcha de las actividades programadas.

Han de evaluarse no sólo los contenidos, los procedimientos y las actitudes, sino
también las destrezas desarrolladas, el empleo de técnicas de trabajo, la capacidad de
investigación, la metodología utilizada, etcétera.

Aunque los objetivos generales del ciclo no son directamente evaluables, deberán
estar siempre presentes en la evaluación y se habrá de recurrir a ellos para analizar el
avance global que el alumno haya manifestado en sus capacidades.

3.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1. Conocer la estructura de funcionamiento de la empresa.

2. Identificar las diferentes partes que componen una empresa.

3. Analizar la división del trabajo y el papel del departamento de marketing dentro del
organigrama de la empresa.

4. Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo.

5. Identificar el tipo de comunicación utilizado en un mensaje y las distintas estrategias

para conseguir una buena comunicación.

6. Definir los términos más utilizados de comunicación aplicables en situaciones de

información y atención a clientes.

7. Describir las fases que componen una entrevista personal con fines comerciales.
8. Comunicarse de forma clara, precisa y concisa, utilizando expresiones correctas y
amables.

9. Juzgar la actitud del cliente en función de su tono de voz y la forma de comunicación

y expresión utilizada.

10. Evaluar la importancia del mensaje para la empresa supuesta.

11. Indicar las alternativas de actuación después de la actuación.

12. Explicar las diferentes etapas de un proceso de negociación y venta.

13. Identificar y describir las técnicas de negociación más utilizadas en la contratación
de productos o servicios.

14. Interpretar la normativa mercantil que regula los contratos de servicios y los
derechos del
cliente-consumidor.

15. Definir los principales parámetros que configuran una oferta presentada a un
cliente.

16. En la simulación de una entrevista/contacto con un cliente para iniciar

negociaciones.

17. Utilizar la técnica de negociación adecuada a la situación definida.

18. A partir de unos datos, establecer un plan de negociación de venta.

19. Sintetizar la secuencia del plan.

20. Predecir las probables posturas del cliente y preparar las posturas propias del
vendedor.

21. Explicar los límites en la negociación.22. Explicar las técnicas de obtención,

proceso y distribución de información aplicables a un departamento tipo comercial y de
atención al cliente y su relación con otros departamentos de la empresa.

23. Describir los procesos más significativos para garantizar la seguridad de la

información de un departamento comercial.

24. Describir los soportes documentales más utilizados en un proceso administrativo

comercial acorde con la legislación vigente.

25. Según un supuesto práctico convenientemente caracterizado:

– Establecer criterios de clasificación/organización de la información, contenido,

necesidades, prioridades, frecuencia de uso, soportes, accesibilidad,
necesidades de actualización, número de usuarios y rapidez de acceso.
 – Definir procesos y sistemas de clasificación, registro, archivo y protección
de la información y documentación propuestas, en soporte convencional e
informatizado.
– Describir la metodología para garantizar la actualización permanente de la
información.

26. Calcular el precio de venta, aplicando el método de fijación de precios más

adecuado.

27. Cumplimentar los documentos internos y externos generados en el proceso de

ventas, aplicando la normativa legal vigente y realizando los cálculos, si procede.

28. Describir los rasgos característicos de las técnicas de investigación de mercados

más utilizadas.

29. Explicar el concepto de fuente primaria, secundaria, directa e indirecta y definir

procedimientos para obtener información de las mismas.

30. A partir de unos datos convenientemente caracterizados, relativos a magnitudes

económicas y comerciales:
– Aplicar los estadísticos que suministren información sobre la situación del
mercado.
– Interpretar y analizar los resultados obtenidos, deduciendo conclusiones.
– Aplicar los programas informáticos adecuados, si procede.

31. Dado un segmento de mercado claramente caracterizado y un objetivo comercial:

– Definir la muestra representativa del segmento de mercado definido.

– Diseñar una encuesta con la que se recojan datos fundamentales para el
estudio.
– Utilizar aplicaciones informáticas adecuadas, si procede.

32. Definir el concepto de marketing y elementos que lo componen.

33. Enumerar y definir las diferentes partidas que componen un presupuesto de

marketing.

34. Describir los distintos tipos de publicidad, medios, soportes y formas publicitarias
más utilizados en la práctica comercial habitual.

35. Diferenciar los métodos de fijación de precios basados:

– En el coste del producto.

– En la competencia.
– En el mercado o la demanda.

36. A partir de unos datos supuestos de producto, precio, distribución y comunicación,

analizar y explicar las relaciones existentes entre estas variables como instrumentos de
políticas de marketing.
37. Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan cada uno
de ellos.

38. Relacionar los estilos de liderazgo con diferentes situaciones ante las que puede
encontrarse el líder.

39. Estimar el papel, competencias y limitaciones del mando intermedio en la

organización.

40. Definir la motivación en el entorno laboral.

41. Explicar las grandes teorías de la motivación.

42. Identificar las técnicas de motivación aplicables en el entorno laboral.

43. En casos simulados seleccionar y aplicar técnicas de motivación adecuadas a cada

situación.

3.2 PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIÓN

Se realizarán dos sesiones de evaluación y calificación correspondiente a cada

trimestre. Una a realizar en diciembre y otra en marzo. (Las fechas que marque
la jefatura de estudios)
La calificación de cada una de estas evaluaciones estará formada por la nota
media de los controles (uno o varios) realizados en el trimestre (siempre y
cuando estos hayan alcanzado al menos la nota de 5)
La falta de interés por la asignatura, la no participación en las actividades
planteadas, la no presentación de trabajos en sus fechas y las faltas de
asistencia a clase, puede rebajar la nota de la evaluación hasta un 20%
Por cada evaluación se hará una recuperación que comprenderá la parte
no superada de la materia impartida durante la evaluación a recuperar,
(independiente del número de exámenes que se hayan hecho durante la
evaluación). Si se supera positivamente la recuperación la nota máxima será de
5 puntos.
La nota final del módulo viene determinada por la media de las dos
evaluaciones, (siempre y cuando estas hayan alcanzado al menos la nota de 5).
Si no superan el 5 se considerará no superado el módulo
Para todo lo referente a las faltas de asistencia se aplicará la normativa vigente

4. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS

CONTENIDOS
Para impartir los contenidos básicos, señalados en los B. O. E. en los títulos que
regulan las enseñanzas mínimas de los diferentes ciclos formativos, están asignadas
un total de 90 horas, correspondiéndole a dicho módulo un total de cuatro horas
 semanales.
En cualquier caso, la temporalización estará en función de la capacidad de aprendizaje
y comprensión de los alumnos, así como de la adaptación a cada unidad didáctica
concreta.

Nº DE FECHA
TEMA HORAS FECHA EXAMEN

1.- La organización de la 21 Del 18-9 al 26-10 31 10

empresa

2.- El marketing interno 6

1ª Eva
3.- Introducción al marketing 7 Del 29-10 al 5-12 11-12

6.- El plan de marketing 8

10.- La comunicación 15
Del 7-12 al 28-1 1-2
11.- El marketing de relación 5

12.- El contacto con el cliente 5

13.- El servicio al cliente 5

2ª Eva Del 29-1 al 8-3 12-3
14.- Gestión de relación con el 5
cliente

15.- La protección de los 7

consumidores

Recuperación 1ª 1, 2, 3 y 6 18-3
Eva.

Recuperación 2ª 12, 13, 14 y 15 22-3

Eva.
26-6
C. 1, 2, 3, 6, 12, 13, 14 y 15
Extraordinaria

5. METODOLOGÍA DIDÁCTICA A APLICAR

La metodología a aplicar dependerá de las personas que formen el grupo.
En principio, pretendo aplicar una metodología activa, participativa, comprensiva.
Es fundamental que el alumno emplee un método inductivo y de autoaprendizaje.
Como este módulo está coordinado con el de “Proyecto empresarial” la práctica de cada unidad
temática estará vinculada a dicho proyecto.

6. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS

En este módulo utilizaré los siguientes recursos:
• Aulas informáticas donde los alumnos pueden trabajar con ordenadores.
• Conexión a Internet para poder investigar y realizar consultas
• Aulas dotadas de proyectores de video.
• Libro de texto.
• Fotocopias.
• Pizarra.
• Archivadores
• Diverso material de oficina.

7. CONCRECIÓN DE TEMAS TRANSVERSALES

DEL CURRICULO
Y ALORES
Los Reales Decretos que han establecido los currículos de las distintas etapas
educativas definen una serie de enseñanzas que han de estar presentes en las
diferentes áreas.

Para el Ministerio de Educación y Ciencia: «hablar de enseñanzas transversales no

es introducir contenidos nuevos que no estén ya reflejados en el currículum de las
áreas, sino organizar algunos de esos contenidos alrededor de un determinado eje
educativo».

En relación con la adquisición de una formación integral básica que satisfaga

el principio de preparar a los estudiantes para ser ciudadanos de una sociedad
democrática, pacífica y solidaria, se hace necesario que los proyectos curriculares de
los centros incorporen al currículum escolar un conjunto de contenidos de especial
relevancia para el desarrollo de la sociedad, que constituyen los llamados ejes o
contenidos transversales, que reflejen en el currículum actitudes y valores que deben
propiciar la autonomía moral de los alumnos.

La razón de la presencia de los temas transversales en el currículum tiene una

justificación importante, tanto para el desarrollo personal e integral de los alumnos
como para un proyecto de sociedad más libre y respetuosa hacia las personas y hacia
el entorno de la sociedad humana.

La presencia de las actitudes y valores ha sido estructurada en los siguientes temas

transversales:

● Educación para la igualdad de oportunidades de ambos sexos.

● Educación del consumidor.
● Educación para la paz.
● Educación ambiental.
 ● Educación para la salud. Educación sexual.
● Educación moral y cívica.

La presencia de los temas transversales en el desarrollo curricular es responsabilidad

de toda la comunidad educativa, especialmente del equipo docente. Por esta razón,
deben estar presentes en el proyecto educativo de centro, en el proyecto curricular de
etapa y en las programaciones de aula.

Aunque en los decretos que establecen el currículum de los ciclos formativos no han
sido incorporados los temas transversales, desde el ciclo formativo que nos ocupa
se pueden hacer algunas recomendaciones y sugerencias para que se tengan en
cuenta a lo largo del desarrollo curricular los valores y actitudes recogidos en los temas
transversales.

Educación para la igualdad de oportunidades entre ambos sexos.

La LOGSE establece que forman parte de los objetivos educativos el rechazo a

cualquier tipo de discriminación basado en las diferencias de raza, sexo, clase social,
creencias y otras características individuales y sociales.
La eliminación del sexismo subyacente en la teoría y en la práctica educativa significa
proporcionar igualdad de oportunidades y contribuir al desarrollo de una sociedad más
justa y equitativa.

Desde el ámbito de los ciclos formativos, se ha de romper con los estereotipos que han
venido configurando los roles en los trabajos administrativos, procurando no utilizar un
lenguaje sexista, favoreciendo y estimulando la participación equitativa del alumnado
en las actividades escolares y extraescolares, y no haciendo discriminación sexista a la
hora de:

- Asignar tareas.
- Evaluar y elaborar pruebas comunes.
- Repartir roles, trabajos y responsabilidades.
- Utilizar cualquier material.
- Formar grupos o parejas.
- Participar en cualquier actividad.

Educación del consumidor

La educación del consumidor debe contribuir al desarrollo integral de los alumnos/as,

capacitándoles para que sepan discernir, puedan hacer elecciones bien fundadas de
bienes y servicios y tengan conciencia de sus derechos y obligaciones.
Si se considera a los ciudadanos como «clientes» de los servicios prestados por la
Administración, se pueden potenciar actitudes positivas, responsables y críticas en las
relaciones que los ciudadanos establecen con las Administraciones públicas.

Las líneas de trabajo de la educación del consumidor, enmarcada en los ciclos

formativos y en particular en el módulo que nos ocupa, debería:

● Posibilitar al alumno la concienciación sobre su propia condición de

consumidor de servicios públicos.

● Conocer la existencia de servicios públicos en su Ayuntamiento y Comunidad

Autónoma, así como su funcionamiento, gestión, calidad, problemática y forma
de mejorarlo.

● Conocer las necesidades de una determinada colectividad y qué servicios

precisarían para cubrir esas necesidades.

● Conocer y defender adecuadamente los derechos y obligaciones de los

ciudadanos como usuarios de los servicios públicos y comportarse acorde con
ellos.

● Identificar las diferentes instalaciones y servicios públicos presentes en su

entorno.

● Saber utilizar con respeto aquellos servicios que usa cotidianamente.

● Adquirir hábitos de uso, mantenimiento y conservación responsable de los

servicios públicos.

● Detectar y denunciar las deficiencias en los servicios públicos y ofrecer

posibles soluciones.

● Mantener actitudes críticas ante el uso incorrecto de las servicios públicos y

actuar en consecuencia.

El profesor puede intervenir de las siguientes formas:

- Informando sobre los derechos de los ciudadanos y estimulando su ejercicio.

- Propiciando una actitud crítica ante las actuaciones de la Administración que no

se consideren respetuosas con los ciudadanos.

- Estimulando a los alumnos a intervenir en las actividades de la Administración

para que realicen quejas, sugerencias y reclamaciones.

- Promoviendo el interés por las nuevas tecnologías como medio de

modernización de las
Administraciones Públicas con el objetivo de servir a los ciudadanos de forma
eficaz.
Educación moral y cívica

La educación moral y cívica debe ayudar a desarrollar unas formas de pensamiento en

el marco de los derechos fundamentales de todas las personas, para poder analizar
críticamente la realidad cotidiana, y unas normas socio-morales vigentes, de modo
que ayuden a idear normas más justas y adecuadas de convivencia, formar hábitos
que refuercen valores como la justicia, solidaridad, la cooperación y el respeto por la
convivencia.

El primer paso a seguir sería utilizar en las clases una metodología que posibilite que
los alumnos tomen sus propias decisiones y se hagan responsables de ellas. Para
este fin, debemos dotar al alumno del bagaje de conocimientos y procedimientos que
hagan posible la construcción de criterios morales propios, promoviendo las siguientes
actitudes:

● Respeto a las reglas de la democracia, las leyes y las opiniones diferentes a

las propias.

● Solidaridad ante el reparto de los recursos entre las diferentes Comunidades

autónomas y los diferentes Estados de la Unión Europea.

● Sensibilidad ante los problemas sociales y reconocer el papel que juegan las
intervenciones de las Administraciones públicas como elementos de superación
de aquéllos.

● Reconocimiento y respeto de las funciones de los sindicatos como

manifestación del pluralismo democrático.

● Aceptación del papel de los impuestos como elementos de redistribución de la

renta mediante el mecanismo de los Presupuestos Generales del Estado.

● Rechazo de las actitudes y conductas que ponen en peligro los derechos

y libertades de los ciudadanos y disposición a participar activamente en su
defensa.

● Respeto a los rasgos diferenciales de los individuos (edad, sexo, religión,

profesión, lugar de nacimiento, etcétera).

● Responsabilidad en el uso y la conservación de los materiales del aula y

respeto de las normas de seguridad en la utilización y manejo de los aparatos
eléctricos en el aula.

● Disposición favorable al trabajo en equipo y su valoración como procedimiento

habitual para la realización de proyectos.

● Cooperación y aceptación de las funciones atribuidas dentro de un equipo de

trabajo.
 ● Respeto de las opiniones, ideas y valores de otras personas en los ámbitos
educativo y laboral, y comportamiento coherente con el respeto manifestado.

Educación vial

La educación vial es una parcela de la educación de los ciudadanos que exige una
formación educativa para fomentar un comportamiento vial adecuado y un correcto uso
de las vías públicas.

La educación vial enmarcada en el ciclo formativo, y en particular en el módulo que nos

ocupa, debería posibilitar que los alumnos alcanzasen las capacidades de:

- Comprender la importancia que tienen en la sociedad actual unas buenas

infraestructuras (carreteras y medios de transporte).

- Analizar las intervenciones de las Administraciones públicas en las regulaciones del

tráfico (en las ciudades y fuera de ellas), valorando sus consecuencias económicas,
sociales, políticas y medioambientales.

- Conocer y respetar las normas que regulan el tráfico. Los alumnos, ya sean usuarios
frecuentes de bicicletas, ciclomotores y automóviles, o simplemente peatones, se
fomentará en ellos tanto el respeto a las normas de circulación y las ordenanzas
municipales como salvaguardias de la propia integridad física y la de los demás, como
el constituir elementos que faciliten la convivencia y el respeto de los derechos de los
demás.

Durante el desarrollo de los contenidos relativos a la Administración local, se puede

estimular el conocimiento de las ordenanzas, reglamentos y bandos que hagan
referencia a la ordenación del tráfico en el municipio en el que residan.

Así mismo, cuando se desarrollen los contenidos de los recursos administrativos, se

estudiará la forma en la que han de actuar los alumnos para presentar alegaciones y
recursos ante denuncias de tráfico que consideren ilegales o injustas.

Educación para la paz

Educar para la paz supone impulsar determinados valores, tales como la justicia, la
cooperación, la solidaridad, el desarrollo de la autonomía personal, al mismo tiempo
que se cuestionan aquellos que son antitéticos a la cultura de la paz, como son las
discriminaciones, la intolerancia, el etnocentrismo, la obediencia ciega, la indiferencia e
insolidaridad, el conformismo, etcétera.

Los objetivos de la educación para la paz se centran en el desarrollo de la autonomía y

afirmación personal y en la resolución de los conflictos de forma no violenta. Podemos
favorecer las actitudes de convivencia pacífica a través de:

● La valoración de los principios e instituciones democráticas como instrumentos

adecuados par zanjar las discrepancias políticas.
 ● La tolerancia y respeto por las opiniones, ideologías, actitudes y capacidades
de los compañeros, y actitud crítica ante manifestaciones y expresiones que
denoten una discriminación social, racial, sexual, etcétera.

● El reconocimiento y la aceptación de la existencia de conflictos interpersonales

y grupales, y la valoración del diálogo como medida de superación de los
conflictos.

● La valoración de las diversas culturas del Estado español y de la Unión

Europea, como expresión de riqueza pluricultural.
● El interés por conocer otras culturas diferentes de la propia e investigar los
elementos que las configuran como forma de superar los etnocentrismos.

● El respeto de las personas que integran la organización de las

Administraciones públicas y reconocimiento de su labor.

● El reconocimiento y la aceptación de los derechos de las minorías en el

funcionamiento democrático.

● La aceptación de las formas de resolución no violenta de los conflictos.

Educación ambiental

El sistema educativo puede contribuir a mejorar el entorno humano reflexionando sobre

el importante papel que juega el medio ambiente en la vida de las personas y en el
desarrollo de la sociedad para mejorar un entorno humano cada vez más degradado.
La educación ambiental tiene que enfocarse desde una perspectiva de formación de la
persona y esto se consigue desde nuestro campo propiciando las actitudes y valores
siguientes:

● Sensibilidad por el orden, la limpieza del lugar de trabajo y del material

utilizado.

● Valorar las intervenciones de las diferentes Administraciones públicas para la

protección del medio ambiente.
● Curiosidad por conocer el patrimonio natural de la Comunidad en la que
se reside y reconocimiento de la importancia que tiene la intervención de las
Administraciones públicas en su conservación.

● Valoración, respeto y disfrute del patrimonio histórico y natural de la localidad,

la Comunidad
Autónoma y del Estado.

● Sensibilidad ante el posible agotamiento de las materias primas y estímulo del

reciclado de los materiales que se utilicen en clase o en el hogar, como el papel
y el tóner de las impresoras y fotocopiadoras.
 ● Rechazo a las actuaciones de personas y empresas que incumplen las normas
de las diferentes Administraciones y que deterioran el medio ambiente.

● Sensibilizarse ante las repercusiones que tienen las actividades de la

Administración o de las empresas estatales en la transformación del medio
ambiente.

● Participar en programas de las Administraciones públicas dirigidos a promover

acciones en defensa del medio ambiente.

Educación para la salud

La salud no sólo se considera como la ausencia de enfermedad, sino que se entiende

que una persona está sana cuando goza de un estado de bienestar general físico,
psíquico y social.

Desde el sistema educativo se deben tratar de potenciar estilos de vida saludables

para que en el futuro disminuya la incidencia de enfermedades ligadas a conductas
individuales.

Una buena educación para la salud debe pretender que el alumnado desarrolle hábitos
y costumbres sanos, que valore cada uno de los aspectos básicos de la calidad de
vida y rechace las pautas de comportamiento que no conducen a la adquisición de un
bienestar físico y mental.

Desde el ámbito de la formación profesional, debemos ayudar a los adolescentes y

jóvenes a que adquieran los conocimientos, destrezas, actitudes y hábitos que les
permitan mejorar las condiciones de vida y salud, favoreciendo su desarrollo integral a
través de:

● Reconocimiento y valoración de la importancia de disponer de un entorno de

trabajo equilibrado y saludable.

● Interés por conocer las normas relacionadas con de higiene y seguridad

laboral.

● Valoración de los efectos sobre la salud y la calidad de vida que tienen la

prevención de enfermedades profesionales derivadas de las malas posturas, de
largos periodos de inmovilidad y tiempo delante del ordenador, etcétera.

● Prevención de las enfermedades y malos hábitos derivados de las malas

posturas al sentarse ante el ordenador, la mesa de trabajo o largas exposiciones
a las radiaciones de la pantalla de los ordenadores.

● Disposición favorable a utilizar hábitos de respiración, relajación y

concentración como elementos importantes de compensación de las tensiones
derivadas del estudio y del trabajo.
 ● Interés por conocer la peligrosidad para la salud de algunos productos que se
utilizan habitualmente en el aula como fotocopiadoras, impresoras, pegamentos,
etcétera.

● Reconocimiento de la importancia que tiene la realización de consultas

médicas preventivas (dentista, ginecólogo, oftalmólogo, etc.) en los servicios
de salud de las diferentes Administraciones públicas y disposición favorable a
realizarlas.
● Actitud positiva a participar en campañas realizadas por organismos
e instituciones públicas como donación de sangre, prevención de las
enfermedades de transmisión sexual, campañas de donación de órganos,
prevención del consumo de drogas y alcohol, higiene y cuidado corporal,
alimentación, etcétera.

● Rechazo del consumo de drogas y solidaridad con las personas y los grupos
que padecen enfermedades que derivan de ellas como el alcoholismo y las
drogodependencias.

8. MÍNIMOS DE LAS ADAPTACIONES

CURRICULARES Y ATENCIÓN A LA DIVERSIDADA
La mejor manera de atender a la diversidad y de prevenir problemas de aprendizaje
es elaborar programaciones que sean sensibles a las diferencias y que favorezcan la
individualización de la enseñanza.

Partiendo de este principio, nuestra propuesta pretende que la vía principal de atención
a la diversidad se encuentre en la propia programación, que puede permitir al profesor
individualizar el proceso de enseñanza-aprendizaje para ir adaptándolo a su ritmo de
introducción de nuevos contenidos.

La programación ha de ser planteada para dar respuesta a las necesidades educativas

de todos los alumnos, manifestadas en los siguientes ámbitos:

a) Capacidad para aprender.

b) Motivación por aprender.
c) Estilos de aprendizaje.
d) Interés de los alumnos.
a) Capacidad para aprender. Los contenidos se plantean para que se pueda graduar la
dificultad, con la intervención del profesor, y se ajuste progresivamente a la capacidad
para aprender qué diferencia a cada alumno.

b) Motivación por aprender. Está íntimamente ligada al futuro profesional de los

alumnos, especialmente de aquellos que pretenden orientar su futuro profesional en el
ámbito de las Administraciones públicas.

c) Estilo de aprendizaje. El estudio se puede abordar desde los diferentes estilos

de aprendizaje de los alumnos: unos que parten de una perspectiva global para
posteriormente tener en cuenta lo particular y otros que van de lo particular a lo
general.

d) Interés de los alumnos. En la formación profesional este ámbito está íntimamente

ligado a la motivación por aprender (incorporación al mundo profesional). Para
despertar el interés de los alumnos muchas de las actividades propuestas se
contextualizan en el ámbito educativo (instituto), geográfico (Comunidad Autónoma) e
institucional (instituciones locales y autonómicas).

Los materiales han de permitir que, con una programación lo suficientemente abierta y
flexible, el profesorado pueda introducir los cambios que estimen necesarios para dar
respuesta a las diferentes capacidades para aprender, las diferentes motivaciones por
aprender, los diferentes estilos de aprendizaje e interés de los alumnos.

De esta forma, las adaptaciones que se puedan hacer permiten facilitar la evolución
individualizada de cada alumno para que puedan cumplir los objetivos de forma
diferente trabajando los mismos contenidos.

Las actividades están planteadas en base al análisis de los contenidos que se trabajan,
de tal forma que no sean demasiado fáciles y, por consiguiente, poco motivadoras, ni
tan difíciles que les desmotiven.

Las actividades están graduadas en función de su dificultad y permiten utilizar

metodologías diversas, dependiendo de los contenidos que se desarrollen (cuestiones
con respuestas conceptuales, debates, redactar y cumplimentar documentos, realizar
organigramas, actividades fuera del aula, simulaciones en el aula, etc.). La dificultad
de las actividades está graduada para poder atender a la diversidad de los alumnos y,
en muchas ocasiones, dejan libertad para que el profesor pueda adaptarlas al contexto
educativo y social en el que se desenvuelve la actividad docente, secuenciándolas de
forma distinta o dando prioridad a unos contenidos sobre otros.

9. BIBLIOGRAFÍA DE REFERENCIA.
• Marketing en el siglo XXI de Rafael Muñiz
• Artículos de prensa diaria, semanal, y de revistas especalizadas.
• 20 Soluciones para la Buena Imagen de su Negocio. Editorial Cie, Dossat 2000
• Marketing estratégico para el pequeño y mediano comercio. . Editorial Consejo de
Cámaras de la Comunidad Valenciana.
• El Plan de Marketing. Editorial Deusto.

SEPARATA DE LA PROGRAMACIÓN DEL

MÓDULO DE GESTIÓN COMERCIAL Y
DEATENCIÓN AL CLIENTE
 2º de Administración y finanzas
1. OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO
2. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
3. CONTENIDOS BÁSICOS
4. DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS POR
UNIDADES DIDACTICAS
5. CRITERIO DE CALIFICACIÓN

1. CAPACIDADES TERMINALES Y OBJETIVOS MÍNIMOS

1. Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de
atención al cliente y operaciones comerciales.

2. Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de

contratación y venta de productos.

3. Analizar y aplicar procedimientos de administración y gestión, de

información y documentación en un departamento de atención al cliente o de
comercialización de productos.

4. Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el

desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente.

5. Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión

comercial.

6. Analizar y aplicar métodos de motivación en el entorno laboral.

2. CRITERIOS DE EVALUACIÓN, CALIFICACIÓN Y

PROMOCIÓN CON ESPECIAL REFERENCIA A LOS MÍNIMOS
EXIGIBLES
1. Conocer la estructura de funcionamiento de la empresa.

2. Identificar las diferentes partes que componen una empresa.

3. Analizar la división del trabajo y el papel del departamento de marketing
dentro del organigrama de la empresa.

4. Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo.

5. Identificar el tipo de comunicación utilizado en un mensaje y las distintas

estrategias para conseguir una buena comunicación.

6. Definir los términos más utilizados de comunicación aplicables en situaciones

de información y atención a clientes.

7. Describir las fases que componen una entrevista personal con fines
comerciales.

8. Comunicarse de forma clara, precisa y concisa, utilizando expresiones

correctas y amables.

9. Juzgar la actitud del cliente en función de su tono de voz y la forma de

comunicación y expresión utilizada.

10. Evaluar la importancia del mensaje para la empresa supuesta.

11. Indicar las alternativas de actuación después de la actuación.

12. Explicar las diferentes etapas de un proceso de negociación y venta.

13. Identificar y describir las técnicas de negociación más utilizadas en la
contratación de productos o servicios.

14. Interpretar la normativa mercantil que regula los contratos de servicios y los
derechos del
cliente-consumidor.

15. Definir los principales parámetros que configuran una oferta presentada a un
cliente.

16. En la simulación de una entrevista/contacto con un cliente para iniciar

negociaciones.

17. Utilizar la técnica de negociación adecuada a la situación definida.

18. A partir de unos datos, establecer un plan de negociación de venta.

19. Sintetizar la secuencia del plan.

20. Predecir las probables posturas del cliente y preparar las posturas propias
del vendedor.

21. Explicar los límites en la negociación.

22. Explicar las técnicas de obtención, proceso y distribución de información
aplicables a un departamento tipo comercial y de atención al cliente y su relación
con otros departamentos de la empresa.

23. Describir los procesos más significativos para garantizar la seguridad de la

información de un departamento comercial.

24. Describir los soportes documentales más utilizados en un proceso

administrativo comercial acorde con la legislación vigente.

25. Según un supuesto práctico convenientemente caracterizado:

– Establecer criterios de clasificación/organización de la información, contenido,

necesidades, prioridades, frecuencia de uso, soportes, accesibilidad,
necesidades de actualización, número de usuarios y rapidez de acceso.
– Definir procesos y sistemas de clasificación, registro, archivo y protección
de la información y documentación propuestas, en soporte convencional e
informatizado.
– Describir la metodología para garantizar la actualización permanente de la
información.

26. Calcular el precio de venta, aplicando el método de fijación de precios más

adecuado.

27. Cumplimentar los documentos internos y externos generados en el proceso

de ventas, aplicando la normativa legal vigente y realizando los cálculos, si
procede.

28. Describir los rasgos característicos de las técnicas de investigación de

mercados más utilizadas.

29. Explicar el concepto de fuente primaria, secundaria, directa e indirecta y

definir procedimientos para obtener información de las mismas.

30. A partir de unos datos convenientemente caracterizados, relativos a

magnitudes económicas y comerciales:
– Aplicar los estadísticos que suministren información sobre la situación
del mercado.
– Interpretar y analizar los resultados obtenidos, deduciendo
conclusiones.
– Aplicar los programas informáticos adecuados, si procede.

31. Dado un segmento de mercado claramente caracterizado y un objetivo

comercial:

– Definir la muestra representativa del segmento de mercado definido.

– Diseñar una encuesta con la que se recojan datos fundamentales para
el estudio.
– Utilizar aplicaciones informáticas adecuadas, si procede.
 32. Definir el concepto de marketing y elementos que lo componen.

33. Enumerar y definir las diferentes partidas que componen un presupuesto de

marketing.

34. Describir los distintos tipos de publicidad, medios, soportes y formas

publicitarias más utilizados en la práctica comercial habitual.

35. Diferenciar los métodos de fijación de precios basados:

– En el coste del producto.

– En la competencia.
– En el mercado o la demanda.

36. A partir de unos datos supuestos de producto, precio, distribución y

comunicación, analizar y explicar las relaciones existentes entre estas variables
como instrumentos de políticas de marketing.

37. Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan cada
uno de ellos.

38. Relacionar los estilos de liderazgo con diferentes situaciones ante las que
puede encontrarse el líder.

39. Estimar el papel, competencias y limitaciones del mando intermedio en la

organización.

40. Definir la motivación en el entorno laboral.

41. Explicar las grandes teorías de la motivación.

42. Identificar las técnicas de motivación aplicables en el entorno laboral.

43. En casos simulados seleccionar y aplicar técnicas de motivación adecuadas

a cada situación.

3.2 PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIÓN

Se realizarán dos sesiones de evaluación y calificación correspondiente a cada

trimestre. Una a realizar en diciembre y otra en marzo. (Las fechas que marque
la jefatura de estudios)
 La calificación de cada una de estas evaluaciones estará formada por la nota
media de los controles (uno o varios) realizados en el trimestre (siempre y
cuando estos hayan alcanzado al menos la nota de 5)
La falta de interés por la asignatura, la no participación en las actividades
planteadas, la no presentación de trabajos en sus fechas y las faltas de
asistencia a clase, pueden rebajar la nota de la evaluación hasta un 20%
Por cada evaluación se hará una recuperación que comprenderá la parte
no superada de la materia impartida durante la evaluación a recuperar,
(independiente del número de exámenes que se hayan hecho durante la
evaluación). La nota máxima en las recuperaciones será de cinco puntos
La nota final del módulo viene determinada por la media de las dos
evaluaciones, (siempre y cuando estas hayan alcanzado al menos la nota de 5).
Si no superan el 5 se considerará no superado el módulo
Para todo lo referente a las faltas de asistencia se aplicará la normativa vigente