LV 2013 Reclamaciones Obligaciones PDF

InstituTo Pacífico
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
Dr. Cristhian Northcote Sandoval
2011
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y
OBLIGACIONES CONEXAS
Contenido
1. Introducción
2. Antecedentes legales
3. Regulación vigente
4. Obligaciones conexas
5. Apéndice normativo

Instituto
Pacífico
Autor:
Primera Reimpresión - Febrero 2013
Copyright 2013 : Instituto Pacífico S.A.C.
Diseño, Diagramación y Montaje:

Georgina Condori Choque
Anyela Carla Aranda Rojas
Ricardo De la Peña Malpartida
Billy Solano Anchante
Edición a cargo de : © Instituto Pacífico S.A.C. - Año 2013

para su sello editorial Pacífico Editores
Jr. Castrovirreyna N° 224 - Breña
Central: 332-5766
E-mail: escuela@aempresarial.com
Registro de Proyecto Editorial : 21501051101849

ISBN : 978-612-4118-01-2
Hecho el Depósito Legal en la
Biblioteca Nacional del Perú N° : 2011-13915
Impresión a cargo de: Pacífico Editores S.A.C.
Jr. Castrovirreyna N° 224 - Breña

Central: 330-3642
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nico, mecánico, químico, óptico, incluyendo el sistema de fotocopiado, sin autorización escrita del autor e Instituto
Pacífico S.A.C., quedando protegidos los derechos de propiedad intelectual y de autoría por la legislación peruana.
Índice General
1. Introducción................................................................................................................................. 7
2. Antecedentes legales..................................................................................................................... 8
3. Regulación vigente........................................................................................................................ 11
1. Ámbito de aplicación........................................................................................................... 12
2. Obligación de llevar el libro y características........................................................................ 13
3. Características y contenido de la Hoja de Reclamación........................................................ 14
4. Obligación de atender los reclamos. .................................................................................... 15
5. Obligación de informar al INDECOPI................................................................................... 16
6. Obligación de conservar las Hojas de Reclamaciones........................................................... 16
7. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones. ........................................... 17
8. Sanciones. ........................................................................................................................... 17
9. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones............................................................................... 17
4. Obligaciones conexas................................................................................................................... 18
5. Apéndice normativo..................................................................................................................... 22
1 CAP. I
Introducción
CAP. II
CAP. III
La protección de los consumidores constituye uno de los elementos primordiales para
el adecuado funcionamiento del mercado y para lograr la satisfacción adecuada de
las necesidades de las personas.
Este derecho es de tal importancia que incluso se encuentra reconocido a nivel
constitucional en nuestro país1. CAP. IV
Sin un adecuado sistema de protección al consumidor, las personas se verían en

una situación de desventaja frente a los proveedores de bienes y servicios, pues lo
natural, es que los consumidores finales no posean la información y recursos de las
empresas para poder analizar a plenitud las condiciones de una operación de consumo CAP. V
y afrontar las posibles controversias que pueden desarrollarse durante su ejecución.
Nuestra regulación en materia de protección al consumidor tiene por objetivo elimi-
nar, o al menos aminorar, los efectos nocivos que presenta este desequilibrio entre
consumidores y proveedores.
CAP. VI
Como recordaremos, a través de la Ley Nº 29571, se aprobó el Código de Protec-
ción y Defensa del Consumidor, que contiene en sus artículos 150º, 151º y 152º las
disposiciones referidas al Libro de Reclamaciones.
Recordaremos también que este Libro de Reclamaciones ya había sido objeto de
regulación mediante el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, que finalmente fue CAP. VII
derogado con la promulgación del Código de Protección y Defensa del Consumidor,

en una muestra más de la deficiente labor legislativa en nuestro país.
En todo caso, las disposiciones definitivas relativas al Libro de Reclamaciones son las
contenidas en el referido Código, que, posteriormente, recibieron la reglamentación CAP. VIII
con fecha 19 de febrero de 2011, a través del Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM,
que contiene el Reglamento del Libro de Reclamaciones.
El objetivo de este trabajo es el análisis las disposiciones que regulan las obligaciones
concernientes al Libro de Reclamaciones. CAP. IX
1 “Constitución Política del Perú - Artículo 65º.- Protección al consumidor.- CAP. X

El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la infor-
mación sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la población”.
INSTITUTO PACÍFICO 7
CAP. I 2
Antecedentes legales
CAP. II
CAP. III
Hemos mencionado que el Libro de Reclamaciones se encuentra regulado por el

Código de Protección y Defensa del Consumidor y su Reglamento, aprobado por el
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM.
CAP. IV
Sin embargo, el Libro de Reclamaciones había recibido ya una regulación previa a
través del Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM. Este Decreto, que luego quedaría
derogado por las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumi-
dor, regulaba en esencia, la misma figura del Libro de Reclamaciones que tenemos
CAP. V vigente, pero con algunas variaciones.
En efecto, el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM tenía como obligación principal
la de llevar el Libro de Reclamaciones, conforme lo disponía su artículo 1º:
“Artículo 1º.- Obligación de contar con un Libro de Reclamaciones
CAP. VI Las personas naturales o jurídicas, que vendan o provean bienes o servi-
cios destinados finalmente a los consumidores, siempre que su actividad
se desarrolle en establecimientos abiertos al público, están obligadas a
contar con un Libro de Reclamaciones, que conste de hojas desglosables y
autocopiativas, debidamente numeradas y en formatos estandarizados por
el Indecopi. Cada juego de hojas constará de dos (02) copias, una de las
CAP. VII cuales quedará en poder del consumidor.
La aplicación gradual de la presente disposición será reglamentada vía
Directiva del Consejo Directivo del Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI”.
Debemos identificar los elementos principales de la obligación señalada en el artículo
CAP. VIII
1º, para determinar cuál era su aplicación.
En primer lugar, la obligación era aplicable a toda persona natural o jurídica que
realizara actividades empresariales de venta de bienes o de prestación de servicios
hacia consumidores finales.
CAP. IX
Es importante hacer esta distinción pues recordemos que toda la regulación en
materia de protección al consumidor está concebida para la protección de los con-
sumidores finales.
La norma disponía además, que las actividades comprendidas eran aquellas que se
CAP. X realizaban en establecimientos abiertos al público. Quedaban fuera de la aplicación
de la norma aquellas actividades empresariales que no se desarrollaran mediante
la atención de consumidores en locales abiertos, como pueden ser los servicios
8 Actualidad Empresarial
profesionales, las actividades industriales, los servicios que se brindan por medios
electrónicos, por citar algunos ejemplos.
Ahora bien, la obligación de estos proveedores era la de llevar un libro en el que se CAP. I
registraran los reclamos o quejas presentados por los consumidores. Para tal fin, el
libro debía tener las siguientes características:
- Tener hojas desglosables, autocopiativas y numeradas.
- Las hojas debían contar con, al menos, una copia, de forma tal que un ejemplar CAP. II
quede en el establecimiento y otra con el consumidor.
- Debían utilizarse los formatos aprobados por el INDECOPI.
- No se requería legalización notarial.
La obligación era bastante precisa al señalar que el libro debía permitir dejar cons- CAP. III
tancia de los reclamos de los consumidores y que estos pudieran obtener una copia
del reclamo, que quedaría en su poder para cualquier efecto.
Se buscaba solucionar entonces un problema muy común en el mercado, que es
la falta de constancia o medio de prueba acerca de los reclamos que efectúan los CAP. IV
consumidores directamente ante los proveedores. Salvo algunas actividades que se
encuentran supervisadas, como el caso de los servicios públicos de telefonía, agua
y suministro eléctrico, hasta la emisión del Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM,
no existía un procedimiento de queja o reclamación general ante los proveedores,
por lo que un consumidor podía verse desprotegido ante la situación en la cual un CAP. V
proveedor no quisiera atenderlo o recibir su reclamo.
Con la formalidad impuesta por el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, todo con-
sumidor podía dejar constancia de su disconformidad con el bien adquirido o con
el servicio contratado. Esto no quiere decir que el consumidor tuviera la razón en su
reclamo y que el proveedor debiera otorgarle lo que solicitara, se trataba simplemente CAP. VI
de una formalidad, como lo es en la regulación vigente, para dejar constancia de las

quejas formuladas por los consumidores, sin que ello constituyera una solución de
fondo a dichas quejas.
Como disposiciones que complementan la obligación principal, el Decreto Supremo CAP. VII
Nº 077-2010-PCM establecía en sus artículos 2º y 3º las obligaciones de comunicar
la existencia del libro y de entregarlo a solicitud de los consumidores, tal como se
señala a continuación:
“Artículo 2º.- Exhibición del Libro de Reclamaciones
CAP. VIII
Las personas obligadas deben exhibir en un lugar visible y fácilmente ac-
cesible al público, un aviso que indique la existencia del Libro de Reclama-
ciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo
estimen conveniente”.
Se trataba de una obligación de difusión, es decir, la finalidad era que los estable- CAP. IX
cimientos informaran a sus clientes acerca de la existencia del libro y su derecho a
solicitarlo y formular reclamos en él. Esta comunicación se debía realizar mediante
un aviso colocado en el establecimiento en un espacio de fácil ubicación para los
consumidores.
“Artículo 3º.- Obligación de entrega del Libro de Reclamaciones CAP. X
3.1 Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamacio-

nes, a efecto de tomar conocimiento de su contenido o para formular un
reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. El titular del es-

tablecimiento tiene la obligación de remitir una copia de cada reclamo
formulado al INDECOPI, en el término de setenta y dos (72) horas, con-
CAP. I juntamente con sus descargos.
3.2 El consumidor al que se le niegue la entrega del Libro de Reclamacio-
nes podrá dejar constancia de ello en la Comisaría del distrito en que se
encuentra ubicado el establecimiento correspondiente. Asimismo, podrá
informar de ello al INDECOPI, entidad que habilitará una dirección de
CAP. II correo electrónico especial para estos fines”.
Se establecía la obligación de los proveedores consistente en entregar el Libro de
Reclamaciones al consumidor que así lo solicite. La norma indicaba que el reque-
rimiento del consumidor podía ser a efectos de revisar el contenido del libro o para
formular un reclamo sobre los bienes o servicios comercializados por el proveedor.
CAP. III
Ahora bien, como veremos más adelante, una de las diferencias trascendentales
entre la regulación que tenía el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM y la regulación
vigente, es que en la norma anterior cuando un consumidor formulaba un reclamo,
el proveedor estaba obligado a remitir una copia del mismo al INDECOPI, dentro
CAP. IV de las setenta y dos horas siguientes, junto con sus descargos.
La norma no preveía cuál debía ser la actuación del INDECOPI al recibir los reclamos,
es decir, no se indicaba si esto conllevaba al inicio de un procedimiento de oficio
contra el proveedor o si simplemente el INDECOPI debía guardar un archivo con
tales reclamos y esperar a que el consumidor formule una denuncia para dar inicio
CAP. V
a un procedimiento sancionador contra el establecimiento.
Ante la negativa del establecimiento de entregar el Libro de Reclamaciones, el con-
sumidor podía dejar constancia de ello ante la Comisaría del sector correspondiente
e informar al INDECOPI a través de la dirección de correo electrónico habilitada
CAP. VI para tal efecto.
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
3 CAP. I
Regulación vigente
CAP. II
CAP. III
Con posterioridad al Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, se emitió la Ley Nº 29571

- Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece las disposiciones
principales que fueron luego precisadas por el Reglamento aprobado por el Decreto
Supremo Nº 011-2011-PCM. CAP. IV
Así, el Código establece en sus artículos 150º, 151º y 152º lo siguiente:

“Artículo 150º.- Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclama-
ciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, CAP. V
los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la
obligación señalada en el presente artículo.
Artículo 151º.- Exhibición del libro de reclamaciones
A efectos del artículo 150º, los establecimientos comerciales deben ex-
hibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que CAP. VI
indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen
los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
Artículo 152º.- Entrega del libro de reclamaciones
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones
para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios CAP. VII
ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir
al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones
cuando este le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el
proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo cor-
respondiente junto con sus descargos”.
CAP. VIII
Como podemos apreciar, el Código establece como obligaciones principales la de
llevar el Libro de Reclamaciones, ponerlo a disposición de los consumidores cuando
estos lo soliciten, publicar un aviso en el establecimiento acerca de la disponibilidad
del libro y presentar la información contenida en el libro al INDECOPI cuando este
lo solicite. CAP. IX
Como veremos más adelante, el Reglamento recientemente aprobado precisa la

aplicación de estas disposiciones pero además ha introducido obligaciones que no
estaban contempladas en el Código.
Asimismo, es de resaltar una diferencia fundamental con respecto al régimen anterior CAP. X
contenido en el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, pues la regulación actual no
establece como obligación de los proveedores que al ser formulada una queja o re-
clamación por parte de los consumidores, se deba remitir dicha queja y los descargos
respectivos al INDECOPI, sino que, en la norma vigente, será el INDECOPI el que,
CAP. I
cuando lo considere necesario, le podrá pedir dicha información a los proveedores.
Se trata de una diferencia importante pues el INDECOPI carece de los recursos sufi-
cientes como para implementar acciones de verificación en las cantidades necesarias
para asegurar el cumplimiento de las obligaciones relativas al Libro de Reclamacio-
nes. Distinto era el caso si desde un inicio la norma ya obligaba a los proveedores a
CAP. II presentar la información referida a los reclamos al INDECOPI, de forma tal que esta
entidad solo debía hacer un filtro de aquellos casos que no hubieran sido debidamente
atendidos para iniciar procedimientos de sanción de oficio.
Con la regulación actual, el INDECOPI deberá hacer el esfuerzo de solicitar, estableci-
CAP. III miento por establecimiento, la información correspondiente al Libro de Reclamaciones.
Consideramos que aquí se cometió un retroceso en la protección a los consumidores,
comparando la obligatoriedad prevista en el derogado Decreto Supremo Nº 077-
2010-PCM y el vigente Código de Protección y Defensa del Consumidor.
CAP. IV
Pero siguiendo adelante con el análisis de la regulación vigente, veamos los alcances
del Código y del Reglamento del Libro de Reclamaciones:
1. Ámbito de aplicación
CAP. V El Reglamento aprobado por el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM precisa
los alcances de la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones, señalando
que están bajo el ámbito de aplicación de la norma los proveedores, entiéndase
empresas, que realicen actividades económicas en establecimientos comerciales
abiertos al público.
CAP. VI
Para tal efecto, el Reglamento establece las siguientes definiciones:
• Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual

provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar
CAP. VII
quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un deter-
minado establecimiento comercial abierto al público.
• Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del

mismo o una instalación o construcción, en el que un proveedor debi-
CAP. VIII damente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de
bienes o prestación de servicios a los consumidores.
La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra
constituida por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que
posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo
CAP. IX
Nº 943, Ley del Registro Único de Contribuyentes; o en la norma que lo mo-
difique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial
abierto al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento
CAP. X independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes
de pago, deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones.
Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor,

venda productos o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar
con un Libro de Reclamaciones. CAP. I
• Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través

de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la
cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye CAP. II
una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo
sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor.
• Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través

de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la CAP. III
cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los
bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa
el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al públi-
co, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por
parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en CAP. IV
consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por
infracción a la normativa de protección al consumidor.
• Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que

los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o, CAP. V
cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmen-
te accesible al público, para registrar su queja y/o reclamo en el formato
estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento.
Asimismo, el Reglamento precisa que en el caso de las empresas cuyas actividades
están bajo el ámbito de supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros CAP. VI
y AFP, los procedimientos para la atención de reclamos de los consumidores

serán los previstos por la normatividad específica del sector, de forma tal que la
obligación de llevar el Libro de Reclamaciones quedaría reemplazada por dichos
procedimientos, siempre y cuando a través de ellos los consumidores puedan CAP. VII
dejar sentados sus reclamos y se haya previsto un plazo para su atención.
De la misma forma, estas empresas supervisadas por la SBS deben contar con
sistemas que permitan a los consumidores obtener una copia o constancia de
sus reclamos, respetando la información mínima establecida en los anexos del
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM y además, estas empresas están obligadas CAP. VIII
también a colocar el aviso sobre la disponibilidad del libro de reclamaciones en

cada una de sus agencias o establecimientos de atención al público.
2. Obligación de llevar el libro y características CAP. IX
Ahora bien, la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones implica que cada

empresa debe contar con un libro, según las características y formatos que
veremos más adelante, en el cual los consumidores podrán dejar constancia
de sus quejas o reclamos.
CAP. X
El libro puede ser llevado en forma física o virtual. Tratándose del caso de
empresas que realizan sus actividades en forma virtual, como es el caso por
ejemplo de las empresas de ventas por Internet, deberán implementar, además

del formato físico, un libro virtual que deberá estar disponible para los consu-
CAP. I
midores en el mismo canal virtual que utilizan para sus actividades, como sería
la página web.
Si la empresa ha optado por llevar el Libro de Reclamaciones en un formato
virtual en vez del físico, deberá contar en el establecimiento con terminales de
acceso disponibles para que los consumidores puedan ingresar al libro virtual
CAP. II y dejar constancia de sus reclamos. De ser necesario, el proveedor debe brin-
dar ayuda técnica al consumidor sobre la forma de uso de la terminal y de la
información que se debe ingresar en el libro virtual.
Tratándose de los libros físicos, las hojas deberán tener el formato previsto en los
CAP. III anexos del Reglamento y deberán ser desglosables, numeradas y autocopiativas,
de forma tal que le permitan obtener al consumidor una copia de su reclamo.
Si se trata del libro en formato virtual, el proveedor debe permitirle al consumi-
dor imprimir una copia de su Hoja de Reclamación virtual y, si así lo solicita,
remitirle una copia por correo electrónico.
CAP. IV
La finalidad de estas disposiciones es que el Libro de Reclamaciones sea de fácil
acceso para los consumidores y que además estos puedan tener en su poder
una copia del reclamo que han formulado.
Cabe señalar que el Libro de Reclamaciones no requiere como formalidad el
CAP. V
estar legalizado ante notario, pues como se ha señalado, incluso puede ser
llevado en forma virtual, en cuyo caso la legalización no sería siquiera posible.
3. Características y contenido de la Hoja de Reclamación

CAP. VI
Cuando el Libro de Reclamaciones se lleve en formato físico, cada Hoja de
Reclamación deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas y desglosa-
bles, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor
al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará
CAP. VII
en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI
cuando sea solicitada por este.
Como ya se ha señalado, cuando se trate del formato virtual, las Hojas de
Reclamación deben ser susceptibles de impresión para que el consumidor
conserve una copia.
CAP. VIII
En cualquier caso, las Hojas de Reclamación deben tener el formato previsto
en el Anexo 1 del Reglamento y consignar la siguiente información:
- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación
como tal.
CAP. IX
- Numeración correlativa y código de identificación.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el
Libro de Reclamaciones.
CAP. X
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo
electrónico del consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o

representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificación del producto o servicio contratado. CAP. I
- Detalle de la reclamación.
- Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con
respecto a la queja o reclamo.
- Firma del consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el CAP. II
proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma

del consumidor, pero que acrediten que se encuentra conforme con los
términos de su reclamo o queja.
Si la Hoja de Reclamación no contiene la información antes señalada, se con- CAP. III
siderará como no puesto el reclamo.
4. Obligación de atender los reclamos

Además de la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones, con las caracterís-
ticas y formalidades que ya hemos señalado, los proveedores tienen también la CAP. IV
obligación de brindar atención a los reclamos formulados por los consumidores

en el Libro de Reclamaciones.
Para tal fin, se ha previsto un plazo no mayor a treinta días calendario para
que los proveedores le den una respuesta a los consumidores con respecto a su CAP. V
reclamo. De ser necesario por la naturaleza del reclamo, los proveedores pueden
utilizar un plazo adicional de treinta días, debiendo comunicar tal situación
al consumidor, tal como lo prevé el artículo 24º1 del Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
Cabe señalar que ni el Código ni el Reglamento determinan la forma en que el CAP. VI
proveedor debe comunicar su decisión a los consumidores o sobre la utilización

de la prórroga del plazo de atención, pero debe entenderse que el medio de
comunicación empleado debe ser uno que permita obtener una constancia de
recepción de la respuesta y debe ser dirigido al domicilio o medios de contacto
CAP. VII
señalados por el consumidor en la Hoja de Reclamación.
La atención de los reclamos de los consumidores no implica la obligación de
los proveedores de darle una respuesta favorable al consumidor, sino que su
reclamo deba ser atendido, ya sea mediante una aceptación de lo reclamado
o de su negación. CAP. VIII
De la misma manera, la atención de los reclamos no puede estar condicionada

al pago del producto o servicio reclamado ni de otros conceptos.
1 Artículo 24º.- Servicio de atención de reclamos

CAP. IX
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autorida-
des competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores
y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser ex-
tendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento
del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electróni-
co u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta CAP. X
en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del produc-
to o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
a. Obligación para las empresas con varios establecimientos

Como es natural, en el caso de las empresas que cuenten con varios
CAP. I establecimientos o locales de atención al público, deberán tener un Libro
de Reclamaciones, físico o virtual, para cada establecimiento.
En tal caso, el proveedor debe implementar un código de identificación
que permita controlar y asignar cada libro con el establecimiento corres-
CAP. II
pondiente y, de ser necesario, consolidar la información.
b. Sobre el aviso del Libro de Reclamaciones

También es obligación de los proveedores colocar en cada uno de sus
establecimientos un aviso, de acuerdo al formato establecido por el Re-
CAP. III glamento, en el que se informe a los consumidores acerca de la existencia
y disponibilidad del Libro de Reclamaciones.
Esta obligación se aplica tanto para las empresas que lleven el Libro de
Reclamaciones con el formato físico como para las que lo lleven con el
formato virtual, debiendo asignar un espacio en el establecimiento o en
CAP. IV
el medio virtual que sea visible y de fácil acceso para el consumidor.
5. Obligación de informar al INDECOPI

CAP. V
Los proveedores están obligados a proporcionar al INDECOPI la información
consignada en el Libro de Reclamaciones cuando este lo solicite, para lo cual
el requerimiento de dicha entidad debe efectuarse con un plazo de anticipación
no menor a tres días hábiles.
Para el caso de los proveedores que realicen operaciones en Lima, la infor-
CAP. VI mación debe ser remitida a la oficina del INDECOPI de Lima Sur o de Lima
Norte, de acuerdo a la competencia territorial que el propio INDECOPI haya
fijado a través de sus Directivas.
Las empresas de provincias deben remitir la información a la oficina regional
CAP. VII
del INDECOPI competente, de acuerdo a sus Directivas.
Si los proveedores llevan su Libro de Reclamaciones en un formato virtual o si
así lo desean, pueden remitir la información que les sea solicitada a la dirección
electrónica que se indique en la página web del INDECOPI (www.indecopi.gob.
pe), sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la
CAP. VIII veracidad de la información presentada.
En los casos en que la información sea requerida con ocasión de una inspección,
el proveedor debe entregar el libro de reclamaciones en el momento.
CAP. IX
6. Obligación de conservar las Hojas de Reclamaciones
El Reglamento prevé que los proveedores deben conservar las hojas de re-
clamaciones, ya sean físicas o virtuales, por un plazo no menor de dos años
contados desde la fecha en que se registró el reclamo del consumidor.
CAP. X Si las hojas se pierden o extravían, la empresa debe dejar constancia de tal hecho
a través de la denuncia correspondiente, la misma que debe ser formulada en
un plazo no mayor de cuarenta y ocho horas desde la ocurrencia.
7. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones

Tal como se ha mencionado, los consumidores tienen derecho a formular sus
reclamos directamente ante los proveedores de bienes y servicios y a dejar CAP. I
constancia de ellos en el Libro de Reclamaciones.

Por su parte, los proveedores tienen la obligación de dar atención a los reclamos
en el plazo máximo fijado por la norma.
Sin embargo, este mecanismo no constituye una vía previa ni sustituta de los CAP. II
procedimientos civiles o administrativos que puede emplear el consumidor

para hacer valer sus derechos. En tal sentido, la reclamación efectuada en el
Libro de Reclamaciones no es un requisito ni obstaculiza que el consumidor
pueda plantear una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor
del INDECOPI o una demanda ante el Poder Judicial. CAP. III
Se trata entonces de un mecanismo alternativo, que puede ser utilizado o no

por los consumidores para dejar constancia de su disconformidad con respecto
a los bienes y servicios contratados, y que puede permitirles obtener una solu-
ción satisfactoria a sus problemas sin necesidad de recurrir a un procedimiento CAP. IV
administrativo o judicial.
8. Sanciones
El incumplimiento de las disposiciones previstas en el Código de Protección y CAP. V
Defensa del Consumidor, así como en el Reglamento aprobado por el Decreto
Supremo Nº 011-2011-PCM, da lugar a la aplicación de las sanciones previstas
por el referido Código en su artículo 110º2. La entidad competente para fiscalizar
el cumplimiento del Reglamento y para aplicar las sanciones correspondientes
es el INDECOPI. CAP. VI
9. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones

La exigibilidad del Libro de Reclamaciones se produjo el 29 de junio de 2011,
fecha a partir de la cual todos los proveedores que estuvieran dentro de los CAP. VII
alcances de la norma, debían implementar el libro en sus establecimientos.
2 Artículo 110º.- Sanciones administrativas

El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108º con amonesta-
CAP. VIII
ción y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son
calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos
CAP. IX
brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio in-
mediato anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos
ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de
los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%)
de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente.
La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Faculta-
des, Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta CAP. X
del presente Código.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi
y de la responsabilidad civil o penal que pueda corresponder.
CAP. I 4
Obligaciones conexas
CAP. II
CAP. III Además de la regulación del Libro de Reclamaciones aplicable a las empresas o provee-
dores del sector privado, se debe tener en cuenta también que existe la obligación de
llevar un Libro de Reclamaciones para las entidades que conforman el sector público.
En efecto, el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM establece la obligación de llevar
CAP. IV un Libro de Reclamaciones para las entidades del sector público.
Teniendo en claro los alcances de las obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones
para las empresas privadas, pasaremos a revisar las disposiciones aplicables al Libro
de Reclamaciones del sector público.
CAP. V El Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM establece que las entidades de la Administra-
ción Pública señaladas en los numerales 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de
la Ley Nº 27444, deberán contar con un Libro de Reclamaciones, según el formato
aprobado, en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos, consignando la
información necesaria para que la entidad les brinde una respuesta.
CAP. VI
La norma hace referencia a las entidades públicas señaladas en los numerales 1 al 7
del artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº 27444, según se detalla a continuación:
• El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Públicos Descentra-
lizados;
CAP. VII
• El Poder Legislativo;
• El Poder Judicial;
• Los Gobiernos Regionales;
CAP. VIII
• Los Gobiernos Locales;
• Los Organismos a los que la Constitución Política del Perú y las leyes confieren
autonomía.
• Las demás entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas
CAP. IX
actividades se realizan en virtud de potestades administrativas y, por tanto, se
consideran sujetas a las normas comunes de derecho público, salvo mandato
expreso de ley que las refiera a otro régimen.
Hay que anotar algunos puntos. Primero, el artículo I del Título Preliminar de la
Ley Nº 27444 contiene un octavo numeral, referido a las personas jurídicas que se
CAP. X encuentran bajo el régimen privado y que prestan servicios públicos o que ejercen
función pública por concesión, delegación o autorización del Estado.
¿Quiere decir esto que dichas personas jurídicas no deben llevar un Libro de Recla-
maciones? No. Dichas personas jurídicas sí deben llevar un Libro de Reclamaciones,
pero no en virtud del Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM sino en virtud del Código CAP. I
de Protección y Defensa del Consumidor, pues tales personas jurídicas actúan como
empresas privadas en la comercialización de bienes y servicios, solo que lo hacen en
virtud de concesiones, autorizaciones o delegaciones del Estado.
En segundo lugar, la norma habla de usuarios. ¿Qué debemos entender por usuarios
para estos efectos? El propio Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM lo establece, al CAP. II
definir a los usuarios como la persona natural o jurídica que acude a una entidad
pública a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artículo 55º de la Ley
Nº 27444 o a solicitar información acerca de los trámites y servicios que realice la
Administración Pública. CAP. III
El artículo 55º de la Ley Nº 27444 dispone lo siguiente:
“Artículo 55º.- Derechos de los administrados
Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento admi-
nistravo, los siguientes:
CAP. IV
1. La precedencia en la atención del servicio público requerido, guar-
dando riguroso orden de ingreso.
2. Ser tratados con respeto y consideración por el personal de las enti-
dades, en condiciones de igualdad con los demás administrados.
3. Acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitación
alguna a la información contenida en los expedientes de los proce- CAP. V
dimientos administrativos en que sean partes y a obtener copias de los
documentos contenidos en el mismo sufragando el costo que suponga
su pedido, salvo las excepciones expresamente previstas por ley.
4. Acceder a la información gratuita que deben brindar las entidades del
Estado sobre sus actividades orientadas a la colectividad, incluyendo CAP. VI
sus fines, competencias, funciones, organigramas, ubicación de de-
pendencias, horarios de atención, procedimientos y características.
5. A ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturaleza,
alcance y, de ser previsible, del plazo estimado de su duración, así
como de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuación.
CAP. VII
6. Participar responsable y progresivamente en la prestación y control
de los servicios públicos, asegurando su eficiencia y oportunidad.
7. Al cumplimiento de los plazos determinados para cada servicio o ac-
tuación y exigirlo así a las autoridades.
8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligacio-
nes. CAP. VIII
9. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la

entidad bajo cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos
de su interés.
10. A que las actuaciones de las entidades que les afecten sean llevadas a
cabo en la forma menos gravosa posible. CAP. IX
11. Al ejercicio responsable del derecho de formular análisis, críticas o a
cuestionar las decisiones y actuaciones de las entidades.
12. A exigir la responsabilidad de las entidades y del personal a su servi-
cio, cuando así corresponda legalmente, y
13. Los demás derechos reconocidos por la Constitución o las leyes”. CAP. X
Prácticamente, el artículo 55º contiene en su enumeración a todos los derechos y

actos que pueden realizar los administrados frente a la Administración Pública, pues
incluso su último numeral es una cláusula genérica en la que comprende a cualquier

otro derecho previsto por la Constitución o por otras normas legales.
CAP. I ¿Quiere decir esto que los usuarios o administrados podrán formular reclamos por
cualquier acto o procedimiento que realicen ante una entidad pública y que será
esta la vía por la cual deben darle solución? No. El Decreto Supremo Nº 042-2011-
PCM señala que los reclamos formulados por los usuarios y que serán asentados
en el Libro de Reclamaciones, deben corresponder a expresiones de insatisfacción
CAP. II o disconformidad con respecto a un servicio brindado por la entidad pública, pero
que difiere de la queja por defectos de tramitación contemplada en la Ley Nº 27444.
Para entender esta disposición, debemos hacer nuevamente una remisión a las
disposiciones de la Ley Nº 27444.
CAP. III El artículo 158º1 de la Ley Nº 27444 regula a la figura de la queja por defectos de
tramitación que tiene por finalidad que los administrados puedan formular un recla-
mo contra los actos que afectan la adecuada tramitación de sus procedimientos, en
especial, aquellos que impliquen la paralización, la demora, omisión de actos o el
incumplimiento de deberes funcionales.
CAP. IV
Ahora bien, la queja tiene un procedimiento que implica la presentación del escrito
de queja ante el superior jerárquico del funcionario que tiene a su cargo el proce-
dimiento materia de reclamo. El superior jerárquico debe resolver la queja en un
plazo no mayor de tres días dictando las medidas correctivas que sean necesarias
CAP. V para que el procedimiento siga su curso adecuado o declarando infundada la queja.
La duda que surge es que si la gran mayoría de problemas que se presentan en un
procedimiento administrativo son, justamente, los que son materia de una queja
por defectos de tramitación, ¿qué casos quedarían para ser asentados y resueltos de
conformidad con las disposiciones del Libro de Reclamaciones?
CAP. VI
Pues probablemente se plantearán reclamaciones concernientes a la atención en las
mesas de partes, a la solicitud de requisitos no previstos en el TUPA, a maltratos por
parte del personal de las entidades públicas, entre otros. Pero todos estos asuntos
requieren en realidad de una atención inmediata y no de una respuesta en un plazo
CAP. VII máximo de treinta días, que es el previsto para las reclamaciones formuladas en el libro.
En el fondo, consideramos que existe un problema de concepción en la regulación
sobre el Libro de Reclamaciones para el sector público, habiéndose hecho un simple
CAP. VIII
1 Artículo 158º.- Queja por defectos de tramitación
158.1 En cualquier momento, los administrados pueden formular queja contra los defectos de tramitación y,
en especial, los que supongan paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento
de los deberes funcionales u omisión de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva
del asunto en la instancia respectiva.
158.2 La queja se presenta ante el superior jerárquico de la autoridad que tramita el procedimiento, citándose
CAP. IX el deber infringido y la norma que lo exige. La autoridad superior resuelve la queja dentro de los tres días
siguientes, previo traslado al quejado, a fin de que pueda presentar el informe que estime conveniente al día
siguiente de solicitado.
158.3 En ningún caso se suspenderá la tramitación del procedimiento en que se haya presentado queja, y la
resolución será irrecurrible.
158.4 La autoridad que conoce de la queja puede disponer motivadamente que otro funcionario de similar
CAP. X jerarquía al quejado, asuma el conocimiento del asunto.
158.5 En caso de declararse fundada la queja, se dictarán las medidas correctivas pertinentes respecto del
procedimiento, y en la misma resolución se dispondrá el inicio de las actuaciones necesarias para sancionar
al responsable.
traslado de una idea aplicable en el Sistema de Protección al Consumidor pero que,

aparentemente, no tendrá mayor efecto para los procedimientos administrativos.
Por último, debemos señalar que ante el incumplimiento de la obligación de llevar el CAP. I
Libro de Reclamaciones o de la obligación de dar respuesta a las reclamaciones, le

corresponderá a la Contraloría General de la República aplicar las sanciones contra
los funcionarios responsables. Lamentablemente, la Contraloría no tiene un gran
reconocimiento por ser proactiva o eficiente en la fiscalización de las actividades de
los funcionarios públicos, por lo que bien podríamos estar ante una regulación que CAP. II
no será efectiva.
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. I 5
Apéndice normativo
CAP. II
CAP. III
Finalmente, incluimos a continuación el texto de la normatividad vigente sobre el
Libro de Reclamaciones y los formatos de Hoja de Reclamaciones y del Aviso que
deben ser utilizados por las empresas privadas para dar cumplimiento a lo previsto
en el Decreto Supremo Nº 011-2011.
CAP. IV
- Artículos 150º, 151º y 152º del Código de Protección y Defensa del
Consumidor:
“Subcapítulo III
CAP. V
El libro de reclamaciones
Artículo 150º.- Libro de reclamaciones

Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones,
CAP. VI en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos
y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada
en el presente artículo.
Artículo 151º.- Exhibición del libro de reclamaciones

CAP. VII
A efectos del artículo 150º, los establecimientos comerciales deben exhibir,
en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la
existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores
de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
CAP. VIII
Artículo 152º.- Entrega del libro de reclamaciones
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para
formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados.
Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la
CAP. IX documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando este le sea
requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe
remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos”.
CAP. X
- Texto del Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM – Reglamento del Libro

de Reclamaciones
CAP. I
“Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro

de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa
del Consumidor CAP. II
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM
CAP. III
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artículo 150º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor,
dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones,
en forma física o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las CAP. IV
demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el mencionado
artículo;
Que, la Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571 establece que, en el
plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia
de dicha Ley, el Poder Ejecutivo expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de lo CAP. V
dispuesto en el artículo 150º sobre el libro de reclamaciones;
Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas básicas sobre
los siguientes puntos, entre otros: (i) ámbito de aplicación; (ii) definiciones para efectos del
Reglamento; (iii) características del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamación;
(iv) responsabilidad de los proveedores; (v) mecanismos de remisión de información al IN- CAP. VI
DECOPI;
Que, mediante la Resolución Ministerial Nº 328-2010-PCM se constituye el Grupo de Trabajo
Multisectorial que se encargará de elaborar el anteproyecto de “Reglamento del Código de
Protección y Defensa del Consumidor”, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros;
Que, el mencionado Grupo de Trabajo Multisectorial elaboró un anteproyecto de Reglamento CAP. VII
del Libro de Reclamaciones, el cual fue puesto en conocimiento de la ciudadanía para que
presenten sus comentarios y observaciones, las cuales fueron debatidas en una audiencia
pública llevada a cabo el 17 de diciembre de 2010;
Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha presentado
mediante Oficio Nº 03-2011/CPC/INDECOPI, un proyecto de Reglamento del Libro de Recla- CAP. VIII
maciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor;
De conformidad con el numeral 8) del artículo 118º de la Constitución Política del Perú; y la
Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571;
DECRETA CAP. IX
Artículo 1º.- Aprobación del Reglamento

Apruébese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hace referencia el artículo 150º
de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual consta de quin-
ce (15) artículos y dos (2) anexos, y forma parte integrante del presente Decreto Supremo.
CAP. X
Artículo 2º.- Vigencia

El presente Decreto Supremo, entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación
en el Diario Oficial El Peruano.
CAP. I
Artículo 3º.- Publicación

El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos deberán ser publicados en el Dia-
rio Oficial El Peruano, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), en el Portal de la
Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defen-
CAP. II
sa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).
Artículo 4º.- Refrendo

El presente Decreto Supremo será refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.
CAP. III
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho días del mes de febrero del año dos
mil once.
ALAN GARCÍA PÉREZ
Presidente Constitucional de la República
JOSÉ ANTONIO CHANG ESCOBEDO
CAP. IV
Presidente del Consejo de Ministros
y Ministro de Educación
CAP. V
REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Artículo 1º.- Ámbito de aplicación

Las disposiciones del presente Título son de obligatorio cumplimiento para los proveedo-
res que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos
CAP. VI al público; tomando en consideración la definición detallada en el Artículo 3.2 del presente
Reglamento.
Los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente
norma para el uso del Libro de Reclamaciones.
CAP. VII Artículo 2º.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o re-
guladas
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos
regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros
y AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la aten-
CAP. VIII ción de quejas y reclamos de los consumidores deberá entenderse como la implementación
y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento
permita dejar constancia de la presentación del reclamo o la queja, de su contenido y que
además regule el cómputo de los plazos de atención, así como la puesta a disposición de
canales para su presentación. En estos casos los proveedores se regirán por las normas
emitidas por dichos organismos.
CAP. IX
En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP,
los sistemas de registros de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata
y accesible al consumidor y permitir que estos obtengan una copia o constancia de la queja
o reclamo presentado, con la información mínima prevista en el Anexo 1 del presente Re-
glamento. Asimismo, deberán exhibir en un lugar visible, como mínimo un Aviso del Libro de
CAP. X
Reclamaciones en cada una de sus agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo
2 del presente Reglamento.
Artículo 3º.- Definiciones

Para los efectos del presente Título, se entiende por:
3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los pro- CAP. I
veedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los
productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al
público.
3.2. Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo o una instala-
ción o construcción, en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus ac- CAP. II
tividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores.
La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida
por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de
acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Único de
Contribuyentes; o en la norma que lo modifique o sustituya.
CAP. III
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto
al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del
que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con
su propio Libro de Reclamaciones.
Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor, venda pro- CAP. IV
ductos o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar con un Libro de
Reclamaciones.
3.3. Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja
de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconfor-
midad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.
CAP. V
La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un proce-
dimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al
consumidor.
3.4. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de
Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformi-
dad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los CAP. VI
servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la
atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por
parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia,
no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de
protección al consumidor. CAP. VII
3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores
deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o, cuando corresponda, en me-
dios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, para registrar su
queja y/o reclamo en el formato estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento.
CAP. VIII
Artículo 4º.- Características del Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones,
de naturaleza física o virtual. Los proveedores que, además del establecimiento comercial
abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios,
deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el
CAP. IX
cual deberá ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en establecimien-
tos comerciales abiertos al público podrán optar por tener un Libro de Reclamaciones de
naturaleza virtual en lugar del físico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual de-
berá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una
plataforma de fácil acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al CAP. X
consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de ma-
nera adecuada.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física, deberá contar con Hojas de Reclama-

ciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamacio-
nes es de naturaleza virtual, deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una
CAP. I copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y
adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el
correo electrónico que para dichos efectos proporcione dicho consumidor.
Artículo 5º.- Características de la Hoja de Reclamación

CAP. II Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas
autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al
momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del
proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física
CAP. III como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato del
Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha información incluye:
- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.
- Numeración correlativa y código de identificación.
- Fecha del reclamo o queja.
CAP. IV
- Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Re-
clamaciones.
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del
consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes
CAP. V
del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificación del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamación.
- Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la
CAP. VI queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor
deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que
acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.
En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información
CAP. VII requerida como mínima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerará
el reclamo o queja como no puesto.
Artículo 6º.- Responsabilidad del proveedor

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del pro-
CAP. VIII veedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días
calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo
lo justifique, situación que es puesta en conocimiento ante la culminación del plazo inicial, de
conformidad con lo establecido en el artículo 24º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
CAP. IX No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado
ello, o de cualquier otro pago.
Artículo 7º.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al público

CAP. X
Los proveedores que cuenten con más de un establecimiento comercial abierto al público
deberán implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza física o virtual por cada uno
de ellos.
Artículo 8º.- Código de Identificación

Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física, deberá con-
tar con un código de identificación que le permita controlar y consolidar todos los Libros en CAP. I
un registro único a nivel nacional.
Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones señaladas a
cada uno de sus establecimientos comerciales, así como de consolidar toda la información
en un único registro de quejas o reclamos.
CAP. II
Artículo 9º.- Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus esta-
blecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y
fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizan-
do el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
CAP. III
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obliga-
ción de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
Artículo 10º.- Implementación del Libro de Reclamaciones

El plazo de implementación del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores CAP. IV
a los que comprende el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el presente Re-
glamento, es de ciento veinte (120) días calendario contados desde la fecha de publicación
de la presente norma. (*)
(*) Este Artículo fue derogado por el del Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM, publicado el
22 abril 2011, estableciendo que la entrada en vigencia de la obligación de llevar el libro de
CAP. V
reclamaciones sería a los quince días de su publicación.
Artículo 11º.- Remisión de información al INDECOPI

11.1. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (en adelante INDECOPI) podrá solicitar en cualquier momento las copias de
las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artículo 4º y 5º del presente Reglamen- CAP. VI
to. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el

requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a
tres (3) días hábiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en
la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o de la norma que la
modifique o sustituya. CAP. VII
11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera
las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artículo 4º y 5º del presente
Reglamento al momento de efectuar una verificación, la documentación deberá ser
entregada en ese momento sin dilación.
11.3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en CAP. VIII
Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclama-
ciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la
determinación de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del
INDECOPI vigentes en la materia.
11.4. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren CAP. IX
fuera de Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de
Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en función de la
determinación de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del
INDECOPI vigentes en la materia.
11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligación remitiendo en
CAP. X
forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza fí-
sica, a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: www.
indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente

la veracidad de la información proporcionada.
11.6. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberán
CAP. I
remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la dirección electrónica que se informará
en la página web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe
Artículo 12º.- Conservación de las Hojas de Reclamaciones por parte de los provee-
CAP. II dores
El proveedor deberá conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual
registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro de
la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones,
CAP. III el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia
correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.
Artículo 13º.- Limitación para solución de controversias

La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación
CAP. IV alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de contro-
versias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a
las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI.
El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o
reclamo ante el proveedor utilizando otras vías.
CAP. V
Artículo 14º.- Responsabilidad administrativa
El proveedor tendrá responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que trans-
greda las disposiciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
o en el presente Reglamento, conforme a lo establecido en los Artículos 104 y 108 de la Ley
CAP. VI
Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o de la norma que la modifique
o sustituya.
Artículo 15º.- Autoridad competente y Sanciones

El INDECOPI es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer
CAP. VII
las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y De-
fensa del Consumidor o en el presente Reglamento, así como para imponer las sanciones y
medidas correctivas establecidas en el Capítulo III del Título V de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor; o de la norma que la modifique o sustituya”.
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
Formato de aviso y de hoja del Libro de Reclamaciones para el sector

privado
CAP. I
Anexo 1: Formato de Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones
Libro de Reclamaciones Hoja de Reclamación

Fecha: [Día] [Mes] [Año] [Nº 000000001-2011]
CAP. II
[Nombre de la Persona Natural o Razón Social de la Persona Jurídica]

[Domicilio del Establecimiento Donde se Coloca el Libro de Reclamaciones]
1. Identificación del Consumidor Reclamante
Nombre: CAP. III
Domicilio:
DNI / CE: Teléfono / E-Mail:
Padre o Madre: [Para el caso de menores de edad]

CAP. IV
2. Identificación del Bien Contratado
Producto Descripción:
Servicio
3. Detalle de la Reclamación Reclamo1 Queja2 CAP. V
Detalle:
CAP. VI
CAP. VII
Firma del Consumidor
4. Acciones Adoptadas por el Proveedor
Detalle: CAP. VIII
CAP. IX
Firma del Proveedor

(Opcional)
1
RECLAMO: Disconformidad relacionada a los productos o 2
QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, ma-
servicios. lestar o descontento respecto a la atención al público.productos o servicios.
CAP. X
Anexo 2
Aviso del Libro de Reclamaciones
CAP. I
Libro de
Reclamaciones
CAP. II
CAP. III
Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa

CAP. IV
del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de
Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar la queja
o reclamo que tengas.
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deberá tener un tamaño mínimo de una hoja A4.
Asimismo, cada una de las letras de la frase “Libro de Reclamaciones” deberá tener un tamaño mínimo de 1 x 1
CAP. V
centímetros y las letras de la frase “Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar una queja o
reclamo.” deberá tener un tamaño mínimo de 0.5 x 0.5 centímetros.
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
Este libro se terminó de imprimir
en febrero de 2013 en los
talleres gráficos de
Pacífico Editores S.A.C.
Jr. Castrovirreyna Nº 224 - Breña
Telefax: 332-6117/Central: 330-3642
Lima - Perú

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InstituTo Pacífico

EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

Dr. Cristhian Northcote Sandoval

Dr. Cristhian Northcote Sandoval

EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

Primera Reimpresión - Febrero 2013

Copyright 2013 : Instituto Pacífico S.A.C.

Diseño, Diagramación y Montaje:

Edición a cargo de : © Instituto Pacífico S.A.C. - Año 2013

Registro de Proyecto Editorial : 21501051101849

Impresión a cargo de: Pacífico Editores S.A.C.

Jr. Castrovirreyna N° 224 - Breña

Derechos Reservados conforme a la Ley de Derecho de Autor.

Sin un adecuado sistema de protección al consumidor, las personas se verían en

derogado con la promulgación del Código de Protección y Defensa del Consumidor,

1 “Constitución Política del Perú - Artículo 65º.- Protección al consumidor.- CAP. X

Hemos mencionado que el Libro de Reclamaciones se encuentra regulado por el

de una formalidad, como lo es en la regulación vigente, para dejar constancia de las

3.1 Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamacio-

reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. El titular del es-

Con posterioridad al Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, se emitió la Ley Nº 29571

Así, el Código establece en sus artículos 150º, 151º y 152º lo siguiente:

Como veremos más adelante, el Reglamento recientemente aprobado precisa la

• Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual

• Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del

Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor,

• Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través

• Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través

• Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que

y AFP, los procedimientos para la atención de reclamos de los consumidores

también a colocar el aviso sobre la disponibilidad del libro de reclamaciones en

2. Obligación de llevar el libro y características CAP. IX

Ahora bien, la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones implica que cada

ejemplo de las empresas de ventas por Internet, deberán implementar, además

3. Características y contenido de la Hoja de Reclamación

- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o

proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma

4. Obligación de atender los reclamos

obligación de brindar atención a los reclamos formulados por los consumidores

proveedor debe comunicar su decisión a los consumidores o sobre la utilización

De la misma manera, la atención de los reclamos no puede estar condicionada

1 Artículo 24º.- Servicio de atención de reclamos

a. Obligación para las empresas con varios establecimientos

b. Sobre el aviso del Libro de Reclamaciones

5. Obligación de informar al INDECOPI

7. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones

constancia de ellos en el Libro de Reclamaciones.

procedimientos civiles o administrativos que puede emplear el consumidor

Se trata entonces de un mecanismo alternativo, que puede ser utilizado o no

9. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones

alcances de la norma, debían implementar el libro en sus establecimientos.

2 Artículo 110º.- Sanciones administrativas

9. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la

Prácticamente, el artículo 55º contiene en su enumeración a todos los derechos y

incluso su último numeral es una cláusula genérica en la que comprende a cualquier

traslado de una idea aplicable en el Sistema de Protección al Consumidor pero que,

Libro de Reclamaciones o de la obligación de dar respuesta a las reclamaciones, le

Artículo 150º.- Libro de reclamaciones

Artículo 151º.- Exhibición del libro de reclamaciones

- Texto del Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM – Reglamento del Libro

“Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro

Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM

Artículo 1º.- Aprobación del Reglamento