USO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

DE ATENCION A LOS PACIENTES DEL CENTRO DE OTORRINOLARINGOLOGÍA Y

FONOAUDIOLOGIA DE LA SABANA S.A.S. EN LA CIUDAD DE SINCELEJO -

SUCRE

KETTY MARCELA OVIEDO RUIZ

FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

FACULTAD DE EDUCACION ABIERTA Y A DISTANCIA Y VIRTUAL

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

SINCELEJO - SUCRE

2018

USO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

DE ATENCION A LOS PACIENTES DEL CENTRO DE OTORRINOLARINGOLOGÍA Y

FONOAUDIOLOGIA DE LA SABANA S.A.S. EN LA CIUDAD DE SINCELEJO -

SUCRE

KETTY MARCELA OVIEDO RUIZ

SANDRA ISABEL ROJAS RUIZ
 Trabajo presentado como requisito indispensable para obtener el título de
Administrador de Empresas en la Fundación Universitaria San Martín.

Director (a)
NUBIA STELLA MONTERROSA ORTEGA

FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

FACULTAD DE EDUCACION ABIERTA Y A DISTANCIA Y VIRTUAL

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

SINCELEJO – SUCRE

2018

______________________________

______________________________

Nota de Aceptación

______________________________
Firma del Presidente

______________________________

Firma del Jurado

______________________________

Firma del Jurado

Sincelejo – Sucre, 10 de mayo de 2018

DEDICATORIA

A Dios por ser siempre ese ser motivador, otorgándome sentimientos de alegría,
tranquilidad y serenidad en cada momento de esta etapa de vida que esta próxima a
culminar espero ser digna por tan valioso esfuerzo.

A mi Madre, por el gran amor y la devoción que tienes a tus hijos, por el apoyo
ilimitado e incondicional que siempre me has dado, por tener siempre la fortaleza de
salir adelante a pesar de los obstáculos, por haberme formado como una mujer de
bien, por ser la mujer que me dio la vida y me enseñó a vivirla…. no hay palabras en
este mundo para agradecerte, Mamá.

A mi esposo, Paul José Benítez, quien me brindó su amor, su cariño, su estímulo y su

apoyo constante, su comprensión y paciencia para que pudiera terminar, son evidencia
de su gran amor. ¡Gracias!

A mis hijos Andrés Felipe, Paula Andrea y Miguel Ángel por permitirme tomar del
tiempo que les correspondía a ellos para culminar esta etapa en mi vida profesional.

A toda mi familia por sus palabras de aliento y sus buenos deseos.

Por último, a todos mis amigos y compañeros de la universidad por su apoyo y las
buenas y las malas experiencias vividas a lo largo de este proceso, sé que nos
seguiremos viendo.

“…se requiere de muchos estudios para ser profesional, pero se requiere de toda una
vida para aprender a ser persona”

AGRADECIMIENTOS

El presente trabajo de tesis primeramente me gustaría agradecerte a ti Dios por

bendecirme para llegar hasta donde he llegado, porque hiciste realidad este sueño
anhelado.

A la FUNDACION UNIVERSIATRIA SAN MARTIN por darme la oportunidad de estudiar

y ser un profesional.
A mi directora de tesis, Nubia Monterrosa Ortega por su esfuerzo y dedicación, quien,
con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivación ha logrado en mí
que pueda terminar mis estudios con éxito.

También me gustaría agradecer a mis profesores durante toda mi carrera profesional

porque todos han aportado con un granito de arena a mi formación.

Son muchas las personas que han formado parte de mi vida profesional a las que me
encantaría agradecerles su amistad, consejos, apoyo, ánimo y compañía en los
momentos más difíciles de mi vida. Algunas están aquí conmigo y otras en mis
recuerdos y en mi corazón, sin importar en donde estén quiero darles las gracias por
formar parte de mí, por todo lo que me han brindado y por todas sus bendiciones.

Para ellos: Muchas gracias y que Dios los bendiga.

 CONTENIDO

1. Introducción……………………………………………………………...… 8

2. Reseña Histórica……………………………………………….………… 10

3. Misión………………………………………………………..……………...11

4. Visión………………………………………………………………..………12

5. Objetivos de calidad…………………………………….…………...…….13

6. Valores Institucionales………………..………………………………….. 14

7. Portafolio de Servicios……………………..……………………………...15

8. Organigrama………………………………………………………………. 16

9. Logo – Lema…………………………………………………….………… 17

10. Matriz Dofa……………………………………………………………….. 18

11. Estrategias…………………………………………………………………19

12. Marco Teórico……………………………………………………………..20

13. Indicadores de Gestión…………………………………………………..22

14. Conclusiones…………………………………………………………….. 29

15. Recomendaciones………………………………………………………. 30

16. Bibliografía……………………………………………………………….. 31

16. Anexos………………………………………………………………….....32
USO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

DE ATENCION A LOS PACIENTES DEL CENTRO DE OTORRINOLARINGOLOGÍA Y

FONOAUDIOLOGIA DE LA SABANA S.A.S. EN LA CIUDAD DE SINCELEJO -

SUCRE
 1. INTRODUCCION

El Centro de Otorrinolaringología y Fonoaudiología de la Sabana S.A.S. (COF), con

sede en Sincelejo, Sucre, presta hace cuatro años sus servicios a miles de
pacientes remitidos por las distintas Empresas Prestadoras de Servicios en Salud
(E.P.S.) para que sean atendidos en las especialidades de otorrinolaringología,
fonoaudiología, audiología básica y clínica, nasofibrolaringoscópia y
nasosinuscópia.

Para la Gerencia del Centro cobra una importancia estratégica fundamental la

satisfacción de este importante número de usuarios; por esta razón y para cumplir
con este este objetivo requiere de la implementación de instrumentos y
herramientas que permitan determinar con la mayor exactitud posible el grado de
satisfacción de los pacientes atendidos con el fin de mejorar permanentemente el
servicio ofrecido.

En concordancia con esta expectativa de la Gerencia del Centro y dado que los
indicadores de gestión son una herramienta que ha demostrado su eficacia para
coadyuvar a las empresas en el monitoreo de su gestión, el presente trabajo se
verificó que efectivamente dichos indicadores pueden contribuir notablemente al
mejoramiento del servicio de atención a los pacientes en el Centro de
Otorrinolaringología y Fonoaudiología de la Sabana.

La metodología utilizada fue tanto descriptiva como de campo e incluyó una serie de
consultas informáticas a la base de datos del Centro sobre 5585 citas solicitadas
que condujeron a cuantificar el importante indicador de gestión denominado
oportunidad en la asignación de citas obteniéndose un resultado de 15,4 días para
el período octubre – diciembre de 2017 el cual se considera alto, mirado con los
estándares del Ministerio de Salud. Por otro lado se analizaron los resultados de
1000 encuestas realizadas durante el mismo período para cuantificar los niveles de
satisfacción en cuanto a la oportunidad en la cita, el trato recibido en el área de
Recepción, el trato brindado por el especialista en la consulta, percepción de los
usuarios en cuanto al aseo e infraestructura y, finalmente, su nivel de satisfacción

8
en cuanto a las características tecnológicas de los equipos con los que fueron
atendidos. Este segundo análisis, en términos generales, arrojó resultados muy
positivos para la gestión del Centro en cuanto a satisfacción de los usuarios como
puede apreciarse en el apartado Indicadores de Logros.

9
 2. RESEÑA HISTORICA

El Centro de Otorrinolaringología y Fonoaudiología de la Sabana S.A.S. presta sus

servicios de medicina especializada a la población del departamento de Sucre
desde hace cuatro años en la ciudad de Sincelejo. Sus modernas instalaciones se
encuentran actualmente en el Edificio Mariano, Carrera 24 No. 18-03 de esta
capital.

Allí se atiende un promedio de 1500 pacientes al mes pertenecientes a 30 entidades

dentro de las cuales destacan algunas Empresas Prestadoras de Salud como
Asociación Mutual SER, Colsanitas, Comfacor, Comfasucre, Asociación Mutual
Barrios Unidos de Quibdó. Igualmente, el Centro presta sus servicios a los
empleados de empresas como Ecopetrol, Intermedics, Clínica Santa María y a
particulares.

10
 3. MISION

Ser el centro de otorrinolaringología y fonoaudiología más importante en la región

con el mayor desarrollo científico, calidad y seguridad en la atención que ofrece a
sus pacientes, contar con un equipo de profesionales idóneos que garanticen la
prestación de un servicio con calidad a la comunidad.

11
 4. VISION

Ser a corto plazo el centro de otorrinolaringología y fonoaudiología líder en la región,

con tecnología de punta y subespecialidades, que nos permitan prestar un servicio
integral; a mediano plazo ser pioneros en la investigación científica para
convertirnos en el centro de referencia de la región y a largo plazo abrir nuestros
puntos de atención para brindar comodidad a nuestros clientes

12
 5. OBJETIVOS DE CALIDAD

 Mejorar la prestación de los servicios a los usuarios atendidos en las

especialidades de otorrinolaringología, fonoaudiología, audiología básica y
clínica, nasofibrolaringoscópia y nasosinuscópia.

 Administrar eficientemente los recursos financieros y físicos asignados para la

prestación de servicios de salud.

 Mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos del

subsistema de Gestión de Calidad.

13
 6. VALORES INSTITUCIONALES

 Seguridad

 Honestidad

 Trabajo en equipo

 Atención oportuna

14
 7. PORTAFOLIO DE SERVICIOS

 Otorrinolaringología

 Fonoaudiología

 Audiología básica y clínica

 Nasofibrolaringoscópia

 Nasosinuscópia

15
 8. ORGANIGRAMA

GERENTE

ASESOR JURIDICO ASESOR DE CALIDAD

COORDINADOR MEDICO COORDINADOR ADMINISTRATIVO

MEDICOS ESPECIALISTAS FACTURACION CONTABILIDAD

FONOAUDIOLOGOS ATENCION AL USUARIO SERVICIOS GENERALES

ENFERMERAS SISTEMAS MENSAJERIA

16
 9. LOGO – LEMA

Liderazgo, Eficiencia, Eficacia, Responsabilidad

17
 10. MATRIZ DOFA

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

Recurso médico especializado escaso. Alta demanda de usuarios.

Tiempo promedio de espera muy alto en Fortalecer una posición de liderazgo en

la asignación de las citas médicas. la ciudad y la región aprovechando su
recurso humano.

FORTALEZAS AMENAZAS

Recurso médico especializado Surgimiento de nuevas instituciones

competente. prestadoras de salud en el mismo
segmento de mercado.
Recurso humano asistencial competente.
Pérdida de mercado.
Amplia Infraestructura.

Alta tecnología.

Buen trato al usuario.

Fuente: Autoras

11. ESTRATEGIAS

18
 OPORTUNIDADES AMENAZAS
DOFA
Alta demanda de usuarios. Surgimiento de nuevas
instituciones prestadoras
COF DE LA SABANA Fortalecer una posición de liderazgo
de salud en el mismo
en la ciudad y la región aprovechando
segmento de mercado.
su recurso humano.
Pérdida de mercado.

FORTALEZAS FO FA

Recurso médico especializado Diseñar y establecer estrategias de Fomentar la cultura del

competente. expansión hacia otros municipios. buen servicio al cliente .

Recurso humano asistencial Incrementar el número de horas- Aumentar, mediante

competente. especialista en cada una de las publicidad, el conocimiento
especialidades y subespecialidades. de la Institución por los
Amplia Infraestructura.
potenciales usuarios
Alta tecnología.

Buen trato al usuario.

DEBILIDADES D0 DA

Recurso médico especializado Diseñar y desarrollar un plan para Investigar la percepción

escaso. vinculación de nuevos profesionales del usuario sobre el
en cada una de las especialidades y servicio recibido e
Tiempo promedio de espera muy alto
subespecialidades. implementar las medidas
en la asignación de las citas médicas
pertinentes en caso de
manifestar poca o ninguna
satisfacción

12. MARCO TEORICO.

19
Para el objetivo de este trabajo se hace necesario precisar el significado de los
conceptos de servicio, servicio al cliente e indicadores de gestión como una manera
de aprehender el objeto de estudio; esta delimitación es importante en la medida en
que muchas de las conceptualizaciones sobre el tema fueron desarrolladas
inicialmente para empresas dedicadas a la producción de bienes por lo que los
conceptos han variado a lo largo de los años.

Duque (2005) en un extenso trabajo de revisión bibliográfica, sobre el cual no se

entra en detalle en el contexto de este anteproyecto, nos ofrece una definición
basada en la recopilación y análisis de múltiples definiciones dadas por varios
autores:

Servicio: Se entiende como el trabajo la actividad y/o los beneficios que producen
satisfacción al consumidor.

Servicio al cliente: es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua

satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la
interacción y retroalimentación entre personas, en todas las etapas del proceso del
servicio.

La mayoría de autores aceptan que el servicio al cliente posee las siguientes

propiedades: Seguridad, como una forma de brindar al usuario exactamente lo
prometido. Credibilidad, lograr que el cliente perciba la veracidad de lo propuesto.
Comunicación, como una manera de informar adecuada y sencillamente al cliente
sobre las características del servicio ofertado. Accesibilidad, para que el cliente
pueda aportar a la empresa su percepción del servicio recibido. Fiabilidad,
cumplimiento en el tiempo y la calidad del servicio ofrecido.

Indicadores de Gestión: Es la expresión cuantitativa del comportamiento y

desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de
referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas según el caso (Reliabilityweb.com,2018).

20
Para Beltrán (2010), los indicadores expresan la relación entre variables de tipo
cuantitativo o cualitativo que nos informan acerca del estado actual de un proceso o
fenómeno, así como también sus proyecciones o tendencias, desde la perspectiva
de las metas u objetivos previamente trazados.

Siguiendo a Salgueiro (2001) entre sus características tenemos: Fácil de identificar,

lo cual significa que su enunciado debe expresar con claridad su función para
facilitar su aplicación. Sólo debe medir aquello que es importante, es decir, aquello
que realmente es representativo de la mejora buscada. Debe comprenderse
claramente qué mide y por qué.

Para Rincón (2012) estas características son: Pertinencia, en cuanto la medición

debe responder a una necesidad gerencial vigente e importante. Precisión: Deben
medir fielmente la magnitud del hecho analizado o que se quiere controlar.
Oportunidad, La información que aporta una medición debe estar disponible justo a
tiempo, para garantizar que las correcciones se hagan en el momento adecuado.
Confiabilidad, resalta que las mediciones deben realizarse periódicamente para
facilitar las comparaciones de la magnitud bajo observación a través del tiempo.
Economía, debe mantenerse favorable la relación costo/beneficio en la aplicación
de una medición.

21
 13.INDICADORES DE GESTION

Centro de Otorrinolaringologia y Fonoaudiología de la Sabana

COF DE LA SABANA
Informe para Gestión de la calidad. 01/05/2018
Indicador: Oportunidad Citas, Oct-Dic 2017

NOMBRE ENTIDAD TCS DTR/TOTAL

CITAS

A.M.B.U.Q 15.00 9.00

ALLIANZ 14.00 8.00
AMBUQ 6.00 7.00
ARS COMFASUCRE 17.00 13.00
ASOCIACION MUTUAL SER ESS SUB 2.943.00 15.00
AS-VIDAS PALESTINA 1.00 3.00
BAFIN 66.00 13.00
CAJACOPI EPS-S 249.00 12.00
CLINICA LAS PEÑITAS SAS 1.00 0.00
CLINICA SANTA MARIA 35.00 15.00
COLMEDICAL 1.00 16.00
COLSANITAS 60.00 6.00
COMFACOR 3.00 10.00
COMFASUCRE 116.00 11.00
COMPARTA 760.00 13.00
COOMEVA PREPAGADA 23.00 6.00
CPNJ-AMBUQ 1.00 24.00
CPNJ-BAFIN 7.00 1.00
CPNJ-PONAL 76.00 2.00
ECOPETROL 47.00 9.00
GRUPO VIVIR 78.00 7.00
INTER MEDICS 38.00 5.00
NUEVA EPS CONT 2.00 22.00
NUEVA EPS SUSB 11.00 18.00
PARTICULAR 735.00 27.00
POLINAL 192.00 12.00
SALUD TOTAL EPS 7.00 11.00
SEGUROS BOLIVAR 20.00 5.00
SEGUROS DE VIDA SURAMERICANA S.A. 59.00 7.00
SENA 4.00 14.00
5.587.00 15.14
Fuente: Base datos COF de la Sabana

22
El Informe anterior se obtuvo en la Sección de Sistemas del Centro mediante
consultas informáticas a la base de datos del mismo. En las consultas se indagó
sobre el tiempo transcurrido entre la fecha en que se solicitó la cita por un paciente
y la fecha en que fue asignada durante el período comprendido entre el 01 de
octubre y el 31 de diciembre del año 2017 para cada uno de los pacientes, de las
distintas EPS que solicitaron cita en ese período.

En el informe se observa que se solicitaron 5587 citas y que la oportunidad en la

cita especializada para el Centro es, en promedio, de 15 días lo cual se considera
muy alto, es decir, mucho tiempo transcurrido desde la perspectiva tanto de los
usuarios como en cuanto al promedio nacional esperado según pautas del
Ministerio de Salud para las EPS, el cual establece un período máximo de 3 días.

23
 GRADO DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS

1. PREGUNTA 1 - CUADRO / GRAFICA 1

¿Considera oportuno el tiempo en la asignación de las citas?

RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE

SI 700 70%

NO 300 30%

TOTAL 1000 100%

Considera oportuno el tiempo en la asignación

de citas?

800
700
700
600
Pacientes

500
SI
400
300 NO
300
200
100
0 0
0

Autoras. Ketty Oviedo, Sandra Rojas

En esta grafica podemos observar que el 30% de la población atendida está en

desacuerdo con el tiempo en la oportunidad de la cita. Para el Ministerio de Salud y
Protección de Colombia, este indicador debería estar en un máximo de tres días por lo
que se considera muy alta esta cifra y repercute negativamente en la satisfacción
percibida por el usuario sobre el servicio prestado y se convierte en un aspecto
prioritario a mejorar por parte de la Gerencia de COF.

24
2. PREGUNTA 2 - CUADRO / GRAFICA 2

¿Cómo considera el trato en Recepción para la asignación de citas?

RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE

Bueno 900 90%

Regular 70 7%

Malo 30 3%

TOTAL 1000 100%

Cómo considera el trato en Recepción para la

asignación de citas?

1000 900

800

600

400

200 70 30
0
BUENO REGULAR MALO

Autoras. Ketty Oviedo, Sandra Rojas

La gráfica indica que un 90% de los usuarios dice estar conforme con la atención
brindada en el área de Recepción al solicitar y cumplimentar su cita. Un 7% la
considera Regular y un 3% la señala como Mala. Si bien un 90% de la calificación
resulta favorable para la atención recibida en esta área, el 10% restante sugiere un
llamado a mejorar hasta el 100% la satisfacción de los usuarios al ser atendidos en
Recepción previa investigación y análisis de las causas que inciden en esta
percepción.

25
PREGUNTA 3 - CUADRO / GRAFICA 3

¿Cómo considera el trato del especialista que lo atendió?

RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE

Bueno 960 96%

Regular 30 3%

Malo 10 1%

TOTAL 1000 100%

Cómo considera el trato recibido por el

especialista que lo atendió?

1200
960
1000
800
600
400
200 30 10
0
BUENO REGULAR MALO

Autoras. Ketty Oviedo, Sandra Rojas

En esta gráfica se señala que la percepción de los usuarios es positiva en un 96%

en cuanto al trato recibido por el especialista. Un 3% lo considera regular y el 1% de
los pacientes lo califica como malo. Resalta la aceptación muy positiva del trato de
los especialistas que atienden en el Centro. El nivel de no conformidad, pese a que
no alcanza el 5% y lo hace aceptable, representa una oportunidad de mejora y un
valor que requiere de vigilancia si tiende a aumentar.

26
PREGUNTA 4 - CUADRO / GRAFICA 4

¿Cómo considera la infraestructura y el aseo del Centro?

RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE

Bueno 1000 100%

Regular 0 0%

Malo 0 0%

TOTAL 1000 100%

Cómo considera la infraestructura y el aseo del

Centro?

1200 La gráfica
1000
1000 indica que
800
el 100% de
600
400 los
200
0 0 usuarios
0
BUENO REGULAR MALO

encuestados se encuentra conforme con la infraestructura y el aseo del Centro lo

cual representa un elemento de satisfacción para el paciente que debe mantenerse
y cuidarse.

3. PREGUNTA 5 - GRAFICA 5

27
 ¿Cómo considera la calidad y características de los equipos de diagnóstico
y atención del Centro?

RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE

BUENO 1000 100%

MALO 0 0%

TOTAL 1000 100%

Cómo considera la calidad y características de los

equipos de diagnóstico y atención del Centro?

1200
1000
1000
800
600
400
200
0
0
BUENO MALO

Autoras. Ketty Oviedo, Sandra Rojas

Esta grafica nos indica que el 100% de las usuarios se encuentran satisfechos con
la calidad y características de los equipos con que fueron atendidos lo cual significa
un componente muy positivo en cuanto a la satisfacción del paciente al momento de
su atención en la consulta especializada.

14. CONCLUSIONES

28
El análisis de la matriz Dofa, combinado con el análisis de la encuesta de
satisfacción a usuarios nos permiten concluir que El Centro de Otorrinolaringología
y Fonoaudiología de la Sabana, COF de la Sabana, cuenta con las fortalezas y
oportunidades suficientes para convertirse en un líder regional y nacional para la
atención requerida por los pacientes solicitantes de las especialidades brindadas.

Así lo indican tanto la calificación del trato que se brinda en el Centro en el área de
Recepción - donde el 90% lo considera bueno - como la calificación del trato
brindado por los especialistas al momento de la atención que muestran una
conformidad positiva del 96%. Igualmente, los pacientes tienen una percepción
100% positiva en cuanto a la infraestructura física, aseo del Centro y la calidad de
los equipos con que se atiende la consulta.

29
 15. RECOMENDACIONES

A partir de la información brindada en este trabajo que se ha tomado del análisis de

los datos arrojados por consultas informáticas a la base de datos del Centro de
Otorrinolaringología y Fonoaudiología y su complementación con los resultados del
instrumento de recolección de información aplicado a los usuarios las autoras
sugieren las siguientes recomendaciones:

Tomar las medidas necesarias para lograr el mejoramiento en los tiempos de

asignación de citas para la consulta, calificado como no oportuno por el 30% de los
usuarios. E igualmente, aunque no con la misma urgencia, debe mejorarse hasta
llegar a un 100% positivo el trato en Recepción.

Analizar la posibilidad de aumentar el número de profesionales en las

especialidades ofrecidas para disminuir el tiempo en la oportunidad de servicio de
15 dias actuales a 3 dias.

Estudiar la posibilidad de extender el horario de atención.

Considerar e investigar la viabilidad de ofrecer otras subespecialidades requeridas

por los pacientes de la ciudad y la región .

30
 16. BIBLIOGRAFIA

Beltrán Jaramillo, J. (2000), Indicadores en Gestión: Herramientas de Trabajo para

Lograr la Competitividad. Bogotá, Colombia: 3R. Editores .

Bennis W, Nanus B. (1985) Líderes, Las cuatro claves del liderazgo eficaz. Bogotá,
Colombia: Editorial Norma.

Behar Rivero, D (2008). Introducción a la Metodología de la Investigación. La

Habana, Cuba: Editorial Shalom.

Duque Oliva, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos
de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15 (25), 64-
80.

Ministerio de Salud y Protección, (2016). Anexo Técnico a la Resolución 0256 del 5

de febrero de 2016. Bogotá. Colombia.

Rincón, R. (2012). Los indicadores de gestión organizacional: una guía para su

definición. Revista Universidad EAFIT, 34(111), 43-59. Consultado de
http://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/1104.

Ruiz, J. (2002). Metodología de la Investigación Cualitativa. España. Editorial

Deusto, quinta edición.

Salgueiro Anabitarte, A. (2001). Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando. Madrid,

España: Ediciones Díaz de Santos.

Tamayo, M. (2007). El Proceso de la Investigación Científica. México: Editorial

Limusa.

Los indicadores de gestión, 2018. Consultado de

https://reliabilityweb.com/sp/articles/entry/los-indicadores-de-gestion.

31
 ANEXOS

DR. JUAN CARLOS VERGARA, FUNDADOR COF

32
EQUIPO DE TRABAJO COF DE LA SABANA

33
COF DE LA SABANA

34