© sestiarae Direccién General de Aviacién Civil CODIGO: FIC-SECO2 FICHA DE CARACTERIZACION FECHA: 10/03/2016 VERSION: 02 MACROPROCESO GESTION DE SEGURIDAD DE LA AVIACION (SECURITY) PROCESO Facilitacion ae a Direccién de Seguridad y Prevencion Aeronautica RESPONSABLE Director de Seguridad y Prevencién Aeronautica eis TIPO DE PROCESO | Sustantivo Facilitacion Aeroportuaria eee Atencién al Usuario ‘Adoptar todas las medidas viables para faciitar el movimiento de OBJETIVO aeronaves, tripulaciones, pasajeros, carga, correo y suministros, eliminando los obstaculos y retrasos innecesarios Desde: ingreso de usuarios y pasajeros a las instalaciones aeroportuarias 0 requerimientos Aeroportuarios / Operador Aéreo. ALCANCE Hasta: Que los usuarios de las instalaciones aeroportuarias dejan de utilizar las mismas Ambito de Aplicacién: Nacional Ministerio del Interior (Migracién y Policia Nacional) Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana Ministerio de Turismo Ministerio de Salud EROVEEDORES Ministerio de Agricultura y Ganaderia (Agrocalidad) Operadores Aeroportuarios Operadores aéreos Servicio Nacional de Aduanas del Ecuador (SENAE) DISPARADOR Pian Anual de Control y Seguimiento | Formulario de quejas y reclamos Solicitud del operador aéreo INSTMO.) Solicitud del operador aeroportuario Informes de entidades publicas Informe de inspeccién Informe de seguimiento al plan de medidas correctivas Respuesta al formulario de quejas y reclamos prooeen ra! ' | Actas del Comité Nacional de Facilitacion Actas de los Subcomités de Facilitacion Resoluciones y Decisiones de! Comité Nacional de Facilitacion Resoluciones y Decisiones de los Subcomités de Facilitacion | WTESNGE Direcciones agregadoras de valor | Fic-seco2 Pagina 1 de 4Direccién General de Aviaci6n Civil Usuarios: Todos Personas Naturales y Juridicas: Todas | Operacores aéreos y servicios auxi —— ae Personal Aeronautic ‘odos ‘Organismos publicos y privado: counas Ministerio del Interior (Migracién y Policia Nacional) Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana Ministerio de Turismo Ministerio de Salud Ministerio de Agricultura y Ganad (Agrocalidad) Operadores Aeroportuarios Servicio Nacional de Aduanas del Ecuador (SENAE) POLITICAS NIA Ley de Aviacion Givi ‘Anexo 9 Facilitacién Programa Nacional de Facilitacion | Regulaciones de Aviaci6n Civil (RDAC) 24 Regulaciones de Aviacién Civil (RDAC) 58 | Regulaciones de Aviacién Civil (RDAC)133 Regulaciones de Aviacién Civil (RDAC)138 Regulaciones de Aviacién Civil (RDAC) 188 CONTROL Regulaciones de Aviacién Civil (RDAC) 381 | Eee Er ACIONES. Convenio para la unificacién de ciertas Reglas para el LEGALES) Transporte Aéreo Internacional de Montreal Normas para la Armonizacién de los Derechos y Obligaciones de los usuarios, transportistas y operadores aéreos de los servicios de transporte aéreo de la Comunidad Andina Decisién 619 capitulo VII “Sistema de Atencion al Usuario” Criterios y directrices en la materia del servicio al cliente y calidad total en los servicios aéreos y aeroportuarios Resolucion A18-03 CLAC ai Especialista de Transporte Aéreo Talento Inspector de Transporte Aéreo Humano Asistente de Transporte Aéreo EUROS Administrador aeroportuario Materiales y Equipos de oficina - pr Equipos Equipos de proteccién y seguridad industrial FIC-SECO2 Pagina 2 de 4© Adnan Pon mar cng Direccién General de Aviacién Civil Estaciones de quejas y reclamos Vuelos Telefonia mévil Telefonia fija Tecnolégicos | Computador personal Monitores para el Sistema de Informacién de HUMANOS PARA REFERENCIA) Financieros _ | Presupuesto Anual Asignado COSTO ESTIMADO = (REMUNERACION RECURSOS NIA | VOLUMEN/ FRECUENCIA Control y seguimiento: Por determinar Operatividad de facilitacién: Permanente TIEMPO DE CICLO [Control y seguimiento: 3 dias Operatividad de facilitacién: 8 horas ESTIMADO Nombre: Frecuencia: | Férmula de calcul Numero de quejas Y| Mensual Z(Quejas y Reclamos de reclamos de usuarios) usuarios F INDICADORES DE [Porcentaje DESEMPENO DEL = | Cumplimiento PROCESO es Resoluciones (Numero de resoluciones tomadas por el] Trimestral 7 5 cumplidas/Nimero total de Comité resoluciones emitidas)"100 Nacional Subcomités de Facilitacién Manuales | Procedimientos | Instructivos | Formatos ~Anexo 9 = Quejas y =Incluidos en |-Formato de Facilitacion | Reclamos _| el Manual de | Actas de ANEXOS -Manual de - Guia parael | Facilitacion | Comités Facilitacién de | Usuario de! | dela -Formulario de la OACI Transporte | Organizacién | Reclamo de Aéreo de Aviacion | Atencién FIC-SECO2 Pagina 3 de 4ccién General de Aviaci6n Civil © essen | Civil | Inadecuada Internacional | de Servicio (OAc!) Publico -Incluidos en | Transporte la Guia de Aereo: Movilidad 5 f) LE Marcelo Serrano Mario Calderon) Byron Carrién Director de Seguridad y Director de Planificacién | Subdirector General de Prevencién Aeronautica y Gestion de Calidad Aviacién Civil Elaborado por: [Revisado por: ‘Aprobado por: Fic-seco2 Pagina 4 de 4