7.

Operación de servicio
Propósito
El propósito de la operación de servicio es entregar los niveles de servicio a usuarios
y clientes, y para gestionar las aplicaciones, tecnología e infraestructura que apoyan
la prestación de los servicios.

Es sólo durante esta etapa del ciclo de vida que los servicios etregar valor al
negocio. La estrategia de servicio define el valor, servicio diseña los servicios para
entregar ese valor, servicios la transición trae ese diseño a un servicio en vivo, y
entonces es la responsabilidad del personal de operaciones de servicio para
asegurar servicio, y por lo tanto el valor, se entrega.

La operación del servicio es la fase del ciclo de vida que exclusivamente con los
usuarios. Para la gran mayoría de los usuarios del servicio, operación de servicio
es IT.

La operación del servicio es también la única fase dentro del servicio ciclo de vida
que tiene funciones definidas en él. Hay cuatro funciones: servicio técnico, gestión
técnica, aplicación gestión y gestión de operaciones de TI. Mientras que estos
activamente las otras fases del ciclo de vida, residen dentro de la operación de
servicio.
Procesos y actividades clave
Gestión de eventos

La operación eficaz del servicio depende de saber el estado de la infraestructura y

los componentes dentro. Gestión de eventos hace exactamente esto. Un evento
puede indicar que algo es funcionando incorrectamente, potencialmente
conduciendo a un registro de incidentes ser criado. Los eventos también pueden
indicar que una actividad normal, o intervención de rutina, ha ocurrido o es
necesario.
El propósito de la gestión de eventos es gestionar eventos en su ciclo de vida, desde
la detección hasta la determinación de la acción de control apropiada. El
seguimiento y la gestión de eventos están estrechamente relacionados, pero
ligeramente
Diferente en naturaleza. La gestión de eventos se centra en generar y detectar
notificaciones significativas sobre el estado de la infraestructura y servicios de TI. El
monitoreo simplemente observa la TI infraestructuras y servicios, informando sobre
su significativo o no.
Los eventos pueden ser detectados por un elemento de configuración (CI), o por un
Herramienta de gestión de la encuesta CI. Cualquier evento detectado puede una
acción que está siendo tomada; El evento podría ser reconocido, puede
desencadenar una acción o puede dar lugar a un incidente, un problema o un
cambio registro que se está creando. Las respuestas a eventos pueden ser
automatizadas o puede requerir intervención manual.
Hay tres tipos de eventos: informativos, de advertencia y excepción.

Operación de servicio
Administración de incidentes
Definición: incidente
Una interrupción no planeada de un servicio de TI, o una la calidad de un servicio
de TI. Error de un elemento de configuración que aún no ha impactado el servicio
es también un incidente.

El propósito de la administración de incidentes es restaurar el servicio normal tan

pronto como sea posible y para minimizar el impacto operaciones de negocios. El
servicio "normal" es el nivel de servicio acordado y definido dentro de los SLAs y
OLAs.

Los incidentes son detectados a menudo por la gestión de eventos, o por los
usuarios en contacto con el servicio de atención al cliente. Los incidentes se
clasifican para identificar que deben trabajar en ellos y para el análisis de
tendencias, y prioridad de acuerdo con la urgencia y el impacto en el negocio.

Si un incidente no se puede resolver rápidamente, se intensifica. Funcional

Escalada pasa el incidente a un equipo de soporte técnico con habilidades
apropiadas; La escalada jerárquica involucra niveles de gestión.

Una vez que el incidente ha sido resuelto desde una perspectiva técnica, el servicio
de asistencia garantiza que el usuario esté satisfecho y 'Normal' antes de que se
cierre el incidente.

Una herramienta de gestión de incidentes es imprescindible para mejorar

constantemente el proceso de gestión de incidentes.

Solicitud de cumplimiento

El propósito del cumplimiento de la solicitud es permitir que los usuarios reciban

servicios estándar, proveer y entregar estos servicios, proporcionar información a
los usuarios y clientes sobre los servicios, y para ayudar con información general,
quejas y comentarios. Su escala y su frecuente naturaleza de bajo riesgo requieren
En lugar de potencialmente congestionar el incidente normal y procesos de gestión
del cambio.

Todas las solicitudes son registradas y rastreadas, normalmente a través del

servicio de atención al cliente, y puede requerir un nivel apropiado de autorización
Antes del cumplimiento.

Papeles clave
Las funciones específicas clave dentro de las actividades de la
Los procesos incluyen:
■■ Gerente de procesos de gestión de incidentes Responsable asegurando que el
servicio normal se restablezca lo más rápidamente posible, minimizar el impacto
adverso en las operaciones comerciales, identificación de un incidente

■■ Gerente de procesos de gestión de problemas Responsable de gestión de los

problemas, desde la identificación investigación y documentación para su eventual
remoción, minimizar los impactos adversos de los incidentes y problemas
preventivos y evitar de forma proactiva la repetición de incidentes

■■ Responsable del proceso de cumplimiento de la petición Responsable de

asegurar que las solicitudes de servicio se cumplen dentro de los objetivos de nivel
de servicio
8 Servicio de Mejoramiento continuo
Propósito
La mejora continua del servicio (CSI) se ocupa de mantener valorador para los
clientes a través de la evaluación continua y mejora de la calidad de los servicios y
de la madurez global del ciclo de vida del servicio ITSM y los procesos subyacentes.
CSI combina principios, prácticas y métodos de la calidad gestión, gestión del
cambio y mejora de la capacidad, mejorar cada etapa del ciclo de vida de los
servicios, así como la de servicios actuales, procesos y actividades y tecnología
relacionadas.

CSI no es un concepto nuevo, pero a menudo el concepto no se ha movido más allá

de la fase de discusión. Para muchas organizaciones, CSI se convierte en un
proyecto cuando algo ha fallado y ha impactado severamente el negocio. Cuando
se resuelve el problema, el concepto se, olvidado hasta que ocurra el siguiente fallo
importante. Tiempo discreto proyectos son todavía necesarios, pero, para tener
éxito, CSI debe dentro de la cultura organizacional y convertirse en una actividad
rutinaria.

El enfoque CSI que se muestra en la figura 8.1 proporciona una organización para
identificar y gestionar las mejoras en contraste con su posición actual, y el valor que
está proporcionando a la empresa, con sus metas y objetivos a largo plazo,
identificando las lagunas existentes. Esto se hace de forma continua para cambios
en los requisitos de negocio y la tecnología para alineación y mejora continua de los
servicios de TI.

Procesos y actividades clave

CSI define tres áreas clave para la implementación efectiva de mejora continua: el
proceso de mejora de siete pasos, medición de servicios y reportes de servicios.

Proceso de mejora de siete pasos

El propósito del proceso de mejora de siete pasos es definir y gestionar los pasos
necesarios para identificar, definir y recolectar datos significativos; Analizar estos
datos para identificar tendencias y cuestiones; Presentar la información a la
dirección para su priorización y acuerdo; E implementar mejoras.

Informes de servicio
Una cantidad significativa de datos es recopilada y supervisada por TI en entrega
diaria de un servicio de calidad a la empresa, pero sólo pequeño subconjunto es de
verdadero interés e importancia para el negocio. A la empresa le gusta ver una
representación histórica del pasado desempeño que representa su experiencia,
pero es más preocupados por esos acontecimientos históricos que siguen amenaza
para el futuro, y cómo TI pretende mitigar amenazas.
No es suficiente presentar informes que muestren la de lo contrario a SLAs. TI
necesita construir un enfoque informar, es decir, lo que pasó, lo que hizo, cómo lo
asegurará IT no afecta de nuevo y cómo está trabajando IT para mejorar el servicio
entrega en general.
Una ética de la información que se centra en el futuro tan fuertemente como
centrado en el pasado también proporciona los medios para que la TI ofertas
directamente alineadas con las experiencias positivas o negativas del negocio.

Papeles clave
Mientras que un gerente de CSI es responsable de las actividades globales de CSI
dentro de una organización, la mayor parte del trabajo relacionado mejoras en cada
uno de los ciclos de vida Etapas, procesos y actividades. Propietarios de servicios,
trabajando en el marco de CSI, son responsables de las mejoras a sus
servicios.