ESTUDIO DE LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES DE FULL CELL

Como parte de un estudio de mercado se realizó una encuesta a 20 clientes de la empresa

“Full Cell” dedicada a la comercialización de celulares en la ciudad de Tacna.

OBJETIVO

1. Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios.

2. Conocer la opinión de los usuarios referente a la nueva promoción que ha lanzado la
empresa.
3. Identificar los motivos de compra.

IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLE 1.- Nivel de satisfacción: X

 Dimensión1.- Personal: X1
 Indicador. – Atención recibida: Item3
Categorías:
1. Muy Mala 2. Mala 3. Regular 4. Buena 5. Muy buena
 Dimensión2.- Horario: X2
 Indicador. – Horario de atención: Item4
Categorías:
1. Muy Mala 2. Mala 3. Regular 4. Buena 5. Muy buena
 Dimensión3.- Ambiente: X3
 Indicador. – Ambiente de la empresa: Item5
Categorías:
1. Muy Mala 2. Mala 3. Regular 4. Buena 5. Muy buena
 Dimensión4.- Seguridad: X4
 Indicador. – Servicio de seguridad: Item6
Categorías:
1. Muy Mala 2. Mala 3. Regular 4. Buena 5. Muy buena

X = X1 + X2 + X3 +X4
X = Item3 + Item4 + Item5 + Item6

VARIABLE 2.- Promoción: Y

 Indicador1. – Conocimiento sobre la promoción: Item7

Categorías:
1. Si 2. No
 Indicador2. – Opinión sobre la promoción: Item8
Categorías:
1. Si 2. No

Item7
Y
Item8
VARIABLE 3.- Motivo: Z

 Indicador1. – Motivo de compra: Item9

Categorías:
1. Precio 2. Equipo 3. Redes sociales

Z Item9

Definición de las variables

VARIABLE NOMBRE VALOR ETIQUETA ESCALA INSTRUMENTO

1 Muy mala
Item3
Nivel de 2 Mala
Item4 Likert
Satisfacción 3 Regular Baremo
Item5
4 Buena
Item6
5 Muy buena
Item7 1 Si
Promoción Nominal
2 No
Item8 1 Buena
Ordinal
2 Mala
Motivo de 1 Precio
Item9 2 Equipo
compra Ordinal
3 Redes
Sociales
RESULTADOS

1.- NIVEL DE SATISFACCIÓN

TABLA 1.1
Escala utilizada para evaluar
el nivel de Satisfacción

ESCALA CATEGORIA
04 – 09 Insatisfecho
10 – 14 Neutral
15 – 20 Satisfecho

TABLA 1.2
Nivel de satisfacción de los usuarios

Nivel de Satisfacción Frecuencia Acumulada

Insatisfecho 2 10
Neutral 15 75
Satisfecho 3 15
Total 20 100

FIGURA 1.1.- Nivel de satisfacción

Insatisfecho
Satisfecho
10.00%
15.00%

Neutral

75.00%

La tabla 1.2 y la figura 1.1 nos muestran que a la mayoría de usuarios 75 % les es indiferente el
servicio que brinda la empresa.
No se percibe una diferencia entre los clientes satisfechos e insatisfechos.
2.- PROMOCIÓN

FIGURA 2.1.- Conocimiento de la promoción

80
TABLA 2.1
Conocimiento de la promoción de la empresa 60

porcentaje
CONOCE Frecuencia Porcentaje 40

Sí 14 70
No 06 30 20

Total 20 100
0
Sí No

FIGURA 2.2.- Opinión sobre la promoción

TABLA 2.2
Opinión sobre la promoción de la empresa 80

60
CONOCE Frecuencia Porcentaje

porcentaje
Buena 16 80 40

Mala 04 20
Total 20 100 20

0
Buena Mala

Se observa que 70 % conoce la promoción y 80 % opina que esta es buena.

2.- MOTIVO DE COMPRA

FIGURA 2.2.- Opinión sobre la promoción

TABLA 2.2
Motivo de compra Equipo
Precio
30.00%
Motivo Frecuencia Porcentaje 70.00%

Precio 14 70
Equipo 06 30
Total 20 100

Se observa que la mayoría 70 % compra por equipo

CONCLUSIONES.
1. A la mayoría de los usuarios de la empresa le es indiferente el servicio que brinda.
2. 70 % de los clientes conocen la promoción.
3. Los clientes consideran que la promoción de la empresa es buena.
4. La mayoría de clientes compra por el equipo.