UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE ZINACANTEPEC

“NORMAS ISO”

PROFESORA:MÓNICA LILIANA HERNANDÉZ MEDINA

ALUMNO: ALEXIS ALBARRAN VILCHIS

8° CUATRIMESTRE

ENERO-ABRIL
¿Qué es ISO?
La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional
encargada de favorecer normas de fabricación, comercio y comunicación en
todo el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos
nacionales entre los que se incluyen AENOR en España, DIN en Alemania,
AFNOR en Francia.
La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional
encargada de favorecer normas de fabricación, comercio y comunicación en
todo el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos
nacionales entre los que se incluyen AENOR en España, DIN en Alemania,
AFNOR en Francia... Entre las normas ISO más utilizadas se encuentran las
referentes a las medidas de papel (ISO 216, que contempla los tamaños DIN-
A4, DIN-A3, etc.), los nombres de lenguas (ISO 639), los sistemas de calidad
(ISO 9000, 9001 y 9004), de gestión medioambiental (ISO 14000), ISO/IEC
80000 para signos y símbolos matemáticos y magnitudes del sistema
internacional de unidades, etcétera. Otras curiosas son la ISO 5775 para
marcar los neumáticos y las llantas de bicicleta, ISO 9660 para sistemas de
archivos de CD-ROM e ISO 7810 para definir el estándar internacional de las
tarjetas de identificación electrónica tipo Visa.

Definición de las normas ISO

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de
una empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional
acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el
poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los
consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carácter voluntario,
hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional. Las
normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de
Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con
sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de
organización.

Finalidades y ventajas de las normas ISO

Las normas ISO se crearon con la finalidad de
ofrecer orientación, coordinación, simplificación y unificación de criterios a las
empresas y organizaciones con el objeto de reducir costes y aumentar la
efectividad, así como estandarizar las normas de productos y servicios para las
organizaciones internacionales.

Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de

muchos países por una necesidad y voluntad de homogeneizar las
características y los parámetros de calidad y seguridad de los productos y
servicios.
 Ventajas de las normas ISO para las empresas
En base a esta finalidad y objetivo inicial y debido al gran prestigio y enorme
seguimiento alcanzado, las normas ISO suponen importantes beneficios para
las empresas, compañías y organizaciones en general:

 Proporcionan elementos para que una organización puede alcanzar y mantener

mayores niveles de calidad en el producto o servicio.
 Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente.
 Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar
los niveles de productividad.
 Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja competitiva.
 Reducir rechazos o incidencias en la producción o en la prestación de
servicios.
 Implementar procesos de mejora continua.
 Conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y administraciones y a
los mercados internacionales.

Los beneficios sobrepasan el ámbito de las empresas y administraciones y sus

clientes, que se ven favorecidos por un mejor servicio, alcanzando también a
los gobiernos, que gracias a las normas ISO pueden:

 Asegurarse de que los bienes y servicios cumplen con los requisitos

obligatorios relacionados con la calidad, la seguridad o el medio ambiente,
entre otras cuestiones.
 Controlar el comercio exterior con otros países.

Las distintas familias de normas ISO

Existen muchas normas ISO y, como hemos indicado, además de actualizarse,
periódicamente aparecen nuevas. Para una mayor clasificación e
identificación se agrupan por familias o series, cada una de ellas con
una nomenclatura específica. Las tres categorías fundamentales son:

Gestión de Calidad (serie ISO 9000)

Normas enfocadas a homogeneizar los estándares de calidad de los productos

o servicios de las organizaciones públicas y privadas, independientemente de
su tamaño o actividad.

Gestión del medio ambiente (serie ISO 14000)

Suponen un instrumento muy clarificador y eficaz para que las compañías

puedan organizar todas sus actividades dentro de unos parámetros de respeto
al entorno, cumpliendo con la legislación vigente y dando respuesta a un mayor
concienciación y exigencia de la sociedad.

Gestión de riesgos y seguridad (norma ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 27001,
ISO 22301 y otras)

Normas y sistemas desarrollados con la finalidad de evitar o minimizar los

distintos riesgos relativos a las diferentes amenazas originadas por la actividad
empresarial.

Gestión de responsabilidad social (norma ISO 26000)

El enfoque de estas normas es ayudar a la empresa a tener en todo momento

un comportamiento transparente y ético que forme parte indisoluble de su
modelo general de gestión.

Normas ISO 9000

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la
producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los
métodos de auditoría.

ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares
de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20
elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en
que los sistemas operan.

Descripción
 Principios
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Mejora continua
 Enfoque de sistemas para la gestión
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
 Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores
Ventajas
  Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas
ventajas para las empresas, como pueden ser:

 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la

organización por medio de la documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de
productos y servicios de manera consistente, dada la estandarización de
los procedimientos y actividades.
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de
sus objetivos.
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de
servicios.
 Mantener la calidad.
Desventajas
 Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación
de los sistemas.

Certificación
La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO
9001:2015.
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas
entidades de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo
un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos
nacionales que regulan su actividad.
Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la
organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el
firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que
es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el
Sistema de gestión de la calidad.

Proceso de Certificación
Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma
certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto,
seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de terminar con
éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben
ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales
como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc.
Por tanto, en los requerimientos se establece el "qué", pero no el "cómo". Un
proyecto de implementación involucra que la empresa desarrolle criterios
específicos y que los aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la
empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa
construye su Sistema de Gestión de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la
organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la
vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación
(dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).
Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:
Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos alcanzan
a la actividad de la empresa.
Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas
que la actividad propia de la empresa requiera.
La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y
control escrito, registros de la calidad, auditorías internas, producto no
conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.
Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.
Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo
referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad que
los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o
servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia),
proporcionando herramientas de auditoría interna para aquellas personas que
se desempeñen en esa posición.
Realizar Auditorías Internas.
Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante
varios meses.
Solicitar la Auditoría de Certificación.

Clasificación
Las normas ISO se clasifican en:
ISO 9000 (vocabulario de la calidad)
ISO 9001 (modelo para sistema de gestión)
ISO 9003 (modelo para producción)
ISO 9004 (directivas para mejorar el desempeño).

¿Qué es la ISO 9001?

Sistemas de Gestión de Calidad
La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de
Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente
de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo
excelente para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de
la satisfacción del cliente.
El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas
se interesan por obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la
mejora de sus productos o servicios y estos a su vez prefieren empresas
comprometidas con la calidad. Por lo tanto, las normas como la ISO 9001 se
convierten en una ventaja competitiva para las organizaciones.

Norma ISO 9001

Estructura de la norma ISO 9001:2008
Objeto y campo de aplicación: Guías y descripciones generales.Referencias
normativas: Guías y descripciones generales.Términos y definiciones: Guías y
descripciones generales.Sistema de gestión de la calidad: incluye los requisitos
generales de la ISO-9001 y los requisitos específicos para realizar una
adecuada gestión documental.Responsabilidad de la dirección: La dirección de
la organización debe cumplir con los requisitos expuestos en este apartado,
entre los que destacamos: definir la política, garantizar que están definidas las
responsabilidades y autoridades, aprobar objetivos, etc.Gestión de los
recursos: Contiene los requisitos necesarios para la correcta gestión de los
recursos de la organización. La norma ISO diferencia entre recursos humanos,
infraestructura y ambiente de trabajo.Realización del producto: Hace referencia
a los requisitos de los productos o servicios prestados, como por ejemplo la
atención al cliente o la fabricación del producto.Medición, análisis y mejora: En
este apartado quedan establecidos los requisitos para aquellos procesos que
agrupa información, la analizan y llevan a cabo medidas que permiten la mejora
continua en los procesos de la organización que hacen posible el suministro de
productos y servicios de calidad. La norma ISO 9001 busca sin cesar la
satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de los requisitos.

La nueva ISO 9001:2015

El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La
revisión de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos
actuales en los que se ven envueltas las organizaciones.

Es por esto, que los responsables o coordinadores de la calidad deberán hacer

frente a:

Estructura de la norma 9001:2015

Tras la publicación en 2012 del Anexo SL, todas las normas ISO que estén
siendo elaboradas o sometidas a revisión tendrán la misma estructura.

Con esta “Estructura de Alto Nivel” la integración entre los diferentes Sistemas
de Gestión ISO se verá favorecida, logrando que los tiempos y recursos
invertidos en su gestión se reduzcan a niveles considerables.

La estructura de la nueva ISO 9001:2015 incluye dos nuevos requisitos:

 Alcance
 Referencias Normativas
 Términos y Definiciones
 Contexto de la Organización
 Liderazgo
 Planificación
 Soporte
 Operación
 Evaluación del Desempeño
  Mejora
Además con esta nueva estructura, algunos requisitos se han visto
modificados, eliminados o se han añadido como nuevos.

Por ejemplo, la gestión de documentos y registros, que hasta el momento se

localizaban en el apartado 4.2 pasa a ser el 7.5 y además adquiere el nuevo
término de información documentada.

A nivel estructural, otro cambio se observa en el capítulo 7.4 de la actual ISO

9001:2008 “Suministro” pasa a formar parte del nuevo 8.6 “Liberación de
productos y servicios”. La cláusula 7.4 “Compras” modifica su nomenclatura y
posición, convirtiéndose en el 8.4 “Control de los productos y servicios
suministrados externamente”.

Enfoque basado en procesos

En la nueva versión, el enfoque basado en procesos se convierte en el
apartado 4.4 “Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos”. Si hay algo
que destacar como principal ventaja de este enfoque, hay que centrarse en el
incremento de la gestión y control de las interacciones existentes entre
procesos y jerarquías funcionales de cada organización.

Lenguaje
Aunque la norma siempre ha sido aplicable a cualquier sector, en esta nueva
versión ISO 9001 2015 se ha trabajado para que el lenguaje empleado sea
simple y comprensible por cualquier persona.

Análisis del contexto

En esta nueva ISO 9001:2015 existe un nuevo apartado, el 4. Contexto de la
organización. En este capítulo, se trata la necesidad de tener en cuenta y
analizar el entorno socio-económico de la empresa y los vínculos existentes
con los stakeholder (internos y externos). Este análisis facilitará la identificación
de problemas y necesidades que puedan generar un impacto en la planificación
del Sistema de Gestión de la Calidad.

Pensamiento basado en riesgo.

Es uno de los cambios más importantes en la nueva ISO 9001, ya que este
concepto se introduce en la totalidad del sistema de gestión, es decir, durante
el establecimiento, implantación, mantenimiento y mejora. Para gestionar los
riesgos se pueden adoptar la metodología que más se ajuste a las necesidades
de la empresa, por ejemplo, la norma ISO 31000.

Acciones preventivas.
Se elimina las acciones preventivas en la nueva edición de la norma ISO9001,
ya que el propio Sistema de Gestión de la Calidad debe actuar como
herramienta preventiva.

Partes interesadas.
Ya no sólo se habla de clientes en la ISO 9001:2015, sino que en ella se
determinan los requerimientos necesarios para cumplir con las exigencias de
las partes interesadas y así lo podremos ver en el apartado 4.2, “Comprensión
de las necesidades y expectativas de las partes interesadas”

Representante de la Dirección.
Esta figura deja de ser obligatoria en la ISO9001:2015, se le da más
importancia a la involucración dela alta dirección como vemos en el capítulo 5
“Liderazgo”.

Gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento ocupa un nuevo numeral en la norma, en concreto
es el 7.1.6 “Conocimiento organizacional”, en el que se indica que es la
organización la encargada de establecer qué conocimiento es requerido para
que el Sistema de Gestión de la Calidad opere correctamente para lograr
productos y/o servicios que satisfagan al cliente.

Procesos externalizados
En el apartado 8.4 “Control de los productos y servicios suministrados
externamente” se habla sobre que existe la posibilidad de subcontratar
procesos o subprocesos a terceras empresas.

Competencia del personal

La norma ISO 9001 en su versión 2015 trata en el apartado 7.2 “Competencia”
de la necesidad de establecer con criterio cada lugar de trabajo y elaborar
criterios que validen dicha competencia.
 APLICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD EN EL
PROYECTO “INVENTARIO DE LA UTZIN”

Caso de estudio
La organización empezó como un pequeño grupo de alumnos de la
universidad tecnológica del Zinacantepec desarrollador de sistemas
informáticos y desde entonces ha crecido hasta alcanzar a convertirse en una
consultoría exitosa. Ha logrado realizar sistemas para todo el Estado de México
colocándose así como una de las mejores y más confiables consultorías. Tener
tal crecimiento sustancial ha originado numerosos problemas en la gestión de
la organización. Y se han visto incrementados los productos no conformes y,
por lo tanto, las quejas de los clientes. Frente a una amenaza de perder sus
clientes y el incremento de los costes que supuso la eliminación de las no
conformidades, se vieron obligados a llevar a cabo la implementación de la
norma ISO 9001.

Fase de planificación

 Determinación del contexto de la organización. La creciente

demanda de sus clientes condujo a un incremento de la producción y la
contratación de nuevos empleados. Las malas políticas de contratación han
llevado a una falta de personal cualificado y de mandos medios en la
organización. Por ello, la organización tenía una simple e ineficaz estructura
con una falta de gestión de recursos humanos.
 La identificación de las partes interesadas y sus necesidades.
Como se mencionó anteriormente, la organización Trabaja principalmente para
municipios del Estado de México. El cliente local requería simples requisitos.
Sobre todo miraban la calidad de las superficies y el tipo de diseño en la
producción. Sin embargo, el cliente externo requería sistemas más eficaces y
con mayor almacenamiento. Por ello, debió establecer unas condiciones más
estrictas respecto al tipo de software utilizado en la producción. Todos estos
requisitos, junto con las legislaciones locales en materia de seguridad
ocupacional, se tienen en cuenta para determinar las partes interesadas y sus
requisitos. Para cada requisito, un conjunto de controles se lleva a cabo
durante todo el proceso de producción.
 Liderazgo. Con el objetivo de abordar la falta de gestión, la organización
contrató a dos jefes de producción con experiencia previa en desarrollo de
 sistemas y de la norma ISO 9001. Ayudaron con la definición del proceso de
desarrollo, junto con la definición de roles y responsabilidades dentro del
proceso.

Fase de actuación

 Requisitos para los productos. Uno de los mayores problemas en la

organización era la falta de documentación y gestión de la misma. En lugar de
usar diagramas y especificaciones de condiciones, tenían una muestra de cada
sistema desarrollado anteriormente y tomaron medidas de ellos para producir
nuevos sistemas.
 Proceso de producción. Las personas que trabajaban en desarrollo son
muy hábiles, pero estaban mal dirigidas. Sin procedimientos e instrucciones
precisas de trabajo nunca estaban seguros de lo que tenían que hacer. A
menudo se basaron en los deseos del director general en lugar de en las
descripciones del trabajo. La creación de un procedimiento documentado para
la producción ayudó a definir todas las actividades en el proceso y así
mantener el proceso bajo control. El manejo de la propiedad del cliente era una
de las mayores debilidades.

Fase de comprobación

 Monitoreo, medición, análisis y evaluación. No había instrucciones

estrictas y precisas sobre lo que debe ser monitoreado y medido, y cuándo. Los
trabajadores se basaban la mayoría en su experiencia. Al final del proceso de
producción realizaban un simple control de calidad. Un trabajador examinaba
los productos para identificar defectos y errores. Pero con frecuencia no sabían
dónde buscar y qué requisitos del producto eran necesarios satisfacer.
 Manipulación de las no conformidades y reclamaciones de los
clientes. Las no conformidades identificadas nunca fueron analizadas y en
lugar de eliminar la causa, simplemente se creó un nuevo producto. Sólo se
sustituyeron, por lo que todas las quejas significaron grandes pérdidas para la
organización. La implementación de un proceso de gestión de no
conformidades y acciones correctivas fue muy beneficiosa para la organización.
Ya que más tarde se descubrieron los fallos en el proceso de encolado y se
lograron evitar más no conformidades.