ILM 271: Fundamentos

de la Calidad
UNIDAD TEMATICA 1: Historia de la Calidad
Conceptos de Calidad
(parte I)
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 1
 Definiciones y •Calidad del producto
perspectivas •Calidad del servicio
•Precio

Competitividad
•Eficiencia
•Eficacia

Productividad •Proceso (6M)

Calidad •Pensamiento
estadístico
Variabilidad
•Acciones preventivas
y correctivas
•Ciclo de la calidad
Mejora
(PDCA; PHVA)

Conceptos básicos relativos a la

Calidad
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No existe en la literatura una definición
universal y comúnmente aceptada de calidad.

Existen numerosas dificultades, tanto
conceptuales como prácticas, que lo hacen
un concepto escurridizo y difícil de definir.

Diferentes definiciones toman unidades de
análisis distintas (Productos; Procesos; Sistemas;
Mercado; Empresa), y ponen acento en algunas de
las variadas dimensiones de la calidad del
producto y recurren a diversos métodos para
evaluarla.

Definiciones de Calidad
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Las distintas definiciones se han ido
construyendo como respuesta a los
cambios en los problemas empresariales,
y sustentada en las diferentes
orientaciones de la Gestión de la Calidad.
Producción artesanal en la
Calidad como excelencia
etapa pre-industrial

Producción industrial en Calidad centrada en la

masa fabricación

Economías avanzadas,
Calidad del servicio
economías de servicio

Definiciones de Calidad
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 Acento
Autores Enfoque Desarrollo
diferenciador
Excelencia como superioridad
Calidad
absoluta, “lo mejor”.
Platón Excelencia absoluta
Asimilación con el concepto de “lujo”.
(producto)
Analogía con la calidad de diseño
Establecer especificaciones.
Técnico: Calidad
Medir la calidad por la aproximación
Shewhart; conformidad comprobada /
real a los estándares.
Crosby con controlada
Énfasis en la calidad de conformidad.
especificaciones (procesos)
Cero defectos.
La calidad es inseparable de la
Estadístico: eficacia económica.
pérdidas Un grado predecible de uniformidad
mínimas para la Calidad y confiabilidad a bajo costo.
Deming; sociedad, generada La calidad exige disminuir la
Taguchi reduciendo la (producto y variabilidad de las características del
variabilidad y procesos) producto alrededor de los estándares
mejorando los y su mejora permanente.
estándares Optimizar la calidad de diseño para
mejorar la calidad de conformidad.

Definiciones de Calidad
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 Acento
Autores Enfoque Desarrollo
diferenciador
Traducir las necesidades del
cliente en las especificaciones.
Feigenbaum; Calidad
Aptitud para La calidad se mide por lograr la
Juran; planificada
el uso aptitud deseada por el cliente.
Ishikawa (sistema)
Énfasis tanto en la calidad de
diseño como de conformidad.

Satisfacción
Parasuraman; Calidad Alcanzar o superar las
de las
Berry; satisfecha expectativas de los clientes.
expectativas
Zeithaml (servicio) Énfasis en la calidad del servicio.
del cliente

Calidad
Calidad significa crear valor para
Evans; gestionada
los grupos de interés.
(Procter & Calidad total (empresa y su
Énfasis en la calidad de toda la
Gamble) sistema de
cadena y el sistema de valor.
valor)

Definiciones de Calidad
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Calidad objetiva y calidad subjetiva:

La calidad objetiva:
◦ Deriva de la comparación entre un estándar y un
desempeño, referidos a características de calidad
medibles cuantitativamente con métodos ingenieriles o
tecnológicos.
◦ Este concepto describe bien la excelencia, bien la
superioridad técnica de los atributos del producto o del
proceso.
◦ Es independiente de la persona que realiza la medición
o de quien adquiere el producto.
◦ Implícita en los conceptos de calidad como excelencia;
como conformidad con especificaciones o basada en el
producto, y como aptitud para el uso.
Perspectivas conceptuales de la calidad
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Calidad objetiva y calidad subjetiva:
◦ La calidad subjetiva:
◦ Se basa en la percepción y en los juicios de
valor de las personas.
◦ Es medible cualitativamente estudiando la
satisfacción del cliente.
◦ Se desprende de la definición de calidad
como satisfacción de las expectativas del
cliente.

Perspectivas conceptuales de la calidad

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Calidad estática y calidad dinámica:
◦ La calidad estática :
◦ Se basa en la sensación que transmite la calidad
expresada en términos de superioridad absoluta o de
conformidad con las especificaciones, en el sentido que
sería un estado fijo e inmóvil.

◦ La calidad dinámica :
◦ Surge del entendimiento de la calidad como un
concepto dinámico y en constante cambio, por
depender de múltiples factores en constante evolución
(la competencia, los gustos y motivaciones del
consumidor).
◦ La calidad no es un “blanco fijo” que se alcanza al
lograr cierto nivel, sino un proceso de mejora continua.

Perspectivas conceptuales de la calidad

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Calidad interna y calidad externa:
◦ La calidad interna :
◦ Es un concepto de calidad absoluta, asociado a las
definiciones internas de la empresa para mejorar la
conformidad de productos y procesos, aquí está
ausente el análisis del entorno competitivo y de los
mercados (entorno externo).
◦ La calidad de la producción como única dimensión.
◦ Énfasis: mejorar eficiencia interna para lograr
conformidad con las especificaciones en los procesos y
la reducción de costos de no calidad.
◦ Premisa: “si se elabora un producto eficientemente,
garantizando su conformidad, confiabilidad y
uniformidad, será adquirido en el mercado”. (Herencia del
tiempo de mercado de vendedores)
Perspectivas conceptuales de la calidad
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 12

Calidad interna y calidad externa:
◦ La calidad externa :
◦ Adopta la perspectiva de “que la elección que
hace el cliente se guía por la comparación entre
productos competidores”.
◦ La calidad del servicio obliga a pensar en la
satisfacción que el cliente obtiene, adoptando una
perspectiva externa.
◦ La calidad como valor adopta este camino,
insistiendo en la importancia de definir la calidad
en términos relativos y externos, según la utilidad
que proporciona a los clientes.

Perspectivas conceptuales de la calidad

Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 13

Perspectiva de calidad total:
◦ Se revela multidimensional, incorporando tanto la
dimensión interna o productiva como la dimensión
externa o de mercado y las dimensiones que
operativizan las expectativas del resto de los grupos
de interés.
◦ Es una perspectiva global de la calidad, propia de la
GTC.
◦ Busca armonizar la eficacia y eficiencia, tanto como
garantizar el equilibrio organizativo, ampliando las
obligaciones de la empresa al cumplimiento de las
expectativas de todos los grupos de interés
relacionados con ella, incluyendo la responsabilidad
social y medioambiental.

Perspectivas conceptuales de la calidad

Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 14
 Competitividad como la habilidad de
obtener el mayor éxito en la relación
Empresa – Mercado (clientes)

Desde el punto de vista del cliente, las

empresas existen para proveer de un
producto material o inmaterial, un bien o
un servicio, ya que ellos necesitan productos
con características que satisfagan sus
necesidades y expectativa.

Competitividad y Calidad
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 15

Los productos son resultados de
procesos.

Entendemos los procesos como un

conjunto de actividades entrelazadas o
interrelacionadas que reciben
determinado tipo de insumos (variables
de entradas), que son transformadas
mediante ciertos recursos, en un
resultado (variables de salidas) o
producto.
Competitividad y Calidad
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 16

Variables de entrada del proceso, son las que
definen las condiciones de operación del proceso
e incluyen las variables controlables y las que
aunque no son controlables, influyen en el
desempeño del mismo.

Variables de salida del proceso, son las
características de calidad o variables de
respuesta en las que se reflejan los resultados
obtenidos por el proceso. A través de los valores
que toman estas variables se evalúa la eficacia
del proceso. Estas variables representan “la voz
del proceso”.

Competitividad y Calidad
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 17
 Una exigencia fundamental del cliente es que
los productos sean de calidad.
¿Cómo se interpreta esta exigencia?

Juran, sostiene: “Calidad es que un producto sea adecuado
para su uso. Así, la calidad consiste en la ausencia de
deficiencias en aquellas características que satisfacen al
cliente” (Juran 1990).

ASQ, define: “Calidad es la totalidad de detalles y
características de un producto o servicio que influye en su
capacidad para satisfacer necesidades dadas”.

ISO9000:2000, define calidad como: “el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumplen con los
requisitos”, entendiéndose por requisito una necesidad o
expectativa por lo general implícita u obligatoria.

Competitividad y Calidad
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 18

En términos menos formales,
calidad, definida por el cliente, es el juicio
que éste tiene acerca de un producto o
servicio. Un cliente queda satisfecho
cuando se le ofrece todo lo que él
esperaba encontrar y más.

Por lo tanto, calidad es ante todo la
satisfacción del cliente, que está ligada
a las expectativas que éste tiene con
respecto a un producto o servicio.

Competitividad y Calidad
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 19
 La satisfacción lograda está ligada a las
expectativas del cliente

Las expectativas son generadas de acuerdo
con las necesidades, los antecedentes, el
precio del producto, la publicidad, la
tecnología, la imagen de la empresa, entre
otras.

De aquí se deriva que tanto la
competitividad de una empresa como la
satisfacción del cliente están determinadas
principalmente por tres factores

Competitividad y Calidad
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 20
 Factores críticos de la Competitividad y la Satisfacción del cliente

Competitividad y Calidad
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 21
 ¿Cómo las empresas han entendido y
manejado estos tres factores?

Persiste aun la idea de que calidad, precio y tiempo
de entrega (servicio) son objetivos antagónicos, es
decir, que se puede mejorar cualquiera de los tres
sólo en detrimento de los otros dos.

En algunas empresas se sigue creyendo que
mejorar la calidad implica necesariamente un
precio más alto y mayor tiempo de elaboración.

Sin embargo, cada día hay más empresas en las
que se sabe que la calidad en todas las áreas y
actividades influye de manera positiva en los tres
factores.
Competitividad y Calidad
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 22
 Efectos de la mala calidad

Un proceso de mala
calidad es errático,
costoso, inestable y
no se puede
predecir.

Competitividad y Calidad
Dr.-Ing. J. Núñez S. ILM 271: Fundamentos de la Calidad 23
 A modo de resumen:

La Competitividad se define como la

capacidad de una empresa para generar
valor para el cliente y sus proveedores de
mejor manera que sus competidores.

Esta capacidad se manifiesta por medio de
niveles adecuados para los diferentes
componentes de los factores de la
competitividad (Calidad del producto,
Calidad en el Servicio y Precio)

Competitividad y Calidad
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