UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE

Ibarra-Ecuador
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
ECONOMICAS
Ingeniería en Mercadotecnia

NOMBRE: FERNANDA GÁLVEZ, CINTHYA CALDERON Y EDWIN CHIZA

ASIGNATURA: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
CURSO: 6TO “M”
PROFESOR: MSC. ALVARO PÉREZ

ESTANDARES DE SERVICIOS

Elaboración de estándares definidos por el cliente

1. Identificar una secuencia existente o deseada del encuentro de servicio

Recepción
de la
llamada
Saludo y
brindo
datos de la
empresa En que le
podemos
ayudar –
información Que
del servicio servicio
Despedida
desea
contratar Fin de la Legada a la
llamada Lavadora de
autos

Recibimiento
Personal de Tramite
atención al del Servicio
cliente servicio del lavado Cancelación
adquirido del servicio Entrega
del auto Salida
2. Traducir las expectativas del cliente en comportamientos y acciones para encuentros

Generales y abstractos  Calidad

 Solución
 Relación
Dimensiones del servicio  Empatía
 Cortesía
 Competencia
Atributos  Entrega a tiempo
 Escuchar
 Informé del proceso

3. Seleccionar comportamientos y acciones para estándares

Comportamientos y acciones  Precio acorde al servicio

contratado
 Arreglar bien la primera vez
 Cotizar un presupuesto con
anticipación
Estándares  Resolución de las quejas a partir
de las 4 pm
 Envió de encuesta para conocer
que le pareció nuestro servicio
Medidas  Cuantas quejas resuelve al día
 Número de autos entregados
tarde
 Sugerencias resueltas en
porcentaje

Decidir qué estándares son apropiados: duros o suaves

Estándar duro 1. Cita mediante llamada telefónica solicitando el servicio de

lavado de auto, disponible en un lapso de un día después de
que el cliente nos contacte.
Estándar duro 2. El trámite comienza en un lapso de cuatro minutos o menos
después de la llegada del cliente a nuestras instalaciones.
Estándar suave 3. Las necesidades del servicio se identifican con amabilidad
y cortesía explicándole todo lo que lleva el servicio que
solicito, se registran con precisión en la orden de lavado y
se verifican con el cliente.
Estándar duro 4. Se le da servicio de lavado al vehículo desde la primera
visita.
Estándar duro 5. Se proporciona el estado del servicio en un lapso de un
minuto después de la solicitud de información.
Estándar duro 6. El vehículo está listo a la hora acordada con el cliente
Estándar suave 7. Explicación al cliente del trabajo realizado.