BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ

MANUEL QUALITE Version : 2

Manuel Qualité BATISOUSS

Nom et prénom Fonction Date Visa

YASSINE BAKII
Rédigé par Responsable qualité 13/01/2017

OMAR BOUGARI
Vérifié par Directeur QHSE 16/01/2017

MME. OUMAIMA Présidente Directeur

Approuvé par 20/01/2017
BLADI général

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MANUEL QUALITE Version : 2

Table des matières

1. GENERALITES ............................................................................................................................................... - 5 - 1.1
Objet ................................................................................................................................. - 5 -

1.2 Domaine d’application et exclusions ............................................................................. - 5

-

1.3 Références ....................................................................................................................... - 5

-

1.4 Définitions et terminologie ............................................................................................ - 5

-

2. GESTION DU MANUEL .............................................................................................................................. - 6 - 2.1

Rédaction, vérification et approbation ......................................................................... - 6 -

2.2 Diffusion .......................................................................................................................... - 6

-

2.3 Révision et mise à jour ................................................................................................... - 6

-

3. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ................................................................................................... - 7 - 3.1

Présentation Générale .................................................................................................... - 7 -

3.2 Historique ........................................................................................................................ - 7

-

3.3 Réalisations ..................................................................................................................... - 8

-

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4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ........................................................................... - 14 - 4.1

Exigences générales ...................................................................................................... - 14 -

4.1.1 Description des processus ........................................................................................... - 15

-

4.1.2 Processus externalisés (Sous-traités) ......................................................................... - 16

-

4.2 Exigences relatives à la documentation ...................................................................... - 17

-

4.2.1 Architecture du système documentaire...................................................................... - 17

-

DOCUMENTS QUALITE EXTERNES ............................................................................................................... - 17 -

DOCUMENTS QUALITE INTERNES ................................................................................................................. - 17 -
4.2.2 Maîtrise des documents et des enregistrements ....................................................... - 17
-

5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION ............................................................................................ - 18 - 5.1

Engagement de la direction ......................................................................................... - 18 -

5.2 Ecoute client .................................................................................................................. - 19

-
5.3 Politique qualité ............................................................................................................ - 19
-

5.4 Planification du système de management de la qualité ............................................ - 19

-

5.5 Responsabilité, autorité et communication ................................................................ - 20

-

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5.5.1 Responsabilités et Autorités ........................................................................................ - 20

-

5.5.2 Représentant de la direction........................................................................................ - 20

-

5.5.3 Communication interne ............................................................................................... - 20

-

5.6 Revue de direction ........................................................................................................ - 21

-

6. MANAGEMENT DES RESSOURCES ................................................................................................... - 22 - 6.1

Mise à disposition des ressources ............................................................................... - 22 -

6.2 Ressources humaines ................................................................................................... - 22

-

6.3 Infrastructures .............................................................................................................. - 22

-

6.4 Environnement de travail ............................................................................................ - 23

-

7. REALISATION DES TRAVAUX ............................................................................................................ - 23 - 7.1

Planification de la réalisation des travaux .................................................................. - 23 -

7.2 Processus relatifs aux clients ....................................................................................... - 24

-

7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit .................................................... - 24

-

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7.2.2 Revue des exigences relatives au produit ................................................................... - 24

-

7.2.3 Communication client .................................................................................................. - 25

-

7.3 Conception et développement ..................................................................................... - 25

-

7.4 Achats ............................................................................................................................ - 25

-

7.4.1 Processus Achat ............................................................................................................ - 25

-

7.4.2 Informations relatives aux achats ............................................................................... - 26

-

7.4.3 Vérification du produit acheté ..................................................................................... - 26

-

7.5 Réalisation et préparation du service ......................................................................... - 26

-
7.5.1 Maîtrise de la réalisation et de la préparation du service ......................................... - 26
-

7.5.2 Validation des processus de réalisation et de préparation du service ..................... - 28

-

7.5.3 Identification et traçabilité .......................................................................................... - 28

-

7.5.4 Propriété du client ........................................................................................................ - 28

-

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7.5.5 Préservation du produit ............................................................................................... - 28

-

7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure ............................................... - 29

-

8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION..................................................................................... - 30 - 8.1

Généralités ..................................................................................................................... - 30 -

8.2 Surveillance et mesures ............................................................................................... - 30

-

8.2.1 Satisfaction du client .................................................................................................... - 30

-

8.2.2 Audit interne ................................................................................................................. - 30

-

8.2.3 Surveillance et mesure des processus ........................................................................ - 31

-

8.2.4 Surveillance et mesure du produit .............................................................................. - 31

-

8.3 Maîtrise du produit non-conforme .............................................................................. - 31

-

8.4 Analyse des données .................................................................................................... - 32

-

8.5 Amélioration ................................................................................................................. - 32

-

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8.5.1 Amélioration continue .................................................................................................. - 32

-

8.5.2 Action corrective / action préventive ......................................................................... - 33

-

1. GENERALITES

1.1 Objet

Le Manuel Qualité expose succinctement les dispositions générales prises par BATISOUSS
pour mettre en place, gérer et améliorer en permanence son système de management de la
qualité. Il est l’image écrite de l’application de la politique qualité mise en place.

1.2 Domaine d’application et exclusions

TGCC a décidé de mettre en place un système de management qualité, conformément à la

norme internationale ISO 9001 version 2008 et ce pour la soumission, les études et la
réalisation des ouvrages.

Le Système de Management de la Qualité au sein de BATISOUSS est conçu pour répondre à

toutes les exigences de la norme internationale ISO 9001 version 2008, sauf celle relative au
chapitre 7.3 « la Conception et développement » : aucune conception ou développement du
produit n’est réalisé par BATISOUSS du fait que son activité est limitée à la construction des

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ouvrages et des bâtiments conçus par la Maîtrise d’Ouvrage et quelque fois comprenant les
études techniques et architecturaux.

1.3 Références

• La norme ISO 9000 V2005 : Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels

et vocabulaire ;

• La norme ISO 9001 V2008 : Systèmes de management de la qualité – Exigences ;

• La norme ISO 9004 V.2000 : Système de management de la qualité – Lignes directives pour
l’amélioration des performances.

1.4 Définitions et terminologie

Le vocabulaire utilisé dans la rédaction du manuel qualité est celui de la norme ISO 9000 version
2005, les abréviations utilisées et leurs significations sont les suivantes :

ABREVIATIONS : SIGNIFICATION
MQ : Manuel Qualité
SMQ : Système de Management Qualité
ISO : Organisation Internationale de Normalisation
PR : Procédure
FR : Formulaire
FI : Fiche
CIP : Carte d'identité de Processus
PDCA : Plan-Do-Check-Act
PAQ : Plan d’Assurance Qualité
2. GESTION DU MANUEL

2.1 Rédaction, vérification et approbation

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Le manuel qualité est rédigé par le Responsable Qualité, il est vérifié par le Directeur Qualité,
Hygiène, Sécurité et Environnement et approuvé par le Président Directeur Général (P.D.G.).

2.2 Diffusion

1. En interne, la version originale du manuel qualité est classée sur support physique chez
le Responsable Qualité. Une copie maîtrisée est diffusée aux pilotes des processus à
chaque mise à jour.

2. En externe, le manuel qualité est diffusé en copie non maîtrisée.

Le Responsable qualité est responsable de la diffusion, du retrait, du classement et de la

destruction des copies périmées.

2.3 Révision et mise à jour

Le manuel qualité est révisé à chaque fois qu’un changement important survient dans
l’organisation et/ou l’activité de l’entreprise, ou dans le cas de l’amélioration du système de
management de la qualité.

La mise à jour fait évoluer le numéro de la version du manuel qualité, et les modifications figurent
dans « l’historique de modification » du processus < Piloter le SMQ>.

3. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

A.1 Présentation Générale

L'équipe BATISOUSS est présente depuis 20 ans sur le marché de la construction au

Maroc. Elle capitalise de très nombreuses références à son actif à voir en détail dans la
suite du catalogue.

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En 1991, Oumaima Bladi a créé l'Entreprise BATISOUSS et depuis l'entreprise s'impose

comme un leader national dans les travaux industriels, publics et du bâtiment.

BATISOUSS construit des bâtiments industriels, des bureaux et des espaces de toutes
superficies, des plus simples aux plus prestigieux. Opérant dans tout le Maroc.

Forte de son expérience et de son professionnalisme, BATISOUSS maîtrise la qualité de

ses prestations afin de répondre parfaitement aux besoins de ses clients.

Points fondamentaux de notre vision :

· Croissance rentable et durable

· Établir des réseaux efficaces qui optimisent la coopération entre les clients, les achats,
les sous-traitants et les fournisseurs

· Effort permanent de rajout de valeur et réduction des coûts

· La mise en œuvre des lignes directrices, des principes et des procédures dans la
transparence et de manière unifiée.

Points Forts de l'Entreprise :

· Encadrement et Management de projet avec des équipes hautement qualifiés avec

support de l'Ingénierie Centrale au siège.

· La BATISOUSS possède la majeure partie du matériel nécessaire à la réalisation des

projets.

· Flexibilité dans l'organisation permettant de s'adapter au besoin de nos clients.

A.2 Historique

En 1991, Oumaima Bladi a créé l’entreprise BATISOUSS « Travaux Généraux de Construction

de Casablanca ». Aujourd’hui l’entreprise s’impose comme leader national dans les travaux de
construction industriels, publics et bâtiments.

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BATISOUSS est présente, depuis plus d’une vingtaine d’années dans le secteur de la
construction au Maroc.

Opérant sur le territoire Marocaine, ainsi qu’en Afrique, BATISOUSS construit des bâtiments
dans plusieurs secteurs : Résidentiel, hôtelier, commercial, industriel ou encore administratif,
des plus simples aux plus complexes.

A.3 Réalisations

A. Projets en cours de réalisation

ANNEE OBJET MAITRE D’OUVRAGE

2016 TRAVAUX GENIE CIVIL, BATIMENT TCE, CHARPENTE METALLIQUE
ET VOIRIE ET RESEAU DIVERS DU CENTRE DE MAINTENANCE DE CASA TRANSPORTS
SIDI BERNOUSSI (GROUPEMENT) –TRAMWAY
2016 CONSTRUCTION D'UNE FUTURE UNITE INDUSTRIELLE
Sté IPHARMA
PHARMACEUTIQUE A BERRECHID
2016 CONSTRUCTION REALISATION DES TRAVAUX TOUS CORPS D’ETAT
DU LOT N° 4 DE LA GARE LGV DU RABAT AGDAL (GROUPEMENT) ONCF

2016 CONSTRUCTION DE L’HOTEL FAIRMONT A TAGHAZOUT BAY- LOT :

BAB AL BAHR
GROS OEUVRE - ETANCHEITE
2016 CONSTRUCTION D’E L’HOTEL HAYATT REGENCY TAGHAZOUT A
MADAEF
AGADIR – LOT : Terrassement - Gros œuvre – Etanchéité
2016 CONSTRUCTION DU CENTRE HOSPITALIER UNIVERSITAIRE MINISTERE DE LA
D’AGADIR SANTE

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2016 CONSTRUCTION DE L’USINE SIEMENS – WIND BLADE FACTORY – A

SIEMENS
TANGER (GROUPEMENT)
2015 PARKING SOUS LA PLACE RACHIDI A CASABLANCA CASA AMENAGEMENT

2015 TRAVAUX DE GENIE CIVIL DE LA CONCENTRATION DE L'ATELIER

PHOSPHORIQUE MP3 & MP4 à OCP JORF LASFAR OCP

2015 VILLAGE DE VACANCES SOUANI A AL HOCEIMA CGI

2015 THE PARK ANFA CONDOMINIUM RA Lot M1 : Gros œuvre –

Etanchéité – Revêtement intérieur – Menuiserie métallique – Faux CGI
plafond – Peinture & Aménagements extérieurs

ANNEE OBJET MAITRE D’OUVRAGE

2015 CONSTRUCTION D’UN HOTEL 5* DE LUXE OBEROI LOT : GROS

ŒUVRE – MAÇONNERIE – ETANCHEITE – CHARPENTE NEW MARINA

METALLIQUE CASABLANCA

2015 CONSTRUCTION DE L’HOTEL MARRIOTT A TETOUAN SAMA MARINA

2014 REALISATION DU PROJET DU GRAND THEATRE DE CASABLANCA CASABLANCA

AMENAGEMENT SA
(GROUPEMENT)
2013 HOTEL RITZ CARLTON TAMOUDA BAY SIENNA INVESTMENT
GROUP
2013 HOTEL RITZ CARLTON DAR ASSALAM RABAT RCGR

2013 CONSTRUCTION DE LA LIGNE LGV ENTRE TANGER ET KENITRA lot

ONCF
2 Nord TOARC2 (GROUPEMENT)
2011 CONCEPTION ET REALISATION DE L’ATELIER DE MAINTENANCE
ONCF
DE TANGER L.G.V(Groupement)

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2011 Construction du siège de l’agence nationale de la conservation

ANCFCC
foncière, du cadastre et de la cartographie
2009 Extension du Terminal 1 à l’Aéroport Mohamed V à Casablanca ONDA

B. Les principales réalisations

ANNEE OBJET MAITRE D’OUVRAGE

2011 RYAD AL ANDALOUS – CONSTRUCTION D’UN COMPLEXE
RESIDENTIEL A RABAT COMPRENANT 15 IMMEUBLES (397 PRESTIGIA
APPARTEMENTS)
2013 CONSTRUCTION D’UNE UNITE INDUSTRIELLE D’ALIMENTS
LAMAC
COMPOSES A BOUZNIKA
2013 TRAVAUX DE GENIE CIVIL DU PROJET LIGNE D’EPAISSISSEMENT DE
OCP
PULPE DE PHOSPHATE A IMACID- Jorf Lasfar

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ANNEE ² MAITRE D’OUVRAGE

2013 REALISATION D’UNE GALERIE POUR 20 FEEDERS MT A PARTIR DU

POSTE SOURCE SIDI MESSOUD – ZONE D’URBANISATION CGI
NOUVELLE DE BOUSKOURA - GIE
2013 REALISATION DES TRAVAUX DE GENIE CIVIL POUR LE PROJET
ADAPTATION DES INSTALLATIONS DE PAKISTAN A LA RECEPTION
DE LA PULPE DE PHOSPHATE A JORF LASFAR PAR PIPELINE – OCP

PAKISTAN MAROC PHOSPHORE

2013 CONSTRUCTION D’UN CAMPUS UNIVERSITERE UNIVERSITY OF NEW
ENGLAND
2013 TRAVAUX DE CONSTRUCTION EN TOUS CORPS D’ETAT DE LA
OCP
MEDIATHEQUE à KHOURIBGA
2012 Travaux de construction TCE des immeubles au lotissement EL HANA
OCP
II à Khouribga
2012 Réalisation des travaux de génie civil, fourniture et montage des
structures métalliques pour le projet adaptation de l’atelier OCP
phosphorique de la ligne E

2011 Construction du nouveau siège de la MAMDA MCMA SCI LE TRIANGLE

2010 Construction du centre de vacances Targa Marrakech CGI

2010 CHANTIER Stade de Tanger Ministère de

l'équipement et du
Construction du Stade de Tanger
transport
Lot n° 1 : Gros œuvre et second œuvre
2010 Construction du centre commercial Marjane Salé MARJANE HOLDING

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2010 Construction d’un centre d’oncologie – gynécologie, de dépistage et ASSOCIATION LALLA

antidouleur à l’Hôpital IBN ROCHD- Casablanca SALMA DE LUTTE

CONTRE LE CANCER
ANNEE OBJET MAITRE D’OUVRAGE
2010 Construction du centre de maintenance de la 1ère ligne du Tramway CASA TRANSPORTS
de Casablanca- Sidi Moumen
SA
2010 Construction de la nouvelle gare ferroviaire de casa port ONCF

2010 Construction d’un centre de vacances de Bank al Maghrib à Agadir BANK AL MAGHRIB

2009 Construction d’un complexe hôtelier, immobilier, commercial et de

Tanger City Center
loisirs – Tanger City Center
2009 Construction d’un centre logistique de la SNTL à Mohammedia SNTL

2009 Réalisation des travaux de construction du centre de maintenance

Société du Tramway
du Tramway de Rabat – SaléTramway de Rabat – Salé « Bâtiment
de Rabat Salé
tous corps d’état »

2009 Extension de l’hôpital Cheikh Zaïd à Rabat Fondation Cheikh Zaïd

Ibn Soultane
2009 Projet ANFA PLACE INVERAVANTE

2008 Construction des hangars fret à l'aéroport Marrakech ménara ONDA

2008 Construction d'un ensemble résidentiel et touristique - les parcs de EDEN DE MARRAKECH
l'Agdal

2008 Construction des hangars Handling à l'aéroport Marrakech ménara ONDA

2008 Construction du centre Multifonctionnel de Gueliz ACTIV INVEST

-2007 Extension de l'aérogare Marrakech Menara - Terminal 1- Lot : T.C.E ONDA

2007 Construction de la nouvelle gare de Fret Aérien à l'Aéroport

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ONDA
Mohammed V- Lot : T.C.E
2007 Construction de l’aérogare passagers à l’Aéroport Mogador –
ONDA
Essaouira- Lot : T.C.E.
2007 Construction d'un ensemble de villas "AMELKIS I - II" Lot : Gros
AMELKIS RESORT
œuvre - étanchéité
ANNEE OBJET MAITRE D’OUVRAGE
2007 Réalisation de 192 logements à Benslimane ALEM

2007 Construction d'un ensemble de bâtiments

- Batiment 140 de la zone franche logistique
- Bâtiments opérationnels de la capitainerie TMSA

- Lots secondaires et techniques des bâtiments du " SAS EST"

2007 Construction de la bibliothèque nationale du Royaume MINISTER DE LA
CULTURE
2007 Construction du canal de transfert des eaux du barrage Saquia El
Hamra pour la recharge de la Nappe de Foum El Oued dans la L'AGENCE DU SUD

Province de Laâyoune
2006- Projet CASANEARSHORE PARK I – II ET III CASANEARSHORE
2009
2006- Construction des locaux administratifs et techniques nouvelle ligne
acide phosphorique BUNGE MAROC PHOSPHORE et PAKISTAN
2007
MAROC PHOSPHORE OCP

lot : T.C.E
2006 Extension de l’aéroport Ibn Battouta à Tanger - Lot : T.C.E
ONDA

2006 Construction du centre hospitalier universitaire Hassan II à Fès - Ministère de

2ème tranche- Lot : G.O - étanchéité- revêtement- faux plafond - l'Equipement et du
peinture- terrassement et voirie transport

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MANUEL QUALITE Version : 2

2006 Construction de l’aérogare passagère à l’aéroport MENARA-

MARRAKECH- Lot : Menuiserie métallique - ascenseur

2006 Construction d'une halle aux grains à Rabat - Lot : Gros œuvre -
revêtement - étanchéité - peinture

2005 CHANTIER MAROC FARINE - CONSTRUCTION D'UNE MINOTERIE MAROC FARINE

ET BATIMENTS ANNEXES A BOUSKOURA
Lot : Gros œuvre
ANNEE OBJET MAITRE D’OUVRAGE
2005 CHANTIER LES GRANDS MOULIN NAHDA
Les grands moulins
CONSTRUCTION D'UNE MINOTERIE A TANGER
nahda
Lot : Gros œuvre – étanchéité
2005 CHANTIER SAMIR
Station d'épuration et déminéralisation LA SAMIR
Lot : T.C.E
2005 CEREALES DE SAHEL- Construction d'une minoterie à Had Soualem
Lot : G.O -VRD – étanchéité Sté SAHEL

2005 CHANTIER MILLING CORP

CONSTRUCTION D'UNE MINOTERIE ET BATIMENTS ANNEXES A MILLING CORP
BOUZNIKA- Lot : Terrassement - Gros œuvre - étanchéité
2005 CHANTIER SOTORAM
CONSTRUCTION D'UN HOTEL ATLAS NOUCEUR- Lot : Gros œuvre - SOTORAM
étanchéité – VRD

2005 CHANTIER LABINAL

CONSTRUCTION D'UN ATELIER DE CABLAGE AERONAUTIQUE A
LABINAL
TEMARA- Lot : Terrassement - VRD - G.O - Dallage résine -
Revêtement - faux plafond – peinture

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MANUEL QUALITE Version : 2

2005 CHANTIER MEDI I SAT A TANGER- Lot : Gros œuvre – étanchéité MEDI I

2004 CHANTIER CLUB MEDITERRANEE

Construction d'un village de vacances- MARRAKECH CLUB

Lot : Gros œuvre - étanchéité MEDITERRANEE

2003 CHANTIER BOUZNIKA BAY
Construction du complexe touristique et résidentiel à BOUZNIKA
BAY Village du pêcheur

Lot : Gros œuvre

ANNEE OBJET MAITRE D’OUVRAGE
2003 CHANTIER FACULTE DES LETTRES A TETOUAN
Faculté de droit de
Construction de la Faculté de droit de Tanger Site Faculté des lettres
à Tétouan- Lot : T.C.E Tanger

2003 CHANTIER CGI

Construction de résidence KOUTOUBIA - Lot : Gros œuvre - CGI
étanchéité

2002 CHANTIER PALAIS MARSHAN

MINISTERE DE
Rénovation du Palais Marshan à Tanger et aménagement de ses
jardins. L'INTERIEUR

2013 VILLA SALMANYA TANGER AGAC

2012 PROJET CASA ANFA – CITE DE L’AIR CGI

2012 CONSTRUCTION DU SHOW ROOM ET ATELIER MERCEDES A

L’ENTREE DE TANGER AUTO NEJMA

2013 VILLA CHEIKH BAKR – VILLA 53 OURJOUANA

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MANUEL QUALITE Version : 2

2013 VILLA CHEIKH BAKR – VILLA 56-57 OURJOUANA

2012 STATION DE DESSALEMENT CADAGUA OCP

4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

4.1 Exigences générales

Le système qualité de BATISOUSS a été conçu pour répondre aux exigences de la norme ISO
9001 version 2008.

Toute activité, ou ensemble d’activités, qui utilise des ressources pour convertir des éléments
d’entrée en éléments de sortie peut être consi20dérée comme processus. Dans notre
organisme et lors de l’identification des processus nous avons distingué Quatre familles de
processus :
A. PROCESSUS DE SURVEILLANCE

 Processus Surveiller le SMQ : Il permet de mesurer, d’analyser, de vérifier et

d’améliorer continuellement l’efficacité des autres processus.

B. PROCESSUS DE MANAGEMENT

 Processus Piloter le SMQ : Il contribue à la définition des objectifs et à leur mise en

application.

Les éléments de ce processus sont en relation directe avec la mise en place de la politique
qualité et au déploiement des objectifs qualité dans BATISOUSS.

C. PROCESSUS OPERATIONNELS (OU DE REALISATION)

 Processus Gagner les Affaires et Processus Réaliser les études et manager les projets
: Ils sont rattachés directement à l’activité de base de BATISOUSS ils permettent
la définition des méthodes et des moyens des prestations et services.

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BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
MANUEL QUALITE Version : 2

D. PROCESSUS SUPPORTS (OU DE SOUTIEN)

Ils contribuent au bon fonctionnement des autres processus par l’apport des ressources
humaines et matérielles nécessaires afin d’atteindre leurs objectifs avec efficience : Fournir
les moyens, maintenir et gérer les moyens, gérer et développer le SI, gérer le capital humain.

Les séquences et interactions entre les processus sont représentées par la cartographie des
processus et la matrice des interactions et séquences des processus.

(Voir la cartographie et la matrice des interactions et séquences des processus en annexes 1 &
2).

4.1.1 Description des processus

La description du processus dans le système se limite à sa carte d’identité qui le décrit

brièvement. Elle regroupe donc ce qui suit :

 Intitulé du processus : Désignation du processus.

 Finalité : Définition du but et de la raison d’être du processus.

 Données d’entrée : Ce sont les informations nécessaires au déclenchement du
processus. Elles peuvent correspondre à des données de sortie d’un autre processus
(processus émetteur) ou d’une autre entité (maître d’ouvrage, fournisseur … etc.).

 Données de sortie : Ce sont les informations qui émanent lors de l’exécution du

processus. Elles peuvent constituer des données d’entrée d’un autre processus
(processus récepteur ou client).

 Pilote Processus : C’est le responsable de mise en œuvre du processus.

 Comité de pilotage : Membres actifs pour l’élaboration des processus.

- 20 -
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MANUEL QUALITE Version : 2

 Activités / Autorités : Ce sont les responsables de la mise en application et du suivi de

chaque activité du processus.

 Référentiels externes : Ce sont les documents d’origine externe au processus et qui

sont nécessaires à sa réalisation.

 Documents associés : Ce sont les documents d’origine interne utilisés ou établis dans
le cadre du processus (références internes, formulaires d’enregistrement et
documents descriptifs).

4.1.2 Processus externalisés (Sous-traités)

Par la nature de l’activité de BATISOUSS les processus et activités qui font l’objet d’une
soustraitance partielle ou totale sont :

 Suivi des études de conception, de réalisation des travaux non maitrisés

par BATISOUSS ;

 Métrologie ;

 Maintenance du Matériel audiovisuel ;

 Maintenance du matériel informatique

Afin de maîtriser les prestations et les activités sous-traitées, des dispositions sont prises tels
les contrôles systématiques en ce qui concerne les travaux, leur suivi rigoureux ainsi que
l’évaluation et la réévaluation des Prestataires et sous-traitants.

- 21 -
BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
MANUEL QUALITE Version : 2

4.2 Exigences relatives à la documentation

4.2.1 Architecture du système documentaire

Le système documentaire qualité est décrit principalement dans la pyramide ci-dessous :

MQ

PROCESSUS
(CIP)

PROCEDURE

FICHE
FORMULAIRE

ENREGISTREMENT QUALITE

4.2.2 Maîtrise des documents et des enregistrements

La procédure « Maîtrise des documents et des enregistrements, référence : PR 01-PS GSI » a
été établie afin de maîtriser les documents et les enregistrements qualité de la BATISOUSS
conformément aux exigences du système de management de la qualité.
5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.1 Engagement de la direction

- 22 -
BATISOUSS Référence : MQ 01- PS PSMQ
MANUEL QUALITE Version : 2

La Direction générale de BATISOUSS s’est engagée à assurer la mise en place et

l'amélioration de la démarche qualité à travers :

A. L’élaboration de la politique qualité et de l’engagement de la direction dans lesquels

elle s’engage à mettre en œuvre les actions nécessaires, pour améliorer en
permanence l’efficacité de notre système de management, et notamment à :

 Répondre aux exigences des clients en leur offrant des ouvrages de qualité à la hauteur
de leurs attentes ;

 Respecter les engagements contractuels et les exigences légales et réglementaires ;

 Offrir des pratiques et un environnement de travail motivant, sécurisé et convivial ;

 Améliorer constamment les compétences et les qualifications de nos ressources

humaines ;

 Développer les capacités d’innovation de l’entreprise et en faire un des atouts majeurs

;

B. La nomination d’un représentant de la direction au niveau de l’engagement de la

Direction dans lequel le Président Directeur Général nomme un responsable qui a pour
mission de veiller à la réalisation des objectifs et l’amélioration continue du SMQ.

C. La signature d’une convention avec un organisme d’accompagnement pour la mise en

place d’une démarche qualité.

D. L’animation des revues de direction.

E. La communication en interne sur l’importance à satisfaire les exigences clients et les

exigences légales et réglementaires.

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MANUEL QUALITE Version : 2

(Voir l’engagement de la direction en annexes 3).

5.2 Ecoute client

Pour accroître la satisfaction de ses clients et mieux répondre aux attentes et aux exigences
des clients, la Direction Générale veille à ce que toute attente et réclamation faite par le client
(maître d’ouvrage / maîtrise d’œuvre) soient prises en considération et traitées dans les plus
brefs délais, par les responsables concernés suivant le processus « Surveiller le SMQ référence
: PS SSMQ »

5.3 Politique qualité

La politique qualité définit la démarche qualité et sa mise en œuvre au sein de la BATISOUSS,

ainsi que les engagements et les objectifs qualité de la Direction Générale. Elle est traduite en

Arabe et en anglais et communiquée en interne ;

En interne, la politique qualité est affichée au siège, et sur les chantiers.

La politique qualité est revue une fois par an, lors de la revue de direction, pour assurer son
adéquation avec la stratégie de l’entreprise.

(Voir la politique qualité en annexes 4).

5.4 Planification du système de management de la qualité

Après chaque revue de direction des actions planifiées sont déclenchées automatiquement
sous forme d'un plan d’action qualité en vue de permettre à la Direction Générale, et aux
pilotes des processus, de déterminer, de mettre en œuvre et d’évaluer les actions
d’amélioration décidées.

Les pilotes veillent à ce que les actions et les objectifs issus de la revue de direction soient
cohérents avec la politique qualité mise en place.
5.5 Responsabilité, autorité et communication

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5.5.1 Responsabilités et Autorités

Le processus « Gérer le Capital Humain, référence : PS GRH » a été mis en place afin d’assurer
que les responsabilités et autorités sont gérées et attribuées au niveau approprié en cohérence
avec la politique qualité, à travers l’élaboration et le suivi de :

a) L’organigramme définit les liens hiérarchiques entre les

différentes entités de
l’entreprise et traduit le degré d’autorité de chaque poste (voir annexe 5).

b) Les fiches de poste ont pour principal objectif de définir par

poste, l’intitulé, la mission, les différentes fonctions et activités qui lui sont
rattachées et rappellent les liens hiérarchiques et fonctionnels, les compétences
requises, en terme de savoir, savoir-faire, savoir être, de formation initiale et
professionnelle et d’expérience professionnelle.

Une copie de chaque fiche de poste, mise à jour, est diffusée et classée chez tout le personnel
concerné de la BATISOUSS.

c)Les CIPS : qui reprennent par activité, les responsabilités et autorités de

chacun
(Réalisation, participation, vérification, approbation et information)

5.5.2 Représentant de la direction

Pour le pilotage du Système de Management Qualité, la Direction Générale de BATISOUSS a

désigné un Représentant de la Direction (voir engagement de la Direction), qui veille à la
définition, la mise en œuvre et l’amélioration continue du SMQ. Il est chargé d’informer la
Direction Générale du degré d’efficacité du système et des besoins en amélioration et
d’encourager davantage la satisfaction des clients.

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MANUEL QUALITE Version : 2

5.5.3 Communication interne

La communication interne à propos de l’efficacité du SMQ est assurée par la cellule qualité à
travers les actions suivantes :

 La sensibilisation de l’ensemble du personnel aux enjeux de la qualité,

 Les réunions qualité auxquelles participent les responsables concernés,

 Les PV des revues de direction et de toute réunion tenue en interne,

 Les notes de service.

5.6 Revue de direction

La revue de direction, organisée annuellement, permet à la Direction Générale de

BATISOUSS d’évaluer le niveau de performance du SMQ et de recentrer de manière rapide,
efficace et efficiente le système vis-à-vis des changements internes et externes.

A la revue de direction prennent part la Direction Générale, les sponsors et les pilotes des
processus.

Le plan de la revue est établi sur la base de la synthèse des états des :

 Rapports d’audits internes ;

 Rapport d’analyse de données de tous les processus ;

 Suivi des actions correctives et préventives ;

 Rapports de mesure de la perception clients (rapport de traitement de la

Réclamation client et la satisfaction client)

 Suivi du plan d’action qualité (établi suite à la revue de direction précédente) ;

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 Analyse des modifications risquant d’impacter le SMQ ;

 Les recommandations d’amélioration.

A l’issue de la revue de direction, la cellule Qualité établi un rapport, qui est validé par la
Direction Générale et est diffusé aux participants. Une copie de ce dernier est classée au
service Qualité.

Afin de préparer cette revue, une revue de processus est animée par le pilote de chaque
processus, en présence des animateurs et du RSMQ. La revue de processus a pour objectif de
revoir :

- La satisfaction du client/Réclamations concernant le processus

- La pertinence des documents associés

- Les résultats des indicateurs du TDB

- Les résultats d’audit qualité

- Le JAP.

Les décisions issues de la Revue du Processus sont formalisées sur le JAP.

Le processus « Piloter le SMQ, référence : PS PSMQ » récapitule toutes les étapes de la

préparation et du déroulement des revues de management.

6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

Pour répondre efficacement aux exigences des clients, la Direction Générale de BATISOUSS
détermine et fournit en temps utile les ressources nécessaires à l’exécution des travaux qui lui
sont confiés.

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MANUEL QUALITE Version : 2

6.1 Mise à disposition des ressources

A l’issue de la revue de direction, les responsables de la réalisation des objectifs, désignés dans
les plans d’actions qualité, définissent les ressources humaines et matérielles essentielles à la
réalisation des objectifs qualité. Ces plans sont validés par la Direction Générale à chaque fois
que de nouvelles acquisitions des moyens sont prévues.

6.2 Ressources humaines

Afin d’assurer une bonne organisation des ressources humaines et une attribution adéquate
des responsabilités, le Responsable Développement Ressources humaines a mis en place le
processus « PS GRH » qui a pour mission de gérer les compétences au niveau approprié et
d'assurer l'adaptation des nouvelles recrues dans leurs postes ; et aussi de pourvoir la
formation au personnel afin d’améliorer leurs compétences.

Les dossiers du personnel, regroupant tous les documents et les enregistrements justifiant la
formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l’expérience de chacun, sont gérés par
le Responsable Développement ressources humaines.

6.3 Infrastructures

Afin de mieux gérer son parc matériel et équipements, et d'assurer sa maintenance curative et
préventive, BATISOUSS a mis en place le processus « Maintenir et Gérer les moyens,
référence PS MGMY ».
Les activités de ce processus consistent à identifier les équipements et le matériel, assurer sa
maintenance et son évaluation en vue de garantir une meilleure disponibilité et rentabilité de
ces derniers.

En ce qui concerne la maintenance des équipements informatiques, elle est assurée par un
contrat avec un prestataire externe maîtrisé par l’évaluation et les réévaluations périodiques.

Les Bâtiments et les lieux de travail sur chantier sont maintenus et disponibles.

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6.4 Environnement de travail

Pour assurer de bonnes conditions de travail au sein de BATISOUSS , un ensemble de

dispositions est mis en place garantissant la sécurité au travail à tout le personnel. Des
Responsables Sécurité et Hygiène sont nommés au Siège et au niveau des Chantiers.

7. REALISATION DES TRAVAUX

7.1 Planification de la réalisation des travaux

Avant le début de la réalisation des travaux la direction des travaux planifie la réalisation des
travaux suivant le processus « Réaliser les études et Manager les projets, référence : PS REMP
». Cette planification permet de prévoir et planifier toutes les étapes du projet et de faire un
suivi rigoureux lors de la réalisation des travaux conformément aux dispositions établies au
CPS.

Cette planification tient compte des objectifs qualité définis sur le rapport de revue de
direction et des exigences spécifiées notamment :

 L’installation du chantier,

 Les caractéristiques techniques du projet,

 Les exigences réglementaires et celles spécifiées par le client,

 La mise en place des procédures d’exécution (modes opératoires) pour la réalisation

des travaux ;

 Les contrôles et essais à travers des Plans de Contrôle et des Spécifications d’Achats.
 Etc.

Afin de garantir la planification efficace des chantiers, des réunions de transfert sont réalisées
entre l’équipe qui a préparé l’offre et l’équipe qui sera responsable du chantier. Un ordre du

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jour est établi et un dossier est transféré vers la direction chantier. Lors de cette réunion un
tableau de bord chantier est validé, les procédures et les documents du chantier sont revus et
adaptés et l’organigramme final est confirmé.

7.2 Processus relatifs aux clients

Lors de l’identification des processus relatifs aux clients, trois processus ont été mis en place:

 Le processus « Gagner les affaires, référence : PS GAF » qui a été instauré dans le but
d’identifier et de remporter des marchés ciblés et rentables. Il permet aussi de
déterminer toutes les exigences spécifiées par le client en termes de délais, de prix, de
la conformité des réalisations, etc.

 Les processus « Surveiller le SMQ » et « Réaliser les études et Manager les projets » qui
assurent une gestion efficace de la relation client, un traitement efficace et une bonne
réactivité vis-à-vis des réclamations client (ainsi que le retour d’information aux
Clients).

7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit

Les exigences relatives au produit sont définies dans le Cahier des Prescriptions Spéciales
(CPS) fourni par le maître d’ouvrage.

De ce fait, BATISOUSS définit toutes les exigences spécifiées par le client, les exigences
réglementaires et légales relatives au projet, ainsi que quelques exigences non formulées par
le client mais nécessaires à la réalisation du projet conformément aux règles de l’art.

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

A la réception du contrat, la Direction études et marchés s’assure que toutes les exigences
relatives au projet sont clairement définies et que BATISOUSS est apte à les satisfaire.

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MANUEL QUALITE Version : 2

En cas de revue des exigences clients, des avenants sont établis avec les Clients et
communiqués en interne aux responsables concernés pour assurer la continuité des Travaux
et des réalisations.

7.2.3 Communication client

La communication client se fait d’une manière systématique durant l’exécution des travaux
en se basant principalement sur les réunions hebdomadaires organisées sur chantiers ou dans
le cadre des visites effectuées par les chefs de projet qui permettent à l’entreprise d’avoir des
échanges fructueux d’informations avec le client, assurant ainsi, une amélioration continue de
la qualité des travaux.

Cependant, si une réclamation survient ou si une action est demandée par le client, la Direction
Technique (Directeur de projet/ Ingénieur travaux/ chef de chantier/ Responsable Qualité/
…) met en place les démarches nécessaires à la satisfaction du client conformément aux
processus « Réaliser les études et manager les projets, référence PS REMP », « Surveiller le
SMQ, référence PS SSMQ » et à la procédure « Maîtrise du produit non conforme, référence :
PR 01 – PS SSMQ ».

7.3 Conception et développement

Non Applicable.

7.4 Achats

7.4.1 Processus Achat

En vue d’approvisionner les chantiers en matériel et matériaux conformes, dans les meilleurs
délais et aux coûts optimaux, le processus « Fournir les moyens, référence : PS FMY » a été mis
en place.

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Ce processus regroupe, outre les documents d'achats, un ensemble de documents associés

destinés à :

 L’enregistrement des réclamations auprès des fournisseurs actuels pour les produits
achetés non-conformes.

 Fiche d’agrément Prestataire externe (Fournisseurs, sous-traitants).

 La notion des fournisseurs stratégiques définie les fournisseurs des produits qui ont
une incidence importante sur la réalisation de nos produits et prestations (Liste
maîtresse des fournisseurs et sous-traitants).

 La fiche d’évaluation fournisseur nous permet l’évaluation des fournisseurs actuels et

la sélection des nouveaux fournisseurs.

7.4.2 Informations relatives aux achats

Les besoins exprimés par les chantiers sont validés par la Direction Achats avant passation de
commande ; les modalités de gestion des achats sont décrites au niveau du processus « Fournir
les moyens, référence PS FMY ».

7.4.3 Vérification du produit acheté

A la réception des marchandises commandées, le pointeur d’approvisionnement reçoit le BL

fournisseur, il procède, avec le responsable qualité chantier, au contrôle de la marchandise
reçue, il saisit les réceptions des livraisons sur l’application web UPSIT et établi le Bon de
Réception. Dans le cas où le produit (ayant une incidence directe sur l’ouvrage) reçu serait
non-conforme, le type de non-conformité est reporté sur le B.R. et fait l’objet d’une « Fiche de
suivi des produits réceptionnés non conformes, référence : FR 04 – PS FMY » et d’une
réclamation vers le fournisseur concerné « Formulaire réclamation aux fournisseurs
Référence : FR 05 – PS FMY ». Ceci selon les dispositifs de la procédure « Maîtrise du produit
non conforme, référence : PR 01 – PS SSMQ ».

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Le responsable qualité est informé afin d'enregistrer et de suivre la non-conformité relative à

la matière première sur le registre réclamations clients et non conformités achats.

7.5 Réalisation et préparation du service

7.5.1 Maîtrise de la réalisation et de la préparation du service

A. Planification de la réalisation

Sur la base des délais de réalisation et de la nature des prestations, des travaux et des produits
définis au niveau des C.P.S, la direction technique procède à la planification des travaux en
tenant compte de :
 Les principales tâches du projet à réaliser (planning),

 Les ressources humaines et matérielles à mettre en place,

 Les matériaux nécessaires à la réalisation,

 Les commandes spéciales et urgentes (éventuellement),

B. Réalisation du produit

La réalisation des travaux de chantiers est réalisée suivant le « Processus Réaliser les études
et manager les projets, référence : PS REMP ».

1. Planification et lancement de la réalisation

Après avoir établi le planning global de la réalisation des différentes phases du projet, le
Directeur projet planifie les matériaux, les ressources humaines et matérielles nécessaires
pour le lancement des travaux. La planification du projet devrait être vérifiée par la direction
technique et approuvée par la direction générale de la TGCC.

2. Données nécessaires à la réalisation

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Le commencement des travaux ne peut avoir lieu qu’après avoir reçu :

• Un ordre de service du Maître d’ouvrage ou exceptionnellement une notification

d’attribution du marché et une demande de démarrage de travaux.

• Des Plans approuvés et des spécifications techniques validées par la Maîtrise

d’œuvre.

• L’approbation des matériaux et accessoires à utiliser sur le site

3. Activités de surveillance et de mesure

Le directeur projet établi les plans de contrôle nécessaires à la bonne maîtrise des réalisations.
Plusieurs types de contrôles sont réalisés pour s’assurer du bon déroulement des travaux :

- Des contrôles internes effectués par l’ingénieur travaux ;

- Des contrôles externes effectués par le Responsable Qualité Chantier ;

- Des contrôles extérieurs effectués par le maître d’ouvrage.

Aussi, une évaluation et réévaluation sont effectuées périodiquement pour les sous-traitants
afin de maîtriser les activités sous-traitées.

7.5.2 Validation des processus de réalisation et de préparation du service

Certaines activités d’exécution des travaux ne pouvant faire l’objet d’une vérification
définitive (contrôles interne, externe et extérieur), font l’objet d’une validation par le client
lors de la période de garantie qui s’étend entre la réception provisoire et définitive.

En cas de détection de réserves. Une analyse des interventions pendant la période de garantie
est effectuée par la Direction Technique et le responsable chantier, et ceci pour revoir et
valider le processus de réalisation, les procédures d’exécution ainsi que les plans de Contrôle.

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MANUEL QUALITE Version : 2

7.5.3 Identification et traçabilité

La traçabilité du projet est établie par BATISOUSS. A cet effet un dossier de récolement est
établi complétant le dossier du Projet d’exécution et sont conservés pour assurer la traçabilité
et l’identification de l’ensemble des éléments des travaux effectués.

7.5.4 Propriété du client

La propriété du client s’applique pour les plans et/ou le terrain mis à disposition par le maître
d’ouvrage. A cet effet BATISOUSS garanti le respect et la préservation de ces propriétés en
mettant en place des dispositifs de protection, de respect des droits de propriété et d’hygiène
et de propreté tout au long du chantier.

En cas de dégradation et/ou détérioration, une fiche de non-conformité est ouverte et la

procédure « Maîtrise du produit non conformes » est appliquée.

7.5.5 Préservation du produit

TGCC a mis en place toutes les dispositions nécessaires au niveau des chantiers, afin de
préserver la conformité des matériaux achetés et des réalisations.
1. Manutention : La manutention des matériaux est effectuée directement au niveau des
chantiers. Elle est sous la responsabilité des magasiniers pour les matériaux
réceptionnés, du chef chantier et du chef d’équipe lors de la mise en œuvre.

2. Stockage et protection : Les produits sont stockés au niveau des chantiers. Les
conditions de stockage sont communiquées aux magasiniers, aux chefs de chantiers et
aux personnes concernées et sont respectées.

7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

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MANUEL QUALITE Version : 2

Les instruments de mesure nécessaires pour apporter la preuve de conformité des produits et
travaux sont vérifiés et étalonnés. Un planning de suivi de la vérification/étalonnage des
équipements de mesure est établi. Les preuves de vérification/étalonnage sont conservées.

Les équipements soumis à la vérification sont les équipements de mesure de topographie, les
équipements de contrôle de laboratoire, les équipements pour la fabrication du béton et des
granulats, pont bascule …

Les autres instruments de mesure utilisés par la BATISOUSS. ne nécessitent pas

d’étalonnage et ceci pour plusieurs raisons :

1. Les tolérances acceptées sont supérieures aux erreurs de mesure ;

2. La BATISOUSS le maître d’ouvrage et le maître d’œuvre procèdent avant et après

chaque étape à des mesures croisées permettant de vérifier la précision de la grandeur
de mesure ;

3. BATISOUSS. procède à un renouvellement périodique de son parc d’instruments de

mesure (mètres, ...). il est à noter que les instruments suivants : Mètres et niveau à
bulle sont contrôlés visuellement quant à leurs utilisations normatives et sont
renouvelés en cas de constat de défaillance.
8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION

8.1 Généralités

Pour assurer la conformité du système mis en place et accroître ses performances, des
processus définis permettent d’effectuer des mesures de surveillance, de procéder à l’analyse
de ces données et d’identifier les actions d’amélioration nécessaires.

Ces processus concernent le client, le produit et le système de management de la qualité et

visent l’amélioration continue des performances.

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MANUEL QUALITE Version : 2

8.2 Surveillance et mesures

8.2.1 Satisfaction du client

De par sa politique qualité, BATISOUSS s’engage à fidéliser ses clients et à leur fournir des
prestations répondant à leurs exigences. C’est dans cette optique que le processus « Surveiller
le SMQ, référence : PS SSMQ » a été mis en place.

La surveillance de la perception du client chez BATISOUSS, se fait à travers l’obtention

d’éléments d’entrées issus :

 De données transmises par le client sur la qualité des Ouvrages livrés : PV de réception
provisoire, PV de réception définitive, Attestation de Référence et/ou de Bonne
Exécution.

 Analyse des réclamations au titre de la garantie (SAV).

 Enquêtes de satisfaction clients.

8.2.2 Audit interne

Les audits qualité internes planifiés sont mis en œuvre suivant la procédure « Audit interne,
référence : PR 02 – PS SSMQ ». Ils ont pour objectif de déterminer si les processus définis dans
le cadre du système de management de la qualité sont mis en œuvre de façon efficace, et s’ils
sont aptes à atteindre les objectifs qualité prédéfinis.
8.2.3 Surveillance et mesure des processus

Afin d’assurer la surveillance et la mesure des processus du système de management de la

qualité, nous avons spécifié pour chaque processus des indicateurs qui nous permettent de
mesurer leur degré de pertinence et de mettre en place les actions d’amélioration nécessaires
pour atteindre les objectifs qualité planifiés.

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MANUEL QUALITE Version : 2

Un tableau de bord regroupant tous les indicateurs par processus a été établi par l’ensemble
des pilotes et validé par la Direction Générale.

Les Pilotes des Processus sont tenus suite à l'analyse de leurs données à proposer des axes
d'amélioration et des demandes de besoin en ressources nécessaires. La mise à disposition
des ressources est demandée à travers les plans d’action soumis a à la Direction Générale lors
de la revue de direction.

L’audit interne constitue aussi, un moyen de mesure très efficace, puisqu’il nous renseigne sur
la conformité et l’efficacité du processus.

8.2.4 Surveillance et mesure du produit

Dans le but de vérifier si toutes les exigences relatives aux réalisations sont satisfaites, et si le
produit est conforme, des contrôles systématiques sont établis sur la base des points à risque
et plans de contrôle établis par Directeur projet lors de la planification du projet par la
maîtrise d’œuvres et par le maître d’ouvrage.

D'autres contrôles sont effectués par des organismes externes ou extérieurs, notamment le
laboratoire, le bureau de contrôle et le bureau d'études.

Les résultats de contrôle sont conservés pour apporter la preuve de la conformité des produits
aux critères spécifiés.

8.3 Maîtrise du produit non-conforme

La détection en interne (suite aux différents autocontrôles et contrôles) ou en externe

(Réclamation client) d’une non-conformité constatée à la réception d’un matériau ou lors de
la réalisation de travaux, déclenche systématiquement l’application de la procédure «

Maîtrise du produit non conforme, référence : PR 01 – PS SSMQ »

Le registre des réclamations et des non-conformités établi à la détection d’un produit
nonconforme, résume toutes les actions de traitement apportées.
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Une non-conformité grave ou répétitive peut systématiquement enclencher une action

corrective.

8.4 Analyse des données

L'analyse des données a pour but de déterminer, mettre en place, communiquer, évaluer et
suivre les actions d'amélioration mises en place afin d'assurer l'amélioration continue du SMQ.

La Direction Générale a instauré des indicateurs de mesure et de surveillance adéquats à

travers le tableau de bord qualité qui est revu régulièrement et qui permet au Pilote de chaque
processus de collecter les données, de faire leurs analyses afin d’identifier les axes
d’amélioration nécessaires à l’efficacité de leurs processus.

Lors de la préparation de la revue de direction, le Responsable Qualité fait une synthèse

complète des résultats des indicateurs et la communique à la Direction Générale.

8.5 Amélioration

8.5.1 Amélioration continue

Pour assurer l’amélioration continue de l’efficacité de notre système de management de la

qualité nous utilisons la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats des audits, l’analyse
des données, les actions correctives et préventives ainsi que le rapport de revue de direction.

De plus, le PDCA (Plan, Do, Check, Act), ou roue de Deming, nous permet de constituer un
système de management de la qualité basé sur l’enchaînement de quatre étapes
fondamentales qui permettent de développer les actions préventives afin de réduire le besoin
en actions correctives.

Plan = planifier ; consiste à définir ce qu'on veut obtenir et comment l'obtenir. Do = réaliser ;
consiste à mettre en place les moyens prévus et les hommes nécessaires pour mettre en

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MANUEL QUALITE Version : 2

œuvre les actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus dans les Conditions
souhaitées.

Check = vérifier, contrôler, mesurer ; consiste à vérifier que ce que l'on a fait est conforme à
que ce qui avait été planifié.

Act = réagir, améliorer ; consiste à rechercher et analyser des possibilités de progrès puis les
mettre en œuvre.

8.5.2 Action corrective / action préventive

Les actions correctives et préventives sont traitées suivant la « Procédure actions correctives
et préventives, référence : PR 01 – PS PSMQ ». Cette procédure est mise en place afin d’éviter
qu’une non-conformité se reproduise (action corrective) et pour éviter l’apparition d’une
même non-conformité (action préventive) dans d’autres circonstances.

ANNEXES

1. Annexe 1 : Cartographie des processus

2. Annexe 2 : Interactions et séquences des processus

3. Annexe 3 : Engagement de la direction

4. Annexe 4 : Politique qualité

5. Annexe 5 : Organigramme

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MANUEL QUALITE Version : 2

ANNEXE 1 :

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CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

ANNEXE 2 :
INTERACTION ET SEQUENCES DES
INTERACTIONS

ANNEXE 3:
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
ANNEXE 4 :
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POLITIQUE QUALITE
ANNEXE 5 :
ORGANIGRAMME

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