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INGENIERÍA INDUSTRIA
Materia:
SIST DE GESTION DE CALIDAD
Semestre - Grupo - Sistema:
8° Semestre - Grupo “A” –Semiescolarizado.
Producto Académico:
ISO
Docente:
I.I Luis Manuel González Cos Alcocer
Presenta:
Mirna Karina Barrios Herrera
Janett Ortega Uscanga
Luis Giovani Domínguez Pérez
Iris Ananhi Gomez Aguirre
Erick Javier Rivera Alvarez
Fecha:
05 de mayo del 2016
Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado
como un par coherente de normas para los sistemas de gestión de la calidad, las
cuales han sido diseñadas para complementarse entre sí, pero que pueden
utilizarse igualmente como documentos independientes. Aunque las dos normas
tienen diferente objeto y campo de aplicación, tienen una estructura similar para
facilitar su aplicación como un par coherente.
Visión
Ser una empresa líder en el mercado, orientada a ofrecer la mejor calidad y variedad
en productos y servicios de venta, brindando a nuestros clientes mexicanos las
mejores opciones de compra, contando con los establecimientos que poseen el
mejor ambiente comodidad y seguridad, obteniendo de esta manera su confianza y
lealtad; ofreciendo a las ciudades en las que tenemos presencia un estilo único de
atención y calidad de vida a sus pobladores.
Misión
Ser la empresa más importante e influyente en México que ofrezca la mejor calidad
y variedad en servicios de venta y productos a sus clientes, generar un valor
agregado a las ciudades a las que lleguemos y contribuir al desarrollo de nuestros
colaboradores y accionistas, fortaleciendo nuestra solidez por medio de la
planeación y el trabajo en equipo.
Compromiso
En niveles plus nuestro principal compromiso es con el consumidor. Trabajar bajo
los más estrictos estándares de calidad es lo primordial para cuidar su economía.
Valores
Marcar la diferencia en todo lo que hacemos gracias a la pasión por ganar y
a la creación de brechas respecto de nuestros competidores con disciplina,
rapidez y una ejecución sin errores.
Enfoque al cliente
Aplicación
Manual de Calidad
Las inquietudes de la Gerencia, así como las demandas de sus clientes cada vez
más sensibilizados respecto a la CALIDAD, nos ha llevado a considerar el modo de
lograr los objetivos estatutarios a través de un sistema que nos permita llevar a cabo
la gestión y el control de los procesos, recursos y acciones, del modo más eficaz.
Los siguientes principios son las directrices en las que NIVELES PLUS S.A. de C.V
basa su actuación y política de calidad:
• Fomentar una adecuada comunicación con los clientes que nos permitirá
analizar sus necesidades y expectativas, de modo que podamos ofrecerle el mejor
servicio, así como mejorarlo.
• Mantener comunicación con los proveedores para asegurar que los insumos
se encuentren acordes a requerimientos vigentes. Realizar las comunicaciones
internas pertinentes cuando se encuentre en riesgo la calidad.
Con la firma del presente documento, la Gerencia de NIVELES PLUS S.A. de C.V
aprueba la Política de Calidad y se compromete a aplicar sus principios.
Requisitos Generales
MAPA DE PROCESOS
5 Liderazgo
Compromiso de la Dirección
Representante de la dirección
La gerencia designa a uno de sus miembros como Responsable del SGC quien,
independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y
autoridad para:
a) resultados de auditorías,
Los riesgos negativos son aquellos que pueden ocasionar sobrecostes o atrasos
en el proyecto, por lo que las acciones que debemos tomar frente a ellos irán
encaminadas a evitarlos, o mitigar su impacto o probabilidad de ocurrencia. De
forma general existen cuatro estrategias básicas a seguir, las cuales debemos
procurar aplicar en el orden en que aparecen en este artículo.
Evitar: La mejor forma de actuar delante de un riesgo es evitarlo, o sea que deje de
afectar a nuestro proyecto. Esto puede hacerse tanto eliminado el motivo del riesgo
(paquete de trabajo dentro del alcance, persona en el equipo, etc), como incluyendo
paquetes de trabajo adicionales que nos permitan evitar el riesgo (mediciones de
calidad adicionales).
En muchos casos esta estrategia afecta a los requisitos o limitaciones del proyecto,
sobre todo cuando las acciones van encaminadas a modificar aspectos del alcance.
Esto implica una dificultad para aplicar esta estrategia una vez firmado el contrato
o el project charter, lo que hace muy recomendable hacer un primer análisis de los
riesgos antes de firmar estos.
Esta estrategia es aplicable principalmente a riesgos con impacto sobre el coste del
proyecto, ya que es difícil traspasar los impactos sobre el cronograma. Por ello es
necesario haber calculado inicialmente el valor económico de este impacto, ya que
es este, sin considerar la probabilidad de ocurrencia, él que debemos traspasar.
Un aspecto importante a considerar es que estamos traspasando el impacto, pero
no la responsabilidad. Esto se ve claro en el caso de los atrasos, donde podemos
compensar las penalizaciones de nuestro cliente aplicando estas en los contratos
con nuestros proveedores, pero la insatisfacción del cliente y sus quejas van a
seguir afectándonos.
Mitigar: Esta estrategia implica que aceptamos que el riesgo puede afectar al
proyecto, por lo que el objetivo será reducir su impacto, o su probabilidad de
ocurrencia. La forma de conseguir esto puede ser muy variada en función del riesgo
y el paquete de trabajo afectado, pero puede ir desde contratar un seguro con
franquicia (el impacto queda limitado al valor de la franquicia), realizar ensayos de
calidad a medida que ejecutamos el paquete de trabajo (el impacto queda limitado
al trabajo realizado entre ensayos),cambiar las fechas de ejecución (para evitar una
época de lluvia), usar transporte aéreo en lugar de marítimo (recuperamos tiempo
a cambio de mayor coste), etc.
Estas acciones pueden ser tanto preventivas (caso de los ensayos o la contratación
de un seguro), como reactivas en el caso de ocurrir el riesgo (contratación de
transporte aéreo en lugar de marítimo). Las primeras son las que deben incluirse en
la WBS y el resto de planes, mientras que las segundas las indicamos en el registro
de riesgos como plan de acción. Este plan de ejecutará de forma automática en el
caso de ocurrir el riesgo, reduciendo la presión sobre el equipo y el tiempo de
reacción.
Estos márgenes salen del valor calculado durante el análisis cuantitativo de los
riesgos, tanto para el cronograma como para el coste. Esto implica siempre un
incremento del plazo y el coste del proyecto, y justamente por esto es la estrategia
que debemos aplicar en último lugar.
6.1.1 General.
Los riesgos positivos son aquellos que pueden ocasionar reducciones en coste o
plazo, por lo que las acciones que debemos tomar frente a ellos irán encaminadas
a hacer que ocurran y/o incrementar su impacto. En este caso existen dos
estrategias básicas a seguir:
Por ello estas oportunidades se tratan igual que los riesgos aceptados. Debemos
cuantificar el impacto de la oportunidad, considerar este valor en los márgenes, y
definir de antemano las acciones (preventivas o reactivas) que se llevaran a cabo
en el caso de ocurrir.
Una vez que hemos identificado de forma genérica lo que sucede en el lugar de
operaciones de la organización y en cada uno de los procesos principales, lo
importante ahora es establecer una clara imagen de los aspectos e impactos
ambientales asociados a cada uno de los procesos principales identificados.
Una vez hecho esto, se podrá realizar una evaluación de los impactos de partes
más pequeñas y más manejables de la operación, pieza a pieza, y así poder
identificar todos los impactos ambientales significativos que se den en el lugar de
operaciones.
Gestión del riesgo. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
con respecto al riesgo.
La empresa NIVELES PLUS S.A DE C.V debe comprometerse con la norma para
brindar un buen servicio por ello se desarrollan los siguientes puntos:
Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la
política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un servicio
oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese
compromiso.
En este punto quisiera agregar que la política de calidad, y por ende los objetivos
de calidad, deben de estar alineados con la misión y visión de la organización. Si la
organización desea “Ser la más reconocida y prestigiosa”, entonces los
compromisos que se encuentran dentro de la política de calidad deben de ser tal
que ayuden alcanzar esa visión.
Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la
política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un servicio
oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese
compromiso.
En este punto quisiera agregar que la política de calidad, y por ende los objetivos
de calidad, deben de estar alineados con la misión y visión de la organización. Si la
organización desea “Ser la más reconocida y prestigiosa”, entonces los compromisos
que se encuentran dentro de la política de calidad deben de ser tal que ayuden
alcanzar esa visión.
2. Sea ambicioso….
4. Hágalos específicos
7.1 Recursos.
NIVELES PLUS S.A. de C.V. para demostrar la capacidad de proporcionar un
servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfacción, ha
decidido implantar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme con la Norma ISO
1400:2015.
7.1.1 Generalidades.
El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de NIVELES
PLUS están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los
productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la
organización. No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar
uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la
documentación. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados
en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los
productos.
7.1.2 Gente.
7.1.3. Infraestructura.
La Alta Directiva de NIVELES PLUS define la política que rige los aspectos de
nuestro Sistema de Gestión Ambiental (SGA) desarrollado bajo las normas ISO
14001 implicados en los productos y servicios de Ingeniería, Procura y Construcción
(IPC) y Mantenimiento que suple la Empresa. Esta política estipula los siguientes
compromisos de acción:
7.2. Competencia.
Conocer la muy bien y tener una evaluación de todos los aspectos que se puedan
presentar defendiéndonos con:
7.3. Conciencia.
7.4. Comunicación.
También indica que la organización deberá determinar los riesgos y
oportunidades que deben ser abordados y tenidos en cuenta para garantizar los
resultados deseados a alcanzar por el sistema de gestión ambiental. Se puede
destacar que esta revisión pone una especial relevancia en la gestión del riesgo.
7.4.1 Generalidades.
La norma ISO 14001 está más enfocada hacia el negocio, lo que implica que la
gerencia tome un alto nivel de compromiso, buscando que no solo se hable de
aspectos técnicos sino que también se hable de resultados y de estrategias de
mercado.
Una empresa comprometida con su Sistema de Gestión Ambiental tendrá que
asumir responsabilidades para aumentar la eficacia del mismo, asegurar que se
cumple la política ambiental, que se alcanzan los objetivos ambientales, debe
comprometerse en utilizar solo los recursos necesarios, debe comunicar a toda la
empresa la importancia de realizar una eficaz gestión de los recursos, confirmar que
el Sistema de Gestión Ambiental consigue el resultado previsto y consigue el apoyo
necesario y promover la mejora continua del mismo.
7.5.1. Generalidades.
CLIENTE
PROVEEDORES
SISTEMA DE ENTREGA
RECEPCIÓN Y
ALMACÉN
INFORMES Y
CONFIRMACIÓN DE
PEDIDOS
ENVIO DE
MERCANCIA
Diseño y Desarrollo
Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo del producto de acuerdo con
lo planificado previamente, con esto nos aseguramos que el producto que tenemos
como resultado es el mismo que teníamos planificado y así comprobar si satisfacen
los requisitos para su aplicación específica o uso previsto, este proceso debe
completarse antes de que exista alguna entrega o que el producto se implemente.
8.3.1. Generalidades
En niveles plus se realiza un listado del procedimiento que se debe seguir para
llevar a cabo la validación de una manera correcta y así brindarle al cliente un
servicio de calidad y tener la satisfacción de ellos.
Controlar y conservar los registros de calidad del sistema de Gestión de calidad, así
como vigilar que su resguardo sea ordenado.
PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIMBRE
PLANEACION Y
REVISIÓN DE
OBJETIVOS
ELABORACIÓN
DE LISTA DE
PRODUCTOS
EVALUACION DE
COSTO
INSPECCIONES
DE INVENTARIO
DESARROLLO
CONTROL Y
SEGUIMIENTO
ANALISIS
COSTO
BENEFICIO
MISIÓN Y
VISIÓN
PRESENTACION
DE LOS PRE-
RESULTADOS
PORCENTAJE
ESPERADO DE
LA
PONDERACIÓN
Veracruz
Compras
8.4.1. Generalidades
Proceso de compras
En el caso de niveles plus hace una petición al proveedor para la verificación del
producto que desea adquirir y así se hace la comprobación que es la mejor elección
para tener productos de calidad tanto para ellos como para los clientes y de esta
manera las dos partes tanto el proveedor como el comprador quedan satisfechas.
Cada una de nuestras sucursales, cuenta con su propio almacén para garantizar a
nuestros clientes un abastecimiento rápido y eficiente, considerando
inventarios acordes a cada zona.
En los casos en los que los procesos de prestación del servicio deban demostrar
su capacidad para alcanzar los resultados que de ellos se espera (por ejemplo,
cuando sufren una modificación importante: actividades, recursos, etc.), se realiza
una validación de los mismos.
Procedimiento trazabilidad
1 objeto
Se someterán a identificación todos los productos que circulen por las instalaciones
en sus distintas fases y procesos de elaboración.
3 referencias
Compromiso de calidad
4 definiciones
RESPONSABILIDADES
FUNCION/LABOR RESP/DEPTO.
RESPONSABLE.
Definir la trazabilidad e identificación de los productos. calidad
Identificar el producto en las distintas etapas del Cada operario que lo
proceso. manipule.
Adjuntar etiqueta personal con las iniciales del Operario.
operario.
Identificar el estado de inspección en recepción. Almacén
Identificar el estado de inspección en proceso y Operario y verificador.
almacenamiento.
Identificar el estado de inspección en expediciones. Verificador.
La empresa niveles plus tiene que cuidar los productos que pertenecen a sus
clientes mientras ellos tengas el control de la organización o estén utilizándolo.
8.5.4. Preservación
Manejo.
Cada una de nuestras sucursales, cuenta con su propio almacén para garantizar a
nuestros clientes un abastecimiento rápido y eficiente, considerando
inventarios acordes a cada zona.
9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
• Sistemática de evaluación
• Encuestas de satisfacción.
Las encuestas de satisfacción son otro medio de medida en el caso de los cursos
de Formación Continua y Ocupacional, éstas son validadas de acuerdo con los
criterios que se definen en el plan de medición de la satisfacción establecido en el
proceso de Posicionamiento estratégico.
9.1.1. Generalidades
Análisis de datos
10.1. Generalidades
Mejora continua
Los procesos están definidos de acuerdo con el ciclo de la mejora continua: se parte
de analizar la información relevante (incluye necesidades y expectativas de los
grupos de interés) para establecer los objetivos e indicadores del proceso, las
acciones a desarrollar para su consecución a las cuales se les realiza el
seguimiento y control para garantizar que se consiguen los objetivos establecidos
y detectar las desviaciones o áreas de mejora. Se cierra el ciclo con la evaluación
de la eficacia de la gestión del proceso.