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Daniel Elías Robles Sulca, Jherry Andrés Condorpusa Arriará, Marco Quintanilla Mendoza
La correspondencia de este trabajo debe ser dirigido a la: Mg. Alicia Canchari Quispe
ii
desenvolvimiento en la sociedad.
iii
AGRADECIMIENTO
A nuestros padres que nos dan su apoyo para lograr y cumplir con nuestras metas de ser
profesionales.
A nuestras familias, que nos acompañaron a lo largo del camino, brindandonos la fuerza
A nuestros docentes de la escuela que nos forman para ser hombres y mujeres del mañana con
una integracion de nuevos profesionales , sobre las bases de valores morales-eticos y de mucho
humanismo, quienes con mucha paciencia y labor cincelan a los jovenes del hoy.
A la magister Alicia Canchari Quispe, por darnos la oportunidad de darle a conocer lo que
PRESENTACIÓN
Este trabajo ha sido elaborado con la recopilación de varios autores que conocen el tema como
aportes más relevantes en materia de las técnicas de capacitación, monitoreo y seguimiento del
nuevo proceso, para lograr mostrar este material conciso, resumido pero con contenido verídico,
producto de unas condensadas ideas por parte de los alumnos que realizaron el presente trabajo.
Esperando que sea del agrado de magister Alicia Canchari Quispe, a continuación:
RESUMEN
El presente trabajo está orientado a ver cuáles son los enfoques de las organizaciones y de las
capacitación del personal, se verá aspectos tanto generales como específicos, tanto cuantitativos
medio y como las empresas se desenvuelven. Este trabajo tiene como fin ver la relación de
del TIC o softwares computarizados que están a la par con la tendencia de la globalización
además se vera como se suscitan en el ambiente de la competencia con conceptos por algunos
autores que dominan el tema en materia de estudio, se plasmó algunos nuevos procesos para Via
Via y se analizó varios puntos teniendo en cuenta las ideas del grupo a investigar .
empresa.
vi
ABSTRACT
The present work is oriented to see what are the approaches of organizations and companies with
respect to the application of reengineering in terms of the selection, evaluation, and training of
personnel, will see both general and specific aspects, both quantitative and qualitative , you will
see application issues of how organizations relate to their environment and how companies
develop. This work aims to see the relationship of both organizational and business factors with
the applications of various ICT technologies or computer software that are on par with the trend
of globalization will also be seen as arise in the competitive environment with Concepts by some
authors who dominate the subject in terms of study, some new processes for Via Via were
captured and several points were analyzed taking into account the ideas of the group to be
investigated.
ÍNDICE
CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 62
ANEXOS ...................................................................................................................................... 64
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INTRODUCCIÓN
Hoy en día debido a la alta competencia que surge en el mercado, las organizaciones están
estrategia laboral a la hora de enfrentar los retos que se les presentan. En este sentido, se hace
necesario, conocer muy bien los conceptos, clases enfoques y complejidad de las organizaciones
para saber en este mundo tan competitivo en que organización nos encontramos.
Para llegar a hacer un análisis exhaustivo y así lograr el desarrollo de las habilidades de
personal debemos evaluar tanto los factores internos y externos que afectan a las organizaciones,
Es por ello es importante también el estudio de las empresas, conocer claramente el concepto,
tipos las técnicas que utilizan en su entorno en este caso las técnicas de capacitación y de
selección y de evaluación de nuevo proceso utilizan y ver las nuevas empresas virtuales que
existen; ya que, representa un fenómeno humano universal de gran trascendencia para los
individuos y la sociedad
Las técnicas para la realización fueron por revisión de fuentes: en primera instancia fuentes
ver algunos comentarios de algunos autores que trataron el tema que se verá en el trabajo
realizado.
El presente trabajo se divide en III capítulos, en el I capítulo se dará a ver todos los aspectos
reingeniería para la selección, evaluación y capacitación del personal, en el III capitulo todo los
Finalmente concluimos con las conclusiones y sugerencias a fin de brindar una información
relevante.
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CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES
En 1981, treinta y seis viajeros belgas del mundo, la mayoría de ellos líderes turísticos
arte, los proyectos sociales, los recorridos y los cursos reúnen a gente de mente abierta de
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agrupación regional, los ViaVia Traveler Cafés desbloquean su potencial para los viajeros
y la comunidad local.
(FEB). El criterio fue que la asociación ViaVia / comunidad local se basó en los
Traveler Cafés recibió cada vez más solicitudes de asesoría y capacitación por parte de la
población local para tener un mejor control del creciente sector turístico. Para dar una
colectiva y fundó en 2001 la organización sin ánimo de lucro Living Stone Dialoog.
La empresa “Vía Vía” que hace referencia a la palabra “camino” que es de ahí donde
contamos con 16 “Vía Vías” en los países como Bélgica, Panamá, Argentina, China,
Perú, etc.
En Perú contamos con dos “Via Vias” ubicados en la ciudad de Huamanga del
Vía” en la ciudad de Ayacucho es ya de nueve años, que poco a poco fue ganando
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posesión en el mercado y sobre todo adaptando las costumbres y creencias que había en
esta ciudad, ya que un “via via” en cualquier parte del mundo se tiene que adaptar a las
centro turístico. Para la cual este “Vía Vía” cuenta con dos locales en la ciudad de
Hoy en día es una empresa estable, brindando servicios de calidad y siempre con la
mejora de poder brindarle al cliente o consumidor un mejor servicio que la última vez de
su visita, ya que este sentirá la comodidad y satisfacción de sentirse como en casa y sobre
1.2.1. Misión
1.2.2. Visión
“Nuestra visión es ser una red global que contribuye a un mundo más abierto,
Visión: Ser una empresa líder en la red global en un mundo más abierto
que conecte personas y que cree un diálogo para el aprendizaje y el asombro con
Empatía: Nos ponemos en la piel del cliente para tratarle tal y como
nos gustaría que nos tratasen a nosotros. De esta forma nos anticipamos
duraderas y de calidad.
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diariamente, para que todo aquel que entre a nuestro restaurante, salga
encierra esta frase popular! Via Via, lo tenemos muy presente. Por eso
entran por la puerta, una enorme gratitud por haber elegido nuestros
sentido, gracias a ellos este sueño que arranco en 2009 sigue siendo una
realidad.
Exigencia: Hemos conseguido esto entre otras cosas, gracias a una gran
del género que servimos, en la obsesión por que el cliente esté a gusto y
incansable de la perfección.
éxito continuo.
Via Via es una compañía que cotiza en Bolsa y como tal nos
nuestro Sistema.
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FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Rigidez en el proceso de
producción.
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Posicionamiento.
DEBILIDADES AMENAZAS
procedimientos. El punto radica en que Vía Vía tiene 5 áreas (Restaurant, cafetería,
heladería, hotel y bar) y el modelamiento de los procesos para cada área no son los
por último se vera de qué manera se puede optimizar este proceso (Ver Figura N°1).
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Figura N°1: Modelo actual del proceso de atención al cliente actual en el restaurant
De esta forma se optimiza los procesos para que sea más eficientes y pueda reducir
tiempo y espera por parte de los comensales. De alguna forma todo este proceso debe de
ser detallado para que se racionalice los recursos y que Via Via siga operando como lo
viene haciendo pero de forma más eficaz , como lo mencionamos Via Via es una
EL CLIENTE
1. El cliente se acerca al
algunas sugerencias.
comprobante de pago
local.
8. El cliente se retira.
EL CLIENTE
1. El cliente se acerca al
en el establecimiento
cafés.
atraves de la carta
6. Se hace el pago
local
9. El cliente se retira
3. Confirma la disponibilidad de
cuartos a ocupar.
pago
3. Confirma la disponibilidad de
cuartos a ocupar.
pago
1. Llega a la heladería
vigentes
5. Realiza el pedido
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6. Realiza el pago
8. Recepta el pedido
9. Prepara el producto
12. Se retira
1. Llega a la heladería
consumidor.
3. Realiza el pedido
4. Realiza el pago
6. Recepta el pedido
7. Prepara el producto
8. Entrega el producto
9. Recibe el producto
10. Se retira
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EL CLIENTE
1. El cliente se acerca al
establecimiento
en el establecimiento
comprobante de pago
local.
EL CLIENTE
1. El cliente se acerca al
establecimiento
en el establecimiento
del sumiller
comprobante de pago
local.
referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones
Año
Indicadores de gestión Descripción del Indicador Meta
2017
Nivel de Satisfacción en la
de encuesta).
de interrumpilidad.
Porcentaje de renominaciones
Nominación.
iguales a la empresa.
organización.
evaluaciones efectuadas.
Cumplimiento en la programación
organización.
Se hará una encuesta pro diferentes ítems que abordara cada tema del cual se quiere ver
el indicador.
Índice de satisfacción del cliente interno Ítem #2 de la encuesta #1: Satisfacción del
cliente Interno
de puesto
cliente Interno
cliente Interno
cliente Interno
cliente Interno
Otras Indicadores
Via Via. El cálculo se realiza dividiendo las ventas totales entre el número
estos costes.
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Vía Vía porque se quiere ver como estos áreas se relacionan (hotelería, restaurant, bar,
capacitan a su personal, cabe resaltar que estos dos factores no son iguales en el
Por otra parte, el factor diferenciador de esta empresa a comparación de otras es que
Vía Vía capacita a sus empleados de manera constante porque es una empresa Belga y
Ayacucho pero se puede lograr, es así que nos concentramos en este punto porque es
interesante ya que Vía Vía es una empresa de renombre a nivel mundial, y nuestra
internacionales por nuestra misma carrera, porque tarde o temprano cada uno
gestionar bien los modelos de una organización , por eso debemos de conocer cada
El objetivo erradica en eso, es para un conocimiento previo por parte de los chicos
que estudiamos la empresa. Otro punto que nos llamó mucho la atención es que
determinantes porque esta empresa escogió la región y no otra pue también nos llamó
de vista de su valor teórico, para que a partir del mismo, surjan más trabajos de
mediciones estadísticas que se obtengan luego de evaluar a una muestra finita , así
CAPITULO II
El área de Recursos Humanos ponen los avisos en el las plataformas que ellos
SELECCIÓN
Se pide hoja de vida descriptiva, pero para otras áreas es mayor los requisitos,
Posteriormente se realiza otra prueba más especializada por los jefes de área
Se le evalúa por una prueba de campo que dura un periodo de dos días donde
EVALUACIÓN
Tiene que ser según las fichas técnicas establecidas para todos
CAPACITACION
Línea jerárquica
Después de haber sugerido vacante por el jefe de unidad del área, después de haber
En Via Via esta debe ser la base del proceso de selección ya que es la
cabeza del expediente del empleado. Puede utilizarse este paso para
de edad, sexo, apariencia física, etc. No suele ser muy aconsejable poner
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Los principales datos que deberían observarce para via via deben ser
Superior Escuela.
gerenciales)
De la empresa: superior:
A:
Sueldo: Razón de su
Inicio salida:
Final
Por ejemplo: En una empresa se analizaron 20 formas de solicitud en Via Via, y algunas
por ejemplo: Estado civil (los casados tienen mayor permanencia). Esta información se
Es posible utilizar los datos de la solicitud para predecir cuáles candidatos tendrán
mucho tiempo.
La mayor parte de las empresas usa el correo y el teléfono para verificar las
Duración en el puesto
Salario anterior
□ Referencia personal
□ Ex empleador
Sr. (a)
Al principio
No
7.- ¿Tenía algún problema en su hogar, financiero o persoanl que interfiriera con
su trabajo? Si No
Observaciones:
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□ Referencia personal
□ Ex empleador
Observaciones:
Para la ejecucion de la entrevista formal en Via Via el grupo de estudio después de una
siguiente manera:
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realizar algunas preguntas sobre puntos que puedan ser de interés general
entrevistado).
Formular pregunta por pregunta y no realizar dos o tres a la vez. (ya que
Escuchar con atención e interés (hacer pequeñas pausas para tomar breves
nerviosismo).
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También para Via Via se pueden realizar otro tipo de entrevista que se adaptan
sus experiencias en su último empleo¦ “¿qué sucedió entonces? “ ¿Cuáles eran las
oportunidad que tenga para discutir con amplitud cualquier punto que se quiera
tocar.
vida del solicitante y que estén relacionadas con el empleo; sobre trabajo,
que permita al solicitante decir todo lo que el desea al contestarlas. De esta forma
fueron las razones para dejar el empleo anterior?¦ ¿Qué es lo que le importa menos
especialmente preparadas (Se utiliza una forma con dos tipos de tinta y espacio
para un resumen).
siguientes aspectos:
“período de prueba”.
menos confiables.
Para que una prueba o test psicológico pueda ser aplicado con éxito, se requiere que
manera consistente.
clínica u hospital
El examen médico es uno de los últimos pasos del proceso de selección porque puede
ser costoso. Por lo general se aplica un examen médico para asegurarse de que la salud
de los solicitantes sea adecuada para los requisitos del trabajo y en una empresa amplia
Nos ayudara a:
Saber si tiene alguna enfermedad que pueda ser una contraindicación para
odrogadicto.
accidentes de trabajo.
Se recomienda por el grupo de estudios que el jefe inmediato realice también una
Contratación
A) Comunicar al elegido (puede ser por teléfono, carta, etc.) y a los que
no fueron aprobados.
B) Entrevista de contratación
✓ Horario
✓ Sueldo
✓ Prestaciones, etc.
de contratos
✓ Sexo
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✓ Domicilio
previamente.
E) Registros
Es necesario efectuar los siguientes registros que se abren al ingreso del nuevo
trabajador.
credencial
✓ En ella se resumen los datos más importantes acerca del trabajador (se
✓ Fecha de ingreso
descripción)
técnicas que son usadas por estos para poder mejorar el rendimiento del
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personal, pero Via Via al ser una empresa que incursiona no solo como
eso que el grupo de estudio recomienda seguir estos pasos que se adaptan a
deberás destinar.
Hoy por hoy se necesitan personas mejor capacitadas para enfrentar los
Para la empresa Via Via esta fase es importante porque se ve que tiene que dar
Gerencia.
Carga de trabajo
VENTAJAS:
Fomenta la fidelidad
Provoca la competencia
Es económico
DESVENTAJAS:
b).- Fuentes externas.- Es completar las vacantes mediante candidatos que son
VENTAJAS:
DESVENTAJAS:
transferencia).
y al nuevo cargo.
puesto.
CAPITULO III
En la actualidad, las empresas deben buscar sus propios métodos para lograr el desarrollo
organizacional, pero con un solo fin, lograr que la organización tenga un clima laboral eficiente y
la organización, para el que es necesario conocer la situación por la que atraviesa la empresa; a
partir de ello, introducir modificaciones, y luego evaluar los resultados de los cambios
implementados. El análisis que se hace para evaluar la situación de la empresa, sus problemas,
Según Beckard (1988) citado por (Garzón Castrillón , 2005), define el desarrollo
organizacional como “un esfuerzo planeado que abarca toda la organización administrado desde
comportamiento”
Las características del desarrollo organizacional son: Proceso dinámico y continuo, utilización
Proceso continuo
cada departamento del restaurante VIA VIA tiene sus encargados en supervisar al
colaborador, ver que tienen la disposición económica y los recursos para cumplir con
sus funciones diarias, y también asesora a sus subordinados, esto implica que la
estrategias, como flexibilidad en los horarios para sus colaboradores, una adecuada
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Por otro lado, trabaja con los empleados respecto de cómo pueden adaptarse a los
cambios impuestos.
adaptarse a los cambios con efectividad. Respecto del ambiente interno, tiene el fin de
Desempeño individual
pueda tener nuevos conocimientos, habilidades, destrezas para poder ser más
eficiente en su labor.
Desempeño grupal
cada área cumple una función muy importante, la empresa tiene unas políticas
donde está plasmado las funciones de cada departamento. Así busca tener un
d) Proceso continuo
Proceso continuo
comentario negativo
89%
Un 89% de la población menciona que quedo satisfecho con la atención en el restaurante, por
otra parte, un 11% no se siente satisfecho, esto puede ocasionar que estas personas divulguen su
Por lo tanto, para poder solucionar este 11% de insatisfacción se debería hacer lo siguiente:
reclamar el servicio y también el producto, pero se debe escuchar los reclamos y dar una
solución. Seguir con las capacitaciones, pero de una manera más dinámica. Por otra parte,
los departamentos deben estar en una comunicación constante así mejorar en el proceso,
también resolver los conflictos, disminuir los castigos y mejorar la comunicación vertical
y horizontal.
Se debe dar horas para que las personas pasen con su familia, en caso que estudie se debe
dar tiempo para que pueda estudiar, demostrar que ellos son muy importantes.
si ese logro del resultado, unido a los logros de otros procesos, se ha hecho eficiente y
eficaz.
1. Plan o enunciado: lo que via via busca tener un estar en sus productos, el gerente
menciona que al cliente les gusta la comida como preparan, la atención, el local.
Via Via quiere modificar algo o implementar nunca se sale de la filosofía con lo
2. Esquema de indicadores: los indicadores que utiliza el restaurante Via Via son
indicadores. Por lo mencionado del gerente, el hecho de que Via Via tiene sus
dejar y uno de sus principios es brindar lo que ellos son mediante el servicio de
1. Plan o enunciado: se debe formar grupos, donde cada grupo tenga unas metas y
según las metas que se establecieron para cada grupo, si se logró con el objetivo
CONCLUSIONES
proceso de negocios de una organización. El restaurante Via Via tiene una filosofía de
siempre capacita a su personal con el fin de que ellos entiendan la manera de cómo se
trabaja en Via Via, por lo siguiente se aplica poca reingeniería porque ellos se rigen
de lo que es Via Vía, solo implementa nuevos formas de promocionar sus productos,
y dejando de lado, los productos que ofrece son bien detallados para cada personal.
Tienen compromiso con sus colaboradores y clientes siempre se busca dar productos
continua.
selección se hace de una manera muy específica para poder seleccionar al mejor.
humano, todos los recursos estén en buenas condiciones con la finalidad de lograr un
SUGERENCIAS
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no
rendimiento. La única manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que
capacitados y especializados, se debe buscar los mejores cocineros, para poder solucionar
los problemas.
Via Via debe utilizar las estrategias y hacer una reingeniería al momento de contratar a
los empleados, debe utilizar la tecnología para los reclamos en los pedidos, siempre
ocurre que algunos se olvidan de los pedidos, se debe hacer una reingeniería para los
cliente, por otra parte la manera de como se gestiona y los indicadores, se debe utilizar
capacitación pero siempre en cuando viendo las falencias, la capacitación debe ser
satisfecho se encuentra solo e 89% indican que están satisfechos con la atención del
restaurante, un 11% que no será grande pero puede ser perjudicial para las
ANEXOS
Vía Vía, ubicados en la plaza de armas, ofrece una vista panorámica y única, con una carta con
platos hechos con insumos locales, cuenta con platos internacionales. En la barra en se utiliza
insumos de la región y te engríe con sus helados artesanales, además que cuenta con cafetería y
Fotografía N°3: En esta fotografía se observa la entrevista que se le hizo a Luis enrique
Arostegui Gutiérrez, gerente general de Vía Vía-Ayacucho
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