Foro Taller para Fortalecimiento de

Capacidades en Comunicación para las

Ventas
Contexto
La compañía lanzó el proyecto corporativo para el área comercial el cual busca introducir nuevas
formas de trabajar que permitan establecer una relación comercial duradera y rentable en el
tiempo con los clientes.

A partir de la autoevaluación de la fuerza de ventas se han identificado brechas en las siguientes

competencias:

 Manejo de relaciones: enfoque en los clientes

 Desarrollo del negocio: Evaluación de las Necesidades del Cliente
 Colaborar con colegas

Temas a trabajar
1. Enfoque Product in - Market out
2. Átomo de trabajo: Conversaciones
3. Entrevistas Contextuales

Metodología propuesta

Ejercicio previo: Cliente incógnito

Este trabajo de campo implica que cada participante obtenga información de primera mano sobre
cómo los productos de son ofrecidos o recomendados, además de vivenciar la experiencia de
usuario final frente al vendedor.

El primer paso es de coordinación para distribuir a cada participante en uno o más puntos de
venta, distintos a los que atiende para no ser reconocido. Es mejor tener varias opciones para
salvar contratiempos y asegurar que cada participante viva esta experiencia.

Luego viene el momento de la simulación: se presenta como comprador y se pide un producto de

la cartera al vendedor sin mencionar la marca. Se debe prestar atención a la primera
recomendación del vendedor. El participante que finge ser cliente pregunta por marcas
alternativas y pide al vendedor su recomendación.
De ser posible, este ejercicio debiera incluir grabar audio.

Se puede realizar una compra o agradecer la recomendación para ofrecer regresar. Es

indispensable conservar en reserva esta actividad.

Apenas sea posible, cada participante registrará detalles importantes del ejercicio ¿Cuál fue la
primera marca ofrecida por el vendedor? ¿Cuál fue la recomendación final? ¿Qué argumentos
hubo en cada caso?

Este ejercicio proporcionará insumos para el Foro Taller

Marco Conceptual Previo: competencia y conocimiento

Se recomiendan los videos La Calidad: Una carrera que no tiene final (Sam Weiss, 1994) y La
Emergente Sociedad del Conocimiento (David Castañeda Berrío, 2009) como insumo conceptual
relacionado al valor del conocimiento y el contexto competitivo. Ambos videos están disponibles
en YouTube.

Estas ideas deben ser vinculadas con el enfoque Product in – Market out y los motivos que
llevaron a incorporarlo a la cultura corporativa, enfatizando la necesidad de poner al cliente y sus
necesidades en el centro del negocio.

Ejercicio en taller – Mapa de Empatía

A partir de la vivencia del cliente incógnito, se organiza la información disponible usando el
formato Mapa de Empatía (XPlane, 1993) en tamaño mural y notas adhesivas tipo Post It
Se ordena la información obtenida sobre nuestro cliente: el vendedor ferretero. Cuidamos ser
objetivos, basarnos en lo observado. Debe limitarse una idea por cada nota adhesiva.

Este ejercicio ha de llevarnos a conocer a nuestro cliente por dos motivos principales: el contexto
de gran competitividad y el actual valor del conocimiento en la generación de riqueza.

El ejercicio implica darle un nombre (ficticio pero representativo) a nuestro cliente.

Será evidente que necesitamos conocer mejor a nuestro cliente, necesidad imperativa tanto para
poder competir como para poder lograr el conocimiento que nos lleve a innovar (sea en el
producto, su presentación, el servicio de distribución, la capacitación, el crédito, la forma de
pago…).

Tendremos una primera versión del mapa de empatía, la cual conviene fotografiar a manera de
registro. Para poder conocer mejor a nuestro cliente, nos apropiaremos de ciertas herramientas
comunicativas como el átomo de trabajo y las entrevistas contextuales.

Presentaciones y Simulaciones: Átomo de trabajo y Entrevista Contextual

Estas herramientas han sido previamente presentadas. Es momento de ejercitarse en la aplicación
práctica de manera que pueda generarse un vínculo de confianza, y así obtenerse información de
mayor detalle y calidad.

Para este ejercicio debe organizarse a los participantes en equipos de tres: uno que simule ser el
cliente vendedor ferretero, otro que asuma ser el promotor y un tercero hará de observador.
El observador no intervendrá sino hasta finalizada cada secuencia de la práctica, y enfatizará tanto
los aspectos ya logrados como aquellos por mejorar. Ha de procurar sustentar sus observaciones
para una óptima calidad en el feedback.

Habiendo hecho notorio la necesidad de vincularnos y conocer a nuestro cliente, y con dominio de
las herramientas, el compromiso es construir un mapa de empatía mejorado y con información
cada vez más valiosa.