2-Chia Se Kinh Nghiem Trien Khai Du An ITIL VietConnect PDF

Click to edit Master title style
“We are leading in ITSM consulting at Vietnam market”
Contact to us:
Head office : 13/4 A – Huynh Tan Phat – District 7 – HCMC, Vietnam
Transaction office : 37 Le Quoc Hung – District 4 – HCMC, Vietnam
Tel : (08) 22101459 Fax : (08) 22101549
Email : vietconnect@gmail.com ; vietconnect@vietconnect.com.vn
Web site : http://www.vietconnect.com.vn
Kinh nghiệm triển khai ITIL cho các tổ chức tài chính – Ngân hàng
CONTENT
Phần 1 - Chia sẻ kinh nghiệm ITIL/ITSM của VietConnect
Phần 2 – Triển khai dự án ITIL/ITSM như thế nào?
Mục đích – Mục tiêu của dự án
Project Timeline và các cột mốc đáng chú ý
Các kết quả chuyển giao từ dự án
Phần 3 – Sử dụng công cụ SDP để triển khai ITIL
Phần 4 – Tích hợp SDP với tổng đài SMS/Contact Center
Phần 5 - Xây dựng hệ thống KPI Report khai thác số liệu từ SDP
PHẦN I - CHIA SẺ NĂNG LỰC VÀ KINH NGHIỆM
TRIỂN KHAI ITIL CỦA VIETCONNECT
System model
Các khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn triển khai ITIL của VietConnect
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Các giải pháp phần mềm ITSM mà VietConnect có kinh nghiệm triển khai
System model
Kinh nghiệm triển khai VPBank
Thông tin dự án tư vấn ITIL VPBank

Tổng số nhân viên IT : 120 người
Giai đoạn 1 : Thực hiện trong 05 tháng, bắt đầu từ tháng 12/2008 đến tháng 05/2009
Giai đoạn 2 : Thực hiện nâng cấp ITIL cho VPBank dự kiến trong năm 2013
Địa điểm triển khai : Trung tâm Tin học VPBank, số 08 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tình trạng của dự án : Đã nghiệm thu toàn bộ dự án và GO-LIVE
"Đây là dự án tư vấn triển khai có quy mô đầy đủ và hoàn thiện nhất ITIL Framework trong
thị trường banking tại Việt Nam năm 2009"
Thông tin tham khảo : Mrs. Dương Thị Thuỷ - CIO đồng thời là Phó Tổng Giám đốc phụ trách
Khối Công nghệ - Ngân hàng VPBank, số 08 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Số điện
thoại liên lạc : (04) 3 9288858 / 3 9288869. Số mobile 84912105289.
System model
Phạm vi dự án tư vấn ITIL VPBank (Giai đoạn 1)

Tư vấn, đề xuất cơ cấu tổ chức Khối Công nghệ hướng dịch vụ, support ITIL
Tư vấn quy hoạch các chức danh, quy chế phối hợp áp dụng cho Khối Công nghệ VPBank
Xây dựng các bản mô tả công việc cho các chức danh
Hướng dẫn đánh giá hiệu quả công việc bằng KPI và phương pháp bảng điểm cân bằng IT
ScoreCard
Xây dựng các chính sách an toàn thông tin
Xây dựng 09 bộ quy trình theo ITIL với đầy đủ 05 quy trình Service Support, chức năng
Service Desk + Quy trình giám sát DC, DR + 02 quy trình Service Delivery
Triển khai, tham số phần mềm ServiceDesk Plus nhằm support các quy trình ITIL
Đào tạo, chuyển giao và support sau triển khai

System model
Giá trị đạt được từ dự án tư vấn ITIL VPBank (Giai đoạn 1)

Chất lượng dịch vụ IT được cam kết và không ngừng nâng cao
Giảm được phần lớn các rủi ro trong vận hành các dịch vụ IT so với trước
Anh em IT làm việc chuyên nghiệp, team-work theo quy trình tăng năng suất lao động
Tiết kiệm chi phí cho VPBank (so với các ngân hàng đối thủ) do tránh được việc tuyển dụng ồ
ạt, không tinh toán, công việc trùng lắp, chồng chéo nhau.
Đo lường và đánh giá được hiệu quả công việc của các chuyên gia công nghệ bằng KPI thông
qua các chỉ số đo lường định lượng, đảm bảo sự công bằng và trung thực.
System model
STT Các quy trình triển khai – Giai Phiên bản ITIL áp Kết quả
đoạn 1 dụng trưởng thành
A Các quy trình quản lý đã triển khai
1 Chức năng Service Desk Mức 3,5
2 Quản lý sự cố Mức 3,5
3 Quản lý lỗi (vấn đề) Mức 3
4 Quản lý cấu hình Mức 2,5
5 Quản lý thay đổi ITIL Version 2.0 Mức 3
6 Quy trình quản lý Release
6 Quản lý chất lượng dịch vụ Mức 2
7 Quy trình quản lý năng lực dịch Mức 1.5
vụ
System model
Kinh nghiệm triển khai Mekong Development Bank
KẾT QUẢ CHUYỂN GIAO CHO MDB

Thời gian thực hiện : Trong 03 tháng, bắt đầu từ tháng 07/2010 đến tháng 10/2010
Địa điểm triển khai : Khối Công nghệ NH, số 28 Nguyễn Thị Diệu, Quận 3, TP.HCM
Tình trạng của dự án : Đã hoàn tất và nghiệm thu
"Đây là dự án tư vấn triển khai có quy mô đầy đủ và hoàn thiện nhất ITIL Framework trong thị
trường banking tại Việt Nam năm 2010"
Thông tin tham khảo : Mr. Vũ Mai Tùng - CIO đồng thời là Phó Tổng Giám đốc phụ trách Khối
Công nghệ - Ngân hàng MDB, số 28 Nguyễn Thị Diệu, Quận 3, HCMC. Số điện thoại liên lạc :
84989881686.
System model
Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng MDB

Phần I - Thiết kế cơ cấu tổ chức Khối CNNH MDB theo Banking SOA và ITIL
- Xây dựng tài liệu thuyết minh cơ cấu tổ chức mới của Khối CNNH
- Xây dựng tài liệu mô tả các công việc (IT Job Description) cho các chức danh Khối CNNH
- Xây dựng tài liệu hướng dẫn phát triển nghề nghiệp các chức danh IT (IT career Guideline)
- Xây dựng tài liệu quy chế tổ chức và phối hợp các phòng ban Khối CNNH
- Xây dựng tài liệu chính sách quản lý dịch vụ và an toàn thông tin căn cứ vào quyết định
04/2006 của Ngân hàng Nhà nước và tiêu chuẩn ISO 27001
- Xây dựng tài liệu đánh giá hiệu quả công việc theo KPI và Balanced ScoreCard
System model

Phần II - Thiết kế và chuyển giao các quy trình theo ITIL+ (Version 3.0)
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ - Service Request Fulfillment Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý sự cố - Incident Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình giám sát hạ tầng Data Center - Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý vấn đề - Problem Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý tài sản và cấu hình IT - IT Asset & Configuration
Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý thay đổi - Change Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý triển khai phiên bản - Release Management Process
- Xây dựng tài liệu phát triển dịch vụ - Service Development Process (Not ITIL, Using CMMI)
System model
Mekong Development Bank Case Study

Phần II - Thiết kế và chuyển giao các quy trình theo ITIL+ (Tiếp theo)
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý chất lượng dịch vụ - Service Level Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý năng lực dịch vụ - Capacity Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý khả năng sẵn sàng dịch vụ - Availability Management
Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý bảo trì hạ tầng Data Center - Facilities Management
Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý bảo trì các dịch vụ hệ thống và ứng dụng - IT Service
Maintenance Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý bảo mật dịch vụ - Security Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý đảm bảo sự tuân thủ - Compliance Management Process
System model

Phần III - Triển khai phần mềm hỗ trợ ITIL
- Demo các giải pháp ITSM của Microsoft, BMC, Axios Systems và HP
- Đánh giá, cho điểm và chọn lựa giải pháp ITSM phù hợp
- Cài đặt, triển khai và cấu hình phần mềm ITSM
- Tham số, customize phần mềm nhằm hỗ trợ các quy trình ITIL
Phần IV- Đào tạo và chuyển giao
- Đào tạo và chuyển giao các tài liệu và vận hành theo quy trình ITIL+
- Đào tạo sử dụng và quản trị phần mềm ITSM
- Tổng kết, đánh giá dự án

System model
Kinh nghiệm triển khai Sacombank-SBS
Thông tin dự án tư vấn ITIL Sacombank-SBS

Địa điểm triển khai : Công ty Sacombank-SBS, 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3
Tình trạng của dự án : GO-LIVE
Phiên bản ITIL triển khai : ITIL Version 2.0 + ITIL Version 3.0
Phần mềm triển khai : ServiceDesk Plus

System model
Kinh nghiệm triển khai Sacombank-SBS
Nội dung triển khai
Định nghĩa danh sách các Role theo ITIL, Role & Responsibility Matrix, Role Assignment, Danh
sách KPI áp dụng cho các Role
Xây dựng quy trình Service Request Fulfilment
Xây dựng quy trình Incident Management
Xây dựng quy trình Problem Management
Xây dựng quy trình Event Management
Xây dựng quy trình Configuration Management
Xây dựng quy trình Change Management
Xây dựng quy trình Building & Development Management (CMMI)
Xây dựng quy trình Release Management
Xây dựng quy trình Service Level Management
System model
Kinh nghiệm triển khai Pepsico Việt Nam
Thông tin dự án triển khai ITIL cho PepsiCo Việt Nam

Địa điểm triển khai : Công ty PepsiCo Việt Nam
Phiên bản ITIL triển khai : ITIL Version 3.0

System model
Kinh nghiệm triển khai Pepsico Việt Nam

Chuẩn hóa, xem xét các tài liệu quy trình, RACI, các ITSM Roles & Responsibilities
Xây dựng Service Catalog và các cam kết SLA
Triển khai, tham số quy trình Service Request Fulfilment
Triển khai, tham số quy trình Incident Management
Triển khai, tham số quy trình Problem Management
Triển khai, tham số quy trình Event Management
Triển khai, tham số quy trình Configuration Management
Triển khai, tham số quy trình Change Management
Triển khai, tham số quy trình Release Management
Triển khai, tham số quy trình Service Level Management
System model
BP Exploration Việt Nam
Thông tin dự án triển khai ITIL cho BP-TNK Việt Nam

Địa điểm triển khai : Công ty BP-TNK Việt Nam, HCMC
Phiên bản ITIL triển khai : ITIL Version 3.0

System model
BP Exploration Việt nam Case Study

Chuẩn hóa, xem xét các tài liệu quy trình, RACI, các ITSM Roles & Responsibilities
Xây dựng Service Catalog và các cam kết SLA
Triển khai, tham số quy trình Service Request Fulfilment
Triển khai, tham số quy trình Incident Management
Triển khai, tham số quy trình Problem Management
Triển khai, tham số quy trình Event Management
Triển khai, tham số quy trình Configuration Management
Triển khai, tham số quy trình Change Management
Triển khai, tham số quy trình Release Management
Triển khai, tham số quy trình Service Level Management
System model
Kinh nghiệm triển khai Maritime Bank
KẾT QUẢ CHUYỂN GIAO CHO Maritime Bank

Địa điểm triển khai : Hội sở Maritime Bank, 88 Láng Hạ, Hà Nội
Tình trạng của dự án : Đã hoàn tất và nghiệm thu
"Đây là dự án tư vấn triển khai có quy mô đầy đủ và hoàn thiện nhất ITIL Framework trong thị
trường banking tại Việt Nam năm 2011"
Thông tin tham khảo : Mr. Nguyễn Quốc Khánh - CIO đồng thời là Phó Tổng Giám đốc phụ
trách Khối Công nghệ - Ngân hàng Maritime Bank, số 88 Láng Hạ, Quận Đống Đa, Hà Nội
System model
Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng Maritime Bank

Phần I – Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức và thiết kế Service Catalog
- Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức IT Service Desk
- Xây dựng, phân công các vai trò quản lý IT Service Management theo ITIL, RACI Model
- Xây dựng, chuẩn hóa các Incident Model, Major Incident Board, Change Advisory Board
(CAB)
- Xây dựng tài liệu Service Catalog
- Xây dựng, thiết lập các chỉ tiêu cam kết chất lượng SLA cho từng Service Line
System model
Phần 1 – Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng Maritime Bank
Phần II - Thiết kế và tham số các quy trình theo ITIL (Version 3.0, 14 processes)
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý tài sản và cấu hình IT - IT Asset & Configuration Management Process
- Các quy trình ITIL khác như Service Catalog, Service Level Management, Service Testing, Change
Evaluation, Knowledge Management, Access Management, Event Management
System model
Techcombank Case Study
KẾT QUẢ CHUYỂN GIAO CHO Techcombank

Tổng số nhân viên IT : 250 người, phục vụ hơn 8000 Users
Địa điểm triển khai : Hội sở Techcombank, Tòa nhà Vincom, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Tình trạng của dự án : Đã hoàn tất
"Đây là dự án tư vấn triển khai ITIL cho một ngân hàng có quy mô thuộc loại lớn nhất, phức
tạp nhất, chuyên nghiệp nhất và hiện đại nhất tại Việt Nam"
Thông tin tham khảo : Mr. Đỗ Việt Hùng – Giám đốc Trung tâm Vận hành, Khối Công nghệ &
Vận hành Techcombank
System model
Kinh nghiệm triển khai Techcombank
Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng Techcombank
Phần I – Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức và thiết kế Service Catalog
- Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức IT hướng dịch vụ cho Techcombank bằng cách phân chia công việc quản lý
dịch vụ theo các Service Line, xây dựng chức năng nhiệm vụ của các Service Line
- Xây dựng, phân công các vai trò quản lý IT Service Management theo ITIL, RACI Model
- Xây dựng, chuẩn hóa các Incident Model, Major Incident Board, Change Advisory Board (CAB),…
- Xây dựng tài liệu Business Service Catalog và IT Service Catalog
- Xây dựng, thiết lập các chỉ tiêu cam kết chất lượng SLA cho từng Service Line
- Xây dựng giải pháp SMS quản lý sự cố ngoài giờ và tích hợp với Contact Center
- Xây dựng hệ thống KPI quản lý, đo lường chất lượng dịch vụ
System model
Kinh nghiệm triển khai Techcombank
Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng Techcombank
Phần II - Thiết kế và tham số các quy trình theo ITIL (Version 3.0, 14 processes)
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý tài sản và cấu hình IT - IT Asset & Configuration Management Process
- Các quy trình ITIL khác như Service Catalog, Service Level Management, Service Testing, Change
Evaluation, Knowledge Management, Access Management, Event Management
PHẦN II – CÁCH THỨC TRIỂN KHAI DỰ ÁN ITIL
TRONG MỘT TỔ CHỨC/DOANH NGHIỆP
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL vào Tổ chức/Doanh nghiệp
Phải có phương pháp luận triển khai tiên tiến và hiệu quả
Upgrade
Đánh giá kết quả và Vận hành chính thức Thực hiện kiểm thử và
Chuẩn bị/Khảo sát hiện đưa ra phương án cải quy trình và phần đào tạo vận hành các quy
trạng quản lý ITSM tiến mềm trình trên phần mềm
VIETCONNECT METHODOLOGY
Đào tạo, chia sẻ kinh Thiết kế/Chuẩn hóa mô Chuyển giao các thiết Triển khai, tham số công
nghiệm thực tế về áp hình, quy trình và công kế và phê duyệt kết cụ phần mềm quản lý theo
dụng ITIL nghệ quản lý ITSM quả từ khách hàng thiết kế
Thiết lập các mục tiêu rõ ràng
Đáp ứng nhu

cầu tương lai
Tam giác động lực
Giải quyết
triệt để các Đảm bảo tính
vấn đề hiện tại kế thừa
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL cho doanh nghiệp
Xác định phạm vi dự án
“Mục đích của dự án là tư vấn, chuẩn hóa và hoàn thiện các
chính sách, mô hình, quy trình quản lý CNTT hướng dịch vụ
theo tiêu chuẩn quốc tế ITIL cho Doanh nghiệp. Từ đó, giúp
cho công tác quản lý, vận hành dịch vụ CNTT của Doanh
nghiệp chuyên nghiệp, hiệu quả, chất lượng và giảm thiểu các
rủi ro phát sinh”.
Dự án ITIL – Giai đoạn 1 : Hướng vào việc cải thiện,
chuyên nghiệp hóa chức năng và các quy trình giao tiếp
(Service Desk) giữa tổ chức CNTT với khách hàng,
người dùng trong Tổ chức/Doanh nghiệp.
Dự án ITIL – Giai đoạn 2 : Hướng vào việc cải thiện,
đạt được sự hiệu quả quản lý, tác nghiệp bên trong tổ
chức CNTT và kiểm soát các rủi ro liên quan đến IT.
System model
Mục tiêu và phạm vi của dự án ITIL – Giai đoạn 1
Service Design
Quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý nhà cung cấp
s mục dịch vụ
Quản lý danh
Service Transaction
Service Operation VIETCONNECT Quản lý cấu hình
Quản lý yêu cầu dịch vụ ITIL PHASE I Quản lý thay đổi
Quản lý sự cố Quản lý Release
Quản lý vấn đề Quản lý tri thức
Quản lý sự kiện Quản lý Testing
Quản lý truy nhập Quản lý Evaluation
System model
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL vào Tổ chức/ Doanh nghiệp
Mục tiêu đạt được về quy trình (theo ITIL) trong Giai đoạn 1
Service Desk, SLM,

Service Catalogue,CMDB
Service Transition,
Supplier, Event, Access
Management
1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

System model
Thời gian và các cột mốc của dự án (Giai đoạn 1)
Khảo sát hiện trạng quản lý dịch vụ Thực hiện đào tạo, chia sẻ kinh Sign-Off,
CNTT của Tổ chức/Doanh nghiệp nghiệm thực tế áp dụng ITIL nghiệm thu
PROJECT
10 days 10 days 20 days
START
Tháng thứ 1
Thiết kế/ Chuẩn hóa các tài liệu quy Tiếp nhận, xem xét và nghiệm thu các Sign-Off,
trình, chính sách quản lý ITIL tài liệu thiết kế nghiệm thu

Tháng thứ 2
Triển khai, tham số phần mềm Đào tạo vận hành các quy trình Sign-Off,
trên phần mềm và kiểm thử nghiệm thu
quản lý ITIL
Tháng thứ 3 PROJECT
CLOSE
System model
Các kết quả chuyển giao của từng hạng mục chính
Các hạng mục chính Kết quả chuyển giao
1- Khảo sát về hiện trạng quản lý dịch vụ CNTT tại Tổ Báo cáo kết quả khảo sát + Đính kèm kết quả assessment về
chức/Doanh nghiệp mức độ trưởng thành theo ITIL
2- Training, chia sẻ tri thức cho các cán bộ quản lý về kinh - Các slides training + Exam Testing ITIL V3 Foundation
nghiệm áp dụng ITIL và sử dụng phần mềm quản lý
3- Chuẩn hóa mô hình quản lý dịch vụ CNTT, các tài liệu -Mô hình quản lý dịch vụ CNTT đề xuất
mô tả công việc, chính sách quản lý dịch vụ, thiết lập các - Các tài liệu mô tả công việc cho các Role quản lý dịch vụ.
Role, Service Line, RACI Model, CAB/ECAB, Major
Incident Board,.. - RCI Model
- Role Assignment, Incident Model, CAB/ECAB…
4- Xây dựng tài liệu Business Service Catalog/IT Service - Tài liệu Business Service Catalog/IT Service catalog
Catalog và thiết lập các SLAs/OLAs - Tài liệu SLAs/OLAs
5- Xây dựng, chuyển giao các tài liệu quy trình ITIL của -Các tài liệu hướng dẫn quy trình, workflow với các hoạt động
giai đoạn 1 và các thủ tục, các chỉ số KPI đánh giá hiệu quả.
6- Triển khai, tham số hóa phần mềm Service Desk -Phần mềm ServiceDesk sẽ được tham số, tổ chức lại để đáp
ứng tốt nhất các quy trình ITIL được triển khai
7- Triển khai hệ thống SMS/Contact Center tích hợp vào - Công cụ SMS/Contact Center tích hợp
phần mềm Service Desk
8- Triển khai, phát triển hệ thống báo cáo KPI Report - Hệ thống báo cáo KPI Report quản lý dịch vụ
Thiết kế tổ chức hướng dịch vụ
Objective:
Service Service Group
“To Understand the Potential Dependency of Service on Technology”
Group
Service View
“Dependency” relationships determine that

Business Service/System
the overall structure will be a Hierarchy.
Service
Dependency is ‘Potential’ not ‘Actual’ , due to several variable factors, such as:
•Required Service Availability:
IT Service IT Service •Which hours of the Day
•Which day of the Week / Month / Year
•Special Events (Bank Holidays etc.)
•Operational status:
IT Service IT Service •System Resiliency;
System View
Component Component •Load Balancing / Floating applications, etc.

•Disaster recovery in effect?;
Physical Computer
IT Asset Hardware
Thiết kế tổ chức hướng dịch vụ
Service Group Service Group

Mô tả 08 gói dịch vụ công nghệ của
Techcombank
Layer
Service Service Name

Mô tả một dịch vụ hoặc một hệ thống
bên trong của mỗi gói dịch vụ
Layer
Mô tả một hoặc nhiều cấu thành của

IT Service IT Service một dịch vụ IT. Ví dụ: T24
Application, T24 Database, T24
Server & SAN,..
Mô tả các thành phần chi tiết của

IT Service IT Service một IT Service. Ví dụ: T24 Oracle
Component Component Databse, T24 Jbase, T24 Application
Server, …
Computer Mô tả các CI vật lý

Physical IT Asset Hardware
Thiết lập các Role quản lý dịch vụ IT
Techcombank ITSM Roles Assignment Matrix
Khối CNTT
STT Tên Role ITO
ITQM SAS DEV PBA
DVKH IT Sites VHHT VHUD Vendor
A Service Request & Incident
N.T.Hưng
A.01 Service Desk Manager
Mr.Duy
A.02 Service Desk Admin Mặc định
Mỗi
Mỗi Site/01
A.03 Service Desk Agent 01 người 01 người vendor/01 01 người 01 người Đề nghị RM
người
người
Trưởng Trưởng
A.04 Incident Manager Lãnh đạo
phòng phòng
Cần 01 Cần 01 team
Trường Trưởng Trưởng
A.05 Support Manager HT&TK phòng phòng
team support support cho Đề nghị RM
cho ITO ITO
B Problem management
B.01 Problem Manager N.T.Hưng/Đỗ Việt Hùng
Mỗi Site/01
Problem Analyst Mr.Hưng người
01 người 01 người Optional 01 người 01 người 01 người
Ví dụ về cách thiết lập các Service Line quản lý dịch vụ
Level Tên Group Thành viên Role phân công Ghi chú
Mr. Hưng Service Desk Manager Nhóm vật lý
1 IT Service Desk
Mr.Duy (Miền Nam) Service Desk Manager
<Tên 1> Support Manager Nhóm vật lý
IT Khu vực Miền Trung
<Tên 2> …..
<Tên 1> Nhóm vật lý
1 IT Khu vực Miền Nam
<Tên 2>

IT Khu vực Miền Bắc
<Tên 2>

1 Nhà cung cấp thuê ngoài
<Tên 2>
Vận hành Hệ thống Nhóm vật lý

2
Vận hành Ứng dụng Nhóm vật lý
Thiết kế Service Catalog
Khái niệm:
Service Catalogue là một CSDL quản lý

tất cả các dịch vụ hiện đang và sẽ được cung
cấp của nhà cung cấp dịch vụ CNTT.
Service Catalogue có thể được mô tả và

trình bày theo hình thức tài liệu kiểm soát
của Ngân hàng hoặc dưới dạng brochure để
quảng cáo hay file excel để quản lý nội bộ.
Một cách khác là trình bày Service
Catalogue thông qua hệ thống Intranet Portal
của Ngân hàng và trên các công cụ Service
Desk như ServiceDesk Plus, BMC
Remedy,…
Service Catalogue là một tài liệu không thể thiếu đối với
3
nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp !!! 9
Thiết kế Service Catalog
Các quan điểm trình bày Service Catalogue

Trình bày theo quan điểm của người dùng: Tức là những dịch vụ
nào người dùng hiểu được, sử dụng được thì mới đưa vào
Service Catalogue.
Trình bày theo quan điểm của nhà cung cấp: Những dịch vụ nào
nhà cung cấp xây dựng nên thì được đưa vào Service Catalogue.
So sánh 02 quan điểm:

Trình bày theo quan điểm của người dùng có nhiều ưu thế hơn
khi người dùng là thước đo thành công của nhà cung cấp dịch
vụ. Tuy nhiên, có một số dịch vụ đằng sau của nhà cung cấp sẽ
không được người dùng biết tới. Muốn giám sát được các dịch
vụ kiểu này, buộc các đơn vị cung cấp phải có thêm thỏa thuận
chất lượng giữa các đơn vị với nhau (gọi là OLA-Operating
Level Agreement). Cũng có thể yêu cầu các đơn vị cung cấp
dịch vụ nội bộ xây dựng Service Catalogue của riêng mình. 4
0
Ví dụ về ma trận trách nhiệm (Role & Responsibility Matrix theo RACI)
Ví dụ về thiết kế các quy trình
Khái niệm – Mục đích
Phạm vi áp dụng
Các thuật ngữ/Từ ngữ
Các vai trò quản lý quy trình
Sơ đồ luồng công việc
Mô tả các bước – thủ tục
Tiêu chuẩn bước vào/ Thoát ra
Đầu vào/ Kết quả nhận được
Giao tiếp với các quy trình khác
RACI Model
CSFs/KPI
Ví dụ về tự động hóa quy trình trên phần mềm SDP

Ví dụ về xây dựng báo cáo KPI quản lý chất lượng dịch vụ

Actual Target Warning Compare with
KPI Dashboard
Level Level Level last month
Tổng số các sự cố xảy ra cho dịch vụ 50 50 0

Số lượng hay tỷ lệ % các sự cố nghiêm trọng tính theo mỗi dịch
0
vụ 20% 5% 30%
Tỷ lệ % các Incident được xử lý và đóng lại có thời hạn đúng SLA 50% 80% 50% 0
Thời gian trung bình để xử lý một Incident. 3.75 2 5 0
Tỷ lệ % các Incident có kết quả xử lý làm hài lòng khách hàng 63% 80% 50% 0
System model
Quản lý chung toàn bộ dự án bên B, báo cáo cho
CƠ CẤU
bên A TỔdựCHỨC
về tiến trình CỦA
án, chuyển giao các kếtDỰ ÁN - VIETCONNECT
quả từ dự án.
Tham gia khảo sát hiện trạng quản lý và dịch vụ
IT của khách hàng. Trưởng dự án
Thực hiện review các quy trình trước khi chuyển Trần Nhật Huy
giao. (15 năm kinh nghiệm tư vấn) Xem xét các issue, các rủi ro
Đưa ra các phương án và giải pháp cho từng tình xảy ra trong quá trình triển
huống cụ thể theo yêu cầu của khách hàng. khai dự án.
Cố vấn về ITIL
Làm việc với nhà cung cấp phần mềm nhằm đáp Review các tài liệu, các kết
ứng các yêu cầu support và triển khai của khách Vũ Mai Tùng
quả chuyển giao.
hàng.
Chuyên gia thiết kế, xây dựng quy trình Chuyên gia triển khai phần mềm Chuyên gia phát triển
Phạm Ngọc Khánh, Thân Hữu Nghĩa, Lê Văn Phú, Phạm Duy Nhân, Mai Đức Thông, Trần Nguyễn Anh
Vũ Ngọc Quyền Nguyễn Trung Trực Tuấn
Xây dựng các sơ đồ, workflow của mỗi quy Cài đặt phần mềm SDP trên máy
Phát triển, triển khai hệ
chủ
trình. Tham số hóa các quy trình Help
thống SMS/Contact Center
Xây dựng tài liệu hướng dẫn áp dụng cho và KPI Report
Desk trên phần mềm SDP.
mỗi quy trình. Training cho Technician của
Thiết lập các chỉ số KPI/ Dashboard của mỗi khách hàng sử dụng và vận hành
quy trình. SDP.
Chỉnh sửa các tài liệu theo yêu cầu quản lý Support, troubleshooting các
yêu cầu của khách hàng về phần
của khách hàng. mềm trong và sau khi triển khai
Training và chuyển giao kết quả
System model
CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA DỰ ÁN – CÁC TỔ CHỨC/DOANH NGHIỆP
Cung cấp, điều phối các nguồn lực IT của doanh nghiệp
tham gia dự án.
Chỉ đạo, follow tiến trình thực hiện
Xác nhận và approveCIO/CTO
kết quả chuyển giao
Sign-off dự án
Điều phối nhân sự của Ngân hàng tham gia cùng bên tư vấn.
Review các tài liệu và kết quả chuyển giao.
Cập nhật các ý kiến/feedback từ doanh nghiệp cho bên tư vấn.
PROJECT MANAGER / PROJECT COODINATOR
Follow-up tiến trình dự án
Report cho CIO/CTO
Service Desk Incident Operation Change Configuration Release

Cung cấp các thông
Manager tin, tài liệu về hiện
Manager trạng quản lý IT Manager
Manager theo lĩnh vực chuyên môn.
Manager Manager
Review các quy trình, kết quả chuyển giao theo đúng chuyên môn.
Training, hướng dẫn cho các nhân viên tuân thủ và làm việc theo quy trình.
System model
Cơ chế báo cáo Phương thức báo cáo
Project Manager (Doanh nghiệp)
 Báo cáo tuần

 Báo cáo tháng
 Báo cáo tổng kết
 Báo cáo tiến độ
Project Manager (VietConnect)
 Báo cáo tháng

Các cán bộ và nhóm chuyên trách
 Báo cáo công việc

Các nhân viên tham gia dự án

PHẦN III – TẠI SAO CHỌN PHẦN MỀM SDP ĐỂ TRIỂN
KHAI ITIL ?
System model
Phần 3 – Tại sao chọn ServiceDesk Plus để triển khai ITIL
Các lợi ích mang lại khi lựa chọn SDP
Một phần mềm Service Desk tốt nhất hiện nay:
Các quy trình quản lý được thiết kế mặc định tương đối chuẩn, phú hợp với ITIL V3 Framework
Giao diện Web rất thân thiện, dễ sử dụng
Phục vụ cho nhiều đối tượng sử dụng từ các kỹ thuật viên cho đến các user.
Triển khai dễ dàng, nhanh chóng
Hỗ trợ đa ngôn ngữ, đáp ứng nhiều cấp độ và nhiều loại hình doanh nghiệp.
System model
Phần mềm được thiết kế đơn giản, tiện lợi cho người sử dụng
System model
Giao diện thân thiện, dễ quản trị và tham số
System model
Tính năng phong phú để triển khai ITIL
• Web Portal
• Ticketing
HelpDesk
• SLA
• Knowledge Base
• Discovery
Asset • CMDB
Mgmt • Software &
license Mgmt
• Service Catalog
ITIL • Incident Mgmt
Processes • Problem Mgmt
• Change Mgmt
System model
Khả năng áp dụng các quy trình ITIL trên SDP
Tên quy trình Khả năng áp dụng quy trình trên SDP Phiên bản của SDP sử dụng
Service Request Fulfillment 100% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1
Incident Management 100% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1
Problem Management 90% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1
Change Management 90% SDP, dòng Enterprise, phiên bản sau

8.1 Release vào đầu tháng 05/2013
Configuration Management 80% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1
Service Catalog Management 80% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1
Service Level Management 80% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1
Supplier Management 80% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1
Knowledge Management 80% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1

System model
Web Portal dành cho người sử dụng
System model
Hỗ trợ tiếng Việt
System model
Khả năng tích hợp và giao tiếp của SDP
Tích hợp xác thực với AD/LDAP nhằm đảm bảo xác thực Single
Sign-On
Tích hợp, tiếp nhận các sự kiện cảnh báo từ các hệ thống phần
mềm giám sát qua email, Web Form,, riêng SMS thì phải sử
dụng công cụ SMS tích hợp của VietConnect
Tích hợp với các ứng dụng khác qua giao tiếp API, cho phép các
ứng dụng Web khác có thể thiết lập Form (như SharePoint) để
nhập ticket trực tiếp mà không cần phải sử dụng SDP
Tích hợp với các hệ thống Barcode quản lý tài sản
Tích hợp với hệ thống phần mềm quản lý nhân sự thông qua cơ
chế sử dụng mã nhân viên
Sử dụng được trên các smart phone như iPhone, Android
PHẦN IV – GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP SMS/CONTACT
CENTER TÍCH HỢP VỚI SDP
Giới thiệu giải pháp SMS/Contact Center tích hợp SDP
Bức tranh tổng quan về giải pháp tích hợp giữa hệ thống SMS/Contact Center với SDP
Các khả năng mang lại của giải pháp tích hợp
Tự động tiếp nhận cuộc gọi từ người dùng đến tổng đài và chuyển cho các Service Desk Agent, đảm
bảo mọi cuộc gọi đều được đưa vào SDP
Quản lý sự cố ngoài giờ bằng SMS
Cho phép người dùng VIP gửi yêu cầu bằng SMS
Gửi thông báo kết quả xử lý bằng SMS
Nhận call (voice) và
chuyển ticket vào SDP
Nhận call (voice) và
chuyển ticket vào SDP
Khách hàng VIP nhắn tin
SMS thành ticket trên SDP
Khách hàng VIP nhắn tin
SMS thành ticket trên SDP
Quản lý sự cố ngoài
giờ bằng SMS
Báo kết quả xử lý ticket
từ SDP bằng SMS
Báo kết quả xử lý ticket
từ SDP bằng SMS
Report SMS
PHẦN IV – GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP KPI REPORT KHAI
THÁC SỐ LIỆU TỪ SDP
Công cụ báo cao KPI trích lọc số liệu từ SDP
Báo cáo tình hình gửi yêu
cầu
Trend of Incident By Services
Resolved Ticket
Percentage of category
Report Resolution Time Range
Report Resolution Time Range
Age ticket report
Trend of Subcategory
Composition Report
% Met SLA by Incident
% Met SLA by Service Request
% Met SLA by Service Request + Incident
Top ten Service Request + Incident
Top ten requests are not met SLA
Time Elapsed Report
By department met SLA
Click to edit Master title style
THANK YOU !

2-Chia Se Kinh Nghiem Trien Khai Du An ITIL VietConnect PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

2-Chia Se Kinh Nghiem Trien Khai Du An ITIL VietConnect PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Click to edit Master title style

“We are leading in ITSM consulting at Vietnam market”

Thông tin dự án tư vấn ITIL VPBank

Tình trạng của dự án : Đã nghiệm thu toàn bộ dự án và GO-LIVE

Phạm vi dự án tư vấn ITIL VPBank (Giai đoạn 1)

Đào tạo, chuyển giao và support sau triển khai

Giá trị đạt được từ dự án tư vấn ITIL VPBank (Giai đoạn 1)

KẾT QUẢ CHUYỂN GIAO CHO MDB

Tình trạng của dự án : Đã hoàn tất và nghiệm thu

Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng MDB

Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng MDB

Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng MDB

Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng MDB

- Cài đặt, triển khai và cấu hình phần mềm ITSM

Phần IV- Đào tạo và chuyển giao

- Đào tạo sử dụng và quản trị phần mềm ITSM

- Tổng kết, đánh giá dự án

Thông tin dự án tư vấn ITIL Sacombank-SBS

Tình trạng của dự án : GO-LIVE

Phần mềm triển khai : ServiceDesk Plus

Thông tin dự án triển khai ITIL cho PepsiCo Việt Nam

Địa điểm triển khai : Công ty PepsiCo Việt Nam

Tình trạng của dự án : GO-LIVE

Phiên bản ITIL triển khai : ITIL Version 3.0

Phần mềm triển khai : ServiceDesk Plus

Nội dung triển khai

Thông tin dự án triển khai ITIL cho BP-TNK Việt Nam

Địa điểm triển khai : Công ty BP-TNK Việt Nam, HCMC

Tình trạng của dự án : GO-LIVE

Phiên bản ITIL triển khai : ITIL Version 3.0

Phần mềm triển khai : ServiceDesk Plus

Nội dung triển khai

KẾT QUẢ CHUYỂN GIAO CHO Maritime Bank

Tình trạng của dự án : Đã hoàn tất và nghiệm thu

Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng Maritime Bank

- Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức IT Service Desk

KẾT QUẢ CHUYỂN GIAO CHO Techcombank

Tình trạng của dự án : Đã hoàn tất

- Xây dựng tài liệu Business Service Catalog và IT Service Catalog

Đáp ứng nhu

Tam giác động lực

Quản lý chất lượng dịch vụ

Service Desk, SLM,

1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

30 days 10 days 45 days

“Dependency” relationships determine that

Component Component •Load Balancing / Floating applications, etc.

Service Group Service Group

Service Service Name

Mô tả một hoặc nhiều cấu thành của

Mô tả các thành phần chi tiết của

Computer Mô tả các CI vật lý

<Tên 1> Nhóm vật lý

<Tên 1> Nhóm vật lý

Vận hành Hệ thống Nhóm vật lý

Service Catalogue là một CSDL quản lý

Service Catalogue có thể được mô tả và

Các quan điểm trình bày Service Catalogue

So sánh 02 quan điểm:

Ví dụ về tự động hóa quy trình trên phần mềm SDP

Ví dụ về xây dựng báo cáo KPI quản lý chất lượng dịch vụ

Tổng số các sự cố xảy ra cho dịch vụ 50 50 0

Service Desk Incident Operation Change Configuration Release