2 - Manual Do Formando Qualidade PDF

Manual do Formando
Gestão da Qualidade - Formação on-line

José Manuel Pinto
Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

Manual do Formando | Formação On-line
F IC H A T É CN IC A
Manual do Formando
Gestão da Qualidade
José Manuel Pinto
Qualidade
Versão - 02
ISLA de Leiria
Gabinete de Formação
Depósito Legal 000 000/00
ISBN 000-00-0000-0
2
1 INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE 6
1.1 O conceito de Qualidade 6
1.2 A evolução do conceito de Qualidade ao longo dos tempo 8
1.3 Sistema Português da Qualidade (SPQ) 12
2 INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE 18
2.1 Introdução 18
2.2 A série de normas ISO 9000 18
2.3 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, vantagens e dificuldades do

processo 22
2.4 Objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade 27
2.5 Fases da Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade 27
2.6 Principais dificuldades na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade 30
2.7 Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade 31
3 ABORDAGEM POR PROCESSOS 34

3.1 Introdução 34
3.2 Abordagem por Processos 35
3.3 Gestão de Processos 38
4 OS REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 44

4.1 Introdução 44
4.2 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 46

4.2.1 Capítulo 0 – Introdução 46
4.2.2 Capítulo 1 - Campo de aplicação 49
4.2.3 Capítulo 2 - REFERÊNCIA NORMATIVA 51
4.2.4 Capítulo 3 - TERMOS E DEFINIÇÕES 51
4.2.5 Capítulo 4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 52
4.2.6 Capítulo 5 – RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 57
4.2.7 Capítulo 6 – GESTÃO DE RECURSOS 62
4.2.8 Capítulo 7 – REALIZAÇÃO DO PRODUTO 65
4.2.9 Capítulo 8 – MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 77
3
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 84
NOTA:
O presente manual apresenta a seguinte estrutura:
− Está organizado em 4 capítulos
− Cada capítulo tem a seguinte organização:
o Designação do tema do módulo
o Objectivos Gerais e Específicos do módulo
o Tópicos
o Desenvolvimento dos conteúdos
o No final do conjunto de conteúdos que equivalem a uma lição:
Sínteses dos conteúdos
Auto-avaliação (sempre que considerado necessário) – os exercícios de
autoavaliação encontram-se no ficheiro indicado. Esse mesmo ficheiro
contém as soluções das fichas de trabalho.
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Módulo 1 – Introdução à Gestão da Qualidade

Objectivos Gerais:
− Conhecer os conceitos de gestão da qualidade
Objectivos Específicos:
− Conhecer o conceito de Qualidade
− Conhecer a evolução do conceito de qualidade nas organizações ao longo dos
tempos
− Saber identificar os requisitos de um produto ou serviço que contribuem para a
Qualidade
− Conhecer o Sistema Português da Qualidade e a sua organização
| Tópicos
1 Introdução à Gestão da Qualidade
1.1 O conceito de Qualidade
1.2 A evolução do conceito ao longo dos tempos
1.3 O Sistema Português de Qualidade
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2.1 O conceito de Qualidade
O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a capacidade de um conjunto de

características inerentes a um produto, sistema ou processo de ir ao encontro dos requisitos dos
clientes e de outras partes interessadas.
Qualidade
“... grau de satisfação de necessidades ou expectativas expressas dado por um

conjunto de características”
NP EN ISO 9000:2000
Considerando também que:
Um requisito é uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou

obrigatória.
Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída. Intrínseca significa existente em
algo, enquanto característica permanente.
Consequentemente, a Qualidade numa organização tem como objectivo melhorar a sua aptidão para
assegurar a satisfação dos seus clientes através do fornecimento de produtos ou serviços que cumpram
os requisitos aplicáveis.
Por outro lado, o conceito de cliente deve abranger todos os que são afectados pela qualidade do
produto, processo ou serviço:
• Clientes
• Utilizadores
• Fornecedores
• Colaboradores
• Ambiente
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Podemos então considerar que a qualidade de um produto ou serviço fornecido por uma
organização passa pela satisfação das necessidades de todos os clientes e partes interessadas.
Desta forma poderemos considerar que, a satisfação de requisitos associados ao produto ou serviço
e à sua utilização, poderão contribuir para uma “maior Qualidade” desde que contribuam para uma
maior satisfação dos clientes e de todas as partes interessadas.
Ao reflectir sobre que requisitos poderão contribuir para a satisfação dos clientes, poderemos
facilmente concluir que, dependendo dos clientes, poderemos ter que considerar um vasto conjunto de
requisitos para atingir a Qualidade desejada dos produtos e serviços fornecidos.
Dentro dos requisitos a considerar encontram-se:
• Requisitos especificados pelo cliente;
• Requisitos de utilização (muitas vezes não especificados pelo cliente);
• Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto ou serviço;
• Quaisquer requisitos considerados fundamentais pela organização para a conformidade

do produto ou serviço.
Como apresentado no diagrama abaixo, as organizações terão que considerar todos os requisitos
associados ao produto ou serviço e à sua utilização de forma a contribuir para um aumento da
satisfação dos seus clientes e, consequentemente, para uma maior eficácia da organização :
REQUISITOS DO
CLIENTE
REQUISITOS LEGAIS
E REGULAMENTARES REQUISITOS
TÉCNICOS DO
QUALIDADE
REQUISITOS REQUISITOS DE
DO SERVIÇO UTILIZAÇÃO
REQUISITOS DE REQUISITOS DE
SEGURANÇA EMBALAGEM
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Tendo em consideração os conceitos apresentados, a Qualidade promove a melhoria de uma

organização através de:
• Melhoria contínua dos produtos e serviços
• Aumentar a satisfação dos clientes
• Reduzir custos de execução das tarefas
• Conseguir maior competitividade nos mercados
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 1 – Conceito de Qualidade (Fichas de Trabalho –

Autoavaliação Formando)
2.2 A evolução do conceito de Qualidade ao longo dos tempos
O conceito de Qualidade, hoje tão divulgado e aplicado na gestão de organizações de

todos os tipos e sectores de actividade, existe desde que alguém se preocupou com os
produtos ou serviços de que usufrui e suas características. No entanto este conceito
tem vindo a evoluir em função do desenvolvimento económico, social e cultural das
comunidades. No início a Qualidade era vista como simples conformidade com as
especificações.
Desde a antiguidade que a sociedade vigente evidencia preocupações relacionadas com a

Qualidade de produtos e serviços. Basta considerar que desde sempre as trocas comerciais têm sido
efectuadas entre pessoas com base no valor dos produtos e serviços objecto da troca (estabelecido em
função da sua utilidade/aplicabilidade) e que esse valor regulava a transacção, sendo o principal dos
requisitos tidos em consideração.
No entanto é durante os séculos XIX e XX que a Qualidade se desenvolve de forma extraordinária,

atingindo a dimensão que hoje lhe conhecemos.
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Como é do conhecimento geral, até ao século XIX a produção era essencialmente artesanal,
estando o conceito de Qualidade limitado à percepção do próprio artesão que controlava o seu próprio
produto. Estávamos portanto perante um sistema que assegurava a qualidade dos produtos e serviços
com base no AUTO-CONTROLO. Na verdade este tipo de organização do trabalho permitia (obrigava)
que o artesão executasse o seu trabalho e que também o controlasse, para que os seus clientes o
apreciassem. Facilmente constatamos que para o seu sucesso, a percepção da Qualidade do produto
ou serviço por parte do seu cliente teria que ser semelhante à sua própria.
Com a Revolução Industrial ocorreu uma extraordinária alteração da forma de trabalhar e,

consequentemente, da forma de verificar a qualidade do trabalho.
A Revolução Industrial deu origem à produção em série, o que implicou que cada “artesão” passasse
a executar uma única tarefa específica duma série de tarefas que constituíam as linhas de produção
características das empresas que adoptaram este tipo de organização. Com este facto, os trabalhadores
deixaram de controlar o seu próprio trabalho por duas razões principais: o facto de não terem
possibilidades de o fazerem em termos de tempo de execução das tarefas, estando inseridos numa
linha de produção em série; e também porque geralmente não estão em contacto com o resultado final
da execução dos trabalhos, a não ser os que executam as suas tarefas específicas no final da linha de
produção.
Este facto promove a necessidade das organizações criarem uma nova função específica: a de
Controlador da Qualidade. Este tem por função controlar a execução das tarefas ao longo das linhas
de produção, assegurando em pontos específicos que o produto possui as características desejadas e
que, portanto, as tarefas estão a ser correctamente executadas.
Desta forma, a função Qualidade na empresa passa a estar integrada na estrutura da própria
empresa, deixando de estar associada ao executante, mas limitada ao nível do sector produtivo e
operacional.
Neste tipo de organizações as preocupações com o cliente e com as suas exigências não são
consideradas fundamentais para o seu sucesso, em virtude da procura de bens ser muito superior à
oferta, devido ao reduzido número de empresas relativamente à capacidade de mercado para absorção
dos seus produtos. Para se considerar que um produto tinha a Qualidade desejada bastava que este
cumprisse as especificações definidas pela empresa, asseguradas pelo controlo de qualidade.
No entanto, este sistema acabava por apresentar elevados custos de produção ao não serem
evitados previamente os defeitos dos produtos. As empresas limitavam-se a não permitir que os
produtos defeituosos passassem no controlo de qualidade. Por outro lado, e como já foi referido, as
características dos produtos não eram estabelecidas tendo em consideração as necessidades dos
clientes. Também a forma de organização do trabalho e da estrutura das organizações não permitia
uma adaptação rápida e eficaz a alterações no mercado, o que se veio a revelar fundamental para o seu
sucesso.
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Com o desenvolvimento industrial verificado em meados do século XX, impulsionado pelo pós 2.ª
Guerra Mundial, o aumento do número de empresas e, consequentemente de produtos, no mercado
começa a fazer-se sentir, reduzindo a procura relativamente à oferta.
Este aumento de concorrência no mercado leva as organizações a evoluírem para um conceito de

Qualidade diferente, que lhes dê vantagens competitivas. Pretende-se que a Qualidade seja desde logo
inserida no processo de fabrico, de forma a garantir a conformidade dos produtos ao longo do processo.
Também para garantir a aceitação dos seus produtos no mercado, as empresas prestam mais atenção
aos seus clientes e suas necessidades, transpondo essa informação para os seus processos e produtos
logo na fase de concepção e desenvolvimento. O conceito de Qualidade nas empresas estende-se ao
projecto, passando a incluir o planeamento de produção e a sistematização das actividades é promovida
como forma de redução de defeitos.
A aplicação de ferramentas para garantir e controlar a Qualidade dos processos de fabrico, tais
como o Controlo Estatístico do Processo (AQL e SPC), ganha um forte impulso.
Estamos perante o conceito de Garantia da Qualidade, que incluía para controlo da organização as
Auditorias da Qualidade e as restantes funções do Sistema da Qualidade, tais como planeamento e
medição.
No entanto, com o desenvolvimento económico mundial aumenta a concorrência entre as

organizações e as oportunidades de mercado tornam-se mais escassas com o aumento da oferta. Um
factor importante foi o aparecimento de países menos desenvolvidos e com custos de produção mais
baixos que facilmente implementaram este conceito de Garantia da Qualidade nas suas organizações,
conseguindo vantagens concorrenciais muito significativas.
Com a pressão dos mercados, as organizações evoluem para a Gestão da Qualidade. Começam a
sentir que já não é suficiente cumprir com os requisitos dos clientes e produzir com baixo nível de
defeitos.
As organizações procuram uma maior interacção com o cliente, no sentido da sua fidelização pela
Qualidade, para garantir o seu sucesso através de uma sistemática adequação ao uso dos seus
produtos e serviços (Focalização no cliente). O sucesso das organizações depende da satisfação dos
seus clientes, principal objectivo da Gestão da Qualidade. As organizações procuram superar as
expectativas dos clientes.
O aumento da satisfação dos clientes é o principal objectivo das organizações, considerando que
assegurará a sua fidelização e o sucesso da organização no mercado. Por outro lado, a maior eficiência,
principalmente ao nível do processo produtivo, será o factor que desenvolve as vantagens competitivas
que permitem às organizações o sucesso no mercado.
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Para tal, as organizações passam a envolver todos os parceiros de negócio, em especial os seus
colaboradores, numa gestão eficaz e eficiente de toda a organização, tendo como objectivo a melhoria
de produtos e optimização de recursos.
Estas alterações têm como consequência a necessidade de um forte envolvimento do topo

estratégico das organizações na função Qualidade, originando um alargamento da estrutura da Função
Qualidade.
A função Qualidade passa a estar envolvida em todas as funções das organizações e

profundamente relacionada com a Gestão Estratégica da empresa.
A sua colaboração deixou de ser meramente operacional passando a estar integrada ao mais alto
nível da gestão das organizações, o que possibilita uma gestão da organização orientada para a
Qualidade a todos os níveis. Desenvolve-se assim a Gestão pela Qualidade Total (TQM).
Uma Gestão pela Qualidade Total pressupõe o envolvimento de todos os recursos humanos da
organização na função Qualidade, colaborando para uma maior eficácia e eficiência, que será
conseguida com uma forte focalização nos clientes e partes interessadas e melhoria contínua de
produtos e serviços. Passa a ser também considerado como fundamental para o sucesso da
organização a aplicação do conceito de “Participação na Sociedade”, associado à Responsabilidade
Social das organizações.
Síntese
− O conceito de Qualidade está actualmente associado ao grau satisfação de necessidades e
expectativas dos clientes e outras partes interessadas evidenciado por uma organização.
− Os requisitos de qualidade de um produto/serviço abrangem os requisitos especificados pelo
cliente, requisitos regulamentares aplicáveis ao produto/serviço, requisitos de utilização e
outros estabelecidos pela organização.
− A evolução do conceito de qualidade tem estado associado ao desenvolvimento dos
mercados, em função das necessidades dos clientes, desde o autocontrolo da qualidade
realizada pelos artesãos, passando pelo controlo da qualidade, garantia da qualidade, até à
gestão da qualidade hoje assumida.
− O objectivo será atingir a Qualidade Total, definida como um método de gestão para
qualidade a todos os níveis da organização.
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2.3 Sistema Português da Qualidade (SPQ)
O Sistema Português da Qualidade engloba todo o conjunto de entidades que dinamizam e participam
na temática da Qualidade em Portugal.
Tem como objectivo hierarquizar, estabelecer, coordenar em Portugal uma política para a
qualidade dos "Produtos", "Empresas" e "Serviços" com vista a desenvolver a Qualidade a todos os
níveis.
O IPQ como organismo gestor e coordenador do SPQ (Decreto-Lei n.º 142/2007, de 27 de Abril),
através do Gabinete Coordenador do SPQ, assegura a coordenação dos três sub-sistemas que o
constituem, pretendendo desta forma ser o motor da promoção e modernização de múltiplos sectores da
sociedade portuguesa, através de práticas e metodologias de qualidade.
O seu funcionamento regula-se pelos seguintes princípios:
Credibilidade e transparência - O funcionamento do SPQ baseia-se em regras e métodos

conhecidos e aceites ao nível nacional ou estabelecidos por consenso internacional, e é supervisionado
por entidades representativas;
Horizontalidade - O SPQ abrange todos os sectores de actividade económica da sociedade;
Universalidade - O SPQ abrange todo o tipo de actividade económica, seus agentes e resultados em
qualquer sector;
Coexistência - Podem aderir ao SPQ todos os sistemas ou entidades que demonstrem cumprir as
exigências e regras estabelecidas;
Descentralização - O SPQ assenta na autonomia de actuação das entidades que o compõem e no

respeito pela unidade de doutrina e acção do Sistema no seu conjunto;
Adesão livre e voluntária - Cada entidade decide sobre a sua adesão ao SPQ.
Os três sub-sistemas que o constituem são:
• Sub-sistema da Normalização;
• Sub-sistema de Qualificação;
• Sub-sistema de Metrologia;
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SPQ
NORMALIZAÇÃO QUALIFICAÇÃO METROLOGIA
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 2 – Sistema Português da Qualidade (Fichas de

Trabalho – Autoavaliação Formando)
SUB-SISTEMA DA NORMALIZAÇÃO
O sub-sistema da normalização dedica-se ao estudo, preparação e elaboração de normas e outros

documentos normativos de âmbito nacional, europeu e internacional.
È coordenado pelo IPQ (Organismo Nacional de Normalização – ONN) que, com a colaboração dos
Organismos de Normalização Sectorial (NS), procede às actividades relacionadas com a normalização.
De realçar que são consideradas Normas Portuguesas, e como tal aplicáveis em Portugal, as normas
NP, NPEN, NPENISO, NPHD, NPENV, EN, ENISO, ENISO/IEC e ETS.
De entre estas, as normas NP são, regra geral, elaboradas por Comissões Técnicas Portuguesas de
Normalização, nas quais é assegurada a possibilidade de participação de todas as partes interessadas.
SUB-SISTEMA DE METROLOGIA
Tem como principal função assegurar o rigor e a rastreabilidade das medições no território nacional,
criando uma cadeia metrológica devidamente hierarquizada, por forma a garantir a rastreabilidade das
medições efectuadas. È coordenado pelo IPQ, como Organismo Nacional de Metrologia (ONM).
Desta forma pretende-se assegurar os padrões fundamentais de medida e métodos de calibração

relacionados com a medição e ensaio das características dos produtos e do controlo de produção.
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Destacam-se três áreas distintas da metrologia:
• Metrologia Científica, envolvendo:
Respeita a conservação, manutenção e desenvolvimento dos padrões nacionais e internacionais.

Apoiando a sua actividade em Laboratórios Nacionais, envolve:
a realização e manutenção dos padrões nacionais;

participação nas comparações-chave do IBPM;
rastreabilidade dos padrões de referência.
• Metrologia Legal:
Visa aspectos como as transacções comerciais, a saúde, a segurança, a defesa do ambiente e das
condições de trabalho, a economia de energia, com implicações que levam os Estados a legislar sobre
estas matérias de modo a assegurar a defesa do bem comum. Abrange actividades de:
Elaboração de legislação;
Acompanhamento das directivas UE;
Coordenação do controlo metrológico;
Reconhecimento da qualificação de OVM;
Ensaios de aprovação e verificações metrológicas;
Formação de metrologistas;
• Metrologia Aplicada:
Debruça-se sobre as técnicas e sobre a garantia de rastreabilidade das medições feitas durante o
processo de fabrico, inspecção e controlo da Qualidade. Inclui:
Calibração de padrões e instrumentos de medição;

Organização de comparações interlaboratoriais
Participação no sistema de acreditação nacional
Com a intervenção deste sub-sistema, as organizações devem assegurar a calibração de

equipamento e padrões, que consiste no “…conjunto de operações que estabelecem, em condições
especificadas, a relação entre os valores indicados por um instrumento de medição, ou os valores
representados por um material de referência e os correspondentes valores conhecidos da grandeza a
medir”, garantindo a rastreabilidade internacional das medições.
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Cadeias de Calibração Nacionais
Padrões de referência
da empresa
Padrão de Padrão Padrão de
transferê de trabalho
ncia
trabalho
Padrão
de
Instrume Instrume Instrume Instrume
nto nto nto nto
Desta forma assegura que as medições efectuadas se encontram dentro de tolerâncias estabelecidas
e controladas.
SUB-SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO
O Sub-sistema de Qualificação, também coordenado pelo IPQ como Organismo Nacional de

Acreditação (ONA), é o sub-sistema do SPQ que enquadra as actividades relacionadas com o
reconhecimento de competências, das quais se destacam a acreditação e a certificação.
Tem como objectivo harmonizar os procedimentos e a actuação das diversas entidades no âmbito da
Certificação e dos ensaios, segundo os princípios da Garantia da Qualidade.
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 3 – Sub-Sistemas do SPQ (Fichas de Trabalho –

15
Síntese
− O Sistema Português da Qualidade é constituído por todas as organizações que

dinamizam e participam na temática da Qualidade, sendo coordenado pelo Instituto
Português da Qualidade (IPQ).
− É regulado pelos princípios de: Credibilidade e transparência, Horizontalidade,
Universalidade, Coexistência, Descentralização, Adesão livre e voluntária.
− É constituído por três sub-sistemas: Normalização, Metrologia e Qualificação.
− O sub-sistema da normalização assegura o estudo, preparação e elaboração de normas
e outros documentos normativos de âmbito nacional, europeu e internacional.
− O sub-sistema de metrologia garante o desenvolvimento e manutenção de uma cadeia
metrológica devidamente hierarquizada, a nível nacional.
− O sub-sistema de Qualificação enquadra as actividades relacionadas com o
reconhecimento de competências, das quais se destacam a acreditação e a certificação
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Módulo 2 – Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade
Objectivos Gerais:
− Conhecer os princípios de implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade

e sua certificação.
Específicos:
− Saber quais as normas que constituem a família de normas ISO 9000
− Conhecer os objectivos de cada uma das normas da família ISO 9000
− Conhecer os conceitos relacionados com a implementação de Sistemas de
− Saber planificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da
Qualidade
− Identificar as principais dificuldades da implementação de um Sistema de
− Saber o significado da Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade
| Tópicos
2 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade
2.1 Introdução
2.2 A série de normas ISO 9000
2.3 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade
2.4 Objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
2.5 Fases da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
2.6 Principais dificuldades na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
2.7 Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade
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3.1 Introdução
A necessidade de padrões internacionais de engenharia no período pós-guerra, levou à criação em

1947 de um organismo capaz de facilitar a coordenação e a unificação dos padrões internacionais
denominado ISO – International Organization for Standardization. O propósito fundamental da ISO é
promover normas que traduzam o consenso dos diferentes países no mundo, facilitando dessa forma o
comércio internacional.
No entanto, foi somente em 1987 que foram emitidas pela ISO as normas da série 9000, normas que
ganharam rapidamente uma importância significativa devido à sua adopção como referencial na gestão
das organizações, sendo hoje um verdadeiro fenómeno a nível mundial.
3.2 A série de normas ISO 9000
A família de normas ISO 9000, desenvolvida pela ISO com o objectivo de estabelecer os conceitos e
requisitos para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, encontra-se actualmente na sua
versão de 2000 (ano da sua última revisão) - com excepção da NP EN ISO 9000:2005 que, como se
pode verificar pela designação, foi já novamente revista em 2005 - e é constituída por três normas
NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário
NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
NP EN ISO 9004:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Linhas de orientação para a

melhoria de desempenho
NOTA: As duas normas de referência, NP EN ISO 9001:2000 e NP EN ISO 9004:2000, encontram-se

neste momento em processo de revisão pela ISO, estando prevista a publicação da nova versão em
2009.
NP EN ISO 9000:2005
No caso da norma NP EN ISO 9000:2005, trata-se de uma norma de conceitos e definições na qual
são apresentados os fundamentos para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas
organizações. Como referido, trata-se de uma norma de orientação que deve ser tida em consideração
na implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, mas que não apresenta requisitos do Sistema.
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De salientar dois dos aspectos mais importantes que esta norma nos apresenta.
Em primeiro lugar a apresentação dos “Princípios de Gestão da Qualidade” que aí são apresentados
e que não sendo requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, constituem “conselhos” que devem
ser seguidos pelas organizações na implementação dos seus Sistemas de Gestão.
Considera-se portanto, que a gestão das organizações atinge maiores níveis de eficácia e de
eficiência ao aplicar os princípios seguintes, tornando-os nos pilares da sua gestão interna:
- Liderança;
Os lideres estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém que criem e mantenham

o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da
organização
- Focalização no cliente;
As organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente, convém que compreendam as

suas necessidades, actuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas
expectativas
- Envolvimento das pessoas;
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização e o seu pleno envolvimento
permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização.
- Abordagem por processos;
Um resultado desejado é atingido de uma forma mais eficiente quando as actividades são geridas
como um processo.
- Abordagem sistémica da gestão;
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a
organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência.
- Melhoria contínua;
Convém que a melhoria contínua do desempenho global de uma organização seja um objectivo
permanente dessa organização
- Tomada de decisões baseadas em factos;
As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações.
19
- Relações mutuamente benéficas com fornecedores;
Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo
potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor.
O segundo aspecto relevante na norma NP EN ISO 9000:2005 é a apresentação nesta norma de um

conjunto de definições que constituem a terminologia utilizada na área da Gestão da Qualidade e que são
de grande utilidade no esclarecimento dos conceitos de gestão da qualidade e seu significado.
NP EN ISO 9001:2000
A norma NP EN ISO 9001:2000, é a norma de requisitos de Sistemas de Gestão de Qualidade. Nesta

norma são apresentados, ao longo dos seus oito capítulos (em particular os capítulos 4, 5, 6, 7 e 8), o
conjunto de requisitos a que deve obedecer um Sistema de Gestão da Qualidade para que se encontre
em conformidade com este referencial.
A sua estrutura está orientada para a melhoria contínua da organização e para a satisfação das
necessidades e expectativas dos seus clientes. Os seus capítulos estão organizados de acordo com a
metodologia PDCA, em que se pretende que o sistema seja planeado (capítulo 5 – Responsabilidade da
Gestão; Capítulo 6 – Gestão de Recursos), as actividades realizadas (Capítulo 7 – Realização do
Produto), após o que se realizará a monitorização e medição dos resultados a partir dos quais se
promove a melhoria do Sistema de Gestão (Capítulo 8 – Medição Análise e Melhoria)
Esta norma será apresentada e analisada mais em pormenor no capítulo 3 deste manual.
NP EN ISO 9004:2000
A norma NP EN ISO 9004:2000 é uma norma direccionada para a melhoria de desempenho das
organizações, para além da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os requisitos
da NP EN ISO 9001:2000.
20
Apresenta um conjunto de conceitos relacionados com os requisitos da NP EN ISO 9001:2000 numa

perspectiva de melhoria do desempenho no caminho para a Excelência e para a Qualidade Total. Como
já foi referido, esta norma está para além dos requisitos apresentados na NP EN ISO 9001:2000,
orientando as organizações para níveis de desempenho de excelência. Não sendo uma norma de
requisitos, não tem que ser obrigatoriamente seguida para a implementação de um Sistema de Gestão
da Qualidade e respectiva certificação.
No entanto, poderá ser um óptimo guia para o desenvolvimento de Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO 9000, assim como para a melhoria da organização após consolidação do se Sistema de Gestão da
Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2000.
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 4 – As normas ISO 9000 (Fichas de Trabalho –
Síntese
− O conjunto de normas ISO 9001:2000, é constituído pela norma NP EN ISSO

9000:2005, NP EN ISO 9001:2000 e NP EN ISO 9004:2000.
− Os princípios de gestão da qualidade, apresentados na norma NP EN ISO 9000:2005
devem ser seguidos na implementação e gestão de um Sistema de Gestão da
Qualidade.
− Os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade são descritos na norma NP EN
ISO 9001:2000.
− A norma NP EN ISO 9004:2000 apresenta um conjunto de orientações para além dos
requisitos apresentados na NP EN ISO 9001:2000, que transportam uma organização
para níveis de desempenho de excelência.
21
3.3 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, vantagens e

dificuldades do processo
A norma NP EN ISO 9001:2000 define GESTÃO DA QUALIDADE como “Actividades coordenadas

para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade”. Se entendermos que todas as
actividades realizadas no seio de uma organização contribuem para o seu desempenho, poderemos
facilmente entender que a Gestão da Qualidade está presente em tudo o que fazemos numa
organização e será um forte elo de ligação entre os diferentes sectores, que conduzirá a organização à
melhoria e à excelência. Numa perspectiva transversal, a Gestão da Qualidade assegura uma forte
interacção entre os diferentes sectores e processos dentro da organização, desenvolvendo e
proporcionando um conjunto de metodologias que contribuem para a eficácia da organização.
De acordo com esta definição, a Gestão da Qualidade consiste na implementação de uma série de
actividades com o objectivo de proporcionar uma gestão eficaz da organização e dos seus processos,
tais como:
• Estabelecer a Política e Objectivos da Qualidade

Começamos por definir uma declaração de princípios e compromisso para com a Qualidade na
organização. Esta será a orientação de toda a organização, designada Política da Qualidade, e
enquadra a estratégia de qualidade da organização no seu seio.
A partir desta Política, que deverá ser a base da estratégia organizacional para a Qualidade, e com
ela enquadrados são estabelecidos os Objectivos da Qualidade que constituem uma série de metas
que, ao serem atingidas, concretizam os princípios e compromissos estabelecidos na Política
traduzindo-se na evidência da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.
• Planeamento da Qualidade
Um outro fundamento da Gestão da Qualidade é o Planeamento de Actividades que pretendem
conduzir à Qualidade. O planeamento é fundamental para o sucesso da organização assegurando o
estabelecimento de objectivos e a medição dos resultados obtidos em todas as actividades da
organização, assim como de métodos e critérios de aceitação para processos e produtos. Por outro
lado, quando se planeia desenvolve-se a capacidade de prevenir falhas nas actividades a desenvolver.
Também com um planeamento eficaz, garante-se que a organização trabalha como um todo para os
objectivos comuns, assegurando uma comunicação interna eficaz.
22
• Controlo da Qualidade
Consequência do Planeamento da Qualidade, é desenvolvido e implementado o Controlo da
Qualidade. Ao estabelecer procedimentos e parâmetros de controlo dentro da organização,
estabelecemos as condições necessárias e ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de
limites pré-estabelecidos que asseguram a conformidade dos resultados, cumprindo os requisitos
planeados. Consequentemente, o Controlo da Qualidade tem impacto significativo ao nível operacional.
• Garantia da Qualidade
Garantir a Qualidade consiste na implementação de um conjunto de actividades que, de certa forma,
englobam o Planeamento da Qualidade e o Controlo da Qualidade. É um nível mais abrangente de
Qualidade no seio de uma organização. Para além de planear e controlar a Qualidade das actividades
realizadas e dos produtos resultantes, também se desenvolvem actividades que pretendem garantir que
a Qualidade, conforme definida pela organização, é assegurada. Estas actividades resultam da
interacção entre o que planeamos e o controlo a executar, no sentido de assegurar que todos os
aspectos que influenciam a Qualidade dos produtos e processos estão identificados e são controlados
ao longo dos processos. A Garantia da Qualidade abrange actividades como auditorias, implementação
de acções preventivas e o controlo estatístico de processos.
• Melhoria da Qualidade
Por último, actualmente um Sistema de Gestão da Qualidade tem por base o conceito de Melhoria
Contínua, conceito esse que está para além da Garantia da Qualidade. São desenvolvidas actividades
que pretendem uma gestão cada vez mais eficaz da organização. Para tal são introduzidos os conceitos
associados à gestão para a melhoria, com a definição de objectivos e a sua monitorização e medição.
Também o envolvimento dos clientes na gestão do sistema é introduzido através da monitorização e
medição da sua satisfação, factor considerado fulcral no sucesso das organizações.
Na verdade, a Gestão da Qualidade resume-se à gestão de todos os factores, relacionamentos e
parcerias que influenciam os resultados de forma a garantir a satisfação dos clientes e,
consequentemente, um melhor desempenho da organização.
Um SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE define-se como um “conjunto de elementos

interrelacionados e interactuantes para dirigir e controlar uma organização no que respeita à
Qualidade“.
Poderemos então concluir que um Sistema de Gestão da Qualidade é o conjunto de elementos que
garantem a interligação de todos os aspectos relacionados com a Qualidade numa organização, com o
objectivo de aumentar os seus níveis de eficácia e, posteriormente, de eficiência.
23
Os elementos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade asseguram que:
• As responsabilidades e autoridades são estabelecidas e reguladas dentro da

organização;
• São definidos e implementados procedimentos e processos;
• São identificados, planeados e proporcionados os meios necessários e adequados à
Qualidade;
• São monitorizados e medidos os resultados e desencadeadas acções para a promoção
da melhoria da organização
Considerando os aspectos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade, poderemos

considerar que existem três elementos fundamentais:
Suporte documental
Para o desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade as organizações

elaboram um conjunto de documentos que têm por finalidade apoiar e suportar o Sistema em diferentes
níveis organizacionais e operacionais.
Os documentos de um Sistema de Gestão da Qualidade são normalmente diferenciados por

diferentes níveis documentais. Os níveis são estabelecidos consoante a importância da informação
contida no documento e estabelecem uma hierarquia que origina uma estrutura da informação,
permitindo identificar quais as prioridades em termos de aplicação dos documentos. Por exemplo, se dois
documentos estabelecem informação contraditória, sobrepõe-se a informação constante do documento
hierarquicamente superior.
De acordo com os princípios estabelecidos na ISO 9000:2005 para a organização documental de um

Sistema de Gestão da Qualidade, os documentos poder-se-ão organizar em 3 níveis hierárquicos.
Os documentos de nível 1, normalmente o Manual da Qualidade da organização, que inclui a sua

Política da Qualidade, descrevem o Sistema de Gestão e contém a descrição de todos os elementos de
um Sistema de Gestão da Qualidade.
Os documentos de nível 2, nível no qual se integram os procedimentos do Sistema de Gestão da

Qualidade, descrevem actividades funcionais necessárias para a implementação dos elementos do
Sistema de Gestão da Qualidade.
24
Os documentos do nível 3, consistem em documentos de trabalho detalhados ou específicos, como

por exemplo, critérios de aceitação, instruções de trabalho, planos de controlo, formulários, relatórios,
impressos, etc.
NOTA: É frequente que a estrutura documental de um SGQ não esteja de acordo com estas
orientações, podendo existir mais que 3 níveis. Nesse caso os documentos de nível 4, são basicamente
os documentos que darão origem aos registos da qualidade.
Manual da
Qualidade
(Nível 1)
Procedimentos Escritos
(Nível 2)
Outros Documentos
(Nível 3)
No entanto, esta estrutura do suporte documental de um Sistema de Gestão da Qualidade é

meramente orientadora, podendo ser diferente da aqui indicada em função da estrutura da empresa e do
seu funcionamento. A documentação de um Sistema de Qualidade deve ser adequada à organização e à
sua estrutura e, acima de tudo, deve acrescentar valor.
Na prática resulta que todos os documentos utilizados na organização devem fazer sentido e ser
reconhecida a sua utilidade pelos colaboradores que os utilizam. Caso isso não aconteça, deve ser
analisado se realmente o documento em causa é necessário e se a sua aplicação contribui para o melhor
desempenho da organização a algum nível.
Obrigatoriamente, devem existir os documentos requeridos pela norma, assim como os registos da
qualidade referenciados. Para além dessa documentação, a organização decidirá que documentação
considera necessária para a sus operação eficaz.
25
Estrutura organizacional
A definição clara da estrutura da organização implica a definição clara de responsabilidades,

autoridades e competências - normalmente apresentadas no Organigrama e Descrições Funcionais.
A implementação de um SGQ origina inicialmente uma análise e reflexão acerca da estrutura da

própria organização. Regra geral, as empresas de pequena e média dimensão não possuem uma
estrutura bem definida, sendo comum o conceito de “cada um faz um pouco de tudo e colabora onde é
necessário”. Este método poderá ser um factor positivo pela flexibilidade no funcionamento de uma
pequena empresa, em que a formalidade entre sectores e departamentos contribui para a inércia e a
cristalização dos processos, impedindo a melhoria contínua da organização. No entanto, a definição clara
da estrutura organizacional proporciona uma maior organização do trabalho, permitindo uma maior
responsabilização das pessoas e identificação de pontos fracos e de situações de potencial de melhoria.
Recursos
Devem ser assegurados e disponibilizados pela organização os recursos necessários e adequados

para a realização das actividades que proporcionem produto em conformidade com os requisitos
definidos (Recursos humanos, Edifícios, Equipamentos, Ambiente de Trabalho)
Por último, e fundamental para que o desempenho de qualquer organização consiga atingir os seus
objectivos, é a disponibilização de recursos. Inclui-se neste factor todos os tipos de recursos que sejam
necessários ao bom desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir produtos ou
fornecer serviços dentro dos requisitos definidos e que satisfaçam as necessidades dos clientes.
Neste âmbito, incluímos os recursos humanos, em que devem existir colaboradores com as
competências necessárias para que possam realizar as suas tarefas, os recursos físicos e materiais,
desde instalações e equipamentos, viaturas, meios de comunicação, e por último, um ambiente de
trabalho que garanta a correcta utilização e armazenagem do produto (como será pormenorizado no
capítulo 3 deste manual).
Ao garantir a gestão, implementação e controlo destes três “pilares” de um Sistema de Gestão da
Qualidade, poderemos assumir que o SGQ se encontra definido e implementado numa organização e
que a sua estrutura se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que garantem a sua
eficácia.
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 5 – Sistemas de Gestão da Qualidade (Fichas de

26
3.4 Objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Os principais objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa

organização são:
• Melhorar o desempenho da organização

• Aumentar o grau de satisfação dos clientes
• Melhorar a eficácia dos processos
Na verdade todos os requisitos da norma, assim como a respectiva estrutura, estão orientados para
a melhoria da organização com base na satisfação dos clientes, quer internos quer externos à
organização. A perspectiva de suportar na satisfação dos clientes da organização o seu sucesso
relaciona-se com o facto de as organizações dependerem de ter ou não clientes que garantam o
negócio. Na verdade, como referido no capítulo 1, a Gestão da Qualidade tem como fundamento a
necessidade de gerir toda a organização de forma a garantir que toda a organização trabalha para o
cliente e de forma a ir ao encontro das suas expectativas, assegurando dessa forma a fidelização do
cliente e, consequentemente, o negócio em si e o seu sucesso como empresa.
Ao implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, uma organização irá identificar todos os seus
processos e orientá-los para a satisfação dos seus clientes, através de produtos/serviços de maior
qualidade (para o cliente), que garantam a sua eficácia e que o seu desempenho melhore
constantemente.
3.5 Fases da Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
O processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade pode ser bastante complexo,

dependendo da organização (dimensão e actividade) e de factores como recursos disponíveis,
motivação e envolvimento das pessoas, etc.
De qualquer forma, consideramos que o processo de implementação de um Sistema de Gestão da

Qualidade numa organização, deve passar por algumas fases que, ao serem acauteladas, podem
contribuir para o seu sucesso.
27
• Decisão da gestão de topo da organização

A primeira questão a ter em conta é a decisão de avançar para a implementação de um Sistema
de Gestão da Qualidade. Esta decisão deve ser assumida ao mais alto nível, garantindo assim um
forte envolvimento da gestão de topo da organização. Desta forma, a gestão da topo apresenta-se
como a força motivadora da implementação do Sistema, liderando o processo e mais facilmente
envolve os colaboradores no objectivo comum.
• Informação e formação dos colaboradores

Após a decisão de implementação, o projecto deve ser divulgado e dada formação aos
colaboradores da organização acerca do processo, da metodologia a seguir e dos objectivos
pretendidos. Dessa forma tenta-se vencer logo à partida algumas resistências e assegurar a
motivação e o envolvimento de todos.
• Diagnóstico
Quando se inicia verdadeiramente a implementação na prática, deve ser realizado um
diagnóstico ao Sistema existente na organização. Não podemos esquecer que o Sistema de Gestão
de qualquer organização está presente desde o seu primeiro dia de existência. A única questão é
que não se encontra de acordo com qualquer referencial, na maioria dos casos.
• Definição da Política da Qualidade, Objectivos da Qualidade

Após a fase de diagnóstico, e em função do conhecimento das estratégias identificadas e
adoptadas pela organização, a Gestão de Topo deve definir e documentar a sua Política da
Qualidade. Esta Política, como já foi referido, é a declaração de compromisso da gestão de topo e
da organização para com a Qualidade e deverá apresentar os princípios orientadores de toda a
organização em matéria de Qualidade. Enquadrados com os princípios da Política da Qualidade,
devem ser definidos Objectivos da Qualidade.
• Definição dos processos da organização

Após toda a fase de planeamento, devem ser analisadas as organizações e identificados quais
os seus processos internos. A abordagem aos processos da organização pode ser efectuada de
diversas formas, existindo várias metodologias para identificar e estabelecer os processos de um
Sistema de Gestão da Qualidade. No entanto, na maioria dos casos considera-se a cadeia de valor
acrescentado do produto como uma base de partida para a identificação dos processos da
organização.
Os processos de uma organização podem ser divididos em vários tipos, consoante as
actividades que realizam, processos de gestão, processos de suporte e processos de negócio.
28
• Elaboração de documentação
A fase seguinte deverá ser a elaboração do suporte documental do SGQ, que no mínimo deverá
ser constituído pelo Manual da Qualidade (que normalmente integra a Política da Qualidade e
Objectivos da Qualidade), processos do SGQ, procedimentos, instruções de trabalho, relatórios,
impressos, etc. Mas é de salientar que a estrutura documental, assim como a documentação a
elaborar, é decidida pela organização, considerando o requisito normativo 4.2.
• Implementação dos processos e procedimentos

De seguida passamos à fase de implementação prática de processos e procedimentos (muitas
vezes esta fase decorre em simultâneo com a fase anterior, à medida que se elabora o suporte
documental, este é implementado de imediato).
Esta fase é talvez a de maior grau de dificuldade, tendo em consideração que é agora que se
vão revelar as maiores dificuldades de implementação relacionadas com as pessoas e a sua
aceitação do SGQ.
• Auditorias internas
Após a fase de implementação prática do SGQ definido são realizadas auditorias internas ao
SGQ. Estas auditorias permitirão avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos definidos e
identificar os aspectos a melhorar. Para além disso, darão cumprimento ao requisito 8.2.2 da norma
NP EN ISO 9001:2000, assegurando assim a conformidade total do SGQ.
• Pedido de certificação
Nesta fase o SGQ da organização encontra-se definido e implementado. Pode então a
organização optar pela sua certificação, ou não. Este é um processo independente da
implementação, pelo que deverá ser uma opção estratégica da organização. Apesar da grande
maioria das organizações implementarem um SGQ com o objectivo de o certificar, poderão
simplesmente implementar o Sistema e não avançar para a certificação. A diferença é que neste
último caso, não existe um reconhecimento formal e independente da conformidade com os
requisitos da Norma de referência.
• Auditoria de concessão
No caso de a organização optar pela certificação do seu SGQ, o processo é concluído com a
auditoria de concessão realizada por entidade certificadora acreditada. Após essa auditoria é
concedido o certificado após a organização demonstrar que o seu SGQ se encontra conforme os
requisitos normativos (implica acções correctivas para os desvios identificados).
29
3.6 Principais dificuldades na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade não é um processo que se possa

considerar simples e fácil de executar, dependendo de factores como estrutura organizacional existente,
complexidade de procedimentos, recursos humanos e respectivas competências, etc.
Normalmente é um processo que é executado ao longo de alguns meses, de forma a torná-lo

consistente com as práticas e objectivos da organização e a consolidar a sua aplicação.
Algumas dificuldades surgem naturalmente ao longo de um processo de implementação de um

Sistema de Gestão da Qualidade, das quais destacamos:
• Não envolvimento de todos os recursos humanos

Numa primeira abordagem à implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade teremos que
considerar que existem algumas pessoas que não são adeptas da Qualidade e não “acreditam” na
utilidade do Sistema para a melhoria da organização. Aqui também teremos que considerar a influência
que tem o facto de a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade estar conotada com uma
elevada burocratização das organizações.
É fundamental que este facto seja ultrapassado através da sensibilização de todos os colaboradores
de forma a garantir que todos estejam fortemente envolvidos no processo. Este envolvimento irá facilitar
significativamente o processo de implementação do Sistema e contribuir decisivamente para a obtenção
de níveis mais elevados de eficácia da organização.
• Resistência à mudança
Todas as pessoas têm naturalmente uma resistência à mudança dos seus hábitos e rotinas. Nas
organizações isso não é diferente. Os procedimentos e tarefas estão definidos e implementados de
determinada forma, muitas vezes definidos informalmente (faz-se assim porque sempre se fez…).
Quando da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, essas rotinas são quebradas
pela necessidade de adaptar/definir procedimentos que vão ao encontro dos requisitos normativos e que
assegurem o planeamento e controlo das operações em função dos requisitos.
Naturalmente surge a resistência à mudança dos hábitos instituídos (porque temos que mudar a
forma de trabalhar se sempre se fez desta maneira? Mas antes da Qualidade não sabíamos trabalhar?).
São questões normais quando se alteram os procedimentos que são utilizados, por vezes há décadas,
nas organizações.
Mais uma vez deve ser feita uma forte sensibilização das pessoas para a adopção dos novos
procedimentos. Uma forma de eliminar esta dificuldade é o envolvimento directo dos colaboradores na
definição e implementação dos novos procedimentos.
30
• Assumir que a Qualidade faz desaparecer todos os problemas

Esta questão não é propriamente uma dificuldade, mas poderá causar algumas atitudes menos
positivas ao longo da implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. Na verdade os
problemas não “desaparecem” com a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, mas sim
são mais facilmente detectados, controlados e eliminados. Passam portanto a ser mais visíveis na
organização, pelo que por vezes a sensação é de que passamos a ter mais problemas com a Qualidade
do que tínhamos anteriormente.
• Sistemas pré-fabricados
A situação da existência de sistemas pré-fabricados significa que poderemos cair na tentação de
copiar sistemas definidos para outras organizações e tentar implementá-los directamente na nossa
organização. O que acontece nestes casos é que o SGQ que tentamos implementar pode não ser
adequado à organização e constituir um peso morto para a organização e para o seu eficaz
funcionamento.
• Cruzar os braços após a certificação

Uma última questão a considerar é o facto de as pessoas considerarem que o objectivo da
implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade é a sua Certificação. Nestes casos sentem que a
certificação é o fim do processo, quando na verdade é só o início do desafio da Gestão de um Sistema da
Qualidade. A partir do momento em que certificamos um SGQ, entramos no desafio da melhoria
contínua, que consiste num processo dinâmico que promove a eficácia e a eficiência das organizações.
3.7 Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade
A certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade, que constitui o objectivo primordial da grande

parte das organizações que implementam um SGQ, pretende ser um processo independente de
apreciação da conformidade do SGQ com o referencial normativo em causa. Este processo envolve a
realização de auditorias, solicitadas pela entidade certificadora, que correspondem ao processo avaliativo
da conformidade do SGQ e que permite concluir sobre o cumprimento do referencial normativo, dando
origem à certificação da empresa.
Por definição, a certificação da empresa é um processo de reconhecimento formal por uma entidade
independente (entidade certificadora) de que o Sistema de Gestão da Qualidade da organização cumpre
os requisitos estabelecidos (referencial normativo e procedimentos internos).
31
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 6 – Implementação de Sistemas de Gestão da

Qualidade (Fichas de Trabalho – Autoavaliação Formando)
Síntese
− Um Sistema de Gestão da Qualidade é definido como o conjunto das actividades

desenvolvidas para orientar uma organização para a Qualidade dos seus produtos e
serviços, que incluem a definição de Política e Objectivos da Qualidade, o Planeamento
da Qualidade, o Controlo da Qualidade, a Garantia da Qualidade e a Melhoria da
Qualidade.
− Um Sistema de Gestão da Qualidade é constituído, fundamentalmente, pela estrutura
organizacional definida, pelo suporte documental e pelo conjunto de recursos
disponibilizados.
− O objectivo da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade é a melhoria da
eficácia de uma organização e dos seus processos e o aumento do grau de satisfação
dos seus clientes.
− A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade passa por diversas fases,
desde a decisão por parte da gestão de topo até à realização de auditorias internas.
− A certificação do Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização, reconhecimento
formal e independente, constitui o objectivo primordial da sua implementação.
32
Módulo 3 – Abordagem por Processos
Objectivos Gerais:
− Conhecer os princípios de gestão dos processos de uma organização.

Específicos:
− Conhecer a definição de processo
− Conhecer os conceitos de abordagem por processos.
− Saber identificar os processos de uma organização
− Saber definir métodos para a gestão dos processos de uma organização
| Tópicos
3 Abordagem por Processos

3.1. Introdução
3.2 Abordagem por Processos
3.3 Gestão de Processos
33
4 Abordagem por Processos
4.1 Introdução
A maioria das empresas estão organizadas através de uma estrutura hierárquica liderada por uma
direcção, algumas categorias de gestores e operadores nos níveis mais baixos. Dentro destas
hierarquias, as empresas organizam-se em departamentos, cada departamento contribuindo de forma
especializada para a empresa. O fluxo de comunicação e informação desce verticalmente na
organização. Consequentemente, os empregados tendem a identificar-se com as necessidades do seu
departamento em vez de com as necessidades dos outros dentro da organização. A figura ilustra um
organograma típico
Chief
Executive
Sales and
HR
Marketing
Research Production Finance
Planning Chief
Supervisor
Manager Inspector
Team
Planners Inspectors
Leaders
Production Production Production

Cell 1 Cell 2 Cell 3
$
$
Direction of Workflow
Muito embora as empresas se organizem hierarquicamente por departamentos e secções, o trabalho

muitas vezes flui horizontalmente ao longo da organização, atravessando as fronteiras departamentais.
Cada departamento ou pessoa tem funções específicas a desempenhar de forma a satisfazer os

requisitos do cliente final, mas a maioria das pessoas não interage directamente com o cliente final. No
entanto, todos temos os nossos clientes dentro da organização que são as pessoas que recebem o
resultado (produto) das actividades que desenvolvemos, o que faz de nós seus fornecedores.
Considerando a sequência de actividades de uma organização, podemos considerar que existem

relações de cliente-fornecedor internos em toda a organização, através das relações entre os processos
que decorrem no interior da organização.
34
4.2 Abordagem por Processos
A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade de acordo com a norma NP EN ISO

9001:2000 leva à aplicação do conceito de abordagem por processos para uma gestão mais eficaz de
uma organização.
Uma abordagem por processos consiste, como é descrito no referencial normativo, na identificação e
gestão dos processos de uma organização e das suas interacções.
Na realidade, a NP EN ISO 9000:2005 descreve processo como:
“conjunto de actividades inter-relacionadas ou inter-actuantes que transforma entradas em

saídas”
NP EN ISO 9000:2005
Por seu lado, abordagem por processos é entendida como:
“Identificação e gestão sistemática dos processos de uma organização e, em particular, das

interacções entre estes processos”
NP EN ISO 9000:2005
Isto significa que numa organização todas as actividades podem ser consideradas processos, nos
quais o colaborador que as executa será o “dono do processo”. Dependemos de outras pessoas dentro
da organização para nos fornecerem os bens ou serviços que nos permitam fazer o nosso trabalho e
fornecemos bens ou serviços a outras pessoas dentro da organização para que elas possam fazer o seu
trabalho.
Cada um de nós é, portanto, um fornecedor interno, um dono de processo e um cliente interno. Isto é
ilustrado através do diagrama da figura seguinte.
In p u t O u tp u t
P ro ce ss
I n t e r n a l S u p p lie r In te rn a l C u s to m e r
Considerando a definição de processo, percebemos que é fundamental a definição de entradas e

saídas de um processo. Isto porque é ao definir quais as entradas de um processo que determinamos
onde (em que actividade) começa o processo. O mesmo se passa ao definir as saídas do processo, que
identificam onde o processo termina.
35
Um aspecto importante a considerar é o facto de um processo acrescentar valor ao longo das suas
actividades. Significa isto que entre as entradas e as saídas de um processo existe acréscimo de valor
ao produto ou à actividade. Caso contrário não podemos assumir que estamos perante um processo.
Estamos perante uma actividade ou conjunto de actividades que não transmitem qualquer valor à
organização.
A definição de processos numa organização leva a considerar um conjunto de aspectos que até ali
não havia necessidade de considerar, mas que vêm trazer alguns benefícios à organização, no que
respeita á sua estrutura e funcionamento.
Para compreender o processo, as entradas e saídas necessitam de ser consideradas de forma

detalhada
Entradas do processo – Estas podem cair nas seguintes categorias: pessoas, máquinas, materiais,
métodos, medições e ambiente. Cada uma destas categorias pode ser subdividida. Por exemplo, dentro
da categoria das pessoas, poderiam ser acrescentadas sub-divisões abrangendo características físicas,
tais como visão ou força e adicioná-las como entradas do processo.
Saídas do Processo – Para além do produto produzido ou do serviço prestado, sub-produtos do

processo e quaisquer registos ou outra documentação produzida como resultado da actividade devem
ser identificados.
O modelo genérico de processos de negócio pode ser representado em diagrama tal como se ilustra
na figura:
36
Para além disso, ao serem definidos processos, terão que ser identificados outros aspectos que
constituem em conjunto com as entradas e saídas, a caracterização dos processos de uma
organização:
• Recursos associados aos processos
• Responsável pela gestão do processo
• Indicadores de eficácia do processo
• Identificação dos clientes do processo
• Identificação dos fornecedores do processo
• Métodos de monitorização e medição do processo
A abordagem por processos é normalmente esquematizada no que é normalmente designado como

“Mapa de Processos”. Este Mapa de Processos é uma representação gráfica dos processos de uma
organização e das suas interacções, que tem como objectivo proporcionar uma visão geral e
representativa da organização e das relações entre os seus processos.
Os processos não existem isoladamente e é necessário compreender como é que eles se ligam
entre si e dependem uns dos outros. Para uma organização industrial típica, os processos poderão ser,
por exemplo, marketing, vendas, concepção, produção, expedição, assistência técnica, etc.. Esta
interligação é representada em diagrama na figura abaixo. Na realidade, a interligação dos processos
pode ser consideravelmente mais complexa do que a aqui representada.
Cada um destes processos é individualmente complexo e poderá ser necessário produzir mapas de
processos de nível 2 (sub-processos) para compreender plenamente o funcionamento da organização.
Uma abordagem por processos consiste, como é descrito no referencial normativo, na identificação e
gestão dos processos de uma organização e das suas interacções.
37
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 7 – Abordagem por processos (Fichas de Trabalho –
Síntese
− Considera-se processo como actividade ou conjunto de actividades que transforma

entradas (inputs) em saídas (outputs) com valor acrescentado.
− A abordagem por processos consiste na identificação dos processos de uma organização
e das suas interacções, proporcionando uma gestão mais eficaz.
− A abordagem por processos de uma organização é representada no seu “Mapa de
Processos”
4.3 Gestão de Processos
Como já foi referido, a norma NP EN ISO 9001:2000 apresenta como requisito (ponto 4.1 – Requisitos
Gerais) a identificação dos processos de uma organização e das suas interacções, assim como a sua
gestão para a eficácia. Desta forma, ao colaborar para a eficácia da organização, os processos
potenciam a melhoria do Sistema de gestão da Qualidade e, consequentemente, da organização.
Associado a este requisito surge a recomendação de aplicação da metodologia PDCA (Plan-Do-

Check-Act) para a gestão dos processos de uma organização.
Empreender acções Estabelecer os objectivos

para
continuamente
melhorar
o
P LAN
necessários para apresentar
resultados de acordo com os
desempenho dos requisitos do cliente e as
MELHORIA
processos políticas da organização
DE
Monitorizar e medir
A CT DESEMPENHO DO
processos e produto em
Implementar os processos
comparação com políticas,
objectivos e requisitos para
o produto e reportar os
C HECK
resultados
38
Da mesma forma é recomendado que os processos de uma organização sejam definidos tendo em
consideração a existência de processos de Responsabilidade da Gestão, Gestão de Recursos,
Realização do Produto e Medição Análise e Melhoria. Na realidade, essa é uma abordagem possível em
que diferenciamos os processos de uma organização nestes quatro tipos de processos e enquadramos a
sua organização com os requisitos normativos (desta forma os tipos de processos ficam perfeitamente
alinhados com a estrutura – capítulos - da norma).
CLIENTES CLIENTES
RESPONSABILIDADE
DA GESTÃO
MELHORIA MEDIÇÃO
GESTÃO DE SATISFAÇÃO
ANÁLISE E
CONTÍNUA DO
RECURSOS MELHORIA
SGQ
REQUISITOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO

PRODUTO
No entanto, uma abordagem um pouco diferente, mas que consideramos adequada à realidade da
maioria das organizações, é a diferenciação dos processos de uma organização em Processos de
Gestão, Processos de Negócio e Processos de Suporte. Consideramos que desta forma a
abordagem por processos será mais próxima das práticas reais da organização, apesar de se perder
alguma proximidade aos requisitos normativos e dificultar um pouco mais o seu enquadramento com as
actividades dos processos da organização.
A gestão dos processos de uma organização passa por atribuir responsabilidade por essa mesma
gestão. A Gestão de Topo deverá nomear responsáveis pela gestão de cada processo, o “dono do
processo”, aos quais serão atribuídas funções relacionadas com a gestão operacional do processo e cujo
objectivo é o cumprimento dos requisitos e garantir a eficácia do processo relativamente aos indicadores
definidos.
Através da aplicação do ciclo PDCA, o responsável pela gestão do processo deverá definir os
indicadores que permitirão avaliar a eficácia de todas as actividades realizadas no processo, a partir dos
quais serão definidos objectivos a atingir. Consequentemente, deverão ser planeadas as acções a
implementar para garantir a eficácia do processo.
39
Ao longo da realização das actividades do processo, deverá ser assegurada a sua monitorização de
forma a avaliar se os resultados obtidos estão coerentes com os objectivos planeados. Em função dos
resultados, e sempre que existirem desvios, devem ser planeadas acções que levem à eficácia.
Esta metodologia é baseada no Ciclo de Deming (PDCA) e proporciona uma gestão para a eficácia e
eficiência de cada processo e da organização no seu todo.
Na realidade, o referencial normativo refere que uma gestão de uma organização suportada por uma
gestão por processos torna-a mais eficiente, tendo em atenção que são mais bem conhecidos os
requisitos do produto/serviço e, portanto, a organização se torna mais eficaz.
A necessidade das organizações de se organizarem e tornarem mais eficazes e mais eficientes levou
ao desenvolvimento de metodologias de gestão, das quais a recomendada pela NP EN ISSO 9001:2000
é o ciclo PDCA, ciclo de Deming, articulado com uma abordagem por processos dos processos internos
da organização.
A aplicação do PDCA a um processo implica a definição e gestão de Objectivos do processo e a sua

monitorização e medição. Com a análise dos resultados obtidos e o planeamento do ciclo seguinte,
incluindo a definição das acções de melhoria que levarão à eficácia, fecha-se o ciclo PDCA na gestão do
processo.
Algumas das vantagens de implementação do princípio de abordagem por processos na gestão de

uma organização são:
Permite uma correcta identificação dos requisitos de cada processo em função do seu
cliente directo (interno ou externo). Este aspecto permite uma maior adequação dos produtos aos
requisitos de forma a originar uma maior satisfação do cliente;
Requer a participação de todos os colaboradores da organização na gestão do processo,

principalmente do responsável pela sua gestão que passa a ter responsabilidades de gestão
sobre um conjunto de actividades da organização;
Identifica as responsabilidades individuais e colectivas. Existe uma maior

responsabilização em toda a organização considerando que cada processo vai originar um
conhecimento mais pormenorizado das suas actividades e consequentemente das
responsabilidades pela execução das suas actividades;
Providencia metodologias de medição dos resultados das diferentes actividades. Ao

identificar e gerir os processos de uma organização, terão que ser definidas metodologias para a
sua monitorização e medição, que terá que avaliar o desempenho de todas as actividades
desenvolvidas pelo processo, evidenciando dessa forma o nível de eficácia do processo;
Atingir maiores níveis de eficácia com base na implementação de acções de melhoria em função dos
resultados de monitorização e medição dos indicadores e objectivos.
40
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 8 – Gestão de processos (Fichas de Trabalho –

Síntese
− É aconselhada a aplicação do ciclo de Deming (P-D-C-A) na gestão dos processos de uma

organização, que promove a melhoria contínua do desempenho de uma organização.
− Os processos de uma organização deverão estar alinhados com os requisitos normativos,
garantindo a aplicação da metodologia P-D-C-A na sua gestão.
− A identificação dos processos de uma organização poderá envolver a identificação de três
tipos de processos: Processos de Gestão, Processos de Negócio e Processos de Suporte.
41
42
Módulo 4 – Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000
Objectivos Gerais:
− Interpretar a aplicação os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade,
segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, a uma organização.
Específicos:
− Conhecer os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000.
− Identificar práticas que levem ao seu cumprimento num SGQ
− Identificar situações de não conformidade relativamente aos requisitos
normativos num SGQ
| Tópicos
4 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000

4.1. Introdução
4.2 Requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000
4.2.1 Capítulo 0 - Introdução
4.2.2 Capítulo 1 – Campo de aplicação
4.2.3 Capítulo 2 – Referência normativa
4.2.4 Capítulo 3 – Termos e definições
4.2.5 Capítulo 4 – Sistema de gestão da qualidade
4.2.6 Capítulo 5 – Responsabilidade da gestão
4.2.7 Capítulo 6 – Gestão de recursos
4.2.8 Capítulo 7 – Realização do produto
4.2.9 Capítulo 8 – Medição, análise e melhoria
43
5 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000
5.1 Introdução
As normas ISO 9000:2000, descrevem um conjunto de requisitos e metodologias consideradas

adequadas para a Gestão de um Sistema da Qualidade de uma organização. Este conjunto de normas
apresenta o que se considera um método de gestão eficaz de uma organização que ao ser aplicado, se
traduzirá num aumento da satisfação de todos as partes interessadas e na melhoria da eficácia da
organização.
Esses requisitos são aplicáveis a qualquer tipo de organização, independentemente da sua dimensão
e actividade, encontrando-se estruturados de forma a permitir a sua aplicação nos diferentes sectores de
actividade.
Desta família de normas destacamos neste capítulo a “NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da
Qualidade – Requisitos”, sendo esta a norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da
Qualidade.
A apresentação dos requisitos normativos que se segue, foi elaborada de forma a possibilitar o
conhecimento dos requisitos normativos através da sua apresentação em caixas de texto (itálico),
acompanhado de breves referências explicativas acerca dos próprios requisitos e sua implementação.
Os requisitos da norma que a seguir se apresenta encontram-se divididos em oito capítulos,

estruturados de forma a enquadrar a metodologia aconselhada para gestão de um Sistema de Gestão da
Qualidade, ciclo P-D-C-A. No entanto, os primeiros 3 capítulos não incluem requisitos propriamente
ditos, sendo relativos a confeitos, definições e referências associados ao conteúdo da norma e à sua
elaboração.
44
Como tal, os requisitos que na prática resultam em adopção ou alteração de procedimentos –

verificáveis em auditoria ao Sistema de Gestão da Qualidade – são os referentes aos capítulos 4, 5, 6, 7
e 8. Estes são os capítulos que se encontram estruturados de acordo com o ciclo P-D-C-A como se pode
verificar pelo esquema abaixo:
•A direcção define os requisitos e objectivos

(Responsabilidade da gestão) P
•Os recursos são determinados e alocados
(Gestão dos recursos)
•Os processos são estabelecidos e operados

(Realização do produto e /ou serviço)
D
•Os resultados são medidos analisados e melhorados
(Medição, análise e melhoria) C
•Retorno da informação para melhoria

(Análise dos dados e revisão pela Gestão)
A
Passamos então à apresentação dos requisitos normativos. Ao longo de todo o texto do Manual será
apresentado o texto integral dos requisitos normativos acompanhado de um comentário resumido, cujo
objectivo é o esclarecimento de conceitos e metodologias de implementação.
45
5.2 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000
5.2.1 Capítulo 0 – Introdução
O primeiro capítulo da norma, se assim se pode designar, é um capítulo onde se apresentam alguns
conceitos de aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Saliente-se a referência à tomada de decisão de implementação de um SGQ, que deve ser entendida
como uma decisão estratégica da organização e como tal, assumida pela gestão de topo.
Para além disso é referida a abordagem por processos como a metodologia de gestão a adoptar por
uma organização de forma a melhorar a sua eficácia e a satisfação dos seus clientes. Este conceito de
abordagem por processos assenta na ideia de que a identificação dos processos de uma organização e a
sua gestão permite um maior conhecimento da organização e dos requisitos a cumprir. Dessa forma a
sua gestão torna-se mais eficaz.
Já foi abordada no Capítulo 3 a questão da Abordagem por Processos, onde se definiu como
processo “actividade ou conjunto de actividades que transforma inputs em outputs, acrescentando valor”.
Para a gestão eficaz de uma organização, é aconselhado que sejam identificados os processos e
definidos os métodos para a sua gestão.
MELHORIA
CONTÍNUA DO
SGQ CLIENTES
CLIENTES
RESPONSABILIDADE
DA GESTÃO
MEDIÇÃO
GESTÃO DE SATISFAÇÃO
ANÁLISE E
RECURSOS MELHORIA
REQUISITOS REALIZAÇÃO DO
PRODUTO
PRODUTO
46
Para a gestão dos processos de uma organização, é aconselhada a aplicação da metodologia PDCA
(Plan – Do – Check – Act) em que o planeamento de resultados e a sua medição após a realização das
actividades de cada processo leva à identificação de acções de melhoria da organização, em função dos
resultados obtidos.
Como já foi referido, ao analisarmos a estrutura da norma, em termos de sequência dos requisitos, é
possível verificar que os seus capítulos se encontram alinhados com esta metodologia, de forma a
“encaixar” os seus requisitos no ciclo PDCA.
Metodologia PDCA
Estabelecer os objectivos
Empreender acções para
melhorar continuamente
P LAN necessários para apresentar
resultados de acordo com os
o desempenho dos
requisitos do cliente e as
processos
políticas da organização
MELHORIA
A CT DE DO
DESEMPENHO
Monitorizar e medir Implementar
processos e produto em os processos
comparação com
políticas, objectivos e
requisitos para o produto C HECK
e reportar os resultados
47
texto da norma NP EN ISO 9001:2000
0.1 Generalidades
Convém que a adopção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica da organização. A
concepção e a implementação do sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciadas por
necessidades variáveis, por objectivos particulares, pelos produtos que proporciona, pelos processos
utilizados e pela dimensão e estrutura da organização. Não é intenção desta Norma Internacional impor
uniformidade na estrutura dos sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade na documentação.
Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta Norma Internacional são
complementares aos requisitos para produtos. A informação assinalada em "NOTA" é uma orientação para
entendimento ou clarificação do requisito associado.
Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo organismos de
certificação, para avaliar a aptidão da organização para ir ao encontro de requisitos do cliente,
regulamentares e os próprios da organização.
Os princípios de gestão da qualidade expostos na ISO 9000 e ISO 9004 foram tidos em consideração durante o
desenvolvimento desta Norma Internacional.
0.2 Abordagem por processos
Esta Norma Internacional fomenta a adopção de uma abordagem por processos quando se desenvolve,
implementa e melhora a eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente
indo ao encontro dos seus requisitos.
Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades
i)
interligadas. Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação das entradas em
saídas, pode ser considerada como um processo. Frequentemente a saída de um processo constitui
directamente a entrada do seguinte.
A aplicação de um sistema de processos dentro de uma organização, juntamente com a identificação e as
interacções destes processos e a sua gestão, podem ser referidas como sendo a "abordagem por processos'
Uma vantagem da abordagem por processos é o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligação
dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinação e interacção.
Quando utilizada dentro de um sistema de gestão da qualidade, tal abordagem enfatiza a importância:
a) de entender e ir ao encontro dos requisitos;
b) da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
c) de obter resultados do desempenho e da eficácia do processo;
d) da melhoria contínua dos processos baseada na medição dos objectivos.
O modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processos representado na Figura 1 ilustra as
interligações de processos apresentadas nas secções 4 a 8. Esta ilustração mostra que os clientes têm um
papel significativo na definição de requisitos como entradas. A monitorização da satisfação do cliente requer a
avaliação da informação relativa à percepção, por parte deste, quanto à organização ter ido ao encontro dos seus
requisitos. O modelo representado na Figura 1 cobre todos os requisitos desta Norma Internacional, mas não
mostra processos ao nível do detalhe.
i)
Os termos entrada e saída, propositadamente inseridos em itálico, correspondem aos termos em inglês
input e output.
NOTA: Adicionalmente, a metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) pode ser aplicada a
todos os processos. O PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte forma.
Plan (planear): estabelecer os objectivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo
com os requisitos do cliente e as políticas da organização;
Do (executar): implementar os processos;
Check (verificar): monitorizar e medir processos e produto em comparação com políticas, objectivos e requisitos
para o produto e reportar os resultados
Act (actuar): empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos
48
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 9 – A norma NP EN ISO 9001:2000 (Fichas de

Síntese
− É aconselhada a aplicação do ciclo de Deming (P-D-C-A) na gestão dos processos de

uma organização, que promove a melhoria contínua do desempenho de uma
organização.
− Os processos de uma organização deverão estar alinhados com os requisitos
normativos, garantindo a aplicação da metodologia P-D-C-A na sua gestão.
− A identificação dos processos de uma organização poderá envolver a identificação de
três tipos de processos: Processos de Gestão, Processos de Negócio e Processos de
Suporte.
5.2.2 Capítulo 1 - Campo de aplicação
O capítulo 1 descreve o campo de aplicação da norma, salientando a sua potencial aplicação e

dos seus requisitos a todo o tipo de organizações.
Relativamente à aplicação dos seus requisitos, destaca-se a possibilidade de identificar

exclusões. Significa isto que alguns dos requisitos normativos podem não ser considerados
aplicáveis a uma organização, desde que justificadamente. Este facto só é permitido relativamente
aos requisitos do Capítulo 7 – Realização do Produto e deve ser referido e justificado no Manual
da Qualidade da organização.
49
1.1 Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade em que uma organização:
a) necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, proporcionar produto que vá ao encontro
dos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis;
b) visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para
melhoria contínua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares
aplicáveis.
NOTA: Nessa Norma o termo "produto" aplica-se só ao produto destinado a, ou requerido por, um cliente.
1.2 Aplicação
Todos os requisitos desta Norma são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis a todas as organizações,
independentemente do tipo, dimensão e produto que proporcionam.
No caso de algum(ns) requisitos) desta Norma não poder(em) ser aplicado(s) devido à natureza de uma
organização e dos seus produtos, tal(is) facto(s) pode(m) ser considerado(s) para exclusão.
Caso sejam feitas exclusões, não é aceitável invocar a conformidade com esta Norma a não ser que essas
exclusões sejam limitadas a requisitos que constem da secção 7 e que tais exclusões não afectem a aptidão ou
a responsabilidade da organização para proporcionar um produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente
e regulamentares aplicáveis.
Síntese
− Os objectivos de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade são a

demonstração da aptidão para o fornecimento de produtos em conformidade com os
requisitos definidos e o aumento da satisfação dos clientes.
− A norma NP EN ISO 9001:2000 aplica-se a todo o tipo de organizações, independentemente
da sua dimensão e actividade.
− Alguns requisitos poderão ser considerados exclusões no Sistema de Gestão da Qualidade
de uma organização, quando se justificar a sua não aplicação.
50
5.2.3 Capítulo 2 - REFERÊNCIA NORMATIVA
Neste capítulo 2 é referido a NP EN ISO 9000:2005 como uma norma de referência para a
aplicação dos requisitos normativos (NP EN ISO 9001:2000).
Nesta norma, como também já foi referido nos módulos anteriores, são apresentados conceitos e
definições de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, devendo ser seguida e
utilizada na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.
O documento normativo que se segue contém disposições que, pela sua referência neste texto, constituem
disposições desta Norma. Para as referências datadas, as emendas ou revisões subsequentes de quaisquer
destas Autoavaliação
5.2.4 publicações não são aplicáveis. Contudo, as partes envolvidas em acordos baseados nesta Norma
são incentivadas a investigar a possibilidade de ser utilizada a edição mais recente do documento normativo
abaixo indicado. Para referências não datadas, aplica-se a última edição do documento normativo referido.
O Os membrosdeve
formando da ISO e da IEC
resolver mantêm
A Ficha deregistos das3Normas
Trabalho InternacionaisAmbiental
– Sustentabilidade em vigor. (Fichas de Trabalho –
ISO 9000:2000,
Autoavaliação Quality management systems - Fundamentals and vocabulary.
Formando)
Síntese
− A norma NP EN ISO 9000:2005 é a norma de referência para a apresentação de termos e

definições relacionadas com a gestão da qualidade.
5.2.5 Capítulo 3 - TERMOS E DEFINIÇÕES
O capítulo 3 – Conceitos e definições, descreve e esclarece o significado de alguns termos

utilizados no texto da norma NP EN ISO 9001:2000, tais como fornecedor, organização e cliente.
De salientar o facto de esclarecer que o termo produto significa também serviço, sempre que
referido ao longo do texto normativo.
51
Para os fins da presente Norma, são aplicáveis os termos e definições dados na ISO 9000.
Os termos que se seguem, utilizados nesta edição da ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento,
foram modificados para reflectir o vocabulário actualmente utilizado.
fornecedor -> organização -> cliente
O termo "organização" substitui o termo "fornecedor" utilizado na ISO 9001:1994 e diz respeito à unidade à
qual esta Norma Internacional se aplica. Também o termo "fornecedor" substitui agora o termo
"subfornecedor".
Em toda a extensão do texto desta Norma Internacional, sempre que ocorrer o termo "produto" o mesmo
pode também significar "serviço".
Síntese
− Os termos utilizados ao longo da norma NP EN ISO 9001:2000 são esclarecidos na

norma NP EN ISO 9000:2005.
− A cadeia de fornecimento é assegurada, sendo os termos utilizados para a designação
dos intervenientes na sequência de fornecimento é: fornecedor – organização - cliente.
5.2.6 Capítulo 4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Neste quarto capítulo dá-se início à descrição dos requisitos para implementação de um Sistema de
Gestão da Qualidade, descrevendo os que são relativos à estrutura documental do Sistema e ao seu
suporte documental.
O primeiro aspecto referido pela norma (requisitos gerais) é a necessidade de serem identificados e
descritos os processos do Sistema. Esta descrição deverá identificar as interacções entre os processos
internos e as entidades externas, tais como clientes, fornecedores, etc.
A Gestão dos processos da organização deve ser definida e implementada através da definição de
critérios de eficácia e da respectiva monitorização e medição. Significa isto que aos processos do
Sistema de Gestão da Qualidade devem estar associados indicadores e objectivos que, através da sua
monitorização e medição, demonstrem os níveis de eficácia conseguidos. Um aspecto a ter em
consideração é o facto de terem também que ser definidos os métodos de realizar esta avaliação de
eficácia. Não basta definir objectivos, é também necessário definir como monitorizamos e medimos os
objectivos definidos para cada processo.
52
Em função dos resultados obtidos, devem ser empreendidas acções para melhorar o desempenho da
organização. Sempre que os resultados obtidos na monitorização e medição dos processos evidenciem
desvios negativos relativamente ao que se pretendia, ou tendências para desvios negativos, deve ser
analisada a necessidade de implementar acções de melhoria. Esta análise poderá não levar
obrigatoriamente à implementação de acções, dependendo do desvio e das causas que o originaram.
Também é referido que no caso de subcontratação de processos, estes também devem ser
controlados pela organização. Significa isto que para quaisquer processos subcontratados a entidades
externas devem ser definidas os critérios para aprovação dos resultados do processo (produto ou serviço
subcontratado) e assegurado o respectivo controlo. Por exemplo, o facto de subcontratar a produção de
uma determinada peça não isenta a organização da obrigatoriedade de controlar as características das
peças subcontratadas (idêntico ao controlo interno) ou até mesmo os parâmetros aplicados no processo
subcontratado.
4.1 Requisitos gerais

A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e
melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma.
A organização deve:
a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a
organização (veja-se 1.2);
b) determinar a sequência e interacção destes processos;
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação como o controlo destes
processos são eficazes;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e a
monitorização destes processos;
e) monitorizar, medir e analisar estes processos;
f) implementar acções necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua destes
processos.
Estes processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.
Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os
requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais processos
subcontratados deve ser identificado dentro do sistema de gestão da qualidade.
NOTA: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referido incluam
processos para gestão de actividades, provisão de recursos, realização de produto e medição.
53
No que respeita à estrutura documental do SGQ - apresentada no ponto 4.2 – Requisitos de

Documentação - a norma descreve neste capítulo quais os documentos que devem existir num SGQ. A
importância desta referência está associada ao conceito de “documentação obrigatória”. Este conceito
não especificado na norma aplica-se aos documentos que a organização terá obrigatoriamente que
possuir no seu Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a cumprir com as determinações do
referencial normativo. Isto porque a norma refere quais os documentos que são de existência obrigatória
e os que só existirão caso a organização entenda que são necessários e acrescentam valor.
Isto significa que a norma distingue entre documentação essencial para a conformidade e eficácia de
um Sistema de Gestão da Qualidade e a documentação que é de alguma forma dispensável (4.2.1 –
alínea d). Ao longo do texto da norma são referidos os requisitos cujas metodologias e responsabilidades
devem estar descritas em documentos do Sistema de Gestão da Qualidade (entenda-se que os restantes
podendo estar documentados ou não, devem estar implementados de forma sistemática).
São eles:
Controlo dos Documentos (4.2.3)

Controlo dos Registos (4.2.4)
Auditorias Internas (8.2.2)
Controlo do Produto Não Conforme (8.3)
Acções Correctivas (8.5.2)
Acções Preventivas (8.5.3)
Para além dos documentos nos quais serão descritas as actividades relacionadas com estes
requisitos, deverá existir documentada:
- Uma Política da Qualidade da organização (normalmente documentada no Manual da Qualidade);

- Objectivos da Qualidade;
- Manual da Qualidade da organização;
- Todos os documentos considerados necessários pela organização para a sua operação eficaz.
54
4.2 Requisitos da documentação
4.2.1 Generalidades
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir.
a) declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) um manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos
seus processos;
e) registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4).
NOTA 1: Onde aparecer o termo "procedimento documentado" nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento
está estabelecido,
documentado, implementado e mantido.
NOTA 2: A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para
outro devido:
a) à dimensão da organização e tipo de actividades;
b) à complexidade dos processos e suas interacções;
c) à competência do pessoal
NOTA 3: A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.
De seguida são referidos os requisitos a que deve obedecer o Manual da Qualidade da organização
(um dos documentos obrigatórios). Pelo menos, o Manual da Qualidade da organização deve indicar
quais os processos do Sistema de Gestão da Qualidade e respectivas interacções, o campo de aplicação
do Sistema, os procedimentos documentados existentes e as exclusões consideradas aos requisitos do
capítulo 7 com as respectivas justificações.
Na verdade, um Manual da Qualidade deve incluir mais informação que a indicada neste requisito. O
Manual é o documento de topo do suporte documental do Sistema. Como tal, deverá fazer uma
apresentação correcta da organização e da sua estrutura, assim como do Sistema de Gestão
implementado pela organização e dos seus processos.
4.2.2 Manual da qualidade

A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:
a) o campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificações para quaisquer
exclusões (veja-se 1.2);
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência aos
mesmos;
c) a descrição da interacção entre os processos do sistema de gestão da qualidade.
55
Por último neste capítulo, são descritos os requisitos relacionados com o controlo dos documentos do
Sistema de Gestão da Qualidade e dos Registos da Qualidade.
No que respeita aos primeiros, o seu controlo implica a sua aprovação antes da utilização e a
metodologia para revisão. Quaisquer alterações nos documentos devem ser identificadas, normalmente
através do registo das alterações efectuadas. Para além disso, os documentos devem existir nos locais
em que são necessários, os documentos de origem externa devem estar identificados e a sua
distribuição assegurada a quem deles necessita.
Os registos da Qualidade devem ser identificados pela organização e mantidos legíveis e

recuperáveis, Isto é, deve estar definida a forma de recuperar a informação no caso de se perder o
registo correspondente. Para além disso deve ser definido o tempo que a organização necessita manter
em arquivo cada um dos registos gerados.
Na prática o controlo de documentos pretende assegurar que todos os documentos que sirvam de
suporte ao Sistema de Gestão da Qualidade estão de acordo com o planeamento realizado e
correspondem às necessidades identificadas pela organização, mantendo-se o controlo sobre quaisquer
alterações aos documentos.
Quanto aos registos, são o suporte da informação e dos dados que resultam da implementação do
Sistema de Gestão da Qualidade. É fundamental a sua manutenção e protecção de forma a permitir a
avaliação do desempenho das actividades realizadas.
4.2.3 Controlo dos documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Os registos são um
tipo especial de documentos e devem ser controlados de acordo com os requisitos indicados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controlos necessários:
a) para aprovar os documentos quanto à sua adequação antes de serem editados;
b) para rever e actualizar os documentos quando necessário e para os reaprovar;
c) para assegurar que as alterações e o estado actual de revisão dos documentos são identificados;
d) para assegurar que as versões relevantes dos documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de
utilização;
e) para assegurar que os documentos se mantêm legíveis e prontamente identificáveis;
f) para assegurar que os documentos de origem externa são identificados e a sua distribuição controlada;
g) para prevenir a utilização indevida de documentos obsoletos e para os identificar de forma apropriada se
forem retidos para qualquer propósito.
4.2.4 Controlo dos registos

Os registos devem ser estabelecidos e mantidos para proporcionar evidências da conformidade com os
requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade. Os registos devem manter-se legíveis,
prontamente identificáveis e recuperáveis. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os
controlos necessários para a identificação, armazenagem, protecção, recuperação, tempo de retenção e
eliminação dos registos.
56
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 10 – Requisitos – Sistema de Gestão da Qualidade

(Fichas de Trabalho – Autoavaliação Formando)
Síntese
− A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade implica a identificação dos

processos e suas interacções e a sua gestão para a eficácia, através da metodologia P-
D-C-A.
− Para suportar o Sistema de Gestão da Qualidade, devem existir documentos que
descrevam os princípios e procedimentos do Sistema. Para além disso, dos resultados
das actividades devem ser mantidos registos que evidenciem a conformidade com os
requisitos definidos. O controlo dos documentos e dos registos deve ser assegurado
pela empresa, de acordo com os requisitos apresentados.
5.2.7 Capítulo 5 – RESPONSABILIDADE DA GESTÃO
O capítulo 5 descreve um conjunto de requisitos relacionados com as responsabilidades da Gestão de

Topo da organização e com a sua responsabilidade de liderança. É o primeiro conjunto de requisitos que
se enquadra na metodologia PDCA, correspondendo à fase de Planeamento (P).
A primeira questão abordada pela norma é o facto de ser necessário que a gestão de topo assuma
um forte compromisso para com o Sistema de Gestão da Qualidade e a sua melhoria contínua. O
cumprimento de alguns requisitos, referidos no texto normativo, evidenciará esse compromisso.
5.1 Comprometimento da gestão

A gestão de topo deve proporcionar evidências do seu comprometimento no desenvolvimento e
implementação do sistema de gestão da qualidade e na melhoria contínua da sua eficácia:
a) ao comunicar à organização a importância de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como dos
estatutários e regulamentares;
b) ao estabelecer a política da qualidade;
c) ao assegurar que os objectivos da qualidade são estabelecidos;
d) ao conduzir as revisões pela gestão;
e) ao assegurar a disponibilidade dos recursos.
57
Como base para o planeamento estratégico da organização, a gestão de topo deverá garantir que são
conhecidas as necessidades e expectativas dos seus clientes (focalização no cliente), informação que
será a base da estratégia a seguir e que se reflecte na Política da Qualidade da organização e nos
Objectivos planeados. Esta focalização no cliente pode ser concretizada através da realização de
inquéritos, estudos de mercado, análise de dados de vendas, benchmarking, etc. Muitas vezes, em
organizações de pequena e média dimensão, a melhor fonte de informação acerca das necessidades e
expectativas dos seus clientes são os contactos directos promovidos pela área comercial e mesmo pela
gestão de topo, pelo que devemos estar bastante atentos a estas iniciativas e a toda a informação
recolhida.
5.2 Focalização no cliente

A gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que se foi ao seu encontro,
tendo em vista aumentar a satisfação do cliente (veja-se 7.2.1 e 8.2.1).
Relativamente à Política da Qualidade, esta deverá ser a declaração de compromisso assumida

perante toda a organização e o exterior pela gestão de topo. É neste texto que a gestão de topo assume
o compromisso de melhorar continuamente a organização e de cumprir todos os requisitos aplicáveis
(entende-se que estão incluídos os requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis ao produto
fornecido ao cliente).
Este compromisso deve ser divulgado aos colaboradores de forma a ser compreendido por todos
proporcionando assim uma linha orientadora para a melhoria da Qualidade em toda a organização.
5.3 Política da qualidade

A gestão de topo deve assegurar que a política da qualidade:
a) é apropriada ao propósito da organização;
b) inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a eficácia do sistema
de gestão da qualidade;
c) proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a revisão dos objectivos da qualidade;
d) é comunicada e entendida dentro da organização;
e) é revista para se manter apropriada.
58
Após a definição da estratégia organizacional, que se pode assumir que foi concretizada na Política
da Qualidade, a gestão de topo passa ao planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Trata-se de
um requisito que pretende levar as organizações a planear objectivos para as suas actividades,
proporcionando assim critérios de eficácia verificáveis, e assegurar o planeamento de todas as
actividades que alterem a rotina das tarefas estabelecidas na organização.
Quer isto dizer que qualquer alteração aos procedimentos normalizados na organização deve ser
planeada e comunicada de forma a que ao efectuar essas alterações não sejam potenciadas falhas nos
produtos resultantes.
5.4 Planeamento
5.4.1 Objectivos da qualidade

A gestão de topo deve assegurar que os objectivos da qualidade, incluindo os necessários para se ir ao
encontro dos requisitos do produto [veja-se 7.1 a)], são estabelecidos para as funções e níveis relevantes
dentro da organização. Os objectivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da
qualidade.
5.4.2 Planeamento do sistema de gestão da qualidade

A gestão de topo deve assegurar que:
a) o planeamento do sistema de gestão da qualidade é conduzido de forma a ir ao encontro quer dos
requisitos indicados em 4.1, quer dos objectivos da qualidade;
b)a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando são planeadas e implementadas
alterações ao sistema de gestão da qualidade.
Para além destas fases do planeamento estratégico, a Gestão de Topo é também responsável pela
definição e aprovação da estrutura organizacional, através da qual deve assegurar que são identificadas
as funções dentro da organização e respectivas responsabilidades e autoridades.
Neste âmbito deve nomear um Representante da Gestão, que é um membro da gestão com a tarefa
de implementar e manter o SGQ e reportar os seus resultados à Gestão de Topo. Essa figura, na
estrutura organizacional, é normalmente o responsável pela implementação e manutenção do Sistema,
por vezes designado Director da Qualidade.
No entanto, em algumas organizações corresponde a um dos elementos da Gestão de Topo que

assegura o acompanhamento do SGQ através de uma relação próxima com o Director da Qualidade,
elemento responsável pela implementação prática do Sistema de Gestão da Qualidade.
59
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.1 Responsabilidade e autoridade

A gestão de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades são definidas e comunicadas
dentro da organização.
5.5.2 Representante da gestão

A gestão de topo deve designar um membro da gestão que, independentemente de outras responsabilidades,
deve ter responsabilidade e autoridade que incluam:
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade são
estabelecidos,
implementados e mantidos;
b) reportar à gestão de topo o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade
de
melhoria;
assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a organização.
c) assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a organização.
NOTA: A responsabilidade do representante da gestão pode incluir a ligação com as partes externas em
assuntos relacionados com o sistema de gestão da qualidade.
5.5.3 Comunicação interna

A gestão de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da
organização e que a comunicação tem lugar no que diz respeito à eficácia do sistema de gestão da qualidade.
O último requisito relacionado com as responsabilidades da Gestão de Topo, mas talvez o mais
importante, é a realização da Revisão pela Gestão.
Este é um processo pelo qual a Gestão de Topo faz uma avaliação do desempenho global da
organização, através da análise de vários parâmetros de desempenho do SGQ, entre os quais os que
são indicados no ponto 5.6.2. Este processo pretende ser um ponto de reflexão estratégica acerca da
capacidade que a organização teve de atingir os resultados planeados e efeitos das estratégias definidas.
Deve ser realizado pela gestão de topo (uma das obrigações que não deve delegar) em conjunto com os
restantes elementos da gestão da organização.
Após esta análise de desempenho, devem ser identificadas as melhorias necessárias ao aumento de
eficácia do SGQ e que constituem as saídas da revisão.
NOTA: Este é a primeira situação que surge ao longo da norma em que é requisito a existência de
registos, identificada pela referência “(veja-se 4.2.4)”
60
5.6 Revisão pela gestão
5.6.1 Generalidades
A gestão de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gestão da qualidade da organização para
assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz. Esta revisão deve incluir a avaliação de
oportunidades de melhoria e as necessidades de alterações ao sistema de gestão da qualidade, incluindo a
política da qualidade e os objectivos da qualidade.
Os registos das revisões pela gestão devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
5.6.2 Entrada para a revisão

A entrada para a revisão pela gestão deve incluir informação sobre:
a) resultados de auditorias;
b) retorno da informação do cliente;
c) desempenho do processo e conformidade do produto;
d) estado das acções preventivas e correctivas;
e) seguimento de acções resultantes de anteriores revisões pela gestão;
f) alterações que possam afectar o sistema de gestão da qualidade;
g) recomendações para melhoria.
5.6.3 Saída da revisão

A saída da revisão pela gestão deve incluir quaisquer decisões e acções relativas a:
a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos seus processos;
b) melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente;

c) necessidades de recursos.
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 11 – Requisitos – Responsabilidade da gestão

(Fichas de Trabalho – Autoavaliação Formando)
61
Síntese
− A responsabilidade da gestão implica o seu comprometimento para com o Sistema de

Gestão da Qualidade e com a sua eficácia.
− Descreve um conjunto de requisitos da responsabilidade directa da gestão de topo da
organização e que implicam o seu envolvimento na implementação e manutenção do
− A focalização nas necessidades e expectativas do cliente e partes interessadas deve ser
a base para o estabelecimento da Política da Qualidade da organização e para o
planeamento de objectivos e metas.
− A definição de uma estrutura organizacional, ao definir responsabilidades e autoridades
das funções existentes, é outra das responsabilidades a assumir pela gestão de topo.
Neste âmbito inclui-se a nomeação de um representante para a gestão do Sistema da
Qualidade.
− Por fim, a gestão de topo deve avaliar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade da
organização ao realizar a revisão pela gestão, processo no qual a gestão de topo analisa
os vários indicadores de desempenho do sistema e determina as melhorias a
implementar.
5.2.8 Capítulo 6 – GESTÃO DE RECURSOS
Neste capítulo da norma são descritos os requisitos relacionados com a Gestão de Recursos, quer
humanos quer materiais.
O que a ISO 9001 preconiza neste assunto, e de uma forma geral, é que a organização deve dispor
de todos os recursos necessários para conseguir atingir a conformidade do produto que entrega ao
cliente, contribuindo dessa forma para o aumento da sua satisfação. Considera-se então que todos os
aspectos, relacionados com recursos, que possam afectar a conformidade de produtos devem ser
considerados na gestão da organização. Desta forma o Sistema de Gestão da Qualidade deve identificar
quais as necessidades de recursos para que a gestão as proporcione de forma sustentada.
6.1 Provisão de recursos

A organização deve determinar e proporcionar os recursos necessários:
a) para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia;
b) para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.
62
No que respeita aos recursos humanos, a organização deve identificar as competências que as pessoas
devem possuir para o exercício de cada função definida (ver ponto 5.5) . Essa identificação de competências
necessárias permitirá à organização avaliar a adequação das pessoas às funções que exercem, tendo em
consideração as habilitações literárias, experiência profissional e a formação profissional. Todas estas
competências, adquiridas ao longo da vida profissional, devem ser consideradas para a definição das funções
dentro da organização e no enquadramento dos colaboradores no seio da organização.
Sempre que forem detectadas situações em que se encontrem em falta competências para o exercício de
alguma das funções dentro da organização, esta deve disponibilizar meios para a aquisição dessas
competências., através da formação profissional ou outras acções.
No final de cada acção desencadeada, devem ser avaliados os efeitos e se foram adquiridas as
competências pretendidas. A Este facto chama-se avaliação da eficácia das acções empreendidas, que deve ser
efectuada com base na avaliação do cumprimento dos objectivos da formação ou outra acção frequentada.
Por fim, devem ser mantidos os registos relativos às competências adquiridas.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter competência com base em
escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados.
6.2.2 Competência, consciencialização e formação

A organização deve:
a) determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do
produto;
b) proporcionar formação ou empreender outras acções que satisfaçam estas necessidades;
c) avaliar a eficácia das acções empreendidas;
d) assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância das suas actividades e de como
as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade;
e) manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência (veja-se 4.2.4).
No que respeita às infraestruturas e ao ambiente de trabalho os requisitos normativos são idênticos e

pretendem essencialmente que sejam identificados e mantidos as infraestruturas e ambiente de trabalho que
assegurem que a conformidade do produto. Neste âmbito incluímos, normalmente, os equipamentos
utilizados para as actividades produtivas e/ou prestação do serviço e a sua manutenção preventiva.
63
6.3 Infraestrutura .
A organização deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessária para atingir a
conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, conforme aplicável:
a) edifícios, espaço de trabalho e meios associados;
b) equipamento do processo (tanto hardware como software)\
c) serviços de apoio (tais como transporte ou comunicação).
Por outro lado, as condições do ambiente de trabalho (temperatura, luminosidade, humidade, etc.) devem
ser controladas sempre que ponham em causa a conformidade do produto, como por exemplo no caso em
que estamos perante produtos que necessitam de condições específicas de armazenagem.
6.4 Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os
5.2.9 Autoavaliaçã
requisitos do produto.
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 12 – Requisitos – Gestão de Recursos (Fichas de

Síntese
− A gestão de recursos assegura que são conhecidos os recursos necessários para a realização
das actividades da organização de forma a garantir que os produtos resultantes estão em
conformidade com o pretendido.
− Os recursos considerados incluem os recursos humanos, ao nível das competências e
formação do pessoal, manutenção das infraestruturas e do ambiente de trabalho.
64
5.2.10 Capítulo 7 – REALIZAÇÃO DO PRODUTO
O Capítulo 7 da norma NP EN ISO 9001:2000 centra a sua atenção em todas as actividades

relacionadas com a realização do produto, ou seja, todas as actividades em que o produto é produzido /
transformado. Este conjunto de requisitos abrange, portanto, todas as fases de actuação sobre o produto,
desde que ele se encontra na forma de matéria-prima, até à assistência pós-venda, passando por todas as
fases do processo produtivo.
É também relativamente a este conjunto de requisitos que a norma prevê a existência de exclusões.
Significa isto que, relativamente a qualquer dos requisitos apresentados neste capítulo, é possível a
organização não o(s) incluir no seu SGQ desde que justifique porque que não é aplicável à sua actividade.
Exemplos de requisitos mais frequentemente excluídos são:
- Concepção e desenvolvimento (7.3);

- Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço (7.5.2);
- Propriedade do cliente (7.5.4);
A indicação das exclusões consideradas e respectivas justificações devem ser indicadas no Manual da
Qualidade da organização, como referido na análise do ponto 4.2.2.
Inicialmente o requisito 7.1 fala do Planeamento da Realização do Produto e estabelece a necessidade

de planear todas as fases de realização através da definição de objectivos, métodos, recursos, processos,
monitorização e medição do produto e dos respectivos registos.
Na realidade o que esta requisito estabelece é a necessidade de definirmos claramente as metodologias

para a implementação dos processos produtivos e para o seu controlo.
65
7.1 Planeamento da realização do produto

A organização deve planear e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O
planeamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema
de gestão da qualidade (veja-se 4.1).
No planeamento da realização do produto, a organização deve determinar, conforme apropriado, o seguinte:
a) objectivos da qualidade e requisitos para o produto;
b) a necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar os recursos específicos para o
produto;
c) as actividades requeridas de verificação, validação, monitorização, inspecção e ensaio específicas do
produto e os critérios de aceitação do produto;
d) os registos necessários para proporcionar a evidência de que os processos de realização e o produto
resultante vão de encontro aos requisitos (veja-se 4.2.4).
A saída deste planeamento deve assumir uma forma apropriada aos métodos de operação da organização.
NOTA 1: Um documento que especifique os processos do sistema de gestão da qualidade (incluindo os
processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados num determinado produto, projecto ou
contrato, pode ser referido como sendo um plano da qualidade.
NOTA 2: A organização pode também aplicar os requisitos indicados em 7.3 para o desenvolvimento dos
processos de realização do produto.
Pode-se pois entender que os processos de realização, depois de planeados, iniciam a sua actividade
junto do cliente através das relações que a organização mantém com este. È da parte do cliente que surgem
os requisitos do produto a fornecer e que a organização deve satisfazer, independentemente se
correspondem a produtos já existentes ou a produtos a conceber e desenvolver pela organização.
A determinação dos requisitos relacionados com o produto indica a necessidade de identificar todos os
requisitos relacionados com o produto pretendido pelo cliente. Pretende-se que na fase de negociação com o
cliente (análise do contrato), a organização identifique todos os requisitos do produto / serviço pretendido,
independentemente se indicados pelo cliente ou determinados por regulamentação ou pela própria
organização.
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados com o

produto
A organização deve determinar:

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as actividades de entrega e posteriores
à entrega;
b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a utilização especificada ou pretendida,
onde conhecidas;
c) os requisitos estatutários e regulamentares relacionados com o produto;
d) quaisquer requisitos adicionais determinados pela organização.
66
Na fase seguinte da relação com o cliente, a norma estabelece a necessidade de confirmar (rever) a
capacidade de cumprir todos os requisitos do produto em negociação, antes da aceitação formal da
encomenda junto do cliente. Também refere que as alterações à encomenda que surgirem após esta
aceitação podem ser consideradas desde que esclarecidas com o cliente, registadas e comunicadas à
organização. Isto é, devem ser acordadas com o cliente e transmitidas para o interior da organização de forma
a todo o planeamento ser revisto e ajustado em função da alteração na encomenda.
Ainda relacionado com o cliente, é referida a necessidade de garantir canais de comunicação, definindo
claramente de que forma pode o cliente comunicar com a organização.
7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto

A organização deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta revisão deve ter lugar antes de a
organização assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente (p.ex. apresentação de propostas,
aceitação de contratos ou encomendas, aceitação de alterações a contratos ou encomendas) e deve assegurar
que:
a) os requisitos do produto estão definidos;
b) os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos são resolvidos;
a organização tem aptidão para ir ao encontro dos requisitos definidos.
Devem ser mantidos (veja-se 4.2.4) os registos dos resultados da revisão e das acções que resultem da
revisão.
Quando o cliente proporciona declarações não documentadas de requisitos, os requisitos do cliente devem
ser confirmados pela organização antes da aceitação.
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos
relevantes são corrigidos e que o pessoal relevante toma consciência dos requisitos alterados.
NOTA: Em algumas situações, tais como vendas na internet, uma revisão formal é impraticável para cada
encomenda. Em lugar disso, a revisão pode cobrir informação relevante acerca do produto, tal como catálogos
ou material publicitário.
7.2.3 Comunicação com o cliente

A organização deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicação com os clientes relativas a:
a) informação sobre o produto;
b) questionários, contratos ou processamento de encomendas, incluindo rectificações;

c) retorno de informação do cliente, incluindo reclamações do cliente.
67
Sempre que surgem situações de identificação de requisitos de produtos / serviços que não sejam parte do
catálogo de produtos que a organização tem para oferecer aos seus clientes, situações essas que podem
surgir dos clientes ou da própria organização, entramos num processo de concepção e desenvolvimento de
novos produtos/serviços.
Estes processos, refere o requisito normativo, implicam a estruturação do conjunto de actividades para
chegar a novos produtos desenvolvidos pela organização. O planeamento dessas actividades deve identificar
claramente as diversas fases associadas a estes processos, sendo que devem ser estabelecidos os métodos
o critérios para a sua revisão, verificação e validação. No final de cada fase o resultado obtido deve ser revisto,
isto é, deve ser verificado se os resultados de cada fase estão de acordo com o esperado e se vão ao
encontro dos resultados finais pretendidos para a Concepção e Desenvolvimento – Saídas da Concepção e
desenvolvimento. Ao concluir as fases, e quando em posse do novo produto, este deve ser verificado. Neste
caso a verificação da Concepção e Desenvolvimento é realizada analisando o produto resultante em relação
aos critérios de aceitação (saídas da C&D) estabelecidos. Considerando que o produto cumpre os critérios de
saída, então deve-se proceder à sua validação que corresponde à avaliação da sua utilização/aplicação para o
fim a que se destina. Muitas vezes esta fase é executada com a colaboração dos clientes, ou através da
recolha de informação dos clientes após uma primeira utilização (venda) do produto.
Só após a validação do produto resultante se considera que a Concepção e Desenvolvimento se encontra

concluída.
Ao longo do processo poderão ocorrer alterações em função dos resultados obtidos em cada uma das
fases. Qualquer alteração efectuada ao longo do processo deve ser registada e controlada de forma a garantir
a sua revisão, verificação e validação, sempre que aplicável.
68
7.3 Concepção e desenvolvimento
7.3.1 Planeamento da concepção e do desenvolvimento

A organização deve planear e controlar a concepção e o desenvolvimento do produto. Durante o
planeamento da concepção e do desenvolvimento, a organização deve determinar: a) as etapas
da concepção e do desenvolvimento;
b)as revisões, verificações e validações que sejam apropriadas a cada etapa de concepção e de
desenvolvimento;
c) as responsabilidades e autoridades para a concepção e o desenvolvimento.
A organização deve gerir as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos na concepção e no
desenvolvimento para assegurar comunicação eficaz e clara atribuição de responsabilidade.
A saída do planeamento deve ser actualizada, conforme for apropriado, à medida que a concepção e o
desenvolvimento evoluírem.
7.3.2 Entradas para concepção e desenvolvimento

Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos do produto e mantidos os correspondentes
registos (veja-se 4.2.4). Estas entradas devem incluir
a) requisitos funcionais e de desempenho;
b) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
c) onde aplicável, informação resultante de concepções anteriores semelhantes;
d) outros requisitos essenciais para a concepção e o desenvolvimento.
Estas entradas devem ser revistas quanto à sua adequação. Os requisitos devem ser completos, sem
ambiguidades e não estar em conflito entre si.
7.3.3 Saídas da concepção e do desenvolvimento

As saídas da concepção e do desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que permita a
verificação por comparação com as entradas para a concepção e o desenvolvimento e devem ser aprovadas
antes de emitidas.
As saídas da concepção e do desenvolvimento devem:
a) ir ao encontro dos requisitos das entradas para a concepção e o desenvolvimento;
b) proporcionar informação apropriada para comprar, produzir e para o fornecimento do serviço;
c) conter ou referir critérios de aceitação do produto;
d) especificar as características do produto que são essenciais para a sua utilização segura e apropriada.
7.3.4 Revisão da concepção e do desenvolvimento

Em etapas apropriadas, revisões sistemáticas da concepção e do desenvolvimento devem ser realizadas de
acordo com as disposições planeadas (veja-se 73.1):
a) para avaliar a aptidão dos resultados da concepção e do desenvolvimento para ir ao encontro dos
requisitos;
b) para identificar quaisquer problemas e propor as acções necessárias.
Entre os participantes nessas revisões devem ser incluídos representantes de funções envolvida(s) na(s)
etapa(s) de concepção e desenvolvimento que está(ão) a ser revista(s). Os registos dos resultados de revisões
e de quaisquer acções necessárias devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
69
7.3.5 Verificação da concepção e do desenvolvimento

A verificação deve ser realizada de acordo com as disposições planeadas (veja-se 7.3.1) para assegurar que
as saídas da concepção e do desenvolvimento foram ao encontro dos requisitos das entradas da concepção e
do desenvolvimento. Os registos dos resultados de verificação e de quaisquer acções necessárias devem ser
mantidos (veja-se 4.2.4).
7.3.6 Validação da concepção e do desenvolvimento

A validação da concepção e do desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as disposições planeadas
(veja-se 73.1) para assegurar que o produto resultante é capaz de ir ao encontro dos requisitos para a
aplicação especificada ou para a utilização pretendida, onde conhecidas. Onde quer que seja praticável, a
validação deve ser completada antes da entrega ou implementação do produto. Os registos dos resultados da
validação e de quaisquer acções necessárias devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
7.3.7 Controlo de alterações na concepção e no desenvolvimento

As alterações na concepção e no desenvolvimento devem ser identificadas e os registos mantidos. As
alterações devem ser revistas, verificadas e validadas, conforme apropriado, e aprovadas antes da
implementação. A revisão das alterações na concepção e no desenvolvimento deve incluir a avaliação do
efeito das alterações nas partes constituintes e no produto que já foi entregue.
Os registos dos resultados de revisões de alterações e de quaisquer acções necessárias devem ser mantidos
(veja-se 4.2.4).
No que respeita às Compras (7.4), os requisitos normativos levam as organizações a estabelecer

previamente as características dos produtos/serviços que necessitam de comprar e que são necessários
para a realização do produto. Significa isto que deveremos estabelecer a Qualidade – traduzida em
características técnicas - das matérias primas e serviços a adquirir antes da respectiva compra. O que se
pretende é que sejam estabelecidos critérios de qualidade para os produtos independentemente da oferta
do mercado. Desta forma garantimos que a organização não adquire o que é oferecido pelos
fornecedores, mas sim procura no mercado o fornecedor que satisfaça os requisitos estabelecidos e
necessários para que o produto final atinja a Qualidade desejada (encontramo-nos na posição de
clientes).
Após estabelecer as características do produto a comprar e os requisitos para a compra,

seleccionam-se no mercado os fornecedores que têm capacidade para cumprir todos os requisitos
estabelecidos pela organização. Estes aspectos constituem o processo de selecção e aprovação dos
fornecedores e que deve garantir fornecedores com capacidade para satisfazer todos os requisitos de
compra e de fornecer o produto que não ponha em causa a conformidade do produto realizado.
Qualquer compra deve então ser efectuada através de uma comunicação de compra ao fornecedor.
Aqui já numa perspectiva de relação comercial com o fornecedor, devem ser informados ao fornecedor
todos os requisitos da compra, incluindo os do produto e os do processo de compra e de verificação do
produto, sempre que aplicável.
70
Quando o produto comprado é fornecido, devem ser verificado o cumprimento dos requisitos de
compra. Na prática resulta que quando recebemos o produto fornecido pelo cliente deveremos ter
presente a informação de compra e requisitos estabelecidos com o fornecedor (quantidade, prazo de
entrega, características do produto, preço, etc.) para proceder à verificação da conformidade do
fornecimento.
Muitas vezes esta informação é utilizada para proceder à avaliação do fornecedor com base na
avaliação dos seus fornecimentos.
7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra

A organização deve assegurar que o produto comprado está conforme com os requisitos de compra
especificados. O tipo e a extensão do controlo aplicado ao fornecedor e ao produto comprado devem
depender do efeito do produto comprado na subsequente realização de produto ou no produto final.
A organização deve avaliar e seleccionar fornecedores com base nas suas aptidões para fornecer produto de
acordo com os requisitos da organização. Devem ser estabelecidos critérios para selecção, avaliação e
reavaliação. Os registos dos resultados de avaliações e de quaisquer acções necessárias resultantes das
avaliações devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
7.4.2 Informação de compra

A informação de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo quando apropriado:
a) requisitos para aprovação de produto, de procedimentos, de processos e de equipamento;
b) requisitos para qualificação de pessoal;
c) requisitos do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicação
ao fornecedor.
7.4.3 Verificação do produto comprado

A organização deve estabelecer e implementar as actividades de inspecção ou outras necessárias para
assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados.
Quando a organização ou o seu cliente tencionarem proceder a verificações nas instalações do fornecedor, a
organização deve declarar, na informação de compra, as disposições de verificação pretendidas e o método
para liberação do produto.
Após o esclarecimento dos requisitos do produto (com o cliente) e a compra de produtos a

fornecedores, encontramo-nos em situação de poder realizar a nossa actividade produtiva, que deve ser
conduzida de forma controlada.
71
O requisito 7.5, Produção e Fornecimento do Serviço, descreve um conjunto de requisitos

relacionados com os processos produtivos, propriamente ditos.
Em primeiro lugar define o controlo a assegurar sobre os processos produtivos e de fornecimento do

serviço. Este controlo deve incluir todos os aspectos que contribuem para que as actividades sejam
realizadas de forma controlada e sistemática, garantindo assim que se vai ao encontro dos requisitos
pretendidos evitando a ocorrência de falhas nos processos.
Este controlo dos processos de produção deve estabelecer os métodos de trabalho apropriados e
garantir a sua sistematização. No entanto, não poderemos entender que o estabelecer e sistematizar
exige a sua documentação. É fácil identificar actividades para as quais é praticamente impossível
descrever num documento a forma eficaz de as realizar. No entanto, deveremos considerar essa
necessidade e o valor que origina para a organização a documentação de métodos e procedimentos
relacionados com os processos de fabrico. Não esquecendo que dessa forma o know-how fica garantido
na organização e é partilhado pelo pessoal autorizado.
Também se considera fundamental a existência de “informação que descreva as características do

produto”. Logicamente que quanto mais informação dispusermos acerca do produto, traduzida em
características técnicas e outras, mais capacidade temos de o controlar e assegurar a sua conformidade.
De referir que neste caso é fundamental garantir que essa informação existe, é controlada e se encontra
disponibilizada às funções que dela necessitam.
Um outro factor de controlo do processo produtivo é a existência de equipamentos de processo

apropriados. Neste caso poderá haver alguma discrepância entre o que a empresa considera apropriado
e a exigência da norma. Efectivamente devem existir todos e quaisquer equipamentos que sejam
necessários para garantir que o produto é realizado e que fica em conformidade com os requisitos
estabelecidos. No entanto, poderão acontecer situações de existência de equipamentos que não sejam o
“state of the art” mas que garantam a conformidade do produto produzido.
Um outro factor importante é a definição dos factores de monitorização e medição. A organização

deve definir como pretende controlar o processo produtivo e os produtos ao longo da sua realização (ao
longo de todas as fases de realização). Para tal deve estabelecer que parâmetros devem ser controlados
ao longo do processo, quer ao nível do processo produtivo quer ao nível do produto, e definir os
correspondentes critérios de aceitação. Todos estes factores devem ser implementados e a
monitorização e medição do processo e do produto garantida.
Por fim, devem ser estabelecidos as actividades e responsabilidades pela liberação do produto. Este
aspecto implica que a organização identifique a responsabilidade de verificação e aprovação do produto
antes da sua liberação (envio ao cliente), sendo que essa actividade deverá ser formalizada através de
registos.
72
Também devem ser estabelecidos métodos para a execução de actividades posteriores à entrega,
isto é, actividades a desenvolver após a entrega do produto ao cliente (assistência após venda). Neste
caso devem estar estabelecidos os canais de comunicação disponibilizados ao cliente e a forma como
executamos essas actividades.
7.5 Produção e fornecimento do serviço
7.5.1 Controlo da produção e do fornecimento do serviço

A organização deve planear e levar a cabo a produção e o fornecimento do serviço sob condições
controladas. Conforme aplicável, as condições controladas devem incluir:
a) a disponibilidade de informação que descreva as características do produto;
b) a disponibilidade de instruções de trabalho, conforme necessário;
c) a utilização de equipamento apropriado;
d) a disponibilidade e utilização de dispositivos de monitorização e de medição;
e) a implementação de monitorização e medição;
f) a implementação de actividades de liberação, de entrega e posteriores à entrega.
De seguida, a norma refere o requisito relacionado com a validação dos processos de produção e do
fornecimento do serviço. Este requisito é aplicável a processos para os quais não é possível garantir a
monitorização ou medição do produto que é realizado antes da sua entrega ao cliente ou utilização.
Qualquer processo em que não seja possível controlar as características do produto que tenham
influência na sua qualidade final antes de o entregar ao cliente ou da sua utilização estão sujeitos a
validação de acordo com este requisito. Também deveremos ter atenção a esta questão sempre que um
processo produtivo não é controlado por parâmetros objectivos, sendo controlado (validado) pelas
características do produto resultante.
Para garantir que este tipo de processos se encontra validado deveremos assegurar que as
respectivas actividades se encontram documentadas, são executadas por pessoal com competências
comprovadas, o equipamento utilizado é adequado e está controlado, estás estabelecidos critérios para a
forma como as tarefas devem ser executadas e são definidos e executados os registos que permitem
evidenciar as condições em que o processo foi realizado. Também é necessário definir as regras para a
revalidação, normalmente associadas a uma periodicidade para levar a cabo as actividades que
permitem comprovar que o processo se mantém com as características definidas e que os resultados
obtidos se mantém válidos.
73
7.5.2 Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço

A organização deve validar quaisquer processos de produção e de fornecimento do serviço em que a saída
resultante não possa ser verificada por subsequente monitorização ou medição. Isto inclui quaisquer
processos em que as deficiências apenas se manifestam depois de o produto estar em utilização ou de o
serviço ter sido prestado.
A validação deve demonstrar a aptidão destes processos para atingir os resultados planeados.
A organização deve estabelecer disposições para estes processos que incluam, conforme aplicável:
a) critérios definidos para revisão e aprovação dos processos;
b) aprovação do equipamento e qualificação do pessoal;
c) utilização de métodos e procedimentos específicos;
d) requisitos para os registos (veja-se 4.2.4);
e) revalidação.
O requisito seguinte dentro deste ponto da norma é a Identificação e Rastreabilidade. Com este
requisito a norma indica a necessidade de proceder à identificação do produto em todas as fases da
sua realização: Pretende-se que essa identificação seja única para cada produto ou lote e que garanta
a rastreabilidade, sempre que necessária. Esta identificação deverá também garantir a identificação do
estado de conformidade do produto e pode ser assegurada de diferentes formas, incluindo a colocação
do produto em zonas determinadas.
7.5.3 Identificação e rastreabilidade

Onde apropriado, a organização deve identificar o produto através de. meios adequados ao longo da
realização do produto.
A organização deve identificar o estado do produto em relação a requisitos de monitorização e de medição.
Onde a rastreabilidade for um requisito, a organização deve controlar e registar a identificação única do
produto (veja-se 4.2.4).
NOTA: Em alguns sectores industriais, a gestão da configuração é um meio através do qual são mantidas a
identificação e a rastreabilidade.
No caso da organização possuir ou receber propriedade do cliente para incluir/ incorporar no

produto esta deve ser identificada e verificada quando é entregue à responsabilidade da organização.
Pretende-se que desta forma a organização garanta que esta propriedade seja controlada e o seu
estado salvaguardado enquanto se encontra à sua responsabilidade. Se acontecer alguma alteração à
propriedade do cliente, a organização deverá de imediato informar o cliente do sucedido e tratar com
ele do controlo da situação.
74
7.5.4 Propriedade do cliente

A organização deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu controlo ou a ser
utilizada pela organização. A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do
cliente proporcionada para utilização ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente se
perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada para utilização, tal facto deve ser comunicado ao
cliente e os registos mantidos (veja-se 4.2.4).
NOTA: A propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.
Por fim, e concluindo os requisitos de controlo do processo de produção, é apresentado o requisito

relativo à preservação do produto. O que se pretende com este requisito é garantir que as condições
de manuseamento e armazenagem do produto. Em todas as fases ao longo do processo de fabrico
(desde matérias primas até produto acabado) o produto deve ser preservado através de uma correcta
identificação, um manuseamento adequado que permitam a sua protecção e manutenção de
conformidade com os requisitos definidos em cada fase do processo.
7.5.5 Preservação do produto

A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega para o
destino pretendido. Esta preservação deve incluir identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e
protecção. A preservação deve ser também aplicada às partes constituintes do produto.
Relativamente aos Dispositivos de Monitorização e Medição, o requisito normativo refere a

necessidade de identificar o que é necessário medir e monitorizar no processo produtivo e estabelecer
quais os dispositivos adequados às monitorizações e medições pretendidas.
Sempre que forem utilizados quaisquer dispositivos para proceder ao controlo dos processos e dos
produtos, estes devem ser calibrados ou verificados antes da sua utilização de forma a garantir a
veracidade das medições. Para além disso estes dispositivos devem ser identificados quanto ao seu
estado de calibração, salvaguardados e protegidos.
Também deve ser considerada a confirmação da validade de software utilizado para proceder a
medições ou monitorizações de requisitos do processo ou do produto.
Sempre que forem detectadas situações de medições efectuadas por equipamentos não conforme
com critérios de aceitação, deve avaliar as medições anteriores e o seu efeito nos processos e produtos.
75
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição

A organização deve determinar a monitorização e a medição a serem efectuadas e os dispositivos de
monitorização e de medição necessários para proporcionar evidência da conformidade do produto com
determinados requisitos (veja-se 7.2.1).
A organização deve estabelecer processos para assegurar que a monitorização e a medição podem ser e são
de facto levadas a cabo de uma forma consistente com os requisitos de monitorização e de medição.
Onde for necessário assegurar resultados válidos, o equipamento de medição deve:
a) ser calibrado ou verificado em intervalos especificados ou antes da utilização, face a padrões de medição
rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando não existirem tais padrões, a base
utilizada para calibração ou verificação deve ser registada;
b) ser ajustado ou reajustado quando necessário;
c) ser identificado para permitir determinar o estado de calibração;
d) ser salvaguardado de ajustamentos que possam invalidar o resultado da medição;
e) ser protegido de danos e deterioração durante o manuseamento, manutenção e armazenagem.
Adicionalmente, a organização deve avaliar e registar a validade dos resultados de medições anteriores
quando o equipamento é encontrado não conforme com os requisitos. A organização deve empreender
acções apropriadas relativamente ao equipamento e a qualquer produto afectado. Os registos dos resultados
de calibração e verificação devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
Quando utilizado na monitorização e na medição de requisitos especificados, a aptidão do software de
computador para satisfazer a aplicação desejada deve ser confirmada. Isto deve ser efectuado antes da
primeira utilização e reconfirmado quando necessário.
NOTA: Veja-se a ISO 10012-1 e a ISO 10012-2 para orientação.
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 13 – Requisitos – Responsabilidade da Gestão (Fichas de

76
Síntese
− É entendida por actividade de Realização do Produto todas as que estão incluídas nas
fases de realização desde a concepção do produto até à sua entrega à responsabilidade
do cliente, passando pelo seu desenvolvimento, estabelecimento de contrato com o
cliente, aquisição de matérias-primas e produção.
− As actividades de Realização do produto devem ser planeadas, através da definição de
objectivos, procedimentos, processos e documentos, actividades de verificação,
validação e monitorização do produto e respectivos critérios de aceitação. Os registos
devem ser mantidos.
− Ao estabelecer acordo com o cliente, devem ser esclarecidos todos os requisitos
relacionados com o produto/serviço. A organização deve rever esses requisitos antes de
aceitar/confirmar a encomenda.
− Ao proceder à concepção e desenvolvimento do produto, esta deve ser realizada de
forma controlada em todas as suas fases. Esse controlo deve incluir o planeamento a
revisão, verificação e validação em todas as suas fases.
− Os fornecedores devem ser seleccionados e aprovados em função da sua capacidade
de fornecer produto em conformidade com as especificações definidas. A informação de
compra de produtos deve ser completa, descrevendo todos os requisitos do produto a
comprar.
− No que respeita ao processo de produção ou fornecimento do serviço, este deve ser
controlado, incluindo quando necessária a sua validação. Para além das condições de
processo, devem ser controlados os produtos ao nível da sua identificação e assegurada
a sua preservação e manutenção. A propriedade do cliente deve ser verificada,
identificada e mantida.
− Os dispositivos utilizados para monitorizar e medir o produto e o processo devem se
calibrados e mantidos.
5.2.11 Capítulo 8 – MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
Após o Capítulo relativo à Realização do Produto, e seguindo o princípio de gestão para a melhoria
associado à estrutura da norma, entramos no capítulo 8 – Medição, Análise e Melhoria. Este é o último
capítulo da norma e descreve todos os requisitos relacionados com monitorização e medição, análise de
dados resultantes e actividades de melhoria do SGQ.
Estes processos pretendem que a informação decorrente da implementação do SGQ seja utilizada pela
organização, após tratamento e análise através de metodologias adequadas, para promover a melhoria do
SGQ, garantindo a sua conformidade e do produto resultante.
77
8.1 Generalidades
A organização deve planear e implementar os processos de monitorização, medição, análise e melhoria
necessários:
a) para demonstrar a conformidade do produto;
b) para assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;
c) para melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão da sua
utilização.
Relativamente à monitorização e medição, a norma requer que esta seja aplicada para recolher
informação acerca da “percepção do cliente quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos”,
isto é, ao seu grau de satisfação. Os métodos utilizados para esta recolha de informação não são
especificados, pelo que a organização pode determinar qual o método a aplicar, em função dos seus clientes
e da sua actividade. Esta informação faz parte de uma das entradas a considerar para a revisão do SGQ.
8.2 Monitorização e medição
8.2.1 Satisfação do cliente

Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorizar
a informação relativa à percepção do cliente quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. Os
métodos para a obtenção e a utilização desta informação devem ser determinados.
De seguida o referencial apresenta a obrigatoriedade de realizar auditorias internas ao SGQ. Estas

auditorias devem ser entendidas como ferramentas de gestão que avaliam a conformidade do SGQ, mas
também que pretendem identificar aspectos onde a organização possui potencial de melhoria, isto é, os
pontos fracos do Sistema. As auditorias devem ser planeadas de forma a permitir realizar auditoria a todos os
requisitos do SGQ ao longo de um período que permita o acompanhamento eficaz do SGQ. Normalmente, em
Sistemas certificados, este período deve corresponder ao intervalo entre auditorias externas.
As auditorias devem ser conduzidas por pessoal com qualificação e que garanta a independência e
imparcialidade da auditoria.
78
8.2.2 Auditoria interna

A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para determinar se o sistema de
gestão da qualidade:
a) está conforme com as disposições planeadas (veja-se 7.1), com os requisitos desta Norma e com os
requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização;
b) está implementado e mantido com eficácia.
Deve ser planeado um programa de auditorias que tenha em consideração o estado e a importância dos
processos e das áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios, o
âmbito, a frequência e os métodos de auditoria devem ser definidos. A selecção dos auditores e a condução
das auditorias devem assegurar objectividade e imparcialidade ao processo de auditoria. Os auditores não
devem auditar o seu próprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planear e conduzir auditorias e para reportar resultados e manter
registos (veja-se 4.2.4) devem ser definidos num procedimento documentado.
A gestão responsável pela área auditada deve assegurar que são empreendidas sem demora acções para
eliminar as não conformidades detectadas e as suas causas. As actividades de seguimento devem incluir a
verificação das acções empreendidas e o reportar dos resultados da verificação (veja-se 8.5.2).
NOTA: Veja-se a ISO 10011-1, a ISO 10011-2 e a ISO 10011-3 para orientação.
No que respeita á monitorização e medição dos processos, esta deve ser assegurada para avaliar a
eficácia dos mesmos e, consequentemente, do SGQ.
A organização deve definir que métodos aplicar para a monitorização e, onde aplicável, a medição
dos processos do seu SGQ, relativamente aos indicadores e objectivos planeados.
Sempre que se verificarem desvios negativos relativamente aos indicadores definidos, devem ser
definidas e implementadas acções de melhoria com o objectivos de melhorar a eficácia.
8.2.3 Monitorização e medição dos processos

A organização deve aplicar métodos apropriados para a monitorização e, onde aplicável, a medição dos
processos do sistema de gestão da qualidade. Estes métodos devem demonstrar a aptidão dos processos
para atingir os resultados planeados. Quando os resultados planeados não são atingidos, devem ser
empreendidas correcções e acções correctivas, conforme apropriado, para assegurar a conformidade do
produto.
79
Quanto à monitorização e medição do produto, esta deve ser garantida através da verificação dos
critérios de aceitação estabelecidos nas fases do processo produtivo. Os registos resultantes que
comprovam a conformidade do produto com os critérios estabelecidos devem ser mantidos e identificar
quem autorizou a liberação do produto. Isto significa que os registos que comprovem a avaliação do
produto face aos requisitos definidos e a identificação do responsável pela liberação devem ser
efectuados e mantidos de acordo com o controlo dos registos da qualidade estabelecido.
8.2.4 Monitorização e medição do produto

A organização deve monitorizar e medir as características do produto para verificar que se foi ao encontro
dos requisitos do produto. Isto deve ser efectuado em etapas apropriadas do processo de realização do
produto de acordo com as disposições planeadas (veja-se 7.1).
A evidência da conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os registos devem identificar
a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberação do produto (veja-se 4.2.4).
A liberação do produto e a prestação do serviço não devem prosseguir até que as disposições planeadas
(veja-se 7.1) tenham sido satisfatoriamente completadas, excepto quando aprovado por uma autoridade
relevante e, onde aplicável, pelo cliente.
Após a verificação da conformidade dos produtos/serviços, sempre que são detectados

produtos/serviços que não cumpram as especificações definidas, estes devem ser de imediato
identificados e controlados. Este controlo pretende evitar que os produtos com defeito sejam fornecidos
ao cliente como produtos que cumpram as especificações estabelecidas, ao serem confundidos com
estes. Essa identificação deve evidenciar o seu estado de não conformidade.
Os métodos, responsabilidades e autoridades definidas para o controlo do produto não conforme,

assim como para o tratamento da não conformidade e implementação das acções necessárias para não
deixar repetir a situação devem estar descritos num procedimento documentado.
Devem ser mantidos registos que identifiquem a não conformidade detectada no produto, assim
como de quaisquer acções que venham a ser implementadas.
80
8.3 Controlo do produto não conforme

A organização deve assegurar que o produto que não está conforme com os requisitos do produto é
identificado e controlado, para prevenir a sua utilização ou entrega involuntárias. Os controlos e
correspondentes responsabilidades e autoridades para o tratamento do produto não conforme devem ser
definidos num procedimento documentado.
A organização deve cuidar do produto não conforme de uma ou mais das seguintes formas:
a) empreendendo acções para eliminar a não conformidade detectada;
b) autorizando a sua utilização, liberação ou aceitação sob permissão de uma autoridade relevante e, quando
aplicável, do cliente;
c) empreendendo acções que impeçam a utilização ou aplicação originalmente pretendidas.
Os registos da natureza das não conformidades e de quaisquer acções subsequentes que sejam
empreendidas, incluindo permissões obtidas, devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
Quando o produto não conforme é corrigido, deve ser sujeito a reverificação para demonstrar conformidade com
os requisitos.
Quando o produto não conforme é detectado após a entrega ou o início da sua utilização, a organização deve
empreender acções apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade.
Quanto à análise de dados resultantes do desempenho do SGQ e dos seus processos, a norma NP
EN ISO 9001:2000 não é específica sobre os métodos a aplicar para proceder ao tratamento da
informação. A organização é responsável por definir quais os métodos e técnicas a aplicar e quais os
dados relevantes para tratamento. No entanto, o requisito normativo esclarece que no mínimo devem
ser tratados os dados relativos às seguintes origens:
- Dados relacionados com a satisfação do cliente;
- Dados de desempenho e tendência dos processos do SGQ;
- Dados relativos à conformidade dos produtos;
- Dados relacionados com fornecedores
8.4 Análise de dados

A organização deve determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e a
eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde pode ser efectuada a melhoria contínua da
eficácia do sistema de gestão da qualidade. Isto deve incluir dados gerados como resultado de monitorização e
de medição, bem como de outras fontes relevantes.
A análise dos dados deve proporcionar informação relativa a:
a) satisfação do cliente (veja-se 8.2.1);
b) conformidade com os requisitos do produto (veja-se 7.2.1);
c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para acções preventivas;
d) fornecedores.
81
Por último, e como requisito de encerramento do ciclo PDCA, é referido a Melhoria do SGQ.
Em primeiro lugar é referido que a melhoria contínua deve ser um princípio sempre presente na
organização e seguida em todas as fases e todos os seus processos. Este conceito é principalmente
conseguido pela aplicação de alguns mecanismos referidos ao longo da norma, tais como a Política da
Qualidade, Objectivos da Qualidade e Auditorias Internas.
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contínua

A organização deve melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade através da
utilização da política da qualidade, dos objectivos da qualidade, dos resultados das auditorias, da análise dos
dados, das acções correctivas e preventivas e da revisão pela gestão.
O principal mecanismo de melhoria é a implementação de acções correctivas (não quer isto dizer
que é o mais eficiente). As acções correctivas são todas as acções definidas e implementadas para
anular causas de problemas que ocorram no SGQ – Acções Correctivas – e que ao serem identificados
devem ser registados para garantir a possibilidade de serem analisados e tratados.
Uma das dificuldades de implementação de acções correctivas é o facto das pessoas resistirem
naturalmente a registar qualquer situação anormal com receio de serem identificados como causadores
do problema. Na verdade o registo de uma situação de falha deve dar origem a uma análise do
problema e a decisão sobre o tipo de acções a implementar. Poderão ser desencadeadas
simplesmente acções de correcção (casos em que o problema não é significativo e não tem
probabilidade de se repetir, por exemplo) ou serem necessárias acções correctivas profundas. A
análise do problema e conclusões que daí advenham devem ser registadas.
Sempre que são decididas acções correctivas, a organização deve definir métodos para a
verificação do seu efeito e se na realidade a acção eliminou a causa do problema evitando a sua
reocorrência.
82
8.5.2 Acções correctivas

A organização deve empreender acções para eliminar a causa das não conformidades com o fim de evitar
repetições. As acções correctivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:
a) rever as não conformidades (incluindo reclamações do cliente);
b) determinar as causas das não conformidades;
c) avaliar a necessidade de acções que assegurem a não repetição das não conformidades;
determinar
d)Um e implementar
outro mecanismo para as acções necessárias;
a melhoria é a implementação de acções preventivas. Neste caso as situações de
e) registar os resultados das acções empreendidas (veja-se 4.2.4);
falha devem ser identificadas antes de ocorrerem, pelo que quando actuamos sobre causas estamos a actuar sobre
f) rever as acções correctivas empreendidas.
potenciais causas de problemas. Portanto, nestes casos as acções implementadas visam a prevenção da
ocorrência de falhas.
Também no caso de acções preventivas, estas devem ser em função da relevância do potencial
problema, devendo após a sua implementação ser verificada a respectiva eficácia - capacidade da
acção para eliminar a potencial causa de problemas.
8.5.3 Acções preventivas

A organização deve determinar as acções para eliminar as causas de potenciais não conformidades, tendo em
vista prevenir a sua ocorrência. As acções preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:
a) determinar potenciais não conformidades e suas causas;
b) avaliar a necessidade de acções para prevenir a ocorrência de não conformidades;
c) determinar e implementar as acções necessárias;
d) registar os resultados das acções empreendidas (veja-se 4.2.4);
e) rever as acções preventivas empreendidas.
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 14 – Requisitos – Medição, análise e melhoria (Fichas
de Trabalho – Autoavaliação Formando)
83
Síntese
− O conceito de melhoria contínua deve estar presente em todas as actividades do

− A melhoria de um Sistema de Gestão da Qualidade é suportada, em particular, por dois
mecanismos que devem ser descritos num procedimento documentado com o objectivo
evitar a reocorrência de problemas (acções correctivas) e de prevenir a ocorrência de
falhas (acções preventivas).
− A implementação de acções correctivas deve corrigir as causas dos problemas
identificados, em função das causas identificadas, avaliada a respectiva eficácia.
− Deve ser analisadas as potenciais situações de falha e implementadas as acções
preventivas adequadas e avaliada a respectiva eficácia.
− Os registos do tratamento de todas estas situações devem ser mantidos.
6 Referências Bibliográficas
Referências normativas
• IPQ, “Norma NP EN ISO 9000:2005”, 2.ª Edição, Dezembro 2005
• IPQ, “Norma NP EN ISO 9001:2000”, 2.ª Edição, Março 2001
• IPQ, “Norma NP EN ISO 9004:2000”, Edição Março 2001
84
ANEXOS
FICHA DE TRABALHO 01 – REQUISITOS – CONCEITO DE QUALIDADE
Assinale a(s) opção(es) correcta(s):
1. O conceito de Qualidade pode ser definido como:

A A produção de produtos que sejam conhecidos no mercado
B A capacidade da organização de satisfazer necessidades e expectativas dos clientes da
organização
C Um aumento da rapidez de produção dos seus produtos por parte da empresa
D Um aumento do volume de vendas da empresa
2. Os requisitos que definem a qualidade de um produto ou serviço, incluem:

A Requisitos legais relativos a higiene e segurança no trabalho
B Requisitos de utilização do produto ou serviço
C Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto ou serviço
D Requisitos de desempenho ambiental dos processos da organização
85
FICHA DE TRABALHO 02 – O ORGANISMO COORDENADOR DO SISTEMA PORTUGUÊS
DA QUALIDADE É O:
1. O organismo coordenador do Sistema Português da Qualidade é o:

A Ministério da Economia
B Instituto Português da Qualidade
C Instituto Português de Acreditação
D Associação Portuguesa para a Qualidade
2. O sub-sistema do SPQ que se dedica à elaboração de normas, sua aprovação e publicação é o:

A Sub-sistema de Metrologia
B Sub-sistema de Normalização
C Sub-sistema de Qualificação
D Todas as opções estão correctas
86
FICHA DE TRABALHO 03 – SUB-SISTEMAS DO SPQ:
1. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do sub-
sistema de metrologia
A Certificação de pessoas através do reconhecimento de competências adquiridas
B Calibração de instrumentos de pesagem utilizados em transacções comerciais
C Elaboração de legislação aplicável aos produtos de um determinado sector
D Verificação periódica de caudalímetros em bombas de gasolina
sistema de qualificação
A Acreditação de laboratório de ensaios
B Calibração de balanças analíticas
C Publicação de directivas comunitárias
D Nenhuma das opções anteriores está correcta
sistema de normalização
A Certificação de sistemas de gestão de qualidade de uma empresa de serviços
B Publicação de normas europeias
C Revisão de normas já publicadas e respectiva aprovação
D Elaboração de procedimentos de calibração de instrumentos de medição
87
FICHA DE TRABALHO 04 – AS NORMAS ISSO 9000:
1. Identifique quais das normas indicadas as que fazem parte da família de normas ISO 9000:
A NP EN ISO 9004:2000
B NP EN ISO 14001:2005
C NP EN ISO 22000:2006
D Nenhuma das anteriores
2. A norma NP EN ISO 9000:2005 apresenta:

A Os termos e definições relacionados com a gestão da qualidade
B Os princípios de gestão da qualidade
C Os requisitos de um sistema de gestão da qualidade
D Os parâmetros a incluir na check.list de auditoria interna da qualidade
3. Os princípios de gestão da qualidade:

A Constituem um conjunto de requisitos obrigatórios num sistema de gestão da qualidade
B São aconselhados à gestão de topo de uma organização para uma gestão eficaz
C São baseados em regulamentação legal aplicável às organizações
D Nenhuma das anteriores
88
FICHA DE TRABALHO 05 – SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
1. A "Melhoria da Qualidade", como actividade de um sistema de gestão da qualidade, consiste em:

A Controlar a conformidade dos produtos em relação aos critérios de aceitação definidos
B Implementar a gestão por objectivos para uma maior eficácia dos processos
C Inspecção de produtos ao longo do processo produtivo
D Realização do controlo do suporte documental do sistema de gestão da qualidade
2. A definição de Sistema de Gestão da Qualidade é:

A O conjunto de Política e Objectivos da Qualidade da organização
B Conjunto de documentos utilizados para a gestão das actividades
C Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes para dirigir e controlar uma
organização no que respeita à Qualidade
D Nenhum dos anteriores
3. Os documentos de nível 2 de um Sistema de Gestão da Qualidade incluem normalmente:

A A Política da Qualidade da organização
B Os registos que evidenciam a conformidade das actividades realizadas com os requisitos
C Os procedimentos do sistema de gestão da qualidade da organização
89
FICHA DE TRABALHO 06 – IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
1. Indique quais das seguintes afirmações constitui um objectivo da implementação de um sistema de gestão
da qualidade:
A Proporcionar formação profissional aos colaboradores da organização
B Aumentar o número de colaboradores da organização
C Aumento do nível de satisfação de clientes
D Melhorar a eficácia dos processos da organização
E Nenhuma das anteriores
2. A implementação de um sistema de gestão da qualidade deve iniciar-se por:

A Realização de auditorias internas ao sistema de gestão da organização
B Decisão da gestão de topo da organização para a implementação do sistema de gestão
da qualidade
C Elaboração da documentação
D Diagnóstico
3. Uma das principais dificuldades de implementação de um sistema de gestão da qualidade é:

A A decisão da gestão de topo para a implementação do sistema de gestão da qualidade
B A resistência à mudança de procedimentos
C Elaboração do suporte documental
D Falta de conhecimento dos requisitos normativos
90
FICHA DE TRABALHO 07 – ABORDAGEM POR PROCESSOS
1. A definição de processo consiste em:

A Documento que descreve o modo de executar as actividades
B Actividade ou conjunto de actividades que transforma entradas em saídas
C Registo dos resultados obtidos por uma determinada actividade
D Os códigos de boas práticas não entram na categoria doa requisitos legais e outros
2. A descrição de um processo deve incluir:

A As competências dos colaboradores que executam as actividades do processo
B A descrição das entradas e saídas do processo
C Os registos de conformidade das actividades
D Os critérios e métodos de monitorização e medição
91
FICHA DE TRABALHO 08 – GESTÃO DE PROCESSOS
1. A gestão de um processo deve seguir a metodologia P-D-C-A, que significa:

A Planear, controlar, medir e alterar
B Planear, desenvolver, criticar e actuar
C Planear, realizar, verificar e actuar
D Planear, desenvolver, controlar e aumentar
2. Para a avaliação do desempenho de um processo é necessário:

A Assegurar a manutenção dos equipamentos do processo
B Estabelecer objectivos mensuráveis
C Adquirir equipamento que permitam medir o trabalho desenvolvido
3. Como vantagem da implementação da abordagem por processos numa organização, podemos identificar:
A A garantia de cumprimento de requisitos legais e regulamentares aplicáveis
B A identificação dos responsáveis pelas falhas ocorridas
C A formação disponibilizada aos colaboradores da empresa
92
FICHA DE TRABALHO 09 – A NORMA NP EN ISSO 9001:2000
1. A norma NP EN ISO 9001:2000

A Apresenta a abordagem por processos com metodologia para aumentar a eficácia da
organização
B Enquadra o modelo de auto-avaliação de um sistema de gestão da qualidade
C Aconselha a gestão dos processos, seguindo a metodologia P-D-C-A com a aplicação do
Ciclo de Deming
D Descreve termos e conceitos para a implementação de sistemas de gestão ambiental
2. A estrutura dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000:

A Enquadra-se com a aplicação do ciclo P-D-C-A á gestão da organização
B Está orientada segundo a cadeia de valor acrescentado do produto
C Começa por apresentar os requisitos relacionados com as actividades de melhoria do
sistema de gestão da qualidade
93
FICHA DE TRABALHO 10 – REQUISITOS – SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
1. A implementação de um sistema de gestão da qualidade deve implicar:

A A identificação e caracterização de todas as áreas da empresa nas quais são realizadas
as actividades
B A identificação dos processos da organização e das suas interacções
C A implementação de acções de melhoria necessárias para atingir os resultados
planeados
D O estabelecimento de uma Politica de Gestão Ambiental
2. O controlo dos documentos de um sistema de gestão da qualidade implica:

A A manutenção de todos os documentos em suporte papel
B A aprovação dos documentos utilizados pela organização
C A identificação da data de elaboração de todos os documentos
D A identificação do estado de revisão dos documentos
3. Dos documentos obrigatórios num sistema de gestão da qualidade, fazem parte:

A Os objectivos da qualidade da organização
B O Manual da Qualidade
C O procedimento documentado de gestão da formação dos colaboradores
D O procedimento documentado de auditorias internas
94
FICHA DE TRABALHO 11 – REQUISITOS – RESPONSABILIDADE DA GESTÃO
1. O comprometimento da gestão para com a implementação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
A A disponibilização de recursos necessários
B A frequência de acções de formação na temática da qualidade
C O estabelecimento da Política da Qualidade
D A participação em auditorias internas da qualidade
2. A Política da Qualidade de uma organização deve:

A Incluir o compromisso de aumentar os resultados financeiros
B Ser comunicada a entidades externas à organização
C Ser revista para se manter apropriada
D Ser afixada em local visível a todos os colaboradores
3. Os objectivos da qualidade planeados devem:

A Ser estabelecidos para odos os níveis relevantes na organização
B Devem estar divulgados a todos os colaboradores
C Devem ser mensuráveis
D Devem ser alterados anualmente
4. A revisão do sistema de gestão da qualidade pela gestão de topo:

A Deve analisar os resultados financeiros da organização
B Deve ser conduzida pelo representante da gestão
C Deve ser efectuada com periodicidade mínima semestral
D Deve incluir a análise dos resultados de auditorias ao sistema de gestão da qualidade
95
FICHA DE TRABALHO 12 – REQUISITOS – GESTÃO DE RECURSOS
1. A gestão dos recursos de uma organização tem como objectivo:

A Proporcionar às pessoas condições ergonómicas adequadas à realização do trabalho
B Assegurar que os colaboradores adquirem as competências necessárias para realizar as
suas tarefas
C Manter os espaços de trabalho em condições do agrado das pessoas
D Estabelecer um plano de limpeza diária aos espaços físicos da empresa
2. As infra-estruturas de uma organização podem incluir:

A Viaturas utilizadas para a realização de actividades da empresa
B Os documentos utilizados para a realização e controlo das actividades
C Equipamentos informáticos
D Os colaboradores da organização
96
FICHA DE TRABALHO 13 – REQUISITOS – REALIZAÇÃO DO PRODUTO
1. O planeamento da realização do serviço inclui:

A Identificação da propriedade do cliente
B Objectivos da qualidade e requisitos do produto
C A documentação necessária para garantir a conformidade das actividades de realização
do produto
D Registos necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos
2. Dos requisitos do produto que é necessário esclarecer com o cliente, fazem parte:
A Os critérios de controlo do processo produtivo do produto
B Requisitos de competência do pessoal que desempenha funções comerciais
C Os requisitos estatutários e regulamentares relacionados com o produto
3. Durante um processo de concepção e desenvolvimento devem ser mantidos registos de:

A Planeamento das fases da concepção e desenvolvimento
B Horas de trabalho realizadas no âmbito da concepção e desenvolvimento
C Revisão das fases identificadas de concepção e desenvolvimento
D Comunicação à gestão de topo dos resultados obtidos
4. O relacionamento com os fornecedores da organização deve assegurar que:

A Os fornecedores da organização são avaliados
B A informação de compra é documentada
C São realizadas auditorias ao fornecedor com periodicidade mínima anual
D Os registos de avaliação de fornecedores são mantidos
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5. A propriedade do cliente deve:

A Segregada dos restantes materiais/produtos existentes nas instalações
B Ser verificada quanto ao seu estado de conformidade e identificada
C Ser mantida fora das instalações da organização, visto não pertencer à organização
D Ser testada para verificação da sua conformidade para com os requisitos
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FICHA DE TRABALHO 14 – REQUISITOS – MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
1. A acção preventiva serve para:

A Eliminar uma não-conformidade
B Corrigir uma não-conformidade
C Eliminar uma potencial causa de não conformidade
D Eliminar a causa de uma não-conformidade
2. A análise de dados resultantes do desempenho de uma organização deve contemplar informação relativa
a:
A Eficácia das acções de formação
B Satisfação de clientes
C Auditorias internas
D Fornecedores
E Conformidade do produto
3. Controlar o produto que não se encontra em conformidade com os requisitos implica:

A A sua identificação para prevenir a sua utilização indevida
B A destruição imediata do produto
C A comunicação do problema detectado à gestão de topo da organização
D A identificação de causas do problema
4. A monitorização e medição de um sistema de gestão da qualidade, inclu:

A Avaliação dos fornecedores da organização
B Avaliação da satisfação dos seus clientes
C A realização da revisão do sistema de gestão da qualidade pela gestão de topo
D Realização de auditorias internas da qualidade
E A verificação da conformidade das infraestruturas da organização
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Manual do Formando

Gestão da Qualidade - Formação on-line

Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

Depósito Legal 000 000/00

1 INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE 6

1.1 O conceito de Qualidade 6

1.2 A evolução do conceito de Qualidade ao longo dos tempo 8

1.3 Sistema Português da Qualidade (SPQ) 12

2 INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE 18

2.2 A série de normas ISO 9000 18

2.3 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, vantagens e dificuldades do

2.4 Objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade 27

2.5 Fases da Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade 27

2.6 Principais dificuldades na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade 30

2.7 Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade 31

3 ABORDAGEM POR PROCESSOS 34

3.2 Abordagem por Processos 35

3.3 Gestão de Processos 38

4 OS REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 44

4.2 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 46

Módulo 1 – Introdução à Gestão da Qualidade

2 Introdução à Gestão da Qualidade

2.1 O conceito de Qualidade

O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a capacidade de um conjunto de

“... grau de satisfação de necessidades ou expectativas expressas dado por um

Considerando também que:

Um requisito é uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou

Dentro dos requisitos a considerar encontram-se:

• Requisitos especificados pelo cliente;

• Requisitos de utilização (muitas vezes não especificados pelo cliente);

• Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto ou serviço;

• Quaisquer requisitos considerados fundamentais pela organização para a conformidade

Tendo em consideração os conceitos apresentados, a Qualidade promove a melhoria de uma

• Melhoria contínua dos produtos e serviços

• Aumentar a satisfação dos clientes

• Reduzir custos de execução das tarefas

• Conseguir maior competitividade nos mercados

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 1 – Conceito de Qualidade (Fichas de Trabalho –

2.2 A evolução do conceito de Qualidade ao longo dos tempos

O conceito de Qualidade, hoje tão divulgado e aplicado na gestão de organizações de

Desde a antiguidade que a sociedade vigente evidencia preocupações relacionadas com a

No entanto é durante os séculos XIX e XX que a Qualidade se desenvolve de forma extraordinária,

Com a Revolução Industrial ocorreu uma extraordinária alteração da forma de trabalhar e,

Este aumento de concorrência no mercado leva as organizações a evoluírem para um conceito de

No entanto, com o desenvolvimento económico mundial aumenta a concorrência entre as

Estas alterações têm como consequência a necessidade de um forte envolvimento do topo

A função Qualidade passa a estar envolvida em todas as funções das organizações e

2.3 Sistema Português da Qualidade (SPQ)

O seu funcionamento regula-se pelos seguintes princípios:

Credibilidade e transparência - O funcionamento do SPQ baseia-se em regras e métodos

Horizontalidade - O SPQ abrange todos os sectores de actividade económica da sociedade;

Descentralização - O SPQ assenta na autonomia de actuação das entidades que o compõem e no

Os três sub-sistemas que o constituem são:

NORMALIZAÇÃO QUALIFICAÇÃO METROLOGIA

O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 2 – Sistema Português da Qualidade (Fichas de

O sub-sistema da normalização dedica-se ao estudo, preparação e elaboração de normas e outros

Desta forma pretende-se assegurar os padrões fundamentais de medida e métodos de calibração

Destacam-se três áreas distintas da metrologia:

• Metrologia Científica, envolvendo:

Respeita a conservação, manutenção e desenvolvimento dos padrões nacionais e internacionais.

a realização e manutenção dos padrões nacionais;

Calibração de padrões e instrumentos de medição;

Com a intervenção deste sub-sistema, as organizações devem assegurar a calibração de