INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL Y DE CAMPO

INFORME FINAL

TEMA:
MEJORAR EL CONTROL INTERNO DE LA GESTIÓN
DE COBRANZA EN ALGUNA EMPRESA

ANAYELI DÁVILA SÁNCHEZ

JUNIO 2018
 ÍNDICE

Contenido

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3

METODOLOGÍA ..................................................................................................... 4

BASES TEORICAS ............................................................................................. 4

PROCEDIMIENTO ............................................................................................... 4

RESULTADOS ........................................................................................................ 5

CONCLUSIONES ................................................................................................... 8

REFERENCIAS ....................................................................................................... 9

ANEXOS ................................................................................................................. 9
 INTRODUCCIÓN

En nuestro país las actividades de créditos y cobranza, siempre fueron actividades

alternas a la gestión comercial y/o financiera de la empresa. El empresario toma
conciencia sobre la importancia del crédito sólo cuando considera que es una
alternativa adecuada al incremento de sus ventas, y considera oportuno además
conocer las técnicas de la cobranza en sus pormenores, sólo como única
respuesta a asegurar la recuperación de su inversión. (Morales Castro & Morales,
2014)

Por lo anterior el tema de mi elección fue referente a implementar un control

interno en alguna empresa, esto para poder implementar el control de un
departamento de crédito y cobranza el cual es el responsable de otorgar créditos a
corto, mediano o largo plazo al cliente final, pero también es el responsable de
recuperar los recursos de la empresa.

El objetivo de esta investigación fue a partir de una empresa establecida en la

ciudad de Toluca que lleva más de 20 años en el segmento de tecnologías,
especialista en la venta de equipo de cómputo, impresión, consumibles, etc. Esta
empresa cuenta con un área de crédito y cobranza, así como también con el
departamento de contabilidad, el objetivo general es obtener información para
poder desarrollar un mejor control interno pero a su vez si es posible generar o
modificar los proceso y políticas que puedan tener ya obsoletas, todo esto debido
al constante cambio que se generó con las nuevas disposiciones fiscales y que
afecta a ambos departamentos.

Se comenzó con la idea de establecer las funciones de cada integrante del

departamento es decir, realizar un plan de trabajo para cada uno de ellos para
evitar retrasos en sus resultados y obtener de la mejor manera posible sus objetivo
que es un mejor manejo de los recursos de la empresa y así tener una mejor y
mayor fluidez económica.
 METODOLOGÍA

BASES TEORICAS
Cobranza es gestionar y hacer el cobro de los créditos a favor de la entidad,
administrar y controlar la cartera de clientes que garantice una adecuada y
oportuna captación de recursos. (Morales Castro & Morales, 2014)

Se puede mencionar que existen tres diferentes tipos de cobranza las cuales son
Cobranza Administrativa, Cobranza Extrajudicial y Cobranza Judicial, y se
implementan dependiendo el tiempo de morosidad que tiene el crédito.

Control Interno es proteger los recursos de la empresa o negocio evitando

pérdidas por fraudes o negligencias, así como asegurar la exactitud y veracidad de
los datos contables y extracontables, los cuales, son utilizados por la Dirección
para la toma de decisiones. (Amaro González, 2013)

PROCEDIMIENTO
Para poder conocer como desarrollan el trabajo en la empresa antes mencionada
se realizó una visita en el domicilio para realizar una bitácora de campo en la cual
me pude percatar de las funciones que desarrolla cada integrante del
departamento, ese mismo día se concertó una cita para generar una entrevista a
la coordinadora de crédito y cobranza.

Dicha entrevista se realizó días después para poder conocer algunos puntos de
vista, por ejemplo que significa para ella su departamento y cuál es su visión
dentro de la empresa, así como para conocer un poco más de sus procesos y
políticas que lleva día a día para lograr sus objetivos.

También se aplicó una encuesta a diez personas dentro de la empresa en los

departamentos de crédito y cobranza y contabilidad, a través de google
formularios, las cuales sirvieron como variables para así identificar una área de
oportunidad para poder generar este proyecto.
El plan de trabajo para elaborar el proyecto:

RESULTADOS

Se realizó en primera instancia una entrevista al jefe del departamento el audio lo

pueden encontrar en el siguiente link:
https://anayeliunadm2018.blogspot.com/2018/05/unidad-2-sesion-6-planeacion-
y_26.html

También se realizó la encuesta al personal del departamento de crédito y

cobranza, así como al de contabilidad de la empresa que anteriormente visitamos
esto para obtener de primera mano información verídica y así poder entender el
sentir de cada departamento involucrado en mi proyecto a continuación realizo el
análisis de mi encuesta:

Se obtuvo la información a base de 10 personas las cuales en su totalidad son

mujeres dando por entendido que la empresa promueve la equidad de género,
pero también deja en sus manos un gran compromiso laboral.

1- ¿En qué departamento laboras?

0 2 4 6 8 10

60% 6
40% 4 Contabilida
d

El departamento de contabilidad tiene mayor recurso humano esto se debe a la responsabilidad que tiene ya que es donde
se encargan de los registros financieros de la empresa.

2- ¿Tu departamento tiene procesos y políticas?

 Sí 100%
No 0%
No 0% 0
Sí 100% 10
0 5 10

Ambos departamentos están conscientes de que la empresa cuenta con procesos y políticas para cada departamento para
el desarrollo de las actividades y así tener un mejor control tanto interno como externo.

3- ¿Consideras útiles los procesos y políticas?

30%
Sí
30%2
A veces
50%
0 1 2 3 4 5

La mitad de la encuesta indica que a veces considera útiles los procesos y políticas, abriendo el panorama para ver donde
existen áreas de oportunidad para un mejor desarrollo, así como el 30% indica que son útiles y restante indica que no.

4- ¿Crees que se tendrían que modificar los procesos y políticas?

Cambio de procesos y políticas

No
2
20%
8
Sí
80%

El 80% estuvo de acuerdo en que los procesos y políticas deben ser modificados para un mejor desempeño en sus
actividades a nivel personal y departamento, el 20% restante no está de acuerdo y tal vez por lo engorroso que puede llegar
a ser este proceso ya que costaría esfuerzo y tiempo de toda la empresa.

5- ¿Crees que exista relación entre contabilidad y cyc?

0 2 4 6 8 10

90% 9
10% 1 Sí No

El 90% cree que la relación entre ambos departamentos es primordial para el desarrollo de las actividades día a día para el
beneficio de la empresa, el 10% restante opina que no existe, esto puede llegar a suceder ya que no tienen una buena
comunicación o no tienen un meta en particular

6- ¿Existe una buena comunicación entre contabilidad y cyc?

Sí
20%
No 40%
40%
Tal vez
Esta pregunta puede ser el detonante de una falta grave en procesos ya que para ello se requiere una plena comunicación,
pero prácticamente hay un 40% que dice que no se tiene y el 20% duda que la tenga, esto nos sirve para implementar
alguna actividad entre departamentos y obtener la confianza tal vez perdida con anterioridad por algún mal proceso o
política.

7- ¿Crees que cyc es un departamento con mayor responsabilidad dentro de la empresa?

20%

80%
Sí No

El 80% opina que el departamento de crédito y cobranza si es uno de los departamentos representativos de la empresa y
esto se debe a que es el pilar de toda empresa, son quienes se encargan de recuperar los créditos otorgados con el fin de
obtener una solvencia económica para empresa y seguir con una buena relación entre clientes internos y externos.

8- ¿El plan de trabajo entre departamentos es bueno?

0 2 4 6 8 10

30% 3
70% 7
No Sí

El 70% indico no están de acuerdo con el plan de trabajo entre departamentos puede llegar a ser por la falta de
comunicación ya antes mencionada, pero también por la apatía que puede estar surgiendo entre ellos.

9- ¿A nivel personal el grado de satisfacción de trabajar aquí es?

60%

20%
10%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

ESCALA DEL 1 AL 10

Aquí se puede llegar a notar ya falta de motivación entre los empleados produciendo insatisfacción laboral y por lo tanto que
el trabajo sea menos productivo e ineficiente.

10- ¿Tienes alguna idea, que se pueda implementar dentro de tu departamento para un mejor desarrollo
laboral?

60%

40% 50% 50%

Sí
20%
No
0%
Sí No
Podemos notar que hay un 50% de insatisfacción y el otro 50% desea aportar o bien tiene la disponibilidad de generar un
mejor desarrollo laboral, que cabe mencionar es esencial en cada empresa ya que de esta forma se puede ahorrar rotación
de personal, ahorrando gastos administrativos y mostrando así una buena atención al cliente o usuario final, esto para que
se sigan manteniendo a lo largo de los años por su compromiso y profesionalismo.

Por ultimo genere una pregunta abierta para obtener algunas ideas que puedan servir en el desarrollo del problema que es
falta de comunicación y por lo tanto un retraso en actualizar los procesos y políticas ya existentes, tal vez esto sea el
principio de un gran reto dentro de esta empresa el cual se podrá lograr en colaboración de todo el equipo de trabajo.

11- En caso de tener alguna idea de favor mencionarla brevemente:

 Generar un plan de trabajo para tener una mayor comunicación entre departamentos y evitar retrabajos
 El dar un incentivo por recuperación de cobranza para motivar al personal
 Fomentar auditorias en el área de cyc
 Revisión a mayor detalle los procesos ya existentes
 Generar una buena comunicación e ideas que se puedan implementar para un mejor desarrollo entre ambos
departamentos

CONCLUSIONES

El realizar estas actividades con la colaboración del personal de dicha empresa es

de gran retroalimentación ya que se puede llegar al objetivo pero también nos
podemos dar cuenta de la falta de comunicación que existe entre estos dos
departamentos. Generando de esta manera un gran problema ya que conduce a
falta de empatía de los empleados pero sobre todo al poco rendimiento que
pueden llegar a tener por la falta de alguna motivación y esto produce la deserción
laboral llegando al extremo o ya de mínimo un mal trabajo, es de vital importancia
implementar una modificación o bien actualización a los procesos y políticas ya
existentes por que como en este caso aunque se tienen algunas no satisfacen la
necesidad de todos los involucrados.

Todo lo anterior para seguir con una buena racha financiera en la empresa para
así aumentar los ingresos pero sobre todo las recomendación entre clientes, de
esta manera tanto ganaría la empresa por que seguiría manteniéndose como
principal en el área y a los empleados por que el producir más y mejor, generan
aumento en las finanzas y pueden obtener un incentivo o mayor paga.

Podría recomendar realizar encuestas a otras empresas para obtener alguna

información extra y si el problema persiste o es diferente en cada una de ellas, asi
como un poco más de tiempo para poder conocer mejor las funciones de cada
área y a su vez las actividades de cada empleado.
 REFERENCIAS

Amaro González, A. (17 de Septiebre de 2013). LA IMPORTANCIA DEL CONTROL INTERNO EN

LA EMPRESA. Obtenido de soy conta: https://www.soyconta.mx/la-importancia-del-control-
interno-en-la-empresa/

Morales Castro, J. A., & Morales, C. A. (2014). Crédito y Cobranzas (1ra ed.). México: Grupo
Editorial PAtria. Recuperado el 17 de Mayo de 2018, de Creditos y Cobranzas:
http://creditosycobranzasdinero.blogspot.mx/2010/01/elcreditoylacobranza.html

ANEXOS

1- Se generó una bitácora de investigación:

BITÁCORA DE INVESTIGACIÓN

El contenido de este bitácora es de suma importancia para la persona que lo

redactó, si en algún momento se extravía y usted lo tiene en sus manos le pido de
favor sea devuelto a Anayeli Dávila Sánchez en la siguiente dirección: Priv. Del
Nogal #111 Col. La Vega, Toluca, Estado de México o bien comunicándose al
teléfono 00000000. Seria muy amable de su parte en devolverlo, ya que me es
muy útil para llevar a cabo ciertas actividades.

Nombre: Anayeli Dávila Sánchez

Sitio: Empresa de Equipo de Computo
Ubicación: Toluca, Estado de México
Fecha: 22 de Mayo de 2018
Hora: 16:00 a 17:00
Tema: Mejorar el control interno de la gestión de cobranza en alguna empresa.

1ra. Visita

Objetivo: Realizar la visita al lugar donde obtener respuestas al problema de mi

investigación, así como agendar día y hora para mi siguiente visita donde
desarrollare mi entrevista.

Desarrollo: Me dirigí a la empresa donde expuse a la persona de recursos

humanos la finalidad de mi presencia y así ver si era posible me pudieran recibir,
después de haber obtenido el permiso con algunas restricciones (debido a la
información clasificada) me dejaron ingresar al área de Crédito y Cobranza donde
me recibe C.P. Maricarmen Castillo quien es la Coordinadora de dicho
departamento, ella será en mi próxima visita la persona a entrevistar debido a que
ella tiene el control de dicho departamento y tiene la capacidad y el conocimiento
necesario para dicha actividad. Le explique brevemente el porqué de mi visita y si
es posible observar en el transcurso del tiempo autorizado las actividades que
desarrollan.

Pude percatarme que llevan un control de todo lo facturado, así como el que
manejan reportes y usan un sistemas para poder desarrollar su trabajo, escuchaba
sus llamadas telefónicas realizadas a los clientes percatándome que lo hacen con
cortesía y responsabilidad, siempre tratando de obtener una respuesta de los
pagos pendientes o bien del trámite correspondiente.

Note que tienen diferentes tipos de clientes y no son los mismos procesos o
políticas que implementan entre cada uno de ellos ya que trabajan para el sector
empresarial y gobierno.

El departamento está compuesto por:

COORDINACION
DE CYC

ASISTENTE
DE CYC CAJERA

Cada integrante tiene su nivel de responsabilidad y definidas las actividades que

se deben generar en el trascurso del día, pero también tienen contacto directo con
otros departamentos como son logística, ventas, contabilidad y almacén para el
desarrollo de actividades en conjunto, si alguien tiene un error perjudica el trabajo
de todos ellos, observe un cartel de campaña la cual se trata de cero errores que
alienta a no producir, no enviar y no recibir errores ya que desde este punto
empieza la calidad en el servicio interno y externo.

Conclusiones: Mi experiencia al realizar mi visita fue realmente algo nuevo ya

que pude observar el trabajo en si de un departamento de crédito y cobranza, pero
a su vez pude cerciorarme de donde puede existir algún error en los procesos y
políticas, a grandes rasgos note que si existe una excelente comunicación entre el
departamento pero que con las demás áreas debe existir un respaldo de lo
acordado para evitar la mala información, es ahí donde puede haber un área de
oportunidad para verificar el control interno y desarrollar mejoras. Esto por el bien
de los clientes pero a su vez por el de la empresa para que siga siendo una de las
mejores en el ramo de equipos de cómputo y así tenga una mayor solvencia
económica a través de la recuperación de cartera.

2- Se realizó una entrevista la cual se grabó en audio comparto el link:

https://anayeliunadm2018.blogspot.com/2018/05/unidad-2-sesion-6-
planeacion-y_26.html

3- El Guión de la entrevista es el siguiente:

1.- ¿Por qué consideras importante tu departamento dentro de la empresa?

¿Existe relación con algún otro departamento?

2.- ¿Cómo realizas tu labor de cobranza?

¿Cómo puedes catalogar a un cliente?
¿Qué tan difícil es la recuperación de cartera?
¿Desarrollan algún plan semanal, quincenal o mensual para mejorar
resultados?

3.- ¿A qué sectores atienden?

¿Existe alguna diferencia entre estos sectores?
¿Puede variar la complejidad de la cobranza?

4.- ¿Qué proceso llevan a cabo para autorizar un crédito?

¿Crees que entre mayor número de cliente mayores ingresos para la
empresa? o ¿puede existir un mayor riesgo de pérdida?

5.- ¿Esta empresa cuenta con control interno?

6.- ¿Tu departamento cuenta con procesos y políticas?

7.- ¿Consideras sea necesario implementar nuevos procesos y políticas?

8.- ¿Tienes un buen resultado en la recuperación de cartera con los

procedimientos ya establecidos?

9.- ¿Qué problema se han presentado por omitir algún proceso o política?

10.- ¿En la empresa una campaña de cero errores realmente funciona?

4- Se generó la encuesta a través de Google Formularios:

https://docs.google.com/forms/d/10XnbYk0GfaFnKxIClOPr8_hkP4udsAppvlzxq465
yNQ/edit