Calidad del servicio en el área de

alojamiento hotelero
Maithé Del Toro Soto

 Marketing
 18.07.2011
 8 minutos de lectura

hotelería y turismo
servicio al cliente

Nosotros tenemos que encontrar el punto ideal de la calidad, producir no

solamente más, sino mejor. Che.

Introducción

La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las

empresas turísticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente
competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos años el sector
turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad
en uno de los elementos más preciados tanto por los turistas como por
las organizaciones turísticas.

En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial,

asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad,
transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas
empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan
garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma estable, sistemática
y continua a través de su adecuada gestión.

Hoy la ventaja competitiva sostenible en el área de alojamiento de las empresas

hoteleras, proviene de las siguientes fuentes:

• Gestión de la información.
• Gestión de la calidad.
• Estructura organizativa.
• Formación de los Recursos Humanos.

Las anteriores ventajas competitivas, resultan de la identificación y

consideración de las tendencias que inciden sobre la Gestión del Alojamiento.,
entre las cuales y en relación a la demanda turística, se destacan las siguientes
para los principales países emisores:
• Muy diversificada.
• Se eleva la edad media de los viajeros.
• Turistas más cultos.
• Más exigentes con respecto a la calidad de los servicios que demandan
• Turistas más inquietos y activos. Turistas más deportistas y sanos.
• Más personalizado el servicio en el área de alojamiento
• Partidaria de conocer lo genuino, lo auténtico.
• Polimotivacional (“un cliente son muchos clientes”).
• Sensible al precio.

La gestión de la calidad en el proceso de Alojamiento es la satisfacción de

las necesidades y expectativas de los clientes los cuales sienten un
conjunto de sensaciones, expectativas y experiencias personales; que
requiere coordinar a múltiples personas que están implicadas directas o
indirectamente a prestar un servicio a un cliente que cada vez exige más y sobre
todo donde pernocta.

El presente trabajo pretende valorar la importancia de la Calidad del Servicio en el

área de Alojamiento.

Desarrollo

Los clientes internacionales exigen cada vez más calidad de los servicios
turísticos y el proceso de alojamiento como un macro proceso clave dentro de
la hotelería deben tener ello muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los
elementos del producto turístico.(incluyendo las áreas de recepción, ama de
llaves, mantenimiento, servicios técnicos, entre otros).

Las nuevas tendencias en los mercados turísticos junto con la mayor exigencia por
parte de los consumidores, las innovaciones tecnológicas y las últimas
investigaciones relacionadas con la calidad en los servicios, hacen necesario un
esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones
imaginativas para las empresas del sector. Las empresas hoteleras son un claro
ejemplo de esta necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios y productos
centrados en la calidad y la satisfacción del cliente.

Una correcta gestión de alojamiento debidamente organizada, orientada al cliente

y que gestione la calidad de sus servicios conforme a alguna norma de
reconocidos resultados, conseguirá aumentar la imagen respecto de los clientes,
fomentando un aumento de los resultados empresariales.

Definir claramente los requisitos del cliente, asegurar la prestación del servicio
bajo unos parámetros de calidad, realizar un seguimiento de la satisfacción
durante la prestación del servicio inclusive, son algunos de los puntos sobre los
que actuar y que en el proceso de Alojamiento, un Sistema de Gestión de la
Calidad, ayuda a controlar.
La verdad es que, una imagen generada, un prestigio en cuanto a prestación de
servicios, son un tesoro que no tiene precio, el cual se debe ir labrando poco a
poco, y es el Recurso Humano el responsable de este reto en el sector.

La mayoría de expertos en el sector Calidad para la Gestión de Alojamiento, sin

pretender ser doctrina, señalan algunas acciones base para la prestación de un
servicio de esta naturaleza, esto es, de un servicio de calidad. Estas acciones son:

• Determinación correcta de los requisitos del cliente, que supone un conocimiento

de las expectativas de los viajeros y de los factores que las determinan en ámbitos
como:

– Expectativas sobre el servicio esperado de la gestión de Alojamiento.

– Expectativas sobre el producto que se va adquirir.
– Expectativas sobre el desarrollo y estancia del cliente.

• Orientación de los recursos humanos de la empresa a la excelencia del servicio y

la satisfacción del cliente. Las personas, son uno de los aspectos más importantes
de cualquier organización. Su formación, el trato con el cliente, las relaciones
interpersonales y, sobre todo la motivación del personal, son aspectos a gestionar
por la organización.

• Adecuación de la calidad esperada por el cliente con la calidad percibida

realmente por el mismo durante el disfrute de su estancia.

• Evaluación de la satisfacción del cliente y tratamiento de la información para la

mejora de los servicios.

Presentación del Proceso de Alojamiento.

Alojamiento: Es todo servicio que permita al viajero acomodación y techo, dentro

de ciertas condiciones de seguridad y confort, mediante el pago de un precio;
algunas veces se completa este servicio con el de alimentación y otros.
Dimensiones de la calidad en los servicios.

Una investigación realizada por Zeithaml, Parasuraman y Berry, con el auspicio

del Marketing Science Institute (E.E.U.U.), consistió en averiguar cuáles son las
características que los clientes esperan encontrar en los servicios.

Los resultados de esa investigación llegaron a la conclusión de que los parámetros

o dimensiones que los clientes utilizan para evaluar la calidad del servicio que
reciben de una empresa son (6):

• Fiabilidad. Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad

constante de sus servicios.
• Capacidad de respuesta. Los empleados están siempre dispuestos a suministrar
el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera
conveniente).
• Profesionalidad. Los empleados poseen las habilidades y conocimientos
necesarios para prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por
los clientes.
• Accesibilidad. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la
empresa.
• Cortesía. Todo el personal de la empresa trata con los clientes con atención,
respeto y consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad (los
clientes son amigos, no oponentes).
• Comunicación. La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera,
en ambos sentidos con la clientela.
• Credibilidad. En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta
una imagen de confianza, fe y honestidad.
• Seguridad. La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al
margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas.
• Comprensión y conocimiento de los clientes. La empresa mantiene mecanismos
permanentes que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y
expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias, y sus problemas y
aspiraciones.
• Elementos tangibles. La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del
servicio proyecten siempre una imagen de calidad.

Todos hacemos la calidad

La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes
la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que
nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

• La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un

compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué
y el para qué.

• La inteligencia nos permite razonar y entender el:

1. deber ser de las cosas.
2. deber ser de nuestro trabajo.
3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una
meta:

HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad toda perdemos.

CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de
una persona o cosa.

Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MÁS, SINO TRABAJAR CON

INTELIGENCIA.

Sistema de gestión nos define la política, objetivos y acciones para lograr un

objetivo para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad; además
pueden ayudar a la organización de cualquier lugar turístico y aumentar la
satisfacción de los clientes según sus necesidades y expectativas.

Mejora continua

Con la Mejora Continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar la

satisfacción de los clientes y de otros partes interesadas, mediante las acciones
siguientes:

• Análisis y evaluación de la situación existente para identificar las áreas que han
de mejorar;
• El establecimiento de los objetivos para la mejora;
• La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
• La evaluación de dichas soluciones y su selección;
• La implementación de la solución seleccionada;
• La medición , verificación, análisis y evaluación de los resultados para verificarse
se han alcanzado los objetivos;
• La formalización de los cambios.

Las acciones de mejora continua deberían constar de las etapas siguientes:

1. Razón para la mejora: seleccionar un área para la mejora y la razón para

trabajar en ella.

2. Situación actual: evaluar la eficiencia del producto existente. Recolectar y

analizar datos para descubrir que tipos de problemas ocurren mas
frecuentemente. Seleccionar un problema y establecer una meta para la mejora.
3. Análisis: identificar y verificar las causas que originan el problema.

4. Identificación de soluciones posibles: explorar alternativas e implementar

soluciones que eliminen las causas del problema y eviten que ocurran
nuevamente.

5. Evaluación de los efectos: confirmar que el problema y sus causas se han

reducido, que la solución ha funcionado y que se ha cumplido la meta de la
mejora.

6. Normalización de la solución nueva: reemplazar los procesos anteriores con el

nuevo proceso, para evitar que el problema y sus ocurran nuevamente.

7. Evaluación de la eficiencia del proceso y la eficacia de la acción de mejora:

revisar la eficacia del proyecto de mejorar y planificar soluciones para los
problemas y objetivos restantes, con el fin de mejorarlos más adelante.

Conclusiones

La calidad del servicio permite alcanzar el nivel de excelencia y fidelizar los

clientes.

La implementación del Plan que permita perfeccionar la calidad, agregar valores e

incentivar los trabajadores.

Todos somos responsables de la calidad. En este sentido debemos trabajar con

inteligencia.

Bibliografía

• Alonso Almeida, Mar; Barcos Redín, Lucía y Martín Castilla, Juan Ignacio
:Gestión de la calidad de los procesos turísticos
• Báez Casilla, Sixto. Departamento de Ama de Llaves. Editorial C.E.C.S.A, 1989.
México.
• Bibliografía de apoyo: Martí Pilar y María Luisa de Andrés. Prácticas de regiduría
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• Chase R., Aquilano N. y Jacobs R. Administración de producción y operaciones.
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• Chequeo de Listado del Mintur.
• Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos.
• Escobar Aguiar Eduardo Felipe. La limpieza como una importante dimensión de
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• Gaceta oficial de la República de Cuba. Ley 13. Protección e higiene del trabajo.
http://www.eumed.net/rev/turydes/08/efea.htm.
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• Maldonado T.(2000). Portales OMD, Mucho más que información en un único
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• Manuales y procedimientos de las cadenas.
• Normas de Categorización de los Hoteles. 127 Norma Cubana.
• Olmo Garre, María José. España. 2001. Pág. 213.229.
• Picazo, L.F. y F. Martínez. Ingeniería de servicios. McGraw Hill, México.
• Zeithami V., Parasuraman, A. y Berry, L.; Calidad Total en la Gestión de los
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