Lorsque le pire survient …

Gérer une
crise
B a d b u z z …
même pas
peur (du tout)
@ T e c h n o c i t é
Comment
se
déploie
un BAD
BUZZ?
Axiomes:
C’est trop facile
d’endosser le costume
de victime
Derrière chaque buzz
se cache un vrai soucis
(ou souvent)…
Cette fois, c'est la bonne.
Depuis le temps qu'on en
parlait, c'est fait. Les emails
seront taxés à compter du 1er
juillet 2012. La preuve : Un
communiqué en pdf de La
Poste circule
•  Je souffre, quelqu’un doit
bien en être responsable,
répétait Nietzsche
•  La souffrance sociale
manipulée par des groupes
politiques nourrit le besoin
de vengeances -Boris
CYRULNIK
•  L’incompréhension par
rapport aux grands
évènements nourrit le
besoin de réponse
1.  Challenger ses amis
2.  Développer un
moyen d’expression
de sa personnalité
3.  Relâcher son stress
4.  Initier ou participer à
la tendance
5.  Créer un lien avec
des autres
6.  Diffuser un moment
de plaisir

Pourquoi
partager ces
récits
négatifs?


3 Tips Bad Buzz
1.  Je diffuse d’abord à
mes proches
2.  On ne jalouse que ce
qui nous est proche
3.  Notre point faible c’est
notre quotidien et
ceux qui nous y
croisons
3 Tips Bad Buzz
1.  Cibler les
suiveurs et les
relais crédules
2.  Se chercher des
garants (presse,
école, statut…)
3.  Offrir une
occasion de
parler de nous
qui fait parler
Les ressorts de Taguieff
1.  Rien n’arrive par hasard
2.  Tout ce qui arrive est le
résultats d’intentions
cachées
3.  Rien n’est tel qu’il paraît
être
4.  Tout est lié mais de façon
occulte
5.  Ce sont les minorités qui
sont visées en premier
(avant les autres, comme un
test)
Gérer
cette
crise,
étapes
et tips…
Etape -1 (si ça existe)
Anticiper les situations de crise
Etablir des fiches alertes selon différents
scénarii de crise
Mise en place d’un système de veille
Que doit-on surveiller ?
–  les medias grand public
–  Internet
–  les rumeurs internes dans
l’entreprise
–  …
Etape 1: bruits de fond
1.  Savoir identifier les prémisses
d’une crise
2.  Savoir catégoriser le risque
3.  Savoir identifier le type de
crise
4.  Disposer de processus de pré-
crise (au cas où, on est prêts)
Échelle
des risques
Qualification
•  Risques industriels 
•  Risques sociaux et humains 
•  Risques économiques et financiers 
•  Risques institutionnels,
réglementaires 
•  Risques image et communication 
•  Risques naturels 
•  Risques de malveillance ou
terrorisme 
Etape 2: alertes
1.  Collecter les informations
2.  Evaluer les « dégâts » et les
risques à MT et CT
3.  Organiser les premières
mesures / réactions /
communications d’urgence
4.  Prévenir ou mettre sur pied
une cellule de crise
L'alerte

§  Recueillir et vérifier
rapidement l'information
relative à l'événement.
§  Évaluer la situation :
quels enjeux ? quelles
conséquences ?
§  Décider du niveau de
traitement : non réaction,
veille active ou
activation du dispositif.
L'activation de la
cellule de crise
•  Définir un « pré-plan » de communication (multi-canaux)
•  Prendre des mesures immédiates pour régler les
dysfonctionnements/les erreurs les plus urgentes

rassurer en
•  Garder son sang froid et

interne (comme en externe)

Etape 3: entrée en crise
1.  Expansion des partages et
commentaires négatifs en ligne
2.  Répercussion sur les ventes et/ou
l’image de l’entreprise / de
l’institution
3.  Prise de conscience en interne
4.  Remontée des items négatifs sur
Google
5.  Proposer en interne des plans
d’action et une ligne de
communication
6.  Faire valider ceux-ci
En pratique
•  Toucher en réseaux
•  Unité temporelle: 6 / 24h
•  Mon propre réseau
•  Les lieux thématiques (groupes,
forum…)
•  Personnes relais
•  Strat #
•  Selon le sujet: quelles cibles? Mais
aussi quels lieux ?
Etape 4: traitement
de la crise
§  Gérer la pression
§  Trouver des solutions aux problèmes
sous-jacents
§  S’attaquer au bad buzz
§  Eviter la propagation aux medias
classiques
§  Contacter personnellement les personnes
se disant lésées (MP, mail, SMS,
courrier… mais rien de publique)
§  Communiquer en illustrant ses propos de
faits
§  Laisser la parole libre aux internautes
(sous réserve d’un minima de
correction ;o)
§  Communiquer en permanence en interne
§  Piloter les différents plans d’actions
Communication
de crise: tips
§  Expliquer clairement sa démarche
§  Être honnête et ne pas mentir
§  S'appuyer sur des alliés (influents et non-
influents favorables)
§  Adaptation au contexte
§  Adopter une posture positive
§  Etre factuel sur le positif
§  Présenter les solutions plutôt qu’être orienté
problème
§  Si vous le maîtrisez, optez pour l’humour (et si la
situation le permet ;o)
Etape 5: sortie de crise
1.  Résolution des tensions / des
problèmes
2.  Moins de contestations en ligne /
régulation des commentaires
3.  Suivi très pro-actif pour éviter une
« deuxième vague »
4.  Archivage (attention pas trop tôt)
des comments et posts
5.  Processus de masquage (posts
positifs avec des tags basés sur la
crise)
Etape 6: retour à
la normal
1.  La crise est passée
2.  Le WEB commence à oublier
3.  Les réseaux parlent d’autres
choses
4.  On imagine d’autres sujets
pour nos pages / blogs / …
Etape 7: intégration &
prévention
1.  Le vécu de la crise fait partie
de notre histoire
2.  Le récrire positivement
3.  Repenser sa prévention
4.  … murphy you know?
sources
§  Communication de crise et médias sociaux
d'Emmanuel Bloch (Editions Dunod)
§  Norme AFNOR FD X50-253 (Mai 2011) :
Management des risques - Processus de
management des risques - Lignes directrices
pour la communication
F o r m a t i o n e n
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