¿QUÉ ES UN ESTÁNDAR EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA?

Los estándares son dimensiones de la gestión de la entidad pública, definidos previamente, y

que determinan los aspectos básicos de los procesos de atención ciudadana que forman parte
de los servicios que brindan las entidades públicas. Para la definición de estándares se ha
tenido en cuenta lo siguiente:
 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

 Se enfoca en el Plan Estratégico Institucional (PEI) y en el Plan Operativo

Institucional (POI).

 Es necesario incorporar la Mejora de la Atención a la Ciudadanía como un

objetivo estratégico en los documentos de planificación.

 Una vez identificados los aspectos de mejora, se debe establecer, en el POI,

actividades que apunten a la incorporación de este enfoque en la atención
ciudadana.

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN CON LA CIUDADANÍA

 Es necesario que exista una estrategia de comunicación que genere

involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de mejora que se
impulsan en la entidad pública.

 Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que motiven y llamen

la atención de los públicos objetivos.

 El establecimiento de canales de diálogo con la población facilitará la

comunicación con esta, mejorando las relaciones y permitiendo conocer sus
expectativas y percepciones sobre los nuevos servicios o atención que espera
recibir de la institución.

CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANÍA-USUARIO DE LA
ENTIDAD PÚBLICA

CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANÍA – USUARIO

Involucra los factores relacionados con la forma y el uso de distintas herramientas con
que la entidad desarrolla el conocimiento de la ciudadanía a quien va dirigida la atención,
así como la promoción de mecanismos y espacios de participación que sirvan de
retroalimentación para una mejor atención a la ciudadanía.

Los servicios se brindan según las necesidades generales de la ciudadanía, identificadas por la
entidad.

Los servicios se brindan según los resultados de encuestas y estudios periódicos realizados para
diferenciar e identificar las necesidades por tipo de público objetivo.

http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/12/Mejora-de-la-Calidad-de-
Atencion_15_12_16.pdf

http://www.une.edu.pe/planeamiento/docs/documentos-
normativos/DISPOSITIVOS%20LEGALES%20VIGENTES%20EN%20LA%20ADM
%20PUBLICA/08%20SIST.%20%20ADM.%20DE%20PLANEAMIENTO%20ESTR
ATEGICO/PLANEAMIENTO%20ESTRATEGICO.pdf

http://www.mac.pe/descargas/Estrategia_de_mejor_atencion_al_ciudadano.pdf