La Post venta

El proceso de venta no termina cuando esta se ha logrado, sino que es obligatorio realizar
una serie de actividades postventas que permitan conseguir la plena satisfacción del
cliente y mantener su fidelidad.

Para ello, se debe llevar a cabo actividades de seguimiento y ofrecer un servicio de

asesoramiento al cliente el uso y mantenimiento adecuado del producto. (García, 2006)

Actividades de seguimiento

Estas actividades consisten en asegurarse de que todas las acciones que siguen al cierre
se efectúan correctamente.

 Confirmar que el pedido ha llegado en buen estado, cumpliendo con los plazos de
entrega fijado y que el producto cumpla con todas las características prometidas.
 Atender de forma rápida y amable las posibilidades reclamaciones del cliente, e
intentar solucionar el problema planteado de forma eficaz.
 Realizar encuestas telefónicas para medir la satisfacción del cliente
 Realizar encuestas telefónicas para medir la satisfacción del cliente
 Mantener informados al cliente sobre nuevos productos o servicios que pudieran
interesarles.

Se trata de cumplir con las personas pactadas, y para ellos es aconsejable realizar
promesas realistas.

Por tanto, la importancia del seguimiento de la venta se centra tanto en aumentar la

satisfacción del cliente al sentir que percibe un servicio más completo como en mejorar
la reputación del vendedor y, en consecuencia, de la empresa.

Los beneficios que se obtienen con la realización de las actividades postventa y de un

seguimiento adecuado del cliente son:

 Un mejor servicio de venta

 Una imagen de seriedad y confianza.
 Clientes más satisfechos y fieles. (García, 2006)
¿Para qué sirve la Posventa?

La filosofía de Posventa ocupa un rol fundamental en la política de una organización, que

centra sus objetivos en la satisfacción del cliente. “El valor agregado de un producto” se
pone de manifiesto a través de una serie de servicios, con el propósito de brindar a los
usuarios la calidad, la confiabilidad y el respaldo de una marca líder. (Onate, 2016)

¿Conceptos en la Posventa?

En una red de Concesionarios distribuidos en una zona, los usuarios de la marca tienen a
su disposición un servicio integral de Posventa que incluye garantía, repuestos legítimos
para asegurar la calidad original, asistencia las 24 horas, contratos de reparación y
mantenimiento para sus unidades, cursos de operación, y los mejores accesorios para
personalizar sus productos. (Onate, 2016)

¿Qué área cubre posventas?

Asimismo, el cliente tiene a su disposición el asesoramiento profesional de técnicos

altamente capacitados y las herramientas especiales en centros de atención
estratégicamente ubicados con áreas de servicio, que avalan las reparaciones en el menor
tiempo, con el mejor costo de mantenimiento, con la calidad y garantía que sólo un líder
puede ofrecer. (Onate, 2016)

 Garantía

 Repuestos

 Asistencia Técnica

 Mantenimiento

 Cursos

 Asesoría

¿Cómo implementar la Posventa?

El programa de seguramiento de la calidad tiene como objetivo asegurar la calidad

original de su producto y alcanzar el máximo rendimiento al costo más razonable. Se trata
de un programa intensivo desarrollado por el Departamento de Posventa, orientado a
asegurar la máxima vida útil de cada repuesto y por ende el de su Unidad. Llevar el sello
de la marca significa mucho: es la absoluta certeza de los más altos estándares de calidad,
el cumplimiento de la garantía de fábrica y la tranquilidad de saber que su producto
funcionará sin inconvenientes dentro del plazo previsto. (Onate, 2016)

Errores en Posventa

 Falta de seriedad en las garantías

 Trámites innecesarios al cliente
 Atrasos en las entregas
 Demoras en los reclamos
 Repuesto de mala calidad
 Desconocimiento del producto
 Falta de instrucciones al usuario
 Costos elevados de mantenimiento
 Falta de repuestos. (Onate, 2016)