Professional Documents
Culture Documents
Contact to us:
Head office : 13/4 A – Huynh Tan Phat – District 7 – HCMC, Vietnam
Transaction office : 37 Le Quoc Hung – District 4 – HCMC, Vietnam
Tel : (08) 22101459 Fax : (08) 22101549
Email : vietconnect@gmail.com ; vietconnect@vietconnect.com.vn
Web site : http://www.vietconnect.com.vn
Kinh nghiệm triển khai ITIL cho các tổ chức tài chính – Ngân hàng
CONTENT
Phần 1 - Chia sẻ kinh nghiệm ITIL/ITSM của VietConnect
Phần 2 – Triển khai dự án ITIL/ITSM như thế nào?
Mục đích – Mục tiêu của dự án
Project Timeline và các cột mốc đáng chú ý
Các kết quả chuyển giao từ dự án
Phần 3 – Sử dụng công cụ SDP để triển khai ITIL
Phần 4 – Tích hợp SDP với tổng đài SMS/Contact Center
Phần 5 - Xây dựng hệ thống KPI Report khai thác số liệu từ SDP
PHẦN I - CHIA SẺ NĂNG LỰC VÀ KINH NGHIỆM
TRIỂN KHAI ITIL CỦA VIETCONNECT
System model
Các khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn triển khai ITIL của VietConnect
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Các giải pháp phần mềm ITSM mà VietConnect có kinh nghiệm triển khai
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai VPBank
Giai đoạn 1 : Thực hiện trong 05 tháng, bắt đầu từ tháng 12/2008 đến tháng 05/2009
Giai đoạn 2 : Thực hiện nâng cấp ITIL cho VPBank dự kiến trong năm 2013
Địa điểm triển khai : Trung tâm Tin học VPBank, số 08 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
"Đây là dự án tư vấn triển khai có quy mô đầy đủ và hoàn thiện nhất ITIL Framework trong
thị trường banking tại Việt Nam năm 2009"
Thông tin tham khảo : Mrs. Dương Thị Thuỷ - CIO đồng thời là Phó Tổng Giám đốc phụ trách
Khối Công nghệ - Ngân hàng VPBank, số 08 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Số điện
thoại liên lạc : (04) 3 9288858 / 3 9288869. Số mobile 84912105289.
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai VPBank
Tư vấn quy hoạch các chức danh, quy chế phối hợp áp dụng cho Khối Công nghệ VPBank
Xây dựng các bản mô tả công việc cho các chức danh
Hướng dẫn đánh giá hiệu quả công việc bằng KPI và phương pháp bảng điểm cân bằng IT
ScoreCard
Xây dựng các chính sách an toàn thông tin
Xây dựng 09 bộ quy trình theo ITIL với đầy đủ 05 quy trình Service Support, chức năng
Service Desk + Quy trình giám sát DC, DR + 02 quy trình Service Delivery
Triển khai, tham số phần mềm ServiceDesk Plus nhằm support các quy trình ITIL
Giảm được phần lớn các rủi ro trong vận hành các dịch vụ IT so với trước
Anh em IT làm việc chuyên nghiệp, team-work theo quy trình tăng năng suất lao động
Tiết kiệm chi phí cho VPBank (so với các ngân hàng đối thủ) do tránh được việc tuyển dụng ồ
ạt, không tinh toán, công việc trùng lắp, chồng chéo nhau.
Đo lường và đánh giá được hiệu quả công việc của các chuyên gia công nghệ bằng KPI thông
qua các chỉ số đo lường định lượng, đảm bảo sự công bằng và trung thực.
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai VPBank
STT Các quy trình triển khai – Giai Phiên bản ITIL áp Kết quả
đoạn 1 dụng trưởng thành
A Các quy trình quản lý đã triển khai
1 Chức năng Service Desk Mức 3,5
2 Quản lý sự cố Mức 3,5
3 Quản lý lỗi (vấn đề) Mức 3
4 Quản lý cấu hình Mức 2,5
5 Quản lý thay đổi ITIL Version 2.0 Mức 3
6 Quy trình quản lý Release
6 Quản lý chất lượng dịch vụ Mức 2
7 Quy trình quản lý năng lực dịch Mức 1.5
vụ
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai Mekong Development Bank
Thời gian thực hiện : Trong 03 tháng, bắt đầu từ tháng 07/2010 đến tháng 10/2010
Địa điểm triển khai : Khối Công nghệ NH, số 28 Nguyễn Thị Diệu, Quận 3, TP.HCM
"Đây là dự án tư vấn triển khai có quy mô đầy đủ và hoàn thiện nhất ITIL Framework trong thị
trường banking tại Việt Nam năm 2010"
Thông tin tham khảo : Mr. Vũ Mai Tùng - CIO đồng thời là Phó Tổng Giám đốc phụ trách Khối
Công nghệ - Ngân hàng MDB, số 28 Nguyễn Thị Diệu, Quận 3, HCMC. Số điện thoại liên lạc :
84989881686.
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai Mekong Development Bank
- Xây dựng tài liệu thuyết minh cơ cấu tổ chức mới của Khối CNNH
- Xây dựng tài liệu mô tả các công việc (IT Job Description) cho các chức danh Khối CNNH
- Xây dựng tài liệu hướng dẫn phát triển nghề nghiệp các chức danh IT (IT career Guideline)
- Xây dựng tài liệu quy chế tổ chức và phối hợp các phòng ban Khối CNNH
- Xây dựng tài liệu chính sách quản lý dịch vụ và an toàn thông tin căn cứ vào quyết định
04/2006 của Ngân hàng Nhà nước và tiêu chuẩn ISO 27001
- Xây dựng tài liệu đánh giá hiệu quả công việc theo KPI và Balanced ScoreCard
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai Mekong Development Bank
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ - Service Request Fulfillment Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý sự cố - Incident Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình giám sát hạ tầng Data Center - Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý vấn đề - Problem Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý tài sản và cấu hình IT - IT Asset & Configuration
Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý thay đổi - Change Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý triển khai phiên bản - Release Management Process
- Xây dựng tài liệu phát triển dịch vụ - Service Development Process (Not ITIL, Using CMMI)
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Mekong Development Bank Case Study
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý chất lượng dịch vụ - Service Level Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý năng lực dịch vụ - Capacity Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý khả năng sẵn sàng dịch vụ - Availability Management
Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý bảo trì hạ tầng Data Center - Facilities Management
Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý bảo trì các dịch vụ hệ thống và ứng dụng - IT Service
Maintenance Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý bảo mật dịch vụ - Security Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý đảm bảo sự tuân thủ - Compliance Management Process
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai Mekong Development Bank
- Demo các giải pháp ITSM của Microsoft, BMC, Axios Systems và HP
- Đánh giá, cho điểm và chọn lựa giải pháp ITSM phù hợp
- Tham số, customize phần mềm nhằm hỗ trợ các quy trình ITIL
- Đào tạo và chuyển giao các tài liệu và vận hành theo quy trình ITIL+
Thời gian thực hiện : Trong 03 tháng, bắt đầu từ tháng 04/2010 đến tháng 06/2010
Địa điểm triển khai : Công ty Sacombank-SBS, 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3
Phiên bản ITIL triển khai : ITIL Version 2.0 + ITIL Version 3.0
Thời gian thực hiện : Trong 03 tháng, bắt đầu từ tháng 12/2011 đến tháng 03/2012
Thời gian thực hiện : Trong 04 tháng, bắt đầu từ tháng 10/2011 đến tháng 03/2012
Thời gian thực hiện : Trong 05 tháng, bắt đầu từ tháng 08/2011 đến tháng 01/2012
Địa điểm triển khai : Hội sở Maritime Bank, 88 Láng Hạ, Hà Nội
"Đây là dự án tư vấn triển khai có quy mô đầy đủ và hoàn thiện nhất ITIL Framework trong thị
trường banking tại Việt Nam năm 2011"
Thông tin tham khảo : Mr. Nguyễn Quốc Khánh - CIO đồng thời là Phó Tổng Giám đốc phụ
trách Khối Công nghệ - Ngân hàng Maritime Bank, số 88 Láng Hạ, Quận Đống Đa, Hà Nội
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai Maritime Bank
- Xây dựng, phân công các vai trò quản lý IT Service Management theo ITIL, RACI Model
- Xây dựng, chuẩn hóa các Incident Model, Major Incident Board, Change Advisory Board
(CAB)
- Xây dựng tài liệu Service Catalog
- Xây dựng, thiết lập các chỉ tiêu cam kết chất lượng SLA cho từng Service Line
System model
Phần 1 – Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai Maritime Bank
Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng Maritime Bank
Phần II - Thiết kế và tham số các quy trình theo ITIL (Version 3.0, 14 processes)
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ - Service Request Fulfillment Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý sự cố - Incident Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình giám sát hạ tầng Data Center - Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý vấn đề - Problem Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý tài sản và cấu hình IT - IT Asset & Configuration Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý thay đổi - Change Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý triển khai phiên bản - Release Management Process
- Các quy trình ITIL khác như Service Catalog, Service Level Management, Service Testing, Change
Evaluation, Knowledge Management, Access Management, Event Management
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Techcombank Case Study
Thời gian thực hiện : Trong 06 tháng, bắt đầu từ tháng 06/2012 đến tháng 12/2012
Địa điểm triển khai : Hội sở Techcombank, Tòa nhà Vincom, Hai Bà Trưng, Hà Nội
"Đây là dự án tư vấn triển khai ITIL cho một ngân hàng có quy mô thuộc loại lớn nhất, phức
tạp nhất, chuyên nghiệp nhất và hiện đại nhất tại Việt Nam"
Thông tin tham khảo : Mr. Đỗ Việt Hùng – Giám đốc Trung tâm Vận hành, Khối Công nghệ &
Vận hành Techcombank
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai Techcombank
Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng Techcombank
Phần I – Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức và thiết kế Service Catalog
- Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức IT hướng dịch vụ cho Techcombank bằng cách phân chia công việc quản lý
dịch vụ theo các Service Line, xây dựng chức năng nhiệm vụ của các Service Line
- Xây dựng, phân công các vai trò quản lý IT Service Management theo ITIL, RACI Model
- Xây dựng, chuẩn hóa các Incident Model, Major Incident Board, Change Advisory Board (CAB),…
- Xây dựng, thiết lập các chỉ tiêu cam kết chất lượng SLA cho từng Service Line
- Xây dựng giải pháp SMS quản lý sự cố ngoài giờ và tích hợp với Contact Center
- Xây dựng hệ thống KPI quản lý, đo lường chất lượng dịch vụ
System model
Năng lực và kinh nghiệm của VietConnect
Kinh nghiệm triển khai Techcombank
Thông tin dự án tư vấn ITIL Ngân hàng Techcombank
Phần II - Thiết kế và tham số các quy trình theo ITIL (Version 3.0, 14 processes)
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ - Service Request Fulfillment Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý sự cố - Incident Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình giám sát hạ tầng Data Center - Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý vấn đề - Problem Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý tài sản và cấu hình IT - IT Asset & Configuration Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý thay đổi - Change Management Process
- Xây dựng tài liệu quy trình quản lý triển khai phiên bản - Release Management Process
- Các quy trình ITIL khác như Service Catalog, Service Level Management, Service Testing, Change
Evaluation, Knowledge Management, Access Management, Event Management
PHẦN II – CÁCH THỨC TRIỂN KHAI DỰ ÁN ITIL
TRONG MỘT TỔ CHỨC/DOANH NGHIỆP
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL vào Tổ chức/Doanh nghiệp
Phải có phương pháp luận triển khai tiên tiến và hiệu quả
Upgrade
Đánh giá kết quả và Vận hành chính thức Thực hiện kiểm thử và
Chuẩn bị/Khảo sát hiện đưa ra phương án cải quy trình và phần đào tạo vận hành các quy
trạng quản lý ITSM tiến mềm trình trên phần mềm
VIETCONNECT METHODOLOGY
Đào tạo, chia sẻ kinh Thiết kế/Chuẩn hóa mô Chuyển giao các thiết Triển khai, tham số công
nghiệm thực tế về áp hình, quy trình và công kế và phê duyệt kết cụ phần mềm quản lý theo
dụng ITIL nghệ quản lý ITSM quả từ khách hàng thiết kế
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL vào Tổ chức/Doanh nghiệp
Thiết lập các mục tiêu rõ ràng
Giải quyết
triệt để các Đảm bảo tính
vấn đề hiện tại kế thừa
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL cho doanh nghiệp
Xác định phạm vi dự án
“Mục đích của dự án là tư vấn, chuẩn hóa và hoàn thiện các
chính sách, mô hình, quy trình quản lý CNTT hướng dịch vụ
theo tiêu chuẩn quốc tế ITIL cho Doanh nghiệp. Từ đó, giúp
cho công tác quản lý, vận hành dịch vụ CNTT của Doanh
nghiệp chuyên nghiệp, hiệu quả, chất lượng và giảm thiểu các
rủi ro phát sinh”.
Dự án ITIL – Giai đoạn 1 : Hướng vào việc cải thiện,
chuyên nghiệp hóa chức năng và các quy trình giao tiếp
(Service Desk) giữa tổ chức CNTT với khách hàng,
người dùng trong Tổ chức/Doanh nghiệp.
Dự án ITIL – Giai đoạn 2 : Hướng vào việc cải thiện,
đạt được sự hiệu quả quản lý, tác nghiệp bên trong tổ
chức CNTT và kiểm soát các rủi ro liên quan đến IT.
System model
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL vào Tổ chức/Doanh nghiệp
Mục tiêu và phạm vi của dự án ITIL – Giai đoạn 1
Service Design
Service Transaction
Service Operation VIETCONNECT Quản lý cấu hình
Quản lý yêu cầu dịch vụ ITIL PHASE I Quản lý thay đổi
Quản lý sự cố Quản lý Release
Quản lý vấn đề Quản lý tri thức
Quản lý sự kiện Quản lý Testing
Quản lý truy nhập Quản lý Evaluation
System model
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL vào Tổ chức/ Doanh nghiệp
Mục tiêu đạt được về quy trình (theo ITIL) trong Giai đoạn 1
Service Transition,
Supplier, Event, Access
Management
Khảo sát hiện trạng quản lý dịch vụ Thực hiện đào tạo, chia sẻ kinh Sign-Off,
CNTT của Tổ chức/Doanh nghiệp nghiệm thực tế áp dụng ITIL nghiệm thu
PROJECT
10 days 10 days 20 days
START
Tháng thứ 1
Thiết kế/ Chuẩn hóa các tài liệu quy Tiếp nhận, xem xét và nghiệm thu các Sign-Off,
trình, chính sách quản lý ITIL tài liệu thiết kế nghiệm thu
•Operational status:
IT Service IT Service •System Resiliency;
System View
Physical Computer
IT Asset Hardware
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL vào Tổ chức/Doanh nghiệp
Thiết kế tổ chức hướng dịch vụ
Khái niệm:
Service Catalogue là một tài liệu không thể thiếu đối với
3
nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp !!! 9
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL vào Tổ chức/Doanh nghiệp
Thiết kế Service Catalog
Trình bày theo quan điểm của nhà cung cấp: Những dịch vụ nào
nhà cung cấp xây dựng nên thì được đưa vào Service Catalogue.
Chuyên gia thiết kế, xây dựng quy trình Chuyên gia triển khai phần mềm Chuyên gia phát triển
Phạm Ngọc Khánh, Thân Hữu Nghĩa, Lê Văn Phú, Phạm Duy Nhân, Mai Đức Thông, Trần Nguyễn Anh
Vũ Ngọc Quyền Nguyễn Trung Trực Tuấn
Xây dựng các sơ đồ, workflow của mỗi quy Cài đặt phần mềm SDP trên máy
Phát triển, triển khai hệ
chủ
trình. Tham số hóa các quy trình Help
thống SMS/Contact Center
Xây dựng tài liệu hướng dẫn áp dụng cho và KPI Report
Desk trên phần mềm SDP.
mỗi quy trình. Training cho Technician của
Thiết lập các chỉ số KPI/ Dashboard của mỗi khách hàng sử dụng và vận hành
quy trình. SDP.
Chỉnh sửa các tài liệu theo yêu cầu quản lý Support, troubleshooting các
yêu cầu của khách hàng về phần
của khách hàng. mềm trong và sau khi triển khai
Training và chuyển giao kết quả
System model
Phần 2 –Cách thức triển khai một dự án ITIL vào Tổ chức/Doanh nghiệp
CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA DỰ ÁN – CÁC TỔ CHỨC/DOANH NGHIỆP
Cung cấp, điều phối các nguồn lực IT của doanh nghiệp
tham gia dự án.
Chỉ đạo, follow tiến trình thực hiện
Xác nhận và approveCIO/CTO
kết quả chuyển giao
Sign-off dự án
Điều phối nhân sự của Ngân hàng tham gia cùng bên tư vấn.
Review các tài liệu và kết quả chuyển giao.
Cập nhật các ý kiến/feedback từ doanh nghiệp cho bên tư vấn.
PROJECT MANAGER / PROJECT COODINATOR
Follow-up tiến trình dự án
Report cho CIO/CTO
• Discovery
Asset • CMDB
Mgmt • Software &
license Mgmt
• Service Catalog
ITIL • Incident Mgmt
Processes • Problem Mgmt
• Change Mgmt
System model
Phần 3 – Tại sao chọn ServiceDesk Plus để triển khai ITIL
Khả năng áp dụng các quy trình ITIL trên SDP
Tên quy trình Khả năng áp dụng quy trình trên SDP Phiên bản của SDP sử dụng
Service Request Fulfillment 100% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1
Service Catalog Management 80% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1
Service Level Management 80% SDP, dòng Enterpirse, phiên bản 8.1
THANK YOU !