CAPITULO I:

LA ORGANIZACIÓN
I. RESEÑA HISTORICA DE LA ORGANIZACIÓN

1.1. HISTORIA
Mayca surge en el año 1982 como una empresa informal ante la
necesidad de abaratar los precios de los pasajes interprovinciales que
eran establecidas por las principales empresas de transportes de ese
entonces.

Instalada en un primer momento en Caquetá luego se traslado a Habich

llegando finalmente a ubicarse en el Jirón Leticia Nº 515 Telef. 427-1368
_ 427- 1154 Terminal: Av. Enrique Meiggs s/n Brinda el servicio de
pasajes, encomiendas, giros y valores al Norte y Sur del país.

En la ciudad de ferreñafe la Empresa de Transportes Mayca se

encuentra ubicada en la calle Andrés Avelino Cáceres Nº 180, y
presenta su propio Terminal de Embarque y desembarque, cuenta con
una flota de Buses para brindar el servicio en la venta de pasajes
Ferreñafe – Lima – Ferreñafe, la salida diaria es a las 6:00 y 7:00 de la
noche, los pasajes que oferta son muy cómodos y se encuentran
ubicados entre los S/ 25.00 y S/30.00 nuevos soles.

1.1.1. MISIÓN

MAYCA es una Empresa de Transporte Terrestre en la cual

laboran 6 personas ofrecen rapidez en el servicio de transporte
interprovincial a un bajo costo, a comparación de otras grandes
empresas con la misma calidad en los vehículos de transporte,
evitando engorrosos tramites y documentación.

1.1.2. VISIÓN

Mejorar el servicio de transporte orientado hacia la infraestructura

para hacer de la empresa un lugar mas atractivo, manteniendo e
incrementando la demanda, producto de un asistencia continua de
pasajeros que desean viajar al norte del país.
1.1.3. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES

MAYCA

GERENCIA

AREA ADMINISTRATIVA

PERSONAL PERSONAL
DE CONTROL PRESTADOR DE SERVICIO

COBRADOR AYUDANTE
SEGURIDAD PERIFONISTA CHOFER
DE LOS SERVICIOS

Fuente: Elaboración propia

1.1.4. PRINCIPALES RUTAS

Huaraz Ferreñafe Sullana

Yungay Motupe Paita
Caraz Chachapoyas Talara
Chimbote Rodriguez De Mendoza Mancora
Trujillo Tarapoto Zorritos
Pacasmayo Bagua Tumbes
Cajamarca Jaen Aguas Verdes
Chiclayo Chulucanas
Olmos Piura
1.1.5. HORARIO DE LLEGADA , SALIDA Y ATENCION AL
CLIENTE

El horario de llegada a la ciudad de ferreñafe es de 8 de la mañana el

de salida es a las 6 de la tarde y la atención al cliente se brinda desde
las 7 de la mañana hasta las 5 de la tarde.

1.1.6. UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Dirección Calle Andrés Avelino Cáceres Nº 180 Ferreñafe

Teléfono 749932026
 CAPITULO II:

PROBLEMÁTICA DE LA
INVESTIGACIÓN

2.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

La Empresa de transportes Mayca S.R.L esta identificada con

RUC. Nº 20100549744, su oficina principal está ubicada en la
ciudad capital de Lima, en el Jirón Leticia Nº 515 Telef. 427-1368 _
427- 1154 Terminal: Av. Enrique Meiggs s/n Brinda el servicio de
pasajes, encomiendas, giros y valores al Norte y Sur del país. Norte
(Lima – Trujillo – Chimbote – Chiclayo) Sur (Cañete – Chincha –
Ica).

En el norte del país recorre los lugares de: Chiclayo- Chepen –

Guadalupe- San Pedro- Pacasmayo- Chicama- Chao – Virú –
Trujillo – Chimbote. Casma – Huarmey- Huacho – Barranca-
Chancay – Lima

Sus oficinas se encuentran ubicadas en: Batan grande- Ferreñafe-

Chepen- Huarmey – Chimbote.

En la ciudad de ferreñafe la Empresa de Transportes Mayca se

encuentra ubicada en la calle Andrés Avelino Cáceres Nº 180, y
presenta su propio Terminal de Embarque y desembarque, cuenta
con una flota de Buses para brindar el servicio en la venta de
pasajes Ferreñafe – Lima – Ferreñafe, la salida diaria es a las 6:00
y 7:00 de la noche, los pasajes que oferta son muy cómodos y se
encuentran ubicados entre los S/ 25.00 y S/30.00 nuevos soles.

El servicio que viene brindando a la colectividad peruana esta

estipulada en los 25 años de ardua labor, y para su control posee
18 Unidades móviles que están en buenas condiciones, cuenta con
un personal selecto de administradores, profesionales, socios,
personal jerárquico, chóferes, personal de servicio quienes todos
ellos a través de sus normas vigentes y por medio de su capacidad
siguen haciendo que la empresa siga su rumbo e inclusive ganar
mas clientela y llevando firme la imagen por todas las partes del
Perú.

Una de las grandes ventajas que tiene la Empresa de transportes

Mayca es la buena administración que posee a diferencia de otras
que fracasan por este motivo, ya que esta constituida por personas
 idóneas y conocedoras del ámbito nacional, además de ello cuenta
con estadistas que hacen posible verificar el avance de la empresa
y especialistas en marketing que informan a los usuarios
(pasajeros) acerca de los bienes y servicios que brindamos.

Entre las desventajas que posee nuestra empresa es el poco

recurso que tenemos; en lo que se refiere a Unidades móviles, es
decir, no se cuenta con el suficiente abastecimiento necesario de
Buses para copar las diversas expectativas de nuestro publico, es
por eso que no podemos cumplir y no se alcanza para atender a
mas gente para trasladarlas de un lugar a otra y que vayan mas
cómodos de lo necesario.

También otro detalle que vamos a mencionar es que en las

sucursales de la empresa no se cuenta con la tecnología
adecuada para facilitar un mejor servicio y/o una mejor
comunicación.

Es por eso que siendo conocedores de esta situación se tiene como

alternativa de solución en el presente año 2006 abastecer de 50
Unidades móviles Bus Cama de dos pisos que estarán llegando
desde la ciudad de China en barco; en el mes de Diciembre del
presente año, y que está ya presupuestado dentro de nuestro plan;
para seguir brindando un mejor servicio y así nuestra clientela se
sienta mas segura y mas cómoda.

También la tecnología en la empresa se cree que es sumamente

necesaria e importante es por eso que todas las oficinas estarán
contando ya con su computadora propia con Internet para así
atender mas rápido a nuestro publico, brindar un mejor servicio y
comunicarnos de manera eficiente.

2.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 La Empresa De Transportes Mayca carece de un sistema de
información que agilice el procesamiento de la información ya que
actualmente se hace de manera manual.

Existe carencia de comunicación entre la oficina central de la

ciudad de Lima y la filial de Ferreñafe ocasionando desmanes en
los reportes que se le brinda al gerente.

Existe molestia de los pasajeros por la demora del bus ya que no

se ha establecido un control en el horario de salidas y llegadas del
bus y también se muestran demoras en la entrega de las
encomiendas y el estado en las que estas llegan a su destino

Los datos obtenidos en muchas ocasiones se pierden y se incurre

en errores ya sea en la adjudicación del mismo asiento por 2
pasajeros o el envío a destiempo de los giros y encomiendas
perjudicando de esta manera el buen servicio que pueda brindar a
los usuarios de dicha empresa.

Es por eso que surge la necesidad de implementar tecnologías de

información el cual permitirá que la información sea precisa y así
poder llevar un mejor control de los pasajeros y servicios que se
brinda en la empresa.

2.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo se puede mejorar la atención al cliente, en el proceso de

ventas en la Empresa de Transportes Mayca SRL?

2.4. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

El problema se justifica ya que la empresa al no contar con TI sufre
perdidas de información la cual no permite llevar adecuadamente
un control, de los pasajeros ni los servicios llevando incluso a la
confusión y el mal estar del cliente es por eso que se hace este
proyecto de implementación el cual permitirá un mejor manejo de
los datos de la empresa.

Hay factores relevantes que justifican el problema como:

 RELEVANCIA TECNOLÓGICA: es relevante

tecnológicamente por que se automatizarán los procesos
que actualmente se realizan a mano, que provocan la
equivocación en los datos y malestar en los clientes.

 RELEVANCIA SOCIAL: los usuarios podrán hacer un

tramite de compras mas rápido y eficiente ahorrando tiempo
y sabiendo que no habrá errores en la asignación de
asientos ni en el envío de giros y encomiendas produciendo
así la fidelidad y confiabilidad del cliente.
 RELEVANCIA DEL INVESTIGADOR: como investigador va
a producir un efecto muy positivo ya que se aprenderá a
desarrollar proyectos de dicha envergadura y contribuirá a la
experiencia de cómo automatizar procesos y saber utilizar
las herramientas que permiten hacer posible dicha
automatización.
2.5. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.5.1. En Chile:

Según el Sistema de cobro electrónico de pasajes en el

transporte publico

Según la dirección electrónica http://www.eclac.cl/transporte

Este documento fue preparado por Gabriel Pérez,
mailto:gperez@eclac.cl, Ingeniero Civil en Informática,
Asistente de Sistemas de Información Computacionales de la
Unidad de Transporte, División de Recursos Naturales e
Infraestructura de la CEPAL. [1]

Según la división de recursos naturales e infraestructura

(Unidad de Transportes) se realizo un sistema de pago
electrónico de pasajes que persigue múltiples objetivos, entre
los cuales pueden figurar;
 i) El de permitir un rápido y cómodo acceso por parte de los
usuarios a los servicios de transporte de pasajeros, sin
aumentar los tiempos y los costos de operación,
ii) Mejorar tanto el control del expendio de pasajes como la gestión
de la empresa, gracias al procesamiento de la información, que
queda Registrada en el sistema,
iii) Dotar de mayor seguridad al proceso de recaudo de pasajes y
iv) Permitir una integración tarifaría entre distintos medios u
operadores de transporte.

__________________________________________________________
[1] División de Recursos Naturales e Infraestructura Unidad de Transporte - Chile

2.5.2. En Chile

“Según el estudio de requerimientos y alternativas conducente a

un nuevo sistema de ventas para el transporte de largo recorrido
y regionales de la Empresa de los Ferrocarriles del Estado, EFE -
Chile”

La dirección electrónica http://www.efe.cl nos da a conocer que el

Sistema de Venta de Largo Recorrido, denominado SIRE, es el
sistema que permite efectuar la venta y reserva de pasajes, más el
transporte de automóviles, para los servicios Alameda – Temuco.
Este sistema está instalado en España y es de propiedad de la
empresa RENFE, quien brinda sus servicios en modalidad ASP.
RENFE, además, provee la administración de usuarios, sus
privilegios y asignación de terminales de acceso. Del mismo modo,
este sistema se encuentra integrado a la venta de servicios de
transporte de pasajeros y automóviles a través del Portal Internet [ 1]

2.5.3. En Colombia
 Según el Instituto de Desarrollo Urbano de Bogotá

la dirección http://www.idu.co, da a conocer que se desarrollo el

esquema de carriles exclusivos para buses, se instalaron sobre los
corredores especializados, estaciones fijas cerradas que servirán
para la operación de carga y descarga de pasajeros.

Las estaciones están compuestas por áreas cerradas, diseñadas y

construidas de acuerdo a las necesidades de acceso a los buses.
Para permitir el acceso de los pasajeros al sistema, se debe contar
a la entrada de las estaciones con puntos de pago electrónico,
integrado a las barreras de control de acceso.

Este sistema de recaudo dispone de equipos que permiten

controlar los ingresos por la venta de pasajes; registrar el tiempo,
el origen, y el destino de los viajes realizados, y adicionalmente,
monitorear la demanda del Sistema. Esta información se genera en
cada una de las estaciones pero se consolida en una Unidad de
Procesamiento Central, de tal forma que permita la planeación y
programación a futuro del sistema. [2]

2.5.4. En Chile:

Según la dirección de recursos naturales e infraestructura

La dirección electrónica http://www.eclac.cl/transporte muestra que

todos los actores involucrados en el transporte público de pasajeros
reconocen las ventajas que presenta la incorporación de tecnología
al proceso de recolección de pasajes, ya sea por razones de
seguridad, agilidad del sistema o para permitir una mejor
integración intermodal. Sin embargo, numerosas son las
experiencias fallidas en América Latina para la instauración y
funcionamiento de estos sistemas. El presente documento
pretende establecer pautas que permitan, por un lado, mostrar
algunas consideraciones tecnológicas que se deben tener en
cuenta, y segundo, establecer una serie de recomendaciones
 operativas que permitan estructurar un sistema de pago electrónico
efectivo y eficiente.[3]

[1] Empresa de los Ferrocarriles del Estado, EFE - Chile

[2] Instituto De Desarrollo Urbano - Colombia

[3] Sistemas de cobro electrónico de pasajes - Chile

2.6. BASE TEÓRICA:

2.6.1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL 7ª ED.

O'BRIEN (EDITORIAL MCGRAW-HILL) AÑO 2004

Esta obra proporciona un recurso de enseñanza-aprendizaje que

reduce la complejidad de un curso preliminar en sistemas de
información, mediante el uso de un marco conceptual que organiza
el conocimiento que requiere el usuario final en cinco áreas
principales: Conceptos básicos de Tecnología, Aplicaciones,
Desarrollo, Manejo y Adicionalmente, muestra cómo Internet, las
intranets y las extranets y muchas otras tecnologías de
información, pueden dar a las empresas una plataforma de
tecnología estratégica que respalde la colaboración empresarial y
el comercio electrónico entre empresas en el entorno global de hoy
[4]

2.6.2. SENN, James A. Sistemas de información para la

Administración. Grupo Editorial Iberoamérica. México. D. F.
1990. Traducción española del original Informations systems
in management. Wadsworth Publishing Company Inc. 1987.
 El libro de Senn pone de manifiesto el auge que los sistemas de
Información y Documentación tienen en las Organizaciones, en la
Administración, y trae a la palestra algunos temas fundamenta-les
que deben ser abordados, desde el punto de vista académico y
docente, como son la gestión de esa información en las
organizaciones y las políticas de información, tanto dentro de las
organizaciones como en la propia textura del aparato estatal y
administrativo. [5]

2.6.3. LÓPEZ YEPES, J. El Desarrollo de los Sistemas de

Información y Documentación. Cuadernos E. U. D.
B.Complutense. Vol.I. nº 2 .1991. pág 30.

El libro de lopez yepes nos da una vision de los Sistemas de

Información a los que se refiere Senn son los que López Yepes
incluye dentro del modelo B (subsistema dentro de las
organizaciones) y, dentro de él, el MIS (Management Information
System) que, en general, trata de ayudar a las decisiones de la
dirección mediante modelos informáticos que facilitan datos. [6]

2.6.4. KENNETH C. LAUDON : New York University - JANE P.

LAUDON - Azimuth Information Systems Sistemas de
información gerencial 8a edición [7]

El autor da a conocer la importancia de conocer los sistemas de

información para crear empresas competitivas, administrar las
corporaciones globales y proporcionar a los clientes productos y
servicios de utilidad. Este libro presenta los sistemas de
información gerencial que los estudiantes encontrarán vitales para
su éxito profesional. Hace énfasis en la integración digital de la
compañía a través de aplicaciones empresariales (administración
de la cadena de abastecimiento, relaciones con los clientes,
sistemas empresariales) usando el enfoque de relacionar los
sistemas de información gerencial con la dirección, la organización
y la tecnología.
[4] O'BRIEN (EDITORIAL MCGRAW-HILL) SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL 4ª ED. Año 2004
[5] SENN, James A. Sistemas de información para la Administración. Grupo Editorial Iberoamérica. México. D. F.
1990. Traducción española del original Informations systems in management. Wadsworth Publishing
Company Inc. 1987.

[6] LÓPEZ YEPES, J. El Desarrollo de los Sistemas de Información y Documentación. Cuadernos E. U. D.

B.Complutense. Vol.I. nº 2 .1991. pág 30.

[7] KENNETH C. LAUDON : New York University - JANE P. LAUDON - Azimuth Information Systems Sistemas
de información gerencial 8a edición

2.7. OBJETIVOS:

2.7.1. OBJETIVO GENERAL:

Implementar un Sistema de Información, para mejorar la

atención al cliente en el proceso de ventas en la
Empresa de Transportes Mayca SRL.

2.7.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Diagnosticar la situación actual de la empresa con un

análisis FODA.

 Identificar, analizar y replantear los distintos procesos que

implican la atención al cliente, como la venta de pasajes y
envío de encomiendas que se realizan en empresa.

 Determinar la metodología más adecuada para modelar la

implementación del SI.

 Determinar requerimientos de hardware y software para

la implementación del SI.

 Analizar el beneficio costo de la implementación del

Sistema de Información de ventas
2.8. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN:
Las principales limitaciones que enfrentará la presente investigación
serán:


Limitación de información con respecto a otras investigaciones:

No se ha podido encontrar documentación de estudios hechos con

anterioridad del mismo tema en cuestión y en las empresas q cuentan
con un sistema informático es restringido el acceso el cual hace q la
investigación empiece desde cero

Costo de la Investigación:

Una de las mas limitantes y mas resaltantes es el costo que genera la

investigación, que genera tanto los servicios y materiales que sirven
como herramientas de investigación es muy alto e imprescindible ya
que es la base para poder llevar acabo una investigación científica.

 La investigación será únicamente para la Empresa de transportes

Mayca SRL.


El análisis se hará a los empleados de nivel administrativo.

2.9. HIPÓTESIS
Mediante la implementación de un Sistema de Información de ventas de
pasajes y encomiendas se contribuirá a mejorar la atención al cliente en la
Empresa de Transportes Mayca SRL.
2.10. VARIABLES:

Variable independiente:

Sistema de Información

Variable dependiente

Mejorar Atención al cliente

Indicador Formula
Verificación N º de casos V . Inex. de asiento
 100
inexacta del N º de pasajes vendidos al mes
asiento
Impuntualidad N º de casos de impunt. en salida y llegada
 100
(Hora de salida N º de pasajes vendidos al mes
y llegada)
Adjudicación N º de casos de adj. del mismo asiento
 100
del mismo N º de pasajes vendidos al mes
asiento a varios
pasajeros
Impuntualidad N º de casos de impunt. envio de encomiendas
 100
del envío de las N º de pasajes vendidos al mes
encomiendas
Tiempo de
atención al
cliente en la
venta de
pasajes.
Hora de entrega del comprobante – Hora de
Tiempo de solicitud del servicio
atención al
cliente en la
venta del
servicio de
envío de
encomiendas:

2.11. MARCO METODOLÓGICO

2.11.1. DISEÑO Y CONTRASTACIÓN DE LA HIPOTESIS

VARIABLE VARIABLE RESULTADOS

INDEPENDIENTE DEPENDIENTE

 Mayor control de actividades

 Rapidez en obtención de
Implementación Mejorar la información

de un sistema atención al  Verificación de estado de cuentas

cliente diarias, semanales y mensuales
de información
 Mayor seguridad al proceso de
recaudo de pasaje