UNIVERSIDAD NACIONAL “SAN LUIS GONZAGA” DE ICA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y

ARQUEOLOGÍA

ESCUELA DE TURISMO

PLAN DE TESIS.

“LOS SERVICIOS HOTELEROS Y SU IMPACTO TURISTICO EN EL DISTRITO

DE ICA, 2018”.

PRESENTADO POR:
Llantoy Yanqui, Yakelin Rosario
Yassa ,Karla

ASESOR: CUADROS ROJAS, Gregorio N.

ICA – PERÚ.
2017.

1
 TÍTULO DEL PLAN DE TESIS.

“LOS SERVICIOS HOTELEROS Y SU IMPACTO TURISTO EN EL

DISTRITO DE ICA, 2018”

2
 ÍNDICE

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. .............................................................. 5

1.1. Planteamiento del Problema. ...................................................................................... 5

1.2. Formulación del Problema. ........................................................................................... 5

1.2.1. Problema General. .............................................................................................. 5

1.2.2. Problema Específico. .......................................................................................... 5

1.3. Delimitación de la Investigación. ................................................................................. 6

1.3.1. Delimitación Espacial. ........................................................................................ 6

1.3. 2. Delimitación Temporal. ..................................................................................... 6

II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................. 6

2.1. Objetivo General. ............................................................................................................. 6

2.2. Objetivos Específicos. .................................................................................................... 6

III. JUSTIFICACIÓN, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES. ..................................... 7

3.1. Justificación........................................................................................................................ 7

3.2. Importancia. ...................................................................................................................... 7

3.3. Limitaciones. ..................................................................................................................... 8

IV. MARCO TEÓRICO. .......................................................................................... 9

4.1. Antecedentes. ................................................................................................................... 9

4.1.1. A nivel Internacional. .......................................................................................... 9

4.1.2. A nivel Nacional. ................................................................................................ 15

4.1.3. A nivel Local. ....................................................................................................... 17

4.2. Planteamientos Teóricos. ............................................................................................ 18

4.2.1. El turismo: concepto y clasificación ............................................................. 18

4.2.1.1. Concepto de turismo ........................................................................ 20

4.2.2. Establecimientos hoteleros ............................................................................. 24

3
 4.2.2.1. Clasificación de los establecimientos hoteleros ...................... 25

4.2.2.2. Características de la industria hotelera ...................................... 27

V. HIPOTESIS Y VARIABLES ............................................................................. 36

5.1 HIPOTESIS GENERAL. .............................................................................................. 36

5.1.1. HIPOTESIS ESPECÍFICO. ............................................................................. 36

VI. VARIABLES ................................................................................................... 36

6.1.1. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES. .................................... 36

4
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1.1. Planteamiento del Problema.

Se ha determinado que los servicios hoteleros de la Región Ica; si bien

cubren la Demanda; sin embargo, no vienen innovando en la medida

necesaria; tampoco tienen la Eficiencia, efectividad y competitividad que

se exige para los mismos; todo lo cual se Configura como falta de mejora

en dichos servicios turísticos.

Ica es conocida por ser la región de la arena y el mar, de oasis y valles.

Los hotelerías se enfrentan a un consumidor cada vez más exigentes, tanto

en precio por lo que es y seguirá siendo la práctica de publicar y hacer

publicidad de los servicios en medio de máxima difusión.

1.2. Formulación del Problema.

Después de describir la situación problemática y su planteamiento

Correspondiente, pasamos a formular el problema de la investigación en

término interrogante.

1.2.1. Problema General.

¿De qué manera los servicios hoteleros influyen en el impacto turístico en

el distrito de Ica, 2018?

1.2.2. Problema Específico.

a) ¿De qué manera los servicios de fiabilidad influyen en la

dimensión emocional en el distrito de Ica, 2018?

b) ¿De qué manera los elementos tangibles influyen en la dimensión

física en el distrito de Ica ,2018?

5
 c) ¿De qué manera la característica del personal influye en la

dimensión intelectual en el distrito de Ica, 2018?

1.3. Delimitación de la Investigación.

1.3.1. Delimitación Espacial.

El presente estudio, se ubica en la región Ica, siendo el espacio concreto la

DIRCETUR “Dirección Regional de comercio exterior y Artesanía Ica”

donde recaerá el análisis y estudio de las variables indicadas en la situación

problemática.

1.3. 2. Delimitación Temporal.

El aspecto temporal del objeto a estudiar corresponderá al año académico

2015-2016; donde la investigación reflejará la situación de las variables en

dicho año.

II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

2.1. Objetivo General.

Determinar cómo los servicios hoteleros influyen en el impacto turístico en

el distrito de Ica, 2018.

2.2. Objetivos Específicos.

a) Establecer como los servicios de fiabilidad influyen en la dimensión

emocional en el distrito de Ica, 2018.

b) Analizar de qué manera los elementos tangibles influyen en la dimensión

física en el distrito de Ica, 2018.

6
 c) Conocer como las características del personal influyen en la dimensión

intelectual en el distrito de Ica, 2018.

III. JUSTIFICACIÓN, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES.

3.1. Justificación

Con este trabajo de investigación se pretende concientizar e informar y

establecer herramientas donde se tiene por objetivo promover la mejora de

la calidad de los servicios hoteleros mediante la implementación de buenas

prácticas de gestión, principalmente en los servicios turísticos de

hospedaje, restaurante y agencia de viajes y turismo investigando la

problemática donde se puedan corregir y revisar los parámetros de

comportamiento y de estrategia a utilizar. Conforme a lo anterior es de igual

importancia conocer lo q trae este proyecto y a la sociedad a la cual se le

va a aplicar.

3.2. Importancia.

Por otra parte, en cuanto a su alcance, esta investigación abrirá nuevos

caminos para estudios sustantivos que presenten situaciones similares a la

que aquí se plantea, sirviendo como marco referencial a estas.

A) Importancia Social.

La DIRCETUR. Todos los cambios o avances en el sistema político

turístico, redundarán en benéficos a la sociedad en su conjunto; en la

medida y la eficacia de su implementación y ejecución.

7
 La importancia de este estudio, es además una ventana abierta porque

identificándose los errores que podrían ser de diferente índole, nos permita

mejorar el proceso turístico en su conjunto.

B) Conveniencia.

El trabajo deberá ser conveniente en su generalidad a los hoteles, y

particularmente a los directores regionales de entidades del gobierno

regional. Además, el estudio será sustento teórico para los investigadores

de esta temática interesados en profundizar esta problemática y su

aplicabilidad concreta.

3.3. Limitaciones.

La limitación de este archivo se suscribe en los servicios hoteleros

Falta de organización de los directivos regionales ya sea la DIRCETUR, la

MINCETUR, etc. Concientización.

No contar con un personal calificado respeto a la información que brindan

a sus usuarios como guías. Falta en registros tributarios, no tienen

registros en la SUNAT. No cuentan con estándares de calidad de servicio.

No cuentas con seguros, ya sea planilla. Pues es necesario estudiar el

comportamiento cuantitativo y cualitativo de forma continua para conocer

Las deficiencias y determinar si se satisfacen las necesidades y demandas

de los clientes. Así como los aspectos positivos que se presentan, con la

finalidad de reforzarlos.

8
IV. MARCO TEÓRICO.

4.1. Antecedentes.

Diversos trabajos de investigación se han realizado en relación al objeto de

estudio, en ámbitos tanto internacionales como nacionales, más no así a

nivel local. A continuación, se presentan las investigaciones relacionadas

al objeto de estudio a las cuáles se ha tenido acceso.

4.1.1. A nivel Internacional.

BARRIOS F. (2012) en su trabajo de investigación “Gestión logística,

calidad de servicios y costos de calidad en empresas de alojamiento

turístico. (Caso: hoteles tres estrellas). Estado Barinas – Venezuela”,

que tuvo como objetivo general analizar la relación entre gestión

logística, calidad de servicios y costos de calidad en las empresas

de alojamiento turístico del Estado de Barinas de Hoteles Tres

Estrellas, siendo uno de sus objetivos específicos: Caracterizar la

calidad de los servicios prestados por las empresas de Alojamiento

Turístico del Estado Barinas. Caso: Hoteles Tres Estrellas,

obteniendo para éste los siguientes resultados: el orden de

importancia que los huéspedes encuestados le atribuyeron a cada

una de las dimensiones de la calidad de los servicios es: en primer

lugar con un 23, 3% los elementos tangibles (apariencia, limpieza y

modernidad de instalaciones físicas, apariencia y pulcritud del

personal así como la dotación de accesorios para la comodidad del

huésped); en segundo lugar se encuentra la dimensión de fiabilidad

(habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y

9
cuidadosa) con un 22, 6% de importancia; en tercer lugar (21,5%) se

ubica la dimensión de seguridad (referida al conocimiento y atención

mostrado por los empleados de los hoteles y sus habilidades para

inspirar credibilidad y confianza al huésped); el cuarto lugar lo ocupa

la dimensión de capacidad de respuesta (disposición y voluntad de

los empleados para ayudar a los huéspedes y proporcionarles un

servicio rápido) con un 18,2% de importancia y; en último lugar

(14,3%) se ubica la dimensión de empatía (atención individualizada

que el hotel ofrece a cada huésped). La media global ponderada de

las percepciones de la calidad de servicios es de 5.91ptos (medida

en la escala del 1 al 7), lo que significa que los huéspedes de estos

establecimientos se encuentran conformes con el servicio recibido

principalmente en cuanto a las dimensiones de elementos tangibles,

fiabilidad y seguridad. La expectativa global ponderada de los

huéspedes sobre las dimensiones de la calidad de los servicios

ofrecidos por los hoteles tres estrellas es de 6.69 ptos (en la escala

del 1 al 7), es decir, los huéspedes esperan un servicio de mejor

calidad que el que están experimentando actualmente por parte de

los hoteles tres estrellas. Al igual que en las percepciones, las

dimensiones de la calidad de servicio en las cuales dichos

huéspedes tienen mayores expectativas son: los elementos

tangibles, la fiabilidad y la seguridad.

Existe una diferencia entre el servicio percibido y el servicio esperado

de - 0.78 puntos. Esta brecha según cada hotel es: -1.32 ptos (Hotel

10
Internacional), -0.85 ptos (Hostería los Guasimitos), -0.35 ptos (Hotel

Valle Hondo); en tal sentido, el hotel que presenta menor brecha es

el Hotel Valle Hondo, por tanto, presenta mejores niveles de calidad

de servicios respecto a los otros dos hoteles estudiados. Es

importante destacar que, la mayor incidencia negativa proviene de

las dimensiones de elementos tangibles, seguridad y fiabilidad, las

cuales tienen las mayores brechas con -0.19 puntos, -0.19 puntos y

-0.15 puntos respectivamente. Debe recordarse que estas son las

tres dimensiones más importantes para los huéspedes, por tanto, los

hoteles tres estrellas deben centrar sus esfuerzos para tratar de

minimizar esta diferencia entre el servicio esperado y el servicio

percibido. Sin embargo, las dimensiones de empatía y capacidad de

respuesta (con -0.13 y -0.12 puntos respectivamente) no cubren las

expectativas por un pequeño margen, por lo que se puede inferir que

no son necesarios grandes esfuerzos para mejorar en estos puntos

y satisfacer a plenitud a los huéspedes, además, es muy importante

considerar que estas son las dos dimensiones menos valoradas por

parte de los huéspedes para evaluar la calidad de los servicios de

alojamiento. En conclusión, se tiene una calidad de servicios

percibida de manera favorable y al comparar las percepciones con

las expectativas de los huéspedes se observa que existe una

diferencia entre el servicio percibido y el servicio esperado de -0.78

puntos, la cual no es muy significativa.

11
SÁNCHEZ L & SÁNCHEZ J (2011) realizaron el “Estudio de la

satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas de la zona

metropolitana de Guadalajara: Una aplicación del instrumento

SERVQUAL” en México. Su objetivo fue analizar los índices de

percepción y satisfacción del usuario de esos hoteles. Si se

consideran los valores para las opciones de respuesta (de 1 que

implica una evaluación pésima del servicio hasta 5 que se relaciona

con una excelente evaluación) los resultados que los usuarios

esperaban del hotel indican que, en general, esperaban un buen

servicio. El reactivo que en el rubro de lo esperado presentó el

puntaje promedio más bajo fue el relacionado con la evaluación de

la fachada del hotel (media = 3.958); de modo opuesto, el reactivo

que obtuvo el puntaje promedio más alto en el rubro de lo esperado

fue el que cuestiona en torno a la amabilidad del personal (media =

4.454). Del lado de lo percibido, se observa que en promedio los

usuarios encuestados evaluaron con la peor percepción a la fachada

del hotel (media = 3.94) seguido de la funcionalidad de los materiales

(media = 4.053). La mejor evaluación promedio en torno a la

percepción de los usuarios al recibir el servicio por parte del hotel se

concentró en el rubro de la amabilidad del personal (media = 4.669).

Finalmente, al considerar a la calidad del servicio se encuentra que

el reactivo donde se presentó la peor evaluación promedio de calidad

fue en el asociado con la funcionalidad de los materiales (media = -

0.187). De modo opuesto, los usuarios de los hoteles evaluaron la

12
mejor calidad promedio en el área de la seguridad del hotel (media

= 0.299). En conclusión: los usuarios perciben a los hoteles con

niveles de calidad positivos considerando que en muy pocos

reactivos se observan valores promedio negativos para este

constructo medido con el cuestionario. La visión negativa de los

hoteles en términos de su calidad se centró en las preguntas que

evaluaron la fachada de los hoteles, la funcionalidad de los

materiales y el precio del hotel. Sanchez A. (2008), realizó la

investigación “Determinación del nivel de satisfacción de los clientes

del Hotel Bolívar Plaza de la ciudad de Armenia” en el país de

Colombia, con el objetivo de determinar la satisfacción de los clientes

del Hotel en estudio con relación al servicio de habitaciones

utilizando la metodología SERVQUAL. Los resultados indican que

los huéspedes se encuentran satisfechos en un 82% con los

elementos tangibles, aunque existen insatisfacciones en cuanto a la

iluminación de las habitaciones, la temperatura del agua de la ducha

la cual no siempre está caliente y hay pocos accesorios de higiene

personal; en cuanto a la fiabilidad genera un 77,4% de satisfacción

entre los huéspedes encuestados, pero hay insatisfacciones en el

servicio de room service, considerando necesario sensibilizar a los

colaboradores del hotel en cuanto a estándares y cumplimiento de

servicio; los huéspedes están satisfechos en un 67,3% con la

capacidad de respuesta, sin embargo existen insatisfacciones con el

servicio de internet WiFi, que es un servicio adicional que el hotel

13
ofrece por intermedio de otra empresa; la profesionalidad, las

destrezas requeridas que tienen los colaboradores del hotel cuando

están ejerciendo su trabajo, refleja un grado de satisfacción del

89,5%; la cortesía o amabilidad de los colaboradores del hotel, es el

aspecto que mayor satisfacción genera en los huéspedes del hotel

con un 93,5%. En cuanto a credibilidad, los clientes se muestran

satisfechos en un 91,4%, y en relación a la accesibilidad, la mayoría

de los huéspedes encuestados están satisfechos en un 82%. La

comunicación con el cliente, es un aspecto esencial que obtuvo una

satisfacción de 85,2%; asimismo, la comprensión al cliente en todo

momento, es una premisa de calidad que obtuvo una satisfacción del

87%.

MORILLO M. (2007) en su trabajo de investigación “Análisis de la

calidad del servicio hotelero mediante la escala de SERVQUAL”

realizado en el Estado de Mérida, Venezuela, en una muestra de 99

turistas, con el objetivo de analizar la calidad de los servicios

prestados por los hoteles de turismo ubicados en el Municipio

Libertador de ese Estado, usando la Escala de SERVQUAL como

modelo de medición de la calidad de servicio, con miras 12 a

formular algunas recomendaciones para elevar la calidad del

servicio hotelero prestado en el municipio mencionado; se encontró

que en la mayoría de las dimensiones evaluadas las percepciones

superaron o igualaron las expectativas de los clientes en los hoteles

en estudio, a excepción de los huéspedes de hoteles dos estrellas

14
 quienes presentan expectativas superiores a las impresiones o

percepciones del servicio recibido en la mayoría de variables

asociadas a la confiabilidad; en los hoteles de cuatro estrellas

respecto a la rapidez y agilidad de los empleados y a la búsqueda

de lo mejor para los intereses del cliente; en los hoteles de una

estrella en cuanto a la confianza con los empleados, al conocimiento

de éstos sobre sus necesidades específicas, al uso de nueva

tecnología y equipos modernos, y al atractivo de sus instalaciones.

4.1.2. A nivel Nacional.

En Perú se han encontrado los siguientes trabajos de investigación

relacionados con el objeto del presente estudio: Adriazen, V (2011)

en su investigación denominada “Diseño de operaciones y

determinación de los indicadores de calidad del Hotel Río Verde”,

realizada en Piura – Perú, cuyo objetivo de determinar los

indicadores de calidad que los clientes consideran los más

importantes en el Hotel Río Verde, se hizo en base a tres estándares

de calidad (servicio, limpieza e infraestructura), con sus respectivos

indicadores, encontró que el indicador de calidad general que obtuvo

el Hotel Río Verde, es 7,76 lo que permite determinar que su nivel

es “bueno”. Se determinó que, entre los tres estándares, “servicio”

es el estándar más importante para los clientes (38,46%), seguido

del de “limpieza” (35,90%) y finalmente, el de “infraestructura”

(25.64%). Dentro del estándar “servicio”, se determinó que “rapidez

de atención” es la característica más importante (28,41%); en el

15
estándar “limpieza”, la “presentación del personal” es la

característica más importante (30,75%); y en el estándar

“infraestructura”, la característica más importante corresponde a

“instalaciones” (29,23%). Entre todas las características de los

estándares, “presentación del personal” es la 16 característica más

importante para los clientes (11,64%) y el de “tecnología”, la menos

importante (3,26%). Estos resultados, muestran que a pesar de que

“servicio” es el estándar más importante, la característica más

importante no corresponde a este estándar sino al de “limpieza”.

CAYO N. & ARCAYO L (2011) en su investigación “Grado de

satisfaccion de los servicios turisticos en la ciudad de Puno 2011 -

Perú”, cuyo objetivo fue medir el grado de satisfacción de las

experiencias vividas por los turistas que usaron los servicios

turísticos en la ciudad de Puno en 2011, utilizando el Modelo de

Deficiencias, para la determinación de la calidad de los servicios

brindados por las empresas turísticas; encontraron que los turistas

consideran que los lugares y atractivos turísticos son los aspectos

más importantes para sentirse satisfechos con el viaje realizado

(4.49), en segundo lugar se encuentran el alojamiento y la

alimentación (4.13), seguidos por el transporte (4.01) y los guías

turísticos (3.96). En relación al hospedaje, la limpieza del

establecimiento es el aspecto más importante (4.57) para la mayoría

de los turistas encuestados. Asimismo, la seguridad tanto de las

personas como de sus pertenencias es el segundo aspecto más

16
 importante para que el turista se sienta satisfecho con el lugar donde

se hospeda. Por el contrario, los turistas no consideran tan

importante el lujo del alojamiento o si pertenece a una cadena

hotelera reconocida, ya que ambos aspectos registraron los

promedios más bajos. No obstante, los niveles de satisfacción fueron

menores a lo esperado. Por otro lado, los turistas se sienten

ampliamente satisfechos con la comida internacional, ligera/light y

los restaurantes reconocidos debido a que estos atributos no eran

considerados tan importantes, sin embargo, superaron sus

expectativas. Los turistas consideraron como el aspecto más

importante el conocimiento que tengan los guías turísticos sobre los

atractivos turísticos, sin embargo, no superó las expectativas de los

turistas, pues lo obtenido estuvo por debajo de lo esperado. La

seguridad en los lugares y atractivos turísticos visitados fue el

atributo más importante para los turistas, pero no superó las

expectativas ya que los niveles de satisfacción se hallan por debajo

de los niveles de importancia. La seguridad del medio de transporte

fue el atributo más importante para los turistas, de igual forma no

superó las expectativas.

4.1.3. A nivel Local.

Es fundamental que los habitantes de las zonas turísticas tengan una

participación activa en el proceso de investigación y planificación y,

especialmente, en la ejecución de los mismos. La conservación del

patrimonio tiene que ser una línea más en los planes para la mejora

17
 de las infraestructuras y servicios básicos ya que la finalidad de todo

proyecto de desarrollo es la mejora de las condiciones de vida local.

En la preservación del patrimonio pueden reconocerse en la labor de

asociaciones civiles, patronatos, fideicomisos y otros actores

culturales de la sociedad civil. Su creciente presencia ha significado

la realización de proyectos de rescate, conservación y difusión del

patrimonio que de otra forma no hubiera sido posible concretar. Por

su capacidad de convocar voluntades y esfuerzos, de reunir recursos

financieros, de intermediar y de realizar tareas, muchas veces en

colaboración o con la asesoría de instituciones públicas, el

fortalecimiento y la multiplicación de estos actores es fundamental.

4.2. Planteamientos Teóricos.

4.2.1. El turismo: concepto y clasificación

Comenzando por el sector turístico en general es remarcable que el

turismo como fenómeno social y como actividad económica es,

desde hace unos años, una realidad asumida. Puede decirse que

actualmente el sector turístico está viviendo una etapa de desarrollo

y crecimiento destacables en la que:

• "Los viajes, los movimientos turísticos y el gasto a ellos dedicado

están aumentando continuamente,

• También aumenta la competencia entre las regiones o países de

destino,

18
 • Se están conociendo mejor los crecientes efectos del turismo, sean

económicos, socioculturales o ambientales, y se les está prestando

mayor atención,

• El consumidor está mejor informado acerca de los destinos

turísticos y de las opciones de viaje y es más exigente a la hora de

elegir entre los diversos productos y servicios turísticos,

• las transacciones del mercado del turismo están dominadas por la

tecnología, especialmente en los aspectos de información por

computadora y sistemas de reservas"1.

Ante el panorama que caracteriza actualmente el sector turístico los

clientes también han adoptado un comportamiento que ha ido

experimentando una serie de cambios, entre los que pueden citarse

los siguientes:

• "Excesivas expectativas de los clientes (confunden la calidad del

tour-operador con las infraestructuras del destino/país).

• Los clientes se están acostumbrando a descensos continuos de

precios ("guerra de precios") debido a que la oferta supera a la

demanda.

• Falta oferta de productos que se adapten a la demanda de

extranjeros (otras épocas de vacaciones diferentes a verano).

• En épocas de crisis el cliente parece que sólo valora el precio.

1
Huéscar, A. (1993): "Nuevo marco conceptual del turismo". Estudios turísticos. Instituto de Estudios
Turísticos D.G. de Política Turística, nº117 pp. 23 a 48. p.28

19
 • El turismo de masas afecta negativamente a la "amabilidad/trato de

la gente".2

Si el sector turístico en general y sus clientes en concreto presentan

en la actualidad las particularidades anteriores debe consensuarse

una definición del término turismo con el fin de concretar en todo

momento las áreas y actividades que lo componen excluyendo del

mismo aquéllas que no deban ser consideradas.

4.2.1.1. Concepto de turismo

A lo largo del tiempo se han propuesto muchas definiciones del

término turismo, aunque éstas suelen incidir en una serie de

aspectos tales como la idea de desplazamiento o el motivo de la

estancia. No obstante, cabe destacar que el sector turístico es muy

complejo puesto que, por un lado, la delimitación del área que

comprende es confusa debido a que las actividades o los

subsectores que forman parte del mismo son heterogéneos y, por

otro, existen múltiples y complejas interrelaciones entre los mismos

elementos que lo constituyen.

2
Son conclusiones de las mesas de trabajo organizadas por el Instituto de Estudios Turísticos y Arthur
Andersen realizadas mediante la participación e representantes de asociaciones y empresas del sector
turístico. Arthur Andersen (1994): "La posición competitiva del sector turístico español". Estudios turísticos,
Instituto de Estudios Turísticos D.G. de Política Turística, nº123, pp. 71 a 106. Esta referencia corresponde a
la p. 71.

20
 La Comisión de Estadística de las Naciones Unidas3 (1994) aprueba

en el año 1993 el informe de la Organización Mundial del Turismo de

Recomendaciones sobre estadísticas del turismo. La definición

otorgada al término turismo es la siguiente:

El turismo comprende "las actividades que realizan las

personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al

de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo

inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros

motivos".

La Organización Mundial del Turismo (O.M.T.)4 era partidaria de

diferenciar en el turismo internacional términos como visitante,

turista y excursionista, con el fin de clarificar estos conceptos al

objeto de la elaboración de estadísticas, por lo que las definiciones

que aporta5 (1993) son las siguientes:

3
Naciones Unidas (Departamento De Información Económica y Social y Análisis de Políticas. División de
Estadística) (1994): Recomendaciones sobre estadísticas del turismo, número de venta S.94.XVII.6., ed.
Naciones Unidas, Nueva York, p.5.

4
Antes denominada Unión Internacional de Organismos Oficiales de Turismo se transforma jurídicamente en
Organización Mundial del Turismo (O.M.T.) el 1 de noviembre de 1974.

5
Organización Mundial Del Turismo (O.M.T.) (1993): Definiciones relativas a las estadísticas del turismo, Ed.
O.M.T. Madrid, p. 9.

21
 Un visitante6 es "una persona que visita por no más de un año

un país diferente de aquél en el cual tiene de ordinario su

residencia y cuyo motivo principal para la visita es distinto del

de ejercer una ocupación remunerada en el mismo país que

visita".

En la definición anterior del concepto de visitante se están

contemplando las siguientes dos categorías distintas, turistas y

excursionistas:

• "turistas, visitantes como se definen anteriormente, que

permanecen al menos 24 horas, pero no más de un año en el país

que visitan y cuyos motivos de viaje pueden clasificarse del modo

siguiente:

a) placer, distracción, vacaciones, deporte;

b) negocios, visita a amigos o parientes, misiones,

reuniones, conferencias, salud, estudios, religión.

• excursionistas, visitantes, como se definen anteriormente, que

permanecen menos de 24 horas en el país que visitan (incluidos los

pasajeros en crucero)".

6
El concepto de visitante constituye la unidad básica del turismo y para el conjunto del sistema de estadísticas
elaboradas sobre el turismo. También incluye a los nacionales del país que tienen su lugar habitual de
residencia en otro país y vuelven al primero por un período inferior a un año.

22
A su vez, también debe contemplarse el turismo que se realiza dentro

del mismo país en que está fijada la residencia del turista. En este

sentido, la O.M.T. definía así el término visitante nacional:

Un visitante nacional "denota una persona, cualquiera que sea su

nacionalidad, que resida en un país y que viaje a un lugar situado en

ese mismo país para permanecer en él no más de un año y cuyo

motivo principal para la visita sea distinto del de ejercer una

ocupación remunerada en el mismo lugar visitado".

De nuevo, la definición anterior de visitante nacional comprende las

mismas dos categorías que las apuntadas para la denominación

general de visitante, es decir, que también puede clasificarse en

turistas excursionistas nacionales.

Generalmente, las definiciones que a lo largo del tiempo se han

propuesto acerca del concepto de turismo están planteadas desde

el punto de vista de la demanda turística. En cambio, si se tiene en

cuenta la oferta de servicios y las actividades que en este sector se

realizan también puede configurarse una clasificación del mismo. En

este sentido, basándose en la clasificación proporcionada por la

fuente original de las Cuentas de las Sociedades en las Fuentes

Tributarias (CSFT), Uriel, E. y Monfort,

V.M. (2001) realizan una propuesta de clasificación del sector

turístico muy completa. Las grandes agrupaciones contempladas en

la misma son el alojamiento turístico y restauración, las agencias de

23
 viajes, actividades complementarias a las turísticas y el transporte

que incluye ferrocarril, el transporte de viajeros por carretera, el

marítimo, el aéreo y el alquiler de vehículos.

Un último aspecto a considerar en relación con el sector turístico es

su dependencia con respecto a su localización específica, es decir,

a los recursos naturales del espacio en el que se encuentre

enmarcada cada oferta turística, así como la legislación emitida en

relación al sector y a dichos recursos, tanto por las restricciones que

ambos, localización y legislación, pueden implicar como por las

oportunidades que pueden reportar al sector. Puesto que estas

circunstancias también han ido cambiando a lo largo del tiempo en

el apartado siguiente estudiaremos brevemente la evolución que en

España ha experimentado el turismo.

4.2.2. Establecimientos hoteleros

Dentro del conjunto de medios de alojamiento turísticos pueden

distinguirse un grupo de alojamientos de tipo hotelero, que son los

que nos resultan de mayor interés para nuestro trabajo, y otro grupo

de tipo extrahotelero (que incluyen viviendas turísticas, campings,

apartamentos, ciudades de vacaciones, albergues, residencias,

etc.).

A pesar de existir dos agrupaciones diferentes son los

establecimientos hoteleros el elemento básico de la oferta total del

alojamiento. Una posible definición del sector hotelero podría ser la

24
siguiente "el sector hotelero comprende todos aquellos

establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a

proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin

servicios de carácter complementario."

En el desarrollo de las operaciones de una organización hotelera,

aunque con diferencias importantes según la categoría del hotel, su

dimensión, ubicación y localización geográfica y otras características

de tipo estructural, concurren una diversidad de procesos

particulares de gran complejidad.

Junto a la función principal productiva, que aparecía en la definición

anterior, de prestar alojamiento a los clientes, los hoteles

generalmente también realizan un conjunto amplio de actividades

con el objeto de facilitar una serie de servicios complementarios,

caracterizados por una enorme heterogeneidad tanto porque

requieren una variedad importante de recursos (materiales,

humanos, formativos, administrativos, etc.) como porque

contribuyen en proporciones diferentes al resultado global de la

unidad económica.

4.2.2.1. Clasificación de los establecimientos hoteleros

Resulta difícil hablar de una única clasificación de los

establecimientos hoteleros puesto que no todos los países disponen

de una clasificación oficial y si la tienen no se aplican los mismos

criterios. Por ello, puede apreciarse que una misma categoría

25
 presente características diferentes en función del país en el que nos

hallemos. En España la clasificación tampoco es única puesto que

algunas Comunidades Autónomas tienen una específica que

siempre coincide con la estatal. La decisión ha sido tomar como

referencia esta última, por cuanto es la más general. En concreto, en

el art. 2 del Real Decreto 1634/1983 de 15 de junio se clasifican los

establecimientos de alojamiento se clasifican en los siguientes dos

grupos:

• Grupo primero: Hoteles

• Grupo segundo: Pensiones

Dentro el grupo de hoteles se distinguen a su vez tres modalidades

que definimos a continuación: hoteles, hoteles-apartamento y

moteles7.

Los hoteles son "aquellos establecimientos que facilitan alojamiento

con o sin servicios complementarios, distintos de los

correspondientes a cualquiera de las otras dos modalidades", que

son los hoteles-apartamento y los moteles, que definimos a

continuación. Este tipo de empresas se clasifica en cinco categorías

que se identifican por estrellas doradas con el símbolo H. Algunos

7
Todas las definiciones están extraídas de Ministerio de Transportes, turismo y comunicaciones RD
1634/1983 de 15 de junio BOE de 17-6-83.

26
hoteles pueden recibir alguna regulación más específica según sean

de montaña, de balneario, de congresos, etc.

Los hoteles-apartamentos son "aquellos establecimientos que por su

estructura y servicios disponen de las instalaciones adecuadas para

la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la

unidad de alojamiento”. También se clasifican en cinco categorías

identificadas por estrellas doradas con el símbolo HA.

Los moteles se pueden definir como aquellos "establecimientos

situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento

en departamentos con garaje y entrada independiente para

estancias de corta duración”. La categoría de estos establecimientos

es única y equivale a la de un hotel de dos estrellas, su símbolo es

la letra M.

Por último, se define el grupo denominado pensiones como aquellos

"establecimientos que no reúnen las condiciones del grupo de

hoteles y se clasifican en dos categorías, identificados por una y dos

estrellas". En este caso el símbolo que las identifica es la letra P.

4.2.2.2. Características de la industria hotelera

Como ya se había apuntado anteriormente, las actividades

realizadas en los establecimientos hoteleros son de naturaleza

heterogénea. La empresa hotelera está caracterizada por un

conjunto de prestaciones de servicios claramente diferenciados que

están principalmente dedicados a las actividades de alojamiento y

27
 restauración que participan individualmente en la rentabilidad de la

empresa. Los servicios de hotelería pueden fijarse, en general,

dentro del marco siguiente: empresas dedicadas, de modo

profesional o habitual al alojamiento de las personas con, o sin, otros

servicios de carácter complementario.

A su vez, estas actividades “se diferencian de las actividades de otras

organizaciones industriales y comerciales por la distinta naturaleza

de los servicios y negocios que ejercen, puesto que existe una

actividad principal, "la venta del alojamiento" o de las habitaciones,

distinta a las otras actividades, las cuales varían según el tamaño

físico del hotel, los clientes del mismo, los servicios ofrecidos, la

temporada, etc." 8.

Esta naturaleza distinta contribuye a configurar un conjunto de

características específicas para este sector. El conocimiento de esas

características puede considerarse un paso obligado para el éxito en

el desarrollo y la implantación de un modelo de gestión que se

adapte a las peculiaridades que envuelven a la organización y a su

proceso productivo. En base a las características particulares que

Muñoz Colomina, C.I. (1993)24 expone para las empresas de

8
Musa Alhasan, S.M. y Sanchis Palacio, J.R. (1993): "La determinación de los precios de alojamiento en la
industria hotelera" Estudios Turísticos. Instituto de Estudios Turísticos D.G. de Política Turística, nº117, pp.
49 a 60. Esta cita corresponde a la p. 49.

28
 servicios en general, así como en los trabajos de Mestres, J.R.

(1995), Musa, S.M. y Sanchis, J.R. (1993) y Aguayo,

J.M. (1997) es destacable, entre otras, las siguientes características

básicas del servicio que prestan los establecimientos hoteleros,

teniendo en cuenta que su principal producto es el alojamiento del

cliente:

1. En primer lugar, se debe concretar que el producto que ofrece

consiste en la prestación de un servicio no inventariable una vez ha

sido finalizado, aunque sí lo pueda ser en algún momento de su

proceso de fabricación. Así pues, una vez obtenido no se puede

inventariar para la venta posterior. Es evidente que la mayoría de los

servicios tiene una caducidad inmediata o instantánea. Esta

dificultad o incluso imposibilidad de almacenar el producto o el

servicio obliga al hotel a preocuparse por conseguir colocar toda la

producción diariamente, puesto que lo que no se vende puede

considerarse una pérdida.

2. El servicio no puede ser trasladado al cliente. Debe ser éste quien

se desplace al lugar de la prestación del servicio para que pueda

venderse. La empresa debe centrar parte de su atención al cliente y

adaptar el servicio que ofrece a las circunstancias que condicionan

su entorno. Es decir, el servicio o producto “se consume en el lugar

de producción. En el hotel la prestación de sus servicios tiene una

29
 unidad de tiempo y de espacio que no puede ser objeto de

almacenamiento”, como ya hemos apuntado anteriormente.

3. Además, existe una imposibilidad de aumentar la producción (las

habitaciones), es decir, si se produce un incremento en la demanda

de alojamiento, el hotel no podrá satisfacerla a corto plazo. Es decir,

existe una cierta rigidez en este sentido que imposibilita una

adaptación rápida a posibles necesidades del hotel.

4. No obstante, los hoteles deben ofrecer una diversidad de servicios

importante para captar a los clientes a la vez que deben ser lo

suficientemente flexibles como para adaptarse o ajustarse a una

variedad amplia de situaciones más o menos previsibles o las

diferentes necesidades de cada cliente como, por ejemplo,

lavandería, plancha, gimnasio, teléfono, cambio de divisas, etc.

5. Además, cabe apuntar otra característica relacionada con el servicio

hotelero como es la heterogeneidad de los productos o servicios que

ofrece. En algunos hoteles puede perfectamente pedirse un café,

jugarse un partido de tenis, alojarse una noche, utilizar el servicio de

mueble-bar, disfrutar de una sesión de masajes, etc.

6. El carácter intangible o inmaterial de la mayoría de los servicios

hoteleros, es decir, no se pueden coger o tocar representa un

inconveniente a tener en cuenta en dos sentidos diferentes:

• El producto se identifica con el servicio mismo que se presta en

cada momento. Existe simultaneidad entre el momento de la

30
 obtención o “fabricación” del servicio y su consumo por parte del

cliente. Por ello, es muy importante el contacto que se produce

entre el productor o prestador del servicio y el consumidor. Es

decir, el trato que el conjunto de los recursos humanos del hotel

mantiene con los clientes es un punto clave y decisivo. De él

depende a menudo la percepción de calidad y satisfacción que

estos clientes se formen de la estancia en el hotel. De ahí la

importancia que tienen los recursos humanos en este tipo de

establecimientos.

• Al mismo tiempo, esta intangibilidad dificulta “la diferenciación de

los servicios, de manera que se han de buscar aspectos

materiales (palpables, tangibles) que el cliente pueda relacionar

con el servicio ofrecido".

7. En cuanto a la estructura y comportamiento de los costes de los

establecimientos hoteleros puede remarcarse que "los costes fijos

(salarios, gastos de publicidad, amortización de edificios,

instalaciones y muebles entre otros) son muy altos en comparación

con los costes variables. Se consideran costes fijos aquéllos que no

varían a corto plazo ante los cambios en la tasa de ocupación del

hotel. (…)”9

9
Musa Alhasan, S.M. y Sanchis Palacio, J.R. (1993), ob.cit., p. 50.

31
8. El servicio que se presta en el hotel consigue que entre los diferentes

individuos que forman la organización, así como sus distintos

estamentos jerárquicos se produzcan contactos continuos.

9. Algunos servicios no principales que se prestan en el hotel generan

una venta indirecta y, por tanto, unos ingresos adicionales.

10.La permanencia en las operaciones durante las 24 horas sin

interrupción afecta directamente al volumen de la plantilla. La

atención continuada al público comporta una planificación del

personal que trabaja en la empresa con el objeto de que sea

suficiente en todo momento para cubrir todas las necesidades.

Además de las características apuntadas, cabría añadir la que

contempla Aguayo (1997) en su trabajo, cual es la siguiente:

11."la diversidad del origen geográfico de sus clientes, así como la

pluralidad de canales que pueden ser utilizados por éstos para la

contratación de los servicios que preste el centro"29.

A tenor de lo anterior, se detecta la importante relación existente

entre la empresa y el cliente porque éste se halla presente en el

proceso de elaboración o prestación del servicio. Desde el principio,

el cliente manifiesta su deseo sobre el servicio final que espera

adquirir y, en consecuencia, éste debe adaptarse e incluso

modificarse durante el proceso de obtención. Ello obliga a que los

hoteles deban prestar parte de su atención al cliente y, por tanto,

necesiten información sobre sus necesidades, sus gustos, sus

32
 costumbres, etc. Aunque estos datos puedan o no ser suministrados

por la Contabilidad de Costes no deben olvidarse.

En relación a lo anterior, cabe destacar también la importancia que

debe darse al concepto de calidad de los productos y servicios que

ofrecen los hoteles ante el incremento de la competitividad en el

mercado. Este concepto se ha convertido en un objetivo estratégico

de las empresas. No obstante, para conseguir una mejora notable

de la calidad se hace imprescindible la implantación de un sistema

de contabilidad apropiado que elabore, analice y comunique la

información necesaria en el que esté introducido el factor calidad

como un objetivo más sobre el que debe informarse10.

En un sistema de calidad total pueden considerarse como elementos

necesarios para la aceptación del producto o servicio:

- “la inexistencia de defectos o errores en la prestación o bien

producido,

- la realización del control durante el proceso de producción y no "a

posteriori",

10
Tanto las ideas de la necesidad de información sobre la calidad y sobre la relación empresa-clientes en los
hoteles han sido adaptadas de Muñoz Colomina, C.I. (1993), ob. cit.

33
 - la reinicialización del proceso productivo -cuando se ha observado

un fallo- para corregir la repetición del defecto y la eliminación de una

tendencia peligrosa,

- la observación visual o automática por medio de un sistema riguroso

y científico"11.

Al plantearse un control de calidad en un establecimiento hotelero,

“las expectativas del cliente se encontrarán en el confort, limpieza y

prestación esmerada del servicio de alojamiento, por lo que el

seguimiento de los responsables departamentales, de cómo se

ofrece dicho producto (silencio, ausencia de olores, dedicación del

personal, cumplimiento de compromisos, perfección en la entrega de

la habitación, etc.) validará o no validará el índice de calidad

planteado".12

La calidad en un establecimiento hotelero "depende de la destreza y

habilidad del equipo humano del hotel, puesto que unas buenas

instalaciones o unas habitaciones lujosas no garantizan por sí solo

el éxito de la empresa".

"Cuando una persona desea comprar un coche lo que más le

interesa son sus características técnicas. Sin embargo, cuando lo

que desea es alojarse en un hotel, la calidad técnica ya viene dada

11
Figuerola Palomo, M. (1995), ob. cit., p. 264 y 265.
12
Figuerola Palomo, M. (1995), ob. cit., p. 265.

34
por la categoría del hotel, y lo que realmente le interesa son los

"retoques humanos". (…) Por lo tanto, los empleados de los hoteles

se enfrentan a un desafío para satisfacer al público y mantener la

clientela".

Además de centrar un interés real en la calidad del servicio prestado,

la necesidad primordial de la dirección de los hoteles radica en

obtener información relevante que permita formarse una visión de su

funcionamiento con el fin de utilizarla como soporte en el proceso de

toma de decisiones, tanto a nivel global de la empresa, como a nivel

de sección o departamento.

Así pues, para este tipo de empresas será fundamental disponer de

una contabilidad de gestión o de costes que les suministre

información sobre la valoración correcta del coste de cada servicio o

paquete de servicios de forma diferenciada de los demás. Los

hoteles deben llevar una información sobre dichos costes de forma

que puedan controlar si éstos sufren incrementos o decrementos con

respecto a los presupuestos o previsiones iniciales.

También resulta fundamental disponer de información sobre las

distintas actividades que componen el proceso productivo global y la

capacidad disponible de las instalaciones para desarrollarlas. La

contabilidad de gestión debe constituir el instrumento que suministre

todos estos datos que podrán servir para la toma de decisiones a

corto y a largo plazo.

35
V. HIPOTESIS Y VARIABLES

5.1 HIPOTESIS GENERAL.

Los servicios hoteleros influyen en el impacto turístico en el distrito de

Ica, 2018.

Los servicios hoteleros no influyen en el impacto en el distrito de Ica ,2018.

5.1.1. HIPOTESIS ESPECÍFICO.

 Los servicios de fiabilidad influyen en la dinamización emocional

en el distrito de ica.2018.

 Los elementos tangibles influyen en la dimensión física en el

distrito de Ica, 2018.

 Las características del personal influyen en la dimensión física

del distrito de Ica, 2018.

VI. VARIABLES

6.1.1. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES.

 VARIABLE DEPENDIENTE (X)

Servicios Hoteleros

 Variable Independiente (X)

Impacto Turístico en el Distrito De Ica, 2018.

36
 Anexo Nº 02 OPERACIONALIZACION

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

P.G ¿De qué manera los Determinar cómo los Los servicios hoteleros servicios fiabilidad una Calidad percibida
servicios hoteleros servicios hoteleros influye realmente en el en el servicio
influyen en el impacto influyen en el impacto impacto turístico en el
elementos Efectividad
turístico en el distrito de turístico en el distrito distrito de Ica, 2018.
tangibles
Ica, 2018? de Ica, 2018.
Los servicios hoteleros no
influye en el impacto
características Eficiencia
turístico en el distrito de
del personal
Ica, 2018.

P.E.1. ¿De qué manera Establecer como los Los servicios de fiabilidad Impacto emocional auto concepto
el servicio de fiabilidad servicios de fiabilidad influyen en la dimensión
influye en la dimensión influyen en la emocional en el distrito de
emocional en el distrito dimensión emocional Ica, 2018. física Atención sanitaria
de Ica ,2018? en el distrito de Ica,
Los elementos tangibles
2018.
P.E.2. ¿De qué manera influyen en la dimensión
los elementos tangibles
influyen en la dimensión Analizar de qué física en el distrito de Ica intelectual Competencia personal
física en el distrito de Ica, manera los elementos .2018.
2018? tangibles influyen en la
Las características de
dimensión física en el
P.E.3. ¿De qué manera personal influyen en la
distrito de Ica, 2018.
las característica del dimensión física en el
personal influyen en la Conocer como las distrito de Ica, 2018.
dimensión intelectual en características del
el distrito de Ica, 2018? personal influyen en la
dimensión intelectual
en el distrito de Ica,
2018.

2
 Í N D I C E.

I. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA. 5

1.1. Planteamiento del Problema. 5
1.2. Formulación del Problema . 12
1.2.1. Problema General. 12
1.2.2. Problema Específico. 13
1.3. Delimitación de la investigación 13
1.3.1. Delimitación Espacial. 13
1.3. 2. Delimitación Temporal. 14

II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. 14

2.1.1. Objetivo General. 14
2.2.2. Objetivos Específicos. 14

III. JUSTIFICACIÓN, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES. 15

3.1. Justificación. 15

3
 3.2. Importancia. 15
3.3. Limitaciones. 16

IV. MARCO TEÓRICO. 17

4.1. Antecedentes. 17
4.2. Planteamientos Teóricos. 19
4.3. Términos Básicos. 24

V. HIPÓTESIS Y VARIABLES. 27

5.1. Hipótesis. 27
6.1.1. Hipótesis General. 27
6.1.2. Hipótesis Específicas. 27
5.2. Variables. 28
5.3. Operacionalización de Variables. 29

VI. METODOLOGÍA. 30
6.1. Métodos Empleados. 30

4
 6.2. Tipo, Nivel y Diseño de la Investigación. 30
6.3. Población y Muestra. 31

6.3.1. Población. 31

6.3.2. Muestra. 32
6.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección e Información. 32
6.5. Estrategias de Recolección de Datos. 33
6.6. Técnicas de Análisis de datos. 34

VII. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO. 34

7.1. Cronograma. 35
7.2. Presupuesto. 36
7.3. Financiamiento.

VIII. BIBLIOGRAFÍA.

IX ANEXOS.