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UNIDAD 1: FASE 1 - RECONOCER Y ANALIZAR EL ESCENARIO

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE BASADO EN ESCENARIOS

UNIDAD 1: FASE 1. RECONOCER Y ANALIZAR EL ESCENARIO

ESTUDIANTE
VICTOR ALFONSO ORTEGA ROJAS CÓD. : 1.112.966.612
GRUPO: 102609_19
SERVICIO AL CLIENTE

TUTORA:
LIZETEE CELY

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

2018
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1. Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación personal,

expectativas del curso y datos de contacto (celular, Skype, correo institucional
– personal que compartió en el foro de la actividad.

2. Definiciones del concepto y la importancia del Servicio al cliente.

Servicio: todo lo que se realiza hacia otra persona con la mejor disposición y voluntad,
de tal forma que esa persona sea atendida, dándole respuesta a su inquietud, o también
cumpliendo una acción física que sea de apoyo para esta.
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Importancia del servicio al cliente: La calidad en el servicio al cliente es una de la

mejores herramientas para cualquier organización que se interese en no solo atraer
clientes sino más bien mantenerse en el gusto y preferencia del cliente, es decir la
calidad en el servicio al cliente es traspasar las barreras de la comunicación entre
organización y clientes, procurando crear un ambiente de conocimiento, actitud
positiva e interés en las necesidades de sus clientes.
Fuente: https://es.scribd.com/document/334825321/Ensayo-Servicio-Al-Cliente

Para mí los clientes representan, parte importante en cualquier empresa, se grande,

mediana o pequeña, un cliente es la motivación de cualquier empresa, y considero
que su relevancia es tan importante a la hora de evaluar la misma empresa, y obtener
valores más elevados para esta, con el fin de satisfacer necesidades propias y ajenas
a la organización.

3. Los aspectos positivos del buen servicio y en cómo se presenta el mal servicio en la
empresa del escenario planteado en el curso.
Aspectos positivos:
a) La intriga por parte de gerencia, ósea el jefe encargado, el entrar más a fondo de
porque las ventas están bajando.
Aspectos negativos:
b) Falta de atención comunicativa por parte de los empleados
c) Muy mala relación por parte de jefe-empleados-clientes

4. Análisis al contexto del escenario planteado en el curso frente al tema del servicio al
cliente.
Considero parte fundamental en cualquier organización, la capacitación ideal con
respecto a la parte a tratar dentro de esta, el enfoque que tiene en el momento de
elaborar las actividades o el servicio.
Cada empresa debe optar por tener este requisito dentro de su manual, ya que muchos
empleados mas que todo de almacenes de cadena, están dando las oportunidades a
algunos jóvenes sin experiencia al servicio al cliente, al igual que sin algún estudio;
esto de alguna manera afecta el trato directo con la clientela, al igual que a la
organización general.

5. Folleto de la importancia del servicio al cliente en las empresas para obtener ventajas
competitivas, utilizando como herramienta tecnológica el infograma.
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Bibliografía

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