A.

Pengertian TQM
Total quality management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
Total quality management juga dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari
perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam
Pawitra, 1993, p. 135). Definisi lainnya menyatakan bahwa Total quality management
merupakan sistem manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasaan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi
(Santosa, 1992, p. 33)
Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar
dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas
yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan
berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik
agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara
berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.
Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat
utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang
bersangkutan.
Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan
dapat meningkatkan labanya melalui dua rute, yaitu:
1. Rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingan sehingga
pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya lebih tinggi. Kedua
hal ini mengarah kepada penghasilan sehingga laba yang diperoleh
jugasemakin besar.
2. Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan
melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi

1
 perusahaan berkurang. Dengan demikian laba yang diperoleh akan
meningkat.

B. Konsep-konsep TQM
Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan
metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan
baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkat
tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang. TQM
lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja
tim atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen dari manajemen sebagai pemimpin
organisasi dimana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan dalam
semua level atau departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau
sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan
oleh seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut
berorientasi pada mutu dan menjadikan mutu sebagai way of life.
Pengendalian, sistem, dan teknik-teknik sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
tetapi semuanya itu bukan merupakan kebutuhan utama. Yang terpenting dalam
penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam organisasi
atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang lama menjadi budaya
baru.
Perubahan tersebut antara lain:
1. Dari kerahasiaan atau sesuatu yang bersifat selentingan menjadi komunikasi terbuka antar
seluruh anggota organisasi atau perusahaan.Dengan keterbukaan maka kerjasama akan
terwujud, dan dengan keterbukaan, maka kesalahpahaman dapat segera teratasi.
2. Dari pengendalian menjadi pemberdayaan. Karyawan tidak mau kalau secaraterus
menerus dimonitor. Mereka ingin selalu dilibatkan, diajak berdiskusi,dan berpendapat.
Mereka juga harus diserahi tanggung jawab yang sesuai serta mendapatkan kesempatan
untuk berkembang dan mendapatpenghargaan atas prestasi yang diraih.

2
3. Dari inspeksi menjadi pencegahan. Inspeksi adalah pemeriksaan terhadap barang atau
produk jadi setelah keluar dari proses produksi. Sehingga bila ada produk yang cacat atau
tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan, akan dibuang atau diadakan pengerjaan
ulang.Hal inilah yang membuat perusahaan harus membayar mahal. Dalam TQM tidak
ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya,sejak dari perencanaan produk.
Proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan cacat atau kesalahan nol
(zero defect).
4. Dari fokus internal dan fokus eksternal, fokus internal adalah perhatian
perusahaan atau organisasi pada kemampuan yang dimiliki saja,sehingga proses produksi
dilaksanakan berdasarkan kemampuan tanpa memperhatikan permintaan pelanggan (push
system) sedangkan TQM menganggap bahwa cara berproduksi seperti ini adalah
pemborosan. TQM lebih memfokuskan pada kebutuhan dan harapan pelanggan
(eksternal fokus) sehingga melaksanakan proses produksi tarik (pull system).
5. Dari biaya dan penjualan menjadi kesesuaian terhadap mutu. Semula, perusahaan atau
organisasi hanya memperhatikan masalah biaya dan waktu produksi. Namun kondisi
tersebut kemudian berubah menjadi mutu produk yang menjadi orientasinya.Mutu
produk yang dimaksud di sini adalah dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
pelanggan. Barang atau jasa dikatakan bermutu bila mampu mengurangi biaya (cost
reduction), menghilangkan pemborosan (eliminating waste), menyampaikan secara tepat
waktu (faster delivery), dan menjual dengan harga rendah ( lower price). Apabila hal
tersebut tercapai, maka profit meningkat.
6. Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus menerus. Kondisi yang
tidak berubah bukannya membawa keuntungan dan manfaat bagi perusahaan. Justru
perusahaaan atau organisasi yang mau berubah dan mau secara terus menerus
mengadakan perbaikan itulah yang akan berhasil dengan baik. Dalam kondisi yang serba
stabil, orang tidak akan pernah mau belajar. Sementara dalam organisasi
yang menggunakan filosofi TQM dituntut untuk selalu belajar atau berubah memperbaiki

3
 atau meningkatkan kemampuannya, karena prinsip TQM yang continuous quality
improvement.
7. Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerjasama. Dalam organisasi
yang menggunakan konsep TQM semua pihak yangberhubungan baik secara langsung
maupun tidak langsung dengan
organisasi tersebut (pemasok, pelanggan, pesaing, dan lain-lain) adalah teman atau
saudara. Hal ini menuntut adanya kerjasama yang kuat dan saling membantu. Hubungan
erat dan kerjasama yang baik dengan pelanggan akan membuat mereka terbuka untuk
memberikan kritik dan saran untuk peningkatan produk dan jasa yang dihasilkan
perusahaan.
8. Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi penyelesaian
semua masalah sampai akar-akarnya. Perusahaan biasanya akan menutupi masalah yang
dihadapi dan bersikap pura-pura tidak tahu, atau membenci siapa pun yang mengetahui
permasalaha yang ada. Perusahaan atau organisasi yang menganut filosof TQMjustru
akan menghadapi semua permasalahan yang ada, mencari penyelesaian hingga
tuntas.Untuk dapat menerapkan TQM pada industri jasa diperlukan beberapa konsep
dasar, teknik dan langkah-langkah penerapannya, antara lain:
a) Memfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang
ditawarkan) dan pelanggan.
b) Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan
filosof TQM.
c) Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorentasi mutu).
d) Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi
maupun antara para personil organisasi dengan pelanggan.
e) Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi
TQM.
f) Tanggung jawab para karyawan.
g) Manajemen berdasarkan data dan fakta.

4
 h) Sudut pandang jangka panjang.
Total quality management merupakan sekumpulan langkah yang harus dilalui tingkat
demi tingkat untuk dapat menerapkannya. Pada dasarnya untuk dapat menerapkan total
quality management yang paling diperlukan adalah dukungan atau komitmen dari
pimpinan puncak, komunikasi antar seluruh anggota organisasi, dan adanya perubahan
budaya.

C. Faktor - Faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM

Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka
melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM
sebagai obat ajaib atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal
semenjak awal. TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang
membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka
panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus.
Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan
yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat
organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering
dilakukan antara lain:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.Inisiatif
upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari
pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara langsung dalam
pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak
lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya
kegagalan sangat besar.
2. Team mania.
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk
menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang perlu
diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang

5
 baik terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih
yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang
baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim
tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan
tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif
kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke
dalam seluruh elemen organisasi (misalnyaoperasi, pemasaran, dan lain-
lain). Seharusnya pengembangan inisiatiftersebut juga melibatkan para manajer, serikat
kerja, pemasok, dan bidangproduksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran
mengenaistrukturpenghargaan,pengembangan keterampilan,pendidikan, dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran,
atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan di itu.
Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut
aupun pakar- pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok
untuk segala situasi. Bahkan pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan
program-program kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.
Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari,
bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk
mendidik, mengilhami, dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas.
Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan
perubahan- perubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan waktu
yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan
daya saing perusahaan.

6
 D. Total Quality Manajem(TQM)

Perkembangan mutu itu dari cara inspection, quality control,quality assurance sampai ke total
quality sangat bervariasi sesuai dengan perkembangan ilmu.sedangkan diamerikan memakai
istilah contiuous quality improvement untuk total quality dan inggris memakainya istilah
quality assurance untuk qulity assurance continuous quality improvement maupun untuk total
quality membedakannya.

a) Total quality management (TQM) adalaha suatu carapen dekatan dalam upaya
meningkatakan efektifitas ,efisiensi dan responsive intansi pelayanan kesehatan
dengan melibatkan mutu dalam rangkah memenuhi kebutuhan /tuntutan
konsumen penggunan jasa instansi pelayanan kesehatan –instansi pelayanan
kesehatan tersebut .ini merupakan suatu tingkatan tertinggi dalam upaya instansi
pelayanan kesehatan tersebut untuk mencapai tingkat dunia.secara jelas akan
dijelaskan mengenai TQM lebih lanjut.

b) Pilar Dasar Dalam TQM

Menurut lewis dan Smith (1994)terdapat dasar dalam penerapan konsumen yaitu:

1) Kepuasan konsumen.untuk dapat memberikan kepusasan kepada konsumen

langkah awal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan
instansi pelayanan kesehatan ,apa kebutuhan dan keinginan mereka.
2) Perbaikan terus menerus . konsumen akan selalu mengalami dinamika seiring
lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan .oleh kerana itu intansi
pelayana kebutuhan dan keingginan konsumen mengikuti perubhan kebutuhan
dan keinginan konsumen
3) Manajemen berdasarkan fakta .setiap keputusan yang diambil akan memberikan
hasil yang memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi yang obyektif
,lengkap dan akurat.

E. Elemen-elemen pendukung TQM

Untuk mendukung penerapan TQM ,terdapat beberapa elemen-elemen pedukung yang harus
diperhatikan instansi pelayanan kesehatan (Goetsch dan Davis 1994) yaitu.

1) Focus pada pelanggan dalam internal dan pelangga eksternal merupakan kekuatan
pendorong aktivitas instansi pelayanan kesehatan .pelanggan eksternal menentukan
kualitas pelayanan yang mereka terima ,sedangkan pelangga internal berperan dalam
menetukan kualitas SDM, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan
produk/jasa yang dihasilkan.

7
 2) Obsesi terhadap kualitas .instansi pelayanan kesehatan harus memiliki obsesi
untuk memenuhi atau melebihi kualitas yang teleh ditentukan pelanggan,dengan
melibatkan aktif semua karyawan pada berbagai level.
3) Pendekatan ilmiah. Segala aktifitas instansi pelayana kesehatan TQM terutama
menyangkut desain karyawanan ,proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah harus didasarkan pada kaidah ilmiah yang bias dipertanggungjawabkan dan
diterima semu pihak yang terlibat,
4) Komitmen jangka panjang ,TQM merupakan paradigm baru dalam manajemen
instanis pelayanan kesehatan yang membutuhkan budayah barudala penerapanya.
komitmen jangka panjang dari seluruh elem instanis pelayanan kesehatan diperlukan
untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM bias berjalan baik.
5) Kerjasama tim ,dalam instansi pelayanan kesehatan TQM keberhasilan hanya
akan dicapai jika ada kerjasama dari seluruh elemen yang terkait,baik keraja sama
antara seluruh elemen pelayanan kesehatan maupun dengan pihak eksterna instansi
pelayanan kesehatan .

F. Pedoman dalam penerapan TQM

Agar penerapan TMQ memperoleh keberhasilan ,instansi pelayanan kesehatan harus

memiliki pedoman yang jelas dan terarah.dalam penerapan TQM ,instansi pelayanan
kesehatan bias mengacu pada atribut efisensi yang dikemukakan oleh Oakland (1994)
yaitu;

1) Commitmen (komitmen) ,untuk menyediakan produk atau layanan yang

efisien dan mengutungkan harus ditunjukan oleh manajemen dan instansi
pelayanan kesehatan.
2) Competence (kompotensi) ,instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan
produk dengan kerja yang consisten misalnya keterapan spesifikasi ketepatan
jadwa ,ketepatan pengiriman dll.
3) Contacr (hubungan) ,instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin
hubungan yang baik dengan consumen ,kerena tujuan instansi pelayanan
kesehatan adalah menyedikaa produk yang sesuai dengan harapan dn
keinginan consumen.
4) Cooperation (kerjasama) ,instansi pelayanan kesehatan harus bisamen
ciptakan iklim kerja yang antara karyawan maupun antara instansi pelayanan
kesehatan dengan kosumen.
5) Capability (kemampuan) ,instansi pelayanan kesehatan harus memiliki
kemampuan untuk melakukan pengambilan keputusan dan melakukan
tindakan yang berkaitan dengan pelayan kosumen.

8
G. Hambatan dalam penerapan TQM

Pada pelaksanan TQM masi terdapat hambatan dalam penerapan ,dalam sawarjuono
(1996) disebutkan bahwa suatu studi tentang kegagalan atau faktor hambatan
penerapan TQM pada strong memorial di Rochester ,hasil studi menemukan 8 hal
sebagai penyebab kegagalan atau hambatan dalam penerapan TQM yaitu

1) Pembentukan tim yang keliru

2) Tujuan pembentukan yang tidak jelas
3) Seringnya terjadi pengantian dan padahal penggantinya tidak perna mengikuti
tentang TQM
4) Kurangnya pemahaman tentang TQM
5) Komunikasi antara anggota tim yang tidak lanca
6) Identifikasi masalah tidak dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip TQM
7) Prinsip-prinsip TQM tidak dilaksanakan secara menyeluruh pada semua
lapisan manajemen
8) Pimpinan puncak menghendaki pemecahan masalah secara cepat ,tanpa proses
yang bertele-tele

Berdasarkan hasil penelitian tersebut ,sawarjuono (1996) mengklasifikasikan faktor

penyebab kegagalan peneranan TQM menjadi 2 yaitu

1. Faktor internal instansi pelayanan kesehatan meliputi:

a) Top manajemen tidak melaksanakan komitmennya
b) Kuranya keterlibatan seluruh elemen
c) Struktur yang tidak sesui kebutuhan TQM
d) Kurangnya pemahaman tentang apa yang dimaksud filosofi TQM
e) Kurangnya pelatihan yang memadai
f) Kepimpinan yang kurang memadai
g) Keengganan anggota untuk menerima perubahan
h) Manajemen tidak tanggap terhadap dampak sosial akibat perubahan lingkungan
kerja
i) Upaya perbaikan kualitas mengabaikan biaya

2 .Faktor eksternal instansi pelayanan kesehatan meliputi:

a) Ketidak mampuan mengontor kualitas produk pemasokan

b) Manajemen kurang menaruh perhatian terhadap kepentingan konsumen
c) Lack of guidance ,artinya pengarahan yang deberikan oleh konsultan kurng
memedai atau pihak manajemen kurang sepenuhnya memberi kepercayaan
kepda konsultan sehingga peran konsiltan tidak optimal.

9
 DAFTAR PUSTAKA

1. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management,(Kawasan Candi

Gebang: Andi Offset Yogyakarta, 1998), hlm. 4

2. Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas, (Yogyakarta: cetakan pertama, 1999),

hlm.23-35

3. M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, ( Jakarta: Ghalia Indonesia,2001), hlm. 33-34

10