Actividad intermedia Fase 3

Diseñar estrategias organizacionales para el escenario propuesto

Francisco Javier Galeano

Universidad nacional Abierta y a Distancia

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Servicio al cliente
 INTRODUCCION

La empresa de hoy ha tomado como alto valor a los clientes ya que estos son la razón de ser de
toda organización es por esa razón que las empresas no solo se han preocupado solo por vender a
la deriva si no que han desarrollado estudios significativos para mantener clientes satisfechos con
sus productos y servicios, esto implica una dedicación plena, constante donde se requiere grandes
inversiones en personal profesional y tecnología para lograrlo así tener un crecimiento rentable y
sostenible es sus negocios.
 OBJETIVOS

• Desarrollar habilidades a partir del estudio del material propuesto, en estrategias

organizacionales aplicando los conceptos de marketing relacional y los CRM en objetivos
de fidelización y satisfacción de los clientes.

• Profundizar el tema valor perecido por cliente para desarrollar habilidades de aplicación
en estrategias para el crecimiento empresarial.
El estudiante teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto,
responde a lo siguiente:

1. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario propuesto e identifique los

elementos necesarios para la satisfacción del cliente?

 La satisfacción del cliente en escenario propuesto está totalmente deteriorada,

tanto así que algunos clientes han dejado de comprar y otros compran por los
pocos beneficios que quedan en la empresa, pero con bajo nivel de satisfacción.

 Como primera medida la gerencia debe darles a conocer a los clientes internos la
importancia de comenzar a satisfacer a los clientes, y los beneficios que se pueden
obtener.

Los elementos necesarios para lograr la satisfacción del cliente en el caso

propuesto los podemos identificar de la siguiente manera.

El rendimiento percibido comienza a ser determinado con la iniciativa del

director del servicio al cliente en comenzar una investigación de lo sucedido a
partir de los clientes que aun compran en la empresa. Es necesario que el director
continúe con la investigación porque se debe terminar en el cliente. Ya que este las
características de este elemento son percibidas desde el cliente y no de la empresa.

La expectativa de los clientes como elemento de satisfacción es muy importante

para la empresa ya que a raíz de ella la empresa puede proyectarse a mejorar sus
servicios.
lo que se puede observar de este elemento en la empresa es que los clientes que
quedan realmente ya no esperan nada, simplemente aprovechan los bajos precios
que aún se mantienen, pues lo que ellos observan es un deterioro constante en la
atención.
El director del servicio al cliente hace una promesa a uno de los clientes que aún
se conservan, quizá solo esta persona “doña catalina” se la única que empieza a
sentir que algo puede mejorar. Precisamente desde allí se debe comenzar a generar
expectativas positivas creando un medio de comunicación con los clientes actuales
y aun con los que han dejado de comprar para brindar confianza en ellos y
comenzar un seguimiento continuo.
2. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en cuenta el
escenario planteado? Responda con argumentación teórica y platee tres estrategias de
fidelización para el escenario.

En comparación con el concepto de fidelización del cliente, vemos que en la empresa

del caso propuesto las ventas han disminuido, algunos clientes ya se han cambiado de
proveedor, y lo que están no es por que aman la empresa sino porque se benefician de
los precios bajos y de la entrega a domicilio. A la hora de medir la fidelización vemos
que, de acuerdo con lo anterior, la fidelización se encuentra deteriorada de igual forma
que la satisfacción de los clientes.

Las tres estrategias que deseo implementar para el escenario son las siguientes:

 Realizar descuentos especiales

 Realizar una atención preferente cuando realicen una compra de algún
producto
 Realizar un sorteo para un viaje en el fin de año.
3. Realiza un mapa conceptual de máximo 12 conceptos teniendo en cuenta el tema del
valor percibido por el cliente, conceptos y características.
 CONCLUSIONES

Son muchos los esfuerzos que una empresa debe aplicar para ser sostenible y rentable en el
tiempo, el servicio al cliente es un valor de mucha importancia en las organizaciones por lo tanto
la empresa debe avanzar en investigación de conocer cada vez más al cliente para así poder
hacerlos más fieles y satisfechos en pro de sus objetivos.
 BIBLIOGRAFIA

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