1.

4 Cómo elegir clientes, administrar relaciones y generar

lealtad.
LA IMPORTANCIA DE GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES
En estos tiempos en donde la competencia es cada vez mayor para todos los negocios, se
presenta la necesidad de ganarse la lealtad de los clientes.
Es muy común que en épocas de austeridad, los consumidores se dejen llevar por los
menores precios así como por las mejores promociones y los mejores planes de pago,
incluso aunque esto signifique cambiar de proveedor.
Hoy, el reto para los empresarios es lograr fidelizar a sus principales consumidores
generando lealtad; para esto es necesario crear las barreras adecuadas, para que cada vez
sea más difícil que uno de nuestros clientes se vaya con la competencia.
Es decir que el primer paso para desarrollar lealtad, será poner mucha atención en la
percepción que el cliente está teniendo de nosotros como empresa, acerca de los productos
que ofrecemos y del servicio que le damos. La clave para lograr esto, se encuentra en
establecer una diferenciación en la experiencia de servicio frente al que pudieran ofrecer
nuestros competidores, lograr un enfoque que nos ayude a rentabilizar la relación con
nuestros clientes mejorando nuestro conocimiento de los mismos aumentando así la
satisfacción y lealtad.
¿Qué diferencia puede existir de una óptica a otra? Lo primero que debemos de hacer para
que nuestros clientes resuelvan esa pregunta es antes que nada enfocarnos a definir, ¿en
qué negocio estamos? ¿Cuál es mi finalidad? ¿A quién le quiero vender? ¿Qué tipo de
clientes busco?
Una vez contestadas estas preguntas, tendremos claros nuestros objetivos, podemos
empezar a reinventar la relación con nuestros clientes, y a diferenciarnos de nuestra
competencia mediante un modelo difícil de copiar.
Estamos acostumbrados a hacer publicidad, mercadotecnia y promociones a nivel masivo;
si realmente queremos fidelizar a nuestros clientes, tendremos que empezar a utilizar la
mercadotecnia “uno a uno” o CRM lo cual nos conduce a un diálogo personalizado con cada
uno de nuestros clientes. Al hacer esto, podremos ir conociéndolos poco a poco, y
empezaremos por medio de la retroalimentación a encontrar los mejores productos y
servicios para cada uno.
El concepto básico del CRM (Custumer Relationship Management) nos habla de la
importancia de Capitalizar la Relación con los Clientes enfocándonos 100%, a mejorar lo
que realmente es importante para ellos, ser más eficiente modernizando las operaciones
que impactan al cliente y aumentando la profundidad de esas relaciones, dentro del negocio
de la óptica, encontramos diferentes y muy variados tipos de clientes; no trataremos igual
a una persona que necesita lentes de contacto, que una con hipermetromía o a un joven
que necesita lentes y es demasiado vanidoso para querer usarlos. Con esto quiero decir
que siempre tendremos una gama enorme de necesidades que cubrir para cada uno de
ellos; a eso se refiere el CRM o mercadotecnia uno a uno, a desarrollar la capacidad de
tratar al comprador como si fuera único, y de esta manera, los estaremos atendiendo como
una persona con necesidades y gustos específicos, y no como a un cliente cualquiera que
entra por la puerta y lo único que nos interesa es que compre nuestros productos, sino que
le estaremos ofreciendo exactamente lo que está buscando.
Una manera de simplificar esta tarea, es creando segmentos de comportamiento y
necesidades, dividiendo nuestra base de datos por secciones dentro de las cuales
colocaremos a un grupo particular que comparta las mismas condiciones de satisfacción.
Esta segmentación, nos dará una visión más general de los clientes con los que contamos
y nos ayudará a adquirir y conservar relaciones rentables. Nuestras promociones y
esfuerzos de venta, estarán mejor dirigidos, mejor planeadas, y seguramente nos traerán
resultados positivos.
La clave para desarrollar esta rentabilidad está, en hacer algo más significativo por nuestros
clientes que no sea únicamente bajar los precios y la mejor manera de lograr esto, es
utilizando la información que tengo de mis clientes; entre más información tenga que cada
uno de ellos, mayor será la ventaja que tengo sobre mi competencia.
Martha Rogers Ph. D consultora en CRM. de la empresa Peppers & Rogers Group nos
habla acerca de la importancia de despertar los comportamientos leales que se quieren
ganar de los clientes, a través de la calidad percibida, creando dentro de nuestra empresa
una cultura de confianza del consumidor, haciéndole saber que nuestro principal interés es
satisfacer sus necesidades.
Rogers nos habla de 4 componentes a tener en cuenta para que la empresa pueda conectar
de manera efectiva con sus clientes:
1.-Estrategia de Información: La empresa debe desarrollar la habilidad de extraer
información al cliente.
2. Estrategia de producción y entrega: Es necesario que exista una herramienta que
reciba las quejas o reclamos del cliente y los solucione de la mejor manera; esta parte es
muy importante, ya que una mala experiencia de un cliente enojado puede hacernos perder
todo lo ganado.
3.-Estrategia organizacional: Es preciso nombrar dentro del equipo de trabajo a un
responsable de los clientes el cual esté encargado de obtener la información necesaria.
4. Estrategia de evaluación: La empresa debe elegir con qué clientes va a entablar una
relación de aprendizaje.
Para implementar un nuevo modelo de negocio siempre es recomendable tomar una
pequeña muestra de nuestra base de datos y empezar a hacer pruebas de
comportamientos y resultados; ésta es una forma muy fácil de comprobar si el método está
resultando o hay que hacerle algunas modificaciones principalmente cuando se trata de
obtener información personal de los clientes.
No debemos olvidar la importancia de informar y capacitar a nuestro equipo de trabajo en
todo lo relacionado con los cambios y el objetivo que perseguimos al implementar el nuevo
modelo de negocio; de esta manera estarán comprometidos con la empresa, y harán todo
lo que esté de su parte para que funcione.
La mejor manera de empezar a implementar este nuevo método de satisfacer a nuestros
clientes y ganarnos su lealtad: Empieza por segmentar nuestra base de datos por valor y
necesidades específicas, de esta manera en el momento en que interactuemos con cada
cliente, seremos capaces de hacer algo personal por ellos.
La segmentación de la base de datos se debe hacer dependiendo el valor que cada cliente
nos represente; entre mayor valor tenga el cliente para nosotros, mayores serán nuestros
esfuerzos para satisfacerlo.
En el momento en que se empieza a trabajar de esta forma con la base de datos, poco a
poco recordaremos cosas importantes de cada cliente, y empezarán a encontrar al entrar a
nuestro negocio, algo que no va a encontrar en otro lado. Esa experiencia de servicio en
donde lo más importante será ayudar al cliente a conocer sus necesidades y la mejor
manera de cubrirlas, todo esto acompañado de un excelente servicio, esto es
definitivamente ganarle al competidor.
Imagenopticacommx. (2018). Imagenopticacommx. Retrieved 17 February, 2018, from
http://www.imagenoptica.com.mx/pdf/revista33/lealtad.htm

La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones sino más bien

conformidad con las especificaciones de los clientes.
La calidad en el servicio adquiere realidad en la percepción, considerando esta como un
deseo más que la percepción, ya que esta última implicaría un pensamiento y análisis
anterior.
Lo que los clientes desean del desempeño del servicio tiene cinco dimensiones globales
que son:
- Tangibilidad, es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las percepciones sobre
la calidad del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas sobre la naturaleza y calidad
del servicio, segundo afectan directamente las percepciones sobre la calidad del servicio.
Ejemplos, un restaurante con pisos limpios y personal aseado dará mejor impresión que
aquel que no tenga estos atributos.
- Confiabilidad, significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera precisa y
segura. Dicho de otra manera significa mantener su promesa de servicio.
- Tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para atender a los clientes
pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta implica demostrar al cliente que se aprecia
su preferencia y se desea conservarla.
- Seguridad (confianza), se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinadas
inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan con proveedores de servicios
que son agradables y que tienen conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de
esa organización. La seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el puesto
adecuado.
- Empatía, va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al cliente, la voluntad de
entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de
satisfacerlas.
Las brechas entre lo que los clientes esperan y el servicio que reciben son:
- La diferencia entre lo que los clientes desean y lo que la gerencia piensa que desean.
- La diferencia entre lo que la gerencia cree que los clientes desean y lo que pide a la
organización entregar.
- La diferencia entre las especificaciones de servicio y el nivel de servicio realmente
entregado.
- La diferencia entre el servicio entregado y la comunicación externa acerca del servicio.
Googleusercontentcom. (2018). Googleusercontentcom. Retrieved 17 February, 2018, from
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://docencia.fca.unam.mx/~lv
aldes/cal_pdf/cal11.pdf

Estrategias para elegir clientes según el Buyer Journey

Entender el proceso que atraviesa un usuario hasta elegir un producto te ayudará a
encontrar tu mercado objetivo y diseñar acciones segmentadas acorde a ellos. Este post te
vendrá como anillo al dedo para saber cuáles son, en qué consisten y cómo comunicar en
función de las etapas del Buyer Journey.
¿Sabes con certeza a quién diriges cada uno de tus contenidos? Si formas parte del bando
que dice tomarse el tiempo para segmentar su base de datos y clasificar leads pero después
termina dominado por los tiempos apresurados y envía a todos la misma Campaña de Email
Marketing, debemos informarte que has reprobado la asignatura Inbound Marketing y no
llegarás a la mente ni el corazón de tu Buyer Persona.
La forma más efectiva de calificar leads y contactarte con ellos de manera exitosa es saber
en qué etapa del Buyer Journey se encuentran. ¡Esta debe ser la primera hoja de apuntes
sobre segmentación si quieres convertir clientes potenciales en consumidores reales!
Making Experience te brindará las reglas para elegir clientes y luego puedas segmentar y
brindar contenido según el Buyer Journey.
3 Ordenanzas para elegir clientes a los que les importes
1. Busca clientes que sean compatibles con tu empresa: ¡No caigas en el común error
de lanzarte a pescar peces gordos! De nada te servirá enceguecerte en marcas robustas
que no concuerdan con los valores y objetivos de la tuya. Más que buscar pesos pesados,
lánzate a conquistar leads que quieran casarse con lo que tú les propones y verás cómo la
empatía se convierte en el anzuelo para potenciar tu engagement.
2. Selecciona proyectos que te lleven al estrellato: ¡Anímate a proponer acciones
creativas y verás cómo todo lo que propones se convierte en un cuadro memorable! Deja
de lado las acciones ya probadas y realizadas por tu competencia, serás aburrido y poco
interesante. Intenta proyectar sobre los clientes que apuestan por la innovación. Primero
elige un segmento al que llegar y tu pólvora renovadora hará que la marca se destaque por
si sola como una catapulta.
3. Apuesta por un vínculo estable más que variable: La seguridad en la relación con tus
potenciales clientes hará que confíen en tu marca y apuesten por un proyecto a largo plazo,
permitiendo el crecimiento económico de tu empresa. Busca usuarios que saben lo que
quieren o necesitan, y si detectas leads que aún buscan un proveedor para su servicio,
¡aventúrate a ser su asesor estrella!
Makingexperiencecom. (2015). Making Experience. Retrieved 17 February, 2018, from
https://makingexperience.com/blog/estrategias-para-elegir-clientes-segun-el-buyer-
journey/

Administración de relaciones con los clientes: aplicaciones del CRM

La administración de las relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan
Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la
organización que se basa en satisfacer al cliente.
El CRM también puede entenderse como un software para la administración de la
relación con los clientes, para la venta y el marketing. Comprende varias
funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa como la
automatización, promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de
datos), agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting,
dashboards, indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de
campañas de marketing, gestión de oportunidades de negocio, capacidades
predictivas y proyección de ventas.
Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información
para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.
¿Qué es un CRM?
En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de
prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho
más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno,
con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor
de la empresa.
Es común escuchar hablar de la administración de las finanzas, administración de
los inventarios o de la administración de personal. Sin embargo escuchar hablar de
la administración de la relación con los clientes no es tan general, y es precisamente
esto lo que entra a plantear el CRM.
El modelo de administración de la relación con los clientes busca básicamente
obtener toda la información posible en relación al cliente, con el fin de poder brindar
un servicio personalizado a cada uno de ellos y establecer diferentes estrategias.
El CRM busca desarrollar ventajas competitivas a través del mejoramiento de la
experiencia que tiene el cliente al hacer negocios con la empresa.

Se puede definir al CRM como una estrategia de negocio que se focaliza en el

conocimiento del cliente y engloba tres elementos importantes que son:
- Procesos de negocio
- Tecnología
- Personas
La interacción de estos tres elementos generan diferenciación y ventaja competitiva.
Es de destacar que todos estos elementos mencionados anteriormente son claves
importantes y críticos para el CRM, ya que si la tecnología no es apta para los
procesos de negocio y no es adoptada por las personas, quedará totalmente
aislada. Es por esta razón que el CRM es un componente integral de estos
elementos.
Conocimiento del cliente
Cuando se habla de administrar la relación con los clientes basado en el
conocimiento, siempre surge la pregunta ¿Cómo una organización puede
administrar el conocimiento de los clientes?
Básicamente se lo hace definiendo la estructura del conocimiento del cliente, que
no es otra cosa que determinar qué información es la que se necesita obtener de
los clientes y organizarla mediante diferentes categorías.
Una de los principales componentes del conocimiento del cliente, es toda la
información que se relaciona a los datos del cliente como nombres, dirección,
teléfonos entre otros.
Otro punto importante dentro de la definición de la estructura de conocimiento del
cliente, es que toda la información de los clientes se encuentra archivada en un
lugar centralizado, si en algún lugar de la organización algún tipo de información es
actualizada, esta quedará inmediatamente disponible para todos. Dentro del
contexto del CRM cuando se hace referencia a los procesos de negocio, se habla
de mercadeo, de ventas y de proceso de post ventas.
Evaluandocrmcom. (2017). Evaluando CRM. Retrieved 17 February, 2018, from
http://www.evaluandocrm.com/administracion-relaciones-los-clientes-aplicaciones-
del-crm/
8 Estrategias para lograr mayor lealtad de tus clientes
La base fundamental para tener un mayor éxito en tu negocio es sin duda la lealtad
de tus clientes, es decir, qué tan fuerte es tu imán para que una vez que logras tener
un nuevo cliente, éste recurra a ti de manera recurrente y te haga compras más
frecuentes y que cada vez que tenga una necesidad con respecto a tus productos
o servicio te busque o consulte a ti. No está por demás aclarar que el nivel de tus
ganancias depende en gran medida de la lealtad de tus clientes, pues no podemos
en todo momento correr el gasto de vivir de nuevos clientes pues en algún momento
no será tan rentable como queremos.
La base de todo esto es crear confianza y una relación inquebrantable y para ello
aquí te proponemos 7 estrategias que te podrán ayudar a mantener una base mayor
de consumidores y una mucho mayor lealtad de tus clientes:
1. Crea una lista de clientes con datos básicos como nombre, apellido,
teléfono, email, dirección. Esta lista será la base de tu comunicación y de la
estrategia de lealtad de tus clientes, sin ella realmente estarás dejando al azar y
fuera de tu control las actividades de servicio al cliente, en ese momento puede
suceder que te olviden o penetre la competencia, así que antes que nada crea esa
lista, actualízala y cuídala como uno de tus activos más importantes, para esta tarea
te recomendamos uses el email como tu herramienta de comunicación principal
para crear lealtad de tus clientes, primero porque es un medio de comunicación muy
usado y creciente, segundo porque es mucho más económico que cualquier otro
medio de comunicación y tercero porque podrás automatizar muchas de las tareas.
2. Gánate la confianza de tus clientes. Antes que nadas sé honesto en todos los
aspectos, tanto en tiempos de entrega, como en aspectos de calidad y servicio, con
tus productos, etc. no escondas nada y ten la cultura de apertura total al cliente,
créeme que ellos se darán cuenta de esto, lo valorarán y tendrás una mayor lealtad
de tus clientes, pero ojo también se darán cuenta si no estas siendo honesto. En
este momento es válido que sepan lo mayor de ti, recuerda que lo más importante
al hacer una transacción económica es la confianza.
3. Dales lo que ellos esperan y quieren, no lo que tú quieres. Es curioso, pero
generalmente cuando nos hacemos esta pregunta solemos complicarnos de más
para encontrar una respuesta y en ese sentido te digo que lo más fácil y rápido es
simplemente pregúntales lo que quieren y esperan de ti, sólo ten en cuenta que al
obtener una respuesta en automático te estás comprometiendo a cumplirlo, pues
en ese momento ya lo sabes y seguramente el cliente asumirá ese compromiso,
hacer las preguntas adecuadas te dará una de las más grandes ventajas cuando de
lograr lealtad de tus clientes y compradores satisfechos se refiere. La manera más
rápida de perder impacto en tus clientes en no escuchándolos y por lo tanto no
atendiendo sus requerimientos reales. Recuerda estás buscando lealtad de tus
clientes.
4. Cuando te comuniques con ellos no des demasiados mensajes. Primero que
nada no hagas el aspecto económico, comercial y promocional la base de tus
comunicaciones, esa es la mejor receta para logres todo menos lealtad de tus
clientes y peor aún los alejes. Si vas a tener comunicación constante asegúrate que
siempre estés siendo generoso con la información, que compartas tus
conocimientos y que realmente sea de valor, a fin de cuentas es tu reputación la
que está en juego. Recuerda la cantidad de email y correo tradicional que recibes
con promociones, descuentos, nuevos productos, etc., ahora piensa cuál de ellos
realmente te causó impacto, te puedo asegurar que prácticamente ninguno, sólo
aquellos que realmente fueron de calidad, de tu interés y te dan lo que esperas y
necesitas.
5. A todo dale un toque personal y como persona. Es una muy buena práctica
que te recomiendo ampliamente para lograr mayor lealtad de tus clientes que les
hables como lo harías normalmente a tus amigos, eso le quitara la parte impersonal
y le dará un toque más cercano contigo, promueve los comentarios, la
retroalimentación y se polémico en la medida de lo conveniente, eso te dará mucha
presencia al menos para crear controversias sanas. El reto principal aquí es romper
la barrera de lo electrónico para aun utilizando estos medios logres conectar con tus
clientes y logres una relación personal muy sólida, aunque claro que se entiende
que desde el punto de vista del negocio, re cuerda que lo que buscas es lealtad de
tus clientes
6. Intenta dar siempre más de lo que esperan. Nada es mejor para tus clientes y
prospectos que saber que son atendidos específicamente a su necesidad y nada
mejor para lograr lealtad de tus clientes que estar siempre dispuesto a dar más de
lo que el promedio da, a dejar claro que estás dispuesto a dar más que cualquier
otro, es claro que si buscas lealtad de tus clientes lo primero que te pedirán es
lealtad total de tu parte también y eso normalmente se traduce con servicio
notoriamente excepcional.
7. Ayuda a tus clientes. Para lograr resultado verdaderamente importantes en los
temas de lealtad de tus clientes, servicio al cliente, etc. lo mejor es tener siempre
una actitud positiva hacia los requerimientos y solicitudes de tus clientes y la mayor
disposición dentro de lo aceptable y posible de resolver sus situaciones, sin
confundir esto con desmedidamente haz todo lo que te pide el cliente, porque
además normalmente el hacer esto no necesariamente te lleva a su satisfacción,
concéntrate más bien en aquello que realmente le agrega valor a la relación, al
futuro económico de la misma.
8. Abónale a la percepción. Es un error muy común y que a todos nos ha pasado
que nos quieren sobrevender un productos o servicio y creo que no hay nada que
vaya más en contra de crear lealtad de tus clientes que generar expectativas
mayores a la realidad, porque eso se convierte en molestia, incomodidad y cualquier
diferencia de percepción entre lo que pagamos y lo que recibimos normalmente lleva
a frustración los y aun cuando ya recibiste un dinero por esa primera compra,
créeme hubieras preferido mejor no hacer la transacción que generar esa
frustración, es mucho mejor que el cliente diga cuando menos recibió algo justo por
lo que pago, pero recordemos que esto está en la mente y esa operación se da solo
con la percepción, es entonces que al hacer el resto de las estrategias le estas
abonando a la percepción y estas logrando un crédito de esta misma ante el cliente,
que sería casi imposible de cuantificar, pero muy fácil de medir y eso lo sabrás
contabilizando cuantas veces después de la compra un cliente te busco nuevamente
y a partir de ahí define tus métricas, pero 6 o 7 de cada 10 clientes que te compran,
regresan, entonces estarás hablando que tienes una gran lealtad de tus clientes.
Cuando combinas todos estos elementos estarás creando sin duda una relación
sólida y duradera, lograras realmente lealtad de tus clientes y eso es un blindaje
ante cualquier crisis, situación adversa, etc., si logras establecer algunas de estas
prácticas o todas en cada acción de marketing, de ventas, de servicio a clientes,
estoy seguro que te pagara mucho más y sobre todo entraras a un terreno en donde
será muy difícil tu competencia te gane terreno.
B1salescom. (2012). Blog CRM B1Sales. Retrieved 17 February, 2018, from
http://www.b1sales.com/blog/8-estrategias-para-lograr-mayor-lealtad-de-tus-
clientes-parte-1/

3 consejos para mantener la lealtad de los clientes de tu negocio

Aunque un informe presentado por Emarsys indicó que el 79% de los consumidores
se siente más fiel aquellas marcas que tienen una presencia física, el 42% espera
que las empresas online les proporcionen una experiencia de usuario
personalizada, adaptada a sus intereses y preferencias, además de un trato
preferencial.
Así mismo, el 29% de los clientes afirma que recibir un trato preferencial fomenta
su lealtad y el 33% ve con muy buenos ojos la recepción de obsequios, ofertas y
propuestas personalizadas en momentos especiales.
Estas cifras demuestran la predisposición que tienen los consumidores a mantener
su lealtad hacia las marcas independientemente de las ventajas económicas que
estás puedan ofrecer a sus respectivos bolsillos. Por lo tanto, toma ventaja de ello
y pon en práctica los siguientes consejos que te ayudarán a mejorar la lealtad de
los clientes hacia tu marca.
1. Crea un sentido de comunidad
Social Media se ha convertido en la plataforma más apropiada para fomentar la
interacción con tus posibles clientes y en base a ello construir una comunidad de
fieles voceros y promotores de tu marca.
Para ello, convierte tus perfiles sociales en una conversación en dos sentidos, por
una parte tus fans o seguidores y por la otra la generación de contenido que aporte
valor a la resolución de sus inquietudes y necesidades.
Por ejemplo, pregunta a tus clientes si compartirían sus fotos en Instagram o Twitter
con un hashtag de tu compañía. Posteriormente, selecciona y conserva las mejores
fotos que caracterizan los perfiles sociales de tus clientes y utilízalo como una
estrategia de fidelización.
2. Enfrenta tus errores
Cuando los clientes han tenido una mala experiencia con un producto y/o servicio,
generalmente están propensos a gritarlo a los 4 vientos, situación que repercute de
forma negativa en la imagen de marca de tu negocio.
Para evitar ser presa fácil de las críticas, convierte el problema en una oportunidad
a tu favor que te permita demostrarle a tus clientes y posibles compradores, tu
disposición a ayudarlos y dar una respuesta oportuna y efectiva a su situación.
Si no sabes cómo hacerlo, toma nota de la forma en que este tipo de problemáticas
ha sido abordada por grandes compañías y construye tu propia estrategia.
3. Premia la fidelidad de tus clientes
Los programas de fidelización son la mejor forma de mostrar a tus clientes lo
importante que son para tu negocio. Un estudio presentado por KiteWheel mostró
que el 25% de los consumidores se sienten frustrados cuando una empresa es
incapaz de reconocerlos como antiguos o actuales clientes.
Por lo tanto, fomentar la lealtad de los clientes es vital para tu negocio si deseas
mejorar la rentabilidad de tu negocio obteniendo un efecto notable en el número de
ventas.
Por ejemplo, Starbucks es un referente en el diseño de estrategias para mantener
la lealtad de los clientes. A través de su app que facilita el pago a través del móvil,
su volumen de ventas el año pasado se incrementó en un 15% y el número de
clientes que utilizaba la aplicación superó los 12 millones.
¿Cuál es el secreto del éxito de esta aplicación? Starbucks observó que la mayoría
de sus clientes siempre estaban usando su smartphone. Cuando llegaban a la caja
a pagar su cuenta, tenían que dejar de lado el teléfono móvil para extraer el dinero
o la tarjeta de crédito de su bolso o billetera. Así que pensaron en usar el teléfono
como medio de pago, con el propósito de facilitar y mejorar la experiencia de usuario
dentro de sus establecimientos. Los resultados saltaron a la vista.
Conclusión
El éxito o fracaso de tu negocio está determinado en un alto porcentaje por los
clientes. Por lo tanto, cultivar y mantener una sólida y constante relación entre tu
marca y los clientes contribuirá a incrementar el LTV, reducir el COCA y maximizar
el retorno de tu inversión.
“Un cliente satisfecho siempre será un cliente feliz y por lo tanto un cliente fiel”
¿Consideras que los programas de fidelización son importantes para potenciar la
lealtad de los clientes hacia tu marca? Compártenos tus comentarios.
Si estás interesado en poner en marcha un programa para mejorar la lealtad de los
clientes de tu negocio, rellena este formulario y uno de nuestros profesionales
digitales se pondrá en contacto en breve contigo.
Increntacom. (2015). INCRENTA - Blog en español. Retrieved 17 February, 2018,
from http://increnta.com/es/blog/lealtad-de-los-clientes/