Universidad central del ecuador

Facultad de ciencias administrativas

Carrera administración de empresas

Fecha: 03 de marzo del 2018

AE 4-1

Resumen
El objetivo de este trabajo es dar conocer las normas ISO que en español significa
Organización Internacional de Estandarización, el cual se encarga de conformar un sistema que
permite a la normalización internacional de la calidad de productos o servicios, y a su vez
ayudan a estandarizar los diversos procesos, que es un conjunto de actividades
interrelacionadas para agregar valor; procedimientos, es una serie de pasos definidos que
facilitan la realización de un trabajo y formatos es un diseño predefinido que nos ayuda a
plasmar los resultados, estas normas son necesarias o exigibles en una organización, sin
importar sus actividades estas normas se concentran en la satisfacción del cliente y el
cumplimiento de las exigencias tanto internas como externas de la misma; esta ayuda a tener
un control adecuado en todas las operaciones e inclusive tener una gestión por procesos.
Para este trabajo se ha tomado una metodología descriptiva-analítica, ya que se describe de
forma rápida, clara y concisa los principales conceptos necesarios para la comprensión del
tema y a su vez un análisis de la importancia y sus conceptos.
Introducción
La norma ISO 9001: 2015 se enfoca en un sistema de gestión de calidad, la implementación y
desarrollo de una gestión por procesos es fundamental cumplir con lo descrito en las Normas
de certificación ISO, ya estas ayudan a mantener un control adecuado de todas las operaciones
de la empresa; para que el proceso sea riguroso y concreto es importante tener en consideración
la obtención de los resultados, que estos sean medibles con indicadores y deben tener un valor
agregado que ayude a la obtención de resultados.
A continuación se detallarán varios procesos que se encuentran a seguir para cumplir con el
proceso de calidad según las normas ISO.
“Proceso de Planificación de los procesos de producción. Control de stocks” (ISO, 2015).
Mediante este proceso se detalla las actividades para la producción del producto y el control de
stocks, que se refiere a la cantidad de producto que se tiene para poner a la venta, mediante un
control de inventarios.
Procesos relacionados con el cliente: “Identificación de los requisitos del cliente, revisión de
estos requisitos, comunicación con el cliente.” (ISO, 2015). Mediante este proceso se realiza el
procedimiento para poder mantener una buena relación con el cliente, lo cual es fundamental
para asegurar la calidad del producto o servicio que se ofrece, si el proceso falla y el cliente no
queda satisfecho, hay que modificar el proceso.
Diseño y desarrollo: “Procesos de planificación, recursos, resultados, revisión, verificación,
validación y control de cambios en las actividades de diseño y desarrollo.” (ISO, 2015).
Mediante este proceso se detallan los recursos que se va a necesitar para cumplir el objetivo de
la empresa, se darán los detalles y el control necesarios de los recursos a emplearse,
Compras: “Proceso de Compras de materia prima. Selección, evaluación y revaluación de
proveedores. Control de recepción de la materia prima adquirida.” (ISO, 2015). Al aplicar el
proceso de compras de materia prima inciden varias actividades a realizarse, como por ejemplo
el contactarse con los proveedores, la selección y la adquisición de la materia prima
conseguida.
Producción y prestación del servicio:
Entre los Procesos de Producción se pueden encontrar en función de la actividad de la empresa,
procesos de preparación de materia prima, procesos de transformación (corte, aplanado,
soldadura) procesos de montaje, etc., incluyendo las actividades de identificación y
trazabilidad del material (en algunas empresas es imprescindible, como en alimentación),
cuidado del producto (embalaje, manipulación, conservación) e incluso cuidados especiales a
la hora de trabajar con materiales propiedad del cliente (automóviles en una empresa de
reparación, documentos, etc.). (ISO, 2015)
Los procesos de producción son de los más importes en la empresa industrial, ya que con la
aplicación de los procesos correctos se conseguirá la calidad del producto producido, dentro de
este proceso intervienen actividades de preparación de la materia prima, la transformación y el
cuidado de producto, entre otras, esto dependerá del producto que se esté realizando, cabe
señalar que la correcta formulación de las actividades a realizar, serán factores clave para la
obtención de un producto de calidad.
Procedimientos
Los procedimientos han sido definidos como: “Una forma específica para llevar a cabo una
actividad o un proceso” (Nuevas ISO 9001:2015, 2015), con esta definición podemos ver la
importancia que tienen los procedimientos dentro de cualquier organización, estos nos
permiten ver de forma detallada, clara, concisa y bien defienda la manera en la que se va a
llevará cabo las diversas operaciones de la empresa. Entre los procedimientos que exigen las
normas ISO, tenemos: control de documentos, control de registros, control de no
conformidades, auditorías internas, acciones correctivas y acciones preventivas. El control de
no conformidades es “Es el error o fallo del no cumplimiento de un requisito dentro del sistema
de gestión, los compromisos que adquiere la organización son con los clientes, los requisitos
internos dentro de la empresa, requisitos legales”. (Exelencia, 2018), estos permiten ver si se
cumple las diversas acciones correctivas preventivas realizadas por la empresa así como
cualquier actividad que esté relacionada con la manufacturación de productos o servicios.
En cuanto a los registros, podemos observar la gran importancia que tiene dentro de cualquier
empresa u organización para el control de calidad, al decirnos que “Los registros recopilados a
través de los procesos del sistema de gestión de calidad de la organización, son el modo de
plasmar el estado del buen funcionamiento de sus actividades. Es preciso por tanto gestionarlas
adecuadamente y la Norma exige que exista un proceso dedicado a la Gestión de Registros del
sistema.” (Calidad iso 9001, s.f.) , por lo tanto, es de gran relevancia, que estos tengan una
gestión adecuada según las normas e inclusive que haya un proceso de dedicado a esta.
Las auditorías internas son un requisito de las ISO para evaluar el rendimiento de un sistema de
gestión de calidad, esta herramienta clave usada por la administración, asegura la ejecución de
los procesos de negociación establecidos. “Además de para garantizar la identificación de las
no conformidades y contar con una acción correctiva en el caso de que fuese necesario.”
(ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA, 2017). Algunos de los objetivos de estas
auditorías son; “a) Es verificar que el SGC de la empresa se encuentre alineado y conforme con
la disposición planificada, con los requisitos de la norma y con los requisitos del sistema
establecido por la organización, b)Comprobar si efectivamente se ha implementado el sistema
y si se mantiene de manera eficaz.” (Grupo ISOTools, 2015) Y entre sus ventajas están: que
verifica que el sistema de calidad está implantado y cumpla con los requisitos especificados,
comprueba la eficacia y la eficiencia del sistema en la secuencia de los objetivos establecidos,
detecta y corrige los errores o factores para mejorarlos y direccionarlos al sistema de calidad.
Con estas definiciones podemos decir que las acciones correctivas son una herramienta de
mejora continua puesto que nos permite identificar causas de una no conformidad ya sean por
reclamaciones de los clientes o algún problema con nuestros productos o servicios, para así
poder tomar medidas y evitar que esta no conformidad se vuelva a producir y conseguir una
solución permanente. “Esta es una acción que se toma para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable y se aplica después de analizar las causas
para actuar sobre ellas.” (Grupo Contauditorizate, 2017)
“La dirección tiene que revisar el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa a intervalos
planificados, ya que se tiene que asegurar la idoneidad, la adecuación, la eficiencia y la
alineación continuas con la dirección estratégica de la empresa.” (ESCUELA EUROPEA DE
EXCELENCIA, 2017). Por lo tanto, con lo dicho anteriormente podemos decir que la revisión
de la dirección está enfocada al sistema de gestión de calidad ya que tiene que comprobar que
esta esté alineada y funcionando de acuerdo con la dirección estratégica de la empresa y para
ellos se tomaran en cuenta ciertos criterios como los cambios presentados en cuestiones
internas y externas en el SGC, desempeño y eficiencia, etc.
Formatos
Requisitos del SGC: “Los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad, vienen
definidos en la norma (artículos 4.1 y 4.2), y constituyen los principios básicos en los que se
debe asentar el sistema de Gestión de Calidad consensuado con la norma ISO 9001.” (Cruz,
2015). Nos ayuda a establecer las actividades necesarias para la identificación,
almacenamiento, proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos especificados.
Manual de Calidad: “Se trata de un documento corporativo que expone los aspectos
principales del sistema de calidad implantado por la empresa. Si así lo desea la organización,
puede adoptar la forma de documento público que se puede presentar a clientes reales o
potenciales, proveedores y otros agentes interesados.” (Córdova, 2015). Un manual de calidad
nos ayuda con la organización y mejora de los procesos y procedimientos dentro dela empresa,
para saber qué hacer.
Manual de Organización: “La importancia de los manuales organizativos dentro de cada
departamento o área de funciones de una empresa.” (Martínez, 2015). Los manuales de la
organización ayudan como su nombre lo indica a la organización de la empresa ubicación de
cada una de las maquinarias personal documentación etc.
Ficha del proceso Gestión de Documentos: “Documento en el que se resumen algunos datos
básicos del proceso, como su finalidad, responsables, entradas y salidas, recursos necesarios,
documentos aplicables, etc.” (Oviedo, 2018, pág. 270). Es una herramienta donde se enlista y
plasma todos los elementos que forman parte de un proceso, estos procesos son definidos por
cada organización de acuerdo al objetivo que ellas deseen alcanzar mediante la determinación
de acciones, responsables y recursos.
Procedimiento de Gestión de la Documentación: “Se aplica a todos los departamentos de
Empresa S.A. para gestionar todos los documentos del Sistema de Calidad en todas las fases
del ciclo de vida; origen, codificación, elaboración, actualización, revisión y aprobación,
distribución, archivo y derogación.” (Ishikawa, 1986). Los documentos en las empresas
siempre tienen que haber y son parte fundamental de ella por esto es importante tener una
gestión que los controle.
Procedimiento de Gestión de Registros del SGC: “El objetivo de este Procedimiento es
establecer los parámetros de control sobre la identificación, el almacenamiento, la protección,
la recuperación, la retención y la disposición de los Registros del Sistema de Gestión de la
Calidad” (D'Ottone, 2016).La protección de la documentación de la empresa es uno de los
factores que más tiene en cuanta la empresa por el temor al plagio.
Procedimiento de Gestión de Incidencias: “Es todo aquel suceso que tiene relación directa o
indirecta sobre la marcha normal de las actividades. Entre ellas se pueden encontrar las
sugerencias, quejas y reclamaciones relacionadas con nuestros clientes, proveedores o
personal; la detección de materiales no conformes tanto durante el control de recepción y
almacenamiento, como en las labores de corte o tras la entrega, etc.” (Oviedo, 2018). Las
incidencias pasan en toda organización ya que todos los seres humanos pensamos de diferente
manera por eso es importante desarrolla un plan para ello.
Procedimiento de Acciones de Mejora: “Cualquier acción que suponga una mejora en la
eficacia y/o eficiencia de cualquier actividad del sistema de gestión de calidad.” (ANONIMO,
2003). Una acción de mejora nos permite reducir costos en los diferentes procedimientos y
procesos que existen dentro de la organización.
Procedimiento de Auditorías Internas: “Los encargados de los diferentes procesos que
tienen lugar en la organización, han de ver la auditoría interna como una forma de contar con
una visión externa que le permita observar con detenimiento cada proceso y así de esta forma
poder identificar las áreas a mejorar para lograr una mayor eficiencia del mismo.” Fuente
especificada no válida.. Es importante el aprender para que sirve este proceso ya que atreves
de realizar auditorías internas en la organización podemos mejorar las complicaciones y lo que
está perjudicando a esta misma.
Procedimiento de Revisión de la Planificación: “El responsable de revisar la planificación de
Gestión de Calidad es el encargado de documentar la planificación acordada y de comunicarlo
al personal implicado.” (s.a., 2003). En la cual describe como se realiza la planificación de las
actividades necesarias para mantener la planificación de la empresa o proyecto, enfocadas al
cumplimiento de las pautas planteadas, es por eso que se comprende desde la elaboración del
plan de acción de cada vigencia, hasta la verificación del cumplimiento y evaluación de la
gestión.
Procedimiento de Seguimiento de Procesos de SGC: “La organización debe aplicar métodos
apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del
sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para
asegurarse de la conformidad del producto.” (Oviedo, 2018). Es de suma importancia el
seguimiento de procesos de SGC porque este nos permite la continua mejora de diferentes
elementos relacionados a nuestro ámbito laboral y/o académico.
Procedimiento de Compras de material y servicios: “Este procedimiento promete que los
materiales y servicios comprados por sociedades anónimas en el producto final sean
importantes, y que cumplan con sus necesidades y las de los clientes tengan todos los
requisitos de compra especificados y que estos se ajustan a sus necesidades y a las de sus
clientes.” (ISO 9001, 2003). Es importante el recordar para que sirve esta norma y sus
diferentes estatutos, para conocerla más a fondo es necesario leer textos que tengan referencias
bibliográficas para así entender con facilidad el tema y de una forma exitosa y verídica.
Procedimiento de Seguimiento de Proveedores: “La evaluación de proveedores se realiza
anualmente, quedando establecida su fecha durante la revisión anual del sistema, en el Plan de
Gestión de Calidad. El Departamento de Gestión de Calidad es el responsable de coordinar tal
evaluación” (iso9001, 2014). Se utiliza para dejar constancia de todos los proveedores que la
empresa va a tener durante un tiempo establecido el cual a su vez es regula por la gestión de
calidad que lleva la empresa
Procedimiento de Control de Recepción de Materiales: “En este documento se explican las
fases de control e identificación por las que pasa el material adquirido, desde su llegada a
nuestros almacenes hasta que se procede a su almacenamiento.” (ANONIMO, 2003). El
Procedimiento de Control de Recepción de Materiales es un proceso en donde se detallan los
pasos de entrega de los productos por sus proveedores.
Procedimiento de Gestión de Certificados: “Esta gestión de certificados comprende las
actividades de recepción y archivo, expedición al cliente y reclamación a proveedores, de estos
documentos.” (Anonimo, 2003). Se entiende que se reciben todos los papeles elaborados en el
departamento de compras certificando el buen estado del producto.
Procedimiento de Seguimiento de Equipos de Medida: ¨El propósito de este procedimiento
es definir los pasos que las empresas siguen para controlar y mantener la exactitud y precisión
necesaria de los equipos de inspección y medición¨. (Calidad ISO 9001, 2013). Este
procedimiento sirve para poder saber cómo se mantienen los diferentes equipos de inspección y
medición, los cuales se utilizan para saber si existe aceptación en cuanto al producto con las
especificaciones del material
Procedimiento de Mantenimiento de Equipos y Máquinas: “Cuando el Jefe o los operarios
de Almacén observen un fallo o problema en el equipo o la máquina, se avisa al Responsable
de Mantenimiento para que proceda a gestionar su reparación.” (Qintana, 2014)
Es necesario que en las empresas las maquinarias y equipos que conforman la empresa tengan
un mantenimiento preventivo y correctivo.
Procedimiento de Formación: “Se determinan los requisitos de cada puesto de trabajo, en
cuanto a educación, formación, habilidades y experiencia necesarias. Esta información es
recogida en las correspondientes fichas de puesto de trabajo.” (Qintana, 2014). La formación
de los profesionales que están en la empresa es muy importante ya que son las personas que
están realizando nuestro producto.
Instrucción Técnica para la determinación del grado de satisfacción del cliente: “La forma
de obtener la información para determinar el grado de satisfacción del cliente es determinando
la opinión del cliente sobre los productos que se le entregan y sobre los servicios ofrecidos,
sometiéndolo a una serie de preguntas que se le realizan a través de un cuestionario base.”
(Qintana, 2014). La satisfacción del cliente es muy importante para toda empresa ya quede eso
es lo que las empresas tienen su competitividad.
Instrucción Técnica para la Inspección de Materiales: “El Jefe de Almacén recibe la orden
de corte y envío del Dpto. Comercial y en función de los plazos de entrega del material, el Jefe
de Almacén distribuye el trabajo entre los operarios y le da prioridad a unas órdenes de corte y
envío u a otras.” (Córdova, 2015)
Indicadores de Procesos: “El Enfoque basado en Procesos de los sistemas de gestión pone de
manifiesto la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el
fin de conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos
previstos.” (Qintana, 2014). Los procesos son una parte muy amplia en las empresas ya que
depende estos procesos para que de esto depende el éxito de las empresas.
Desarrollo
Las normas ISO por sus siglas en ingles de “International Organization for Standardization”,
son un conjunto de normas que se han implementado hace unos 33 años atrás, las cuales, tienen
como finalidad ser aplicadas a cualquier tipo de entidad o actividad que esté encaminada a la
elaboración de bienes y servicios y, a la vez, fija las minúsculas obligaciones que deben
cumplir los sistemas de gestión de calidad.
La organización es la encargada de establecer los procesos que sean necesarios para la correcta
aplicación de estas normas, ya que con un proceso bien establecido la entidad podrá funcionar
y desempeñarse de manera correcta. Los procesos son una herramienta muy importante para
llevar un buen orden y control, tanto dentro como fuera de la organización, jugando un partido
fundamental los miembros de la empresa, interactuando entre sí, al igual que, sus clientes y
proveedores.
A continuación veremos los procesos
Proceso de Planificación de los procesos de producción que consiste en el informe detallado
de un manual de actividades implementado a la aplicación de cada actividad realizada en la
fase de producción y por consecuente el conteo de los inventarios en stock.
Procesos relacionados con el cliente que son parte fundamental en la presentación en cuanto a
la imagen que se llevan los clientes sobre nuestra organización la cual es fundamental para la
satisfacer plenamente al cliente mediante un correcto servicio, atención y productos de calidad.
Proceso de Diseño y desarrollo es donde se tomarán en cuenta la aplicación de todos los
implementos necesarios para el alcance de todos los objetivos dentro de la organización.
Proceso de Compras, comprende todas las diferentes intervenciones en cuanto a la compra de
los diversos materiales adquiribles (Contacto con proveedores, negociaciones) para el
funcionamiento de la empresa en cuanto a la elaboración de productos y funcionamiento de la
misma.
Producción y prestación del servicio es aquí donde podemos encontrar la elaboración del
producto en cuanto al diseño y montaje para la vista del consumidor como también el proceso
de transformación de las materias primas adquiridas para la terminación de los diferentes
productos a disposición.
Estos procesos dentro de la organización conllevan a la correcta distribución de los recursos
materias como de los recursos humanos necesarios para el funcionamiento y terminación de las
diferentes actividades en proceso con la finalidad de alcanzar el cumplimiento de los objetivos
fundamentales de cada proceso.
Procedimientos
Es importante tener en cuenta que las referencias a “documentos” y “registros” ahora se han
reemplazado por “información documentada” para que se pueda incorporar mejor la
información contenida en aquellos formatos que podrían no considerarse típicamente
documentos. Esto incluye información que se incorpora en el software, archivos digitales,
videos, grabaciones de audio, fotografías, etc. Independientemente de cómo se mantenga la
información, se debe mantener un control documental de todo lo que se considere necesario
para que la organización funcione o sea necesaria para el funcionamiento efectivo del sistema
de gestión. No es un requisito para documentar el procedimiento, pero los requisitos con
respecto al control son muy similares, la importancia que tiene aplicar procedimientos tales
como auditorías internas en ciertos periodos de tiempo mediante una planificación para que
estas arrojen importante y detallada información orientada el cumplimiento de los sistemas de
gestión de calidad pero basándose en requisitos de la organización para el SGC, Requisitos de
la norma ISO 9001:2015 posterior a la implementación debe mantenerse de manera eficiente
para esto se debe establecer una planificación con diferentes proyectos de auditorías en
distintos periodos de tiempo, determinar las pautas para dicha auditoria además de seleccionar
auditores que garanticen neutralidad , imparcialidad ,y no den ningún tipo de favoritismo en el
proceso la una vez finalizada la auditoria la información debe expresar mediante un informe
resultados relevante para la alta dirección de la organización posteriormente las auditorias
permiten el aparecimiento de las acciones correctivas además que la información obtenida debe
ser guardada y quedar como evidencia de los resultados obtenidos. Eliminar los causales de
una no conformidad atravez de las acciones correctivas y evitar que se vuelvan a producir
dentro de la organización para poder aplicar acciones correctivas debo basarme en lo siguiente
adaptar correcciones lo más breve posible una vez detectada la cuestión aplacar o disminuir las
consecuencias mediante resarcimiento o indemnización a las parte involucradas y convenir
probables soluciones, valorar la obligación o no de adoptar las acciones correctivas, delinear o
esquematizar las acciones correctivas a aplicar durante todo el proceso, implementación de un
plan de acción determinado para las no conformidades, valorar la efectividad o eficacia
mediante un intervalo de tiempo medir si los cambios efectuados son efectivos, y no se han
originado nuevas no conformidades, da paso a la revisión por la dirección que permite que el
sistema de gestión de calidad obtenga la mejora mediante una verificación programada
garantizando la coexistencia, el acondicionamiento y la efectividad del mismo mediante los
siguientes condicionales la condición en que se encuentra la verificación por la dirección los
cambios en los asuntos intrínsecos y externos que se refieren al SGC, la información relevante
sobre el ejercicio y la eficacia del SGC ,la eficacia sobre las actividades que se toman para
plantear riesgos y oportunidades esto nos permite obtener las oportunidades de mejora. Una
vez verificado y analizado tos estos condicionales por la dirección se tienen que incorporar las
decisiones y las acciones que van encaminadas hacia las oportunidades de mejora y la
necesidad de cambio en el SGC.
A continuación veremos 3 matrices analíticas-descriptivas en donde podremos ver de manera
concreta información de los procesos, procedimientos y formatos.
 Procesos
Tipo de Para que sirve Importancia Ejemplo
Proceso
Planificación Proceso de Planificación de Preparación previa referente a Análisis de
de la los procesos de producción. la elaboración del producto. implementación de
realización Control de stocks. nuevo proceso.
del producto

Procesos Identificación de los Estudio en el cliente y a qué Análisis y

relacionados requisitos del cliente, tipo de público podemos atraer requerimiento del
con el cliente revisión de estos requisitos, con el mismo, estar pendientes mercado.
comunicación con el cliente. de los cambios de los
consumidores.
Diseño y Procesos de planificación, Netamente se enfoca en la Control y revisión del
desarrollo recursos, resultados, planificación de las diferentes producto.
revisión, verificación, actividades respectivas a este
validación y control de proceso y también de los
cambios en las actividades recursos ocupados en el mismo
de diseño y desarrollo
Compras Proceso de Compras de Selección de la materia prima Calificación de
materia prima. Selección, que posteriormente será usada, proveedores.
evaluación y revaluación de este proceso también incluye la
proveedores. evaluación de la materia prima.
Producción Actividad de la empresa, Se refiere netamente en el Preparación de
y prestación procesos de preparación de producto: preparación, materia prima.
del servicio materia prima, procesos de transformación, cuidado, etc.
transformación (corte,
aplanado, soldadura)
procesos de montaje, etc.,
Control de Satisfacción del cliente Algunas empresas excluyen Seguimiento de
los la organización debe realizar este proceso, mismo que satisfacción del
dispositivos el seguimiento de la debería ser tomado en cuenta en cliente.
de información relativa a la el sistema de gestión de calidad,
seguimiento percepción del cliente En ya que para este proceso se
y de aquellas empresas en las que cuenta con instrumento
medición sea necesario realizar específicos de medida para que
medidas durante las sea medido continuamente.
actividades que afecten al
producto o servicio ofrecido
al cliente

Procedimientos
Tipos Concepto Donde se aplica Ejemplo Criterio
Control de Registros El control de En la todas las Registro Este al igual que
registros permite ver organización de los demás es de gran
los resultados e que desean asistencia, importancia,
incluso nos permite obtener registro de permitiéndonos
mantener un mantener acciones llevar a cabo un
seguimiento de las certificación correctivas seguimiento de las
diversas actividades ISO, así como . actividades dentro de
que tiene la empresa en empresas que empresa, verificar el
estos pueden variar desean tener cumplimientos, así
con el tiempo. mayor como ver los
Permiten ver el buen productividad en resultados de las
funcionamiento de sus operaciones. operaciones de la
organización. empereza
Control de Los documentos son En la todas Contratos, El control de
Documentos todos aquellos que las organización políticas, documentos es
están socializados a que desean normas indispensable ya que
la organización, obtener entre permite tener mayor
 estos están exentos mantener otros. control en aspectos
de ser alterados y certificación de gran relevancia
son de gran ISO, así como dentro de la
importancia dentro en empresas que organización como
de cualquier desean tener en el ámbito legal.
empresa. mayor Jurídico, por
productividad en políticas, normas
sus operaciones. entre otros.
Control de No La no conformidad En la todas control de Es el
Conformidades es el incumplimiento las organización costos de incumplimiento de
de un registro, es el que desean espacio las leyes o
error o fallo dentro obtener físico, reglamentos
de un Sistema de mantener control de aplicables en la
Gestión, que supone certificación costos por empresa a igual que
el no cumplimiento ISO, así como procesos en las
de algún en empresas que inconformidades que
compromiso a los desean tener se da en la entrega,
que la organización mayor actividades o costos
está subscrita. productividad en que intervienen en la
sus operaciones. manufacturación de
productos Este es
aplicable en
productos o
servicios.
Auditorías Internas Auditorías Internas En la todas las Auditoria La auditorías
sirven para organización al sistema internas deben
identificar si se está que desean financiero realizarse en
cumpliendo con los obtener de la determinados
procesos propuestos mantener organizaci periodos de tiempo
en la organización certificación ón esto permitirá que la
también nos ISO, así como permitirá planificación de la
 permiten detectar las en empresas que cumplir organización se
no conformidades desean tener con lo cumpla mediante lo
para así poder tomar mayor establecid previsto además de
acciones correctivas productividad en o. obtención de
según sea el caso y a sus operaciones. resultados que
consecuencia de esto permitan aplicar
poder llegar a acciones correctivas.
mejorar tanto la
calidad como la
eficiencia y eficacia
de los procesos
llevados a cabo
dentro de la
empresa.
Acciones Correctivas son una herramienta En la todas las inconform Las acciones
de mejora continua organización idad el correctivas se
puesto que nos que desean área de aplican una vez
permite identificar obtener producció identificadas las
causas de una no mantener n que es causas de la no
conformidad ya sean certificación detectada conformidad
por reclamaciones de ISO, así como y se toman logrando realizar
los clientes o algún en empresas que acciones cambios y acciones
problema con desean tener para que dentro del sistema de
nuestros productos o mayor no gestión para que
servicios, para así productividad en eliminarla dichas causas no se
poder tomar medidas sus operaciones. y que no vuelvan a producir y
y evitar que esta no se vuelva finalmente
conformidad se a producir. evaluar que estas
vuelva a producir y acciones sean
conseguir una eficaces.
solución
 permanente.

Revisión por la Revisión de la En la todas Revisión La revisión por la

Dirección Dirección está las organización de dirección es la
enfocada al sistema que desean informes verificación
de gestión de calidad obtener emitidos programada
ya que tiene que mantener por el área garantizando la
comprobar que esta certificación de coexistencia, el
esté alineada y ISO, así como producció acondicionamiento y
funcionando de en empresas que n y la efectividad del
acuerdo con la desean tener revisados SGC para cumplir
dirección estratégica mayor por el con la planificación
de la empresa y para productividad en gerente. estratégica de la
ellos se tomaran en sus operaciones. empresa.
cuenta ciertos
criterios como los
cambios presentados
en cuestiones
internas y externas
en el SGC,
desempeño y
eficiencia, etc.

Formatos
Formato Importancia Función Ejemplo

Procedimiento de Gestión Gestiona todos los Delimita el sistema Revisión de estados

de la Documentación. documentos del Sistema de de elaboración y financieros
Calidad en todas las fases control de los
del ciclo de vida. documentos que
forman parte del
 sistema de calidad.

Procedimiento de Gestión Nos ayuda a establecer las Proporcionar Control en el

de Registro SGC actividades necesarias para evidencia de la almacenamiento de
la identificación, conformidad con los productos.
almacenamiento, los requisitos
protección y la disposición especificados.
de los registros.
Establecer
controles para
elaboración,
modificación y
aprobación de
documentos.

Procedimiento de Gestión Define todo aquel suceso Detección de Control de la caja

de Incidencias que tiene relación directa o incidencias en la chica.
indirecta sobre las organización.
actividades de la empresa.

Procedimiento de Permite la mejora continua Determinar Contratar personal

Acciones de Mejora del sistema de gestión de acciones capacitado.
calidad de la empresa. correctivas,
preventivas y de
mejora sobre las
incidencias
registradas.

Manual de Calidad Es importante ya que con Documento guía Como hacer

esto podemos acercarnos a para un eficaz correctamente el
tener una excelente calidad desarrollo del producto
en los productos producto.
Certificación
 para productos de
excelente
fabricación.

Manual de Organización Es importante porque este Documento para En donde deben

manual nos ayuda a la detallar una estar ubicados los
organización dentro dela correcta materiales.
empresa. distribución de
funciones.
Asignación del uso
adecuado de
factores internos de
la empresa.

La ficha del proceso La ficha ayuda a las Saber que Ubicación de los
gestión de documentos empresas a definir todos actividades se va a archivos
los procesos, actividades realizar en cada
que va a realizar la proceso dado por la
empresa como la empresa.
documentación de
documentos entre otros.

Sistema de Gestión de Este sistema se Preparación para

Calidad basa en el riego ya el departamento de
que se enfoca en producción.
asegura la
consistencia del
producto para
poder conseguir la
satisfacción y
confianzas de los
clientes.
Seguimiento de Gestión de calidad Para la Listado de
Proveedores Situación con los organización el Proveedores ya
proveedores tener una lista de evaluados
proveedores a la
cual se le realice un Listado de
seguimiento es lo incidencia por
que muestra puntos proveedor
favorables para
mantener una
gestión de calidad
de excelencia.

Control de recepción de Inspecciona la condición Sirve como guía Material

materiales de materiales para que todas las inspeccionado e
empresas se identificado.
orienten en
asegurar la calidad
de los productos
que reciben de sus
proveedores y los
que van a ofertar a
sus clientes.
Gestión de certificados Eficacia de gestión de En si la gestión de Reclamación de
certificados certificados recepta Certificados
los documentos que
garantizan la
entrega de los
proveedores y su
envió a los clientes.
Seguimiento de Equipo de Control de los equipos de Gracias a este Equipos
Medida seguimiento y medición. procedimiento se Controlados e
 puede verificar la Identificados
correcta
especificación
dimensional del
material.
Auditorías Internas. Es importante el aprender Las auditorías Control de caja
para que sirve este proceso internas sirven para chica.
ya que atreves de realizar verificar si los
auditorías internas en la trabajadores están
organización podemos haciendo lo que
mejorar tienen que y no
haya fuga de
dinero.

Revisión de la Es importante que cada Sirve para saber si Actualización de

Planificación cierto tiempo se revise la la empresa está por planificación cada
planificación ya que puede buen camino o hay 6 meses
ser antigua y requiera se está trabajando
modificaciones con una
planificación muy
antigua.

Seguimiento de Procesos Es importante dar Llegar a cumplir un Control en el

de SGC seguimiento a todo lo que correcto objetivo. departamento de
hace la empresa para saber ventas
cómo se está trabajando

Compras de material y Es importante verificar las Provee de todos los Revisión de

servicios. compras de todos los materiales que usa proveedores
materiales que la empresa la empresa para su
esta utilizado. correcto
funcionamiento.
Mantenimiento de Hay que verificar el estado Su función Revisión de las
Equipos y Máquinas. de la maquinaria que existe principales maquinas al
en la empresa ya que con mantener empezar el día.
esto la empresa puede informados acerca
continuar normalmente con de la correcta
sus actividades. funcionalidad delas
máquinas de la
empresa.

Procedimiento de Es importante formar a Funciona para Capacitaciones a

Formación. nuestros trabajadores ya mantener formados los empleados.
que ellos son las personas y capacitados a
que ayudan al buen estado todo el personal.
dela empresa

Instrucción Técnica para Se necesita verificar la Mantener Buzón de

la determinación del satisfacción del cliente, ya informados acerca sugerencias
grado de satisfacción del que ellos son los que dan de la satisfacción
cliente. vida a la empresa. del cliente para
poder mejorar.

Instrucción Técnica para Revisar los materiales en la Saber que Revisión de los
la Inspección de empresa para poder tener materiales se tiene carros que salen
Materiales. un inventario real en la empresa para con material.
poder revisar si
faltan

Indicadores de Procesos Debe haber una indicación Los indicadores Indicadores de

para saber por dónde nos sirve para saber rendimiento
seguir en qué se está estratégico
fallando.
Conclusiones
 Es necesario que una organización cuente con el establecimiento de las normas ISO, ya
que no solo se enfocan en la satisfacción del cliente sino también ayudaran en la gestión
de calidad y mejora continua de las actividades que realiza, como es el caso de la norma
ISO 9001 que permite el desarrollo y diseño de procesos, relación con el cliente,
contacto con proveedores y producción y prestación de servicios estos aspectos están
relacionados al crecimiento de la organización gracias al adecuado seguimiento y
control que manifiestan.
 La nueva ISO 9001:2015 establece una serie de acciones que se deben realizar cuando
se detecte una no conformidad, siendo una de ellas la aplicación de diferentes acciones
correctivas. Además de la importancia de planificar diferentes proyectos de auditoria en
distintos periodos de tiempo con auditores que garanticen la neutralidad, transparencia
y la imparcialidad de dicho proceso para que los resultados obtenidos permitan tomar
acciones correctivas que de paso a la eliminación de los causales de una no
conformidad, posteriormente estos resultados deben ser sometidos a una verificación
por la alta dirección de la organización que permita tomar decisiones que den
oportunidad de mejora al SGC.
 Podemos ver que el procedimiento de control de no conformidad es importante ya que
se descubre los errores que tiene una organización al no cumplir con los requisitos
establecidos en ella.
 El control de la documentación en la organización es de suma importancia, ya que
mediante esta se determina la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 Una organización que adopte el enfoque para desarrollar un sistema de gestión de
calidad genera confianza en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la
mejora continua de ellos generando un nivel de confianza en sus clientes.
 Con el seguimiento continuo logramos alcanzar la excelencia que nos pide
constantemente nuestro entorno ya que sin esto no podremos superarnos en las
diferentes áreas significativas.

 Con esta investigación hemos aprendido como aplicar los diferentes proceso,
procedimientos y formatos en una organización, ya que como bien sabemos, el enfoque
 de mejora continua de procesos es uno de los elementos clave de todo Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la ISO 9001.

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