Professional Documents
Culture Documents
DE L'INFOGÉRANCE
RICHARD PEYNOT
CONTRACTUALISATION ET GOUVERNANCE
DE L'INFOGÉRANCE
En parcourant huit grands thèmes (Contrat, Due diligence, Services, Niveaux de service, Transfert de
personnel, Gouvernance, Tarification et Business case), on identifie des dizaines d'erreurs et de
risques, et on propose des conseils et des bonnes pratiques pour les éviter et les maitriser.
Ce livre a été publié sur Bookelis
Tous les noms de produits ou marques cités dans ce livre sont des marques déposées par leurs
propriétaires respectifs.
ISBN : 978-2-9552065-1-5
Une version imprimée de ce livre existe sous l'ISBN 978-2-9552065-0-8, publié par Bookelis.
Avant-propos
Voilà dix ou quinze ans que les cabinets d'analystes et les consultants conseillent leurs clients et
publient des guides de bonnes pratiques. Et pourtant on voit encore de nombreux cas d'entreprises qui
cumulent les erreurs, dans la rédaction de leur contrat, dans le suivi opérationnel et dans la
gouvernance.
Notre étude se nourrit d'expériences récentes, environ une vingtaine de contrats d'externalisation dont
certains de très grande taille. Elle veut simplement amener les clients sur les bonnes pratiques, en les
alertant sur les erreurs encore trop fréquemment rencontrées. Une fois de plus diraient certains. Nous
ne le voyons pas de cette façon : il existe encore des entreprises et des équipes peu expérimentées dans
le domaine. Il faut les respecter et les aider. Des groupes industriels ou bancaires, même majeurs, se
lancent de vastes opérations d'externalisation qu'ils n'avaient pas encore menées à cette échelle jusqu'à
présent. Des acteurs de taille plus modeste découvrent les exigences de la gouvernance de ce type de
contrat. Des services juridiques et des acheteurs découvrent eux-aussi les services d'infogérance ou de
gestion d'applications et leurs modes de tarification.
En parcourant huit grands thèmes (Contrat, Due diligence, Services, Niveaux de service, Transfert de
personnel, Gouvernance, Tarification et Business case), nous avons identifié des dizaines d'erreurs et
de risques, et nous proposons des conseils et de bonnes pratiques pour les éviter.
A propos de l’auteur
Richard Peynot conseille les entreprises sur des problématiques de sourcing informatique,
restructuration des DSI, et gestion des compétences informatiques. Après une formation initiale en
Informatique à l’Université de Grenoble, il a été diplômé en Marketing puis en Management Général à
l’ESSEC. Il est certifié eSCM (eSourcing Capability Model).
Définitions et acronymes
L'esprit du contrat
Dans les tous premiers articles du contrat on devrait trouver une section consacrée à l'esprit du
contrat. C'est la page indispensable qui résume :
S'agit-il de gestion d'infrastructure, dans les locaux du client, depuis un centre de pilotage du
prestataire ? Le prestataire assure-t-il aussi l'hébergement ? Reprend-il les matériels ?
C'est également ici que l'on rappelle que le prestataire a un engagement de résultat, non de
moyens : c'est une précision indispensable.
Les principaux objectifs recherchés par le client au travers du contrat : il faut lister les principaux
objectifs, en se limitant autant que possible à quatre ou cinq piliers. Quelques exemples :
Les grandes lignes du périmètre : quelques éléments de volume (nombre de serveurs, nombre de sites,
nombre d'applications), la couverture géographique, les langues utilisées, etc. Les données détaillées
seront fournies dans des annexes, mais il est important d'annoncer ici l'ordre de grandeur du contrat.
En cas de recours aux tribunaux, les juges, peu habités à de tels contrats, évitent de rentrer dans les
annexes trop techniques et ne s’appuient souvent que sur l’esprit du contrat pour trancher les litiges.
Sans aller jusqu'aux tribunaux, situation extrême heureusement rare, il est important que les parties
puissent résoudre rapidement les débuts de litiges en se référant ensemble à l'esprit du contrat.
Corps de contrat
Cadre juridique
Esprit du contrat
Objectifs
Périmètre
Nature des prestations
Engagements et limites de responsabilités
Dates clés
Toutes clauses juridiques habituelles
Liste des annexes techniques applicables
Annexes
Conditions financières
Convention de services
Services récurrents
Services catalogués
Services en mode projets
Niveaux d'engagements de service et règles de pénalité
Plan d'assurance qualité
Règles de qualité et objectifs d'amélioration continue
Gouvernance
Processus
Inventaires et volumétrie
Plan de transition / Plan de mis en œuvre
Plan de réversibilité
Autres annexes :
Règles de sécurité et d'accès du client
Annexes techniques télécommunications
Etc
Dans les contrats français, ce qu'on a l'habitude d'appeler le "corps de contrat" ou encore le "contrat
chapeau" est rédigé en langage juridique. Il est en général préparé par le service juridique interne et
parfois validé avec le conseil d'un avocat. Y sont indiqués toutes les dispositions d'assurance, limites
de responsabilité, niveaux d'engagement, litiges et recours, règles de sortie anticipée, etc : elles sont
par nature rédigées en "langage juridique". En revanche on s'efforce de ne pas écrire les annexes dans
ce même langage. Certes elles ont une valeur juridique et doivent être respectées, mais elles